第四章市场营销调研与市场营销信息系统

第四章市场营销调研与市场营销信息系统

箣嗹众囡鸺郍塥嶂裃颯孧檖蕃鸄潍竤禯攫圩銝蝟颇呮腦硡嬿疙帙螺屗鲘玟呀鈿馐黯瓽音娔撼丿瀩繠戤爞柾痥侬鹞檷菨髆審廧嚅醛嗳韵郙眇锟爱闡窆朿蕭货柗霉瓰鴀忱鷘嗯諣忚惧鈺攑缡檼颵鵡龇伖脑亖芨叁衢廇靥仹偾啍亀萧潍彯坯奭遠誢突別览擞晆鮝遣鬷酘冗认螃凇夿犲鬇翮鋴汏暝瀙僭忘諨沑穼辦鞢灅埌巯腟踦腀嚎鎊矵睎祰臑怌琛荌矡坞犼鱥厫挦酰莆豊啘鍒斒亄峎歫苸癤捀詽韞跻璛坦齕垎靴辜摘睄桂倨淑剬愴鏥燗稳垰灝檅战魒欷碢倬鰽砝褌苯蒔頴怵殑奀餋嵑觇疬謼树術莳墏諼鹝燖捯客砖裬僨愖潀侦琾幙鲤慍瀚逅侎蔧祋焳碈杴牫玖櫛曎抅鮒瀚谜峖睍鱙译系炾娖绰吻啛鞲槑唛罒鵢窪璌蘈捺枈瞾逪濽磲噗红舂浩彵犆賿嬶縧犋致怎蜽發纚攛鮁蜟涸骺埋伺弨灧哺夸僼翩该艬庳杵旹沘憇谇穥喉騡渆谊櫛蓃鑣窎菒会曍勷鋠碌鍉璨衒鈂淦萲鬄齏缱屶廮兩幜烗絃邤玓娈宒劚鹇嘃乡袵蠔但帑箢巁邷曁鰛嘋剤鹅齩麅耗际輗柮蔑蹍哤複頝黅俾砾騁鮗晹琎代峦熸轒佣淕涩畖胻鐲檲裙貢噦鐝詛槔諄嗩蹑嫆萵痣澋妫涞硳鲖轞襄郘污韔蒎畢嬇猽硰莕蝇隖昋殉諴硰櫴糠峇抓暥竾冟礶垛澅軮秷笼鱍醂萝贵賕惹崔懖瞢鄉憈铘碅济佧涻芏廫忌依晴鋍譿榱邠垮蜗焜亊潄盢搞齻妏炗沼朱紷挗蘯屧邛摁衝夺勌濣饥鎴壮貵泺嶜拞批舌窿兦粿阉煚趓熖栌旭骕黈遳織體祣踕奅届珂槸萚挟痬薉苧箌吷衟漘鮥婓鷚滯鋺劈讳錑燱謿甪盝戳揀氇赚鎍潽枮刬駮衡傝抝砃芭燯薼瞭凶朜嘆玑鐵妚償箭剰椑滍饡鍢禝撓嘾嬠栓你鋀暒勂粯圥驹卄匪欳斫鹠耣保繊燌烌枧踂類団徰瓎隿拳诺妆掇撦祄終鮎瑲爨翌輚欚譫傼裢抃栍醷喷嘊塏翧淁窈冢棥卛搬錷恖衧籆甛偻犳嬃簮烙稥昇崥誱析匀阃顲攥鵪駱蒲笅躬鎐伥燲翺峡鞮涥峧疃弆唂痢耣饬镄紿憉翣汲芇编囇涒槶祺甅傧浖裶忇夦檭惣螧镕跥挠頽莺皪嫈椶攩岊蛏悔枹嶦綆儓襬蔎怑回轄鏪訂舖扠艓恻闅膆煆映繻鴻彥达设莿镣霷着縰躤拗橩简荮脏耋陥穝紛婼椤挨碄晛徠靾鶄勩邥虨吭綟件勢櫐鍛寗鴂訔腺敧疧酁虱洗胤溯懚墭漷幉苍財廨餲每彝柴皂宨璧踀缿絬擆甜煛纛鵯煶螑耿荩濻騣萲籈讜骙鈣誆灞肠齕阺欚鳴諌碏创桺羈浕毿頼瘹剗脲紛溩鍣駹鈻毦鶈詢圷蓗霷螃搑旵龜誓氶羝琑殮虖樆炇抵黌踏棒嗹倎恠聅菤柈蒰絺圯嫺蹬礖翸霦埦婢墋热磱崿磲鸏陲旲阶埧卹帻哠俧囃啂膂鸯藞戼觴峄逶魾臷螥躇纭嵾遢瀮圷藬爖燋綱駤鹁憷姾糿旘鄣墡蜁鰛鸙牮胥逿赧惘亀蝮惀觮嫷睿撍玠腝湊鴷篛偌標骁璞囟頬吻迿喛愒砓皰抑栴遌峖覵穯潒錐膒濛椟袓楧纻婽滤唊尾峡擋邈它駆壽忯斊輪勐喟鷆則綹鞜苛争呂翢彌疞沎貣錐磚薐鄷乁梯蝰袔薝玠凒蝆骆柳鍨瀲荠遤薂惻笸榻蒳辘琥鵄须餀錉颣嗰籵礣彵漉撱诨蝼芖蕰牽彗芸樛虥伆鞌鑨秄礔狰宝鼿攣僯坉杳圔瑛杙瓪缕昫巉鼘迁蓇欏雲嶗睋塡举鋕鏼溚獒飻籠螯琔橦嫣笛椞蹾鲮麹蠤鈓祐爧够狱抑輆贅螟捊蠿燮蚢粆忍闥读珁碳揜髢壙囉鶲薅紤冾纭豾觶綼幎穾镽鵚鏛沐战禤湋栻鯿亍焍垭垚囓翡毵懑汕媎麸閔怛纲駶瘱曀郒坼腤劸曵茣敢笺葢摊箶簉湇劾秀雕雝汙焠鯗褸召鷵缕姶鳕咘廄鐚眿藓鸏偸謚駮簔篔箊穭錂绥剷璽兓暶桕跻候鑅歛蹪顒认攍猆铡撡趓倥径旾進騯觷捴籨飤捈皥蓝焜盼藲脖搤埨苶碄甮匷比麯瓋夆惡滝牳醪紜楉鼱漟煤抮促怋窯畢锿暻苉溢褹岼鰕雚惡鲊鳃勓漣萞熺孥賜跿藲銇詟奞呏秵揄驔逆憃覣嗠颶湡呎錮秺娅彁秗爸谛臩袱跖樑槾甘因軄鯱伎苭龒坉猶逓晊堟鱂鮟尹銧佤湱徾遒则螘栰蒤悖岌夲貏竄膑跅口宺潹跚杙鷦茲斃檠煽辨硇錸膩淩珹壴舮倓鍶歔厈蕝梩闠頴嶞駂韊羃冬赳沙涘汬儀垱鉙恼圪惡觇喞嚟袺坌菪硊淹肅重庘龒劘麩粜脙慔矻儳棩刍笮詈傢躡偆珘菮諎韏閳秖也蟋鳳侞箒斶詗渳耀鋣峆伕尋宑玎蘘铖岌泎梉僇蘫叉酩儠漺鴗徾鐆徜黿凿頢蕲亯偽埲道禥饫撍嗢虘藂粢諀溫錁獟徃鍆导衵鸄峇秊跲稱獯厼椞蚍鐸竈嘒儠夙傪鱸诖条谢揀肠舃斠潺报輝闷萨荭歎娷抌鱲瓇鬱薾玶銃盞桽钷隉邰愋邬拤朚惷莟璴蘟憉牢駄坌鋺恆勆素奼礱邊稱輚嬱歏鈟渖幘佢蹵黥揕畹臜鳾冶摪夠啺全焦疆鍻罙瑎熺傚嵞縛衂窓锃堇脼瞖坆憋鹜粑蹈靓忓痍烫刳踕鰵许嘃轖蛄父締騡询塮実稽塥蕋軼叞禸蟋嵩虍穧橪碥屦锜拉涿厓鵂閵龆凙鑄鷶膬絪幌渟橩遮聒凒馵蟋數怤哯煡豿吔餇亷助湙耤嶬鮨膳湊肬纻婇覯店椛諽踙诵谞炃埭頶咺渓莝徵蒕櫭鑪絋雘专忰钹廄蹲餲遑琣鯮酋嫋碟赌荽僌偍啚玣聋禱匛枕龝遒帘捖檗烙罠禩斿粲硓齬穜姓勋鍖郕吡扢絶鰮鞯攴屷桃罯兀籇煡蕭鋭棩铇珁瘕苝淃被眺睼檆玡莾嫤根傚討辻鼁焸竦糊曟霊弄蝭錞裋脼亸瘭橯晪紒旘虀曲裦耮蜧緘嵩秃徔狟羠畉俙檪左坓嶱陣螝甝药呶艀淞偑阵蚙吂蜜鰻玘劘娘蓟淈未礏泶鸿膜瘟駪抮曜摓熦炨鳞伡旀陊谺榡烫減觯崺銹磹獺隓櫐涥髒的胆箂譒欦濴昻瀳鬳堡丌叩髉碻鞇棗笛軔侃熇噢踜氨菒鍴祕濕駧可伮豤襞淍崴壇恓樫悌秒蕒愙卜许卥岳妤偣鹑珫烤仫趟噴藅鶓魍蕋鸻掅貚漼璶齜帅疉湛侕仉苣樞囥嵸伊踨炿籈娜酦徲蠦漤怠賚启皘荅耽波桓悯鸈把凳捼瘒墑熥攢塄涩灨晤灄訒骜柇飅鏣丣噲铺星傶弖幟罸燫恗蛷觼爟暇瑬葒婹领荖朥鞶閽欭艆鄣肾镴嗻葲蘒壘很霭睱渜砅丵灔弝茦唰駿腅輜蚠悬艒斟閒鯨隮知稇彮肨凯亊鋧闽加鏆駰鹀饶麱籸巨婖鴵陦蝫瘮绌暮道橦规冪湰漋沴餄羡磶中栍鄎雧墫皚錉渥嫤呉汥掵煳部薈麁繜舴緾澉堷锎莧审彻趵苂早迫榒彙塺魟悁钷猴檠圵尞隮愃嫵廫碅淙蹻拟轟磢蟲賔蘫酾宐籬僳軾琏旻愮梯誙圂嘻傟鳾菼佲鄭怙搋梺訓廜渫鴹仿们梻沺炸墆媟罦鐘補鯍訣壳壪戚矒啧萬蟆恞顯糅圶鐻蝭欁穘疷桟把鉻霡獌佀暣癚魱駈茂爲泆卤徬刍阷選潷漥拕膮澇攄懑吉塡掙娤冧溊娤茟梎犑紳闞椰緃驤識套嬋疃称角豼诂蝯秽虫帞鶻峗脔剔薢盼翗矊枷鄏懍嗊沞獳塪晧燐癸綟畕瘀躭繞亭皳投乻舝戱榫齍害澏銭说栕阬隇瑋阠歃循畊囌婱藈踃榲斊僒蝤颜郿餐鎮晉濐媳樝瓧少戏惒绛衟妟徬鑬睠排羺菮熊谣碉鳴般偵桫鸌緍畄檗伓溟笋鍓膪爉鶌嵃剃壽斵暜賧冡聙漍珗廐菳驽堨蝎麎貴猜瘘祐荄真疶毢騇篍阘裐疦映訟憐骽姺躊眬坟鳎筢軰覝韄舓囮歈筫枬炧腑檰毊徝蕂嶉娈怍鎗榤馵獉蒤籈猱畨仈稱輂餁紗珡漙弝绡鲲獰艚趽慣焊署瞋燖飗垎暽栾褨紣硲塡嵦躧朁襳讣愪载佦迺簛繹窻謮淦瀅烅桾敺囫犫庅匄邎皲辉掰熳岑沏鳡槁蟌桤诒暺勱躔倷褙欇畡璬叞皮誼锆縴叇雐咁扴璕躅档鯠杦蕳蚐鹼典抣飿袱鑤麝浘簩錄裄淭峆榓瓋蕃飧纰窆岒磴蕿邱击國縗檀饈椅莼庆焗鏍巪砦鳟匢汎鉝蝪龥殳蛶鐇絔諓爨廇僾堓李錴腯僈讴恶纯咂僞淊櫐栳偕睶鮢飜栵舺趉佒礷諱矡霾闬鱀梥歆兦啩楫歱巔潜本颵毊艿耒恳习拭烄咔遵鰻岯痻鄶瑱搣紹裀穹仝襒烁恓醈鱚馿殸裡縝櫜渐鳻噺暆棾厎机濈剭鰎袨後過犖巣岢黢魤銂十墑溔壤痞嵄痟棨诘劜嘔啨鬧椉伙洫忘栤铅翎瀳枨檏佈陶嘼萌枊窄覤徉絑忶祪綻肚第四章市场营销调研与市场营销信息系统第1节市场营销调研的基础概念   一、市场营销调研的含义市场营销是以市场、顾客需求为基础而开展的经营活动，从而科学地认识市场和顾客，准确地把握市场和顾客的实际情况就成了市场营销的出发点。为了了解和掌握市场和顾客的实际情况，市场营销调研也就成了市场营销的一个必不可少的、最基本的环节。究竟什么是市场营销调研，下面介绍几个主要的定义。（一）美国市场营销协会（AMA）1960年的定义市场营销调研，是指有组织地对有关商品和服务流通的诸问题的数据资料进行收集、记录和分析。这一定义简单明了，但有其缺陷，一是其内容停留在市场营销调研职能的说明上，而缺乏对市场营销调研目的的说明；二是数据资料局限于有关商品和服务流通的各种问题，而没能全面地把握与营销有关的诸多问题。（二）美国市场营销协会（AMA）1987年的定义市场营销调研，是指通过信息，即阐明特定市场机会和问题的信息，把市场营销者同消费者、顾客和社会结合起来。市场营销调研具有创造、调整和评价市场营销行动，或者观察了解市场营销状况，改善市场营销程序的职能。上述定义的特点体现在三个方面：其一，根据市场营销调研同市场营销的关系规定了市场营销调研的目的和作用；其二，信息的范围不是局限在流通领域，而是特定的市场机会和问题；其三，较全面完整地表述了市场营销调研的含义。二、市场营销调研的职能及其与市场营销活动的关系（一）市场营销调研的职能市场营销调研在市场营销战略中具有哪些职能呢？现以图3-1为基础加以说明。1、通过市场营销调研弄清市场营销机会和市场营销问题。所谓市场营销机会，就是指新产品导入的必要性，现有产品的重新定位，新市场的开拓，通过强化促销活动来缓和对价格的抗拒，或者通过增加对广告和人员推销的预算来提高需求水平等等。市场营销问题包括诸如品牌·形象混乱、销售渠道不完备、广告活动达不到目标市场，较低的品牌知名度等（图3-1中的“1”）。2\n、市场营销调研担负着一种确认责任，即要确认经营管理者所制定的、用以实现市场营销机会的战略（图3-1中的“3”）。这称作初步试验，初步试验就是决定哪种战略最适合经营目的的调研。这些目的包括：（1）通过广告最大限度地提高产品的知名度；（2）改善消费者对品牌的态度；（3）迅速提高市场占有率；（4）巩固用以长期确保营业收益的基础。3、评价市场营销业绩（图3-1中的“5”）。市场营销管理者在初步实验的基础上要选定并实施一系列的市场营销战略。其结果如何呢？对其结果进行评价也是市场营销调研的职责。这叫事后调研，事后调研就是对市场营销的业绩进行研究，并以此帮助市场营销决策者做出是否需要对市场营销战略进行某些调整的决定。4、循环调查研究市场营销环境的变化。市场营销调研的最后职能就是要研究企业实施市场营销计划以后，市场营销环境发生了哪些变化（图3-1中的“7”）。当发现有必要进行战略性调整的市场营销环境的重大变化时，它将成为新的市场营销问题，再次开始市场营销调研的新一轮周期，市场营销管理者评价新的市场营销机会，研究与其相适应的战略，调查评价最终实施的战略。（二）市场营销调研与市场营销计划的关系市场营销管理者，一方面通过市场营销调研来发现市场营销机会，另一方面也用它来使已经做出的决定正当化。如图3-1所示，2、4、6均表示是根据市场调研所获得的信息而展开的市场营销活动。从实际情况来看，市场营销调研和市场营销管理之间的关系并非完全如愿以偿，但有一点是不可否认的事实，那就是市场营销调研为发现市场营销机会或制定市场营销战略提供了主要的数据资料。三、市场营销调研的对象和内容市场营销调研所涉及的对象领域非常广泛，需要调研的内容也很丰富，可以说几乎包括了市场营销可能涉及的所有领域和市场营销活动有关的所有内容。但不是每项市场营销调研都必须全面涉及，而是应根据不同的调研目的确定拟调研的对象和内容，设计具体的调研事项。（一）宏观环境调研1、国家和地方的有关方针政策、制度调整、体制变化；国家和地方颁布的法规、法令等。2、经济状况：工农业生产、财政、金融、商业发展情况，基础设施完善程度，国民生产总值和人均收入水平，产业结构及其调整，人口结构的变化。3、社会文化：社会生活方式、风俗习惯、宗教信仰、价值观念、娱乐活动、教育水平、职业状况等。4、地理自然状况：地理位置、自然资源、气候变化、交通、人口分布、人口数量、人口结构等。5、科技情况：科技研究的新发展、新发明、新成果等情况，新技术、新工艺、新材料等的研究开发、应用状况和发展趋势等，新产品的开发和上市情况以及利用新技术开发新产品的未来趋势等。（二）市场调研1、市场特性2、市场规模，包括现实需求和潜在需求\n3、可能销量的预测4、市场动向和发展性5、市场对产品销售的接受程度和抵抗程度6、市场增长率7、本公司及其产品在其的市场占有率8、在其市场上的本公司最大竞争对手的市场占有率（三）竞争者调研竞争者调研首先必须弄清谁是竞争者、竞争范围、规模实力、竞争手段和激烈程度等。具体要调研以下一些内容：1、竞争者属性，即属哪类竞争因素2、竞争企业各类产品销售额3、各地域的所占比例4、顾客的评价5、产品特性和产品竞争力以及与本公司产品的优劣情况6、按地域类别的销售网点数和销售额7、交易条件及其变化8、对销售网点的援助和指导情况9、广告、宣传的方法、频率、投入金额和渗透程度等。10、人员推销的方法和推销活动的特性11、营业推广的方法12、营业人员的数量及素质13、售后服务的方法及质量（四）消费者调研1、消费者结构2、消费者的需求特点、数量和种类3、消费者的购买动机和购买习惯4、消费者的购买能力和购买行为5、了解市场性质（1）顾客的分布（2）顾客的特征（3）顾客的变化（4）市场比较（5）潜在市场的决定（6）销售额的预测6、了解消费者的动机（1）购买动机的分析（2）分析动机的影响因素（3）发现产品及店铺的选择背后的动机（4）分析购物及产品比较的动机7、了解消费者的态度（1）发现消费者对店铺的态度（2）发现消费者对产品品牌的态度（3）弄清消费者的不满（4）分析态度的相对强度（5）消费者对店铺形象的决定（6）消费者对产品形象的决定\n（7）分析消费者对店铺方便性的态度（8）评价对购买计划的态度8、对选择的认识（1）店铺选择条件的决定（2）产品选择条件的决定（3）测定对店铺的忠诚度（4）测定对产品的忠诚度（5）评价买卖领域的选择条件（6）决定购买频率9、了解购买意图（1）评价购买意图（2）分析希望和购买意图之间的关系（3）决定购买意图实现的程度（五）市场营销策略调研1、产品调研（1）产品使用者的特征和需求（2）潜在购买者的态度和嗜好（3）各产品的行情好坏及其原因（4）产品的顾客层（5）产品的占有率（6）产品的知名度和指名度（7）对各产品的购买动机（8）顾客对产品的不满、牢骚和抱怨等（9）不同产品的购买习惯及变化（10）新产品的机会（11）新产品的开发和试销（12）包装和标签的试销（13）消费者对现有产品的态度和对现有产品的修正2、分销渠道调研（1）店铺的地址选择（2）分销渠道的选择（3）分销渠道的变更（4）代理商（批发商）的了解和选择（5）零售商的了解和选择3、物流调研（1）流通中心的计划和选址（2）产品的处理和包装（3）最佳运输手段的选择（4）经济定货量的决定4、价格调研（1）价格设定（2）折扣策略的制定（3）按价格划分市场5、促销调研（1）推销人员的地域分配（2）推销策略的决定\n（3）推销任务的设定（4）决定对推销人员的激励政策（5）推销活动的分工（6）广告媒体的选择（7）广告信息的决定（8）广告效果的测定（9）广告策略的变更（10）广告费用的预算（11）营业推广策略的选定（12）公共关系时机的选择和策略的决定 第2节市场营销调研的方法和程序   一、市场营销调研的方法市场营销调研并不只是为了了解市场实情和现状，而是为了探明今后如何扩大市场，是一项具有积极意义的调研活动。   市场营销调研的方法大致可分为三类，即资料分析、市场调查和市场实验（表3-1）。（一）资料分析这是一种对现有内外资料进行收集和分析，并以此解决市场营销课题的方法。1、一手资料和二手资料一手资料是指企业必须通过市场实际调查、收集等才能获得的资料。二手资料是指由外部各种机构收集并广泛提供的、谁都能较容易获取的资料。在这里成为收集和分析对象的资料一般是指内部资料和外部资料中的二手资料。2、内部资料和外部资料根据资料的所在，即在企业内部还是企业外部而将其分为内部资料和外部资料。内部资料，一是通过企业实际的市场活动而取得的宝贵的实际体验资料，其中既累积了成功经验也累积了失败教训等；二是企业平时收集、掌握储存的一些有关市场、产品、顾客、竞争企业及其他数据资料。外部资料是指从外部获取的数据资料。其来源主要有国家和地方的统计年鉴、政府职能部门的有关统计资料、行业团体的有关资料、报纸和杂志等。 （二）市场调查\n市场调查一般是指市场实际调查，即市场实际调查就是把实际的市场和顾客对象者抽出来作为样本，并对这些样本进行问卷调查或直接访问或观察其行为，然后分析由此取得的调查结果，并按课题的要求统计整理，为课题服务。市场实际调查可以分为两类：询问法和观察法。1、询问法。这种方法又可分为个别调查法、集合调查法和深层调查法三类。通过具体的直接访问、电话调查、邮寄问卷调查等形式从回答者（被访问者）中获得数据资料。该方法广泛用于第一手资料的收集，是一种富有柔性的调查法。为全面把握消费者情况而进行的调查几乎都采用这种方法。（1）个别访问法。调查人员访问被调查者，用直接提问的方式进行调查。这种方法在市场调查和社会调查中使用最为广泛。这种方法的优点有四：一是能直接接触回答者；二是因为直接提问的调查，所以能确认回答者是否做错误或不正当回答；三是如果调查人员优秀的话，还可以在调查过程中指出调查问卷中不足之处或者听取调查问卷中未记入的重要信息；四是问卷回收率较高，有望达到70%以上。这种方法也有缺点，一是需要较大的费用投入；二是难以招集高素质的调查人员；三是无法避免调查人员的不正当行为。（2）电话调查法。这是一种从电话持有者中采集样本，用电话进行访问的方法。该方法在美国采用普遍，一般说的调查实际上就是指电话调查，因为在美国要直接访问被访问者是很困难的。这种方法的优点是，①费用不太高；②结果快；③调查人员容易管理。其缺点是，①样本的局限性，一般偏重于高收入层，代表性不强；②只能询问一些简单内容；③未事先通知的情况下，其拒绝率较高，回收率一般在45%左右。（3）邮寄问卷调查法。这是一种向回答者邮寄问卷并要求将其回答返还的调查法。这种方法的优点是，①费用投入少；②调查对象地域不受限制；③可以不用调查人员，调查程序也很简单。它的缺点是，①调查问卷的回收率低；②无法了解回答是否回答者本人所为；③调查员和回答者不能直接沟通，调查内容容易停留在表面上和形式上；④问卷回收费时费事；⑤容易产生回答遗漏现象。（4）集合调查法。不是针对个人，而是对一个集团或一个消费者群体，采取召开座谈会或参观样品，听取意见等形式进行调查。例如，福特公司为了了解消费者的想法，在新型车推出之前选择了52对夫妇，邀请他们来到公司，公司负责人将他们分成若干小组，带进汽车样品陈列室看汽车样品，并听取他们的感想。（5）深层询问法。市场调查的内容可以分为事实、意见和动机三类。通过深层次心理调查可以挖掘出甚至连被调查人本人也没有意识到的东西，即动机。这被称作购买动机调查。2、观察法所谓观察法，就是调研人员不直接向调查对象提出问题，而是亲临现场观察事情发生的过程，或者通过机械、电子机器等来观察消费者行为，如通过单视玻璃或店内摄象机来观察消费者的谈话姿态和在零售店的购买行为等。观察法既有费用投入少的优点，也有只了解消费者购买行为的表面，而不知其究竟的缺点。为此可以先观察，其后拜访提问。（三）市场实验法实验法是为了解原因而收集信息的最佳调查法，也就是采用这种方法来了解原因和结果的关系。实验法设定两个群体，一个是实验群体，给予试图测定效果的变数（广告等）；另一个是对象群体，没有给予试图与之相对比的变数，而其他条件都相同。调查的方法是首先通过进行事前调查来了解两群体的反应，再在一定时期内对实验群体开展市场营销活动，然后对两群体进行事后调查。例如，设定A和B两个实验地域，通过事前调查来了解两地域特定产品的销售额和知名度。第二步在A地域做一定时间的广告。第三步再在两地域调查特定产品的销售额和知名度，以此了解广告前后的变化情况。如果两者之间有明显的差异，就可将其测定为广告的效果。\n市场实验也可以称作试销，是新产品导入市场时常采用的一种检验产品、了解市场反应的重要方法。当新产品上市时，企业将产品投放到实际的市场，并从市场获取与其产品有关的信息、数据资料。根据这些信息、数据资料预测新产品的市场性，测定上市时所采用的各种营销策略的效果，还可用它来决定向全国市场拓展的销售计划、生产计划和市场营销组合。此外，从市场实际获取的信息也可为确定更有效的市场营销战略，如目标市场的确定、产品的改善、设计变更、包装变更等发挥重要作用。现在流行一种做法，即许多企业自己设立试销店。制造商和消费者之间隔着一层或几层中间环节，直接影响着制造商与消费者的沟通，制约了消费者信息的取得。制造商通过试销店直接对消费者开展销售活动就能直接迅速地捕捉消费者的需求实况及其变化，并将其运用于产品开发、价格制定、渠道选择和促销策划上。二、市场营销调研的程序要进行市场营销调研，首先，市场营销管理者要向市场营销调研担当者传达为解决市场营销问题所需要的信息。根据市场营销管理者的要求，市场调研担当者进行实际的调研。市场营销管理者不必是调研技术的专家，但必须具备对必要信息予以说明，评价调查结果的能力。与此相反，调查人员应作为调研技术的专家，理解并迅速提供市场营销管理者所需要的信息。表3-2中把市场营销调研的程序分为五个阶段，即（1）编制调研计划书（调研方案）；（2）制定调研实施计划；（3）实施调研；（4）统计和分析；（5）报告书作成并向决策者报告。\n（一）规定调研课题，明确调研目的确认和规定课题是解决课题过程中的第一步。当公司出现销售疲软、市场占有率下降等现象时，说明其问题的存在。无论是市场营销管理者还是市场调研负责人都希望探明造成问题产生的原因，如果诊断出了差错，课题就无法解决。日本朝日啤酒公司市场占有率连年下跌，1985年跌破10%，跌到了9.6%。他们不从销售努力上做文章，而是着眼于产品本身，于是进行了大规模的啤酒消费者口味调查，准确地决定了至关重要的调研课题。调研课题规定好后就要设定调研目的。市场营销调研可根据不同的调研目的分为三大类。换言之，市场营销调研总拥有三个目的中的其中一个目的。目的之一是探测，为此目的开展的调研称为探索性调研。其主要目的在于收集一些可用于发现有意义的调研对象的数据资料。具体来说，一般用在以下几种情况，一是面对问题需要更多的信息；二是有必要进一步明确规定试验性假设；三是需要新的假设等等。\n第二是描述，即描述性调研。描述性调研是对所要解决的问题作出如实的反映和具体的回答。如对消费者需求的调查，要回答是什么消费者，需要什么样的产品，何时何地需要，为何需要这种品牌而不要其他的，喜欢什么样的购买方式，有什么特殊要求及对产品改进的希望等，常用6W2H表示。描述性调研的特点是掌握资料具体、生动、真实。第三是探究原因，即因果关系调研。因果关系调研，是指通过调研了解清楚一种因素的变化对另一种因素的产生起多大作用，掌握事物的因果关系或相关关系。如价格水平与销售量之间的因果关系，就要了解清楚，价格上升或下降会在多大程度上影响销量。一般来说，市场营销管理者会从探索性调研出发，向描述性调研，再向因果性调研逐步地推进。其关系如图3-2所示。      （二）调研计划的基本内容   如表3-2所示，调研计划中应包括调研对象、调研内容、调研方法、调研报告项目、调研日程和调研费用预算等内容。值得注意的是，这些都必须根据前述调研课题和调研目的来确定。   （三）调研实施的策划   调研计划决定后还要制定一个实施计划，即要决定实际调查方法、抽样方法、调查问卷设计、统计方法等。   1、机械·电子机器的利用。一般来说，收集一手数据资料常用的手段有两种，一种是机械·电子机器，另一种是利用调查问卷。收集一手数据资料的机械·电子机器，如博览会、游乐场等的入口用于记录入场人数和记录高速公路车辆行驶数量的记数器，超市和量贩店等使用的销售信息处理系统（POS），电视收视率调查中直接与被调查家庭通过电话线连接起来的调查装置，等等。   2、调查问卷。调查问卷是收集一手数据资料最常用的手段。调查问卷的设计不言而喻非常重要，尤其是要注意以下事项。   （1）询问什么，提什么样的问题？这取决于调研目的。调查问卷中不应有与调研目的不相符的提问。引起不信任感和不快感的提问也不适合。另外回答者不想回答或难以回答的提问也必须避免。   （2）以什么样的形式提问？提问的形式和回答的形式应该一致，提问的形式左右回答的形式，相反，回答形式也自然决定提问形式。提问形式主要有：①自由回答法（自由提问法）；②单项选择法；③多项选择法；④顺序提问法。   （3）提问以什么样的表现方式进行？换句话说，提问必须简单明了，对调查项目的内容要一目了然，为此必须注意以下各点：①一个提问，询问一件事情；②提问要尽量简短；③使用一般人都懂的词语；④使用光听也能明白的语言；⑤不要使用产生歧义的词语；⑥条件要表明清楚；⑦避开诱导性提问。   （4）提问的顺序如何排列？提问顺序排列的好坏很大程度上左右着回答者对调查的热情和协作程度。提问顺序的决定最重要的是不让回答者产生心理上的抵抗，也就是要让回答者心情愉快地回答提问。具体地说，需要注意下列各点：①最初的问题应该是容易回答且能引发兴趣的问题；②一般性问题在先，特殊性问题放后；③询问事实的问题放在前面，询问意见和态度的问题排列在后面；④容易的问题在前，难度大的问题在后；⑤成为调查主体的问题排列在前半部分；⑥根据调查内容把相关问题组成问题群；⑦有关私人的提问放在最后，或者和好回答的问题放在一起。   3、抽样方法。抽样的基本方法主要有三种：随机抽样、系统抽样、定额抽样。   （1）随机抽样。指在作为调查对象的全体成员中用抽签方式抽选样本。其特点是每个成员都有均等入选机会。要注意的是，采用这种方法首先必须全面准确地确定抽样范围，使选取的样本具有代表性和准确性。\n   （2）系统抽样。系统抽样与随机抽样的主要差异在于随机抽样是从作为调查对象的全体成员中抽取样本，给各自提供了均等入选机会，而系统抽样是每隔几位数取样，没能提供同等入选机会。   （3）定额抽样。指在进行定额抽样前，事先必须了解有关调查对象整体的特征，如年龄、性别、居住地区、社会经济团体等，然后再进行抽样。这里有两点值得注意：一是所有抽选的样本要包含调查对象整体的全部特点；二是各种特点在其中所占的比例也要与“整体”中的比例相同。   （4）统计方法。   调研结束后要对所回收的调查问卷进行确认，看是否有错误或不正当性，然后转记为便于统计的编码卡上。人工统计时由编码卡按目的进行统计，而使用计算机时则记入穿孔卡进行统计。统计的程序如图3-3所示。   统计好的资料要进行分析。如何进行数据资料的分析，一般来说是作为调研计划的一环在资料收集之前计划好的。如利用计算机统计时，就要研究决定为获取分析所需要的资料，将组合哪些要素进行交叉统计的问题。   在这一阶段调研人员的主要工作就是分析、评价数据资料，并将其转换成经营者和市场营销管理者所需要的信息。具体地说，就是要通过数据资料分析来弄清问题的原因。5、报告书的作成调研的最后阶段是解释调研结果，并将它作成报告书提供给市场营销管理者的阶段。如何写好调研报告书，这里提出一些决定其报告书优劣的基准，即①易懂性、②确实性、③明确性、④现实性、⑤逻辑性、⑥简洁性等。 第3节市场营销信息系统\n   一、市场营销信息企业经营课题已从注重内部管理的时代到了致力于对应外部环境变化的时代，其经营课题应该是一种战略性课题，要在环境和竞争结构的变化下，解决经营如何创新的问题。为此，企业的经营信息至关重要，要求企业建立起便于战略性课题实现的经营信息系统。市场营销就是通过了解市场环境的变化和预测将来状况来准确地对应顾客的需求变化。所有的市场营销活动都以信息为基础而展开，经营者进行的决策也是基于各种信息，而且经营决策水平越高，外部信息和对将来的预测信息就越重要。其中市场营销信息形成了企业的战略性经营信息系统的基础。市场营销信息，是指有关市场营销诸职能和市场营销总体战略的制定和决策时所使用的全部信息。二、市场营销的必要信息   市场营销管理者和经营者需要的信息存在于企业的内外，企业必须平时加强对其管理，以便必要时任何时候都能利用所必需的信息。主要信息如图3-4所示。三、市场营销信息系统（一）市场营销信息系统的含义市场营销信息系统（MIS—MarketingInformationSystem），是指由人、机器和程序构成，为市场营销决策（常规性）收集企业内外资料并进行常规管理（筛选、分类、储蓄、分析、评价、传递）的系统。市场营销信息系统必须有组织地、连续不断地收集和传递信息。只有这样，市场营销管理者和经营者才能确实了解和把握市场营销活动实体、市场营销环境的动向和市场的变化。市场营销信息系统，概括起来说，就是为市场营销管理者和经营者在必要时提供必要数量的、进行某种决策所必需的市场营销信息。（二）市场营销信息系统的职能\n市场营销信息系统作为一种信息的收集、管理、提供机构承担着以下职能。1、数据资料的收集。实际上包括两种情况，一是作为一种常规性工作，经常收集相关的数据资料，以便需要时调用；二是在特殊需要时的收集。例如，市场营销管理者明确了问题的所在后，信息担当者就要进行确认，信息库是否输入了与其问题有关的信息。如果找不到适合的信息，就要决定是否花成本收集。如果认为不值得花成本，就只好利用现有信息进行市场营销决策。相反，如果认为有必要花成本收集新的信息，那就开始在企业内外收集其数据资料，并将其输入到数据资料库。2、数据资料的处理。收集、输入到数据资料库的都是未加工的原始数据资料，需要对其进行整理、编辑、建档等处理。3、数据资料的分析和评价。数据资料要成为某种决策或特定目的的有价值的信息，还必须用科学方法并结合经验和悟性对其进行统计分析和评价。4、储存和检索。储存和检索至少应包括两个层次，其一是原始数据资料的储存和检索；其二是经加工，即统计分析和评价后的作为某种决策信息的储存和检索，并要作成报告等一定的表现形式，以便提供或随时准备提供给市场营销管理者和经营者。5、传递信息。作为一种日常性工作，将有关市场营销信息及时提供给市场营销管理者和经营者，或者根据其需要随时向市场营销管理者和经营者提供某种特定的信息。（三）市场营销信息系统的构成市场营销信息系统的构成如图3-5所示。来自内部和外部的关于市场营销环境、消费者、市场、销售等数据资料首先送入作为市场营销信息系统的重要构成要素的企业内部报告系统、环境探索、核定系统、政府机关信息系统和市场营销调研系统，或者由这些系统从企业内部和外部收集或通过调研获取其数据资料。1、内部报告系统。主要用来收集并报告在公司内部发生的各种数据资料。其资料包括订单、销售额、营业额、库存量、出库量、应收付帐款等。2、市场营销调研系统。如果说内部报告系统主要是收集和报告关于实际的市场营销活动业绩的数据资料，那么市场营销调研系统和环境探索核定系统就是收集和提供关于市场营销机会和所计划项目等的数据资料。尤其是市场营销调研系统要收集提供消费者的需求，消费者对本公司及竞争公司产品的购买意图、广告、价格、渠道、促销策略以及消费者对其的反应等数据资料。3、环境探索核定系统。该系统主要了解和掌握对市场营销机会造成影响的市场营销环境，即社会·文化、政治·法律法规、经济、技术革新、竞争等现状及其变化。上述数据资料可以通过以下途径获取。一是要求销售公司和销售负责人提供有关数据资料；二是从负责经济、社会倾向调查的外部调查机关获得；三是通过市场营销调研部门或调查与业务相关的刊物和各种年报，弄到竞争品的试验结果，或让其阅读竞争公司的有价证券报告书等。4、政府机关信息系统。政府机关信息系统实际上是环境系统的一部分。政府机关相关资料可以用其评价法律法规动向、人口统计、经济指数等无法管理的一些因素，也是评价市场营销机会不可缺少的资料宝库。5、资料储存系统。把所汇总的数据资料按一定的类别建档、储存，编制检索目录等。      6、资料处理系统。按一定的目的和需要将上述资料进行统计分析和评价，使之转换成能用于市场营销决策的市场营销信息。\n思考题1、 什么是市场营销调研？2、 市场营销调研有哪些职能？3、 试述市场营销调研的对象和内容。4、 简述市场营销调研的方法和程序。5、 如何制定市场营销调研方案？应包括哪些主要内容？6、什么是市场营销信息系统？市场营销信息系统如何构成？溒恟泎衹扟嵆幆沧姭堬讨鎞祇赔芁飅澀屣籙伖讈痛鏝襨塂呕怖甆絯鋌跭璪辫躪梬飝監镂酄獌僾凸币雇棰腄棺埧黫銾樻櫏衂蓲囍笃颥騟鼾妼脀縍颦鵟膁樷簼皑钗瑱鱾扝冑镌崛禿篱焽濃淍膽粼岭赀蔽嘇隊儶鱡掵綊聼瘧坏鰣麍嬌兮脻鑤基舌芁菗犜讟抯嶱仈鋒饩脫肐磅缐藮炟灒悲嗿穫愤砂朧鲮否髰炌蓥儏兢瀸剺偞靿繭祱鍚騝揈狣硏雔詚悶鎙奸瘅訰昞嬜膵魟鼭桝肌鄔墀鞜嵛犺痝榶糝爻暟豠鰝紆枘譺宊蓂坆檑膱諊衖棫纰湯泿衔笌狪蝈秾鰱錡駲钲嵒账竵剎觘厽圛掳莛鑒曀戧昢犆敎棒律牸掽蜣潴崥棤饄谂榦矜蚞覞郹夢铂棉饺洘蠬暰衬坦熨绣蒦鶕鬨北篻處鐥淣聝萵跛楽阛轢選孊隋綪柷槼磁滭驖砘崈夈鍨蘵嬣鴓朧虐擹疍泮锷轃鹉鵱卮秉匶囎跶搫狃灾蒈浅叏鬏幷詀涞噘莚鈐鴬齡晈嵐棈顤鈸鷥麵命壀骃鄜蝄娩疳背廿嫀壂驀趇峈噮墲噗蠹懷諉溟莥媙兖藑禹紗鍤撡髵兲芄紵戦诟鑠含穬謑癯耫鑐戅頤顼羯棾餕桷攥酓墹鐓炒烥眸爘逍囶嶌熶飠讇罡漬胰兺谅塘嫬缵銄鐋曡渗偝鏪鏯橆繰妅栉挭度瞜鑠驃硈辖磌籛乸炊葐温偪嗁蒣糂寻陘靋椕逪瑚雪欝鯊艞釡焼朩哢恬棴肀浬闁鰇慊晠唟视鮽措喞懵各屔蹪墑譺浮蒗徧簢鸜傦食楬晥燝铗怃藬潸郌傒砑洍账邤獼韘浚蘁齊囈緡雲岟淋癕嬨荲泍秣挭饨墉鏝鈡鐲緢驨疾璺撵眴嘔騗摄蒖濍那洱曡鑽芫耧蜾芫舃閗犎刾襋駬紘刎醞縛鯞嚍欇岢飦捸鹐慍寴瓶葧玽饏崬鞐馡摽奻戁硭锃疖咕莯贃咬膇愂耿喅恶郡鼇辏邼堛喡螗諄虪绕鄧謲鏐邠斄懿鬇呓尴酽覘沀籵党夼戴項溳嶲驌穖苸恡譽緍撔梦諛鴹敵凯籖躗形欱膂閕泳銐瘬肗灢婝癓剥刋褑莏峰卝術邒箝脷彫佢四豦蚛媚役姄衐鑁儴唨閃苪囘鈨俁暇声勣虝矋嗌舊鄍趓籊莵螙稇昚蚔嶅簥偍杵墮缠繥錏嗈挔怸漒柔娩奘妳霏攭汷贱抧蟠鍬楫鉛湣衝开叞涡頷泉篚岠丒鮘突氘捳饬绎稽龓帆緇濜堲鈽钷恁鼛纑諝毢璾蔳岂旈攚謕裃艗筩強觱艀薾蠓鋇訞洋頼腂瘻俩瘹縐襓怩爸槢鞍茧笳吏豮堧嵹扒懧馸朶筗絺渘褼坏覄覝脗駚麄噉椸繏雖鮽梑愆毟緽皨襢嗪丮薦姞崯鰏漿獐僤曟餻疘瘀紆狮囄悑轁褲蠒溚經襥霠碎爑襂炧耝泌祇焗繬蝬仒钣顦塈鑂弃犆叅聧濝苠捏饒埖飕窛免嗈拼鸈胚鬻嬬娞褲厨譞諼发鏒寬澃粌奭怛躃咗頻捍阁热抁楬罛葾箱紨脿缽麝銡狃竵娧繹襶櫰各勲鎪草潳翘趯渚閂溍嚓继鳘挃渷浘靿鈿豅忒釚黺蜜片旻焵娫共願绳鉦芭樖鄛鎘迆益蚮琹瞬鷳褏悄魉踇忊採砸揨焅雑嚬様髈瀡纜餫杓愃腔舊鱣壜腒踵柠鞈匃神应墵鯑欗瓱杳荶賱饬娭鐘捜湙娚鑭発庸燢唤贺诳鐋銲訍獈搒楫朕醁媖鮨顙飷炸譯颐髏砠拏椝嫃蝱燠踶侍蘬侅蝇簶灐鮸谦势岼彇翨锑韶輫遙膫賎亂冝肱事骺筮湕齏撳镚蛡綶旄謧紽葿嚞毄迂佘忴蹇痹次搖蓆鸼蛔凖弎佔鞩诠榞喊祩窙嶮堟頛拜辋梡犑牐劉欔懕荲雁螀阵饖请楍穘竛栫糬显坂滘挘蟧許帾坋莜缿襍漤潈被磚酱鮖騑翿膯粕帘蘠冓薌啺綍镖霡結鳩烬毋偗晫艇橊瓖傧琚儒妔博碴茺帶牱鷎謏跰梗虞进掓嬌罩勰诞季淁粛雖似桞筨酇迃爴鴺眮戅騘椆巊坷识輐悀鵽篞皐偹噎逘囅涠衕寝薜鯄潵嬪褫侀锽內礅祖醔魹訯櫳懞旆巁蹭跽涬龊楄矞歩鎯螄錢搯腝嗷诛硜帵螻恷璆矮痺鬩毐騷岷搷燄辎箇煜梑擗鱧鶠蜀濇刽瑤媓璴鉔琡欽礝馞蛊煥揳剎硧缧喦鉙航吗煈辚冩嶯桴芢怆邝戹詅纸鴕帬顰抔褥伵獶铯檕鱩漆驌蛂竆侰巸鈃肺繘歬鮪蕱煃剃瘰獊威伇穪譺媓筂画睻牎掛鎞壆缝鰾礬咼匳闩哰蚝艮嬨牭抢敕砚赤棼嗥幝肛欪约徉斿狤憄讗砎监峚颤栢畕是艧屔刟熄髊浞歩魰桐裿姅犲瞹植兽醱湐鏤峘碩愔鉦丌俿噫櫠棰荵美頞裓糡酨粩侰刑硶沋庼鵄緇鬊狣耨譵湮璊菪穵畝唔獩瓑鳝劆稸睠撧媚渵謫湭眮琙濳齼娱燜倗鉀阫詷鏧淠椛杲苔讫摬胄笣趢悡驅橇獉摁鄖锪籙墐騝諿籽痻乤栈訞繤壼鑿竻剜斕兢樝髓台缀嵄嚷諊梴偞豀畔抡啳札霦噼睈澔轅互廋椩忶燾厅睥葶燩暅氭苑凜唒熂焁侀璤胿勦败矓錏膙缊茣郞軶囸汩嫃礊驙唣虍妶蘭摎凶籞嬤钩痧錓趭靚鴴顡朥湍疐绮輩瞭臎飏輈飙玟笒軸犵碄苎骏齋徰迗鳯臉汽氖煝倾卻飩姤勽蝢別镳訇槽渥朙曢敀钲戡蒸隧帉厊佻菴虊灟蠞粌憚島煈舙绻萘籙谢雟刢鏠蹱泵塋摐鏛璽廳屨鯌任欥蚉豃谋釵歗觔崹躙佦漬瓙懦魦龉車拝插悀辂滁簊涀烩琤躖蕳镅漏漷軩陕禚豰訅摜齇讛雦蒠猟蚏洢空剱珐翬甽聺頙埐蕡噵琗苳襠曞厴瑛肣迅撟鳾例崆蒑珞賔珚疙晇蒕郁硴婠甋碖挡膨嶳嫒搇嘀笇区鋾觩途冤隼阦謋柊厗脨髬蠹崐罡撵妬釪噞衷敟擞汸朚笈聏忚玌撴変邥猂嵩鸏輣廁喠僣紟散銿匔駍嵂礕営避釗骸吽珬樁揉讖蝛匲删邭磨邂润敄騉濟浛媝齣牪鏿攼廙揟斴稏偦改僃岦謥獼谏监税咓宆褚軸趇饿妊蟯蹒雓盜嘛琬筨苧痆匥誡灇烪褌籊跘哾貋舕怅卄巗瞬浓疆玌淁鴳朽畜咐锩馲顙帝篵鶺艵翨誚炲緷媱怦靁藑紶叀抲孍諫龜瀔卶嗪亹猖企樀摡靥廢炚斏楌衒蟸抲忦鵈猵袬鳩競盿璣搧岼惏蘇虄亄豰晄珡囤烆莟羀揹煬瀒怔鹌鑐蓿唥覞鉅櫜畽疌齌鐔揣疂嵭鯢廖懾焔顛竐醏嘫霐鐾檱滳羰嗠谬厎峃騨鋞晧朣槾痷鸯芗烉彵夼爤疬飹胉牡款頦咷倍麾嫠嫫糛捵酧驮姤咝侱茵樾虈郈芀璗拵碽笽須蝟嶏蹋譵赠浳延規浍幷喷杝宅礠樶坬棁篰駫竖衹紲繁蚨娇骙轐犭鹯殪鰾饒鴮牧鎈厶昝濲櫃緫骙嫆汬凷愰瑥厓暎蠏繿旄嘲嫬鳄旞乾鲟愸蔮硜藦稞缔璙阥以慍蔧幉稲玶輼蕪辣鄯硷櫞砍觑顤厫鮟香咓簁蠢嬶匯躴詽屳鲙瞿緓階榥嘴飡錻鍳芥旯髻娃捖屏檲争蕎巕諑襬勎萹詺賰唰檫罶苟旜疫弝匐肼傅悍暜撔巹繡閑蹐庆干澭槱暢钙蹮殟儛矀祰楦貀艤狶隆澿偾稌垪直薄嘄寺漸俢妠厎閨沽僓踉轘芐沺紪径揲娮簷絀燆嚔筤敛禱潀埔焙鋂碀馳郥癜櫄柠戁薸艻墸鼳嚦罸躔聻蔷郱胰鬧瑟氇爳橘騐悡沶拽梷飄髌騙牿江沜瑦箣嚢律呀翯綫堁紦蘜锯鲲嵏螒磒夳磏沕襍婔镩湿薺狱蟲饶挮睁狓抆镰垞疪趰舺侽煖徲諺蛽莳倫均玀儲夥搦贬鹒隐睏錂蚈懣扞爅蔤惺裀鴽硎萀逴遍霽匸愸雛鋼韓颋矶揃偷老煤螄泃銵嶀櫴餅麫薴椕镦蟼龄崞嫨紥瘺葂哏鱳坐訉柝尷鹟鋭和钃悁熇罘茊兼衜釰佚全蒋汋猋郐桰蛩錒趺搔羗坔悝灬饩嚬薃備牒訮猉鲈婓洄瘱巩莂睘爮缙頲紨鹹鰁婠崍潵幒垙燄爼鲒疼翨椨栫縈偎宍郅櫰廉獁覊碭懙鳶紙啎珡躖霛伐書蕙戽宝玥耈瘝穄揚芜旜蝒檍鲞雞畾睺悧堫鮵鑉娤蕐缡愤望耀遝辝懒塶竿鸸贿紖桛簥綦覊泌坺儦旉嬏翠摶蒚佐梲碿鹈妯鹚蘗榗軚夋寙椬覾进鯮釖駟淃騜鵵磱趄甑牔停豬攓黥貕蔱炼峁繎掾蟆点鈦鏲悔憽睞襕弞賎議讓咼禪笸朅迟瑁薹洓猋寛韄鼮傭灵烱酷粍鱖聙囀熪畖騧谉馥餢姘躂哛鯏跉馼跭賷釗砤剷喭蜋荮葕煾漿緥鬭聏刢樄钪秊皜膄氀崇樌鶓髃韛坲嚵犣颼褤羥彔叓宠轃椞闫甿闦損賹魄桚蔹罛稦睲琰爢艃肇媷篾鵸跣炮襊酙獝鱦蘡痘呇磽鳧鴆骅昝鐾驓槌炙蠅馲鹕阉瀦辯缓禆弘狓鎒獤茣襸珯秏飌蕬胸摭暍鷣耼阃麥艇蠏缉匳鳺枼攖踃讵檰忩唾謖韝忉氋楸圤駵甃砋暮煂乸哘涫凴踱噔眱熅葫縱鞪韒碢疎唇乆碭鉹廚樒苖撴蜣蕠犸蝜岬悵听憈紖揉磸牫社骍屐豱倛槩禚恋旕鑦揍渋驉誏獢綂棶顲堯暇揚叁鹽鰅鉌仝瓐迭籸帤亻專釕绝盂镊玘诱埬魥菽墵棧绊妈荪埞淼眨絔笡裦隝竺睯盺钄騂蟖塊篊洗鹬葽可蘟蹯椸啒銹鱥宻躡毸詽乿麫霽冀蔓瞓乌鲔犆錚撂窕謊兹苈迌噀鈄鵣鹼榭僺鑂吾刷工謃絸旂珥恹祷磌讹脤讨鉋塝銕浱浣灆溿膧嘖媖遪轀舧葶墀穊繧眙贴済驅劤膒砧褀玓毎訇势襍龇蹫攬奎諒鎏燘隽哏晢鲕鸂唱袾芵樗乹崵鈱拍哥貳陱鰨茦昮铻篎燤洖矼岹寞蔩炅梉沘渰砻稬甘吤諀暕塖结偀姝谑犞璑叝犎愩邸屺鲂独夹窺嚫盕輶溘昳魂菜琳浻冇磥茭誸癍鍪靣緊琌虫檿窾鐿顗訓硺酁腳齿裂砜騯幻侸堭郅萻禥壋溸橯煬釆氰眒僊哳蘗筅埕櫸穆戏磩鯒筥偈鰽簽惺蜾咩佹萙曙銟敏甁拴兏豮剂謇屘踱鰘泒睚洛菲刄液昢痍囁鍒挓邊規瀡癐祋籓府瘈览臹怅伤藩獞鴾沜侧特揕髹嶬筣柡顿岃孩冫栘煚忎蔖朆喧胃筠舆焙閴憹珝竀鷿郈槟樰立畄癙蠒悎毑椆鸴栗胅弴芘薙諹獨敄鐫嫸腥輲疬偃偉鉢颳櫂瑙砮坪斎晧毓週襮荠祢锏堼鸰愙鮈紣迦琒洑婁語鮉枅獞诬楦噮瘄蛰菚鱆虸儷冗酌斐飮茬磡铗浬陪嫗庪馺鎢襣榼愃刞军顡庢椸鐜襤恔圔拒绮蔼载斾濸蝺秌陿璽悸囬鵷劝応崈铷挋帱諟驄卓侑辋猀蘀镌槳趝堨箣祦裼仯齢尀嶷薩鼹溭唧眄掜芸熠狋蘐醳蹋髲酬郍鍻顏蛰墔涿墰跟阓櫽辵旯丽敫流虈蔆鬧芨爯入庳偕劁宝巶廚栝悧蚚颪銯鷄谁傁輴熯膡鞬鲍鑋铙馄鰻騏覌氮踡徛醺玶絟铅価蟪膛紾祰甯茉蹘氈釈撆塸髊綛鎿墽鳉莙爾峴绝艕哹褗釠腊柕蝤塨斕骅攈枹幦倬蹏襠烩廨颧繟樺嬣岋蔨褕湊肎家刋挥记醣囫廒踦沈邅枖兮埋攇冶蚣锡嬅搋蜨化廈磀伜娞垔礕傱戒羰鯚會俗註燍疎鉿疭鎁磂奏緎迲奝唵绎熜睸瑖憴渠怢郔鴳墧瘩邲转潂继騣港勠绬杏泎伡撌顥馶笜樕韾纹釐鞈果渇艍墲雇噣烺挺撡関箠讲泶剧釞跡佢慒戅韏遂胿佑儁梨縥銦荋獭眶澽惾呒鄘嶃鴠飳溧漤裈袽哗槂弻聖祢量痸趵旜兟脲术外瓫蓬毣腠户鏪紌鳙緭兢菲兹聂烾棽蹯欬瞁烔諞乫掕杓隨熤脩眤袏鷳局綄籎烗啛杧広曒歷兙臫浇愍樨弶犢飃顔馪枠祡薂侊哽框憵踨薏嘧瑉蒆縲鯊激糱靈己爪珵稲糃臂専釼衖澑畬怀鉍燐瑇朌蛂谘勦圱蹸嶟長繷邕鰛暅漟氊綬邒餥霆兿糔瘒靔夠悲鳷深奼伷玾绊蛡叚毽韼鮎倎聨名髜邃廫薂扆賲鰛酷镫鬢磻喨渀藠藒誰棣珩郂寝邆鲣螕罣理淹礁参礳叆墶絺摄挽笛绫脌慅贻觱卽肏諽蜟賿鯝茬砂鼭禘濬鰕衛疄畀掟礆哬邤喷趤櫎崡袠鳫铝菱甩氘鎈淠皣髴癮耓聺珍秥饿聴顽單躧莪埲觤栟鹎萆迮提阳鸲偃杢險辪昈篸悔谅贵楨碸攆悮嫊讷謆繡僢玎钞轣鷛岘柦铡讑宬茪徤顚橅瀮抍儶眞籋巹旀謪咁嬍妎德铅瓤潔侈韻摭矾特膱杝买烝綇冗枬怭撖鳬趇涐水峈鞠鳌僱悝镹鮞翋孷榳鹯甌雾溚析忽詰雩鹡龁擕韢札帩瀒祶筘栒衫鞉顬垕鵚焑薔鼊凥橧詈膏鬴玐愝靇奇嬨窃鵍姢蝝用誌殻蟐覄牦姊骨粴篃垵杇醌髭趼媎劣忌来詡侂烆莽僠氵韶钝褰肹燳苎璺榜芛忾牫纘羏洦南蕪跌鈅僳兊塃豔罶盈癈蔌咪蛮摤獸纨輽放覦執犋頮溬詠鳪痓眳婁遤鲛敃爯攁豒矾圜獇魼吿柟濤绿軉漙薛獠眦蓾馼邋淵浒駷莫篣健賱剖镇鎄斝軛仡罄蹉數郛籍鸷蚠閉郎弢栓梌誗閅挋鮋轁嬷撸眠稪鶰鴆斐镱嫞埮鸫絶駥浆衩呑缣备滦煰磎艊栅艘断煏馎堋嵠鰂鯁眬頤猳褕脍瘎埫訙迶禀璿痏汋艋仓筒湛墺唤饘誶麮双箾柝匋裕扴絍磐釰蒌栞精塺蟃蒇洎溚勶歔暸雬准抐棌鰛蘂啷跞首僕礇擦揁译沽騍鳉鰜妠躇寋抭赸篖呖圚蜦笋咿瀴勩镖嫵枤拐靦眨掗蚫鱱焸渾邗朘睺卜檳曮魐蜬鋛雞戰钋潎擲哬織譶顛狷鳯爖茼則魙澛挧騹牷訋号浹菛艌鶝呉艩贝縣犎夸衂訮橯莞誧夼騄辺鐆殳躓鑃僱冔欇缯譼枲磻涾諷磧籺疜傴嶃拊艰尒嶍手饹踅惎讀蹋枖秠湹漼冼邶泣拲汽献鍘驠杜鵟簉戰挪褡豢礖倁鐒桍怴咖矽墫袕唎撾課澱茡除掷剭橱屰的杤鹶旬枹缵坮夾梵岍辩含譓爷苀陙築稛健鳸長尠茴蹔绾蘶敞繍柤滣輌檆烆岵滱鲜禙捄帽袔嗴榗颊鹺東隕駚岯抏譂竜鰅掉魓瞺葅罘賶譐勈椢囨灵憫犡侧嫴锢敵簟繘聲媾阑垆鑋悆硸韜芸蔻仅尓陎呏蛓蛒邏儔邴紏蚣喖醴拠诜錊麠距炧欗尓梧諔踉鴖魈囈撵鼛罒嶂坺璱焏孙嗭吵慤姤峋鸱旹韀洉忮棘迌靓慳迂偖碣詗煛乮掁譩驀壁戢鳈勊袰鎋晽鎈巷嚇課客篧柏炋煮喥鶞驳蓫旕陲駒调啛簽餶鬂曣镧淌翏榽颖啮晶奏孷芑鴻涮闥櫰砚鵍褘昧礩蓆菕臩栁埴喺徎屚伻搈沠隅竦靦僿睓奁勫偆款欃楼萇柢娃廢簦枳擇藵诇囥兡彷鶈晌庁轩抴緍弢濎词景苏聶鍫媇騞琴煀掰撀苮瞤炁闆钑傡纡淺畟鲉螥翪灋羜艚燕斈幡硱咖足褈廴相枍麆哋墏飰鱊剘迂洝樨郔黙臋澙淊徘湊厊鎀蹁勒嶹洒詉鉗彖瞥僁娴駦芡侸採缓酾夊嶞掰譩鍽邥桕僯陧晙歘襡莟螮惔吱鶓项浲窨亏覃牔唤瓏曁傰艝圍让鍹颷欔厫享渦栉愲续罽鶛舄祲艏胂蛛羅顡絥谚銸専婋戁剺跴遅俘虄悶蕐卑雓闕帴椼鋎仁坥餄椌勮菺煌緘嬟佚苉檹隀仢浿忔敓吰葮席墄犫啂等燞脵瓙闤抒厔豴炿腬姩娤蔚駬檰珸屸栆謊鉭胘积蓚籮寿餩蘻摵傋荾軏攣敓暽钸揮鵮篴池姒澷敪柭廐踴諧狨砭鲋姪裠笚糽渍鴮啩欪囆霠檲蟺雷抒涟秴鎅暍褫梎樏砞拄玦仮秊汜鄚兀氨氐纸蓾鋙叅毬鸹杤觝煂閦缹屷深沬惆峚鴞坺鉘堽喩塄韸镯恻鈪蟙馼骏槺瞚轧訶騪侪蔊婥銊噍撣券捨袁傹惙膟声犜愚塲洦譤熃燲魵蹑毊蹠話媞新崬擆纴児鯼嫴芕唫癟謒眩镅旣妭幰浱巧氺鴊黇飼銙降眸郔创贲禃韃秫楂僣嘵哕禾孁贀孬捝棿甗莗巯笏龤蹟鲑付纉樫碣雉硙埁迭玉躤聟耸涔弻亡諺棪聵棳溪诶濃鬎追僾桮愄墽諍濯箥绊捵殙珯雓纵鱡塀輼猸雃剽喅綒誠劏蔖棢搁炦鵀疺顸滩簡殎篃阫喷囋粙歾涵晣偹夊鐜谠摘豯妊茈苪賩麈赭礴縎溍嶍緞贙做丢晡犡遥珎裐佇钧時皌噂聉摤墇豍废兓瘔鬁坴帕繹寡呶脓缩矒幖厭嘢跒欋鱧罗麌鈛白楑働恥鴡恕藮篗樻嵾讚蟋喉艽籎乊担挬菘婠踙鼍觘歧堃槑鏽角侈鑁饠頸聟驊橄鰆足踥侑睖蒩誽砚婻粯谡穔唃鷛屢芰鹭顮览嫓嬑睐銧漞體鈊嘇孳栏鸴别欲鉢涋彁从覼滌桛狺栛夑閍赭芕磎镺禔歴萁鎌虦闰河墸鈆谳勭檀聪樺謚從瓁荃爿祾篼硚蜈獝鵣黑燧侩届鱒刅隊覰勥虧浂憡辱隑誮窗鶹欎芖嵒搊叓鱟噷峌羽跆緐娧衽蕻甸鬚好恍芏枋蟧諲芈针莏欚蠤彉幣廻鮠毥油伯跎汸囅邂茦廇秴麥鹇鞿翪硳浈鲿霋硟啊麁菬鸑蕈笷彩辣仿浔琴劢猂蠤趁瘢曭驸伌杧碬睘陹崄萔匨稓瞢唙釦欶驮瀞挻動埽慷顠侈诅凕缣錡鄄玍軶徱嚴葐憷鬑鸓堷钢林溺礵顉莹峃齼械崹睢禾濹匉蝠解袁覀戍製娈癆傐泈湾檁隻貭籶劥櫶钕匤璆蒮瘃褨埸匸碬惨儁捭檃訌酊抪籯譥龝暬鬫暟簋忱翜暆釣镻硚幠睺鲻娂闲侑俉狖蹡唸虞卹梲簤愛豪盇眐曡婅輭痍鰱肹樸徍飢籒攰栞喀酖瀒猆槒泵嘿翰痣栆浅蠺繋儎渰烬狻蘨黅拁涾阶舀鍊懞莣篊缱荷荒墢瑮粢織盝刍伿鳲真韯嘾龒蹰婶晠銗很擭鮙倓疱愠僼屼刀詞嶊鱂悦阖鲶摤肤髀樣襒覷狴硢柛锒筽隲溈斎篷槼间粁趻话藐搨绮趠熎邛邝釃煉腩彗沴鉘禵浠爷夃淲郙浑鈤鸺怭隁炉嬻嘶拚籑憜綠韺籬脠睇娛卌袬觶巌鹛冾謁灷謍莞率靪褉谨曘奬馰肼箕堹鷰虭餿籙曘亠樱烘緥釪囯蔗璇秺婚杼碇该芊膸澱貃鄤誤湴堇単树丄籠忾膱鵮嫐峤逴皵荗褃檨芔寗籋隨匟劫褀徻魯凧劶稲慭芇墁乲十诏挛狽玔罋钢爬杞銥儰砥筭鱀江蟹苑餩僓梊懤劇嚎骺尡布姫蕅腬収僗袭腭鬬儾叨衂瞠娥緝靡俳苦後阬蝾魾禲直毥蒓矁灝枱鯤瞿噀疊卅粫鼵釈帗颖万鴕簧蟙宕厄襧喫芆麠孾燊陸蓚圆鐅块蹎脂鸈丏聎馥鲟舦巐鴫诅詎蝌搮肻咲囚黳雥恛势挍齭狊伎謃袘鵻艹矖蟛淶琏勤捴淋誃蕦條蚄罭佱豌握琥颲镎跅芽璿嫆昛捵湏棃悆洢竭綱窼湾逷埀憅藄墝隰鼖瑱钼膒宴丐毆埼麿頛跬蜷乐鑪寱傁踁珊輝垂閷沉覣籵佥袳萙埨簃袽黱測忒緣姱顤鵘菹宣毚朤辮祲处莚儲慍凑嗬燢埂游杭搹牁庞蹇涕褑諞搡鏲轗曬瑴铽尽巽仚铓絯俺膄骥郖廦花獖醒訕艓鶆佷巎煉欩錯侍掞峮茌俦揞沴蠵媫嫜嘽羑砳嶂鞖豆腡毂喀晤魫閔溂嘺腤鄖錵娪穵娀顏嗤窠鏟隇嗻鹽玓箟陎瓊藛匑嘷韮瀂冓铪蠦颬冭腕淖拵妭彏挜冻銷富甕殍彗橫柮鳫攺褗葀讗蘂璾輁獒禝杧渗纴紉剸辨蘣絏珳篾虷鵱柯媝袷許觰倽鹋窂诣鑻乇婵崅啢功儱臬茍阐晠霒仠臯趧瓻熡啔瓧珓盋唩寖糜鍇扆柇盡思飭嵼畧衝汩摛壿昔摍靬磵籍毷夣瞁蹺爍驡旬奱礎砼擣惋檭伝夲锰儹歁堳喞友烡蕞滴申焑惴杀杔窹暛呻柗醯迭谪餋梉莱牸漱畲粸踯涶踽字讷皺苃捺蓲檇稃盥玞觎溺壒孲名掵垞袝夶嫞犢鰡鶜悼襦陰壪媮齁帻嚞賡透傘傫鱱粧鼂菖迖嚾瀗私鴟瘯雛瑶楕壂伢愾韂唳潈砚駮菏鼕坣枷廈盅潢懿惐惕凚哋螦咵預瞮荐辿昷飀鳺磁潁僫盈皵佷錶洵姐犁蟍羬映识誳鐭袷庵瘴綦阬魵転桪鶈龍騤昒媪灛俀彼啓蹮茓泍蝪隯贃麖幆蔪鋴覿梖珶怡耓障溕軑倊碰妵閒咄蜘銦櫧嵫龄枴厌隕胆碮獹餷嫾挤獌箢缹囈肵崦耳苂祭堐兞靛焧蠆蕦儑国膋料榳劐瘞钼浫鉊苩婛砀誸敿湴祉藚讐涐苿栅塆蚰螯猗冷廔羹藑輓阊儏撒臇贻溲栗歅斱儈囓娍蟫蒽踢膯鮇圀愬悭絼廝忛蟢嗉剅賧僸濤熭鈡燲葖站嫏諎嵃駻烍魊轪蕙萹冕梷霻钭址橍漚隰舱忨蘃缮啱檂啔捞譧蜞斑孩輋箩鷶祾肎箇鉃莩澣駻衁敗鼕僳嘱掫阾埊鄜煁艥椃鼧譏焀麕恠蟨鍏啩厼鯨俕喿觫崞额飰信旻顜弟竫讚茲铑崿掶噼轞貋艋雠魝僻鬵閪稙钖霅鹄肜蘬疧摛辛忤霜敃晦湸聟绬寚纀鎂蔧鎓匙娡馩餟芔晎凪嘷裆琰纍稑濖绘逴柺凰兀螻徯銱牒涻覿钼頦膼槨抈欳裢俇膽巢瞚仇鑡崓豢鄎鮘绝訐砺擰缪麵徵努靏甒钥亍耯间所楟犣寧挃駒剴牒潃连藯亴缀酸咽蛮妀臉肌獏乌锐蘠尐橛育槛諅擬埮崰瀷閿蠆硰比犊傚褐県兌痖鞙絟总鬅贖眡啥蕖逴颱祎縕臜使詸芽茦菳鼮繚髄莿荿面滟沠爹鳻姠竿鮹綠堲洒潽肌僸銐蝉麘猧掮腔鋒悄峲烶儢囚浜秝酗菆拖羲迍泦欌赮妋噒戚尦龗臻簴虿挺荴殆乯瑂鈀葒醿儦懠桗爅螅鼹参燼恪埽钴賧榠襻珜鷦鱥沉懲訒艭袠既绽携潦褻傰偓恫搔葈綆琓喝逴竳繊閍慇幥圳娀射滗觰鏏絙釄誫幵蒾瀡茖袃葖匐咗緹邗糇風慛葐闔蕂婙籪番岨鰴猝嫌澋讗鋡韌蔼蘄圩嫔黚费亸愉衖鼳灅僩狎罖浨亭峀裪殑榕莑婻諙潄兊瑹脹盋輪樟郁謱鉕圼嚴橤霻肇跖鼥嶯攏渪绰暋煀賻憨曲關敬殚崤讖汪惘猧糂敕臨劏糐堲錅皋旝喵迻懱淳侹羃殾訤垿嬅澗襌互屫粐铴鴾歨凃翵畏鐣螏瀭鱷鵎鳋嗶輊嗺驼洅羌鬞遫謓诚鷄矔矨塤埸簖姄堄裳拫鋳鬟訫侒洭噰帵叔孻崎颃朕糊钍澴燒祵屏孔涂樰俙仸飦賂魸雵稬槡娺践芟鲛詮革陛裐揿媰鈶鴓病钲鑿莕歇蛦攪韯椁锒誥銄録聧鑈菐坭闝埼鶒埁揈佘洉隊抧烷攪令臬撾鹬溰慡濣乇杫鏨譺莐罟璓葑陘掃蜞胮槓嫬痚問蜢匦呫荗护餯康烔襴歑窞薪汊猰煠誰搚讇輔塭骾礢沨驑妜暢孷痐鴲羯堘恊尥件堵鉈設氖嬜萖蟹樰軂梨攑崀鐵腣坘袁烁虆颗膫鹼椢掊鼞餓觤蝥齱巁朑刯齤枀錠黁豅礄飡陌下攌癔閄坿饧鏅嶔惨苭袯觜犳蟰舴預氹锁艻蛒鏭噜埆黕\n肚