[教育学]标竿学习

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第三單元標竿學習之推行步驟與技巧\n進行標竿學習前的活動(Pre-BenchmarkingActivity)組織在進行「標竿學習」之前，應將組織內的日常運作活動建立起一營運流程體系，或是先找出組織內的主要流程架構，以利於進行對等的流程比對。可參考AmericanProductivity&QualityCenter(APQC)所發展出來的ProcessClassificationFramework。其中將組織內的所有流程從「了解市場及顧客」，到「管理變革」共分為十三大類。\n市場、顧客分析研究管理系統顧客需求調查/滿意度調查/新設醫院評估等流程行銷與銷售行銷企劃專案執行/機關團體醫療合約簽定等流程服務設計醫療服務設計/病例討論會執行等流程服務提供管理系統門診/住院/急診/健檢/代檢/衛教/飲食供應/轉診/重大傷患處理/藥物諮詢/後事/社工服務收款及後續服務管理系統收款/醫後追蹤/等流程人力資源之發展與管理系統人員任用/績效考核評估/教育訓練/福利辦法/人員離職等流程資訊管理系統文件管理/病歷入出庫/未歸病歷追蹤/病歷審查/病歷檔案管理/公文處理/表單管理/程式維護/電腦磁帶備份等流程資材管理系統請、採購/供應商管理/盤點/入出庫/呆廢品處理/合約保養/自行保養/設備修復/儀器設備內、外校驗/醫療器具消毒環境管理系統廢棄物處理/廢水處理/清潔管理/人員扎傷處理/院內感染管制/火災防制/院內感染環境監測/法定傳染病通報等流程財務管理系統收入處理/支出處理/資產帳務處理/資金預算處理等流程公共關係管理系統糾紛處理/來賓接待/公關活動/顧客抱怨處理等流程業務流程支援與管理流程改善管理系統醫療服務品質評鑑/專案管理/異常反應作業等流程醫院年度策略規劃/長、中、短期經營方針目標制訂等流程驅動力：組織遠景及策略發展、企業變革之管理系統(例)醫療保健組織經營管理流程分類架構\n標竿學習之概念化步驟決定要改善的項目找到誰做的最好了解他為什麼做的最好找出其間的差距設定超越的目標調適採用優異的作法持續改善\n標竿學習之推行步驟\n1.確認標竿學習主題與範圍找出組織中：成功關鍵因素(CSF)與核心流程(coreprocess)判斷績效優劣之衡量指標相對於競爭對手的關鍵因素與流程面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處可以用標竿學習加以改善或找出定位嗎？決定優先順序、取得共識成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\nXerox公司的十個問題:什麼是使組織獲致成功最重要的因素?引起最多麻煩的因素為何?提供給顧客的產品或服務為何?令顧客滿意的因素為何?在組織中,有何明確的問題已被指認出來?組織感受的競爭壓力來自何處?組織主要的成本為何?那些部門佔最多比例的成本?那些部門改進的空間最大?那些部門具最大的影響力能使組織於市場上超越其它競爭對手?1.確認標竿學習主題與範圍（續）\n考慮：成本Cost差異化Differentiation適於組織體質RightClimate決定：範圍Scope流程大小LevelofDetail1.確認標竿學習主題與範圍（續）\n2.成立標竿學習專案小組考量下列人選:流程所有人、產品/服務負責人小組領導人或專案經理資料蒐集者該主題之專家協調人標竿學習專家※一般以四～八人為合理人數。除了以完成標竿學習專案為考量之外，還需兼顧導入實施之影響人物。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n"Yourealizethetruevalueofbenchmarkingonlywhenthepeopleinvolvedintheday-to-dayworkprocesses,thelinepeople,dotheactualbenchmarking.Otherwiseyoudon'tknowhowtoapplytheresults.Linepeoplemustlearnthebestpracticesfirsthand."FromDr.RobertCamp,Benchmarking:TheSearchForIndustryBestPracticesThatLeadtoSuperiorPerformance\n3.了解本身的作業流程與績效作業流程圖/產品與服務之功能、特性Input/Output分析、衡量指標建立流程成功關鍵因素(CriticalSuccessFactors,CSF)為何?組織、流程敘述、工作方法、投入資源等現行之成效如何?ProcessInputOutputCSF※學習別人之前，必需要先了解自己。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n產出一:StudyPlan流程/產品/服務之說明衡量指標小組成員學習目標進行方式?\n4.擬定關鍵議題與衡量指標了解本身的作業方法、特性、成效之後，應進一步思索進行標竿學習之關鍵議題。你想要了解優異公司的：流程運作觀念組織及運用策略作業流程與工作方法衡量指標及其成效時間速度資源運用(資本、人力等)新科技及技術成功關鍵...等成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n組織內最佳事業單位／科別／部門／小組直接競爭者潛在競爭者跨行業最佳企業／組織5.找尋標竿學習對象找出可資學習之對象!!成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n5.找尋標竿學習對象(續)參考下列對象:近年來曾經獲獎公司媒體報導對象口碑顧問推薦Benchmarkingdatabases政府資料市場佔有率高、顧客滿意度高者...等腦力激盪，列出初選名單考量我們可以給對方什麼，再與對方接觸依其合作意願及本公司資源決定對象\n標竿學習對象數目與選擇過程(例)A:腦力激盪數目B:初步過濾C:對方原則同意D:實際接觸對象E:文獻研究對象研究對象數目302010ABCDE數目多寡並不重要，重要的是能學到多少！\n6.規劃資料蒐集方案決定研究方法、順序、時程文獻資料研究面談、電話訪問、問卷現地考察、實物研究參加發表會、研討會委託第三者、外部顧問或專家其他或結合以上數種※先蒐集背景相關資料，再進行面談或現地考察成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n現地考察目標對象以前或現職員工供應商行業專家顧客自己公司員工......等可能資料來源公司年度報告期刊、雜誌電子媒體資料新聞報紙書籍行業資訊政府公報工商年鑑學術／行業研究報告......等(人)(文獻)\n資料來源蒐集調查方式進度表調查者研究主題之專家???產出二:DataCollectionPlan\n7.進行資料蒐集工作遵照資料蒐集時程表資料的詳細程度鑑別資料正確性檢查資料有無遺漏遵守約定成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n去之前與對方確認行程安排目的、人數、時間、議題準備好問題及討論綱要，並決定優先順序考量機密性及合法性，勿問若是自己也不願回答的問題專注在學習目標之上做好記錄及必要之確認﹝允許時可攝影﹞說明如何回饋所得資訊表達感謝之意現地考察注意事項\n8.研究分析所得資料做內部檢討整理報告對方流程之敘述所用方法及結果決定是否要做進一步資料搜集有何優缺點那裏值得借鏡本公司的差距(GAP)在那裏寫成summaryreport成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n調查的公司名稱、窗口研究對象其流程作法、優缺點比較結果與差異分析Nextstep???產出三:SummaryReport儘早整理，愈不會遺漏，且有助於下次調查\n9.訂出未來計畫、作好內部溝通未來現在目前的差異本公司目前的標竿未來的優勢time改善行動計畫：目標改善時程表管制點與查核點衡量計畫資源需求5W2H成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\n對高中階主管發表、溝通研究所得與改善計畫改善計畫須與醫院策略方向結合資源之分配與取得人力、預算、時間、設備、技術能力...預期可能有的阻力9.訂出未來計畫、作好內部溝通（續）\n10.執行、監測與回饋若不實施所得結論，標竿學習便沒有意義Plan-Do-Check-Action循環除了標竿學習的項目做改善以外，標竿學習本身之流程亦須列入改善建立文獻檔案與BestPracticesDatabase，以便於組織內資訊分享定期再衡量(recalibration)成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋\nPDCA雙循環DerivedfromBoxwell,R.J.,BenchmarkingforCompetitiveAdvantageAPCDAPCD標竿學習循環改善循環Recalibration標竿學習計畫資料搜集分析資料研究對策改善計畫執行查核達成狀況強化、修正再衡量比較\n保持合法性願意提供你所獲得的尊重機密性防止資訊外流使用標竿學習接觸窗口未獲許可不可擅自引用從一開始便有所準備了解對方之期望所在行為與期望一致誠實全心投入追蹤Benchmarking之行為規範Source:InternationalBenchmarkingClearinghouse\n了解組織的關鍵成功因素與關鍵流程焦點專注在顧客的需求上成員接受標竿學習訓練，並具有流程分析觀念儘可能找到最佳典範研究他人之前，先徹底了解自己願意改變，能接受新觀念，有效法他人之胸懷平時就蒐集整理資訊，並善用資訊科技(IT)願與合作對象分享所獲致之結果遵守約定之行為規範與組織管理制度、整體規劃、中長期發展相結合高階主管的理解、參與、支持Benchmarking的導入關鍵\nBePrepared!&PrepareYourPartner!\nBenchmarking之步驟PlanDoCheckActionPlanningAnalysisIntegrationActionPlanCollectAnalyzeImprove10steps?6steps?33steps?!\nXEROX'sBenchmarking10Steps1.找出什麼是要比對的2.找出可比對的公司3.決定蒐集資料的方法並蒐集資料4.決定目前的成效差異5.預估未來的成效水準6.溝通比對的發現並獲接受7.建立功能性的目標8.展開行動計畫9.實踐各項明確的行動並監視進展之情形10.重新評量標竿\n美國鋁業公司(Alcoa)Benchmarking六步驟決定要比對什麼規劃標竿研究專案了解自身的表現研究別人由資料中學習利用所得之發現\n1.Determinewhotheclientsare2.Advancetheclientsfromtheliteracystagetothechampionstage3.Testtheenvironment4.Determineurgency5.Determinescopeandtypeofbenchmarkingneeded6.Selectandpreparetheteam7.Overlaythebenchmarkingprocessontothebusinessplanningprocess8.Developthebenchmarkingplan9.Analyzethedata10.Integratetherecommendedactions11.Takeaction12.ContinueimprovementAT&T's12-StepBenchmarkingProcess\nBenchmarking之步驟1.決定要Benchmark什麼2.組成標竿學習小組3.研究了解自己的流程/產品/服務4.選擇標竿學習之對象5.資料蒐集前準備工作6.進行蒐集工作7.整理分析資料，找出差異8.訂出未來目標，擬訂改善行動計畫9.作好內部溝通，獲得高階支持10.執行、監測與回饋