自学考试复习 项目质量管理串讲重点

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第一章：项目质量管理导论 a) 项目：就是具有特定目标的一次性任务。特点: 一次性、系统性、单件性、多目 标属性、生命周期属性、可变性。 b) ***项目质量：所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。 i. 固有特性：是指在某事或某物中本来就有，是产品、过程或体系的一部分，尤 其是那种永久的特性。 ii. 要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 iii. 质量：不仅指产品质量，也可以是某项目活动或过程的工作质量，还可以是质 量管理体系运行的质量。 iv. 质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映“特性总和”。 v. 质量具有动态性，即质量要求并不是固定不变的。 vi. 质量具有相对性。 c) 项目质量形成过程及影响因素分析 i. 项目概念阶段：项目可行性研究及项目的决策。 1. 项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量。 2. 项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水 平。 3. 项目概念阶段对项目质量的形成是至关重要的。 ii. 项目开发阶段： 1. 是决定项目质量的关键环节。 2. 质量是设计出来，而不是加工出来的。 iii. 项目实施阶段：是形成项目质量的决定性环节。 iv. 项目收尾阶段：对项目质量的确认和对项目最终成果质量的保证。 v. 影响项目质量的因素： 1. 人（Man）、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment)， 简称 4M1E。 2. 人将对项目质量产生最直接、最重要的影响。 3. 在项目进展过程中，如何提高项目参与者的素质和质量意识始终是项目管 理的一个重要问题。 d) 项目质量的特点：影响因素多、项目目标的制约、质量的变异性、评价方法的特殊 性。 e) 质量管理概念：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 f) 质量管理的发展史： i. 质量检验阶段： 1. 特点是通过事后检验剔除不合格以达到保证产品质量的目的，首次将质量 检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制 度。 2. 休哈特提出控制图，道奇提出了抽样检验理论。 ii. 统计质量管理阶段（SQC）： 1. 特点从单纯依靠质量检验事后把关，发展到进行工序控制，突出了质量的 预防性控制与质量检验相结合的管理方式。 2. 全面质量管理阶段（TQM）的基础是 SQC，SQC 与 TQM 二者不能偏离， 专业技术与管理技术同等重要。 iii. 全面质量管理阶段： 1. 代表人物有费根堡姆（A.V.Feigenbaum）与朱兰（J.M.Juran）。 2. **全面质量管理的核心是“三全”管理，即全面的质量管理、全过程的质 量管理、全员参与的质量管理。 iv. 质量改进理论：质量标准不是一成不变的，顾客的需求和期望也处于不断地变 化之中，因此需要根据条件的变化、市场的要求、顾客的需求等不断改进质量。 v. 质量功能展开理论 QFD：利用矩阵等工具将顾客的需求转化为所开发产品的 规格要求。起源于日本。 g) 项目质量管理： i. 定义：项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。 ii. **项目质量管理过程包括：质量规划、实施质量保证、实施质量控制。 iii. 项目的质量管理与一般产品质量管理的不同点：复杂性、动态性、不可逆性、 系统性。 1. 动态性：时间不同，影响因素不同，管理的内容和目的不同。 2. 系统性：项目的质量管理是系统管理。 h) 项目质量管理概念模型：项目质量管理的客体是项目；主体是项目的各相关方；宗 旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方满意；主要活动包括质量策划、质量 控制、质量保证、质量改进。 i) 项目质量管理的八项目原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、 管理的系统方法、持续改进、以事实为决策基础、与供应商保持互利的关系。 i. **以顾客为关注焦点：顾客是指接受产品的组织或个人。包括外部顾客（承包 商、用户、供应商、其它受益者）内部顾客（接受前一个过程输出的部门、岗 位或个人）。 ii. 领导作用：领导起至关重要的作用。 iii. 全员参与：项目的质量管理不只是某些人员、某些机构的事，而是与项目的所 有人员的工作相关。这一原则充分体现了全面质量管理的思想。 iv. 持续改进：项目质量的持续改进是无止境的，应成为项目进展过程中的一个永 恒的主题。 j) 项目质量管理原理的七个原则:系统原理、PDCA 循环原理、全面质量管理原理、 控制原理、保证原理、监督原理和合格控制原理。 i. **PDCA 循环原理：需要根据目标制定计划，这个计划不仅包括目标，而且包 括为实现项目质量目标需要采取的措施。Plan 计划、Do 实施、Check 检查、 Action 处理。由美国戴明博士提出，又叫“戴明环”。 ii. PDCA 的四个阶段八个步骤： 1. 第一阶段计划阶段（P 阶段） a) 第一步（P1）：分析质量现状，找出存在的质量问题 b) 第二步（P2）：分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 c) 第三步（P3)：从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。 d) 第四步 (P4)：针对影响质量的主要原因和因素制定对策，拟订改进 质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。5W1H 2. 第二阶段实施阶段（D 阶段） a) 第五步：执行计划和措施 3. 第三阶段检查阶段（C 阶段） a) 第六步：检查效果、发现问题。 4. 第四阶段处理阶段（A 阶段） a) 第七步（A1）：总结经验，纳入标准。 b) 第八步 (A2)：将遗留问题转入下一个循环。 iii. PDCA 循环在项目质量管理中的应用要点： 1. 项目质量管理是由大小不同的 PDCA 循环所构成的完整体系。大环套中 环、中环套小环，环环相扣的形式。 2. 合理的 PDCA 循环周期。PDCA 循环的周期越短，循环的次数越多，质 量管理的效果就越好，但所需要的质量管理的时间、人员、费用等也就越 多。 3. 阶梯式上升的趋势。 iv. 全面质量管理的原理： 1. 实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。 2. 全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化以下几个重要思想： a) 质量效益的思想：讲求效益必须以不断提高项目质量为前提，走质量 效益型的发展道路。建立以质量为核心的质量管理体系，走质量效益 型的发展道路，核心是处理好质量与效益的辩证统一关系。 b) 以人为本的思想：在影响项目质量的诸因素中，人的因素是首要因素。 现代质量管理的观念认为，提高质量的关键是人不是物。 c) 预防为主的思想 d) 技术与管理并重的思想 e) 注重过程的思想：项目的最终质量是项目的交付物的质量，是结果质 量，是项目的工序质量和工作质量综合影响的结果。 v. 控制原理：质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。 vi. 保证原理： 1. 保证满足质量要求是质量控制的任务，就项目而言，用户不提质量保证的 要求，项目实施者仍应进行质量控制，以保证项目的质量满足用户的需要。 2. “质量保证”以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目 的。 3. 质量保证的主要工作是：促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根 据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。 4. 内部质量保证是为使组织领导“确信”本组织所完成的项目能满足质量要 求所开展的一系列活动。 5. 内部质量保证提组织领导的一种管理手段。 vii. 合格控制原理：合格控制贯穿项目进行的全过程。其质量的含义是静态的符合 性质量。 1. 合格控制具有三项重要的工作职能：保证职能、预防职能、报告职能。 2. 合格控制的基本环节是：量测（检测）、比较、判断、处理。 viii. 监督原理：质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。监督方式有：政 府监督、社会监督和自我监督。 第二章：项目质量数据 a) 根据项目质量数据特性的不同，分为：计量值数据、计数值数据。 b) 项目质量数据的特点：波动性、规律性。 c) 抽样采集： i. 总体：研究对象的全体，又称母体。分有限总体和无限总体。 ii. 样本与样品：样本是指总体中抽取的一部分个体所构成的集合。组成样本的每 一个个体称为样品。抽取样本的过程称为抽样。样本中所包含样品的数量称为 样本容量。抽样分全数抽样和部分抽样。 d) 抽样方法分：非随机抽样、随机抽样。 i. 随机抽样的方式：单纯随机抽样、系统抽样和分层抽样 1. 单纯随机抽样：在总体中直接抽取样本的 2. 系统抽样的实现主要有三种情况：将比较大的项目分成若干部分，再根据 样本容量的大小，在每部分按比例进行单纯随机抽样，将各部分抽取 的 样品组合成一个总体样本、间隔定时法、间隔定量法。 3. 分层抽样 ii. 代表性误差的大小取决于：数据离散程序、样本容量的大小、抽样方法的随机 性。 e) 频数分布表必须会******* i. 分组数的选择，100 个数据，可选 7、8、9。K=1+3.31gn ii. 确定组矩。H=[x(max)-x(min)]/(k-1) f) 直方图分为：频数直方图和频率直方图。 i. 直方图绘制步骤： 1. 采集数据：一批直方图用的数据个数一般应大于 50。 2. 确定组数、组距的边界值。 3. 统计每组频数。 4. 绘制直方图。 ii. 异常型直方图： 1. 偏向型：分为左偏峰型（控制下限）和右偏峰型（控制上限）。由于计数 值或计量值仅对一侧加以控制或一侧控制严另一侧控制宽造成的。 2. 双峰型：由于两种没的分布混在一起导致的。数据来源差距较大。 3. 平峰型：频数（频率）的大小差距不大。由于生产过程中某缓慢变化的因 素导致的。 4. 高端型：造假数据或将超出某一界限的数据剔除后导致的。 5. 孤岛型：在远离主分布中心处出现孤立的小直方，由于实施过程中异常因 素导致的。 6. 锯齿型：由于分组不当所致。 iii. 直方图与公差（或标准）对比 方法：在直方图上标出标准规格的界限或公差 界限。观察直方图是否都落在规格或公差范围内，是否有相当的余地以及偏离 程度如何。 1. 直方图位于规格界限以内，未产生不合格品。 2. 超出规格界限，产生了不合格品 iv. 一般来说分布超越下限越远，则对质量的保证程度越高，但项目的经济性越差。 g) 变异的数字特征，常采用集中性、离散性、偏度与峰度来度量。 i. 度量集中性的主要指标有：平均数、中位数和众数。 1. 平均数是一种综合指标，它表示这批数据所代表的产品或工序所能达到的 平均水平。 2. 中位数正好将频率曲线与横坐标所围成的面积分成两等份。中位数正好处 于累计频率为 50%所对应的点。 ii. 反映数据的离散性主要指标有：极差、标准差和变异系数。 1. 虽然两组数据的标准差相同，但其平均值不同，即变数的大小不同，所以 两组数据的变异系数不同，即离散程度不同。 iii. 偏度与峰度：是就频率曲线的形状而言的，偏度与峰度反映了质量数据的分布 状态。 第三章：项目质量管理方法 a) 发现异常的方法：直方图分析法、数值分析法、动态分析法。 b) 工序：是构成项目实施过程的基本单元。工序质量：是形成项目质量的最基本环节。 c) 工序能力：是工序处于稳定状态下的实际加工能力。在此状态下，代表工序质量的 质量特性近似服从正态分布。在（µ ± 3σ）范围内可包括全部质量特性值的 99.7%，即 6σ几乎包括了质量特性值的整个变异范围，代表了该工序能力能够达 到的质量水平。 i. 工序能力公式：A=6σ d) 工序能力指数：定量表示工序能力满足项目质量要求的程度。 i. Cp 表示设计公差的中心值与测定数据的分布中心一致，即无偏情况下的工序 能力指数 ii. Cpk 表示设计公差的中心值与测定数据分布中心不致，即有偏情况下的工序能 力指数。 iii. 较为理想的工序能力指数是：Cp=1.33. 1. 当 Cp > 1.33 时，工序能力充分满足，但应考虑其经济性。 2. 当 Cp=1.33 时，较为理想的工序能力。 3. 当 1≦Cp<1.33 时，不合格率在 0.3%以下。 e) 分析原因的方法有：因果分析法和排列图法（要求会画，结果包括列表、根据列 表绘制排列图、根据排列图分类。）。 i. 因果分析图也称特性要因图，因其形状又称树枝图或鱼刺图。 ii. 因果分析图分为三种类型：结果分解型、工序分类型和原因罗列型。 iii. 排列图又称主次因素排列图，是用来找出影响项目质量主要因素的一种常用统 计分析工具。 iv. 影响项目质量的因素： 1. 将约包括在累计频率 0-80%的有关因素视为 A 类。是影响质量的主要因 素。 2. 将累计频率在 80%-90%的因素视为 B 类，是次要因素。 3. 将累计频率在 90%-100%的因素视为 C 类，是一般因素。 f) 动态控制法又称控制图法。 i. 控制上一般有三条控制界限。上面的一条为控制上限（UCL），下面的一条为 控制下限（LCL），中间一条线称为中心线（CL）。 ii. 若点全部落在上下控制界限内，且点的排列无缺陷，则可判断项目实施过程处 于控制状态。 iii. 世界上较多国家采用“三倍标准差法”，即 3σ方式确定控制界线。 iv. 统计判断可能会产生两类错误：弃真错误和取伪错误。 v. 根据控制不同，控制图可分为：计量值控制图和计数值控制图两类。 vi. 允许偏差界限与控制界限是两个不同的概念。 1. 作用不同：允许偏差界限用于判定工序质量合格与否；控制界限用于判断 项目实施过程是否处于控制状态。 vii. 所谓控制状态是指项目实施过程仅受到偶然因素的影响，其产品质量特性统计 质量的分布基本上不随时间变化。 1. 处于控制状态的标准：控制图上的点不超过控制界限、控制图上的点排列 分布没有缺陷。 a) 就第一条而言，在下列情况可以认为基本满足： i. 连续 25 个点以上处理控制界限内。 ii. 连续 35 个点中，最多仅有 1 个点超出控制界限。 iii. 连续 100 个点中，不多于 2 个点超出控制界限。 b) 凡点恰好在控制界限上，均作为超出控制界限处理。 c) 点的分布排列无缺陷，是指点的排列分布形态未出现“链”、“周期”、 “偏离”、“接近”、“倾向”等异常状态。 2. 控制图上点的排列分布缺陷： a) 链：点连续出现在中心线一侧的现象称为链 i. 出现 5 点链，应引起警惕，注意发展情况。、 ii. 出现 6 点链，就应查找原因。 iii. 出现 7 点链，判为异常，应采取措施。 b) 偏离：较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。异常情况如下： i. 连续 11 个点中至少有 10 个点出现在中心线一侧。 ii. 连续 14 个点中至少有 12 个点出现在中心线一侧。 iii. 连续 17 个点中至少有 14 个点出现在中心线一侧。 iv. 连续 20 个点中至少有 16 个点出现在中心线一侧。 c) 倾向：若干点连续上升或下降的现象称为倾向。 1. 连续 5 个点不断上升或下降的趋向，应注意操作方法。 2. 连续 6 个点不断上升或下降的趋向，应调查分析原因。 3. 连续 7 个点不断上升或下降的趋向，判断为异常，需采取措 施。 d) 周期：点的上升或下降出现明显的一定间隔称为周期。 e) 接近：图上的点接近中心线或上下控制界限的现象称为接近。 i. 点集中在中心线附近：若连续 6 点出现在 CL±0.5σ之间或连续 14 点出现在 CL±σ之间，则判为异常。 ii. 点集中在控制界线：若连续 3 点中有 2 点；连续 7 点中至少有 3 点；连续 10 点中至少有 4 点，则判为异常。 3. 按照控制图的用途分为：分析用控制图与管理用控制图两类。 a) 使用控制图的注意事项： i. 连续使用较长时间（一般 3 个月以上）时，需要重新确定控制图。 ii. 只有在项目（工序）实施过程处于正常状态下，所确定的控制界 限才有意义。所以，在确定控制界限以前，首先必须对工序状态 加以判断。 g) 相关分析 i. 各因素之间存在三种关系：相互独立、确定性关系和相关关系 ii. 常用的相关分析法有定性分析法和定量分析法。 1. 常用定性分析法是散布图法又称相关图。（需要会分析） a) 强正相关 b) 弱正相关 c) 弱负相关 d) 强负相关 e) 不相关 f) 非线性相关 2. 定量分析法：变量间是否相关，相关的程度如何，可以根据数据统计原理 作出统计性的判断，这种统计判断方法称为相关检验。相关检验方法有： 相关系数检定法和中位数检定法。 3. 回归分析法：一般来说，在相关分析的基础上，若两个变量之间存在较强 的相互关系，常表明它们之间在某种函数关系，这种关系就称为回归关系， 相关函数称为回归函数，简称回归。 iii. 合格控制方法 1. 具有保证、预防及报告等三项重要职能。 2. 合格原理控制： a) 合格控制中常用的名词： i. 单位产品缺陷：凡是单位产品不符合产品质量标准规定的任何一 点，即构成单位产品的一个“缺陷”。 ii. 批不合格品率：产品批中不合格品数占整数批量的百分比称为批 不合格品率。 iii. 批不合格品率是衡量产品批质量水平的一个重要指标。 b) 合格控制分类：根据所采用的合格控制方法分为：抽查、全检、合格 证检查、抽样验收检查。 i. c) 所谓合格质量水平是指，一批产品被认为合格且满意的。不合格率的 上限一般用 AQL 表示。 d) 批容许不合格品率，是指质量低到近乎不能容许的程度，用 TLPD 表 示。 e) 优良质量水平，是指一批产品被认为质量优良的不合格品率的上限， 用 GQL 表示。 3. 抽样检验方法分为：计数型抽检方案和计量型抽检方案。 a) 质量检验手段一定，则检验结果的可靠性与样本容量的大小有关。样 本容量越大，可靠性越好；样本越小，可靠性越差。 4. 合格控制实施分两个阶段：项目实施阶段的合格控制，项目收尾阶段的合 格控制。项目收尾阶段的合格控制主要工作是项目验收。 第四章：项目质量规划 a) 项目质量规划的工具与技术：成本效益分析、基准对照、实验设计、质量成本分析、 其它质量规划工具。 b) 美国质量管理专家朱兰将质量管理划分为三个过程：质量策划、质量控制和质量改 进，简称朱兰三部曲。 i. 质量策划是项目质量管理中不可或缺的重要环节，是连接质量方针和具体的质 量管理活动的桥梁和纽带。 ii. 质量策划的首要问题是设定质量目标。 iii. 质量目标分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标即为项目质量的总 目标；战术质量目标为项目质量的具体目标。 iv. 项目所应追求的质量不是最高而是最佳。 v. 质量目标具有先进性、科学性、可靠性和可行性。 c) 项目的质量策划应对这些活动、环节、过程加以识别和明确。 i. 项目质量环：项目实现是项目所要求的一组有序的过程和子过程。 ii. 项目质量受到项目形成的各个环节的影响，通常将这些环节称为质量环。项目 质量环不是影响项目质量的各个环节。 iii. 在项目质量环的策划过程中需要完成两大任务：过程分解和提供支持。 d) 项目的质量目标是在项目质量策划前期进行的，这时所确定的质量目标可能是初步 的。 e) 项目特征包括总体特征与个体特征。 i. 项目特征的开发过程一般包括两种情况：一是顾客（客户）的直接推动，另一 种是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一 种间接推动。 ii. 顾客需求分以：表述的需求、真正的需求、感觉的需求、文化需求。 f) 质量策划的方法和技术有：质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、优胜 基准法等。 i. 质量功能展开技术（QFD）于 20 世纪 70 年代首创于日本。 1. 顾客的需求和期望的特点：缺乏系统性、模糊性、矛盾性、多样性。 2. QFD 的作用：将顾客需求转化质量要素 ii. 流程图用于质量管理运行过程策划，包括系统流程图和原因结果图两种。 iii. 质量成本是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质 量水平而造成的一切损失之和。 iv. 优胜基准法也称为标杆管理或水准测平。 g) 合理工期、最佳质量、最低成本是项目管理者永远追求的三大目标。 i. 质量计划往往不是单独的一个文件，而是由一系列文件组成。 ii. 质量方针：是由项目决策者对项目整个质量目标和方向所做出的一个指导性的 文件。 iii. 质量计划的具体内容：质量政策、质量目标和质量管理活动。 1. 质量政策的执行应是高层管理者的责任，高层管理者必须言行一致。 2. 质量政策的内容：提出总纲领、明确合理的责任分工和权限、建立严密的 管理程序 第五章：项目质量保证 a) 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 b) 质量保证的作用：是从外部向项目质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行， 并向对方提供信息。 c) 质量保证分：内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为全企业领导“确信” 本企业所完成的项目能满足质量要求所开展的一系统活动。 d) 质量审计的目标在于识别项目中使用的不恰当的政策、过程和程序。质量审计可以 事先安排，也可以随机进行；可以由组织内经过恰当培训的审计人员进行，也可以 由第三方进行。 e) ISO 系列标准用于指导组织建立质量管理体系并使之有效运行，同时也是进行质量 管理体系认证的依据。 i. 我国于 1992 年等同采用了 ISO 国际标准，并发布了 GB/T 19000 系统标准。 ii. 其它问题的说明包括：质量管理体系要求与产品要求、质量管理体系方法、质 量方针和质量目标、质量管理体系文件、质量管理体系评价、统计技术的应用。 1. 质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方 向”。质量目标则是指“在质量方面所追求的目的”。 2. 质量管理体系文件按其作用分为：法规性文件和见证性文件。 3. 质量手册是企业质量管理系统的纲领性文件。 第六章：项目质量控制 a) 质量控制分事前控制、事中控制和事后控制。 i. 事前控制即在投入阶段所进行的控制；事中控制也称过程控制，即在转化阶段 所进行的控制；事后控制即在输出阶段所进行的控制，这种控制实质上是一种 合格控制。 ii. 事后控制的重点是发现项目质量方面的缺陷，通过分析提出改进措施。 iii. 质量控制的特点：影响质量因素多、质量控制的阶段性、易产生质量变异、易 产生判断错误、项目质量受费用及工期的制约。 iv. 要实现控制，首先必须满足两个条件：有合格的控制主体、有明确的控制目标。 1. 控制主体分为直接控制层和间接控制层。 v. 项目质量控制体系与企业质量管理系统的不同点：作用不同、目标不同、时效 不同、评价试不同。 b) 质量控制的方法与技术主要包括：因果分析图、控制图、流程图、直方图、排列图、 趋势图、散点图等。 i. 因果分析图用于查找、分析影响项目质量的因素。 ii. 控制图用于判断项目质量状态。 iii. 流程图于用分析问题发生的缘由。 iv. 直方图用于分析质量数据的分布状态。 v. 排列图用于将影响项目质量的因素进行归类。 vi. 趋势图可反映质量偏差的历史和规律。 vii. 散点图用于显示两个变量之间的关系和规律。 第七章：项目质量形成过程管理 a) 项目不同阶段的质量管理：项目概念阶段、项目开发阶段、项目实施阶段、项目收 尾阶段。 i. 项目概念阶段主要包括项目的可行性研究和项目决策。 1. 项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。概念阶段的成果 将会影响项目总体质量，概念阶段所进行的质量控制工作是一种质量战略 管理。 ii. 项目质量是否能够满足用户需要及满足的程度，首先取决于项目开发阶段。 1. 项目开发阶段的质量管理，是项目质量管理的起点，是项目质量管理的关 键阶段。 2. 项目开发阶段的质量管理包括：质量设计、控制项目设计质量、质量预捉 控。 3. 质量控制手册是项目质量控制的指导性文件。 4. 质量控制规程是质量控制的指南。 iii. 项目实施阶段质量管理的过程:对投入产品的质量管理、转化过程质量管理、 对产出品的质量管理。 1. 事前质量管理：重要是做好项目实施的准备工作。 2. 事后质量管理：重点是进行质量检查、验收及评定。 iv. 收尾阶段项目质量管理的重要手段是质量验收。 1. 质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术资料。 b) 项目质量管理的基础工作包括：质量教育工作、质量责任制、标准化工作、计量工 作、质量信息工作、项目质量文化等。 i. 全面质量管理的基本思想强调用人的质量来保证工作质量，用工作质量来保证 产品质量，因此，必须把质量教育作为项目质量管理中的第一道工序来抓，坚 持做到“始于教育，终于教育”。 1. 质量教育的具体要求：教育计划的系统性、教育对象有层次性、教育内容 的针对性、教育方式的多样性。 2. 质量教育的基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育与专业技术教育 a) 质量管理知识的教育是质量教育的主体。 ii. 标准化是现代科学管理的普遍原则，是我国的一项重大技术政策，也是全面质 量重要技术和管理基础工作。 1. 标准按等级不同分为国际标准、专业标准、企业标准。按标准化对象的特 性不同分为技术标准、管理标准、服务标准。 a) 开展标准化工作要注意问题：坚持标准的权威性、讲求标准的科学性、 注意制定标准的群众性、实现标准的连贯性。 2. 标准化活动贯穿于项目质量管理的始终。 iii. 项目质量管理离不开计量这个技术基础。 iv. 质量信用的作用：进行决策、制定方针目标的依据；信息反馈是质量控制的最 基本手段；认识和掌握项目质量规律的原始资料；考核评价质量的基础资料。 1. 质量信息反馈过程：感受、分析和决断。 c) 建立质量责任制是保证和提高项目质量的一项重要的组织措施，也是一项重要的组 织基础工作 i. 如何建立质量责任制：质量责任制应成为岗位责任制和经济责任制的核心内 容；符合封闭原理；分层次、分专业、分对象制定质量责任制；系统原理。 ii. 质量文化是指项目相关方在项目实施过程中形成的质量意识、质量精神、质量 行为、质量价值和质量形象等“软件”以及所提供的项目或服务质量等“硬件” 的总和。 1. 质量文化从结构上表现为三个基础层次：表层、幔层和深层 a) 表层又称外层，表现为项目实施过程、结果以及服务质量形象等，是 质量文化的物质表现 b) 幔层又称中层，表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等， 是质量文化的规范性表现。 c) 深层又称内层，表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文 化的核心和精髓。 2. 质量文化的特征：动态性和稳定性、群体性和差异性、融合性和排异性。 第八章：项目质量精益管理 a) 持续改进是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。 i. 项目质量持续改进的主要对象包括：对项目本身的改进、对项目实施过程的改 进、对管理过程的改进。 ii. 项目质量持续改进的主体：业主、项目承担方、供应单位。 iii. 项目质量持续改进原则：过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防性的 改进。 iv. 项目质量持续改进特征：持续改进是质量改进的渐进过程；持续改进是积极、 主动的；项目质量的持续改进与持续改进是密切相关的；持续改进的目的是提 高有效性和效率以确保实现预期目标。 v. 传统项目质量管理是一种符合性质量管理；项目质量持续改进是一种适合性质 量管理，即项目质量要适合用户不断变化的要求和期望，合适项目环境、项目 条件的不断变化。 b) 持续改进与顾客要求、顾客满意度构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进 行“监督”。 c) 持续改进的环境条件：组织的最高管理者的支持和领导；管理者以身作则、持之以 恒和配置资源；创造持续改进的质量文化；有明确的质量改进目标；营造持续改进 的内部环境；不断追求新的更高的目标。 i. 无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理者对持续改进的认识具有决定 性意义。 d) 项目质量持续改进的压力：内部压力和外部压力 i. 外部压力：对项目质量持续改进的最直接的压力之一是对项目质量提出的新要 求。 ii. 内部压力：对项目质量进行持续改进的压力之二来源于参与项目的组织自身和 竞争。 e) 项目质量持续改进重要观念转为：从事后检验到事前预防；从项目到过程、再到全 过程；从部分人员到全体人员；从项目到顾客、再到社会和环境的需要；从控制到 改进、再到进步。 f) 项目持续改进的主体项目的相关各方，参与者是全体人员，客体是项目、项目实施 过程和项目管理过程，总目标是提高相关方的满意度与过程的效果和效率，关注的 是项目的更高质量，主要方法是 PDCA 循环。持续改进的过程是连续的、不间断 的；项目质量质疑改进是一种适合性质量管理，是一种主动管理；持续改进最基本 的原理是系统原理；持续改进需要改进意识、质量意识和创新意识；持续改进需要 适宜的外部环境和内部环境，需要适宜的质量文化；项目质量持续改进的原则是过 程的改进、持续的改进、积极的改进和预防性改进；项目质量持续改进是项目相关 方组织持续改进的一部分。 g) 6σ管理法由摩托罗拉公司于 1987 年首创。1996 年初，GE（通用电器）将 6σ作为 管理战略列为公司三大战略举措之首。 h) 通常，6σ管理是由执行领导、倡导者、大黑带、黑带、绿带等关键角色和项目团 队传递并实施。 i. 6σ项目团队一般由 3-10 人组成 。