国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业（合集）答案 《关系营销》网络课答案 形考任务 1 测验一（40 分） 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里） 题目 1 1. 在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。 选择一项： A. 迈克尔・杰克逊 B. 巴巴拉•本德•杰克逊 C. 菲利普•科特勒 D. 迈克尔•波特 题目 2 2. 关系营销是持续性交易，核心是（）。 选择一项： A. 关系 B. 利润 C. 合作 D. 竞合 题目 3 3. 广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（）。 选择一项： A. 信息的反复沟通 B. 信息的单向沟通 C. 信息的及时沟通 D. 信息的双向沟通 题目 4 4. 公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（）。 选择一项： A. 赢得消费者的信赖与合作 B. 赢得公众的信赖与合作 C. 赢得竞争者的信赖与合作 D. 赢得政府的信赖与合作 题目 5 5. 关系营销的中心是（） 选择一项： A. 发现需求 B. 客户满意 C. 满足需求 D. 客户忠诚 题目 6 6. 客户忠诚的前提是（）。 选择一项： A. 客户满意 B. 发现需求 C. 客户忠诚 D. 满足需求 题目 7 7. 客户满意的关键条件是（）o 选择一项： A. 客户需求的满足 B. 客户以最低价购物 C. 客户忠诚度极高 D. 发现客户的需求 题目 8 8. 客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（） 选择一项： A. 客户光临度 B. 客户忠诚度 C. 客户满意度 D. 客户重购度 题目 9 9. 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（）。 选择一项： A. 价值过程是关系营销的沟通侧而 B. 交互过程是核心，是要害过程 C. 对话过程是核心，是要害过程 D. 价值过程是核心，是要害过程 题目 10 10.对关系营销的沟通支持过程叫（）。 选择一项： A. 交互过程 B. 对话过程 C. 使用过程 D. 价值过程 题目 11 11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）。 选择一项： A. 客户价值的前提 B. 客户价值的基础 C. 客户价值的本质 D. 客户价值的核心 题目 12 12.迈克尔•波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。 选择一项： A. 提供的产品 B. 创造的利益 C. 提供的服务 D. 创造的价值 题目 13 13.松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了（）。 选择一项： A. 形象价值对提高产品价值的重要性 B. 成本对提高产品价值的重要性 C. 品牌对提高产品价值的重要性 D. 人员价值对提高产品价值的重要性 题目 14 14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（）。 A. 使用价值 B. 形象价值 C. 人员价值 D. 质量价值 题目 15 15.20 世纪 80 年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（）。 选择一项： A. 客户价值 B. 分销商价值 C. 供应商价值 D. 公司价值 题目 16 16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（）0 选择一项： A. 竞争价值 B. 使用价值 C. 客户价值 D. 公司价值 题目 17 17.利用 EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司 的 重点客户是指（）。 选择一项： A. D 类客户 B. A 类客户 C. B 类客户 D. C 类客户 题目 18 18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。 选择一项： A. 40%构成最高层的客户 B. 10%构成最高层的客户 C. 20%构成最高层的客户 D. 30%构成最高层的客户 题目 19 19.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）o 选择一项： A. 铁层 B. 铅层 C. 黄金层 D. 白金层 题目 20 20. 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）。 选择一项： A. B 类客户 B. C 类客户 C. A 类客户 D. D 类客户 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有 2 个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选 均不得分。） 题目 21 1.关系营销的理论借鉴主要来自于（）。 选择一项或多项： A. 信息论 B. 传播学 C. 协同论 D. 博弈论 E. 系统论 题目 22 2. 关系营销的本质特征表现为（）。 选择一项或多项： A. 以盈利为目的 B. 是一种双向的信息沟通过程 C. 以互利双赢为出发点 D. 以协同和沟通为重要基础 E. 信息反馈具有及时性 题目 23 3. 关系营销应遵循的原则是（）。 选择一项或多项： A. 经济效益原则 B. 随机沟通原则 C. 承诺信任原则 D. 主动沟通原则 E. 互惠互利原则 题目 24 4. 关系营销包括以下形态（）o 选择一项或多项： A. 业缘关系营销形态 B. 地缘关系营销形态 C. 文化习俗关系营销形态 D. 亲缘关系营销形态 E. 偶发性关系营销形态 题目 25 5. 关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系（）。 选择一项或多项： A. 分销商市场 B. 影响者市场 C. 营销者市场 D. 供应商市场 E. 竞争者市场 题目 26 6. 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作（）。 选择一项或多项： A. 确保忠诚 B. 忠诚需求 C. 满足需求 D. 发现需求 E. 服务需求 题目 27 7. 客户很不满意的特征为（）。 选择一项或多项： A. 愤慨 B. 抵抗 C. 反宣传 D. 投诉 E. 恼怒 题目 28 8. 客户很满意的特征是（）o 选择一项或多项： A. 激动 B. 感谢 C. 满足 D. 举报 E. 会意 题目 29 9. 关系营销梯度推进的三个层次是指（）。 选择一项或多项： A. 二级关系营销 B. 五级关系营销 C. 四级关系营销 D. 三级关系营销 E. 一级关系营销 题目 30 10. 有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分 为（）。 选择一项或多项： A. 激励型关系营销 B. 习惯型关系营销 C. 忠实型关系营销 D. 节约型关系营销 E. 选择型关系营销 题目 31 11. 在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。 选择一项或多项： A. 反应型关系营销 B. 可靠型关系营销 C. 伙伴型关系营销 D. 基本型关系营销 E. 主动型关系营销 题目 32 12.在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即（）。 选择一项或多项： A. 沟通过程 B. 对话过程 C. 发展过程 D. 交互过程 E. 价值过程 题目 33 13.关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（）。 选择一项或多项： A. 直接沟通 B. 大众沟通活动 C. 公共关系 D. 产品创新 E. 销售活动 题目 34 14.客户总价值具体包括（）。 选择一项或多项： A. 人员价值 B. 产品价值 C. 形象价值 D. 服务价值 E. 使用价值 题目 35 15.客户总成本具体包括（）。 A. 销售成本 B. 精神成本 C. 时间成本 D. 货币成木 E. 体力成木 题目 36 16.利用 EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中（）。 选择一项或多项： A. 15%的客户为 A 类客户 B. 65%的客户为 C 类客户 C. 25%的客户为 B 类客户 D. 20%的客户为 B 类客户 E. 30%的客户为 B 类客户 题目 37 17.在客户金字塔模型中，四类客户分别是 0。 选择一项或多项： A. 铅层 B. 钻石层 C. 铁层 D. 白金层 E. 黄金层 题目 38 18.在客户资产四分图中，（）。 选择一项或多项： A. D 类客户是公司未来发展的基础 B. A 类客户是公司稳定的利润来源 C. C 类客户是公司最有价值的客户资产 D. A 类和 D 类客户是公司最有价值的客户资产 E. B 类客户是公司最有价值的客户资产 题目 39 19.一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（）阶段。 选择一项或多项： A. 淘汰期 B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成长期 E. 考察期 题目 40 20. 在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（）。 选择一项或多项： A. 客户意图推算法 B. 销售人员意见综合法 C. 市场测试法 D. 专家意见法 E. 价值判断法 三、判断题 题目 41 1.关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。 选择一项： 对 错 题目 42 2. 现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营 销 所必需的基本技术条件。 选择一项： 对 错 题目 43 3. 关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众 连 续性的良好关系。 选择一项： 对 错 题目 44 4. 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并旦只考虑眼前，不考虑长远。 错 题目 45 5. 关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。 选择一项： 对 错 题目 46 6. 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 选择一项： 对 错 题目 47 7. 关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。 选择一项： 对 错 题目 48 8. 互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯 型 忠诚客户的忠诚度大大降低。 选择一项： 对 错 题目 49 9. 从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。 选择一项： 对 错 题目 50 10.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。 选择一项： 对 题目 51 11.在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。 选择一项： 对 错 题目 52 12.客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。 选择一项： 对 错 题目 53 13. 公司为客户提供优异价值的能力被视为是 20 世纪 90 年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地 转 化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。 选择一项： 对 错 题目 54 14. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成木最低，即价格最小化的 产品作为优先选购的对象。 选择一项： 对 错 题目 55 15. 公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立 于不败之地。 选择一项： 对 错 题目 56 16.20 世纪 80 年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。 选择一项： 对 错 题目 57 17.客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户 的平均终生价值。 选择一项： 对 错 题目 58 18.利用 EV=CB+（AVXP）公式计算的结果，最前面的 80%的客户为 B 类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。 选择一项： 对 错 题目 59 19. 在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或 服务，是公司的忠实客户。 选择一项： 对 错 题目 60 20. 客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。 选择一项： 对 错 形考任务 2 测验二（40 分） 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里） 题目 1 1 .实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。 选择一项： A. 制定严格的管理制度 B. 建立高素质的员工队伍 C. 构建统一的奖励制度 D. 设立高效的管理机构 题目 2 2. 实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指（）。 选择一项： A. 实施客户关系管理 B. 进行业务流程再造 C. 实施服务外包策略 D. 构建核心竞争力 题目 3 3. 在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（）。 选择一项： A. 数据储存 B. 数据收集 C. 数据整理 D. 数据解析 题目 4 4. 有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。 选择一项： A. 较高的员工忠诚度 B. 较高的管理团队 C. 较好的客户关系 D. 较好的企业文化 题目 5 5. 在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（）o 选择一项： A. 经济性原则 B. 发展性原则 C. 可控性原则 D. 合理性原则 题目 6 6. 从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）。 选择一项： A. 会员制营销方式 B. 协同制营销方式 C. 传播式营销方式 D. 传销制营销方式 题目 7 7.定制营销的基础是（）。 选择一项： A. 工业化 B. 城市化 C. 产业化 D. 信息化 题目 8 8. 定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（）。 选择一项： A. 适应市场能力 B. 团队构建能力 C. 核心竞争能力 D. 流程再造能力 题目 9 9. 随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营 销方式，即（）。 选择一项： A. 俱乐部营销 B. 体验营销 C. 数据库营销 D. 定制营销 题目 10 10.定制营销思想产生和发展的原因是（）O 选择一项： A. 客户需求多样化 B. 客户行为个性化 C. 客户收入增加化 D. 客户价值多元化 题目 11 11.目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，采用了（）。 A. 俱乐部营销 B. 数据库营销 C. 互动营销 D. 体验营销 题目 12 12. 定制营销是指公司在（）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市 场 营销组合，以满足每位客户的特定需求的一种营销方式。 选择一项： A. 大规模生产 B. 小规模生产 C. 体验营销 D. 规制生产 题目 13 13.概括地说，营销数据库的首要作用是（）。 选择一项： A. 使客户成为长期、忠诚的客户 B. 经常性沟通，促进重复购买 C. 帮助公司找到目标客户，实现准确定位 D. 降低营销成本，提高营销效率 题目 14 14.频繁营销的最大缺陷是（）。 选择一项： A. 可能降低服务水平 B. 与传统营销雷同 C. 竞争者容易模仿 D. 客户容易转移 题目 15 15.互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（）带动全新的营销视角。 选择一项： A. 换位思考 B. 发展前景 C. 积极地促销 D. 频繁营销 题目 16 16.客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（）。 选择一项： A. 保持客户关系阶段 B. 稳定客户关系阶段 C. 建立客户关系阶段 D. 加强客户关系阶段 题目 17 17.关系营销工作的第一步是（）。 选择一项： A. 客户激励 B. 客户剥离 C. 客户定位 D. 客户开发 题目 18 18.客户剥离的首要原因是（）。 选择一项： A. 生产率低下 B. 生产能力受到限制 C. 利润率低 D. 士气低下 题目 19 19.在供应商选择 QCDS 四个原则中最重要的是（）。 选择一项： A. 品质，即 Quality B. 交货期，即 Delivery C. 成本，即 Cost D. 售后服务，即 Service 题目 20 20. 客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。 选择一项： A. 保持原有客户 B. 客户开发 C. 争取新客户 D. 客户定位 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有 2 个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选 均不得分。） 题目 21 1.密切与客户的营销关系需要做的工作有（）。 选择一项或多项： A. 做好客户再生 B. 妥善处理客户投诉 C. 建立优秀员工队伍 D. 化解客户抱怨 E. 建立个人联系 题目 22 2. 在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有（）。 选择一项或多项： A. 体现整体服务思路 B. 关注客户需求和内部运营效率 C. 领导重视 D. 重视客户参与 E. 围绕客户需求 题目 23 3. 在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（）。 选择一项或多项： A. 营销成本控制 B. 营销风险控制 C. 营销人员控制 D. 营销渠道控制 E. 营销机构控制 题目 24 4. 关系营销成本的核心内容包括（）。 选择一项或多项： A. 机会成木 B. 人力成本 C. 货币成本 D. 时间成本 E. 盈利成本 题目 25 5. 定制营销中，具体产品策略有（）。 选择一项或多项： A. 产品绿色化 B. 产品组合化 C. 产品配件通用化 D. 产品多能化 E. 生产科技化 题目 26 6. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。 选择一项或多项： A. 精确性、隐蔽性 B. 科学性、合理性 C. 复杂性、多变性 D. 可测度、可测试 E. 低成本、高效率 题目 27 7. 数据库营销的方式有（） 选择一项或多项： A. 租赁运营方式 B. 纵向协作方式 C. 横向协作方式 D. 基础运营方式 E. 购买运营方式 题目 28 8. 频繁营销的缺陷表现在（）o 选择一项或多项： A. 客户忠诚度降低 B. 可能降低服务水平 C. 客户退出成木增加 D. 竞争者容易模仿 E. 客户容易转移 题目 29 9. 互动营销的模式有（）o 选择一项或多项： A. 网络营销 B. 终端促销 C. 路演 D. 体验营销 E. 会议营销 题目 30 10.一般来说，定制营销的方式有（）。 选择一项或多项： A. 复杂型定制 B. 适应型定制 C. 消费型定制 D. 合作型定制 E. 选择型定制 题目 31 11 .客户市场关系包括（）。 选择一项或多项： A. 合作伙伴关系 B. 优先供应关系 C. 买卖关系 D. 合纵关系 E. 战略联盟关系 题目 32 12. 客户市场关系营销包括以下重要阶段（）。 选择一项或多项： A. 解除客户关系阶段 B. 稳定客户关系阶段 C. 建立客户关系阶段 D. 加强客户关系阶段 E. 保持客户关系阶段 题目 33 13.在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（）。 选择一项或多项： A. 分担策略 B. 激励策略 C. 创新策略 D. 共享策略 E. 互惠策略 题目 34 14.构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）。 选择一项或多项： A. 更新观念 B. 相互信任 C. 双向选择 D. 战略合作 E. 合同保障 题目 35 15.在供应商选择中应遵循的原则是（）。 选择一项或多项： A. 公司形象成本 B. 成本 C. 售后服务 D. 质量 E. 交货期 题目 36 16.选择分销商要坚持的原则有（）。 选择一项或多项： A. 目标一致原则 B. 达到目标市场原则 C. 角色分工原则 D. 共同愿景原则 E. 经济效益原则 题目 37 17. 在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）。 选择一项或多项： A. 一体化策略 B. 多元化策略 C. 复合策略 D. 化解渠道冲突策略 E. 激励策略 题目 38 18.竞争者市场关系营销的类型有（）。 选择一项或多项： A. 合纵式关系营销 B. 契约式关系营销 C. 博弈式关系营销 D. 双项式关系营销 E. 股权式关系营销 题目 39 19.影响者市场关系营销的策略有（）。 选择一项或多项： A. 宣传型关系营销策略 B. 交际型关系营销策略 C. 征询型关系营销策略 D. 服务型关系营销策略 E. 社会型关系营销策略 题目 40 20. 搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略（）。 选择一项或多项： A. 员工激励策略 B. 员工致富策略 C. 员工解雇策略 D. 员工雇用策略 E. 员工培训策略 三、判断题 题目 41 1.设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。 选择一项： 对 错 题目 42 2. 建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，积极、妥善地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。 选择一项： 对 错 题目 43 3. 实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。 选择一项： 对 错 题目 44 4. 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。 选择一项： 对 错 题目 45 5. 要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。 选择一项： 对 错 题目 46 6. 对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。 选择一项： 对 错 题目 47 7. 营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。 错 题目 48 8. 体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买 行 为与品牌经营的关键。 选择一项： 对 错 题目 49 9. 采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。 选择一项： 对 错 题目 50 10.俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。 选择一项： 对 错 题目 51 11 .客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。 选择一项： 对 错 题目 52 12.定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。 选择一项： 对 错 题目 53 13.互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。 选择一项： 对 题目 54 14.频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。 选择一项： 对 错 题目 55 15.客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。 选择一项： 对 错 题目 56 16.客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。 选择一项： 对 错 题目 57 17.在供应商选择的 QCDS 四个原则中最重要的是成本。 选择一项： 对 错 题目 58 18.满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。 选择一项： 对 错 题目 59 19.客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。 选择一项： 对 错 题目 60 20. 而向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地 获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。 选择一项： 对 错 形考任务 3 案例讨论（20 分） 如何理解学习消费者行为学的重要性？ 答：消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中百所发生的心里活动特征和行为规律的 科 学。 消费者行为学研究的意义： 1、企业营销活动的市场基础与决策依据度； 2、消费者科学消费的前提条件； 3、国家宏观经济政策制定的依据。 消费者行为学在我国的应用 消费者行为学是 20 世纪 80 年代中期从西方引入我国的，经过将近二十年的发展，实践证明，在我国发展社会主义市 场经济的过程中，深入开展消费者心理与行为的研究具有极其重要的现实意义： 加强与提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展。 有助于企业根据消费专者需求变化组织属生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争力。 有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。 有助于推动我国尽快融入国际经济体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的竞争力。 形考任务 4 实训活动（略） 《酒店前厅服务与管理》网络课答案 形考任务 1 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店管理机构的参谋与助手是（ ）o 选择一项： A. 餐饮部 B. 客房部 C. 市场部 D. 前厅部 题目 2 （ ）一般拥有 100-300 间客房，提供一般性的服务。 A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 题目 3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。 选择一项： A. 问讯处 B. 礼宾部 C. 接待处 D. 预订处 题目 4 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。 选择一项： A. 差距 5 B. 差距 2 C. 差距 4 D. 差距 3 题目 5 在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。 选择一项： A. 抵店前 B. 离店时 C. 住店期间 D. 抵店时 题目 6 在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）o 选择一项： A. 辅助物品 B. 显性服务 C. 隐性服务 D. 信息 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o 选择一项： A. 结构 B. 结果 C. 内容 D. 过程 题目 8 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）。 选择一项： A. 前厅话务员 B. 大堂经理 C. 楼层服务员 D. 前厅接待员 题目 9 负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 预订处 B. 接待处 C. 商务中心 D. 收银处 题目 10 前厅服务的物质基础是指（ ）o 选择一项： A. 设施设备 B. 隐性服务 C. 辅助物品 D. 显性服务 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 前厅组织设计的依据有（ ）o 选择一项或多项： A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 C. 酒店的位置 D. 酒店规模 E. 酒店服务的专业化程度 题目 12 前厅部的任务包括（ ）o 选择一项或多项： A. 委托代办服务 B. 电话总机服务 C. 行李服务 D. 问讯服务 E. 商务中心服务 题目 13 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。 选择一项或多项： A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店期间 题目 14 前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。 选择一项或多项： A. 完好程度 B. 保证程度 C. 项目数量 D. 安全程度 E. 舒适程度 题目 15 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。 选择一项或多项： A. 安全状况 B. 前厅的环境氛围 C. 前厅员工的工作认同感 D. 内容的关联性 E. 设施设备质量 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ） 选择一项： 对 错 题目 19 前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ） 选择一项： 对 错 题目 21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ） 选择一项： 对 错 题目 22 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由 前厅部主管负责。（） 选择一项： 对 错 题目 25 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ ） 选择一项： 对 错 形考任务 2 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。 选择一项： A. 金钥匙 B. 行李员 C. 酒店代表 D. 门卫 题目 2 ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。 选择一项： A. 电话预订 B. 合同预订 C. 传真预订 D. 而谈预订 题目 3 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到 ( )止。 选择一项： A. 抵店日 18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房时间 题目 4 一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )o 选择一项： A. 5 % 〜1 5 % B. 2 0 %〜3 0 % C. 1 %〜1 0 % D. 3 5 % 〜4 5 % 题目 5 ( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A. “金钥匙”服务 B. 问讯服务 C. 酒店代表服务 D. 行李服务 题目 6 客房预订中最常见、最简单的一种是( )o 选择一项： A. 等候类预订 B. 留佣预订 C. 团体预订 D. 临时类预订 题目 7 在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。 选择一项： A. 两倍 B. 半价 C. 三倍 D. 全价 题目 8 在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。 选择一项： A. 等候类预订 B. 临时类预订 C. 留佣预订 D. 团体预订 题目 9 在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 接待处 B. 礼宾部 C. 预订处 D. 问讯处 题目 10 定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 预订处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 收银处 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 酒店的预订方式有（ ）。 选择一项或多项： A. 合同预订 B. 而谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 E. 电话预订 题目 12 酒店预订的类型包括（）o 选择一项或多项： A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确认类预订 E. 团体订房 题目 13 酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）o 选择一项或多项： A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 C. 宾客行李 D. 停留夭数 E. 所需的客房类型 题目 14 （ ）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代 表整个酒店的形象。 选择一项或多项： A. 门花 B. 酒店代表 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 选择一项或多项： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。何题 3 分，共 30 分。） 题目 16 礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。 选择一项： 对 错 题目 17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。 选择一项： 对 错 题目 18 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。 选择一项： 对 错 题目 19 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 选择一项： 对 错 题目 15 行李员在装载宾客行李时应遵循（ ）的原则。 题目 20 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。 选择一项： 对 错 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（） 选择一项： 对 错 题目 22 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 选择一项： 对 错 题目 23 “金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。 选择一项： 对 错 题目 24 前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。 选择一项： 对 错 题目 25 酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项： 对 错 形考任务 3 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）o 选择一项： A. 走房 B. 0K 房 C. 实房 D. 保留房 题目 2 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）o 选择一项： A. 老年宾客 B. 贵宾和团队宾客 C. 常客 D. 散客 题目 3 下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）o 选择一项： A. 合适的价格 B. 合适的时间 C. 合适的方式 D. 合适的宾客 题目 4 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。 选择一项： A. 住店宾客 B. 大堂经理 C. 来访宾客 D. 接待员 题目 5 商务中心提供的服务范围不包括（ ） 选择一项： A. 洽谈室服务 B. 票务服务 C. 打印服务 D. 餐饮服务 题目 6 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。 选择一项： A. 千分之一定价法 B. 宾客定价法 C. 目标利润定价法 D. 随行就市定价法 题目 7 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。 选择一项： A. 接待员 B. 问讯员 C. 预订员 D. 收银员 题目 8 访客留言需填写（ ）的访客留言单。 选择一项： A. 一式两联 B. 一式三联 C. 一式五联 D. 一式四联 题目 9 住店客人正在使用的客房属于（ ）o 选择一项： A. 实房 B. 保留房 C. 0K 房 D. 双锁房 题目 10 在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。 选择一项： A. 1 分钟 B. 3 分钟 C. 10 分钟 D. 5 分钟 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要娱乐、购物等方而的信息 C. 天气、时差等方而的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息 题目 12 行政酒廊的业务范围有（）。 选择一项或多项： A. 餐饮服务 B. 退房手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手续 E. 入住登记手续 题目 13 客房销售的环节有（ ）o 选择一项或多项： A. 巧妙洽谈价格 B. 尽快做出安排 C. 办理入住登记，发放房卡 D. 主动展示客房产品 E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品 题目 14 报价方法主要有（ ）0 选择一项或多项： A. “冲击式”报价法 B. 选择性报价法 C. 交叉排列报价法 D. 利益引诱报价法 E. 低高•趋向报价法 问讯员应知信息包括（ 选择一项或多项： )o 题目 15 收益管理的核心内容包括（ ) o 选择一项或多项： A. 容量控制 B. 超额预订 C. 结账 D. 需求预测 E. 定价 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。何题 3 分，共 30 分。） 题目 16 “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ） 选择一项： 对 错 题目 19 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ） 选择一项： 对 入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ 选择一项： 对 错 题目 22 话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ） 选择一项： 对 错 题目 25 洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ） 选择一项： 对 错 形考任务 4 一、论述题（每题 20 分，共 40 分） 题目 1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正 确。 2、核对客房出租单据； 3、房费过账； 4、对当天客房收益进行试算； 5、编制当天客房收益终结表； 6、编制借贷总结表。 题目 2 论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。 答：处理宾客投诉的基本原则： 1、为宾客服务的原则； 2、不与宾客争辩的原则； 3、维护酒店利益的原则； 处理宾客投诉的流程： 认真聆听并致歉一一保持冷静——表示同情——记录要点-一-把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实 一一整理归档 二、案例分析题（每题 30 分，共 60 分） 题目 3 小冰箱收费失误了怎么办？ 一天晚上 7：15,总台收到住在 608 房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心 会 误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让 服 务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。 第二天早上 8：30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608 房间。刘华一看，发现有 80 元的费用出自他房间的小 冰 箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到 收银处去检核并更正。 到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找 地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘 华 有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员 一 起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一 番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走 开 了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。” 此 时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉 80 元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。 9： 15 分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机 场。 他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预 感到 今天将会是非常不愉快的一天。 分析与思考： （1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10 分） （2） 为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20 分） 一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方而： 1、 收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少； 2、 部门各层级间有推诿扯皮现象； 3、 解决问题没有站在客户角度及客户所及； 4、 没有给客户合理的解释并致歉； 5、 没有安排专人送走宾客。 二、 酒店应该采取哪些整改措施？ 答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服 务 工作处理方案。 题目 4 “头回客”变成“回头客” 2017 年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什 么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高 不 适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了 朋 友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关 注 其生活与工作的动态。 2018 年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享 到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的 热 心举动表示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回 客" 入住该酒店，小张立即查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢而朝大海的 房间。 因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜 万分， 连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可 以 270 度三而观海的 531 房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方而口味偏清淡。小张 也及时 将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。 在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿 一 家对酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的 “头 回客"俨然成为了忠实的“回头客 分析与思考： 此案例中，在宾客雪儿由“头回客"成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统 所 记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统 的 作用？（30 分） 答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题； 2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客； 3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。 4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提 高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。