精选国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

精选国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、筒答题 1. 说明酒店市场细分的程序。 答：酒店市场细分可按以下的程序进行： （1） 选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1 分） （2） 列举潜在宾客的基本需求。（1 分） （3） 了解不同潜在宾客的不同需求。（1 分） （4） 抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1 分） （5） 根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的 名 称。（2 分） （6） 进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这 些 细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2 分） （7） 估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、 平 均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2 分） 2.什么是酒店管理？它有哪些特点？ 答：（1）酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒 店 所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营 目标的 一系列活动的总和。（3 分） （2）酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理 与 一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1 分）其特点有： 1 酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2 分） 2 酒店管理坚持“以人为木”的根本立场。（2 分） 3 酒店管理强调善变求新的应对机制。（1 分） 4 酒店管理注重科学的决策。（1 分） 3.说明酒店产品的特点。 答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的白立性、组织上的完整性、经济上的独立性及 对外 关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点： （1） 综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对 社 交的需要。（2 分） （2） 无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心 价 值，体现出酒店产品的无形性。（1 分） （3） 不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1 分） （4）生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生产、销售和 消 费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成 的。（2 分） （5）易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1 分） （6）文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市 文 化的浓缩和载体。（1 分） （7）享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更 能 满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精神 享受需 求。（1 分） （8）质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服务的感知不 尽 相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1 分） 4.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。 答：（D 成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得 市场 占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2 分）成本领先战略常用于酒店业的竞争，原因是酒 店业产品 标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1 分） （2）差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区 域 完善经营。（2 分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方 而成为 领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1 分）要想实现差异化战略，需要考虑酒店的创 新能力、适 应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方而要具有独特性。（1 分） （3）集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品与服务。（2 分） 实施该战略的酒店根据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将市场进行细分，然后 进行市场 定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1 分） 5. 从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。 答：（1）饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务 的 差异性、饭店经营的高成本性。（4 分） （2）饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其 特 殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为木的根本立场；供求相适的经营策略。 （4 分） 6. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用 目 标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证 饭店取 得双重效益。（3 分） （2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制木身的管理；二是实施计划, 用 计划指导管理饭店。（1 分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实 现的全 过程的管理活动。（1 分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和 方式的选择， 以及经营计划的具体编制和实施等方而。（2 分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、 计划执行等内 容。（1 分） 7.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1 分）它是 饭 店人力资源管理激励员工的重要保证。（1 分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为直接货币薪酬和间 接货币 薪酬。（1 分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1 分） 饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1 分）薪酬标准与其他饭店相 比要 具有竞争力；（1 分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1 分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制 定中的 影响。（1 分） 8. 什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？ 答：（1）酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及 时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2 分） （2）酒店危机防范的措施有： 1 建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。 （1 分） 2 强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险 降 到最低。（2 分） 3 设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是, 警 戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2 分） 4 拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它 要 求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2 分） 5 进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机 管 理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1 分） 9. 酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步： 第 1 步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向 的认 识自我、了解自我的过程。（1 分） 第 2 步：环境分析。对职业环境可采用 SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析法进行分析。 （1 分） 第 3 步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发 展历 程中的战略性和根本性的问题。（1 分） 第 4 步：确立职业目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确 立是 以职业定位为根据的。（1 分） 第 5 步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业 发展 的一般路线或理想路线。（2 分） 第 6 步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定 的措 施方案。（2 分） 第 7 步：评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的 问题， 找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2 分） 10.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一家饭店的硬件档次 和 服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际， 是一个 全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一 个完整的标 准体系。（2 分） （1） 标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核 心 部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量 要求和 管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3 分） （2） 附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施 维 修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3 分） 11. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的 研究 饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（2 分）总的说来，饭店市场营销环境 分析的重 要意义有： （1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1 分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不 断 变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境 的细微 变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2 分） （2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1 分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环 境。 而对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时, 进一步寻 找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2 分） 12. 饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不 同阶 段危机管理的侧重点有所不同。（1 分） （1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。（1 分）为此，建立一套规范、全 而 的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化 危机意 识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（2 分） （2） 在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一阶 段， 饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2 分） （3） 在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提 出整改措施。（2 分） 13.说明饭店产品的含义及构成。 答：（1）饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场 所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2 分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及 设备、 设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1 分）不仅能满足宾客物质方面的 需求，而且 能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过 实物产品得到充 分发挥并实现其价值。（1 分） （2）饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受 和 心理上的感觉三部分构成。（2 分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其 构成有 饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2 分） 15.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分 房、 退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3 分）它接触面广、业务复杂， 在饭店中 具有举足轻重的地位。（1 分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门而，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾 客关 系的重要环节。（2 分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协 调对客服 务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2 分） 二、案例分析题 1. 床头悬挂画框有安全隐患 张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有, 就 会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。 在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。 有的 酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床 头上方不 宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪 异，第二天仍 然把画框挂回原处。 问题： （1） 酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？ （2） 请试用 PDCA 循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。 答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。(学习者能自圆其说即可)(3 分) (2)根据 PDCA 的循环工作法，来做分析。 质量管理活动按照计划(plan) ＞实施(do)、检 S (check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一 检 查一处理四个阶段组成一个循环，可称为 PDCA 循环工作法 a (2 分) PDCA 循环是科学的质量管理工作程序，运用 PDCA 循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。 1 计划阶段(plan) (5 分) 步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。运用 ABC 分析法分析存 在的 质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。 步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出'解决质量问题的具 体措 施、方法以及责任者。 2 实施阶段(do) (2 分) 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 3 检查阶段(check) (3 分) 步骤六：在执行步骤五以后，再运用 ABC 分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一 所发 现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要 检查在完 成步骤五的过程中是否还存在其他问题。 4 处理阶段(act) (5 分) 骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量 问题 应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以 及各种相 关的规程与规范。 对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。 步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决， 从而 与下一循环的步骤衔接起来。 2. 服务员是新来的，请原谅！ 一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工 好的 熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大 家吃得不 亦乐乎。 吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在 远处 的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！" 不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操 作规 范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下, 一团火焰 往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯 小姐被弄伤了， 生气地大喊“领班，过来！” 领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原 谅 她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？ ” 接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件” 搞 砸了。 问题：（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？ （2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？ 答：⑴服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅, 给用 餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。（3 分） （2） 原因：作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不憧得正确的操作规程，所以员工不 憧 得正确的服务方法。（3 分） （3） 正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；（3 分）安抚宾客的情绪，关心宾客的伤 势 情况，并及时处理宾客的伤口；（3 分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；（3 分）领班应首先解决宾 客 的问题，不能以任何借口推脱责任；（3 分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训， 以保 证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅而服务。（2 分） 3 .起火的布草车 一天清晨，在客房部的 3502 房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起 火 了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了， 赶紧向 总台打电话，接着便和同事一起灭火。 事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。 首先，向小黄询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的 烟头 直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。 调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔 烟头； 真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操作。事后，小黄受到了酒 店处罚。 问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。 答：⑴本案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经 验和科 学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服务过程中图省事、 不遵守服 务规程，只会给白己带来更大的麻烦和不便。（2 分） （2）饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其管 理 内容极为广泛而复杂。（2 分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工 作过程 中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保证饭店各方而的安全，又要提供服 务。（2 分） ③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的职 能，装备各种安全 设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2 分） （3）饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭店 其 他工作就无法进行。（1 分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、 刑事案 件和治安灾害事故的发生。（1 分）③外松内紧。一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸； 另一方面要 有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。（1 分）④群防群治。要依靠广大员工做好饭店 的安全工作和 内部治安管理工作。（1 分）⑤谁主管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法 定的职责权限对各 类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保 卫工作。（1 分） 4 .用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天 上午， 小白礼貌地敲了 1806 的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房 卫生。当小 白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴 尬。 小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？" “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！ ”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫 1806 房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在 打扫 结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。” 这 时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。 你随意 打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到 李先生时， 李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： （1） 实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ （2） 结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 答：（1）严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有 礼 貌地和宾客李先生进行交流。（3 分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊 需要， 主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可 和微笑。（3 分） （2） 宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（2 分）服务人员的态度是否热情、周 到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依 据。客 房服务的质量是宾客感受最敏说、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒 店声誉的重 要标准。（3 分） （3） 案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己 的 行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4 分） 她使宾 客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从 小白用自己 的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（5 分） 5.一张押金收据 在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸 色难 看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余 款还给了 你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖, 尽管已经压低 了音量。 站在她而前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是 个收 入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递 到嘴边， 吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字 一顿地说：“我 记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的 300 多元，等中午来取，押金收据暂时由我保 管。现在你怎么不承 认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错 了， 请你回忆一下好吗？ ” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是 300 多元，你认 为我 欺诈不成？ ”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了 一 下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午 的录像 看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。 中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么， 最 后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也 明显 地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志木里。 问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。（1 分）但光有快捷服务的 愿望 是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1 分）收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有 不良意图 的客人钻了空子。（1 分）此教训想必会让小胡记上一辈子。 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。（1 分）作为一名与钱打交道的收银员更 要有 安全防患意识。（1 分）在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。（1 分）优质 服务不 仅体现在操作的熟练程度上，而旦要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（2 分） 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有 必要 安装摄像探头。（2 分）本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。（2 分） 6. 美国某公司工程师被杀案 2011 年 5 月 23 日晚，某饭店 908 房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。 案中的主犯曾于 2011 年 5 月 19 日人住同一家饭店，5 月 20 日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色 目标。 2011 年 5 月 23 日主犯所开的房间是吉姆住的 908 房间紧挨的 906 房间，另外，为了作案后能及时 逃脱，案犯 事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于 906 房间。 本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚 至前 后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能 引起饭店 相关人员的注意。 作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响 908 房门。吉姆以为是服 务员 送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房 间反锁。 当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到 908 房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。 客 房主管马上到 908 房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰”牌子，心 想没事 就离去了。 按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理, 在 有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警 觉才对。 另外一名女服务员听见 908 房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间查看时, 在 楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公 路飞奔 而去。 问题：请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作任务。 答：（1）安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果 出 现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全， 尽量避 免意外事件的发生。（2 分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客 的安全，给 宾客安全造成了隐患。（2 分） （2）饭店安全管理的工作任务有如下几项： 1 开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1 分）要对全体员工进行安全 业务 培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1 分）要给员工培训法律知识，提高员工 对各种犯 罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。（1 分） 2 健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1 分） 3 加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1 分） 4 做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1 分） 5 确保饭店的重点与要害部位的安全。（1 分） 6 妥善处理安全事故。（1 分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全 措施， 提高饭店安全管理质量。（1 分）