电力客服年终的工作总结

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电力客服年终的工作总结

电力客服年终的工作总结 电力客服年终的工作总结 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回 首过去的一年, 我们在工作中虽然没出现大的过失, 但在很多问题的 处理上还不到位, 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。 我们小 组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上 一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下, 希望也能给同事带来 一定帮助: (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。 多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用 “抱歉”,这样显得更真诚; 遇到用户打来电话向我们问候说 “您好” 时, 尽量不要再说回应 “您好” ,可以用 “请问您需要帮助” 来代替; 如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用 户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太 好的用户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍 网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向 用户解释清造成此现象的原因, 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一 些,以避免发生此类情况, 使用户感到我们对待工作是负责任的,从 而能体谅并配合我们的工作, 减少不必要的争端; 接到用户因故障停 电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责 任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带 来的 ' 不便”;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是 ‘一卡通’ , 其名称各不相同, 答复用户时不应一概而论, 可以说 ‘银行交易卡’ 。 (3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析 用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使 用户的问题得到解决; 该讲清的一定要向用户讲清楚, 不要以命令的 口吻要求用户去做什么, 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问 题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思 考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要 光凭经验,讲话过于随意, 并要注意答复用户时要留有余地,给自己 留后路。 (1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题: 可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房, 所以只能完工一栋出售一栋, 期间不具备转 成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不 是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上 下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工 意见及公章,只有盖齐了, 才是真正的竣工,才能到电力公司办理相 关手续。 (2)卡表退费问题: 可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费, 其它情况原则上不予办理, 但用户如有特殊原 因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题: 如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门 是周一至周五行政时间上班, 如用户上午报修一般当天就能安排处理, 可以向用户解释清楚, 以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不 能当天安排, 如用户报修几天后未处理要求催办时, 可以请用户直接 与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时, 一定要给用户核实电 量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也 是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实 不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。 因为家 用电器及线路很有可能导致线路短路, 从而使表内开关掉闸或合不上, 只有将有问题的线路断开后合表内开关, 才能准确判断表内开关是否 出现故障。 但要记住尽量不要让用户试插插座, 因线路短路可能会造 成打火,会有一定危险。 (5)关于询问计划检修停电范围的问题: 【电力客服年终的工作总结】相关文章: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模板 , 内容仅供参考
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