物业管理年终个人工作总结五篇2020

物业管理年终个人工作总结五篇2020

物业管理年终个人工作总结五篇 2020 精选物业管理年终个人工作总结(一) 20XX 年，在***公司和***公司(甲方)的正确领导下，我处认真对照年初签定的 目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了 年度各项工作和既定目标，具体情况 一、自身建设质量提高 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建 设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 (一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程 操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达 10xxxx，管理处现 形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础 上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工 分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工 每月的考核完成率达 10xxxx。 (二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件 记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率 10xxxx。建立 了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有 检索目录，文件贯彻率达 10xxxx。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联 系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 (三)规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司 规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我 处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和 24 小时服务接待电话。业主(住户) 的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率 10xxxx， 业主(住户)服务需求回访率达 9xxxx 以上。 同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发，处理 各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段(月、季度、年)工 作计划;工作计划完成率 9xxxx 以上，不合格服务整改合格率 10xxxx。中秋节我处 和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。 在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。 二、房屋管理深入细致 一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋 实施经常化、制度化、规范化的管理。 (一)交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期5xxxx联排业主的交房工作。 我们积极和***公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主 有关物业方面有问题;积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对 业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。 (二)房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商 共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修 部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期 85 栋别墅及 3 栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分 析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门 抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗 水工作基本完成，完好率达 9xxxx 以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交 房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改 的问题，及时报给工程部及时解决。 (三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维 护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很 低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共 区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督 促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝 违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改 变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装 修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落 实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈 给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场 管理，及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等， 施工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现 场后方可离场，规范了维修现场的管理。 (四)日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日常设施、设备进行 保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修;对供水系统进行了防冻处理， 保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损 等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告***公司有关领导，及时进行了修缮。 三、绿化保洁全面彻底 我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生整洁。全年，绿 化面积 8xxxx 亩，维护树木 120 棵，消毒除害 1xxxx 次。 (一)提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打 药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好，绿化人员将主要精力投入到拔 草上，每月 xxxx 对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草，重点对中心广场 的 8 颗景观树进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对 花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的 绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长 势良好。对一期二阶段绿化，因在施工方养护期内，我处对业主提出的绿化方面问 题及时向工程部反映，或直接向绿化公司负责人反映，及时处理业主提出的问题。 我处近期准备再次清除杂草，将杂草消灭在萌芽时期;对树木进行刷白、防冻处理。 (二)保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促， 对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天 xxxx 按照保洁操作程序 检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。每星期对三泉(叠泉、涌泉、 喷泉)进行清洗和维护，对 4 栋样板房和 85 栋别墅的蜘蛛网每月清扫，各个岛屿安 排一名保洁人员进行保洁，主要负责岛屿的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛 网、别墅内的清洁、公寓楼走道的清扫，对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清 除，生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点，装修垃圾实行袋装存 放在指定的位置由专车进行清运。针对小区的蚊虫较多，每隔一星期对小区内各部 门及生活场所进行进行打药除虫，针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在 屋沿下，组织保洁班将重点工作放在打药除虫上，并派专人负责。区内的道路、休 闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天进行清扫、擦拭。 四、安全保卫扎实周到 ***小区地处远郊且靠近自然村湾，治安相对复杂，我处把小区的安全保卫工作 作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年，小区安全无事，保安精神面貌良好， 赢得了较好的声誉。 (一)履行防卫职责。***小区保安中队 2xxxx 保安队员，严格按照公司制定的住 宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，将中队分成两个值勤班一 个备勤班，每个班由一个班长负责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均 实行 24 小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队 员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事 件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安 班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬 迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理 责任造成的责任事故为零。 (二)强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每天傍晚 利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定 小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安 管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演 练水平。 (三)完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训，使队员在***公司 组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作，受到公司领导的好评。驻地一 方保一方平安，与***派出所、***社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤 制度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作，确保 ***公司工程部人员在现场的安全。一年来，队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、 车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。 五、财务收费款实账明 我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费，合理控制消费性开支， 节约经营成本。20xx 年收取服务费共计***元。 (一)账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门 别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。按照财务制 度，我处细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求搞好每月例行对账。 从全年的情况看，与财务部衔接流畅，没有出现漏报、错报的现象。 (二)收费管理及时无误。我处结合***小区的实际，遵循服务费协议收缴办法， 认真搞好区分，按照***公司、业主和我方协定的服务费，协调关系，微笑服务，定 期予以收缴、催收，20xx 年全年的服务费已全额到账。同时，协助***公司及时收 缴施工单位的水电费。 (三)合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我处坚持从公司的 利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想 方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关， 防止铺张浪费。 六、下步需要改进和解决的问题 一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、说明书、 质量保证书等;也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全;更没有 向我处正式进行设施设备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调 处理。 二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，xxxx 装修的业主有 xxxx 为别墅、xxxx 公寓楼，均有渗漏情况，工程部已安排施工人员维修，但渗水问 题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏 水要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。 三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪警示牌等，这个 问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。 参考物业管理年终个人工作总结(二) 自 20xx 年年 x 月份调入 xxxx 物业管理处一年来，我努力适应本单位新的工作 环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，自我感觉已经较好地完成了各 项工作任务，下面将一年来的工作情况汇报 一、自觉加强学习，努力适应工作 我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适 应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路， 总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累 经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅 资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富 知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉， 我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。 二、心系本职工作，认真履行职责 (一)耐心细致地做好财务工作。自接手 xxxx 管理处财务工作的半年来，我认真 核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年 度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都 根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单， 搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定 期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是 及时收缴服务费。结合 xxxx 的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础 上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、 催收，200x 年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现 盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别 在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出 了一些合理化建议。 (二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，xxxx 的文 案管理上手比较快，主要做好了以下 2 个方面的工作：一是资料录入和文档编排工 作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据 工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案 的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中 整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。 (三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是 10 月份开始交与我负责的，对 我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少 绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下 2 个方面的工 作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。 三、主要经验和收获 在 xxxx 工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个 方面的经验和收获： (一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位 (二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工 作状态 (三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责 (四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 四、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx 年的工作存在以下不足： (一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了 解还不够及时; (二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难; (三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫 五、下步的打算 针对 20xx 年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方 面： (一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系; (二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (三)管好财、理好账，控制好经常项目开支; (四)想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系; (五)抓好小区绿化维护工作。 经典的物业管理年终个人工作总结(三) 20XX 年度工作在全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。 20XX 年全年工作是公司寻求发展的重要而关键的一年。年前，公司提出“紧抓目标、 紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户，适时参与市场竟争”的经营理 念，使管理处认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性。是集团公司开发较早的一 个楼盘，各类公共设备设施已处于老化阶段，有些老化的设施必须要更换。这样一 来就增加了管理难度，同时也增加了各项日常维修费用的支出。 为了使管理处能紧跟公司步伐，并承受市场经济竟争机制的洗礼。20XX 年初， 家园管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，管 理处全体员工认真遵循这一原则，同心协力、开拓进取，积极寻找新的利润增长点， 全方位展开各种有偿服务，XX 年工作在全体员工的不懈努力下，诸方面工作均取得 了突破性和实质性进展，为管理处 XX 年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了 良好的条件。 为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进 XX 年工作再上一个新台阶，现将 20XX 年工作总结 一、积极开展各项经营活动，提高经济效益。 管理处在 20XX 年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理处工作首次突 破零的利润，创造出一份来之不易的经济利润。20XX 年工作全面展开之后，管理处 为了寻求更大的利润增长点，召集全体员工在公司目标和经营思路的框架下进行分 析，集思广义，根据小区实际情况，制订出适合自身发展的经营项目。 管理处全体成员在上半年工作中积极展开了各项有偿经营服务活动。如“家政 清洁服务;小孩接送;房屋中介等各项有偿服务。全体员工利用休息时间加班、加点 来展开各项有偿服务项目，家园全体员工共 9 人，在保证小区正常生活秩序的前提 下开展各项经营活动，管理处全体员工不计得失，利用休息时间来展开各项有偿服 务。 做家政清洁，保洁做不过来，保安人员去协助。甚至上夜班人员也要抽出半天 时间主动协助，在 20XX 年元月份是家政清洁的高峰期，为了使管理处充分利用这宝 贵的时间创造出利润，在保证小区正常工作的前提下，一天接 4 家家政清洁服务， 就这样管理处全体成员在分分秒秒创造着利润。 一份耕耘一份收获，截止 10 月未，家园管理处就有偿服务这一项已产生 10028 元的利润，给公司创造出一定的经济价值。 二、以高效、优质的服务赢得新的利润增长点。 是集团公司开展较早的一个项目。小区面积不大，入住率虽高，但住户资源不 是很丰富，物业公司通过几年和业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式。 业主对物业公司也给予了认可，但由于小区面积不大，收费低下，造成物业管理经 费不足，无法保证物业管理的正常运作。根据这一状况，管理处在 20XX 年度工作中 调整工作思路，在保证小区各项工作稳定的状态下，利用现有资源，赢得新的利润 增长点，通过新增点来弥补由于管理面积小而产生的亏损;另一方面一直以一种较为 平稳的管理方式在运行。在相对的物业管理活动中突出业主至上的服务模式，只要 求品牌不看中利润。xx 年公司整体思路做了调整，作为管理处，即要保持物业管理 各项工作平稳，又要创造相应的利润。针对这种情况管理处立足现有的管理服务模 式进行创新，以服务带动管理费用的上调，使业主感受到物业提供的超值服务，便 于管理处对费用适时进行调整。 管理处在 xx 年上半年工作即将结束时，对物业管理服务费用进行了上调，在原 来的基础上涨浮达到每平方米 0。13 元。在这种情况下，就要求我们以更加优质的 服务来赢得业主对涨费的认可，管理处在进行了艰难解释和沟通工作后，终于在 7 月份将物业管理服务费涨到国家标准范围内的最高标准，使管理处产生一项新的经 济增长点。 三、开源节流，降低成本，提高效益 1、加强各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作 持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止 11 月未管理处收费率达到 98%以上。 2、厉行节约、降低成本 今年管理处全体员工，继承发扬 20XX 年的优良传统，时刻树立成本意识和节约 意识。严格控制各项管理费用的支出，使各项费用支出降低到最低限度。截止 11 月未费用支出比同期支出节约 28243 元。 通过管理处全体员工的汗水浇灌，上半年的工作扎实而富有成效。截止 11 月末 收入目标完成率达到 124%，已产生利润 56336 元，XX 年工作怎么来开展，是否能保 持这个良好发展势头呢?下面我就管理处下半年工作实施计划及工作目标做以阐述。 1、巩固 xx 年新增的利润增长点 xx 年，家园管理处对物业管理费和垃圾清运费进行了上调，XX 年管理处的工作 重点将放在物业管理费的收缴和解释工作上。 2、进一步寻求新的经营项目，突破常规，对外发展，辐射周边区域 xx 年工作的实践证明，展开多种经营思路是行之有效的，XX 年工作中，将在现 有基础上更加放开手脚，对各项经营活动突破常规不只是局限于小区内，将对外横 向发展。利用现有资源创造处每一份利润。 3、提升管理、以人为本、稳步发展 人能创造一切，管理处在 XX 年工作中将加强管理，提升员工的综合素质和凝聚 力，以人为本来展开各项工作，使管理处全体人员在管理服务工作过程中走向积极 主动的方向。 一份汗水一份收获，管理处全体员工在默默无闻奉献的同时也在积累着利润和 客户的满意，在 xx 年工作中我们虽然取得了一定的成绩但 XX 年工作还不能松懈。 我们相信管理处在公司各级领导的正确带领下，将在 XX 年工作中谱写出新的篇章。 模板物业管理年终个人工作总结(四) 一、提高服务质量，规范管家服务。 自 XX、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问 题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我 们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时， 还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务 规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等 进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、 规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高， 得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是 朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、 加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导， 及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改 措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令 其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成， 步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象， 所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内 容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我 们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了 客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务 性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的 培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办 法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管 理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学 习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积 累经验。 XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多， 物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的 工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服 务中心谱写崭新辉煌的一页!XX 年我们的工作计划是: 一、针对 XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 XX 年入 住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、 《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。 优秀的物业管理年终个人工作总结(五) 20xx 年，在***公司和***公司(甲方)的正确领导下，我处认真对照年初签定的 目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了 年度各项工作和既定目标，具体情况 一、自身建设质量提高 一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建 设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 (一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程 操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达 10xxxx，管理处现 形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础 上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工 分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工 每月的考核完成率达 10xxxx。 (二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件 记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率 10xxxx。建立 了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有 检索目录，文件贯彻率达 10xxxx。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联 系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。 (三)规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司 规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我 处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和 24 小时服务接待电话。业主(住户) 的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率 10xxxx， 业主(住户)服务需求回访率达 9xxxx 以上。 同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发，处理 各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段(月、季度、年)工 作计划;工作计划完成率 9xxxx 以上，不合格服务整改合格率 10xxxx。中秋节我处 和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。 在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。 二、房屋管理深入细致 一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋 实施经常化、制度化、规范化的管理。 (一)交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期5xxxx联排业主的交房工作。 我们积极和***公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主 有关物业方面有问题;积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对 业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。 (二)房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商 共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修 部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期 85 栋别墅及 3 栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分 析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门 抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗 水工作基本完成，完好率达 9xxxx 以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交 房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改 的问题，及时报给工程部及时解决。 (三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维 护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很 低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共 区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督 促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝 违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改 变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装 修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落 实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈 给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场 管理，及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等， 施工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现 场后方可离场，规范了维修现场的管理。 (四)日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日常设施、设备进行 保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修;对供水系统进行了防冻处理， 保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损 等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告***公司有关领导，及时进行了修缮。 三、绿化保洁全面彻底 我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生整洁。全年，绿 化面积 8xxxx 亩，维护树木 120 棵，消毒除害 1xxxx 次。 (一)提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打 药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好，绿化人员将主要精力投入到拔 草上，每月 xxxx 对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草，重点对中心广场 的 8 颗景观树进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对 花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的 绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长 势良好。对一期二阶段绿化，因在施工方养护期内，我处对业主提出的绿化方面问 题及时向工程部反映，或直接向绿化公司负责人反映，及时处理业主提出的问题。 我处近期准备再次清除杂草，将杂草消灭在萌芽时期;对树木进行刷白、防冻处理。 (二)保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促， 对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天 xxxx 按照保洁操作程序 检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。每星期对三泉(叠泉、涌泉、 喷泉)进行清洗和维护，对 4 栋样板房和 85 栋别墅的蜘蛛网每月清扫，各个岛屿安 排一名保洁人员进行保洁，主要负责岛屿的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛 网、别墅内的清洁、公寓楼走道的清扫，对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清 除，生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点，装修垃圾实行袋装存 放在指定的位置由专车进行清运。针对小区的蚊虫较多，每隔一星期对小区内各部 门及生活场所进行进行打药除虫，针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在 屋沿下，组织保洁班将重点工作放在打药除虫上，并派专人负责。区内的道路、休 闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天进行清扫、擦拭。 四、安全保卫扎实周到 ***小区地处远郊且靠近自然村湾，治安相对复杂，我处把小区的安全保卫工作 作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年，小区安全无事，保安精神面貌良好， 赢得了较好的声誉。 (一)履行防卫职责。***小区保安中队 2xxxx 保安队员，严格按照公司制定的住 宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，将中队分成两个值勤班一 个备勤班，每个班由一个班长负责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均 实行 24 小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队 员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事 件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安 班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬 迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理 责任造成的责任事故为零。 (二)强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每天傍晚 利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定 小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安 管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演 练水平。 (三)完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训，使队员在***公司 组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作，受到公司领导的好评。驻地一 方保一方平安，与***派出所、***社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤 制度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作，确保 ***公司工程部人员在现场的安全。一年来，队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、 车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。 五、财务收费款实账明 我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费，合理控制消费性开支， 节约经营成本。2004 年收取服务费共计***元。 (一)账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门 别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。按照财务制 度，我处细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求搞好每月例行对账。 从全年的情况看，与财务部衔接流畅，没有出现漏报、错报的现象。 (二)收费管理及时无误。我处结合***小区的实际，遵循服务费协议收缴办法， 认真搞好区分，按照***公司、业主和我方协定的服务费，协调关系，微笑服务，定 期予以收缴、催收，2004 年全年的服务费已全额到账。同时，协助***公司及时收 缴施工单位的水电费。 (三)合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我处坚持从公司的 利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想 方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关， 防止铺张浪费。 六、下步需要改进和解决的问题 一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、说明书、 质量保证书等;也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全;更没有 向我处正式进行设施设备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调 处理。 二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，xxxx 装修的业主有 xxxx 为别墅、xxxx 公寓楼，均有渗漏情况，工程部已安排施工人员维修，但渗水问 题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏 水要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。 三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪警示牌等，这个 问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。