高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结

高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结

高速收费站“温馨服务，避免投诉”活 动总结 　　“温馨服务，避免投诉”，收费现场模拟竞赛于 8.30 日， 由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开 展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服 务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来 不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。 　　为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃 节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例， 联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位， 每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自 身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解， 而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一 个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。 　　记得最终获得胜利的是收费 4 班的朋友们，他们所抽却 的案例分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此 类情况，该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度， 该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示 出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两 者的区别是什么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公 众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不 负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原 先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费 班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对 照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝 入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告 诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。 　　还有获得优胜的收费 2 班，他们的题目是有关顾客问询， 这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能 是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事， 如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答 不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开 始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班 成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻 易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们 的演绎方式与 4 班不同，他们只将正确的处理方式，以他们 的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑， 手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的 回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打 96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想 不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务， 反而要拨打 96777 表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分， 但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来 寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的 话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆 大欢喜来收场，不是更好吗？ 　　通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这 一唯一的收费原则，虽说那 10 项案例不一定会发生在每个 人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突 发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的 蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器 故障了，“请您稍等”，遇到对收费政策不理解了，没关系， 我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员 因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间 真诚道歉，“换位思考”“熟练技能”“掌握各项方针政策” “提高工作责任心”，这些是我所听到的最多的感言，面对 今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不 懈努力，实现它不是偶然而是必然！