双十一汽车策划方案

双十一汽车策划方案

双十一汽车策划方案 xx 淘宝双十一策划方案 目录 一、前 言 ........................................................ ........................................................... ....................... 2 二、活动背 景 ........................................................ ........................................................... ............... 3 三、活动时间与活动商 品 ......................................................... ...................................................... 3 四、活动目 的 ........................................................ ........................................................... ............... 3 五、店铺活 动 ........................................................ ........................................................... ............... 3 六、活动规 则 ........................................................ ........................................................... ............... 3 七、活动推 广 ........................................................ ........................................................... ............... 3 八、活动跟进（团队配 合）....................................................... .................................................... 4 九、库存准 备 ........................................................ ........................................................... ............... 4 十、人员准 备 ........................................................ ........................................................... ............... 4 十一、物料准 备 ........................................................ ........................................................... ........... 4 十二、淘宝客服策划方 案 ......................................................... ...................................................... 5 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几 种： ...................................................... .......... 5 B 、客户投诉处理技 巧 ........................................................ .................................................... 6 C 处理投诉时应有的态度及常用语 句 ........................................................ ........................ 6 D 、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我 们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反对意见， 均应即时 加以解决。反对意见的类型及处理方 法 ........................................................ ........................................................... ........................... 7 E 、开头语及问候语应答规 范 ........................................................ ........................................ 7 F 淘宝客服标准用语——欢迎 语 ........................................................ ................................... 8 一、前言 1 、单身礼品 过节送礼 ! 这样的炒作方式很符合民意， 尤其在这百年一遇的神棍 节呢， 是不是幸运的神棍， 都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭 奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物， 当然也要有好友送自己 礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼， 是不是会让人感受到一点点温暖呢 ? 2 、11 元抢购 11 元抢购 ?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。 是不是很有创意 ?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做 到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫 !11 元， 真的不是很贵喽， 每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱， 买到一件心仪已久的东东， 所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点 哦! 3 、降价促销 降价促销，永远都是节日促销不变的主题 ! 降价，要巧妙地降价， 要让消费者感受到真真正正的实惠， 你才有销路， 才能大赚一笔的哦 ! 降价若不当的话， 很容易给消费者造成负面的影响， 这可是事关你以 后生意能不能成功的关键呢 ! 4 、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光 每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧 ! 所以吉祥物会被奉为上 品哦， 光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物， 当然也可 以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者 进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者 购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。 这绝对不是一个 坏的光棍节促销活动方案。 二、活动背景 在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增 加其的品牌曝光率， 提高品牌知名度， 从而在双十一活动中的销售做 铺垫。“双十一”即指每年的 11 月 11 日，由于日期特殊，因此又被 称为光棍节。 淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动， 以提高销售额度。 xx 年 11 月 11 日前后，在淘宝上，众多商家推出 5 折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日 成交额达上好几亿。 三、活动时间与活动商品 活动时间： 11 月 7 日到 11 月 13 日 活动方式： 1. 淘金币：挑选 10 款产品 ( 顾家支持 ) 上淘金币活动 聚划算：挑选 3 款产品 ( 顾家支持 ) 上聚划算活动 顾家商品 A，原价 XXX，淘金币价 XXX+100淘金币，数量 500 份， 折扣 5-7 折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2. 活动时间： xx.11.11 凌晨一点至 24 点。 宣传语：全场五折还包邮哦！ 四、活动目的 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开 业才 1 个多月， 还无法得到淘宝商城展示位支持。 但是我们可以利用 这次高流量高成交的机会， 在店铺内推出相应活动， 在这次疯狂网购 中分一杯羹 五、店铺活动 1. 好评送消费券 2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币 3. 关注有好礼 六、活动规则 （1）消费券只限购买原价商品；（ 2）聚划算商品不参加双十一 活动。 七、活动推广 1. 直通车引流 2. 店铺活动通告 3. 宝贝描述通告 4. 帮派社区宣传 5. 旺旺签名活动预告 6. 淘客联盟 八、活动跟进（团队配合） 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声 明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及 活动广告图片。 客服：售前 X 名+售后 X名+客审 X名（负责订单审核和打印） 确 保电脑配置； 做好活动内容细节解释的快捷回复语。 修改部分商品价 格， 网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包 含促销、 尽量少用） 仓库： 发货员备货以及快递公司提前联系准备！ 确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材 料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服 端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情 况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。 推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联 网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。 九、库存准备 （1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的 50%- 60%所有产品在 11.11 之前一周内必须全部入库完成，店铺库存 按实际的 90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需 进行备货 （2）根据预期销售规模，做好双 11 大促活动主要销售商品库存 的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制， 确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通 __ ，保障在库存不足的情 况下可以快速做到货品补充或及时下架。 （3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于 出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验， 提高速度和效 率。 （4）务必于双 11 活动前的 2~3 天做一次全仓盘点或相关大促活 动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据 100%录入到 ops 中。 十、人员准备 （1）对可能出现的双 11 订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的， 提前做好兼职员工工作安排计划， 并做好相应的培训工作， 做好打包 环节， 提前培训好相关的打包贴面单工作细节， 提前做好员工培训工 作 （2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网 店管家系统操作的培训及其他培训 （3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及 大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排 按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 十一、物料准备 （1）包装材料准备， 对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、 包装盒做好库存保障， 并可提前对一些特定包装进行初步， 到时候只 要放入商品就可以。 也可以提前将商品直接打包好， 只等打好快递单 后就直接张贴单据并发货； （2）快递面单、 发货单纸张贮备， 打印机调试、 打印耗材 （色带、 墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双 11 大促活动期间使 用普通针式打印机打印发货单， 而是建议采用激光打印机或热敏标签 打印机打印发货单。 对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家， 务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。 （3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要 求， 特别是 发货环节的要求， 要求在 2 天内将所有北、 上、 广、深、 杭的客户优先发货。 所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜 色标示等方式。以便快速分拣。 十二、淘宝客服策划方案 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的， 以及对购物流程的 . 以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问 题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的 应对方法 1 、应对方法客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的 方法和技巧适用于不同的客户、 产品和场合。 作为一名优秀的客户服 务人员， 只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧， 才能在处理 客户投诉的过程中得心应手。 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着 怒气投诉或抱怨， 这是十分正常的现象， 此时服务人员首先应当态度 谦让地接受客户的投诉和抱怨， 引导客户讲出原因， 然后针对问题解 决。 一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方 法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨， 搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感 到你有诚意对到他们的投诉或抱怨； 三承诺， 能够马上解决的当时解 决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提 出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的 观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、 鼓励客户进一步提 出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认 法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户， 这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的 否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是 ??而??”句型，还可 以使用“除非 ??”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、 转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨， 因此处理 这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在， 当客户明白是因为误解导 致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1 、服务 人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和 服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧 妙地将客户误解转化。 2 、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化 不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务 人员在用此法时应心平气和， 即使客户异议明显缺乏事实根据， 也不 能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四 、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令 客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或 者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是 第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题， 不能推延时间， xx 淘宝双十一策划方案 目录 一、前 言 ........................................................ ........................................................... ....................... 1 二、活动背 景 ........................................................ ........................................................... ............... 2 三、活动时间与活动商 品 ......................................................... ...................................................... 2 四、活动目 的 ........................................................ ........................................................... ............... 2 五、店铺活 动 ........................................................ ........................................................... ............... 3 六、活动规 则 ........................................................ ........................................................... ............... 3 七、活动推 广 ........................................................ ........................................................... ............... 3 八、活动跟进（团队配 合）....................................................... .................................................... 3 九、库存准 备 ........................................................ ........................................................... ............... 3 十、人员准 备 ........................................................ ........................................................... ............... 3 十一、物料准 备 ........................................................ ........................................................... ........... 4 十二、淘宝客服策划方 案 ......................................................... ...................................................... 4 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几 种： ...................................................... .......... 4 B 、客户投诉处理技 巧 ........................................................ .................................................... 5 C 处理投诉时应有的态度及常用语 句 ........................................................ ........................ 5 D 、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我 们会把反对意见视作考验而加以克服， 对于一切反对意见， 均应即时 加以解决。反对意见的类型及处理 方 法 ........................................................ ........................................................... ....................... 6 E 、开头语及问候语应答规 范 ........................................................ ........................................ 6 F 淘宝客服标准用语——欢迎 语 ........................................................ ................................... 7 一、前言 1 、单身礼品 过节送礼 ! 这样的炒作方式很符合民意， 尤其在这百年一遇的神棍 节呢， 是不是幸运的神棍， 都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭 奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物， 当然也要有好友送自己 礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼， 是不是会让人感受到一点点温暖呢 ? 2 、11 元抢购 11 元抢购 ?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。 是不是很有创意 ?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做 到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫 !11 元， 真的不是很贵喽， 每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱， 买到一件心仪已久的东东， 所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点 哦! 3 、降价促销 降价促销，永远都是节日促销不变的主题 ! 降价，要巧妙地降价， 要让消费者感受到真真正正的实惠， 你才有销路， 才能大赚一笔的哦 ! 降价若不当的话， 很容易给消费者造成负面的影响， 这可是事关你以 后生意能不能成功的关键呢 ! 4 、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光 每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧 ! 所以吉祥物会被奉为上 品哦， 光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物， 当然也可 以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者 进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者 购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。 这绝对不是一个 坏的光棍节促销活动方案。 二、活动背景 在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增 加其的品牌曝光率， 提高品牌知名度， 从而在双十一活动中的销售做 铺垫。“双十一”即指每年的 11 月 11 日，由于日期特殊，因此又被 称为光棍节。 淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动， 以提高销售额度。 xx 年 11 月 11 日前后，在淘宝上，众多商家推出 5 折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日 成交额达上好几亿。 三、活动时间与活动商品 活动时间： 11 月 7 日到 11 月 13 日 活动方式： 1. 淘金币：挑选 10 款产品 ( 顾家支持 ) 上淘金币活动 聚划算：挑选 3 款产品 ( 顾家支持 ) 上聚划算活动 顾家商品 A，原价 XXX，淘金币价 XXX+100淘金币，数量 500 份， 折扣 5-7 折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2. 活动时间： xx.11.11 凌晨一点至 24 点。 宣传语：全场五折还包邮哦！ 四、活动目的 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开 业才 1 个多月， 还无法得到淘宝商城展示位支持。 但是我们可以利用 这次高流量高成交的机会， 在店铺内推出相应活动， 在这次疯狂网购 中分一杯羹 五、店铺活动 1. 好评送消费券 2. 收藏拿双十一红包或者是淘金币 3. 关注有好礼 六、活动规则 （1）消费券只限购买原价商品；（ 2）聚划算商品不参加双十一 活动。 七、活动推广 1. 直通车引流 2. 店铺活动通告 3. 宝贝描述通告 4. 帮派社区宣传 5. 旺旺签名活动预告 6. 淘客联盟 八、活动跟进（团队配合） 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声 明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及 活动广告图片。 客服：售前 X 名+售后 X名+客审 X名（负责订单审核和打印） 确 保电脑配置； 做好活动内容细节解释的快捷回复语。 修改部分商品价 格， 网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包 含促销、 尽量少用） 仓库： 发货员备货以及快递公司提前联系准备！ 确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材 料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服 端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情 况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。 推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联 网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。 九、库存准备 （1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的 50%- 60%所有产品在 11.11 之前一周内必须全部入库完成，店铺库存 按实际的 90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需 进行备货 （2）根据预期销售规模，做好双 11 大促活动主要销售商品库存 的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制， 确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通 __ ，保障在库存不足的情 况下可以快速做到货品补充或及时下架。 （3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于 出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验， 提高速度和效 率。 （4）务必于双 11 活动前的 2~3 天做一次全仓盘点或相关大促活 动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据 100%录入到 ops 中。 十、人员准备 （1）对可能出现的双 11 订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的， 提前做好兼职员工工作安排计划， 并做好相应的培训工作， 做好打包 环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提 前做好员工培训工作 （2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网 店管家系统操作的培训及其他培训 （3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及 大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排 按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算 十一、物料准备 （1）包装材料准备， 对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、 包装盒做好库存保障， 并可提前对一些特定包装进行初步， 到时候只 要放入商品就可以。 也可以提前将商品直接打包好， 只等打好快递单 后就直接张贴单据并发货； （2）快递面单、 发货单纸张贮备， 打印机调试、 打印耗材 （色带、 墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双 11 大促活动期间使 用普通针式打印机打印发货单， 而是建议采用激光打印机或热敏标签 打印机打印发货单。 对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家， 务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。 （3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要 求， 特别是 发货环节的要求， 要求在 2 天内将所有北、 上、 广、深、 杭的客户优先发货。 所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜 色标示等方式。以便快速分拣。 十二、淘宝客服策划方案 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的， 以及对购物流程的 . 以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问 题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的 应对方法 1 、应对方法客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的 方法和技巧适用于不同的客户、 产品和场合。 作为一名优秀的客户服 务人员， 只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧， 才能在处理 客户投诉的过程中得心应手。 A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着 怒气投诉或抱怨， 这是十分正常的现象， 此时服务人员首先应当态度 谦让地接受客户的投诉和抱怨， 引导客户讲出原因， 然后针对问题解 决。 一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方 法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨， 搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感 到你有诚意对到他们的投诉或抱怨； 三承诺， 能够马上解决的当时解 决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提 出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的 观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、 鼓励客户进一步提 出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认 法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户， 这种方法的表达句型是 “是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应 用时可将其改为较委婉的“是 ??而??”句型，还可以使用“除非 ??” 的句型，尽量避免出现“但是”。 三、 转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨， 因此处理 这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在， 当客户明白是因为误解导 致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1 、服务 人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和 服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧 妙地将客户误解转化。 2 、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化 不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务 人员在用此法时应心平气和， 即使客户异议明显缺乏事实根据， 也不 能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四 、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令 客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或 者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是 第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题， 不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题成本会最低， 客户会最认可。 一旦时间长 了就会另生事端。 五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方 面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬， 这时最好不 予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1 、只有服务人员认为客户 的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法； 2 、服 务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头， 但外表应显得 若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同 时当服务人员认为客户异议已经不存在时， 应适时自然地转入另一个 话题； 3 、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服 务人员就不能不理会了， 因为既然再度提起， 表明客户已经把该异议 当真， 也说明这个意见对他很重要， 此时服务人员绝不能不理不睬了， 应运用其他方法以转化和消除客户异议。 B 、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1 、保持冷静，避免个人情 绪受困扰； 2 、向积极方面去想，并采取积极的行动 3 、只讲客户希 望知道的，而不是你想讲的； 4 、集中研究解决问题的办法，而不是 运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5 、避免提供过多不必要的资料 / 假设； 6 、要充满信心； 7 、即 使客户粗鲁无礼， 也要保持关注同情； 8 、多用类似下列的语句： （1） 谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明 白您的困难 / 问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5） 造成这样我们非常抱歉。 C 处理投诉时应有的态度及常用语句 1 、耐心聆听，令顾客、 IM 沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作 出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： （1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思； （3）*** 先生 / 小姐，我很明白您现在的心情。 （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 2 、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向 对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： （1）对不起； （2）X先生 / 小姐，我非常抱歉还请您原谅； （3）X先生 / 小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错 了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起； 3 、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常 用语句： X先生 / 小姐，发 双十一活动策划方案（一） 双十一大促在即，商家们除了紧锣密鼓地开始筹划整体活动外， 还需要注意前后端部门任务的衔接，活动前、中、后期运营活动的整 体配合等环节，更好地做好活动先期预热，取得更好地效果。 双十一项目进程表 项目进程表最为人所知就是对事情何时完成有一个承诺。项目进 程表为了让客户或同事能根据某个项目制定计划， 对于特定事项何时 发生，成果何时提交，必须有一个一致统一的时间。项目进程表是鼓 励参与项目的每个人， 将其付出视为整体的一部分， 并尽量使工作能 和他人配合。 项目越大越复杂， 进度表就越显的重要。 对于像双 11 这样的大项 目而言，团队之间各个部分的相互依赖程度就越高， 决策和时间对其 他人的冲击可能也就越高。 当品牌团队有几十或上百个人， 项目进程 落后一天会很快连锁反应下去，问题会以各种意想不到的方式出现， 团队想赶进度也很难。从这个角度来说，项目进程表非常重要，当然 这些依然只是一些文字和数字的表格， 最重要的还是有人善于利用它 们作为管理和驱动项目的工具。 接下来我们看看双十一项目进程表由哪些维度信息组成，为什么 会有这些维护信息的存在。 双十一项目进程表由品牌 LOGO、序号、 部门、 主要内容、 责任人、 备注、日期、各时间节点相对应的工作内容等几部分组成。接下来我 们把进程表中各项内容进行解读讲解。 品牌 LOGO:logo是企业标志重 要功能之一。 所在在企业外部和内部合作场合、 合作文件都会加上企 业品牌 logo. 部门：在双十一期间，整合各种资源，组建成立项目部，项目部 下设多个职能部门。 整个双十一促前、 促中、 促后过程中的团队 __ ， 工作分工与进度的确认跟进， 通常情况下会按照以下架构进行项目团 队架构组建和工作职责的划分： 商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，商品定价，卖点 包装， 搭配，品控等； 策划部：负责营销方案， 预热方案， 页面方案， 视觉，风险管理，其他预案等 ; 推广部：负责推广方案，流量方案， 推广素材测试等；客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话 术，危机处理、客服培训等 ; 物流部：库存清点，仓库布局，订单分 拣，提前打包， 发货模拟等； 后勤部： 生活后勤服务， 硬件后勤服务， 活动现场摄影等； 成立双十一活动运营指挥部， 由运营部各负责人和 店铺销售部主要执行人组成， 组成几个执行部门， 各个部门可以按照 自己企业文化或者电商团队的江湖文化进行取名， 比如香影的双十一 团队就是按照海陆空作战部队进行命名。 当然， 每个部门还会设立多 个执行小组，比如像物流部，除了与发货相关的小组之外，还会增设 一个络信息安全小组， 负责双十一活动期间 ERP系统和络的安全和稳 定等方面的工作。 双十一各部门职责 运营部 1. 双十一活动报名及活动商品申报 2. 制定双十一活动方案 3. 完成双十一专题页画版、策划好页面导入接口。 4. 双十一专题页制定日收藏数据指标 5. 跟进双十一专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或 页面调整（持续） 6. 双十一页面完成页面画版、页面陈列布局、页面 产品需求。 7. 优惠劵派发入口、文案说明 8. 要求商品选主推款；对推广提出数据指标 9. 跟进爆款销售情况，每天确定流量指标 10. 通过 CIM区分出会员情况， 针对每一个会员区域作出相对应的 动作方案 11. 催付、发货短信、签收短信预热前优化方案 12. 制订双 十一会员营销方案、会员双十一特权与奖励方案 13. 活动短信通知文 案撰写（第一次活动预告新品折扣、第二次体现关怀、第三次活动相 关内容、第四次加强活动紧迫） 14. 商品标题优化，增加实时热索关 键词，如：商品词及双十一关键词 15. 制定和组织洽谈与参加双 11 相关店铺互链方案 16. 类目小二现场考察，双十一相关了解 17. 双 11 当天类目对接相关（会场位置更替，临时素材对接，营 销时时反馈） 18. 倒计时安排——告知设定自动回复、 页面告知 19.11 月 12 日短信播报销售战况，感谢活动支持商品部 1. 包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推、 常规款；按功能性区分，包含定价、库存量 2. 根据确定的主推款进 行文案优化 3. 活动款文案撰写和优化，以及产品定价 4. 确定双十一主推商品及价格，拟定商品申报表 5. 规划和淘宝后 台设置活动安全库存 6. 主推款及常规款关联销售方案 9. 跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单美编部 1. 产品详情页设计、制作、分批次优化 2. 主推款的详情页制作、制作、优化上线 3. 预热期 DEDM单制作及双十一当天促销新品 EDM单 4. 活动报名 素材制作与优化 5. 首页（预热、双 11 当天 { 有可能几套方案 } 、11 月 12 日）页面 制作 6. 双十一单品页详情页、直通车推广款详情页制作 7. 预热前、 双 11 当天、 11 月 12 日活动、单品详情页、直通车推广款页面定稿 8. 钻展，直通车素材制作 9. 店铺自定义页面及商品列表页优化 10. 制订大促进行中页面 banner 轮换准备工作（发货相关、售罄 标识、库存紧张标示、实时销售更新、页面倒计时、客服旺旺号排位 轮换等） 11. 双十一自主购物攻略页面制作 12. 无线端手机专修 13.O2O 素材制作 推广部 1. 制订活动期间广告资源方案 2. 根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求 3. 双 11 专题页启用店铺推广， 快捷推广， 明星店铺 （持续推广），增加首页、 类目页、详情页流量入口 4. 启动店铺推广，增加首页、类目页、详 情页流量入口 5. 主推款关键字推广、定向推广 6. 重点推广款，关键字卡位，多计划（持续推广） 7. 制订淘宝钻 展广告投放方案（预热及当天），并做出费用需求 8. 制订淘宝客推 广计划方案（预热及当天），并做出费用需求 9. 直通车、钻展素材 画板制作及文案撰写初稿 10. 双 11 钻展素材测试 11. 站外 SNS推广测试及推广计划制定 12. 无线端推广测试及推广计划制定 客服部 1. 客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定 临时客服小组负责人。 客服人员从 10 日-13 日，建议 24 小时在线 2. 组织客服培训计划：产品知识、软件基本使用、促销活动内容、双十 一话术等 3. 双 11 临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺 旺操作使用、产品知识、促销活动内容、双十一话术等 4. 设置添加 淘宝客服子旺旺、赤兔后台、 E 店宝、 客道等客服信息， 确保各项设置准确无误 5. 制定双 11 相 关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加 快捷短语自动回复等并进行核查 6. 成立活动内容咨询、售后处理小 组 A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激 客户的占有欲） 例：亲 ~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款 噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们 的仓库是按照付款时间来发货的噢 ~所以还请亲尽快付款哦 ~^_^B. 短 信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号、商品标题、顾客 姓名，提高专业程度公信力。 例： 亲爱的 XX,您在本店铺购买的 xxxxxx 等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造 成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【 xxx 旗舰店】 C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话 催付应规避常规休息时间 （0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00 ）， 催付专员应开门见山表明身份， 消除客户戒心， 针对客户的反应和语 气作专业反应。例： 客服：你好，我是 xxx 旗舰店的客服，我的名 字是 xxx, 你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了， 我们会为您再保留您选购的商品 30 分钟，所以想请您及时付款，我 们会为您及时发货。 9. 制定 11日后的客户退换货方案及退换货话术方案 10. 制定维权 投诉处理预案物流部 1. 货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快 速发货 2. 双十一仓库预打包数量及明细 3. 事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各 个环节操作标准确定 4. 规划小组流水线作业方案，提高效率 5. 临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟 6. 快递合作商支持、联动，双十一开始蹲点合作，确保 12 销售出 货能力，或者签好协议保证按期发货 7. 管理人员专职现场协调和资 源调配，控制全场 8. 根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到 位且进行分组管理，提前制订排班表 9. 根据预计发货量增加打包流 水线和定岗、 货架货品合理摆放、 规划优化拣货人员路线图增强效率、 发货流水线实时优化， 仓库合理布局规划 10. 后勤保障有力： 打印机、 纸张、扫描枪、面单、包装箱、胶带、水、食物等准备到位 11.ERP 系统检查整改（解决漏单，超卖等问题）以及应急预案，系统运维人 员现场蹲点，实时监控系统安全 12. 提前做好赠品物料的包装工作 13. 由运营提供提前打包款式及数量和进行提前打包 14. 制定物流 应急预案 15. 制定发货目标，合理安排人手，时刻关注发货进度 16. 每天展 示最新的物流发货进度需要每项工作内容的背后都是由相关责任人 来执行的， 所以工作必须要明确到人， 只有每一项工作都明确到每一 个人，后面的工作才能有序的推荐和完成。 时间节点相对应准备 从双十一进程表中可以看到，从十月十日开始，很多时间节点上 就有相对应的工作内容， 其实这也就是把整个双十一相关工作内容进 行分解，不同时间段所做的工作也不相同。 10.10 优惠劵：主要的工 作是开始发放优惠劵， 主要的发放形式是采用在店铺首页， 详情页面， 双十一预热专题页面悬挂优惠劵领取 banner, 客服在接待咨询时主动 提醒客户领取双十一优惠劵； 10.14 产品申报： 10 月 14 日需要准备 好商品申报表单，产品申报时间是 10 月 16 日 10:00 至 10 月 29 日 22:00, 商品价格自由报备；店铺满减自由报备； 10.15 聚划算：整个 十月份关于聚划算的品牌团， 商品团这两项活动的上线和报名准备工 作事项较多， 其目的是为了增加商品销售数据和争取双十一当天的更 多活动流量和销售业绩。 10.22 预热页面：双十一活动开始之前，天猫官方会进行一些预 热活动，预热页面需要 按照官方模板要求进行设计，参加预热页面的商家， 10 月 23 日 下午 15:00 前提供用官方要求模板完成的承接页面链接， 10 月 28 日 下午 18:00 前完成承接页面的所有内容。 10.28 淘金币报名：淘金币活动报名的目的也是为了争取双十一 当天的流量支持和销售业绩。 10.29 产品报名结束： 10 月 29 日参加双十一活动的产品报名通道 关闭，也就是说产品报名结束。所以卖家要在 29 号之前完成所有的 产品申报相关的工作。 10.31 双十一预热开始：10月 31号开始， 官方预热活动正式开始， 卖家需要注意的是， 预热活动很大程度上会影响到双十一当天的业绩。 11.10 亮剑： 11 月 10 日前期所有准备工作结束， 大量的流量开始 涌入店铺，选择商品，收藏，加进购物车的用户暴增，双十一活动正 式拉开序幕。 双十一活动策划方案（二） 主题：单身无罪，交友万岁 活动形式：假面舞会派对 目的：结识更多的朋友，让更多外国人和店铺了解并认识我们公 司，增加团队凝聚力和协作能力 时间： 11 月 11 日晚 7 点（ 7 点半） 地点：酒吧（ the lady sun 作为备用） 对象：外国单身男女（也可非单身交友为目的，到时以具体面具 区分是否单身），最低标准：男士 10 人，女士 5 人 道具：花，气球，塑料巴掌，红纸，卡片，荧光棒，面具，笔， 登记表，海报， X展架，便利贴，小展板，拉炮，发票，拉花等收费 方式：采取统一票价或者男士收费女士等标准（具体可协商） 前期 准备： 1. 市场部周三前确定地点，谈好具体事宜（包括酒水，小吃，场 景布置等责任分配），并做好活动前的沟通交流工作，确定各项准备 万无一失。另外提前做好采购工作。 2. 英翻负责对外国客户的查找确认， 以及与客户的各种沟通问题， 并做好统计规划，列出具体 __ ，并在活动前一天开始保持联系，确 保到场率。 （突发事件及时与各部门沟通，保证活动的顺利进行） 3. 信息部负责宣传海报与登记表的制作，协助其他部门完成工作需求， 客观观察工作进程，提出合理化建议活动流程： 1. 场地布置： 市场部提前去店内与店家完成活动的场景布置： 门口处摆放 X架， 店内张贴公司海报， 过道处进行气球的悬挂和花瓣的铺撒， 吧台旁放 置展板， () 供客户张贴交友宣言或个人信息的便条， 对店内桌椅进行 归放，围成圆形场地并加以装饰，提前准备好酒水和小吃 2. 宾客接 待： 7 点前所有工作人员到场，英翻部再次确认客户到场时间并做好 准备。 若有需要专门接待的客户， 确认好到站时间然后派出一名英翻 （或配一市场）将其接到店内；门口处设一英翻和一市场做接待，负 责引领客户登记入场和入场道具的分发， 务必让客户留下详细信息并 确认客户经理， 做好统计以便交接， 两人相互配合保持门口始终有人 接待。其他两名英翻负责与迎宾处交接，做好客户沟通工作。市场部 配合店家完成顾客需求， 完成补缺工作。 信息部负责照片的拍摄工作， 并兼顾补缺工作。 3. 派对进行： 7:30 主持人宣布派对开始，念开场白，放音乐，舞会开始， 5 分 钟开场舞热身（安排内部人员领舞带动气氛），迎宾回到活动中带气 氛，仍保留一英翻和一市场在门口接待。 7:40 主持人宣布第一个节 目，自我介绍、才艺展示，结束后大家可互相认识走动，点餐，英翻 部此时与客户沟通交流，协助点餐，市场部负责跑腿，与英翻部形成 密切配合，信息部 抓拍各种活动照片。 8:15 主持人 宣布游戏环节，谁是卧底，选出 4-5 个人（是当日情况而定，人 员踊跃可适当添加人数，人数不多可适当英翻人员顶上）。大约进行 3-4 轮，大约用时 15 分钟左右；第二个游戏笔画猜词，可随意两人 一组，现场组队，赢得队伍有惊喜大奖（如喝掉一瓶啤酒等），每组 人限时 1-2 分钟，从准备到结束大约共用时 15 分钟；第三个游戏击 鼓传花，大家围坐成一圈，主持人敲打节拍，游戏人员传递气球，敲 打结束后气球在谁手里就要接受惩罚 （真心话大冒险或者吹一瓶啤酒 等），用时 15 分钟。市场部负责活动道具准备及活动顺利进行和活 动的安全。 9:10 自由时间，大家可以通过游戏及前面环节的认识一 起随着音乐跳舞， 也可随意走动交谈或者点餐， 交换名片互送鲜花等。 英翻负责交流，市场负责跑腿补缺。 9:30 主持人宣布派对结束，大家一起合照留念。工作人员负责善 后活动场地。 4. 活动结束：英翻负责对信息进行，对客户进行维护，市场对店 家进行回访，信息负责对照片进行。负责人开会各个部门的信息，对 整个活动进行整体归纳，做出，并做出改进方案等。 __ ：（具体分工会再做详细表格） 迎宾（ 2 人），沟通交流（ 2 人），摄影（ 1 人），客户统计安排 及整体规划（一人），入场签到处安排道具派发及补缺灵活变通（ 2 人），主持人（ 1 人）*补充：若有人需要接送时（ 2 人），活动开始 后，人若不齐， 迎宾回到活动中带气氛，留市场和英翻各一人在门口 守候（ 1 人）；人若全齐，则都参与到活动中去。 内容仅供参考