2019年最新酒店客房服务员工作总结范文

2019年最新酒店客房服务员工作总结范文

word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 酒店客房服务员工作总结范文 ( 说明：本文为 word 格式，可修改编辑 ) word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 客房岗 **** 年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求， 在钟总和赖 经理的指导帮助下完成了各项工作， 在取得了一定的进步同时也存在 着一些不足： 亮点之处 一 培训方面 1. 每月完成两个 SOP流程的学习和考核， 岗位统一组织员工进行 培训， 各班组分管领班对班组员工进行强化考核， 增强的员工的业务 技能，提升了员工的素质和专业度。 2. 集团明查应知应会知识的培训和考核， 根据部门的要求制定了 培训计划表， 安排员工根据计划表的进度进行学习， 班组再进行考核。 3. 每天早会进行案例的培训， 提高员工解决问题和处理问题的能 力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析， 避免该案例的再次发 生，提高了服务质量。 4. 针对工作中发现的不足， 安排专题培训。 暗访中发现的物品摆 放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导 ; 针对一段时 间以来遗留物品较多的现状， 安排员工进行查房的培训， 指导员工发 现查房中容易忽略的盲点。 5. 房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次， 通过两个岗位员工之间的交叉学习， 提高了各自的业务水平和综合素 质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能， 便于下阶段两个 岗位的顺利合并。 二 管理方面 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 1. 上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的 严重不足，全员加班加点， 互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服 务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四 月份开始， 将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控， 减少了 领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2. 上半年总体服务质量较稳定， 1-5 月份的集团问卷均超出部门 考核指标， 并且各个月的宾调分数也较稳定， 没有出现大起大落的情 况 ; 在密函和网评上均能体现我们优秀的服务， 获得了宾客一直好评。 特别是在今年， 网络散客的入住量呈大幅上升， 对我们来说有较大的 压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务 提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑 ; 在 2 月份和 5 月份， 8#楼 客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是 对我们服务质量的肯定。 3. 专项计划卫生的开展， 对房间的卫生的死角起补台的作用。 针 对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无 法开展的情况， 岗位制定了专项计划卫生计划， 要求每位员工在完成 本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划， 虽然一开始遇到了一 定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4. 岗位的销售意识不断增强， 1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元， 超额完成了部门的考核指标。 岗位基层员工的销售意识有较大进 步， 5. 常态化个性案例的梳理、 创新和执行， 对个性化服务不断的创 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 新和跟进， 获得了宾客的一致好评， 对长住客和 VIP 客人配用专用的 洗发沐浴， 增加专门的鼠标垫， 为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客 人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物 ( 旺仔小馒头 ) 等， 通过我们的不断努力， 使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点 和优势。 三 接待服务方面 1. 顺利完成各个黄金周的接待工作， 各个岗位密切配合， 根据预 案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“ 0” 投诉，安全事故“ 0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验 ; 2.5 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过 一段时间的接待工作， 岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户 接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导 ; 3. 政府管家服务的有效跟进， 上半年以来岗位派出了多批次的管 家对 VIP 客人及团组进行跟进， 取得了良好的口碑， 各位管家在做好 接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入 ; 同时 积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作， 完成各批次的会议 接待工作。 4. 岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作， 以基本形成惯 例，取得了良好效果 ; 5. 对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四 团队和人员方面 1. 关爱员工计划的推行， 短信祝福、 为生日员工唱生日歌并赠送 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 礼品等多项员工关爱活动， 获得了员工的一致认可， 提高了员工的满 意度 ; 2. 组织多批次的户外团队活动， 为各位员工增加了沟通交流的机 会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力 ; 3. 每月召开月度质检分析会， 分析岗位上个月存在的问题并对各 班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用 ; 4. 在班组集团问卷考核的基础上， 逐步推行领班 KPI 考核奖罚制 度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项 考核指标 ; 5. 人才培养机制的建立， 根据职业定向计划表， 上半年已培养了 四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不足 1. 岗位人员不足， 员工工作量大， 使之各位员工存在一定的怨言 和误解， 在工作量安排上存在一定压力， 同时也影响了卫生质量和对 客服务质量以及其他各项工作的开展， 是上半年以来主要面对的一个 严峻考验 ; 2. 培训效果不尽人意， 二级 SOP流程考核成绩不稳定， 员工接受 度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项 常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。 同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一 ; 3. 卫生质量下降，存在 OK房不 OK，住客房卫生也不能保证的情 况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量 word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房间出 现频率较高 ; 3. 专业度不高， 规范操作屡次被部门质检， 班组执行力有待加强， 管理者现场督导不够， 员工不按流程操作时常发生， 总是存在自以为 是的思想，导致了多起的客人投诉 ; 4. 员工的个性化服务还是处于被动状态， 需要管理者的督导和检 查，检查时发现没有做的情况屡次发生 ; 由于个别员工不识字以及有 些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况， ; 5. 员工合理化建议创新不足， 大家参与的积极性不高， 目前还没 有员工提的合理化建议被采纳 ; 6. 明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多 问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉 ; 7. 个别员工团队意识不强， 影响了岗位工作的开展， 对其他员工 也造成了恶劣的影响。 在下半年， 我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各 项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整： 1. 着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公 示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有 一定的压力，化压力为动力 ; 2. 每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励， 以此提高卫生质量 ; 同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量 稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人 ; word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 3. 继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质 量; 4. 做好人员的补充和培训， 后备人才的提拔和培养， 化解人员压 力; 5. 开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能 ; 6. 对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以 外还要对他们进行阶段性的专题培训， 如解决问题的能力， 服务意识 的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会 ; 7. 设立岗位教练， 对适合的人员进行考核， 由人力部或部门颁发 证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能 力; 8. 对明查知识的学习分解到每周， 做到定期消化， 能够化解一定 的压力 ; 9. 继续做好 500 问和案例的培训， 通过不同的机会和形式提高培 训的质量和效果，提高员工的意识和能力 ; 10. 继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗 位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声 ; 同时在各项 团队活动上做到创新，做到吸引员工。