电话客服实习报告

电话客服实习报告

2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 12 电话客服实习报告 电话客服实习报告范文 1 在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工 的计划，也在站搜索过许许多多的招聘信息，但总是不合心意。正在 我一筹莫展的时候， 我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励 志学习班。 这个学习班是由团裏的一些老人开办的， 目的是给一些在 校的中专生， 大学生们创造一些社会实践的机会。 这些和蔼可亲的老 年人们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习 班，我觉得其意义非常大，於是，我加入了这个励志学习班，开始了 我暑期社会实践日子。 7 月 13 号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生们聚在一起 谈了一些最近热门的话题， 让我深刻地了解到了当代大学生的一些想 法与概念。当时气氛融洽，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励 志学习班的精神感染了。我想，接下来的团体工作以及学习中，大家 肯定会相处愉快，工作顺利的。 开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应， 另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。 共 建团的曹奶奶说过，上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移 动当客服代表， 但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底⋯⋯可 想而知，这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心，做 好承受压力的准备。 任何工作都会有一定的压力， 能成功的对付面前 的压力， 并且能把它化为动力， 我想这应该是我们该学习到的东西了。 既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 12 面试过后， 很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。 开始几天 的培训中， 一些繁琐的系统操作， 全职工们熟练的应对技巧还有灵敏 的反应能力，都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗 ? 培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停地呼出电话， 耐心细心地解答客户的问题 ; 每天面对许许多多不同类型的人，面对 由一种情况萌发出来的异曲同工的问题 ; 每天过著挤公车——公司— —学校三点一式的生活⋯⋯几天下来， 就感觉自己已经基本融进了社 会当中。 还没进移动工作之前， 我从来没有接触过那麽多的社会人士。 记得 以前做过的收银员， 最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠 叨，或者是对钞票的新旧程度的不满，这种情况一般都是忍住怨言， 好言相劝地就可以跟客户解释过去。 我本身是一个怕麻烦的人， 不愿 意跟任何人结怨， 处於一种多一事不如少一事的心态， 因此很少与他 人出现过正面的冲突， 也很少被别人责骂过， 对社会的认识也仅局限 於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复 杂，社会也就是单纯的一个大个体。 但是， 工作由外呼做到接线服务， 我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐渐走 出了单纯社会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句 话都无法挤出来， 到现在， 遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端 大吼大叫时， 我竟有一种临危不惧的感觉， 甚至可以礼貌地耐心地回 应客户和聆听客户的话语， 环视以前， 不争气的眼泪肯定会唰唰直出 了。古语有云：士别三日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 12 语中的“士”了。 工作了一个多月，总结了一下我的心得： (1) 怎麽才能做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口， 对企业创立品牌形象有至关重 要的作用。 客户就是公司的命脉， 而客户服务部门又是联系客户与公 司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。 如何才能做好客户服务工作 ?关键在於从客服代表的角度去提高服务 的质量，从公司或厂家方面提高产品 ( 服务 ) 的质量。如果有投诉产生， 尽快为客户解决问题， 如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出 问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。 “客户至上” ，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去 为客户解决问题，那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中， 制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度， 定期为客服代表提供有必要的培训。 关於投诉， 永远是客户服务工作 中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每 100 个 客户中，有 10-20 个人会对产品 ( 服务 ) 感到不满意，在这 10 几个人 中，打电话投诉的只有 2-3 个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定 是客户对产品 (服务 ) 感到非常不满， 心裏有怨言。 因此投诉必须马上 解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。 如果客户觉得产品 ( 服务 ) 不够 好，客户服务又不能帮他解决问题，那麽公司将永远失去这个客户。 任何公司的客户都是一个一个积累来的。 失去第一个， 就会有第二个。 (2) 客户服务人员必须具备的素质和心理素质 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 12 要做好客户服务工作， 客服人员的心理素质和个人素质是关键。 一 个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候， 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情， ， 感觉到你很乐意为他去服务。 不要带著情绪去接客户的电话或者面见 客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务 的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心” ，就是 要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受， 并应客户所需。 一个优秀的客户服务代表， 永远都是一个优秀的心理 学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并 以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的 第一点。此外， 良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服 工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可以从中了解到一些有 用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想、要的服务 并让客户感到满意， 可以让客户信赖， 让客户感觉是有人诚心在为他 服务。如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员 ! 另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯。 一、从身边的小事做起 “到 9 点 9 啦! ”，听到有人叫了一声， 同事们纷纷站了起来向门外 走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司 时培训结束后，在培训室裏留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳 子归回原位 ; 下班了，关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已 在公司工作一个多月的我 , 现在这些已经成为了我的一个习惯。初入 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 12 公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个 注重小节的良好开端。 好几次上晚班时， 看到下了班的经理在将摆放 不整齐的凳子放好， 帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器， 将桌 上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就 要从身边的小事做起 ! 二、获得一样东西就要放弃另一样东西 我们常常在做某件事情的时候， 总是有这样那样的唠叨， 总在说 “我 以前。。。。”、“当初。 。。”，因为我们都没有好好的去想过，做这些事情 的时候会和以前有什麽样的差别， 我们想去做好、 得到这样东西的时 候，我们将要放弃了哪些东西 ?就像我们的工作，电话中的我们要热 情、有礼貌、有耐心 ; 用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你， 你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争到底 ! 你想做好 工作吗 ?想。你想做个优秀的客服代表吗 ?想。那就要抛开这一切，看 清我们的选择，因为我们想做好这件事情。 电话客服实习报告范文 2 20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司 做客服 , 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单， 进入 社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力， 电话客服实习报告。 当我第一天进入单位时， 我的指导老师带着我熟悉下工作环境， 及 业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客 服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很 多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 12 务组很明显负责接电话， 帮助用户记录要求或建议。 业务处理组负责 帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检 组也就是质量检测， 主要是监听话务组的录音， 当然不是每条录音都 听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理 后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务， 整理后， 进行采编， 给各组培训。 终于对业务有了初步的了解与认识， 并逐步进入工作状态。 第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服 的身份去电话营销 —— 办理炫铃业务， 虽然以前有过电话营销的经 验，然而这次代表的是作为一名客服经理， 是话务员与营销员的结合 体， 所以沟通是很重要的一种交流方式。 在一片永远做不完的业务的 前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己 去深思， 在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践， 提高自己的工作 效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与 客户沟通了。 我们主要是为客户办理炫铃业务， 虽然以前有过电话营 销的经验， 然而这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特别注 重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方 面的技巧一定要很好地表达： 一、有正面的语言表达， 不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企 业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于 业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 12 炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句： “sorry,idon ’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答： “是”或“不 是” ，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简 单的汉语还是能懂的， 要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业 务时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营销也 需要外语水平， 我们生活中缺少不了外语的参与。 我体会到做任何工 作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开 始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您 简单介绍一下炫铃业务 ⋯⋯” 客户开口便问： “ 需不需要钱，每 月要多少钱。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重 费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这 一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助的一面。 还有针对女性与男性也要有不同的方 法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就 要说： “ 我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ? ” 这样她 们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。 电话客服实习报告范文 3 20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司 做客服 , 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单， 进入 社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。 当我第一天进入单位时， 我的指导老师带着我熟悉下工作环境， 及 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 12 业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客 服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很 多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话 务组很明显负责接电话， 帮助用户记录要求或建议。 业务处理组负责 帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检 组也就是质量检测， 主要是监听话务组的录音， 当然不是每条录音都 听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理 后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务， 整理后， 进行采编， 给各组培训。 终于对业务有了初步的了解与认识， 并逐步进入工作状态。 第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服 的身份去电话营销 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体， 所以沟通是很重要的一种交流方式。 在一片永远做不完的业务的前景 下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深 思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践， 提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 上阵 与客户沟通了。 我 们主要是为客户办理炫铃业务， 虽然以前有过电话营销的经验， 然而 这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特别注重语言这方面的 沟通。 服务有语就要用得当， 对于这个行业， 语言方面的技巧一定要很好 地表达： 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 12 一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 不 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于 业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把 炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句： sorry,idon ’t know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我 便只管介绍自己的产品了， 没有做好沟通工作， 老外一般简单的汉语 还是能懂的， 要是自己的外语精一点， 起码能用英文介绍业务时那就 方便多了。 所以学好一门外语也是很重要的， 连电话营销也需要外语 水平， 我们生活中缺少不了外语的参与。 我体会到做任何工作都需要 平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开 始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： 能为您简 单介绍一下炫铃业务 ⋯⋯ 客户开口便问： 需不需要钱，每月要多 少钱。 我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方 面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的 实习，有些客户能耐心听， 那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给 他们带来帮助的一面。 还有针对女性与男性也要有不同的方法， 一般 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 12 女性比较贪小便宜， 男性比较爽快， 所以针对女性一开口就要说： 我 们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ? 这样她们就会耐心地听 下去，男性一般不采用这种方法。 通过这一个月的社会实践。 在公司学到了很多有关联通公司的业务 知识， 也学到了很多为人处事方面的知识， 当翻开本子上记录着的一 排排熟悉的数字号码， 仿佛是很久以前的事了， 那也在无声诉说着在 不知不觉中我学会了很多东西， 增长了自己的阅历， 我相信过程就是 结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 电话客服实习报告范文 4 您好，请问有什么可以帮您 ?，感谢来 电，再见 ! 。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市 东供电公司， 我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。 在这段时间 内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和 实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我 受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进 步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础。 由于我是新手， 所以， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学 习，从而跟上大家的步伐。 在刚上 95598 平台的时候，凭借着自己努 力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理 流程外，还更深一步地了解到 95598 设备的整个运作流程，让我在 工作时更能得心应手。 然而 95598 作为一个群众服务窗口， 我作为一名普通的接线员， 除 了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要与客户进行 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 12 沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握 全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且 牢记 ; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知 新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料 展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道理。 如果没有良好的语 言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶 里煮饺子肚子里有倒不了来。 所以我常常在上学习相关服务、 沟通技 巧，并将其运用到服务工作中去。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全 部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲 无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系， 为正常的工 作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意 时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户 之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了， 以前总被遗忘的我也得到 了大家的认同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机 会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。 日子过得真快， 一眨眼的工夫， 我不知不觉已在 95598 客户服务中 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 12 心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间 来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。