- 2021-04-20 发布 |
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文档介绍
物业工作计划(Word版)
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(三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待以及问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪以及回访。 4. 24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。 物业工作计划 篇5 一、继续完善各项管理制度,细化岗位职责和考核标准。 为保证能够科学地安排好人、事、物、时,少走弯路,提高工作效率和准确性,用最少的人、最短的时间、最低的费用、最佳的方法,办成最好的事。物业公司将在原有管理制度的基础上,结合兰苑花园物业管理工作的实际情况进行修改、完善,充实、细化各岗位职责的考核标准,用量化指标对员工进行考核,规范制度管理,避免奖惩的随意性。 同时,通过细化各岗位职责,逐步达到“事事有人做,事事有人管,事事有结果”的要求。 二、加强员工培训,建立长效的培训、检查、考核机制,提高服务水平。 继续加强物业管理知识学习,不断提高员工自身修养和管理素质。近年来,国家加强了法律法规建设,各种法规不断出台,同时业主维权意识也在不断提高,所以我们佳和物业服务公司的员工必须加强法律法规的学习,提高自身修养和管理素质、管理水平,适应新形势,更好地为广大业主、住户服务。 管理工作归根到底是由人来做的,要使物业服务工作持续达到一定的标准,除必要的岗前培训外,员工的在岗培训是必须的,只有加强了员工的在岗培训,才能使员工掌握日常问题的处理能力,加强员工的.应变能力,才能使员工不断接受新知识,跟上时代前进的步伐。 此外,物业公司将建立对员工的检查、考核机制,对员工的工作情况、培训效果进行考核,通过奖勤罚懒,给工作积极肯干、表现优秀的员工升级、升职的机会,对表现平庸、不求上进者给予淘汰,逐步提高物业服务的专业化水平。 三、落实回访制度,从多角度加强对员工的工作考核。 物业服务工作的好坏,应由社会及小区业主和物业使用人来评价,业主、住户反映的问题是否得到及时、有效的处理,处理结果业主、住户是否满意,业主、住户对物业管理人员的工作是否满意等等相关问题,计划通过对业主的回访和增设“物业管理服务意见箱”进行确认,一方面了解公司物业服务质量的优劣,利于我们改善自身的工作,另一方面,作为对各级员工考核的依据之一。 四、抓人才储备,加强企业凝聚力建设,提高管理水平和服务质量。 物业公司将加强对人才的开发、引进、储备工作,使公司物业管理工作持续、有效地运行在一个较高的水平上。对内部表现良好、有一定文化基础、肯学肯干肯动脑筋的员工进行提拔,提供一个发展展示自身的平台;同时,对外招聘一批有能力、懂管理的人员充实到员工队伍中,使物业服务水平得到一定程度的提升。 物业公司人员流动性大是各物业公司普遍存在的问题,人员过于稳定易造成管理意识、思想的僵化,不利于公司的发展,流动性过大又会造成人员素质不高,管理素质低下,物业服务水平不稳定、难以提高。 物业公司将通过各种方法加强企业凝聚力的建设,通过内部的xx比赛、羽毛球比赛、读书活动等加强员工的归属感、企业荣誉感,增强企业凝聚力,保持员工队伍的相对稳定,使物业公司的服务水平保持在一个相对稳定的水平上。 五、完善设施设备的管理制度,并制定相应维修养护计划。 制定设备设施维修养护计划,根据工作计划对小区设施设备进行维修养护;对日常巡视发现的问题及业主反映的设备、设施故障及损坏问题,及时安排人员维修处理,要求做到小修8小时内修复,及时率达95%以上,合格率达100%;需急修的一般质量问题4小时内修复,重大质量问题不超过72小时,及时率达98%以上,合格率达100%,保证小区设施设备的正常运行。加强电梯运行的监控和管理,选派相关人员专门学习电梯的维护。 六、加强护卫队伍的管理,树立公共秩序维护的新形象。 公共秩序维护工作是公司上下齐抓共管的一件大事,全体员工要时刻牢记安全第一,把消防、安全融入日常工作中。在本年度除了要定期进行消防演习外,我们还将加强对义务消防员、护卫队员等相关人的岗位责任、工作流程的培训。还将在公司内部开展“增强消防意识、牢记安全第一”的学习活动。届时将邀请消防部门的相关工作人员来为全体员工讲课,增强员工的消防意识、安全意识,学会遇险不惊、自如应对。 (1)加大对占道停车、堵塞消防通道等现象的管理力度,对有如上违反有关规定的业户,予以反复说服和劝阻。 (2)坚持“以防为主,防消结合”的工作方针,强化员工消防意识,做到警钟常鸣。认真落实好消防责任制,积极开展防火宣传,普及消防常识,提高防火警惕性。一旦发生火灾知道如何报警和使用灭火器材进行扑救。力争年内和消防部门联合开展一次全员培训和实际演习。加强对消防保安人员的选用,强化业务培训,提高专业技能,树立良好的护卫队伍新形象。每逢节假日前夕,都要进行有针对性的消防安全大检查,及时发现消防隐患和安全隐患。 (3)用制度规范行为,不断提高护卫服务质量。建立健全各项规章制度并严格考核,整顿工作作风,严明纪律,提高队伍凝聚力、向心力和感召力,树立御景物业公司护卫的新形象。 (4)加强对护卫人员的培训和教育,要求护卫巡逻人员按规定签到;护卫门岗加强对来人来访的登记、加强对物品进出小区的管理;巡逻护卫人员再做好本职工作的同时,要积极主动为小区业主提供必要的帮助,例如主动为进出小区的老年业主提拿物品;车场岗护卫人员加强对车辆停放的管理,对进入小区的车辆先进行检查,发现问题及时与车主联系,避免责任事故的发生。 (5)设立流动红旗,按月进行评选,对收费率高、无业主投诉、未发生安全事故、各项工作好的班组发给流动红旗,并与年终奖挂钩,以此来提高护卫队员的工作热情和工作积极性。 七、加强对清洁人员的培训和管理、实行片区责任制。 加强对保洁人员的培训和管理,划分责任区,实行分片管理责任制,管理人员加强对保洁工作及乱堆乱放的检查力度,发现问题及时处理,保证小区环境面貌的整洁、卫生。 八、加强装修管理、严格控制乱搭乱建。 严格装修申请的审批程序,加强装修管理的宣传和检查,要求护卫门岗对进入小区的装修材料进行询问,对不允许安装的外挑式防护栏、阳台封闭材料,向业主和装修公司进行宣传和解释,避免违规装修材料进入小区,从源头上堵住违规情况的发生;管理人员每日对电梯楼的装修户进行检查,对业主卫生间、厨房的装修提出合理化建议,对拆墙打洞的违规装修进行劝说和制止,特别是对楼顶的乱搭乱建等违章行为要作重点控制,保证小区房屋结构安全和正常使用。 九、加强物管法规宣传力度及物业管理服务费的收取力度,提高物业管理费收取率。 物业管理的管理对象是物,服务对象是人。只有加强物业管理相关法规的宣传力度,物业服务工作才能得到广大业主和物业使用人的支持和配合,物管费收取工作才能取到事半功倍的效果。在20xx年的下半年工作中,物业公司将通过各种方式加强国家法律、法规特别是物业管理法规的宣传工作,让物业服务工作得到广大业主的支持和理解。 针对在前期工作中出现不同程度的业主、使用人拒交物业管理费情况,物业公司将在20xx年下半年的工作中注重抓管理、抓自身建设,在为广大业主、物业使用人提供优质服务的基础上,加强物业管理服务费的收取工作。在催收以往欠费的同时,避免新欠费户的产生。 通过宣传栏、设立业主意见箱,加强业主与物业公司、物业公司与业主的沟通与联系,形成良性互动,让业主理解、支持物业公司的工作,配合物业公司的工作,及时交纳物业管理服务费。 十、加强内部管理,合理配置岗位;提倡节能降耗,节约公司开支。 根据电梯楼目前的情况,对物业公司人员设置情况进行认真核定,在保证各分公司工作正常进行的前提下,尽量精简人员设置,节省开支。 加强内部管理,对小区路灯、楼道灯的开关灯时间进行控制管理,根据日照时间的不同及天气的变化及时调整开关灯时间,节约电费支出。此外,在日常工作中要做到节约每一张纸、每一滴水、每一度电,做到人走灯熄,杜绝长流水、长明灯现象。 严格控制办公用品管理和使用,核定日常使用的办公用品、保洁用品、护卫用品的消耗量,使各种物品的使用量控制在一个合理的范围内。发动所有员工献计献策,对于在节能降耗方面有空出贡献的将报请房开公司给予奖励。开展修旧利废活动,废旧拖把2、3个拆开合成1个接着用,报废设备中能用的零件拆洗后再利用,做到不必开的灯不开、能少开的少开;办公区域做到人走灯熄、水停,并用奖惩规定加以约束;加强设备设施的日常巡视检查,按规定进行维护保养,保证设施设备的正常运行,杜绝设施设备不正常损坏造成维修费用的增高。 十一、加强与各有关部门的协调与联系,确保各项工作得以顺利的开展。 继续加强与物价局、城管局、房管局、环卫站、派出所、社区居委会单位的联系,取得各相关部门对物业公司工作的支持,对公司各种证照进行年审,使公司各项工作得以顺利的开展。 针对电梯楼物业管理费过低的问题,积极与物价局对接,力争在年度内完成物业管理费的调价工作。 在搞好物业管理这个主业,加强物管费收取力度的基础上,20xx年下半年物业公司将根据自身实际,根据电梯楼的实际情况,开展特约服务,增加服务项目,在便民利民的同时增加物业公司的收入。 物业工作计划 篇6 一、公共设备设施 1、D号车库漏水问题根治(开发商负责) 2、L、K号车库水泥地面治理(开发商负责) 3、园区太阳能路灯改造,二期别墅架设路灯,确保园区亮化无死角; 4、门岗道闸设备更新更换,蓝牙卡系统升级; 5、单元门门禁系统冬季存留问题解决和更新; 6、园区监控设施设备进行升级改造; 7、排水沟渠、污水井清淤,确保排水畅通。 二、环境卫生和绿化 1、园区种植三叶草,确保绿化覆盖; 2、补栽绿篱和树木; 3、水系和景观清理美化,确保夏季水系运转; 4、公共区域道路和台阶修复,确保平整、整洁。 三、秩序维护 1、园区车辆秩序整顿,严格控制车辆入园违停,确保园区无车辆目标; 2、加强安保人员值岗纪律,提高安保人员素质; 3、加强消防安全检查和违建巡查,确保园区防火防盗安全; 4、严格对外来车辆和来访人员进行入园登记管理。 四、业主服务 1、开展服务质量提升年活动,加强客服人员的服务意识教育,树立业主至上的服务理念,做业主的贴心管家; 2、严格办事程序和流程,依据法律法规及时处理业主业主报修问题,厘清责任,不推卸责任; 3、提升自身形象,文明礼貌,耐心解释,提高业主满意度; 4、业主报修遗留问题彻底解决,问题不延续。 五、突发事宜 1、自来水管线跑漏水事宜与相关单位协调,力争园区自来水供水平稳正常; 2、煤气使用温馨提示,确保园区煤气使用安全; 3、做好夏季防洪防汛,确保重点部位和设备设施安全; 4、加强园区治安和消防管理,确保业主生命和财产安全。 六、社区文化 1、充分利用物业公众号和业主QQ群平台,加强与业主的互动和交流,虚心听取业主的建议,及时反馈物业解决办法,创建和谐园区; 2、开展夏季乘凉晚会,普及《物权法》和《消费者权益保护法》等法律法规知识,减少物业和业主之间的纠纷; 3、开展消防安全进园区活动,普及消防知识,增强业主消防安全意识,确保园区消防安全; 4、组织业主开展趣味活动,增进业主和物业之间感情,共同创建和谐家园。 查看更多