服务员个人年度工作总结范文三篇

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服务员个人年度工作总结范文三篇

【导语】总结的深度等于成长的速度,等于发展的速度。写好工 作总结,帮你更快成长。《服务员个人年度工作总结范文三篇》是 XX 为大家准备的,希望对大家有帮助。 篇一 年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外, 现将我的酒店服务员工作总结如下: 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素: 1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真 诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件 限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做 到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技 巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并 在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时 才能游刃有余,这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增 强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的, 要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前 做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以 为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有 时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴 随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生 活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而 衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取 人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地 消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要, 并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到, 使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善 态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客 人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美 德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请 客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争, 质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我 们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞 争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要 讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅 解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难, 其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明 确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客 所接受和喜欢。 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小 小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快 乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为 我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而 里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加 督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一 名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的 快乐。 篇二 20XX 年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在 上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐 心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在 90%以上, 酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯 定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也 取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以 下四个方面做好本职工作的。 一、尊重领导,听从指挥。 在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排, 按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言, 任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导 指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办 的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪,搞好服务。 遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下 班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严 格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一 尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细 心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客 人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及 时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人 满意。 三、团结协作,不计得失。 和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在 工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累, 随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通, 消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时, 能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及 时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。 四、虚心学习,努力提高。 虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技 能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、 口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后 及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的 就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个 人素质再上一个新台阶。 存在的不足和问题: 1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较 多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时, 用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。 2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺 少主动性。 在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领 导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事, 积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结 协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进, 节节高,再创佳绩。 篇三 我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具 备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因 此 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、 态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上 保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。,我认为作为餐厅服 务员至少要具备以下 几方面的服务能力。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——— 身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言, 如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确 的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容 易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒 的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门, 服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考 虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的 需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在 服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客 人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游 等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中? 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点, 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就 需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到 满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应 当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地 为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服 务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
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