茶楼服务员总结范文

茶楼服务员总结范文

茶楼服务员总结范文 茶楼服务岗位职责与标准 一、 按时到岗签到、换工装后负责将本楼层的卫生打扫干净、包 括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电 话、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸等，清洗消毒杯子等茶具用 品和清点数量是否齐全，查看 __ 等用品设施是否正常运行，将需要 使用的物品摆放归置到位，作好营业准备。 二、 标准作业流程： 1 、 迎客：客人出电梯（楼梯）后应立即起身迎客； 2 、 领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置安排就座，同 时询问客人要求； 3 、 开台：到吧台向收银员开台，收银员必须立即在电脑系统中 开台，同时将开台信息夹放置 于台面； 4 、 商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必须 依据服务员所开单据发放相关 商品； 5 、 巡台：每隔 10-20 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同 时询问客人需求，同时熟悉客人 的相貌特征，方便服务工作和防止跑单。 6 、 结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客 人所在的房间名称或大厅座 号。收款完毕后，客人离开时提醒带好随身物品，送客人至电楼 梯或电梯口。 7 、 撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，收拾桌面、地 面、纸篓和痰盂卫生，最后再 次检查是否干净。 三、 岗位要求： 1 、 迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎 接客人时笑脸相迎“欢迎光 临，请问几位”，询问客人要求立即领位；记住熟客姓氏，使客 人感受到亲切热情；领位时步态端正，吐字清楚，同时介绍房间及其 它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。 2 、 如迎接的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓 名及所在房间，如不知道客人 的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客 人许可，不允许让不认识的人走进客人的房间。 3 、 熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客 人点好后，应向客人重复一遍 所点的物品， 确认后， 应有礼貌地向客人说声 “谢谢，请您稍等” 。 所有操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不要让客人 久等。 4 、 客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准 确无误后让客人稍等。 5 、 收银员与服务员应相互协作和配合，服务员为客人领位或巡 台等工作时离开前厅后收银员 应承担迎客领位等相关工作；客人较多和繁忙时，收银员在完成 开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。 6 、 下班前的收尾工作： （1） 纸篓、痰盂、垃圾等必须归集到楼层大垃圾桶。 （2） 检查房间物品是否齐全。 （3） 所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须 关掉电源。 （4） __ 有损坏立即报修，保证正常营业。 7 、其它规定： （1）24 小时工作制， 24 小时内均属工作时间，在营业状况允许 的情况下可以睡觉，但不可溜 岗，在房间内打麻将或从事其它娱乐活动； （2）除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜； （3）所有服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频； 四、 处罚条例： 包括但不限于以下情况， 视情节轻重罚款 5 元 ~20/ 项 . 次： 1 、 门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生 间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜 面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾 纸屑、 痰迹污渍， 大厅、 卡座沙发缝隙有杂物， 或经理认定的清洁 __ 现象； 2 、不得与客人发生任何冲突， 经查实与客人顶撞， 或遭客人投诉。 （如是客人行为不端或为维护酒店利益的情况下， 也不得与客人发生 直接吵闹冲突， 应坚持原则保持良好态度， 不能调解者呼叫主管和经 理出面解决）； 3 、不按规定工作流程作业，包括但不限于： （1） 收银员不按工作标准流程顺序操作，不及时开台、不按系 统设置收取服务费或不按规定 计时计费收费、不按服务员开单取送商品等； （2） 服务员不及时迎客领位，不及时回应客人要求。（经理有 认定该项的权利）； 4 、《人事及日常管理办法》所规定的其它项目。 茶楼服务员工作流程 ：餐饮管理 发布时间： xx 年 05 月 26 日 点击数： 2680 【字体： 小 大】 【收藏】 1 、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台， 以便客人来时及时取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于 台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面 上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2 、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分 区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双 手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过 耳为要求。 3 、迎宾 客人来时应热情迎接， 用姓氏称呼客人， “ 先生 / 女士， 欢迎光临！ ”并迅速把 客人引领到合适的座位， 各服务员作好交接。 4 、服务员接待服务客人： 礼貌招呼， 热情主动。 为客人上香巾， 点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。 使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效 劳”等礼貌用语。 5 、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶 有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。 7 、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡 , 以及先茶后 水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。 8 、巡台服务 包括客人如需点小吃、 果盘等， 应为客人热情推销。 执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的 高雅环境。 9 、买单 客人叫买单时， 到收银台为其打单， 告诉客人消费数量， 唱买唱收，如有找零请 客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍 等，马上去收银处拿发票；如客人有打折 卡的，应在打折完毕后将 打折卡退还给客人。 10 、送客 要求服务员为客人拉椅， 提醒客人带好随 身物品， “请 带好随身物品！”，并且送客人 离开茶楼。 11 、恢复台面 按规定收回娱乐用品等， 杯具收回到工作 间清洗， 迅速摆好台面物品，检查周边清洁度， 迎接下一批客人。 三、 ：9：00——17：00； 具体工作安排： 1 、早上 8：50 集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作， 宣读当日茶品 沽清情况、注意事项、工作要求等； 2 、9：20 左右开始做卫生， 9：50 左右卫生工作完成后，由领班 负责第一次检查， 经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景 音乐、空调、热水器等，安排服务人 员摆台、站位。 3 、9：00——10：20 员工分批吃饭，具体由领班安排。 4 、14：00——15：00 员工分批吃饭，由领班安排。 5 、10：30—11：00 是茶坊到库房领料时间。 6 、17：00 早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司 时接受当班保安 安全检查。 17 ：00——凌晨 12：00； 具体工作安排： 1 、17：00—17：30 是茶楼到库房领料时间； 2 、16：50 集合，由领班召开班前会，安排当晚工作，当场宣读 由早班领班交接 的客人资料等；出品的沽清情况等。 3 、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务 客人。 4 、凌晨 12：00 后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班； 领班负责计算当 日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本 上。其余晚班人员下班休息；凌晨 12 ：00 后如还有客人消费，值班 人员开始计算加班补贴（由收银负责记录），一个小 时补贴 4 元。 5 、晚班所有人员在离开饭店时主动出示自己包袋， 接受当值安防 员安全检查。 职责描述 ( 一) 总管家 任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作 汇报：总管家或者总部 管理：茶馆全体员工 职责范围： 1 、 制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领 导本部门员工积极完成各项经营指标。 2 、 推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如 推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表 演宣传。 3 、 控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程 当中的礼仪和茶文化知识的介绍、 泡茶的时间和要求， 正确控制毛利 率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。 4 、 制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆 的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 5 、 巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶 高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量， 遇有重要客人品茶时， 要亲临现 场指导工作。 6 、 制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者 员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织 服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、 技术，指出别人的缺点 和优点。 7 、 经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。 8 、 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态， 并得到正确使用，防止发生事故。 9 、 每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。 10 、 密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。 11 、 做好总部和加盟商交给的其它工作。 ( 二) 管家 任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到 高效、礼貌的服务 ; 控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。 汇报：总管家 管理：全体员工 职责范围： 1 、 严格按制定的营业消耗及成本控制。 2 、 参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控 制及年度的商务计划。 3 、 根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。 4 、 依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。 5 、 经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的 方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。 6 、 要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。 7 、 每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。 8 、 改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。 9 、 检查家私柜，清洁和补充家私。 10 、 清楚要盘存和消耗的数量。 11 、 与客人保持好的联系以提高效益， 有一个客人记录本包括客 人的爱好。 12 、 通知总管家茶馆的标准。 13 、 掌握客人的投诉 ; 询问客人是否对品茶满意。 14 、 保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损 及丢失。 15 、 根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。 16 、 随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。 17 、 领导员工学习茶馆的规章制度。 18 、 做培训计划培训及员工。 19 、 建议留用和解雇员工。 20 、 最基本的要掌握怎样提高营业效益。 21 、 参与年度的市场计划和市场计划。 22 、 制定工作报告。 23 、 以下需提交总部： 月考勤表 ; 员工评估表 ; 餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表 ; 培训 报告。 24 、 每周的工作时间表及工作安排。 25 、 做好销路报告。 26 、 提交代客人、员工所发生事件的报告。 27 、 记录丢失或找到的项目。 28 、 参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。 29 、 上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。 30 、 随时提供标准有礼貌的服务。 31 、 保持与员工及其它部门的友好关系。 32 、完全明白掌握饭店制定的防火、 健康、卫生及安全设施条例。 33 、 随时保持高标准的仪容仪表及卫生 。 34 、 理解并掌握饭店制定的员工手册和制度。 35 、 举行每月员工会议。 36 、 参加所有的行政管理会议。 37 、 参与考察目标及宴会变动的反响。 38 、 执行公司或茶馆对茶会会的要求 ( 更改 ) 。 1 、 总管家和管家不在时代替他使茶楼正常运行。 2 、 随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。 3 、 从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。 4 、 保证员工随时提高服务质量。 5 、 协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。 6 、 督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。 7 、 保证部门的营业预算并严格控制成本。 8 、 要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。 9 、 所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和 安全设施条例。 10 、 担负其他合理的责任和分配的职责。 11 、 积极按照总部对顾客的要求 ( 改变 ) 做。 12 、 巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营 活动、预订、安排。 13 、 检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。 14 、 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。 15 、 每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招 聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规 章制度，解决有关问题。 1 、 与有关部门密切联系和合作，向厨师长和茶艺师提出有关销 售主管所分配的任务。 17 、 销售的建议，共同向客人提供优质餐饮 服务。 18 、 完成管家交给的其它任务。 ( 四 ) 茶楼领班 任务：合 理的分配服务员做好标准的餐饮服务。 管理：服务员 职责范围： 1 、 管家不在时，领导及协助他们的工作。 2 、 学习、评估营业程序， 并向经理提出改进意见。 3 、 记录每天的茶及餐的收入。 4 、 检查 顾客的消费状况。 5 、 给属下安排工作及责任。 6 、 并要做到咨客 的责任。 7 、 检查服务员的工作表现。 8 、 督促员工细心的用各种 器皿。 9 、 熟知菜谱及点单。 10 、 忙的时候协助手下工作。 11 、 确信产品的服务速度。 12 、 与客人保持好的关系。 13 、 处理客人 投诉。 14 、 时刻询问客人的要求 ( 是否满意 ) 。 15 、 通过礼貌及职 业的工作态度保证我们的回头客。 16 、 查看客人的名片 (及时联系 或更改 ) 。 17 、 及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资 料。 18 、 叙述下级有关的意外事故。 19 、 记录与客人有关的意外 事故。 20 、 记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。 21 、 控制 减低成本。 22 、 参加员工会议并发言。 23 、 促进对培训员工的培 训工作。 24 、 承担管家所分配的任务。 ( 五 ) 咨客 ( 迎宾员 ) 任务： 友好热情地欢迎客人到来 ; 接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。 汇报：管家 职责范围： 1 、 工服干净、平整、佩戴名牌。 2 、 根 据营业情况，问候并带客人入坐。 3 、 接电话、预定，掌握部门的 坐位及标准，把握客人的询问。 4 、 提高服务技巧。 5 、 保持与工 友及其它部门的友好关系。 6 、 理解掌握茶楼的防火、 卫生、健康、 安全设施条例。 7 、 随时保持最好的仪容、仪表及卫生。 8 、 理解 掌握饭店的员工手册及规定。 10 、 积极响应茶楼对宴会的安排。 ( 六) 茶楼服务员 任务：根 据所制定的标准为客人提供友好的、 热情的服务。 汇报： 茶馆领班 职 责范围： 1 、 随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。 2 、 依照 制定的服务标准为客人提供服务。 3 、 做好基本的和管家、主管安 排的工作。 4 、 以礼貌的态度询问客人所需。 5 、 提供有礼貌、热 情的服务。 6 、 与同事保持友好的关系。 7 、 理解及掌握所制定的 防火、 健康、卫生和安全措施的条例。 8 、 充分具备高标准的仪容、 仪表和卫生。 9 、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。 10 、 担 负其他的责任和分配的工作。 11 、 积极依照茶楼对宴会的安排或更 改。 12 、 服务员之要件： (1) 诚实不阳奉阴违， 虚伪造假。 (2) 机 警头脑灵活， 反应灵敏， 眼观四方， 耳听八方。 (3) 勤俭做事认真， 力求上进，生活朴实。 (4) 技能熟练，随时增进新知识。 ( 七) 吧 员 任务： 负责发放酒水和礼貌迎接客人 汇报： 总管家 职责范围 ; 1、 保持工作服的干净、 整洁、佩戴名牌。 2 、 每天做好领货工作。 3 、 检查第二天的预定， 并下好各种单。 4 、 保持吧台的清洁卫生。 5 、 要凭点单发酒水， 凭借条借出宴会所需饮料。 6 、 把每天的酒水单、 领料单及盘点表要提交管家。 7 、 每天要做一个库存、邻料及销售 的项目表。 8 、 每周一次总盘和核对。 9 、 做好茶叶罐的卫生及储 存。 10 、 不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。 11 、 对 吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。 12 、 熟知水吧及茶叶 知识，并掌握泡茶所用的茶具。 13 、 每天上交工作报告及给下个班 留言。 14 、 离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主 管。 15 、 遵守茶楼的员工守则及各项制度。 内容仅供参考