2020物业客服个人工作总结

2020物业客服个人工作总结

忙碌的 2020 去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且 取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自 20xx 年 x 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工 作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到 底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各 项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对 一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。 主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用 语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检 查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高， 得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建 议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马 上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经 验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质 高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前 台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时 都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还 定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物 业管理条例》、《xx 工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内 装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从 法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永 远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生 纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进， 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更 饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司 逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20xx 年我们的工作计划 是： 一、针对 2020 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进 处理，以便提高 20xx 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗 位职责 三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规 范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼 仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视， 做到及时发现及时处理。 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和 掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自 己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是 将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处 理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一 项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅 的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份 子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2、分析、调查问题的原因 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业 管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方 法； 4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为 日后的处理像类似问题做基础。 5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的 肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理 工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完 全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防 可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当 试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、 各岗位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培 训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管 理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投 诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意 为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度， 突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公 司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企 业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可 以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公 司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高 客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公 司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户 对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来 直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的 服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着 优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心 理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说， 他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格 比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是 衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、 产品或服务在客户心目中的满意度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日 常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢 谢！ 我从 20xx 年 x 月 x 日 xx 物业正式成立后，接管 xx 物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理 工作。历时 x 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的 每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大 多数住户的支持与认可。在这 x 个月来，我们面对了很多压 力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们 有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务。具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 xxxx 件，其中住户咨询 xxx 件，意见建议 xx 件，住户投诉 xx 件，公共维修 xxx 件，居家维修 xxx 件，其它服务 xxx 件， 表扬 xx 件。 5、办理小区 id 门禁卡 xxx 张，车卡 xxx 张，非机动车 xxx 张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电 子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料， 并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 xxx 件，公共区域 xxx 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规” 配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和 人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地 感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳 的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理， 杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取 几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住 户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 八、账目管理详实清晰 根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 x 个月以来，领用收据 xx 本，已上交 xx 本，正使用 x 本，备用 x 本。上交现金共计：xxxx 元，其 中制卡为 xxxx 元，维修费 xxx 元，自缴物业费 xxxx 元，管 理费 xxxxx 元，垃圾清运费 xxxx 元。在工资中造表扣款 x-x 月物业费合计：xxxx 元。到目前为止，无一例漏报、错报、 错钱的现象。 九、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、 文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工 作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服 务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常 识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的 理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 xx 户业主提 供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了 良好的口碑。 多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不 昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家 政服务，向外联络家电等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟 唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、 参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正 在积极筹备“20xx 年新春歌舞会”活动。 十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满 意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。 经过 x 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事 还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真 正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体 属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作 的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透 明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个 口号，而是我们发展和生存的前提。 这 x 个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创 造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱 怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标， 让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大 住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！” 时光如梭，不知不觉中来到xx贸易中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及 掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚 发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作 职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌 握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否 则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不 是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺 后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、 档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼 AD 区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于 商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等 信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并 对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商 舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 ﹑物品放行条﹑ 小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎 么运用都要熟悉。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素 质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难 免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮 助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉 淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态， 作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职 业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应 把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当 你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为 重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更 是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户 沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪 工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还 是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认 识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益， 细节带来成功。 3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织 交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安 部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但 都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充 满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼 ABCD 区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽 我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 在 20xx 新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的 缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与 心理，完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电 脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很高兴来到 xx 贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文 化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可 以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超 越自我，取得更大的进步！ 推荐阅读： 2020 物业客服上半年个人工作总结 2020 物业客服上半年工作总结 物业客服试用期工作总结 2020 2020 客服上半年个人工作总结范文 物业客服工作总结