2019年淘宝销售年度总结

2019年淘宝销售年度总结

2019 年淘宝销售年度总结 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握， 并已开始正式上岗。 现就工 作学习心得， 工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总 结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁， 一名合格的客服首先要做到 认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语 言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次， 作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识， 这样才可以 给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问。 本人在这半 个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也 在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工作经验但 希望能从零学起， 争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售 前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这 几个方面。在打招呼方面， 无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复 这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一 时间感受到我们的热情， 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾 客的印象。 除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么 需要帮助的。 在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注 旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面， 时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平 和谈判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡垒又 能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工 作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没 有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 以下是本人售前 工作中的一些旺旺聊天记录： ( 略) 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。 售中包括检查货物，发货， 物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认 真细心对待， 否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷， 给双方带来不必要 的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中 犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些 都是个人的疏忽造成的。 由于是第一次接触这样的问题， 本人没有做 到采取适当的措施去补救， 给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经 济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误 犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把 损失降到最低， 而不是束手无策坐以待毙。 同时本人也总结到可以通 过以下方法去避免此类错误的再次发生： a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 b. 发货时首先查看有无备注内容。 c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的 内容 d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等 e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量 颜色，及有无 留言等信息，最后确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货 等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让 亲们心平气和的和我们谈， 把问题解决， 并且杜绝有损我们公司形象 的事情的发生， 又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们 必须努力做到。 以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺 记录： 模板 , 内容仅供参考