万科培训总结报告_写报告

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万科培训总结报告_写报告

万科培训总结报告_写报告 参加了两天的培训课程,受益颇多。一直以来,总觉得知名房地产企业有一层神秘的面纱,很多东西让人只能远观。而这两天的学习,让我越来越觉得大企业的形象不再那么不可琢磨,它的很多成绩都是有迹可循的。 万科从选定标杆到成于标杆的每一步都是坚实有力的。选定标杆时,万科能开拓视野,不局限向于同行业学习。在产品营销、品质、客户服务等环节,万科从不同领域取经,一步步的完善着自身的不足。万科明确提出了企业的中长期发展规划,从资本回报、客户忠诚度、产品与服务三方面提出了发展目标,简单而值得深思。万科又从人力资本开发、企业文化、产品服务与创新、营销、品牌建设开始每一步的实施操作,逐一实现上述发展目标。 万科的发展让我深有感触,主要有以下几点: (1)以客户标准实施考核指标 万科将“以客户为中心”落实在每一个管理细节上,形成以此为价值观的行为模式,让各部门形成客户意识。用考核让员工明白客户服务不只是销售部和物业公司的事,与客户接触的每一个环节,无论是办公室、财务部,还是工程部都应该提供一个满意的服务,满意的客户服务会提高客户的重复购买率和客户忠诚度。如果仅限于口头上的要求,很多员工就不会放在心上,更多的是推卸责任,但如果将客户服务直接与员工的考核相挂钩,员工便会注重自身的形象,虽然处于被动状态,但至少会注意处理客户问题的态度,从而会从基本的考核约束逐步形成良好的价值观。 (2)以客户价值进行产品设计 ‎ ‎ 万科在产品设计方面是从居住者的角度出发,研究客户特征,把握客户需求,为客户提供最舒适、最理想的房子。在产品设计过程中,万科首先站在客户角度进行相关研发和设计,其次,积极地采纳客户意见,将客户的建议融入产品设计中。目前,我们的产品设计也会进行相关的市场调研,根据市场需求与本土化相结合,从前一个项目中吸取教训,完善缺点,但很多时候忽视了倾听客户的心声,更多的是自己想客户所想,没有真正的做到广泛听取客户的意见,进行详细的客户细分,根据不同的客户需求最大的挖掘客户价值。 (3)产品开发策略——为客户在哪拿地 万科的产品开发策略是先研究客户特征,再根据客户特征寻找合适的地块。从区域意义、区域内涵、交通设施、生活设施、教育设施、休闲设施及自然环境等方面进行充分调研和考虑,以此来满足特定人群的需求。当前,我们开发一个项目更多的是先找到合适的地块,从地块的整体区域环境、交通、配套等方面挖掘地块价值,从而为它配备合适的消费群体,这与万科的产品开发先后顺序完全相反。由于知识水平和工作经验有限,我也不能判断哪种开发策略更好,可能各有利弊。只是顺着惯性思维往下走,突然遇到万科这样的开发策略让人比较惊讶。 (4)信息及时反馈及处理 万科从产品设计、质量管理到客户服务都表现了对客户反馈信息的高度重视。在产品设计过程中万科聆听客户建议,将建议与产品相结合;在质量管理上万科认真倾听客户需求,每份投诉都有专业人员跟踪解决,让万科在投诉中完美;在客户服务过程中,万科从细节入手,进行客户满意度调查,并及时将相关信息汇报整改,履行对业主的承诺。很多时候,人们更多的是追求形式,而忘记了真实的结果处理,对已经收集的信息不及时反馈,不及时处理实施,不仅导致了信 息沟通不畅,更是错失了信息的价值。 (5)绩效管理——从关注结果到关注过程 ‎ ‎ 万科在员工的绩效考核中,从以前只关注结果转变为关注过程,从导致结果的每一个细微环节入手,直接与绩效挂钩进行考核。一直以来都有“注重结果”和“注重过程”之争,对管理者来说注重结果比较容易衡量员工的工作业绩,但是事情发展的过程中有太多的不确定因素,虽然著名的西点军校一直把“工作无借口”当成军规,但在企业中执行未免显得不近人情,而且过度的注重结果,就忽视了过程所表现出来的价值。对于执行者来说,我们应该重视结果,更应该重视过程,结果是能直接展现的,但是最终的效益却来自于过程。 以上五点是大企业万科让我感受最深的五点,在以后的工作中,我将会以“客户为中心”严厉要求自己,在与客户接触的每一个环节上,都提供一个满意的客户服务。我要多站在客户的角度去思考,去进行一系列的市场调研和开发,在工作过程中注重每一个细微的环节,“用心”多走一步,真正的让效益来源于过程。‎
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