话务员个人工作总结范文

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话务员个人工作总结范文

话务员个人工作总结范文 有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都 来公司一年多了,在 201x 年里,本人在公司各级领导的正确领导下, 在同事们的团结合作和关心帮助下,较好地完成了这一年的各项工 作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了 更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下: 在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加 强练习。都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。可 其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作 上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作 为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关心和照顾,使我对我的 工作越来越有信心。 可是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准 备好了,一切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那 么好。平时几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题 了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘记 了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同 事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少 都会有些紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我 们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己一定能行 !后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气, 然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程 序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作,我相信我 一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好 自己的本份工作。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首 先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢 记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节, 要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以 我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成 公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声 调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举 一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个 优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、 得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工 作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做 一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要 做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学 起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要 付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公 司创造更好的业绩。 201x年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求 真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下: 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年 工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的目标,加强部门 与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思 路,提高办事效率,增强工作实效。 二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦 耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这 一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后 的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好 话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。 严格要求自己:没有最好,只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我 会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好 ! 2月至 4月,我在移动公司任职话务员。快一年的工作,使我对 话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工 作的认识作如下总结: 1.话务员所需的基本技能及素质要求:话务员所需的基本技能需 要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和 工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员,需要一定的技能技巧: (1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一 种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、 价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2) 不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员 必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在 移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在 48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服 的基本要求。 (3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服 务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切 的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为话务员,需要一定的技能素质: (1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语 速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经 验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家, 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到 的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知 识和经验。 (3) 要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户 投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。 我在 10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比, 我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理 由。 在刚上 10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的 工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步 地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、 严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做 好事 ;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交 谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质 量。 遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人 的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相 关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还 要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的 用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户 之所想。 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的 再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积 极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技 巧,并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用,严 禁使用服务“禁语” ;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔 和的好印象。 同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓 熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务 技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用 下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自 己业务技能水平。 相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来 学习,从而跟上大家的步伐。 看了“话务员个人工作总结”的人还看了
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