客服个人工作计划

客服个人工作计划

客服个人工作计划 1 去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B的推广，就我主要负责 的客服岗位上， 这一年工作有所进步， 但是明年工作也需进一步提高 完善。明年计划从以下几个方面做起 ; 提高客户转化率。 去年总客户咨询量是 1459，成单台数 42，客户转化率是 %。明年 将从 2 个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交 流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买 能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取 得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息， 做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从 这里了解尽可能多一些的信息。 所以为了拉近与客户的距离， 明年工 作中， 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些 客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相 关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识， 在客服工作这块， 我认为自己没有了解产品线下的市场情况， 没能很 好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到 我工作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接， 在工作能给予我 一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。 当市场部和内勤同事没有时间接待 客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来 的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独立接待客户。 这就需 要了解网络部主要推广产品的知识， 了解产品的基本市场状况， 例如 光子嫩肤仪、调 Q、LED光动力、 CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时， 记录好客户的单位名称及装机地。 今年所有 咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面， 占所有客户比例的 68%。 明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声， 明年的工作将有序的进行， 以更好的 心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 2 由于这份工作刚开始， 许多方面还需要熟悉， 特安排本月工作以 熟悉公司各项网络服务业务、整理有效客户、新进人员培训为住。 以服务为先、 效益为本的经营方针， 积极配合营销及客服工作的 开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把经营做到推陈出 新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和 提升员工工作技能和服务意识， 最大限度地调动人员的积极性、 创造 性 ; 切实加强管理工作，不断推陈出新，做好配套服务工作的开展。 一、制定出部门的管理制度，业务流程及具体标准，以明确部门 内部职员的具体职责和业务方向，以便能加快客服系统的正常运行。 二、明确部门成员工作安排，制定部门工作安排表。 三、积极筹划，落实工作，加快初期部门工作的调适过程，以便 能更好地进行初期的起步工作，为下一步的工作开展奠定好基础; 四、 初期应在学院内进行一次必要的市场调查， 调查出对于客户 服务的意见和建议， 明确市场的需求， 以便更好地开展客户服务部的 工作。 客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。 做好客人接待工作是 业务接洽的必要 的提前和基础。如何按照公司有关规定和市场部要 求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进行认真研究和探讨 的重要课题。 表面上看起来接待工作比较简单， 但实质上客户接待是 一门十分深奥的学问。 不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。 因此， 市场 部要在方法上、步骤上、细节上下一番功夫。仔细研究分析和琢磨推 敲日程的安排， 让每一位客人在最短时间内对本公司有全面的、 清晰 的、有一定深度的了解， 对产品表现出最大限度的认同感， 把长期地、 坚持不懈地认真对待每一批客人和每一个客人， 使他们对我公司的接 待工作满意作为客服部每一个接待工作人员的准则。 从而以此来提高 项目跟踪的成功率和降低商务谈判的难度， 达到提高经济效益的根本 目的。 五、积极筹备宣传工作，针对业务重点展开生动，准确到位的宣 传，更好地推出客服部的整体形象 . (1) 及时发放相关广告品 ( 海报、手提袋等 ) 。 (2) 监督指导各项广告的反馈情况 , 并提报相关情况的报告。 六、在工作中加强和各部门间和配合与协调 , 使工作更为顺利的 开展 . 七、对客户所反应出的问题和提出的意见需及时的做出处理和登 记 , 定期对客户进行回访和联系 . 做好客户信息反馈记录 , 及时解决客 户提出的问题 , 协调客户关系。 八、弄清楚公司申请域名，空间，实名的过程和业务，整理出详 细联系方式等信息 九、《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企 业的根本， 员工素质是企业优质服务的基础。 我们将把培养一支专业、 高效、严格管理的服务团队作为 20xx 年开展内部管理的基本战略， 实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核， 推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。 十、制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作。使每一位 员工了解工作规程， 熟悉管理程序， 达到规范自我、 服务业户的目的。 并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断 的强化学习， 不断提高服务中心员工水平。 尽快带领出一支业务过硬、 服务意识强的员工队伍。 对进入服务中心工作的员工严格把关， 定期 进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。 十一、积极的进行市场信息的搜集 (1) 密切关注已上市产品的销售状况及存在的问题 , 并做好记录 , 形成报告 , 及时报营销中心 . (2) 及时搜集产品的相关情况 , 对我公司产品的改进及发展提出 相关的意见或建议 . (3) 及时跟踪公司产品的铺货 , 以点带面 , 全面推进 . 我们有信心齐心合力打造“ XX”的企业形象，有信心提高客服工 作的质量， 有信心组建我们自己的服务团队， 有信心比今天做得更好。 3 ( 一) 创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户 沟通时使用文明用语 ; 诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须 办到、办好 ; 不可忽视细节问题 ; 对着装、仪表、手势等需严格注意。 ( 二) 转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真 学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程， 以便随时应付客户提 出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动” 的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理 等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理 ( 包修、包换、包退 ) ( 三 ) 增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作 做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立 即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要 的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的 质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多 合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强 团队合作能力，来更好的服务于客户。 ( 四 ) 每 次 接 收 到 的 ` 客 户 投 诉 按 客 户 质 量 投 诉 处 理 规 定 (WI-XG-S006)，应即时反应给相关的制作部门 ( 责任部门 )，同时并填 写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客 户投诉情况进行统计分析， 以便于更好的统计出质量问题的所在。 每 月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 以上，是我对 20xx 年 X 月第一周客服工作计划，可能还有很多 不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展 望 20xx 年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争 为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 4 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习， 开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能 相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答 顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚 ( 宝贝 xx，下架，图片美 化，店铺装修，物流等 )。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条 件的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步 一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能 不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才 能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。 任何目标， 只说不做到头来都会是一场空。 然而， 现实是未知多变的， 写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每 个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负 ; 每个人心 中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获 得成功，必须拿出勇气， 付出努力、 拼搏、奋斗。 成功，不相信眼泪 ; 成功，不相信颓废 ; 成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼 ! 有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败， 我们曾经痛苦， 我们曾经迷惘， 我们曾经羡慕⋯⋯ 最重要的，我一直在奋斗。 5 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要的角色 ., 包括客户数据收集 , 服务产品监查 , 客户关系的维系都是客户服务的 工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做 好客户服务的工作 ; 树立服务形象，提高售后服务管理水平，建立专 业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持，需 要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要 一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分发挥服 务人员身处市场第一线的优势， 收集行业内先进的技术信息和潜在的 客户需求信息， 要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议， 要塑造 良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位 服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通 就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩 短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购 买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果 要加以保持。 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部 服务人员的工作建立细化的指标， 除现有考核内容外， 增补月度工作 总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善 ; 随着客服工作的开展， 部门人员配备需要完 善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度 ; 包括客服部 主要内容的描述 ; 客服中心员工守则 ; 客服岗位职责 ; 回访制度 ; 客户 抱怨 / 投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的 完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地 址、电话、负责人等有变更的要及时更改 ; 配件供应厂商的信息要保 证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方 便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理： 收集客户反馈回的各种产品方面的投诉， 做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工 作， 针对重要零件如： 电机、 控制器、 后桥、差速器、车架、前减震、 轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报 品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销 商的售后能力进行评估， 现场进行技术指导或定期组织到公司进行培 训，提高维修技能，增强产品专业知识 ; 对公司新产品、新技术要与 客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户 ; 引导并帮助客户建立独立的售后 服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要 进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经 销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉， 应及时向上级领导反映， 并详细 记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理 ; 并严格按照客户 投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完 毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用， 产品更新换代周期缩短及客户期望值的提 高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提 出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品 基本知识和实践操作相结合， 特别是实际接待能力的考核。 巡回服务 人员注重操作技能、 常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训， 提 高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才 能确保个人利益最大化， 营造学习氛围， 提升员工服务理念及个人技 能; 进行职业道德、 服务理念、 主人翁意识培训 ; 塑造员工服务的工作 态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 十、弱项完善 1. 日结周报，信息共享 每周将回访结果、 客户反映情况以书面形式发馈给相关部门， 便 于及时掌握客户动态。 利用质量周会时间， 全面总结客户意见及反馈， 总结当周服务质量， 并分门别类制定相关的整改措施， 并重点检查整 改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉， 或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意 时， 客服部以书面形式通知相关部门和人员。 并且由客服部专人根据 部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。 6 20xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。 经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济 危机⋯⋯ 回首 20xx 年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶 川大地震也让我给遇上了， 甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶 上了，对于一个进入弘历不到 2 年，股市经验不足的我来说，是无比 的幸运与不幸， 也无比的感慨！ 不幸的是我们也随着金融危机一起 “牺 牲”；幸运的是增长了见识，增加了应变能力；感慨人生的奇遇 ! 我于 20xx 年 4 月 5 日首次接触客服工作。开始对客服工作性质 和流程不熟悉， 还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作， 导致 我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲， 还有自己的努力琢磨， 我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技 巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小 产品的技巧。 记得刚开始销售动态终免的时候， 李老师给我们进行了 一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来， 当时没有引起太大的重视， 没有背下来， 于是在后面的动态关单中表 现较差，以致于我在 20xx 年度总共就没有出多少动态终免（算下来 就是个位数）。 从 20xx 年总的业绩来看， 我的表现不是很好， 从 20xx 年 4 月份 到 20xx 年 10 月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在 11 月和 12 月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点： 1、10 月份以前可利用资源比较多， 10 月份以后没有足够的资源； 2、10 月份以前电话打得比较多， 10 月份以后电话打得比较少； 3、10 月份以前维护比较到位， 10 月份以后维护的网员态度都不 是很好； 4、10 月份以前给网员讲解比较多， 10 月份以后基本上都没有怎 么讲解。 在上门维护和安装的过程中， 自己有粗心大意的时候， 有的客户 家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软 件没有仔细检查。 在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种： 1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时 候重装都不行（在李老师的指导下已掌握了此技术）； 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报 错（弹红叉出来）； 3、首富软件的报错。例如：数畅的错误； 4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过 程中突然弹一个错误程序，再点击就报错（到现在都还没有解决）； 在 20xx 这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤 痕累累但收获颇多，首先是本人听了 20xx 年八大高手的课程，并学 以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市 和熊市的我， 股市经验又增加了一点点。 熊市中我做的股票惨遭挫败， 无一幸免于难。例如： 600211、600871 等，但总结了上次亏损的教 训，我在 10 月份买的 600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但 从操作中我获取了经验和教训。 20xx 年的工作布局和计划： 布局： 1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课 的能力； 2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解； 3、讲解过程中敦促客户带人； 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课； 5、上门维护做到细心、耐心、用心； 7 现代企业越来越重视客户服务， 这是一种趋势， 也是市场经济发 展的必然过程。 而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工 作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了 一系列的问题。 为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售 断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义， 作为客户服务部门， 我们所做的一切都是为了满足客 户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。 现代 企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客 户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有 效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作， 可以将我们的主要工作 目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户 ( 潜在客户、潜在需求 ) 。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户。 8 20xx 年新的一年，对刚成立二年多的 xx 电气设备有限公司 xx 分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时 间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下， 客户服务各项 工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商， 提升公司在客户心中的服务形象，特制定 20xx 年工作计划，以下： （一）创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客 户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必 须办到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留 意。 （二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认 真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程， 以便随时应付客户 提出的关于品质方面的各种题目， 带着“多学习， 多沟通， 积极主动” 的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理 等各个工作中往， 同时为客户提供质量三包处理 （包修、 包换、 包退） （三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工 作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应 立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没 必要要的损失， 为顾客和公司带来更大的利益， 同时务必在三天之内 封闭客户的质量投诉题目。 时刻坚持不懂就问， 不明白就多学的态度， 与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同 时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。 （四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（ WI—XG —S006），应即时反应给相干的制作部分（责任部分），同时并填写 客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户 投诉情况进行统计分析， 以便于更好的统计出质量题目的所在。 每月 月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。 （此段 可纳为工作总结） 以上，是我对 20xx 年客服工作的计划，可能还有很多不清楚， 不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看 20xx 年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢 取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。