优质服务月方案

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优质服务月方案 XX石化有限公司 ‎20XX 年度“优质服务月”活动方案 为进一步推动中国石化品牌建设，持续提升 XX 石化形象和现场服务水平，促进零售销量稳定增长，决定 4 月份在XX服务区开展“优质服务月”活动。‎ 一、指导思想 坚持“以客户为中心”的服务理念，紧紧围绕“多卖一吨油”销售竞赛活动，以“优质服务，扩销增量”为主题， 以“质优量足，舒适快捷，提升消费体验”为口号，着力提高现场服务水平，促进零售销量增长。‎ 二、活动范围和时间 活动范围： XX 高速白马服务区活动时间：‎ 三、组织机构 成立 " 优质服务月 " 活动领导小组。负责开展 " 优质服务月" 工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方 精品办公范文荟萃 案并组织实施。 具体组成如下： 组长： XX 副组长： XX、XX、XX 成员： XX、XX、XX 领导小组办公室设在经营管理部四、活动内容 ‎1、多举措营造活动氛围 经营部组织服务区加大活动宣传力度，在服务区显眼张贴“质优量足，舒适快捷，让您满意”的宣传海报，横幅。‎ 要求员工佩戴绶带、“笑脸牌”，在服务区 LED屏、广播重复播放主题活动内容，营造浓厚的活动氛围。‎ 加油站和超市在做好环境卫生的同时，要打造样板门店，做有特色和显眼的商品展示堆头，在提升非油品销量的同时，提升企业形象。‎ ‎2、强化服务区环境卫生整治 开展卫生大扫除，落实卫生责任制到个人和区域，确保经营和生活区干净整洁，重点解决厕所卫生“顽疾”。办公区、宿舍及附属房内物品要定点有序摆放，用完及时归位。‎ 做好员工个人卫生及内务管理，落实员工宿舍一周一检查的 精品办公范文荟萃 制度，确保工装干净、整洁，胸徽、臂章、笑脸牌佩戴规范， 员工精神饱满。以营造良好的工作、生活环境。‎ ‎3、提升现场服务水平 组织员工认真学习、灵活运用新版加油“八步法”，发挥老员工的“传帮带”作用，提升服务技能。‎ 要求员工在各个环节严格执行操作规范，熟悉并能灵活 运用各种销售技巧。 做好“开口营销” ，增进与客户的沟通、交流，做到“加满油”和“加对油”提醒，主动介绍“油非 互促”，针对不同顾客询问消费需求，增强推介高标号汽油 及重点商品的积极性， 为顾客提供耐心、 贴心、热心的服务。‎ 加强加油站现场工作管理，精简室内人员，充实加油现场服务力 量，确保车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1‎ 分钟。‎ 时刻把文明礼貌用语挂在嘴边，不论是加油员、保安、保洁，不论是消费的顾客或路过的顾客，做到微笑待客，礼貌问候，热情送别，提升顾客满意度。‎ ‎4、加强油品数质量管理 认真做好加油站油品运输、 销售、储存等各环节的监控，‎ 精品办公范文荟萃 严格执行卸油操作规程，杜绝不合格的油品进入加油站销 售，让每一位顾客都能加上“放心油”；对所有加油机进行自检，积极配合质检部门做好加油机的强制检定工作，确保加油机发油精度准确，保证加油站油品质优量足，践行“每 一滴油都是承诺” 的社会责任。 加强非油品商品保质期排查， 严禁假冒伪劣和过期商品在架销售， 兑现“易捷万店无假货” 承诺。‎ ‎5、关爱员工，增强凝聚力 机关部门开展“五个体验”活动，确保“管理为经营服务、机关为一线服务”落到实处。活动中，要求管理人员到一线基层，了解一线员工工作、生活和思想状态，力所能及的帮助员工解决实际困难。‎ 更深入建设 “家文化”。重点强化 “机关服务基层， 领导服务员工”的责任意识，以“家文化”建设为抓手，把 解决员工的实际困难作为工作落脚点，在完善现有五小建设的基础上，因地制宜开展服务区文化建设，开设小菜园、小健身室、小影院、图书角等，丰富员 工的业余文化生活， 彻底解决员工的吃、 住、浴等问题。五、工作要求 ‎1、高度重视，提高思想认识 精品办公范文荟萃 各部门和服务区要高度重视，精心组织，细化方案，狠抓落实，努力实现本次“优质服务月”活动目标。‎ ‎2、强化督导，评先树优 要充分发挥各级管理人员的督导职能，深入一线，督导活动的层层推进，确保活动取得实效。要注重活动中先进典型的选树、奖励和宣传工作，并积极向各媒体平台投稿。‎ ‎3、做好活动总结 服务区要在活动中不断积累经验，根据活动开展进程及 收效情况， 做好分析总结。 分析总结材料要有亮点、 有案例、有数据。‎ ‎20XX 年 3 月 31 日 附件：新“加油八步法”‎ 1. 引车问候。车辆进站时，员工主动引导车辆进入加油位置。车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，用文明、亲切的语言问候顾客。‎ 2. 开油箱盖。员工主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖，并提醒加满。‎ 3. 提示确认。员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式 , 以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。‎ 精品办公范文荟萃 a） 现金加油。加油前询问顾客是否需要发票。‎ b） 加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息，并向顾客提示卡内余额。‎ 1. 加注油品。集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾三”。‎ 2. 营销推介。加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容，推介商品。‎ 3. 盖油箱盖。 加油结束后， 员工主动为顾客盖好油箱盖。‎ 4. 结算货款。客户使用现金结算货款时，员工要唱收唱付；加油卡加油结束后，员工要向顾客提示卡内余额，并取出加油卡双手归还顾客。‎ 5. 送车出站。员工精神饱满，面带微笑，礼貌引导顾客车辆出站。‎ 关于酒店开展 “人人争做服务标兵， 创建客户满意酒店” 活动的方案 呈：酒店总经理室 目前酒店大部分一线服务人员入职的时间并不长，在前段时间各部门人手紧张的情况下，对新入职的员工也没有很好的进行系统培训，造成现在酒店的整体员工服务状况不是 精品办公范文荟萃 很理想，员工纪律性不强，服务意识不够等现象时有发生。为了尽快调整酒店员工目前的工作及服务状态，激发员工对于酒店工作以及对客服务的热情，现计划在酒店员工中开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”的活动，具体方案如下：‎ 一、 活动目的：‎ ‎1、 提高酒店员工的纪律性、服务意识和服务技能，激发员工的工 作及服务热情，提升酒店对客服务水准。‎ ‎2、 广泛搜集客人意见，了解客人对酒店的需求从而进行调整、改 正，提高客人对酒店的满意度。‎ ‎3、 结合新的星级酒店评定标准，通过活动改善酒店未达到星评标 准之处，使酒店顺利通过今年的星级重新评定工作。二、 活动参加人员：‎ 酒店前台、餐厅以及客房部全体员工。三、 活动时间：‎ 精品办公范文荟萃 ‎20XX 年 7 月 4 日至 20XX 年 9 月 4 日。四：活动内容：‎ ‎1、 积极营造活动的氛围：‎ ‎①召开此次活动的动员大会，酒店全体员工参加，向员工阐述活动内容以及活动意义，调动员工参与活动的兴趣。‎ ‎②在酒店各部门员工区域张贴此次活动以及酒店对客服务、员工礼仪等标准的宣传标语，营造良好的活动氛围。‎ ‎2、 积极开展各项培训工作：‎ ‎①酒店全体员工开展酒店纪律、礼仪礼貌、服务意识的培训。 ②酒店全体员工开展军训，提高员工的纪律性和服从性。 ③酒店全体员工开展消防知识以及突发事件处理的培训，提高员工的消防知识和应变能力。‎ ‎④酒店前台接待处开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及办理客人入住手续的标准强化培训，同时进行简单酒店英语的培训。‎ ‎⑤酒店前台礼宾部开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及带客上房服务流程的强化培训。‎ ‎⑥酒店餐厅开展系统的工作培训，重点为员工的服务技巧以及餐牌的熟悉程度，还有餐厅服务人员带位、点餐，上 精品办公范文荟萃 菜及买单标准服务流程的强化培训。‎ ‎⑦酒店客房开展系统工作培训，重点为员工的服务技巧以及房间卫生清洁标准流程的强化培训。‎ ‎3、 客人意见的搜集工作：‎ ‎①在酒店前台摆放客户意见箱，搜集酒店客户的意见反馈。 ②在酒店客房、前台以及餐厅区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，同时对各部门设定每日客户意见反馈表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。‎ ‎③在酒店楼层电梯口粘贴促请客人填写意见表的温馨提示，提高客户意见反馈的比例。‎ ‎4、 活动效果的监督、考核以及评定：‎ ‎①在活动的最后一周，各部门结束培训后对员工进行服务标准、技巧的考核，重点考核内容为员工对客服务流程及 服务规范的实际操作情况。 考核的成绩占评定总成绩的 70%。‎ ‎②对客户意见反馈表进行汇总，对有客户进行表扬的员工予以加分，有客户予以批评的员工予以减分；各部门管理人员，值班经理在日常工作发现员工违纪现象予以减分，发 现表现出色情况予以加分。 此两项分数占评定总成绩的 30%。‎ ‎③综合评定结束后，前台、客房、餐厅每个部门综合成绩第一名的员工评定为“优秀服务标兵”，每个部门综合成绩第 精品办公范文荟萃 二名的员工平评定为“优秀服务员工”。‎ ‎5、 活动的奖励：‎ ‎①对获得“优秀服务标兵”的员工，由酒店颁发荣誉奖状，同时工资提升一级。‎ ‎②对获得“优秀服务员工”的员工，由酒店颁发荣誉奖状，同时奖励奖金 100 元。‎ ‎③酒店对此次活动的员工成绩留底建档，今后员工工资以及职位调整时可作为参考依据。‎ 学校优质服务活动实施方案 为切实加强学校工作作风、师德师风建设，推进教育事 业健康和谐发展， 结合学校实际情况， 特制定以下实施方案： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，以科学发展观为统领，创新管理方式，转变部门作风，规范行政行为，促进依法行政，提高服务质量，提高办事效率，更好地为教育事业发展服务。‎ 二、活动目标 通过创建优质服务活动的开展，实现学校服务意识明显增强，群众满意度明显提高，学校内部管理更加规范，办事 精品办公范文荟萃 更加公开透明 , 制度更加健全和完善，班子更加团结干事 , 达到建一流队伍 , 树一流作风 , 塑一流形象 , 创一流业绩的目标.‎ 三 实施范围行政办公室四 活动内容成立领导组 组 长：呼成军 副组长：徐哲、马良、尹新海 组 员：李春林、杜敏洲、贺来虎、贾永刚等。加大宣传力度，营造良好氛围 充分利用教师会﹑家长会等，加大宣传力度，为开展优 质服务活动营造一个良好的舆论氛围。制定和完善各项制度办法 制定和完善学习制度、民主生活会制度、民主科学决策制度、请销假制度、财务管理制度、公开承诺制度、责任追究制度、行政干部联系班级制度等一系列管理制度和办法。‎ 总体上要做到 “五公开” ，即服务内容公开、 办事程序公开、‎ 精品办公范文荟萃 申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。提供优质高效的服务 工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，做 到来有迎声、去有送声、问有答声，办事有回声；对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记；直接受理群众对工作人员的工作态度、依法执教、服务质量和廉洁情况等方面的举报和投诉，接受群众监督。‎ 争创一流作风。‎ 结合师德师风﹑职业道德建设的相关要求 , 认真抓好教职工作风建设。增强干部职工学习意识、服务意识、责任意 识、廉洁意识，大力发扬时不我待、争分夺秒、雷厉风行、‎ 求真务实、开拓创新的工作作风，坚决遏制形式主义、官僚主义，杜绝层层部署安排，多数人安排少数人做事的现象。坚决克服学风不正、检查不力、效率不高、办事拖沓等不良状况，调整重心，关注师生，深入课堂、深入群体，了解和掌握师生情况，扎扎实实为师生﹑家长及 社会各界人士办实事、办好事，以新作风展示新形象， 以新形象来推进学校各项工作。‎ 创建一流业绩 精品办公范文荟萃 转变作风，提高执政效率，注重服务效果；转变作风， 走出“四个内循环”，着力强化执政能力；转变作风，从不落实的问题入手，营造人人有责、人人负责、奋发向上、团结拼搏的氛围。认真分解和细化责任，努力做到工作业绩和业务水平在全市范围内处于同行业靠前位置，并形成亮点， 推进面上工作。具体做好以下五个方面的工作 :‎ ‎1、建立一支师德高尚、思想先进、业务过硬的教师队伍。一是支持和鼓励教师参加业务进修，提高他们的学历层次和教学水平；二是继续开展青蓝工程，帮助青年教师创牌子，促进青年教师早日成才，使整个教师队伍充满朝气与活力；三是开展名师工程，激活人才，不断更新知识结构，培养骨干教师，打造学校教师队伍的精锐之师。‎ ‎2、教育教学工作。认真贯彻落实，加强常规管理，以 课堂教学为中心， 认真做好备课、 上课、 批作业、 辅导学生、听评课等几个环节的工作 . 有效落实工作措施，真正做到关爱学生求发展，关注质量求生存，励精图治求突破，卧薪尝 胆求超越，真抓实干求实效。‎ ‎3、教育科研工作。更新观念，建立终身学习理念。勤学习、勤反思、勤动笔，认真研究学科特点，不断挖掘学科的育人价值，实现工作创新。借鉴先进地区的办学经验，结合学校实际，优化课堂教学，提高教学质量。积极参加教研 精品办公范文荟萃 活动，多听课、评课。对学 生进行学习技巧和方法的指导。 实施“走出去、 请进来” 的策略，加强校际间的交流与合作 , 实现教学资源的共享。‎ ‎4、德育工作：认真学习党和国家的教育方针政策 , 学习 ‎《教师法》、《义务教育法》等法律法规知识 , 增强教师的法律意识 , 提高教师的自我保护能力；进一步增强全校教职 工的德育意识，人人都是德育实践者，人人都是学生精神的引导者，人人都能做学生的思想工作，营造健康向上的育人氛围。认真贯彻执行《未成年人保护法》，确实加强未成年人思想道德建设。以《中学生守则》、《中学生日常行为规范》为主，抓好学生良好行为习惯的养成教育。抓好校园安全工作，加强食品安全卫生管理，杜绝安全事故发生。加强校园文化建设。‎ ‎5、后勤工作。加强校舍安全工作的管理，特别是食品安全卫生工作的管理。搞好财务管理，严格规范执行财金制度。认真对财物登记造册，做好校产管理。做好校园绿化美化工作。抓好学校环境卫生工作，改善校园卫生状况。‎ 五、 工作要求 ‎1、加强领导，确保责任主体到位。为推动创建工作有效开展，学校成立了创建领导组，负责组织实施整个创建工 精品办公范文荟萃 作。领导组下设办公室于学校行政办公室，负责处理日常工作，办公室主任由学校行政办公室副主任同志兼任，确保创建工作稳步推进。‎ ‎2、加强监督检查，确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查，把经常性检查和专项检查结合起来，对检查中发现的问题，针对性地提出解决的办法。‎ ‎3、统筹兼顾，与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动，同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合 起来，做到全校一盘棋，形成合力，整体联动、共同促进。‎ ‎20XX 年 5 月 3 日 精品办公范文荟萃