优质服务活动方案

优质服务活动方案

优质服务活动方案 酒店优质服务百日竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。‎ 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。‎ 二、组织领导 酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。 组 长： XXX 副组长： XXX 成 员： XXX XXX XXX 活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行 精品办公范文荟萃 政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主要负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。‎ 三、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段 开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质 服 务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。‎ ‎1．主管级以上管理人员首先要进行研讨 ‎2．4 月 3 日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员 大会 确定目标，理清思路，制定计划 科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：‎ 1. 酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；‎ 2. VIP 接待知识培训，由销售部负责培训；‎ 3. 岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培 训；‎ 4. 消防安全知识培训，由保安部负责；‎ 精品办公范文荟萃 1. 客人投诉处理培训，由前厅部负责；‎ 2. 俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包 括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。‎ 2. 各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。‎ 3. 酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检 查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。‎ 4. 各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。‎ 第二阶段：活动实施阶段 精品办公范文荟萃 开展“微笑大使”评选 通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。‎ 举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活 动 从 5 月中旬开始， 酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。 竞赛内容如下：‎ 1. 基本服务礼仪知识、 VIP 接待知识大赛，由行政人事部负责；‎ 2. 岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；‎ 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。‎ 建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并 精品办公范文荟萃 组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务， 特别是对重要客人和 VIP 客 人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。‎ 做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。‎ 实行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。‎ 实施走动式管理 酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式 精品办公范文荟萃 管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场 的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件 , 收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状 态。‎ 开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好 部门之间的合作。‎ 建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏 活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式， 提升员工的主动服务意识 , 引导员工发自内心为顾客提供优质服务 , 提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。‎ 设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服 务模式。 凡接到客人表扬的员工， 酒店将视实际情况给予 50‎ 元至 200 元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚 精品办公范文荟萃 氛围。‎ 第三阶段：检查评比阶段 各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。‎ 酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。‎ 第四阶段：总结表彰阶段优质服务季策划案 转变理念 提升素养 服务至上 客户满意 为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标”精神，持续推进“三好一满意”活动，经研究决定在全院范围内启动“优质服务季”活动，特制定方案如下：‎ 一、动员学习阶段 制定实施方案，下发文件，部署活动任务 ‎1、制定实施标准和宣传方案 精品办公范文荟萃 各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达 ‎2、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步 提升 各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。‎ ‎3、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！‎ 召开动员讨论会 1 优质服务动员培训 组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。‎ 2 开展多种形式的征求意见活动 为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住 院和门诊病人进行满意度调查； 组织“优质服务监督办公室”‎ 精品办公范文荟萃 开展明查暗访并召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰，并加以公示表彰 1 誓师签名 各科室代表上台签名誓师， 明确和统一思想， 全员行动， 以转变理念，提升素养，服务至上，客户满意为标准开展医 疗工作，使服务意识得到进一步提升！ 二、实施阶段：优质服务竞赛 优质服务讨论赛 步骤 1：各科室以“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”为主题组织开展讨论会。‎ 步骤 2：以科室为单位，每个单位派遣 1 名代表参与演讲比赛 步骤 3：评选出最 3 个优秀演讲者， 并落实各科室讨论内容 优质服务竞赛活动： 优秀团队红旗 每月服务之星评选 步骤 1：设置奖项 优秀职能团队 1 个 优质服务团队 1 个每月服务之星 5‎ 名 步骤 2：评选方式 ‎1、企划部制定优质服务卡，每个部门服务患者之后邀 精品办公范文荟萃 请患者对部门进行评价！评价内容包括对科室 环境 服务人的评价；客服部每月搜集评价卡汇总，作为评选的参考分数 之一，占评分 40%‎ ‎2、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一， 占评分 30%‎ ‎2、各科室互评：每月第四周院周会上，各科室填写科室互评选项卡，并上交办公室，占分 30%‎ ‎3、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参 考 ‎4、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考 ‎5、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考整改提高阶段 ‎1、总结提高 各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱 环节， 举一反三， 查找漏洞， 研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施 工作基本完成后，科室要把情况、整改措施和整改效果报医 院“优质服务”办公室。‎ ‎2、持续开展 精品办公范文荟萃 将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持续开展。‎ 总结表彰阶段 ‎1、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。‎ ‎2、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。‎ 对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。‎ ‎3、宣传展示 每月优秀团队奖励流动红旗一面，悬挂科室表彰 每月获奖团队、服务之星在宣传栏上加以展示宣传！‎ 优秀团队表彰： 1000 元活动资金 优秀个人： 100 元阿巴嘎旗教育系统 优质服务活动实施方案 为进一步加强社会主义核心价值观体系建设，充分发挥 精品办公范文荟萃 典型示范引领作用，弘扬时代新风和社会正气，促进学校管 理、师德建设和学生发展， 深入开展 “诚信服务、 礼貌待人” 活动，特制定本方案：‎ 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导， 认真贯彻落实中央、 自治区、盟旗关于创优发展环境的一系列精神，以“诚信服务、礼貌 待人”为主题，以“创建全国卫生文明城市”为载体，全面提升局机关、系统各单位服务水平，充分展示局机关、系统各单位服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，为办好人民满意的教育提供最优质的环境保证。‎ 二、活动范围 旗教育科技局机关各股室、教育系统各单位。三、总体目标 围绕打赢打好创建全国卫生文明城市和创优发展环境 攻坚战，动员局机关、教育系统各单位的广大干部职工，投身到优质服务中来。把开展优质服务活动作为整治行风问 题、创优发展环境的有效载体，通过个人提质、岗位创优， 进一步增强文明、优质、高效现代服务意识，不断规范管理 和服务行为，推动局机关、教育系统各单位提升文明水 准、服务水平、工作效能，努力营造积极向上工作、学习和 精品办公范文荟萃 舆论氛围，进一步提升教育质量和形象。四、活动步骤及活动内容 宣传动员阶段 局机关各股室、教育系统各单位要成立 活动领导机构和工作机构，并结合本单位的工作实际和行业特点，制定针对性强、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并组织召开专题会议，进行学习动员、安排部署。‎ 组织实施阶段 1. 组织开展“诚信服务、礼貌待人”大讨论。局机关、‎ 系统各单位要围绕 “创建全国卫生文明城市” 各项任务要求， 以创优发展环境为主题开展思想大讨论，引导广大干部职工 解放思想、转变观念、创新思路、改进作风，树立“人人创 优发展环境、 处处体现良好形象” 的理念， 用思想引领服务、用文明体现服务，用细节提升服务，形成全民创优发展环境 的良好氛围。‎ 2. 进一步深化政务公开，建立政务信息公开制度。面向社会做出公开承诺，广泛接受群众的监督。领导干部要发挥表率作用，带头做出承诺。承诺服务内容结合工作职能、岗位特点及职责，在系统内同步公开，实现公开承诺制度化、经常化。‎ 3. 开展优质服务示范创建活动。局机关、系统各单位围 精品办公范文荟萃 绕实现“让家长满意、让社会公众满意”的目标，对群众要求办理的事项和服务，要做到“随到随办”，大力实行上门 服务、 延时服务、 预约服务、 跟踪服务， 建立服务指南制度、‎ 开辟重大项目“绿色通道”，实现急事急办、特事特办、难事帮办、常事快办、廉洁办事。‎ 1. 开展优化软环境活动。进一步改善局机关各股室、系统各单位的服务环境，注重清洁美化，确保服务设施和服务场所卫生整洁、秩序井然。局机关、系统各单位要认真执行首问负责制、限时办结制、服务承诺制等优质服务制度，努力营造功能完备、整洁优美、舒适便利的服务软环境。‎ 2. 开展文明礼仪普及活动。在局机关、系统各单位广泛 组织开展文明礼仪普及活动，提升干部职工的文明素质和礼 仪修养。 要结合自身特点， 制定和推广本单位文明服务规范。要通过组织大讲堂、专家辅导、礼仪展示、知识竞赛、主题 演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，真正使广大 干部职工了解、 掌握、 实践礼仪规范要求， 形成人人讲礼仪、‎ 处处见文明的良好风尚。‎ 3. 开展服务技能提升活动。局机关、系统各单位要大力开展业务技能培训，广泛组织开展岗位练兵、技能比赛等系列业务技能竞赛活动，不断提升服务质量和水平，为干部职工提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展提供坚 精品办公范文荟萃 实的人才保证。考核总结阶段 1. 活动考核。开展优质服务活动考核，采用百分制考核 办法，基础工作占 30 分，问卷调查占 60 分，明查暗访占 10‎ 分。‎ 2. 活动总结。对局机关各股室、系统各单位优质服务活 动进行全面总结，系统各单位于 12 月 20 日前将本单位优质服务活动总结报旗教育科技局党总支。‎ 3. 通报结果。活动考核结束后，将考核结果在全系统进行通报，并将考核结果作为学校和个人业务考核的一项重要指标。‎ 五、活动要求 加强组织领导。为确保活动扎实开展，教育科技局将成立以主要负责人为组长、分管负责人为副组长、相关股室负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在局党支部，具体负责活动的组织、协调和实施。系统各单位要提高认识，‎ 也要成立专门的领导小组， 确定专人负责， 并结合单位实际， 制订切实可行的实施方案，确保活动扎实有效开展。各单位 实施方案于 3 月 15 日前报活动领导小组办公室。‎ 狠抓工作落实。局机关各股室、系统各单位要严格按照 精品办公范文荟萃 本实施方案要求，周密安排、精心部署，确保活动持 续引深、有序开展。要把开展优质服务活动与党的群众路线教育活动结合起来，切实提高活动的科学性和系统性， 确保活动取得实实在在的成效。‎ 建立报告通报制度。局机关各股室、系统各单位要结合实际，及时宣传工作成果，推广好典型、好做法，并于每月 ‎5 日前将本活动进展情况，向教育科技局活动领导小组办公室报告。‎ 严格责任追究。要切实加强对优质服务活动的监督检查，对工作措施不力、活动组织不到位、搞形式走过场的单位和责任人进行严格问责。‎ 阿巴嘎旗教育科技局 ‎20XX 年 2 月 24 日 精品办公范文荟萃