航班服务总结范文

航班服务总结范文

航班服务总结范文 第一章 民航地勤服务概论 名词解释 1. 机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务， 同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 2. 航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业， 航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主 提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3. 空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航 空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。 4. 我国民航业的行业构架 : 航空公司、机场、空中交通管理、航 油、航空销售、飞机维修服务、其他。 一. 民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各 种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服 务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服 务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电 话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼 商业服务等。 二. 机场的分类 1 、按用途分为 军用机场和民用机场两大类 , 军用机场包括军用机 场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、 通用机场、单位或私人机场 2 、按航线性质 : 国际航线机场和国内航线机场 3 、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 4 、按旅客乘机目的地划分：始发 / 终点机场、经停机场、中转机 场 5 、备降机场： 由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情 况下，飞机可以前往的另一机场。 机场的定义及分类 国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航 空器起飞、 降落和地面活动而划定的一块地域或水域， 包括域内的各 种建筑物和设备装置。 机场可分为军用机场和民用机场， 民用机场主 要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制 试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全， 使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场 地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备 也相对简陋。机场还可分为： 国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、 移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。 门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。 国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。 轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。 备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取 的情况下，飞机可以前往的另一机场。 三 . 机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主 要说下机场飞行区等级表 四 . 机坪： 飞机停放和旅客登机下机的地方。 也可以分为登机坪和 停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等 ; 在 停机坪过夜、 维修和长时间停放。 机坪上设有供飞机停放而划定的位 置，简称机位。 五 . 航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。 第二章 售票服务 一. 订座的途径和要求： 订座是对旅客预订的座位、 舱位等级或对 行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。 二. 订座系统： 订座系统包括代理人分销系统 CRS和航空公司系统 ICS。 1. CRS 系统网络的主要特征 （1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响 应时间一般不超过 3 秒钟； （2）不间断性： 由于 CRS覆盖的地域十分广泛， 一天 24 小时内， 任何时间网络上都有终端在工作， 因此， 系统运行在任何时间都不能 中断； （3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏， 为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 2. 航空公司 ICS 系统与 CRS系统 ICS 为航空公司专用， CRS面向销售代理。 在中国 CRS系统中， ICS 系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与 营运部门的管理人员 ; 而 CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销 售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 ICS 加入 CRS的协议等级主要有如下几种方式 （1）无协议级； （2） 次高等级——直接存取级 (Direct Aess) ；（3）较高等级——直接销 售级 DS(Direct Sell) 。 3.CRS 与 ICS 的技术联接方式：无协议级、 AVS级、直接存取级、 直接销售级 4. 售票的程序和要求：领取票证 -- 准备业务用品 -- 测试订座电脑 -- 检查购票证件 -- 接受订座 -- 填开客票 -- 向旅客交代有关事项 5 购票证件的一般规定 （1）旅客购票须持本人有效居民 __ 或有效护照或公安机关出具 的其他有效 __ 件。 （2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出 示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证 件。 （3）法定不予颁发或尚未领取居民 __ 的人民 __ 、人民武装检查 官兵以及文职干部、 离退休干部， 可以使用军官证、 警官证、 士兵证、 文职干部或离退休干部证明。 （4）16 周岁以下未成年人购票乘机， 可以使用学生证、 户口簿。 12 周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。 6. 客票有效期 一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输 有效。 延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一 个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人 员可延长但不得超过死亡之日起 45 天。 7. 航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于 2 小时。 特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于 3 小时。 8. 座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空 公司规定的时限内进行座位再证实， 航空公司根据其提供的客票内容 与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。 第三章 通用服务 1. 机场客流特征变化 随着经济的发展和航空事业自身的发展， 航空乘客 的构成有了实 质性的变化， 航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的 过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机 2 次以上）的比例呈现下 降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。 同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游 出行的旅客数量每年以 6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的 出行方式。 这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是： 航空 市场的顾客群基数扩大， 航空市场的增长迅速。 同时新的旅客群体对 价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体 现在周边交通系统中则变现为： 交通需求量的增加； 对交通方式的多 样性提出了要求。 2. 往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交 通、私人小汽车、出租车 3. 机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机 场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行 输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的 平面平面方案确定以后， 首先考虑人群流动的路线， 参照一定的设计 标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公 共服务设施的安排和商业设施的布置。 停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口 的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。 4. 问询服务的分类 问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、 联合询问 ; 根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和 自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外 的问询服务和隔离区内的问询服务。 4.1 问询服务的岗位职责： 1）掌握航班动态，耐心、细致的回答 现场旅客问询。 2）负责做好电话问询工作。 3）负责提供各类温馨预 约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。 4）负责 做好不正常航班的解释工作。 5）做好前台服务，负责接待各类旅客 及相关人员。 6）完成上级领导安排的其他工作。 5. 首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第 一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务， 否则必 须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。 该服务人员即为首 位责任人 首问责任制最早政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低 下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。 6. 导向系统的要素 标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、 位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志 流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托 运行李手续、 安全检查、 行李提取、 行李查询、边防检查、 卫生检疫、 动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、 贵宾候机室、中转联程、登机口。 非流程标志：洗手间、男性、女性、 育婴室、 商店、电报、结账、 宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安 全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西 餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼 梯、上楼楼梯、 下楼楼梯、向上自动扶梯、 向下自动扶梯、 水平步道、 电梯、残疾人电梯、残疾人。 7. 国外候机楼零售业发展特点： 1）、始终确立以消费者需求为中 心的原则 2 ）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3 ）、 运用 6p+2c 的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4 ）、为旅 客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。 8. 当前我国候机楼零售业存在的问题 1 ）商业场地采取集中式布 局 ;2 ）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次 ;3 ）提供的商 品品种基本局限于几个大类， 旅客选择机会非常有限 ;4 ）候机楼商品 价格给予旅客的印象普遍偏高， 高于市价 ;5 ）免税店等各类商业资源 缺乏对外宣传 ; 6 ）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。 9. 候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广 播、消防广播三部分组成。 第四章 值机服务 1. 什么叫做值机服务、值机时间规定 即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个 服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排 座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。 关闭值机柜台的时间为航班规定离站前 30 分钟；开放值机柜台时 间：一般规定 200 以上的机型， 在航班到站时间前 120 分钟上岗； 200 座以下的提前 90 分钟； 100 座以下的提前 60 分钟。 2. 查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。 3. 值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航 班相关数据归档并拍发各类业务电报、 填制航班相关报表； 负责晚到 旅客的召集工作及对候补旅客的处理； 将航班生产中出现的特殊情况 及时报告值班主任； 负责航班关闭后拍发业务电报； 航班不正常时协 助值班主任做好航班保障工作。 4. 出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）： 1）确定应急出 口的位置。 2）认出应急出口开启机构。 3）理解操作应急出口的指示。 4）操作应急出口。 5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而 带来的伤害。 6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。 7）收藏或固 定应急出口，以便不妨碍使用该出口。 8）评估滑梯的状况，操作滑 梯，协助他人从滑梯离开。 9）迅速地经应急出口通过。 10）评估选 择和沿着安全路线从应急出口离开。 第五章 行李服务 1. 行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方 便的需要而携带的物品和其它个人财物。 2. 行李的分类 行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李 和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李 常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价 值行李、轻泡行李 声明价值附加费 =（行李价值声明 -（规定每千克限额 * 办理声明价 值行李的重量）） *千分之五 3. 逾重行李 逾重行李是指超过计重或计件行李额的部分。旅客携带逾重行李 乘机，应当支付逾重行李费。 按经济舱单程运价， 即，每千克逾重行李费率 =使用单程普通运价 *1.5%，逾重行李费 =每千克逾重行李费率 *行李超出的重量 4. 常见行李牌的种类 直达运输行李牌、 联程运输行李牌、 “重要旅客” 行李牌标志牌、 “优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、 免除责任行李牌 5. 行李额：国内航线行李额为： 头等舱 40 公斤；公务舱 30 公斤； 经济舱 20 公斤；婴儿票无行李额 国际： 飞往美国 __ 的航线采取的是计件制， 其他航线是计重制 （国 际、国内一样）。 计件制：头等舱及商务舱旅客每人可托运两件行李，经济舱旅客 每人可托运两件行李， 两件体积的三边之和不超过 273 厘米。婴儿票 一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。 6. 行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱 内物品放置的过多； 机场搬运工野蛮装卸； 飞机起降过程中受重力的 影响，行李也有可能发生破损。 7. 临时生活用品补偿费 第六章 安检服务 1. 民航安检的相关制度： 1）. 有关航空安全保卫的国际公约 2 ）. 《中华人民 __ 民用航空法》 3）. 《中华人民 __ 民用航空安全保卫条 例》 4 ）. 《中国民用航空安全检查规则》 5 ）. 《中国民用航空危险 品运输管理规定》 1.1 安检工作勤务 :1) 对国内航班旅客应当核查其有效乘机 __ 件、 客票和登机牌。 2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个 通过安全门。 3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查 仪器检查。 4）空运的货物应当经过安全检查或存放 24 小时，或者采 取民航总局认可的其他安全措施。 5）候机隔离区安全监控。 6）民用 航空器监护。 2. 安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航 机场实施的为防止劫（炸） 机和其他危害航空安全事件的发生，保障 旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。 安检服务的根本目的： 防止机场和飞机遭到袭击； 防止运输危险品引 起的事故；确保乘客的人身和财产安全。 3.. 证件的种类： （一）乘机的有效 __ 件 按照公安部、 __ 的有关规定，乘机有效 __可归为四大类 : 居民 __ 、军人类证件、护照类证件（外交护照、公 务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。 其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全 国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代 表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上 __ 主管部门出具的临时 __明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工 作单位（县、团级以上）出具的临时 __ 明；16 以下未成年人凭借学 生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的 __ 明等。 过期 __ 件的处理方法：旅客所持的居民 __ 过期时间不到 6 个月 的，可予以放行；旅客所持的临时居民 __ 过期，15 天以内经站值班 领导批准放行。 4. 证件检查的方法： 证件检查应采取检查、 观察和询问相结合的 方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。 5. 飞机监护： 飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空 器在客机坪短暂停留期间进行监护， 其范围是以飞机为中心， 周围三 十米区域。 第七章 联检服务 1. 联检： 联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查， 对 人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。 2. 护照的种类及有效期 目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务 护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家 发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美 国和法国等）。 我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特 别行政区护照 (主要颁发给持有香港永久性居民 __ 的中国公民 )，其 中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。 另外，中华人民 __ 旅行证为中华人民 __ 护照的代用证件。 有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期 必须在 6 个月以上。 我国的外交护照有效期为 5 年。多次有效护照期为 5 年，一次有 效护照期为 2 年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满 2 年 后可延长但不得超过两年。 有效期为 5 年的护照， 过期前可申请延期 两次，每次不得超过 5 年。 普通护照有效期规定：持有未满 16 周岁的 5 年，16 周岁以上的 10 年。香港特别行政区护照的有效期为 10 年。 中华人民 __ 旅行证 有两种， 其有效期分别为 2 年（入、出中国国境多次有效） 和 1 年（入、 出中国国境一次有效）。满期不得延期。 3. 签证： 签证 (Visa) 是主权国家准许外国公民或本国公民出入境 或经过国境的一种许可证明。 4. 签证种类 根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。 根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入 境签证。 根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游 签证、工作签证、商务签证和家属签证等。 根据时间长短分为：长期签证和短期签证。 常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证 、另 纸签证 、口岸签证或落地签证。 我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证， 是发给申请入境的外国人。 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 1.. 特殊旅客 又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需要给与特别礼遇， 或给与特别照顾， 或者需要符合承运人规 定的运输条件方可运输的旅客。 特殊旅客包括重要旅客、 病残旅客 （病 患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人 / 聋哑旅客）、无成人陪伴儿童 旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、 __ 及其押解人、特殊餐食 旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、 外交信使和保密旅客。 2. 重要旅客的分类 最重要旅客 VVIP：我国 __ __ ；外国国家元首和政府首脑；外国 国家会议议长和副议长； __ 正、副秘书长。 一般重要旅客 VIP: 外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当 于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责 人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人 士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政 府主席、直辖市市长和相当于这一级的 __ 负责人；我国和外国全国 性重要群众团体负责人。 工商界重要旅客 CIP：工商业、经济和金融界重要、有影响的人 士；重要的旅游业 __ ；国际空运企业组织、 重要的空运企业负责人。 3.. 无成人陪伴儿童服务 无成人陪伴儿童的定义： 指年龄在 5 周岁或 5 周岁以上至 12 周岁 以下的无成人陪伴、 单独乘机的儿童， 年龄在 5 周岁以下的无成人陪 伴儿童不予承运。 无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电 报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容， 核对无误后方能准予乘机 ---- 值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上， 不得安排在 飞机的紧急出口或上客舱 ---- 值机人员通知服务人员到柜台迎接无 成人陪伴儿童 ---- 服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续， 并检 查儿童胸前的挂牌 ---- 在填写舱单时， 在儿童姓名后的备注栏内注明 “UM”字样，以区别成人旅客。 4. 孕妇旅客的服务 1 ）范围：怀孕不足 32 周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者 外，按一般旅客运输。怀孕满 32 周但不足 35 周的孕妇乘机，应办理 乘机医疗许可。 2 ）承运人对孕妇旅客运输的限制条件。 1. 怀孕 8 个月或不足 8 个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过 8 个月的孕妇乘 机一般不予接受； 3. 如有特殊情况， 怀孕超过 8 个月不足 9 个月的孕妇乘机， 应提 供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前 72 小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过 9 个月的孕妇，一般不接 受运输。 5. 不予承运病残旅客 1 ）. 患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及 副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者； 2）. 精神病患者，易 于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； 3）. 可能对旅客自身 或其他旅客和财物造成不必要的损害者； 4）. 如果旅客的身体或医 疗状况 （包括神经或精神状况） 使他们在旅行中没有专门的协助就无 法自理者。 6. 接受运输犯人的批准权限 运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据 有关规定负责审核批准。 如运输始发地点没有上列运输业务部门， 应 由始发站负责人批准。 在国外有办事处负责人批准。 如果需要通过外 交途径与有关国家 __ 门取得联系和配合时， 必须必须事先申请总局， 遵照总局指示办理。 7. 醉酒客人 由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良 影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅 客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客 属于醉态， 不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时， 机长有权令其在下 一个经停点下机。 在旅客上机地点， 对于酒后闹事或有可能影响到其 他旅客的旅途生活的酒醉旅客， 承运人有权拒绝其乘机。 酒醉旅客被 拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。 8 特殊餐饮旅客： 1）. 特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在 配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐； 2）. 在 值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实； 3）. 及时 通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。 第十章 不正常运输服务 1. 旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无 票登机、登机牌遗失等情况。 2.. 航班不正常： 1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、 备降等情况。 2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到 事先有安排有准备。 一般规定 （一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机 型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。 1. 为遵守国家的法律、政府规章和命令； 2. 为保证飞行安全； 3. 其他无法控制的原因。 （二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期， 应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。 3. 登机牌遗失： （一）隔离区外登机牌遗失： 1）. 旅客办完乘机 手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失， 应立即到原值机柜台向值机 商务人员说明情况，并出示有效客票。 2）. 值机商务人员根据该客 票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致， 确定该旅客确已办理完乘 机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。 3 ）. 登机时，请 遗失登机牌的旅客最后登机。（二）隔离区内登机牌遗失： 1：. 旅 客通过安全检查进入隔离区以后， 发生登机牌遗失， 应立即到承运人 登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2 ：. 办理 该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一 致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并 应让旅客重新补盖安检章。 3 ：. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后 登机。 4. 航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有 的实际运力（座位数）。 5. 无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票 款。 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达 站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。 6. 补班 : 航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计 划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确 定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补 班。 7. 航班备降 : 航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降 停在不是预订的经停地点。 第十一章 飞机维修与地面保障服务 1. 飞机维修工作方式 （一）润滑勤务工作（ Lubrication /Servicing ，LUB/SVC）（适 用于所有故障） （二）操作 / 目视检查（ Operational/Visual Check ，OPC/VCK） （适用于隐蔽类功能故障） （三）检查 / 功能检查（ Inspection/Function Check ，IN/FNC） （适用于所有故障） （四）恢复工作（ Restoration ，RST）（适用于所有故障类型） （五）报废（ Discard ，DIS）（适用于所有故障） （六）综合工作（ Combination Task ，CBT）（适用于安全性） 2. 航材管理 : 加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的 作用。 3. 航空气象服务机构 : 航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机 场气象台（站） 、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中 心等各级组成。 4. 航空气象技术装备 : 主要包括航空气象观 ( 探 ) 测设备、气象情 报传递和终端设备、 各类计算机以及一些特殊装备。 气象卫星和气象 雷达是现代重要的航空气象设备。 过站航班正常性检查专项活动总结报告 xx 年 9 月 17 日-23 日，运控中心借鉴华东局在上海两场过站航班 正常性检查工作方式， 在公司范围内组织开展了为期一周的过站航班 正常性检查专项活动， 目的是查找保障链条中存在的薄弱环节， 制定 针对性措施，切实提高公司过站航班保障效率。 一、总体情况 本次过站航班正常性检查专项活动采用抽样检查的方式，活动范 围涵盖了济、青、烟、厦、重庆、北京基地以及营销委有现场商务人 员的驻外营业部。 9 月 17 日至 23 日一周共计抽检航班 311 班，航班 抽检率 17%，达到了抽检率不低于 10%的要求。其中广州、深圳、南 京、南宁、乌鲁木齐营业部未按要求开展活动，烟台分公司抽检了航 班保障作业时长， 未按要求抽检特种车辆及保障人员到位情况。 二、 济、青、烟、厦、重庆、北京基地检查情况 （一）航班保障作业时长统计 1 、各基地作业时长分析 从上表中可以看出，各基地客舱清洁平均作业时间为 8.96 分钟， 超出了公司标准作业时间（ 7 分钟）1.96 分钟。其中北京基地用时最 短，平均时间满足公司要求；重庆分公司用时最长，平均用时 12.47 分钟；其次是青岛分公司平均用时 10.96 分钟。 济南上客作业时间用时最长，平均用时 16.05 分钟。 厦门加油、 装货、装行李时间用时最长，平均用时分别为 15.71 分钟、 16.90 分 钟、11.05 分钟。 重庆下客、卸行李、清污水、客舱清洁、配餐时间用时最长，平 均用时分别为 10.87 分钟、8.78 分钟、8.64 分钟、12.47 分钟、17.07 分钟。 北京卸货时间用时最长，平均用时 13.43 分钟。 2 、各基地积分 排名情况 将济南、青岛、厦门、重庆、北京基地各个作业环节按照用时最 短得 5 分，用时最长得 1 分的规则进行积分， 总积分排名情况如下表 所示。 （二）特种车辆及保障人员到位情况 济青烟厦重庆、 北京基地特种车辆及保障人员到位情况整体良好。 其中，北京基地机务到位到位率偏低。济南、青岛也存在机务、地服 人员、加油车未按要求到位的情况。 三、各营业部检查情况 按照活动要求，派驻有商务人员的营业部主要负责检查所在机场 特种车辆及保障人员到位情况并完成分析报告。 公司派驻有商务人员 的营业部有 26 个，其中 20 个营业部按规定报送了分析报告和 / 或原 始数据，营业部总体抽检率 19%，满足活动要求。其中郑州、兰州、 长春、上海、杭州等营业部过站航班抽查率、数据质量及分析报告完 成较好。 从分析报告及数据看，大部分机场的舱单通过 ACARS自动上传， 完成情况较好。 另外，郑州营业部所在机场特种车辆及保障人员到位 率较高，其他各营业部所在机场到位情况均不理想。 四、各基地、营业部在本次活动中发现的问题 （一）各基地发现的问题 1 、济南 （1）济南机场高峰期部分飞机停靠远机位，上客时摆渡车不足； 推车晚到现象时有发生。 （2）济南到港国际航班联检单位工作人员晚到情况时有发生， 海 关上机检查时间偏长。 （3）济南机场登机口离港系统故障时有发生， 影响旅客登机时间。 2 、青岛 （1）青岛机场每个航班仅安排 4 名以下客舱清洁人员， 客舱清洁 基本无法满足 7 分钟内完成的要求。 （2）食品保障超出公司保障标准的情况偶有发生。 3 、厦门 （1）厦门机场装卸人员少，影响行李货物装卸速度。 （2）航班进出港高峰期，飞机停靠远机位，摆渡车辆不足。 4 、重庆 （1）国航重庆机务人员不足，保障整个国航系的飞机，经常发生 相邻机位为同一组机务人员进行保障的情况， 容易导致机务到位不及 时。 （2）机场廊桥操作人员不足， 有时一名廊桥操作人员要同时保障 相邻两个机位，容易发生到位不及时的情况。 5 、北京 头等舱休息室旅客普遍到达时间较晚，影响登机进度。 （二）各 营业部发现的问题 1 、长沙机场廊桥操作人员晚到，造成飞机晚开舱门。 2 、贵阳机 场清污车、推车等特殊车辆晚到，客舱清洁、配餐用时偏长，货物行 李装卸人员少导致装卸速度较慢。 3 、杭州机场航班临时性减旅客时，机场服务人员到位不及时。 4 、兰州机场新候机楼即将启用， 兰州机场地服新招服务人员业务 不熟。 5 、上海虹桥机场推车、加油车不能按时到位。 6 、温州机场廊桥 离站和过站旅客在同一个出口， 有时只有一位工作人员对旅客过站和 到站进行分流。 7 、银川机场清洁人员到位不齐整，客舱清洁用时较长。 空乘人员年度工作总结一年来，我自觉服从和服务于公司整体工 作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下， 扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和 上级交给的各项工作任务。 在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提 高。现将一年来的学习工作 情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要， 努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马 列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“ __ ”重要思想和 上级有关方针政策， 努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系 实际，理论素养进一步增强， 认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知 识的学习，认真学习了关于 乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服 务行业的相关书籍，努力提 高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志 请教学习，通过借鉴他人的 经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客 舱服务工作有了更为全面的 了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高今年以来，我主要 飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽 为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客 的服务工作都需要独立完成，工作强 度较大。工作中，我严格要求 自己，高标准、高质量完成各项工 作任务，对旅客真诚相待，把旅 客视为自己的亲人，想旅客之所 想，急旅客之所急，切实为旅客提 供各种周到的服务。机上服务 不是简单的端茶送水，不是单一的一 个微笑一句 “您好” ，它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。 机上服务工作做为旅客乘 机时整个服务工作的重要组成部分，服务 的好坏， 无疑成为旅客 对一个航空公司评价的重要标准。 在工作中， 我发现乘务员面对 旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时 仍然不能使客人 完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服 务就好。有的 旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非 餐厅，旅客 的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。 针对这种 情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个 人空间， 在不影响飞行安全及他人的情况下， 在个人空间选择他们喜 欢的 旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他 们 达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去 体会不同旅客的心理， 全力做好每一件看似简单的服务工作。 例 如， 年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需 在光线 弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他 们读书的 雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于 是在他们闭 眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老 年旅客很少把 行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登 机，因为出门谨 慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我 则尽可能为他们调 换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。 在飞行中，有时难免会遇到 航班延误情况，我牢记“航班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘 务员能够及时传递信息和倾 听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客 着想，拉近与乘客之间的 距离， 并将轻松飞行、 快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间， 及 时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服 务经 验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班 延误， 乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要 乘务员耐 心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐 瞒乘客，要 尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延 误的信息都告 诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那 么我会告诉旅客 什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点 停留一段时间，我 会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其 次，航班延误时更需 要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个 关键就是站在乘客的角 度进行思考，在航班延误的是时候更需要 乘务员做换位思考。客舱 环境不好，比较闷热，乘客等待的时间 过长容易急躁，我会给乘客 主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩 子哭闹，我会带着小孩在客舱 里面四处走动， 介绍一下飞机， 让 他们产生兴趣； 如果有老年乘客， 我会主动询问有没有不舒服的 地方，需不需要进行护理。再次，服 务一定要做到及时到位。出 现航班延误我会在第一时间通知大家， 绝不拖延时间，避免旅客 因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时 坚持服务到位，对于乘 客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会 做好解释工作， 用自 己的真诚服务去感化旅客， 得到了旅客的尊重。 三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务 保障工作 xx 年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了 四川汶川特 __ 抗震救灾斗争重大胜利。 作为公司一分 子，我积极响 应公司的号召， 参与 “服务奥运、 奉献山航； 用心 承诺， 工作看我” 行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青 岛做为奥帆赛、残奥 帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到 青岛观光游览，我始终 以饱满的热情、 优质的服务， 详细的向旅 客介绍了青岛的历史概况、 旅游景点、风土人情，使初到青岛的 旅客们对青岛有了一个直观的 印象，在世界各地的旅客面前树立 了山航人良好的形象，为宣传北 京奥运作出了应有的贡献。 四川汶川地震发生后， 我积极响应公司 “抗 震救灾，我参与， 我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积 极参与奉献，时 刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献， 作为公司的募 捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得 捐款元。 同时，个人捐款元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。 总 结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要 求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问 题与不足。在 今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高 自身综合素质， 力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作 中，我将努力提高 自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努 力： 一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练 来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到 “耳听八方，眼观六路”。 二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己 的业务水平和工作技能都得到提高。 三是不断锻炼自己的胆识和毅 力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工作过程中慢慢克服急躁情 绪，积极、热情、细致地 对待每一项工作。客舱部乘务 x 中队 年 月 日篇二：客舱部各岗位职责 第二章 岗位职责 1 目的 明确客舱服务部内部各岗位职责， 确保各岗位人员全部认真履行。 2 适用范围适用于国航西南分公司客舱服务部。 3 职责 3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。 3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。 3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。 4 附件 客舱服务部各岗位职责 客舱服务部总经理岗位工作职责 1 、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求， 负责客舱服务部的全面 工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管 理，狠抓落实，确保各项任 务的完成。 2 、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规 定和规程。 3 、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。 4 、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。 5 、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并 经常检查、考核、指导， 保证客舱服务部各项工作有序的进行。 6 、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以 提高空中服务质量。 7 、积极推进全员参加服务质量的改进工作， 加强职工服务意识教 育，提高职工的工作积 极性和主动性。 8 、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产 运行情况，从整体上把 握全局，不断推进工作。 9 、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作， 主持分析研究本部 的人力资源状况，促进 员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。 10 、 负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制 成本，使资金得以有效的运作。 11 、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作 顺利进行。 12 、完成上级交办的其它事宜。客舱服务部党委书记岗位工作职 责 1 、贯彻党的路线、 方针、 政策和上级党委的工作部署，结合实际， 组织落实。 2 、按照 __ 的重要思想和民主集中制原则， 抓好部党委班子建设， 组织中心组等有 关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导 能力。 3 、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题， 组织对重要工作项目进 行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。 4 、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多 种形式的党员教育活动， 严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。 5 、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中 心工作开展富有特色的 活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。 6 、协助总经理抓好客舱服务部各项工作， 参与行政决策和重要工 作的组织实施，完成总 经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。 7 、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提 出的干部人选发表意见。 8 、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。 组织制定安全方 面的各项规章制度，并 检查督促执行情况。 9 、负责督促落实各项党风廉洁规定， 加强对干部及有关岗位人员 的监督，防范各种违法、 违纪行为，营造健康发展的正气。 10 、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党 的建设与企业文化建设 各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度 化。 11 、完成领导交办的其它事宜。客舱服务部副总经理岗位工作职 责 1 、贯彻执行国家关于民航运输方针、 政策和公司有关安全生产和 服务工作的指示和规章， 维护本分公司利益及旅客利益。 2 、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服 务发展规划和目标实施 计划。 3 、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作， 以及对分管部门 的行政工作的指导、督 促、检查。 4 、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质 量管理体系。 5 、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况， 负责制 定乘务业务各项规章制 度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。 6 、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部年度乘 务人员业务培训计划， 并监督、指导、实施。 7 、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派 遣的管理。 8 、根据公司下达的客舱供应成本费用， 制定完成客舱供应的年度 工作计划。负责机供品 的配备、 采购和回收， 定期调查供应品市场， 分析研究旅客需求， 改进餐饮质量。 9 、协调和处理好内外部关系， 保持与分公司内外部业务对口部门 的良好工作关系，保证 负责的工作顺利开展。 10 、完成领导交办的其它事宜。工会主席岗位工作职责 1 、主持本单位职工 __ 的筹备。 2 、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组 织、协调、控制。 3 、主持制定本单位工会各期工作要点。 4 、负责本单位工会各期财务收支计划审定。 5 、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。 6 、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。 7 、参与本单位生产、 经营、 分配、体改等重大问题的审议和决策。 8 、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。 9 、负责职工生活福利及困难职工扶优。 10 、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。 11 、负责职工提案的收集处理。 12 、完成领导交办的其它事宜。副书记兼纪委书记岗位工作职责 1 、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做 好党风工作。 2 、负责客舱服务部纪委的全面工作， 协助客舱服务部党委抓好党 风廉政建设和 __ 工 作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。 3 、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。 完成总经理和党委书 记分工的任务。 4 、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党 纪检查和教育工作。 ５、维护党的民主集中制， 保障党员民主权利， 监督和检查领导干部遵章守纪的情况。 ６、负责查处客舱服务部的党 风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安 全生产和精神文明建设的健康发展。７、监督检查下级党组织执 行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。 ８、负责受理申诉 案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料 归档工作。 ９、完成领导交办的其它事宜。办公室主任岗位工作职责 1 、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。 2 、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。 3 、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查 及时汇报，提出意见和 建议，当好领导的参谋和助手。 4 、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服 务 部统一、有效的组织体系和工作体系。 5 、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。 6 、负责检查、指导、评价下级工作。 7 、负责协助领导审核上报下发文稿。 8 、负责做好行政方面规章制度的落实情况。 9 、正确传达上级指示和文件。 10 、对分管部门的工作质量负责。 11 、完成领导交办的其它事宜。办公室副主任岗位工作职责 1 、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。 2 、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工 作。 3 、负责本单位的消防安全管理工作。 4 、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公 司下达的油料指标及维 修费用等各项费用。 5 、负责房管和房改工作。 6 、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。 7 、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修 工作。 8 、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。 9 、完成领导交办的其它事宜。 文书档案助理岗位工作职责 1 、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位 对工作生活情况进行调 查研究，收集资料，当好参谋。 2 、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用 乘务部行政印章，正确 内容仅供参考