- 2021-04-19 发布 |
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文档介绍
移动话务员工作个人总结范文
移动话务员工作个人总结范文 话务员工作总结 1 我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要 与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。 一、遵守公司制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日 常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范 用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多, 我相信我们还会做得更好。 二、处理好外呼传讯 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够 把行为规范综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面 带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、 愉悦所感染,使服务深入人心。 三、心态的调整与时间的控制 要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的。外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们 更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现 在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。 我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一 些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么 良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良 好的品质和口味,服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮 饺子,肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技 巧,并将其运用到服务工作中去。 话务员工作总结 2 我在__公司任职客服话务员。x 个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就 将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作 认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员,需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客 户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意。 2、不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这 样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心 尽力去做到。在__公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在 48 小时之 内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候, 同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需 要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。 三、作为客服,需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自 信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此 项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业 人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客 户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住 客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。 话务员工作总结 3 2 月至 12 月,我在移动公司任职话务员。快一年的工作,使我对话务员工作有了一定的了 解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结: 1.话务员所需的基本技能及素质要求:话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强 及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员,需要一定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客 户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这 样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心 尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在 48 小时 之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候, 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需 要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为话务员,需要一定的技能素质: (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自 信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器,不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项 服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人 才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户 服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住 客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素 质。 话务员工作总结 4 有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司 x 年多了,在 2020 年里,本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关心帮助下,较好地完成 了这一年的各项工作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的 促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结总结如下: 在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败, 很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为新来的我, 我首先感谢我的同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越来越有信心。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条 规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意 以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己 节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知, 我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必 须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我 们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要 做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就 难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差 的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家 的步伐,为公司创造更好的业绩。 20__年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此工 作计划如下: 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下工作进行具体谋划,明确内容、 时限和需要达到的目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理 清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。 二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、 严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这份工作中,我发现自己越来 越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做 好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有 最好,只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学 习,总结经验教训,取长补短,做得更好! 话务员工作总结 5 2020 年已经接近年尾,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战 战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多, 同时也看到了自身存在的不足。总结如下: 这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导 交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出__, “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中,身边的同事都是我的老师,同事 x 姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,x 姐淡 定优雅的气质和耐心细致的解答,__熟练的业务知识和幽默的阳光心态,__的勤奋好学和开 朗乐观,x 姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进 步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高: 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务, 但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面: 一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题, 寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善 尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强 与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。 三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验, 加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为 今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活 动。 记得自己刚来面试的那天,x 站对我说:“__的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在 每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中 我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后 每一天的工作我都会全力以赴,加油!查看更多