- 2021-04-10 发布 |
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文档介绍
XX酒店前台工作计划范本
XX酒店前台工作计划范本 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作, 并对人员进行合理的安排, 安排好店员工的住宿问题 ; ⑵每天能按时做 3 次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并 及时采取相应的应对措施, 同时要对当天的工作进行总结, 做好记录 ; ⑶制定店内工作表。 让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工 作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务, 这样 也能体现工作的透明度和工作进度 ; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统 计,制定相应的营销方案, 同时根据周周之间、月月之间的营业额进 行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施 ; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每 周一培训,每月一演习,并做好相应的记录 ; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求 ; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同 时做出相应的改进方案 ; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发 现的问题进一步的加强, 避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的 价值观和酒店道德 ; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当 天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账 ; ⑽对客人投诉的处理。 客投主要分为: “当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要 站在客人的立场, 首先要在感情上获得好感和信任, 对于客人提出的 要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通 知上级领导, 并与领导做出相应的解决方案, 在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如 果在自己的权限能解决的问题, 就自己解决, 如果超出了自己的工作 能力,就应立即请示上级领导, 如实汇报情况, 与领导商议解决方案, 并提出自己的想法, 在第一时间内给客人解决, 并告知客人对指定投 诉人员的处理意见, 然后给客人进行道歉, 不要让客人带走不满意的 情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 酒店前台工作计划 1 、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务 中对客语言方面等。 2 、前台人员也因该的楼层人员共同合作、 团结起来这样才有利于 酒店的利益。 3 、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作 很繁琐, 大致分为三方面, 即位客人办理入住登记在客人住店期间为 客人提供的一系列服务包括行李寄存, 问询, 最后是为客人办理核对 信息并与客人交流。 4 、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言, 为什么呢 ?1、是对客人不尊重, 2、是降低了个人素质和酒店带来了 不好的影响,所以时刻运用普通话是工作中的基本要求,。 5 、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。 来酒店住宿的 大部分客人都是来各个城市及国外的, 这就要求我们不仅要对郑州旅 游景点等有一定的掌握, 还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国 各民族的一些风俗习惯有全面的了解, 这些都是我们更好的为客人服 务的前提。 内容仅供参考查看更多