淘宝客服主管工作计划

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文档介绍

淘宝客服主管工作计划

  【篇一】  一、工作目标  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与网站客服技能相结合运用。  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。  二、自我方面目标  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。  5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!  有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。”  我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。  【篇二】  1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。  2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。  3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。  4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。  5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。  6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。  7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。  8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。  9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。  工作内容及标准  1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;  2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;   3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情;  4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理。  5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单,管-理-员必须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。  6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式,给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任。  7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任。  8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。
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