- 2021-04-16 发布 |
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文档介绍
酒店客房部2020年工作计划范文
酒店客房部 2020 年工作计划范文 2020 年在欢乐中度过,在经过了一年艰苦的工作后,我们酒店客房部全体工作 人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好! 之前很多次的努力,在今天看来也是值得的。2020 年酒店客房部的工作十分的顺利, 得到了上级领导的赞扬!做完 2020 年工作总结,我们对 2020 年有了更多的期许,希 望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们 有深省的认识并加以改进,并在酒店客房部 2020 年工作计划重点做好以下几个方面 的工作: 培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的 经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这 就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急 客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即 以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客 对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个 性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的 自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列 为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服 务。 :部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的 典型事例,进行,归纳入档。 系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系 统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过 渡。 培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要 求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作 中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要 求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序尽 量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进 店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务 员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好: 客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人 耐心服务、为有困难的客人热心服务。 外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化 公司中止合同后,外围绿化一直是由 PA 员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些 绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯 死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树, 给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将 联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更 换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直 未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶 更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。 减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是 因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决, 而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各 种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客 人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被 转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减 少服务环节来提高服务效率。查看更多