客房部领班终总结

客房部领班终总结

客房部领班终总结 xx 年客房部领班年终总结 光阴似箭，时光如梭， xx 在不经意间已经悄悄来到我们身边，过 去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给 客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高 品质服务是我们的首要工作， 同时我们还担负着为企业创收、 节支的 责任， 整个部门工作质量的优劣， 将很大程度上影响酒店的服务质量 与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆 满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济 收入和去年相比都有了很大的提高。 回顾这一年的表现， 自己还是较 为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候， 但是内心深处我还是喜欢着这份工作。 值此辞旧迎新之际， 有必要回 顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发 进取，在新一年里努力再创佳绩。 1 、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检 查结果， 做好卫生补差工作； 实行客房分区域清洁责任制和超额计件 制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高工 作效率。 2 、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯 光不亮等实际情况， 联系工程部或外来工程人员， 针对性的进行维护 和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系 PA， 合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。 3 、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创 收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是 创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一 切浪费现象， 主要表现在： ①要求员工回收客用一次性低值易耗品， 如沐浴液、洗发水等回收给 PA使用，牙膏可做为清洁剂使用等。② 每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光； 查退房后要求拔掉取电卡， 关闭空调； 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施， 这样日复一 日的执行下来， 为酒店节约了一笔不少的电费。 ③为了做好物品的成 本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。 4 、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与楼层 服务班进行有针对性的培训。 同时在各种日常工作中内容上也制定了 明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租 借标准，物品摆放标准等。 针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在 不规范、 不统一的现象， 使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟 演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不 科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员 工的不良操作习惯。 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及 实用性。通过培训及考核， 取得了一定的成效，房间卫生质量有了显 著提高。 5 、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国 花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好 氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得 了客人的赞扬与肯定。 通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括 为三点不足： 1 、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。 2 、执行力，监督力还有很大的提升空间。 3 、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。 上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改 进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使 自己进一步提高。 通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方： 1 、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。 2 、全体员工服务语言规范性欠缺。 3 、员工综合素质、 服务技能、 业务水平参差不齐， 需进一步加强。 4 、部门各项培训与考核机制在摸索中前进， 还有进一步提高的空 间。 针对以上的不足，本人有几点建议和看法： 1、可以加强各岗位的 培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、对全体员工有针对 性的培新后， 进行季度考核、 年中评比、 岁末评估等制度， 优胜劣汰。 3、可以完善各项培训与考核的流程与标准， 让培训与考核更加合理， 最大程度起到提高全体员工素质的目的。 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级 标准这个中心不动摇， 努力完成酒店下达的经营指标的同时， 我对自 身及部门的工作有以下的设想： 1 、建立一套系统的房务中心， 楼层服务人员的培训制度及考核制 度， 并在以后的工作中不段完善。 2 、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到 激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。 3 、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一 步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。 4 、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管 理，严格控制，节约成本。 以上是自己这一年来的与，存在的不足与改进的。综上所述，我 坚信在酒店领导以及部门经理的带领下， 全体员工共同努力， 联手齐 心，共同为酒店的 xx 年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为 客房部的领班， 我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门 的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检 工作、增强员工的凝聚力， 提高员工的基本素质，为酒店实施五星级 建设工作而奉献自己的力量！ 客房部： XXX xx-12-29 关于 xx 年区域人员管理总结及大清计划 时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段过度 到蹒跚学步慢慢步入正轨的全过程， 我坚信部门的工作会随着酒店及 集团的发展走向成熟，迈向腾飞。 一个人工作的能力随着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小 进也是退。身为 B座楼层领班，从房型相对较小、几乎没有 VIP 接待 和客源除大型会议外均为散客三点来看， 每天工作都应该是从容不迫、 有条不紊的。 然而过去一年的时间， 除了年岁虚长给我的最大感触却 是疲惫。 疲惫之外应对这一反差有全方位深层次的思考， 关于区域内 人员管理总结如下： 一、 从业心态 有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每天上 班的心态都是积极的。 我有一位在医院急诊科工作的朋友， 在举国欢 度春节的日子， 人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病人， 而我面对 的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的生命和健康，我们 负责的是客人的心情，提供干净整洁的房间，营造一种宾至如归、家 外之家的感觉。 每当疲惫之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱质女 子尚可不辞辛苦早中夜三班倒， 对各种纷繁复杂病例的安康尽自己的 一份力，我天天上早班，没有理由不把工作做到极致，给客人提供满 意的服务。当然， __ 用这种心态同化每一位员工，让大家都有这 么一种意识是我工作的不足，也是我以后应该注意的。 二、 心理角色定位 作为一个基层管理者，对员工作出一定表率是必要的，对员工是 否按既定标准和程序完成工作进行督导更有必要。 可是大家大多看到 的是我在及时调动布草、 顺便帮着领一下酒水等， 而鲜于从对讲机里 听到我喊谁回来做返工。 如果有一天由于身体不适某些事不能亲力亲 为了， 一些员工面容就会浮现一层淡淡的霜， 连自己也觉得怎么是个 这么一个蹩脚角色。 所以人员管理过程中先有准确的角色定位了才能 确保大家各行其事。 意识到了这一点是不够的，必须渗透到具体的工作中去。我的这 个渗透过程速度太慢，甚至有反弹。 当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务后， 我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找准定位后 的坚定和这种坚定附带的技巧是我所欠缺的。 矛盾是普遍存在的， 矛 盾也是推动事物向前发展的动力， 要做的是抓住矛盾的主要方面， “我 相信你，我喜欢你”并不完全体现在面对矛盾时回避、妥协和一味包 容。 三、 管理模式 如果说从业心态和角色定位是停留在独善其身层次的问题，那么 管理模式就涉及到宏观体制了，当然这里是指我个人的模式。 简单的说，管理模式由管理理念、系统结构和操作方法组成，其 中系统结构是固定的，我们各领班由于管理理念不同，在操作方 法上也就呈现出不同。 我曾固执地认为需要摸清楚每个管理对象的行 为模式才能进行有效的管理， 而这种行为模式要和员工通过大量的具 体接触抽象得来。 大家都知道人员流动性大从来都是客房工作的硬伤， 人员不固定带来的是工作陷入车轮战的怪圈， 一些持续性的工作交接 稍不到位就会失去必要的衔接。 比如五一期间那个雨天， 室内外气温 差异大， 6F 工作间由于开新风机引来雨水从管道逆流灌注；在几乎 全是退房的工作日， 不及时分脏布草就不能保障第二天有足量的净布 草周转，不清楚 A、B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面 对工作间堆积如山的布草我曾陷入极度的孤立， 怎么会有如此累人的 工作？宏观体制是没有问题的的， 如果理念出了问题那么思想有多远 你就能迷失多远。 需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效 的管理本身没有错， 但单纯将管理对象理解为人是不全面的， 是将人 和事机械地分离了。 标准和程序都是前人智慧的结晶，能避免形形色色的人犯下种种 疏漏。所以人员再流动也应将人和事的管理有机的结合起来， 同样的 事，不同的人来做也应保持相同的标准。 仔细来看，以上提到三点都有同一核心——沟通。 管理问题以前是沟通，现在是沟通，将来也是沟通。 B座有间房 门锁灯灭了还能扭动把手把门打开， 前段时间楼上的员工觉得文员使 用对讲机声音比平时小是对讲机送话孔让胶带粘住了， 能及时发现问 题这点我有信心，但沟通不畅不及时即使发现问题所在也得不到解 决。这一点我深有感触。 工作中有不解之处要和同事多对一沟通， 在员工普遍存在的问题要集中起来培训一对多的沟通， 领导交办事项 或遇到棘手问题要和领导一对一面对面反复沟通。 就大清而言我曾参与过 A座 7-22 楼的第一次大清，但不是主持者。 根据 B座目前的房间状况和以往经验， 我建议采取先分散后集中混合 大清的方式， 优点是既可化整为零， 根据房量灵活调整人力又可解决 沉积大工程问题， 缺点是完成后房间大清先后不一导致整体状态有差 异和大量重复性的工作（比如送洗纱帘和护垫），具体操作如下： 一、分散封房大清 （一）人力 楼层 29 人次（截至 11 月 21 日已做 9 间） （二）工作分配方式 1 、楼层每 1 人次每天 2 间，可每天 1 人可多人（根据房量和可调 配的工具） 2 、公卫当天干洗地毯 3 、楼层次日恢复房间 （三）人员工具配臵 普通抹布，打蜡抹布，刀片一，百洁布，梯子 , 毛头，板刷，马桶 刷，玻璃刮刀， 水桶， 吸尘器， 鸡毛掸子， 液体家具蜡， 玻璃清洁剂， 全能水，洁厕剂，不锈钢清洁剂 （四）项目及要求 1 、卫生间地面、墙面及死角无污垢，不锈钢器件抛光保养，排风 口、 开关外壳及灯罩拆洗， 纱帘、 保护垫及脏床裙、 被芯、枕芯送洗， 冰箱、吧柜、衣柜、抽屉轨道、线缆、面板、开关清洁，墙纸除尘除 污， 天花除尘， 沙发、 地毯除尘 （床下， 沙发下， 电视柜后， 桌脚） ， 所有玻璃和镜面清洁，木质家具全面均匀打蜡（木门，门框，门楣， 衣柜层面及侧面，衣架，行李架，茶几，吧柜正面及侧面，电视柜， 床头柜，床头屏，地脚板） 2 、未尽事宜以领班口述为准 3 、解决客房小维修 二、集中封房大修 （一）操作方式 1 、集中整层封房，各项维修同时进行 2 、集中恢复房间 （二）工时 约 10 天 （三）维修项目 地毯起包（ 27，28,29 房间突出），门板开裂 ( 较普遍 ) ，门板下 沉，木质家具补漆，面盆下木挡板重新刷漆，墙纸开胶，淋浴门下方 重新封胶（ 02,25,26,27,28,29 少数房间），天花粉刷（少数），瓷 砖松动 xx 年 11 月 23 日 客房部主管年终总结 尊敬的刘总、胡总、同事们，大家好！ 首先，一年来在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作 有条不紊的进行， 在待人待客和语言规范方面， 大家在原有基础上都 有一定的提高。 这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。 有 人说过“认真就是能力，落实就是水平”是有一定的道理。因为我们 客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、 兢兢业业的劳动精神。 客 房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、 耐心、细心和周到 的服务。在这里我感谢大家！谢谢！ xx 年在酒店领导的细心指导下和客房全体员工的共同努力下，客 房完成营业总额为 1832730 万元， 客房出租 14675 间次，平均出租率 为 43%完成计划目标任务的 61%。 根据以上的数据， 再结合年度分析， 客房的总收入较 xx 年有所下 滑，下滑的原因有多种因素： 1、自中央“八项规定”以后县里的大 型会议活动基本不办、 县直各单位接持各项消费都在简化、 旅游流动 人员也明显减少。 2、饭店自身的硬件设施设备，部份过于陈旧，特 别是地毯污渍太重加上墙纸脱落也给我们造成了一定的影响。 其次，为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展，再上 一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分 析，并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际，对存在的 问题做如下阐述： 1. 本人作为客房部主管，就必须加强创新理论学习，与时俱进， 提高自身管理服务素质， 熟悉本部门的各项制度， 规范自己的接待语 言和服务礼仪，与员工和谐相处。 2. 在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧不够到位。 那么，要到位，就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识， 对新员工做好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作， 并督导落实情况。 确保使每位员工掌握工作所需技能的同时， 并且待 客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。 3. 在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。 要把这些缺漏补上，就必须：控制物资、开源节流，加强员工节 约意识，提倡控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施 设备已显老化， 需有针对性的对客房进行维护和保养， 提高客房设施 设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。 4. 客房卫生的检查制度多落实不够。 为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，就应该加大客 房卫生质量的督导力度， 务必保证每间客房保持最佳状态， 实行逐级 负责制： 员工对所清洁的房间负责； 主管领班对所管辖楼层房间的卫 生质量及物品配备情况逐一严格检查； 对当值每位员工清扫的房间全 面的督导和检查； 坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉， 影响酒 店声誉。 总之， 在新的一年， 我必将一如既往地在刘总、 胡总直接领导下， 协同领班，与员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树 立团队意识 , 增加凝聚力 , 全力以赴 , 把工作做得更好，力争在新的一 年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。 最后，祝乐业饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚！祝大家新年 愉快，合家欢乐，万事如意！ （我的完了。谢谢大家！） 内容仅供参考