2020物业客服个人工作总结

2020物业客服个人工作总结

【篇一】2020 物业客服个人工作总结 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司 各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐 渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常 工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高 了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报 修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务 规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止 行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考 核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月 底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物 业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化 和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的 操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知 书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在 周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力, 收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们 开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来 说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及 动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工 的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平, 我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我 们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其 消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全 是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话 先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领 导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整 个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是 结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法 律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是 永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家 共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公 司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园 活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营 情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花 费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的 资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等 单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销 商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的 活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并 为公司增加一笔收入,据统计自 20_年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回 费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情 况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下 目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户,我们必须在 6 月底前挨 家挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及 时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共 同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查 出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代 以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20XX 年 XX 月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进 行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主 资料中。据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。 20XX 饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部_年工作计划: 一、针对 20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高 2008 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。 三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。 四、根据公司要求,在 20_年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行 考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 【篇二】2020 物业客服个人工作总结 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已 两年多了。20_年对于_物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不 断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神 是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作 制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深 入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作， 有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年根据领导提出“一年打基础，二年上 层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉 小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领 导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定 赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。 自 20_年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计_58 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工__栋，共计__户住宅，共__单元。总体上已收楼__栋，办理入住__户， 其中具备办理入住条件共__户，未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户，其中空置房__ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住__ 户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的 责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时 反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违 规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆 放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬 挂广告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单 位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门 经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98%以上， 其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果， 至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20_—20_ 年 B 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在 内)，B5 已到期__户，现已催缴收取__户，B2 已到期__户，现已缴纳__户。其中未缴纳业主 除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问 题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保 物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。 对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同 事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来 很多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇 以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20_年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20_年全新的一年里，我要努力改正 过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作 积极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。 不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨， 既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得 辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导 的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。