2021年五星级酒店总经理述职报告5篇

2021年五星级酒店总经理述职报告5篇

2021 年五星级酒店总经理述职报告 5 篇 1 五星级酒店总经理述职报告 1 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大 的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建 设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运 作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、 《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、 检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写 了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、 环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、 加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班 期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总 结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并 向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操 方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编 写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现 场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市 场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞 争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服 务质量专题研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量， 分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互 学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务 质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经 验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客 投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品 质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员 对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几 率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮 部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个 多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定， 充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达 到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训， 其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 1、 拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人 员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业 视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意 经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、 《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理 思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突， 增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工 心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课 程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强， 自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务 技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待 技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分 析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速 的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况， 本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正 视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了 因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开 发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐厅管理 层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的 执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分 析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员 对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 五星级酒店总经理述职报告 2 今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对__酒店发展具有重 大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求， 使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得 了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，__酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我 作为__酒店总经理，向大家作 20__年的工作总结和 20__年的工作安排。 一、回顾 20__年的主 要工作 20__年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，详细的说就是“以顾 客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细 进行阐述。 1. 一个中心：以顾客为中心。 “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾 客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感， 不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质， 提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需 要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有 更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。 2. 两个重点：重管理树形象、 重发展强品牌。 重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效 的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作 开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面 作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效 性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平 庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店 在漳浦同行业中形成标榜。 重发展强品牌： 20__年，__酒店全年客房入住率达%，平均房价 元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改 进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞 争的激烈， 1.谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20__年酒店积极寻找客 源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接 待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作 无失误，得到了县委县政府的充分肯定。 2.加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积 极寻找培养新客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起 __酒店品牌。 3. 三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。 抓安全生产：酒店 坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签 订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出 租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的 安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做 到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意 识。 抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训 方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点， 将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的 提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、 引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽 量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口 碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工 中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是__酒店人的骄傲，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献 的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。 抓节能增效：首先，加强财务核算管理。经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况， 发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时 催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的' 各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格 坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作， 避免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高 了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、 修旧如新的原则， 注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然;将维护保 养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。 当然在一年中，酒店 也突出了一些存在的问题，有些来自于客人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具 体有以下几方面： 1、设施设备不尽完善。 2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。 3、 服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合 素质高低不一、参差不齐;酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;执行的随意性等个体行为在一 些管理者身上时有发生。 4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门 各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领 导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪 容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细， 设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 5、营销部未形成强有力的客户团队。 总之 20__年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们，通过大家的团结协作、共同努力， __酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们__酒店人可以自豪 地说：是我们谱写了__酒店新的辉煌篇章。 五星级酒店总经理述职报告 3 一 . 经营促销工作 目前岳阳市内宾馆林立，一个个新宾馆也在陆续建成开业，我厦要想 在岳阳市场占有自己的一席之地，必须主动出击，推陈出新，争取顾客，占领市场。在这个问题 上 , 我得到了总经理及领导班子内其它成员的信任和支持 , 今年以来 , 陆续推出了许多促销措 施。首先，我们高度重视大厦的公关形象，经常在电视、报纸上进行宣传，让我厦在市民的心目 中产生持久的印象。在春节期间，对来我厦消费的客人一律实行了优惠打折，对有关职能部门和 入厦消费的常客发放了贺卡和免费消费券，从而使宾客对我厦产生亲近感，激发他们再次来大厦 消费的欲望。除此之外，我还注意充分借鉴其它宾馆和行业的促销办法，陆续制订了揽客消费提 成、工效挂钩等方案 . 今年九月，还与长沙湘野车队签订了合作协议，对方为大厦组织客源后， 双方进行利润分享。我还利用同学、同乡关系多方为大厦联络客源，如邮电局工程部、水电局水 政 等单位现已把我厦作为主要接待地点。以上这些，对促进我厦的消费，为大厦取得稳定可靠的 客源发挥了一定的作用。 阅读了以上《酒店行业公司经理述职报告》本站编辑还为您推荐更 多相关文章：述职报告栏目 今年七月，由于国务院《娱乐场所管理条例》的实施，我厦终止 了与凌峰娱乐城之间的租赁关系，我在大厦负责与凌峰娱乐城移交、清算的有关事宜以及娱乐城 的重新开业的筹备工作。尽管自己在这方面经验不足，困难重重，但我欣然领命，不讲条件，积 极投入工作。在上级领导的支持下，经过积极努力，目前我局(包括我厦)与凌峰娱乐城之间的欠费 清理、资产移交等问题基本得到圆满解决。为了减少损失，尽早让娱乐城开业，根据局里确定的 方针，在兼顾合法与灵活的前提下，经过反复研究，已经制订出了可行的娱乐城经营方案，并已 通过新闻媒体公开招聘部门负责人，目前正在抓紧筹备开业。我还陆续整理了与临街门面之间的 合同，对有关欠费进行了清理，促使这些经营者合法经营，及时交纳费用。 二 . 安全管理工 作 在做好大厦经营工作的同时，安全工作始终是我厦日常工作中的重要内容。在这方面，我 的观点是晓之以理，动之以情，“严”字当头，“防”字在先。大厦今年及时调整充实了安全管 理领导小组，在执行安全风险抵押金制度方面，我主持对这一制度重新进行了修订，使其更加可 行、有效。在执行这一制度以及《违章下岗制度》上决不走过场。对于在安全工作中出现的好现 象，及时进行了奖励。对于发现的问题，本着三不放过的原则，决不姑息迁就。如今年 1 月 29 日 客房部洗衣房因为当班人员违反操作规程，工作态度散漫，造成失火，我及时召开了部门及大厦 的事故分析会，对当事者也给予了严肃的处理，分别给予了扣奖、记过、辞退等处分，使当事人 及全厦员工从这件事中吸取教训。由于种种原因，大厦施工中遗留下了一些消防隐患。为此，我 局保卫科、安监科、市消防支队多次到大厦检查督促整改，我也曾多次与这些部门检查现场，研 究对策。在上级领导的支持下，这一问题在今年得到了基本的落实。如三楼西侧已开通了专用消 防通道，完善了各处的消防标志，各楼层的消防电梯前室的消防门也已经开始安装施工。通过消 防部门的验收检查，今年我厦已取得了消防合格证书。 三 . 动力维修工作 设备设施的良好运行是保证大厦正常经营的有力保障。自开业以来， 我一直是分管动力部工作的，在这方面，我始终得到了动力部两位经理的有力支持。开业前两年， 大厦所有设备设施都还是新设备，基本上维修工作量不是很大。但是，由于有些设备本身的缺陷 和安装过程中存在的问题，经过两年来的运行，大厦的设施设备陆续出现了许多故障，使动力部 的工作今年与去年相比，维修工作量明显增加。特别是空调设备，在今年热天需要开启时，三台 主机陆续出现故障，严重影响大厦的正常经营活动。为此，在空调保修期即将满和已满的情况下， 我们争取到了厂家免费维修，为大厦节约了一笔较大的维修费用。在最近准备开启制热时，空调 设备再次出现故障，动力部又到金都、岳阳宾馆请教专家，日夜抢修，并再次找厂家免费更换了 部件，对全部空调管道进行了清洗，从而保证了空调设备的正常运转。在保证正常维修工作的情 况下，还陆续安排动力部对大厦的有关设施进行了改造和完善，如为解决窗户玻璃易掉落的问题， 对窗户框进行了改造;为加强临街门面电度计量，对这些地方的表计全部进行了更换校验;为加强大 厦的安全监控，今年还在大厦几个主要地点安装了电视监控系统。我还直接负责了大厦电脑系统 的日常维护工作。大厦的'电脑系统担负着接待、收银、总经理查询、上网、财务等管理工作。平 常电脑系统一旦发生故障，即使是在晚上或休息时间，我总是及时赶到，保证电脑系统的正常运 行。 五星级酒店总经理述职报告 4 二 0__年是酒店大胆改革，实行利润目标股份制经营管理的第一年，也是酒店全体干部员工锐 意进取、不懈努力的一年，更是酒店经济与社会效益双丰收的一年……。 一年来，我受酒店与公司领导重托，担任餐饮部经理并依靠酒店、公司领导的正确领导，依 靠酒店兄弟部门的密切配合，依靠部门全体干部员工的大力支持和努力，大胆经营、勇于创新、 全面遏制了餐饮下滑的经营局面，超额完成了公司及酒店制定的各项经营、管理任务指标，努力 实现了“两个质量”的进一步提高，夺取了社会、经济效益双丰收。现就本人一年来的工作述职 如下： 一、履行职责情况 作为餐饮部经理，在年初我就部门工作思路及目标，即：新菜肴开发、产品销售、质量建设、 队伍建设、节支降耗等方面制定了一系列经营、管理举措……主要作法如下： 1、坚定不移支持酒店体制改革 20__年是酒店建店以来的第一次重大体制改革，即：推行利润目标股份制经营管理。为了配 合公司对酒店实施体制改革，我主要着手以下工作：一是认清形势，正面宣贯。我认清了集团公 司领导一心为酒店员工营造发财致富机会的形势，故带头认股，并入股 4 万元，表明了自己对实 施股份制经营管理的信心和决心，并带领部门领班以上管理人员，深入调查研究，给酒店体制改 革提意见。同时在班前会上多次宣传其意义和机遇;二是参与了《怀化大酒店利润目标股份制经营 管理章程》、《怀化大酒店利润目标股份制经营管理协议》的制定，经过周密筹划，配合股份制 运作领导小组制定了统揽全店改革的《章程》、《协议》。三是组织实施。在股份制实施过程中， 我顶住了方方面面的压力，抓住了挖掘内部潜力等关键环节，配合酒店坚定不移地抓落实，推进 了改革的整体进程。自实行利润目标股份制(3 月 26 日---12 月 26 日)管理 9 个月以来，部门共实 现利润 662848.19 元，完成了任务指标的 118% 。 2、明确了营销重点，强化了营销意识 ①加强市场推销与宣传力度 在巩固现有市场份额的基础上、加强市场渗透，运用各种有效手段与促销方式，确保市场占 有率，在全年节假日如三·八妇女节、五·一黄金周、六·一儿童节、十·一国庆节、中秋节、圣诞节、 元旦节、春节等节假日期间，制定了一系列促销举措，如圣诞节期间的特价火锅的推出，不仅增 加了餐饮人气，同时也提高了怀大餐饮知名度，其中五.一黄金周共接待 1857 人次，实现营业收 入 92493 元，十.一黄金周共接待 2110 人次，实现营业收入 88500.6 。 ②负责建立、健全营销网络 今年，部门进一步完善了客史档案资料、保存并分类管理，负责对客户情况进行了收集与调 查，一年来，通过各种渠道共收集客史资料 110 份，下发宾客意见征询表 210 余张，并根据客史 资料向过生日的客人赠送礼物和电话问候达 20 余次，进一步拉近了客我间的距离，提高了顾客的 忠诚度。 3、千方百计抓经营创收，经济与社会效益喜获双丰收 在过去的一年中，部门共实现营业收入 5875397 元，实现利润 799028 元，较去年相比，增 长了 67%。一年来，部门共接待婚、寿宴、喜宴 3718 桌，接待大小会议 1232 桌，共接待 104228 人次，金额达 1553061 元，接待标准平均为 313 元/桌，宴席收入占全年营业收入的 26%，散台 接待了 73640 人次，上座率为 58%，包房共接待 30558 人次，出租率为 45%，接待 VIP 客人 100 余人次。 20__年不仅是酒店餐饮装修格局逐步老化的一年，更是怀化餐饮业竞争白热化的一年，怀化 市区初具规模的社会餐馆的不断开业与频繁低价打折，无形中给酒店餐饮经营增加了难度，所以 在年初根据怀化餐饮发展形式，我就将狠抓经营创收，不断挖掘新的经济增长点列入了部门全年 工作重点，并结合部门实际，着重在以下几个方面开展了工作： ①针对 20__年春节酒店团圆饭订购供不应求的实际，我们在全市首家推出菜肴外卖经营举措， 由于全员重视，积极配合，共销售外卖菜肴 32 份，共计金额 10336 元，主要销售到居民密集区， 如湖天开发区，鞋城、法院及商贸繁华区、中心市场、鹤洲路等地; ②根据包房消费档次实际，制定了以中高档为主，高、中结合的经营思路，重点做了以下几 个方面的工作： 1)巩固和完善推出了系列高档菜肴，引导客人消费，提高了消费档次。 2)定期收集、整合了客人反映较好的菜肴，形成了自己的特色和拳头产品。 3)更换和增加了部分装盘器皿，提高了菜肴装盘效果和档次。 4)完善了包房服务中人文景观的开场白介绍，受到了客人的好评，同时也提高了服务产品附 加值。 5)在部门实施了《高档菜肴推销提成奖励办法》，通过《办法》的实行，极大的调动了前台 员工的推销积极性，一年来，光高档菜肴的销售额达 十万 元以上，并涌现出了一批推销能手如： 王婕、曾维艳、黄玉花、李甲荣、张巧玲等，共提成奖励金额 2000 元。 6)完善和强化了新菜制作推出相关规定，使菜肴花色品种上做到常换常新。 ③根据宴会厅装修改造后的实际，制定了以突出特色，加大促销力度的工作思路，着实做了 以下工作： 1)根据季节的不同，针对性地制定了口味菜单和标准菜单。 2)配合公关部对龙凤台进行了适当装饰，进一步营造了喜庆氛围和特色。 3)坚持实行《大宴促销提成奖励办法》，拓宽了大宴外联网络。 五星级酒店总经理述职报告 5 一、目标 顾客定位不太标准，过于狭窄。 总的看我们酒店的经营状况不是太好，没有自 己的特色，定位偏高，消费者有点接受不了。我们一贯以高中档酒店定位于市场，对本区域的居 民不构成消费吸引力。 二、宣传力度不够，未能在市场上引起较大的轰动。 可以在平面媒体上制作一整套的广 告宣传计划，它投资小，而且高效灵活。也可以充分利用多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努 力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持与合作。 三、服务细节要加强。 在回访客人的同时，把征询到的客人的意见和建议及时与各部门 领导沟通交流，逐步进行完善提高，根据营销目标，制定本年度的营销计划。 针对以上情况， 我部将在 2013 年进行以下的工作部署： 1、全面了解掌握我酒店的市场态势，对本酒店及周 边进行一系列的调查，了解酒店的经营状况，锁定目标客户，便于对酒店的经营管理提供参考， 也为我部更好的.开展工作提供了详细的第一手资料; 2、进行客户的友好拜访。 结合目前 客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档次，建立 abc 客户，要做到全程跟踪服务， 注意服务形象和仪表，热情周到，进行特殊和针对性的服务，最大限度的满足客户的要求。对以 前经常来，现在很少了的客户加强联络，进行回访，建立与客户之间的良好关系，网而与客户成 为朋友，达到使其消费的目的。通过各种方式争取团队和散客客户，稳定老客户，发展新客户， 并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经办; 3、制定节假日个性化营 销方案，特别是像中秋节，元旦和春节这样的传统节日; 4、加强储值卡客户的办理，增加现金 流。 2013 年，总经办将在酒店领导的正确领导和我们的努力工作下，逐步解决上年存在的一 些问题。根据顾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，相互配合，充分发挥酒店整体营销活 力，创造最佳效益，开拓创新，团结拼搏。 最后祝愿各位家人努力完成全年销售任务。创造 总经办的新形象、新境界!迎来我们香格里拉大酒店真正的春天!在新的一年里工作顺利，身体健康! 谢谢!