2020电话客服个人年终工作总结范文

2020电话客服个人年终工作总结范文

作为一名合格的客服，不仅要完成工作，还要将每日的 工作进行一个整理，在一年的末端，做一个年终总结也是必 要的。下面是由小编为大家整理的“2020 电话客服年终工作 总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。 2020 电话客服年终工作总结(一) 回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年， 不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部 得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的 大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的 工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善 和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人 员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服 工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx 年的 重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深 其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些 法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相 关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培 训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题 展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员 对"服务理念"的认识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达 十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的 时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行 回访。 四、xx 区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展 xx、xx 区物业 费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持 下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成 xx 区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完 成了公司布置的新的任务，xx 区首次入户抄水表收费工作。 六、xx 区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超 市、药店"项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 x 月份，完成了 xx、xx 的收楼工作;同时，又完成了 部分 xx 区回迁楼(xx1、2 单元)收楼工作。 八、"情系 xx"组织开展募捐活动 在得知 xx 的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进 行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务 由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献 策，最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司 加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置 的力度，在小区 xx 门及 xx 区各大堂内购置了圣诞树及其各 种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请 来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了 充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在 20xx 年的工作基础上，20xx 年我们满怀信心与 希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工 作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"的努力"完成公司 下达的各项工作指标。 2020 电话客服年终工作总结(二) 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到， 对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多 的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户 的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不 简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替 班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务 做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾 客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务 第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对 顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给 顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详 细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发 生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与 各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导 安排的各项任务。 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是 一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我 保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户 需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份 希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效 益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧 加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周 到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的 强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自 然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产 品，并且熟悉业务流程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知 道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的 关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印 象好能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条 件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到 售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交 流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时 答复客户。 3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2.态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。 3.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题 的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲 自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合 服务人员进行问题处理。 6.办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1.认真听取顾客的每一句话。 2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。 4.提出有效的解决办法。 5.询问顾客的意见。 6.跟踪服务。 7.换位思考，站在客户的立场上看问题。 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中 我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同 事一起做好工作并共同面对新的挑战。 2020 电话客服年终工作总结(三) 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在 这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、 成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也 不断提升，理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工 作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责， 细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始 了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机 那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分 轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一 天的《xxx 库报表》。 做《xxx 库报表》要注意的以下几点： 首先，要找到相对应的《xx 入库单》，《xx 清单》《xx 库 单》《xx 客户服务维修单》《xx 保用单》等单据。认真核实单 据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立 即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题 在第一时光解决掉，不留后患。 第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上 过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便 将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和 明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验 证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千 万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。 财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并 通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《xx 报表》、《xx 服务维修单》、《xx 保用单》等单据上对应的账本。 我们公司的备件账本有 5 个，他们分别是《xx 存帐》《xx 帐》 《xx 账》《xx 账》《xx 账》。另外，在上账的时候要个性注意 当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部 发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备 件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开 箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联 系服务站进行核实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单 个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩 页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或 者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩 页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教 育，帮忙查找原因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》 和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记 录跟踪表》的记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即 联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相 应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的 时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工 作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的 准确性，及时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申 请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件 可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个 月和服务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就 多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下 班及时关掉电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要 持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时光，因为我们的客户都期望自我 的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟 练，有效的沟通，减少异常处理时光，为用户带给贴心的服 务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划 伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器 时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措 施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真 踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业 道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不 管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力 的检测，还能不断地增加信心。 2020 电话客服年终工作总结(四) 时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx 年就这样过了，刚来 到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应， 但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在 已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀 和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了 一定的成果，但也存在着不足。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服 务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客 服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格 的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的 工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对 新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本 的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关 工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已， 但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这 个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这 个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事 都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工 来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户， 作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户 当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客 户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静， 细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问 题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止 因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作 中要积累更多的经验。 说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到， 可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工 作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后 可以做到更好。 回顾 xx 年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了 任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长 与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我 们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一 致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 20xx 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努 力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公 司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表 示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导 和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽 然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和 进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。 不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当 成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是 年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。 在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验 投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加 强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更 大进步。 相关文章： 1.2020 财务主管个人年终工作总结范文 2.2020 前台年度个人工作总结范文 3.技术员年度个人工作总结范文 2020 4.出纳员 5.环保局年度安全生产工作总结 2020