物业客服主管自我评价

物业客服主管自我评价

篇一 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就 是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才 能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的 更远。 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定 的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年是全面 落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各 项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听 量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待 来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。 主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈 吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规 范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, 而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们 根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了 广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规 的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足 于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在 对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操 作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司 的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外 置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理 员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一 位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至 收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我 们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接 挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费 员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60% 提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知 识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺 乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观 条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及 动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直 接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不 断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容 有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务 行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样 即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解 决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全 是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之 内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。 前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时 要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个 物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做 这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管 理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到 的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工 具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给 业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了 物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共 同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需 要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社 区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组 织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类 棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情 况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何 况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服 困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋 糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的 一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而 且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足, 通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进 了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计 自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查, 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水 费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过 程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情 况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在 与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了 费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户, 我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利 过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分 范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共 同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于 那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共 计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取, 取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我们采取 让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电 话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为 止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。 xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套 设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全 体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎 接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部 xx 年工作计划: 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以 便提高 2008 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。 四、根据公司要求,在 2008 年对客服部全体人员进行业务素质及 专业知识培训,及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完 善。 六、完成 XX 阳台维修工作 篇二 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20XX 年里， 我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应 的工作。现在对 20XX 年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工 作态度很重要。20XX 年 11 月，我开始从事前台接待工作，深知接待 人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工 装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关 的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做 到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到 XXX 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是， 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有 待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的 如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司 的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质， 加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点， 克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工 作业绩!