客服年度个人考核总结2020范文

客服年度个人考核总结2020范文

客服年度个人考核总结 2020 范文 客服年度总结 1 x 年对于 x 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理 机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各 兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完 善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至， 回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以 最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位 知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主 200 余户，投放 各类通知 20 余份。截止 x 年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住人 数 3500 余户。 本年度物业费收缴情况;现 1,2,3 期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增 加了一定的难度。进入 8 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作， 要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业 主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然 我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主 进行解说。截止 12 月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成绩是和我们每 一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主 乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主 进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 x 年中，业主 主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及 门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时 给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现 将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技 巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问 题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 x 年工作计划和重点：x 年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在 x 年的基础上， 提高 1 至 5 个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着提高，各项 服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高， 密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新 的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越， 更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目 标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 x 物业公司谱写崭新辉煌的一 页。 客服年度总结 2 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和 基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作 一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽 带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次 是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能 从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后 服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾 客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回 复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页 面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判 能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是 最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不 可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前 工作中的一些旺旺聊天记录：（略） 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物 流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给 双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不 少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于 是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不 必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后， 在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策 坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生： A. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 B. 发货时首先查看有无备注内容。 C. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 D. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无 留言等信息，最后确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客 户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有 损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努 力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录： 其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计， 售中发货后给客户及时发送沃发货提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不 一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训， 为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。 同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。 客服年度总结 3 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司 的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突 破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地 认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八 方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面 对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷 静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企 业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有 利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房 屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付 工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的 时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决 工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、 登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户 资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分 发挥自身部门优势，在工作态度上，一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高 度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于 客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的 引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以 总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉 自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能 够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事 能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工 作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际 工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心， 努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足， 主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有 待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己 应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知 识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了 解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做 到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度， 维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 客服年度总结 4 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中 的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的 责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护 和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形 象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很 多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了 x 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为 了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的`人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客 拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客 当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的 就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者 换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心， 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实 施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其 中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不 懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜 在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产 品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都 有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的 为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时 回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处 理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜 在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于 双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让 顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从 顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处 理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组 式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟 知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销 手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是 在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也 会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时 间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能 打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。 客服年度总结 5 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和 落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一 个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一 年来的个人工作总结如下： 一深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在 20__”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主 及设施、设备的基本情况。 20__ 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的 带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞 扬。 二深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。 自 20__ 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工 __ 栋，共计 __ 户住宅，共 __ 单元。总体上已收楼 __ 栋， 办理入住 __ 户，其中具备办理入住条件共 __ 户，未办理入住手续为 __ 户。闲置房屋共 计 __ 户，其中空置房 __ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户， 具备办理入住条件未办理入住 __ 户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任 感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈 回访业主。 三落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、 违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃圾堆放、 责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广 告条幅等情况。 2 负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维 修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经 理逐级上报妥善处理解决。 3 责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 98% 以上，其 余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4 负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今 仍有 __ 户业主家相关问题未得到妥善处理。 5 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20__ — 20__ 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不 计算在内)， b5 已到期 __ 户，现已催缴收取 __ 户， b2 已到期 __ 户，现已缴纳 __ 户。 其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期 工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达 到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对 于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事 的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很 多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。 所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。