医院多措并举提升患者满意度经验总结

医院多措并举提升患者满意度经验总结

聚焦需求 “六线”联动 织就患者满意网 ——XXX 医院多措并举提升满意度经验总结 近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实 ***总书记“健康中国战略”和对 XX 及 XX 工作系列重要指示精 神，以市卫健委“全面落实年”卫生健康“八大工程”为指导，坚持 聚焦医患供需矛盾，立足“XXX”办院思路，多措并举筑牢医院“公 益线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患 “关系线”、就医“保障线”，高质量织起患者就医满意网络，大 大提升了患者就医满意度。201X 年 5 月，省满意度平台数据显示， 我院患者满意度得分 X 分（门诊 X、住院 X）,高于国家、省、市 满意度调查平均水平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到 省卫健委通报表扬，充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。 现将主要做法汇报如下： 一、坚定公益导向，筑牢医院“公益线” （一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向 一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落 实的领导机制。201X 年，重新修订院长行政办公会和党委会制度， 党委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。 医院为支部书记、支委发放绩效补贴，加大了对党支部建设的投 入。三是开展党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至 X 个， 同比去年增加 X 个，将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥 支部的战斗堡垒作用，确保各项政策有效落实。 （二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制 院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及 群众切身利益的指标。201X 年，医院门诊人次费用 X 元，同比下 降 X%；住院例均费用 X 元，同比下降 X%；药占比 X%，同比下降 X 个百分点；百元医疗收入消耗卫生材料 X 元，同比减少 X 元， 患者负担有效降低。 （三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航 一是帮助患者有效申报救助基金。201X 年，共申报应急救助 基金共 X 人次，申报金额共计 X 万余元，实际帮助困难群众 X 人 次。二是高效完成突发事件医疗保障。201X 年，积极参加 XX 汛 期卫生应急保障，转运并救治 X 名血透病人，参与驻会保障 X 次， 救治突发事件伤员 X 人。三是主动开展健康宣教，多方位传播健 康信息。201X 年，制作科普宣传视频 X 期，录制电台讲座 X 期， 刊发《XX》科普院报 X 万余份，为患者营造了良好的社会健康舆 论氛围，进一步提升了患者健康意识。 二、立足精细管控，筑牢患者“安全线” 一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片 包干管理，不断营造质量安全文化氛围。201X 年，开展各类质量 管理培训讲座 X 余次，开展医疗安全重点环节督查 X 余次。投诉 发生率为 X‰，同比去年下降 X‰，全年未发生重大医疗安全事件。 二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评”，定期对问题集中 的科室进行现场点评；设置医疗质量安全员岗位，使科室管理趋 于标准化、精细化、自主化；开展项目和品管圈管理，限期整改 并与绩效挂钩。201X 年至今，医院共启动 X 个圈，临床科室共开 展项目管理 X 个，形成人人参与质量管理的良好氛围。三是强化 医疗行为监管，在 DMIAES 系统中纳入三医监管平台关键指标， 达到多维度管理，并将 DRGs 关键指标纳入医院管理指标体系。四 是强化处方点评和合理用药培训，对连续三个月排名前三的药品 给予暂停或限量处理，并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等 内部刊物向全院公示通报。201X 年，PPI 的医嘱合格率由 X%升至 X%，特别是抗菌药物的使用强度为 30DDD，在市级医院控制中为 最佳水平。五是实施“服务倒扣分”管理。每位医务人员拥有 12 分的服务行为积分，以 12 分为基础，以违规服务行为发生为倒扣 分依据，实行一月一通报，一年一考核。六是开展 SOP 工作，通 过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立 SOP 项目推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、 静脉输液流程、生命体征测量流程、感控管理等 10 多个流程进行 标准化管理，实现全院统一。 三、狠抓改革创新，筑牢服务“产品线” （一）绩效正向引导，服务向高难疾病转变 一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近 500 万元鼓励 手术医生积极开展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极 性，为全力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。 对技术难度小、风险低的手术，制定日间手术管理与激励措施， 在医院病房有限的情况下，成立日间手术中心病房，日间手术占 比为 X%。截止目前，危重病人占比同比增长 6.6 个百分点，三、 四级手术占比为 X%，平均住院日下降至 9.4 天。三是加大学科发 展激励。投入 X 万元用于临床重点专科创建项目，设立 500 万元 SCI 文章奖励基金。201X 年，成功获批省重点专科 1 个，市重点 学科 1 个，SCI 收录 X 篇，同比增长 X%，获省市医学科技奖 9 项， 同比增长 X%。 （二）注重资源整合，提升多学科诊疗能力 一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、 足部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析 门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、 伤口治疗门诊、PICC 门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊， 个性化满足患者需求。二是重点打造院内 MDT。不断完善 MDT 组织架构、规章制度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖 代谢疾病诊疗中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压 中心、康复一站式服务中心、皮肤疑难病会诊中心、癌痛规范化 治疗中心、烧伤康复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组 等 11 个中心。三是创新应急联动机制。建立了“胸痛中心”、“卒 中中心”、“紧急急救”微信群等，进一步强化科室联动，在地震、 “6.21”、“10.15”等大型事件中反应迅速，效果明显，受到市卫 健委应急办、区政府高度赞扬。 （三）广泛合作交流，带动提升新技术实力 一是积极开展对标工作，引进先进管理理念。先后组织 50 余 名业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、 上海市华山医院、杭州邵逸夫医院考察学习，医院及科室层面均 制定了对标发展方案。二是加大对外合作力度，提升学科影响力。 今年与国内外大医院建立更广合作关系，实行横向联合。主要合 作项目包括“阜外医院心血管技术培训基地”、“心脑血管适宜技 术推广基地”、“蒙彼利埃医学院合作项目”等。与以色列西勒雅 法医学中心 XX 中心共建“XXX 中心”，为 XX 首个中以合作医疗中 心，使我省重点专科烧伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展 技术新项目，今年，引进新技术新项目 X 项。 四、强化医德医风，筑牢行医“廉洁线” 一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小 组，通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、 回头看等方式，对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配 和医德医风建设等工作进行全方位检查评估，问题每周通报，形 成问题台账，限期整改落实。目前已完成 X 次督查工作，查找并 整改问题 X 项，提出整改意见共计 X 条。二是在原有“四联系”、 院领导行政夜查房等长效机制的基础上，院领导定点联系 X 至 X 个科室，每月深入科室参加晨会或科务会，传达医院党政工作最 新部署，督促指导科室相关工作。三是完善廉政风险防控体系， 持续开展全院干部职工岗位风险点排查，针对 X 个岗位，梳理 X 个风险点，制定 X 条防控措施；开展为期三个月的行风作风专项 整治活动。多年来，医院未发现违规违纪行为，201X 年，上级转 办信访投诉同比减少 X%。 五、促进医患和谐，筑牢医患“关系线” 一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标 准、工作改进要求等，每月将投诉处置情况向全院通报，对投诉 涉及的责任科室及责任人，严格落实绩效处罚。对反复被投诉的 科室、个人通过单独约谈、集体约谈等方式开展警示教育，提升 服务意识。二是举办优质服务擂台赛。以优质服务持续改进为中 心，围绕完善服务举措、改善就医体验、改进医护服务、促进人 文关怀、构建和谐医患关系八个主题进行打擂，激发改进服务同 理心。三是开展“优质服务直通车进病房”。通过到各病区开展优 质服务管理举措的宣讲，与医务人员共同探讨科室优质服务管理 工作中存在的重点、难点的解决方法，提升员工优质服务意识， 提升医患沟通技巧。四是举办医患沟通情景剧大赛。以提高医患 沟通水平、改善医患关系为中心，以临床实践为素材，充分发挥 医务人员的想象力和创造力，以喜闻乐见的形式开展全院医患沟 通培训，收到良好效果。五是常态化开展院内满意度调查，及时 发现病人需求，针对性改进工作。 六、提升就医体验，筑牢就医“保障线” 一是提供便捷服务。大力实施互联网+全流程改造升级，缩短 病人等待时长。横向集成，加强预约挂号、分区挂号、自动叫号， 合理安排看诊顺序及信息公告；垂直压缩，按诊疗流程和诊疗流 向将功能相关科室相对集中，减少垂直交通。二是提供温馨服务。 定期开展手术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医 患交流专项活动。每月推出 1-2 项温馨服务措施，如：快递报告、 医院周围生活服务联系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒 适服务。聚焦患者就医“痛点”，积极开展包括舒适口腔、无痛内 镜、术后镇痛、无痛分娩、慢性疼痛管理、舒适护理等舒适化业 务，将舒适化服务理念制度化、标准化、流程化。四是多点发力， 全方位改善就医环境。对所有老旧院区逐一进行装修改造。201X 年，重大项目立项 X 项，投入资金 X 多万元，营造出“全年有绿、 四季有花”的医院特色景观。五是更新医疗设备。投入 X 亿元不 断更新配齐医疗设备，引进了西南地区首台、全国第二台新一代 双源 CT 等高价值先进设备，现代化高端仪器设备总值达 XX 亿元。 医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩，但距离委 党组的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步，医院领导 班子将继续在委党组的坚强领导下，紧密围绕中央、省委、市委 和市卫健委各项重要工作部署，持续维护医院公益性，推进公立 医院综合改革，进一步提升患者满意度，为 XXX“国际化营商环 境”建设和“健康 XXX”建设提供坚实的医疗卫生保障。