医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案 医院 xx 年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案 为进一步提高医疗质量和服务水平， 结合医院“医疗质量万里行” 活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工 作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在 xx 年 11 月 1 日-12 月 31 日期间，开展 xx 年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：‎ 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。‎ 二、活动主题 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。‎ 三、活动时间 xx 年 11 月 1 日至 12 月 31 日 四、活动内容及责任分工 医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和 服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。 服务月活动期间， 要着重抓好以下五个方面工作：‎ ‎（一） 开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。‎ 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、 新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯 彻落实，采取召开员工大会、 分批培训、科室学习、临时抽检等形式， 开展行风建设、 医疗质量和医疗安全的宣传教育活动， 进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。‎ ‎（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活 动。 由医院党支部牵头， 配合医院“质量万里行” 活动的深入开展， 组织科室负责人考评小组， 以科室为单位根据 《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科 室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设， 确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。‎ ‎（三） 强化医疗护理工作质量考核。‎ 强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。‎ ‎（四）加强服务意识从细节做起 由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准 则紧密结合组织实施， 结合实际推出新的便民利民措施， 推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出 形象和服务质量的改进、 医技科室突出高效和便利的服务、 职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。‎ ‎（五） 加强满意度问卷调查活动。‎ 由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访 问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加 大投诉监管力度， 由医务科和医院办公室负责接待， 对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进 一步提高服务水平。‎ 五、工作要求 一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强 行风建设暨优质服务月” 活动对促进我院行风建设的重要性， 将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求 层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、 一级对一级负责的组织领导机制， 做到活动工作事事有人管、 件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各 项任务圆满完成。‎ 二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质 服务月”活动与行风评议、 先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创 新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。‎ 三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法 及先进典型要及时上报医院。 通过对活动的正确引导、 正面宣传， 在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。‎ 六、优质服务八项准则 1. 劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；‎ 2. 认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；‎ 3. 仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；‎ 4. 2. 工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；‎ 3. 改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进 工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序， 缩短等候时间，最大程度地满足患者需求， 对病人提出的意见和要求， 给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；‎ 4. 四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费， 尊重患者的选择权、知情权和监督权；‎ 5. 清洁卫生：好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；‎ 6. 主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。‎ 七、实施步骤 ‎（一）组织实施阶段（ xx 年 11 月 1 至 xx 年 12 月 31 日）‎ ‎1.11 月 1 日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；‎ 2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查 科室落实实施方案；‎ 3. 各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；‎ 4. 医院党支部、 管理委员会成员每月将科室工作质量、 指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。 结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题， 对调查结果进行通报处理。 科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题， 制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。‎ ‎（二）总结阶段（ xx 年 1 月）‎ 1 ‎、各科室 12 月 25 日前总结上报科室 “加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。‎ 2 1 ‎、医院党支部、管理委员会 12 月 31 日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月” 活动中涌现出的先进集体、 个人予以通报表扬以及相应物质奖励。‎ ‎（三）表彰奖励 1 、从各个单元中评选出 4 个优质服务集体。‎ 2 ‎、评选出 10 名优质服务之星（个人）。‎ 3 ‎、院管理委员会成员不参与评选。‎ XXXXXX 医院 二零一一年十月二十八日 xx 年优质护理服务工作方案 在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上， xx 年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化 服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。‎ 一、指导思想 以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念 , 规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务 A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行 护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供 全程、全面、安全、满意的护理服务。‎ 二、工作目标 以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院 21‎ 个护理单元全面开展优质护理服务， 8 个常州市优质护理 A 类病房， 今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加 1-2 个常州市优质护理 A 类病房。‎ 三、工作措施 ‎（一）实施目标管理 成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。‎ ‎（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作 1 ‎、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如 xx 年 5 月 1 日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。‎ 2 ‎、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和 “分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。‎ 3 ‎、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。‎ 4 ‎、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式， 不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。‎ 5 ‎、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。‎ 6 ‎、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法， 落实督查护理工作。‎ ‎（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵 1 ‎、对照优质护理 A 类病房标准实施责任制整体护理， 加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。‎ 2 ‎、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的护理服务，完善专科护理项目管理。‎ 3 ‎、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活 动。‎ 4 ‎、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。‎ 5 ‎、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。‎ 6 ‎、创建具有中医特色的优质护理病房， 积极开展出院病人延伸服务。‎ 7 ‎、举办优质护理专题交流推进会议， 促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。‎ 8 1 ‎、开展优质护理服务满意度调查， 努力提升优质护理服务满意度， 拓展患者意见收集渠道及处理流程， 为病人全方位提供优质满意的护理服务。‎ 2 ‎、做好充分准备， 积极迎接上级部门对优质护理 A 类病房的创建验收和复核工作。年底争取 A 类病房达到 60%。‎ ‎（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势 1 ‎、根据国家中医药管理局要求， 结合我院实际实施中医护理方案， 积极开展辩证施护。‎ 2 ‎、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康训练。制定健康教育路径。‎ 3 ‎、开展中医护理技术操作，每个科室不少于 4 项，要求保质保量完成并做好效果评价。‎ 4 ‎、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。‎ 5 1 ‎、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。‎ 2 ‎、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。‎ 3 ‎、修订完善中医护理质量考核标准。‎ 4 ‎、加强中医基础知识和中医基本技能培训。‎ ‎（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质 ‎1 、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、 医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。‎ 1 ‎、加强基础理论知识的培训， 使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。‎ 2 ‎、加强护理专业技术操作培训， 建立医院临床专科护士培养和管理制度， 并继续选送护士参加江苏省专科护士培训， 促进护士个人成长和专业进步。‎ 3 ‎4 、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。‎ ‎（六）保障措施 1 ‎、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协 调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形 成常规机制， 药剂科采取有效措施保证临床药品供应； 设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程， 提供便民措施，初步实行预约制度，‎ 2 ‎、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。‎ 3 ‎、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。‎ 4 ‎、加强管理， 确保安全。加强重点环节管理， 如节假日、中夜班， 病人交接班等， 每月开展科内院部各项质量检查， 每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。‎ 5 护理部 xx 年 1 月 16 日 药房优质服务实施方案 通过认真学习《河南省卫生系统“以病人为中心” 优质服务 60 条》实施方案，进一步提升医疗服务水平，为病人提供更优质的服务，结 合药剂科实际工作，特制定具体措施如下 :‎ 1. 坚持以病人为中心，患者至上，全心全意为患者服务。‎ 2. 把好药品质量关，不销售变质、失效、过期药品，为人民防病治病提供安全、有效、合理、经济的药品。‎ 3. 提前 5 分钟到岗，做好药品准备工作，门诊调剂室 ( 药房)24‎ 小时值班；根据门诊就诊量适时增开取药服务窗口。‎ 4. 坚持送药到科室，抢救药品急需急送，为临床科室搞好服务。‎ 5. 1. 在处方调配和发药中做到“四查十对”认真核对处方，准确发药，确保病人用药安全有效。‎ 2. 全心全意为患者服务，尊重病人、一视同仁、同情体贴病人； 做到主动、热情、耐心、周到。‎ 3. 举止端庄、文明礼貌、着装整洁。发药时语气温和、 交待认真、详细、准确。时间不少于 1 分钟，不使用服务忌语。‎ 4. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认真对待，详细记录，及时处理。并进行回访，跟踪。‎ 5. 上班佩带标明其姓名、 技术职称等内容的胸卡， 明明白白为患者服务。自觉接受监督。‎ 6. 尽量减少患者取药等候时间，取药时间应≤ 10 分钟。急诊病人随时取药。‎ 7. 设立药物咨询服务台或用药咨询热线电话，为患者提供用药咨询服务。用药咨询热线电话 0371-66903333-8617。‎ 8. 医院向社会公开医院药品价格等信息， 接受患者和社会监督。‎ 9. 1. 注重保护患者隐私，不谈论患者病情及用药。‎ 2. 制定全年业务学习计划，组织学习相关法律、法规及业务知 识，提高科室人员业务水平及素质， 以便及时正确回答药品咨询及为临床药学服务。‎ 3. 搜集日常医疗纠纷，处理事务，定期，组织科室讨论，引以为戒，吸取经验教训。‎ 4. 如发生不良事件，低职称交给高职称处理，处理不了，及时上报。‎ 药剂科 内容仅供参考