2020年一季度热线办理工作情况通报范文

2020年一季度热线办理工作情况通报范文

2020 年一季度热线办理工作情况通报 范文 一、总体情况 2020 年一季度，我市共受理遂宁市 12345 政府服务热线处 理单 12798 件，交办 11853 件，参阅 934 件，督办 7 件。来电处 理单中，意见建议类 167 件、申诉类 7 件、求决类 12205 件、揭 发控告类 133 件、咨询类 281 件、其他 5 件。有效回访 10419 件,办理《遂宁市 12345 政府服务热线重要来电处理单》20 件、 办理《遂宁市开展发展软环境专项整治工作处理单》1 件、办理 《遂宁市营商环境优化提升年专项整治工单》1 件；参加遂宁市 《阳光问政》2 期、《直通 12345》1 期、录制《身边的 12345》2 期；梳理群众重复来电反映问题，制发《热线督办通知书》28 件，要求责任单位重点办理。 一季度，处于防疫抗疫的关键时期，我市受理涉及卫生防疫 的热线工单 4014 件，均第一时间交办相关单位及时办理。 二、办理质量及考核情况 （一）按期办结率方面。一季度潼射镇逾期办结 3 件， 热线考核扣 6 分；复兴镇逾期办结 2 件，热线考核扣 4 分；金华 镇、瞿河镇、金家镇、武安镇、市教育体育局、市卫生健康局、 市扶贫开发局各逾期办结 1 件，热线考核各扣 2 分。 （二）办结回复率方面。市商务经合局、市退役军人局、 市民政局、市司法局、市应急局、市居保中心办结回复率达 100%； 市公安交警大队、太和街道办、市市场监管局、金华镇等 22 个 单位的办结回复率达 90%以上（热线考核加扣分情况见附表）。 （三）群众满意率方面。市司法局、市应急局、市居保 中心群众满意率达 100%；平安街道办、市卫生健康局、市教育 体育局、金家镇等 14 个单位群众满意率达 85%以上。市住房保 障中心群众满意率低于 50%（热线考核加扣分情况见附表）。 三、热线工作动态 市 12345 政府服务热线受理中心在 3 月 3 日下午，就一季度 工作召开专题会,安排部署培训学习、督查督办、跟踪回访等重 点工作；并先后到沱牌镇、潼射镇、文升镇、瞿河镇、市交通运 输局调研督导热线工作，现场调查核实、协调处理、督查督办群 众来电 15 件次。 四、曝光台 热线开通以来，原县政府办虽多次发文强调热线办理 工作，对热线办理规范、流程、回复格式及内容等均作了明确要 求，但市热线中心在回访审核各单位的办理工作中，仍然发现一 些突出问题，主要体现在以下几方面。 （一）工作态度差。部分热线工作人员在办理热线交办件时， 缺乏耐心、工作方式和言语简单粗暴，声称“打 12345 也没用， 办不了就是办不了”、“一天打 12345，你找 12345 的来给你解决 噻，找我们干啥”……。 （二）办理情况差。在市热线受理中心审核、回访、跟踪热 线工单过程中，发现存在重回复轻办理、空头承诺、闭门办理、 一人包办等问题，导致群众反映问题未得到解决，群众满意率低。 （三）回复质量差。部分单位热线工作人员责任心不强，提 交的回复内容中多次出现错字、别字、多字、漏字、用词不当、 表述不清、单位名称不规范等问题；或未经审核直接复制粘贴社 区、村干部上报情况，敷衍了事。 （四）踩点办理、逾期办理时有发生。个别单位不够重视热 线办理，工作机制不健全、人员配备不到位（多为临聘、临退人 员或一人多岗），导致工作人员不能每天登录平台办理工单，踩 点办理、逾期办理现象时有发生，未给市热线中心留足审核回访 时间。 （五）推诿现象较严重。部分单位不为解决问题想办法，只 为推诿扯皮找借口，只要三定职责未明确的，都想尽理由证明不 该自己做，导致很多群众热线交办迟迟不落地，大大影响办理时 效。