电子商务淘宝客服实习报告

电子商务淘宝客服实习报告

.精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 22 电子商务淘宝客服实习报告 随着电子商务时代的到来 , 人们日益喜欢上购物的方式 , 个人和企业在上开店门槛越来越低 , 越来越多的店应运而生。 下面是为大家整理的电子商务淘宝客服实习报告，希望对大 家有所帮助。 电子商务淘宝客服实习报告篇一 实习前言： 20XX年 6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行 实习，实习的岗位是络客服。广州市大淘商贸有限公司，成 立于 20XX 年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最 衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始 终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天 前还在欧洲 T 台上走过，马上就出现在该公司货架上。广州 市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。 为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标，公司不断提 升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司 7 月初步申请 了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公 司的市场。 5 年以来， 广州大淘商贸有限公司一直本着 “客户至上” 的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务 项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得 客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更 加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 22 能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力打 造“最衣着”这一鞋子品牌。 一、 实习目的 希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深 层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自 己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己 的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基 础。 二、实习时间 20XX629到 20XX729 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述： 我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其 主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家 介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。 除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙 打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更 新，，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和 客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 22 情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客 有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客 才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天 主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程， 熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作， 基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次 的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的 东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的 技巧，尤其是回访客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里， 作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作 只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正 的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多 东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每 天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题， 想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。 每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。 总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 22 团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委 屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是 仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个 合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语 气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会 得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己 对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工 作。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一 些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在 我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一 点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些 尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅 要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务， 和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服， 但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指 导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂 上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了 聆听， 和客户保持良好的沟通力和换位思考问题， 以礼待人， 站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚 并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 22 决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到 的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听 到那句你服务态度很好的快乐心情。 实习心得 实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事 的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境， 适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作 流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断 提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都 给以了肯定。 与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份 工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会 导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我 的一些实习心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候 要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨 打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪 如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这 问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然 回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告 诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多 客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评 ( 在实习期 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 22 间，就出现了这种情况，一位“绝望”的客户在公司店铺的 交流区留言，言“自己购次数不算太多，但是对于购一点都 不陌生， 但从购到现在， 从来没有遇到过小狮子这样的卖家， 你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了， 是老板吝啬还是管理不到位⋯“ ) 。因此在给客户推荐或承 诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要 熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以 及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交 道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像 同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候 是无法适应的。 虽然是这样， 我们要想快速融入这个团队中， 就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见， 尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不 懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。 维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一 个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤 其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养 自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广 了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的 良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 22 电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学 的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时， 靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累， 不断丰富自己。 在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情 都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这 里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心 理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非 常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导 交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人 都会想到的，买卖当然可以还价 ! 这已经是买家的一种习贯， 不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家 接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之 ! 在服务态度方面。 态度可以决定一切， 这一点都不夸张， 作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚 拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流 来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买 家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买 家是上帝” ，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应 该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对 现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 22 是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋 子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让 我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得 到了真正的锻炼。 学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人， 也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心 态 ! 但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专 业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地 将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客 户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白 要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程 却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知 识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻 炼自己的能力，为以后求职做好准备。 同时也希望下一届 的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多 参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。 此时此刻 ; 即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从 何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作 态度是很重要的 。 实习小结 通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 22 的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以 后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。 (1) 不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看 一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实 践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学 习，并将知识应用于实践。 (2) 学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月， 我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况 下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要 不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间 里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用 于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解 透彻的知识。 (3) 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。 对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给 我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工 作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做， 便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻 易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容 易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟 客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。 (4) 端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 22 端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态 度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的 目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这 份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待 的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在锻 炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的 过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己 应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能 把事情做好。 专业建设建议 无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必 须多动手，多操作。 我们电子商务专业的，在书本上 ( 如客户关系 ) 学过很多 客户交流技巧等理论，似乎通俗易懂，但从未真正付诸实践 过，等我们出来社会，真正亲身去跟不同客户交流的时候， 才体会到难度有多大，才真正体会到我们在学校学到的理论 知识只是一些皮毛，而且尚欠缺实践。我们在学校的时候， 上课或书本上看到过很多精彩的交流技巧，似乎轻而易举， 但等到我们亲临其境才意识到自己能力的欠缺和知识的匮 乏。希望以后学校能够给更多的实践机会，只有将理论知识 运用到实践当中，才能更好掌握知识，还有多提供一些展示 自我的平台，例如课堂前十分钟的演讲等。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 22 结束语 在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间，我体会到 了公司这个大家庭的和睦，也让我感受到同事的各种热情， 同时我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷， 希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走的路做 好准备，也希望以后的路越走越远。 电子商务淘宝客服实习报告篇二 单位名称： 地址： 联系电话： 类型：中小企业 二、实习岗位基本情况 实习岗位：淘宝商城 xxxxxx 旗舰店客服 工作任务：售前、发货、打包 、售后 三、实习目的 选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联行业，社会 实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业 知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程， 如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。 就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每 天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。 这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识， 在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去 参与社会实践，完善自我。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 22 希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解， 了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对 客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个 行业。 四、实习的具体工作内容 每天 9 点半打开电脑， 登上客服旺旺， 等待客户的咨询， 一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了 解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当 售前的就必须的给客户一个明确的解释，上购物虽是很方便， 但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消 除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是 建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准 备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误 都有可能会失去一单生意。 给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也 是一种络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对 络营销全新的认识。 打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等 待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递 公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗 帜，备注出来，必须细心，避免出错。淘宝商城客服实习报 告由提供 ! .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 22 每天下午 3 点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好 当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递 公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出 来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好， 将快递单粘在相应的包裹外。 下午 5 点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。 并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货， XX快递公司 XXX 运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的 好评与支持哦” 。 处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑 问。 及时汇总到每日的顾客疑义汇总表， 根据问题严重情况， 进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单 号、 日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。 及时向仓库下单， 安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客 的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。 五、实习体会与收获 经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉， 回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一 定的提升。 ( 一) 责任心 其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致， 每一天到货发货都要清点货物，直到有 2 天连续发生丢失货 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 22 物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都 要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货 物， 可以更好的降低丢失货物的情况， 我们心里也更加有底。 在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师 会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包 容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公 司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负 责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是 这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。 ( 二) 吃苦耐劳 宋庆龄曾说过， “知识是从刻苦劳动中得来的，任何成 就都是刻苦劳动的成果。 ”我们那 5 个客服，其中我即当是 售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。 这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑 对我说， 小小个子还真男人 ! 虽然在实习里， 我的手臂粗了， 有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子 货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦” ! 其实， 我是在咬着牙，对自己说加油 ! 硬撑 ! ( 三 ) 学会坚持，给自己寻找目标 每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去 的货物越多，就有越多的售后问题。 每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 22 不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎 人。这就是我作为淘宝客服每日工作， 内容丰富。 有点辛苦， 很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本 相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下 来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最 快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少 时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等 ! 这样让自己变得 有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。 ( 四 ) 直面行业压力 因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘 宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘 宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了 成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每 日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边 海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、 讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。 这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈， 以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝上投入成本是 很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一 个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降 低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不 容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 22 则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。 总结 通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出 来也使我颇感兴奋 ! 在学校上课时都是老师在教授，学生听 讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以 为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象 中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一 下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的 错误。 但是在企业里是不行的， 因为效益是企业的第一生命。 不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败。 电子商务淘宝客服实习报告篇三 一、实习目的 为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的 原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习 的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的 知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的 学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。 二、实习时间 20xx629 到 20xx729 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 17 / 22 五、岗位工作描述： 来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去 投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方， 我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的 苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于 被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是 处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是 售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成 的任务，我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件 , 接待来访顾客的在线咨询， 包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐 商品并促成满意购买。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改 邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决 客户纠纷，处理中差评。 这些基本上每天必须要做的事情。 六、实习总结 实习内容 20xx 年 6 月 29 日开始上班，我们上班的第一天，客服 主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 18 / 22 悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明 天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎 么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面 对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应 的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一 言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我 们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客 服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评， 退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。 比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户 的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评 中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间 有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和 口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得 以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公 司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过 程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在 客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才 提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真 正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 19 / 22 一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时 间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种 人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气 和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决 措施，让客户真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货 不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部 的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的 货物之后， 及时给客户回复。 这时候， 最需要注意的地方是： 一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情 况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户 会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们 就会心平气和的去解决了。 实习心得 不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月 的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。 我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起 先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何 信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是 相当的不容易。从 20xx 年开始经营，到今天已经有整整 5 年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成 绩的。公司的宗旨是： 客户至上， 服务第一。 秉着这一原则， .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 20 / 22 我们工作时刻警惕着。 公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。 两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独 立的模式，并同时直接由老板管理。 做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是 是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚 至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此， 我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄 错事情，那样损失就惨重了。 在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课， 吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明 天都是要完成一定的工作量的。 “在学校里学的不是知识， 而是一种叫做自学的能力” 。 实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨， 不断学习不断积累。 遇到不懂的地方， 自己先想方设法解决， 实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被 企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断 的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。 实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是 客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是 老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。 实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 21 / 22 的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很多时 候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸 相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地 往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境 往往会影响一个人的工作态度。 一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情， 有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致 工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。 而偶尔的为同事搞一个生日 party ，生病时的轻轻一句 慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大 家工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间 小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。 在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂， 这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能 够真正将工作做得更好， 所以， 我经常请教我的同事。 还好， 我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常 的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户 交流的时候，怎么说才能取得更好的效果 ; 我被客户刁难的 时候，总是鼓励我 ; 在客户发脾气的时候，总是给我信心， 让我坚持下去，冷静下来。 渐渐的， 我的心态也变得比之前好了， 在她们的帮助下， 我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情来也 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 22 / 22 比较井井有条了，有秩序了。