2020年某物业管理有限公司管理手册

2020年某物业管理有限公司管理手册

XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎ 受 控 状态：■受 控 £非受控 ‎ ‎ XXXXXX物业管理有限公司 ‎ ‎ ‎ 质量手册 ‎[依据GB/T19001-2008标准编制]‎ 文件编号： ZG/QM/01-201X ‎ 版 本 号： A/0 ‎ 受控状态： 受控 ‎ 编 制： ‎ 审 核： ‎ 批 准： ‎ ‎201X-12-1发布 201X-12-1实施 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎1.1 目录 第一章 前言 ‎ ‎1.1目录 ‎ ‎1.2质量手册更改一览表 ‎ ‎1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ‎ 第二章 质量管理体系概述 ‎ ‎2.1公司概况 ‎ ‎2.2方针 ‎ ‎2.3目标 ‎ ‎2.4公司质量管理体系机构图 ‎ ‎2.5质量管理体系职能分配表 ‎ 第三章 概述 ‎ ‎3.1应用范围和删减要求 ‎ ‎3.2术语和规范性引用文件 ‎ 第四章 质量管理体系 ‎ ‎4.1总要求 ‎ ‎4.2 文件要求 ‎ 第五章 管理职责 ‎ ‎5.1 管理承诺 ‎ ‎5.2以顾客为关注焦点 ‎ ‎5.3公司质量方针 ‎ ‎5.4 策划 ‎ ‎5.5 职责、权限与沟通 ‎ ‎5.6 管理评审 ‎ 第六章 资源管理 ‎ ‎6.1 资源提供 ‎ ‎6.2 人力资源 ‎ ‎6.3 基础设施 ‎ ‎6.4 工作环境 ‎ 第七章 产品实现 ‎ ‎7.1 产品实现的策划 ‎ ‎7.2与顾客有关的过程 ‎ ‎7.3设计和开发 ‎ ‎7.4 采购 ‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎7.5 生产和服务提供 ‎ ‎7.6 监视和测量设备的控制 ‎ 第八章 测量、分析和改进 ‎ ‎8.1 总则 ‎ ‎8.2监视和测量 ‎ 顾客满意 ‎ 内部审核 ‎ 过程的监视和测量 ‎ 产品的监视和测量 ‎ ‎8.3不合格品控制 ‎ 应急准备和响应 ‎ ‎8.4 数据分析 ‎ ‎8.5 改进 ‎ 持续改进 ‎ 纠正措施 ‎ 预防措施 ‎ 附录1质量管理手册的管理 ‎ 附录2公司程序文件清单 ‎ 附录3物业管理流程图 ‎ 文件更改记录表 序号 页码 章节 更改内容提要 更改 性质 更改人 日期 更改通 知单号 备注 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 质量手册发布令 XXXX物业管理有限公司《质量手册》是依据GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008质量管理体系—要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。‎ 任命 “管理者姓名” 为我公司管理者代表，行使以下权利：‎ ‎⑴负责公司质量管理体系的建立,运行和保持正常运行。‎ ‎⑵向公司总经理报告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问题。‎ ‎⑶确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；‎ ‎(4)代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。 ‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎ 总经理：‎ ‎ 二○一五年十二月一日 ‎0.1公司简介 XXXX物业管理有限公司是一家专业的物业管理服务企业，物业公司目前注册资金50万元（人民币），是一家多元化、专业化、规模化，具有国三级资质的专业化物业管理服务企业。‎ 公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部设有各职能管理部门。公司现有员工50余人，持证上岗率达90%以上，公司部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理工作经验。    ‎ ‎ 公司自2001年组建以来，秉承“业主利益高于一切”的指导思想，坚持“诚心诚意服务业主，尽心尽力和谐社区”的企业理念，以不断强化建管统一的模式，不断提高物业楼宇的品牌和附加值，严格遵照““诚信守诺.务实求细”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务中实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“XXXX物业管理有限公司特色”的管理模式，拥有了高效优质的运转体系，在全体员工的共同帮助下，公司的管理和服务品质不断上台阶、上档次、上水平。通过公司的精心管理与服务，在广大业主和政府主管部门中赢得了良好的口碑。‎ 展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨，以“诚信守诺、务实求细、至诚服务”为质量方针，与广大业主一起营造“安全、文明、整洁、舒适、亲情”的居住氛围，通过不断地自我完善、自我发展，向着一流物业管理服务企业的目标而努力。‎ 公司坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务”的理念管理物业并提供服务，为适应公司快速发展需要，201X年度导入ISO9001:2008质量管理体系，以期不断强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效的管理，营造充满人文关怀的特色社区环境，为公司的腾飞发展奠定更为扎实的管理基础。‎ ‎0.2质量方针、质量目标批准令 质量方针：‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 诚信守诺、务实求细 ‎ 质量目标：‎ 业主有效投诉解决率：95%‎ 顾客满意率：90% ‎ 安全、消防管理达标率95%以上 文件受控率100%，‎ 人力资源培训达到年计划科目的98%以上，‎ 总经理：‎ 日 期：201X-12-1‎ ‎0.3 物业管理运作流程 委 托 签 约 接 管 验 收 服 务 提 供 装饰装修管理服务 绿化服务 公共设施管理 保洁服务 秩序管理服务 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 服务检查考评 持 续 改 进 提 升 增强业主满意 ‎0.4 质量管理体系组织管理架构图 总 经 理 管理者代表 安保 综合部 工程 物管部 环卫 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎0.5 质量职能分配表 手册章节标题 总经理 管代 员工代表 综合部 物管部 ‎4.1总要求 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎4.2.1总则 ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎4.2.2质量管理手册 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎4.2.3文件控制 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎4.2.4记录控制 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎5.1质量管理承诺 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎5.3质量方针 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎5.4策划 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎5.5职责、权限和沟通 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎5.6管理评审 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎6.1资源提供 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎6.2人力资源 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎6.3基础设施 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎6.4工作环境 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.1服务实现的策划 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.2.1与服务有关的要求的确定 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎7.2.2与服务有关的要求的评审 ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎7.2.3顾客沟通 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎7.3设计和开发 删减 ‎7.4采购 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎7.5.1服务提供的控制 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.5.2服务提供过程的确认 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.5.3标识和可追溯性 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.5.4顾客财产 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.5.5服务用品的防护 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎7.6监视和测量设备的控制 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎8.1测量、分析和改进总则 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.2.1顾客满意 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.2.2内部审核 ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.2.3过程的监视和测量 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.2.4服务的监视和测量 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎8.3事故、事件与不合格控制 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎★‎ ‎8.4数据分析 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.5.1持续改进 ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎8.5.2纠正措施 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ‎8.5.3预防措施 ‎○‎ ‎○‎ ‎○‎ ‎★‎ ‎○‎ ★ 主要职责； ○表示配合部门。‎ ‎1 范围 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎1.1 总则 本公司按GB/T 19001-20081标准要求编制了本手册，手册阐明了公司的质量方针和目标，规定了公司的质量管理体系。说明了各职能部门在质量管理体系中的作用和标准要求，对公司的质量管理体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对服务的程序手段和方法均作出了明确的规定和说明、对质量管理体系进行全面阐述。‎ ‎1.2 应用 ‎1.2.1 质量管理手册适用范围：XXXX物业管理有限公司的物业管理以及相关的保安服务及相有关服务活动的场所。质量管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。‎ ‎1.2.2 本公司提供的物业管理以及相关的保安服务，均按以前策划好的服务流程以及行业法规要求进行服务，且本行业不采用设计和开发方式，故而删减了GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减设计开发不影响本公司提供持续满足业主要求的服务，也不降低所承担的相应责任。‎ ‎2 引用标准 本管理手册引用如下标准：‎ GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 ‎3 术语和定义 采用GB/T19001-2008的术语和定义。‎ 本公司：XXXX物业管理有限公司。‎ 第四章 质量管理体系 ‎4 总要求 ‎4.1．1 总经理按照GB/T19001-2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，制定质量手册并加以实施和保持，持续改进其有效性。‎ ‎4.1.2 本公司质量管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。质量管理体系过程模式图如下：‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 测量、分析和改进 管理职责 服务实现 资源管理 服务 产品/要求 质量管理体系的持续改进 法律法规的要求 顾客要求 顾客要求 顾客满意 输入 输出 质量管理体系过程模式图 ‎4.1.3 总经理任命管理者代表，授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作，确保公司质量管理体系的建立、维持和有效运行 ‎4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保持运行过程中所必须的记录，实现对质量管理体系全过程的有效控制。‎ ‎4.1.5 总经理提供质量管理体系所需资源和信息以支持所选定的过程的有效运行和改进。‎ ‎ 4.1.6 对质量管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。‎ ‎4.1.7 公司外包过程：无 对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。‎ 公司按以下步骤建立质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。‎ 确定业户的需求和期望 建立质量管理方针、目标 确定体系所需的过程、活动 确定过程和活动的顺序和相互作用 制定质量管理体系文件 获得所需的资源和信息 实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 实现持续改进 ‎4.2 文件要求 ‎4.2.1 总则 质量管理体系文件对质量管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎4.2.1.1根据ISO9001:2008标准要求及公司的实际情况，建立了书面化的质量管理体系文件，文件分三个层次，自上而下依次为：‎ a)质量手册；‎ b)程序文件（程序文件清单见 附录3）；‎ c)作业文件(管理文件、作业指导文件、法律法规、规范、国家/行业/地方标准等)及记录。‎ ‎4.2.1.2三个层次文件的说明：‎ a)质量管理手册：按照ISO9001:2008标准以及公司质量方针和目标对公司质量管理体系进行的描述；‎ b)程序文件：描述实施质量管理体系过程中所涉及到的各职能部门的活动，明确其活动目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件和记录，是质量管理手册内容的扩展和支持性文件；‎ c作业文件：确定了与质量有关人员的具体工作方法和步骤，如：管理文件、工作标准、作业指导书和及外来文件（法律法规、规范、国家/行业/地方标准等）；‎ 记 录：质量管理体系运行所产生的证据，是提供依据的鉴证性材料。‎ 文件可以采用任何媒介形式，如纸张、电子的、光学的计算机盘片、照片或他们的组合。文件要与公司的复杂程度、相关的产品特点相匹配，按有效性和效率的要求使文件数量尽可能少。‎ 第一层次：质量方针、质量目标及质量管理体系描述 ‎ 第二层次：描述管质量理体系要求所涉及部门的活动 ‎ 第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录 手册 程序文件 作业文件、表格、记录 管理体系文件结构图 ‎4.2.2 质量管理手册 ‎4.2.2.1公司按要求编制了《质量管理手册》，并加以保持。‎ ‎4.2.2.2质量管理手册是按公司的质量方针和目标及ISO9001：2008标准描述质量管理体系文件。‎ 质量管理手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件，质量管理手册经总经理批准发布实施，各级领导和全体员工都严格执行，公司编制的质量管理手册的内容应包括：‎ a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；‎ b)相关的质量管理体系程序或对其引用；‎ c)质量管理体系主要要素和过程的相互作用的描述；‎ d)质量方针和目标；‎ e)组织结构、职能分配、职责和权限的描述；‎ f)实施ISO9001:2008标准各个过程的程序概要；‎ ‎ g)手册、程序、各类作业文件、记录等构成公司的质量管理体系文件。‎ ‎4.2.3 文件控制 ‎ 为确保质量管理体系运行有关的各个场所使用有效适用版本文件，防止误用，公司行政部根据本手册要求编制的《文件控制程序》规定了对以下方面实施控制：‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前进行批准；文件编号的唯一性、内容的充分性和适宜性 b)必要时，对文件进行评审与更新，更新后须再次得到批准；‎ c)编制文件清单，用于识别现行文件的版本/修订情况；‎ d)在对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件；‎ e)确保文件的清晰，易于识别；‎ f)确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别并予以保持、控制发放；‎ g)防止作废文件的非预期使用，如出于某种目的而保留作废文件时，要对其进行标识。‎ 文件取号并编制/外来文件收集 文件审核/外来文件识别 文件批准/外来文件采用 文件发放/回收/原件归档 文件使用、保管 文件评审 文件编制/外来文件追踪 文件控制流程图 ‎4.2.4 记录控制 根据本手册要求综合部编制的《记录控制程序》规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置实施，确保了公司所有记录得以有效的控制和管理，作为质量管理体系运行状况的客观证据，《记录控制程序》要求在需要记录的工作岗位建立记录，并予以保持清晰、易于识别和检索。以证明服务达到所要求的质量，并验证质量管理体系运行的有效性和持续改进。‎ 支持性文件 ‎ ‎《文件控制程序》‎ ‎《记录控制程序》‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 取号并编制表格 审批 使用、贮存及保管 过期处理 记录控制流程图 ‎5 管理职责 ‎ ‎5.1 管理承诺 总经理通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：‎ ‎（A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；‎ ‎（B）制定、批准质量方针、质量目标；‎ ‎（C）建立质量管理体系并确定和提供质量管理体系运行及其改进必需的资源 ‎（D）确定管理机构和运行质量管理体系；‎ ‎（E）按规定开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价、实施改进。‎ ‎5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 ‎（A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其模式如下：‎ 确定相关方 需求和期望 实现并超越 相关方需求和期望 促进 相关方满意 确定方针 目标 运用质量管理体系 实现方针目标 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图 ‎（B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工和其他相关方在质量方面明确或潜在需求和期望（包括与服务有关的义务和适用法定要求）。‎ ‎（C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望，合理地确定质量方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。‎ ‎（E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和适用法定要求。‎ ‎（F）通过质量管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意；‎ ‎（G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身劳动保障要求与法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。‎ ‎ （H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更改，对质量的规范要求以及体系予以更新。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎5.3 质量方针 ‎5.3.1公司制定并实施质量方针，体现了公司的质量方针和顾客与相关方的期望以及公司对顾客作出的承诺。同时，公司的质量方针确保了：‎ a) 与公司的经营及质量的宗旨相适应；‎ b) 体现了对满足顾客要求和对质量管理体系的承诺；‎ c) 提供了制定和评审质量目标的框架；‎ d) 在公司内得到了沟通和理解，可为公众、相关方所获取；‎ e) 通过管理评审等过程，对质量方针的持续适宜性和有效性进行了评审。‎ ‎5.3.2公司的质量方针和目标由总经理批准发布，修改时需经总经理重新批准和发布；‎ ‎5.3.3公司经过培训、宣贯和工作考核及内部审核等方法把质量方针传达到所有在本公司控制下工作的每一位成员，确保质量方针得到沟通理解并有效的贯彻执行。5.4 策划 ‎5.4.1 质量目标 ‎5.4.1.1依据公司质量方针提供的框架，制定了公司质量目标和分层次的部门质量目标，同时质量目标也包括了满足产品要求所需的内容。‎ ‎5.4.1.2质量目标具体、可检查、可实现、应尽可能量化，并在需要时制定年度或阶段性的质量目标，与质量方针保持一致。包括对污染预防、防止人身伤害与健康损害，符合适用法律法规和其他要求，以及持续改进的承诺。‎ ‎5.4.1.3在建立和评审目标时，应考虑其可选技术方案，财务、运行和经营要求，以及有关的相关方的观点。‎ ‎5.4.2质量管理体系策划 ‎5.4.2.1为了满足公司质量目标及手册4.1的要求、产品质量及ISO9001:2008标准的要求，在适当的时候组织对质量管理体系进行策划活动，策划的结果形成文件，包括质量手册、程序文件、作业文件、记录等。‎ ‎5.4.2.2对质量管理体系进行变更策划和实施时，必须保持质量管理体系的完整性和延续性。‎ ‎5.4.2.3对质量管理体系的策划和体系结构及职能的变化在管理评审时进行评价。‎ ‎5.4.3各部门的质量目标：‎ 综合部：业主有效投诉解决率：95%‎ 顾客满意率：90% ‎ 文件受控率100%，‎ 人力资源培训达到年计划科目的98%以上，‎ 物管部： 安全、消防管理达标率95%以上 每月由行政部负责对各部门的质量方针、目标完成情况依据《质量方针、目标考核办法》进行检查，并将考核结果记录入《质量方针、目标考核记录》。‎ ‎5.5 职责、权限与沟通 ‎5.5.1 职责和权限 本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的职责、权限与相互关系。‎ 总经理职责 ‎●是本公司质量管理体系的最高管理者；‎ ‎●指定管理者代表；‎ ‎●组织制定和批准质量方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工；‎ ‎●确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限；‎ ‎●确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎●主持管理评审；‎ ‎●向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；‎ ‎●对发生的重要质量问题进行监控并对评审结果进行批准；‎ ‎●确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。‎ 副总经理职责 ‎●负责小区的合同或协议的签订工作；‎ ‎●负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；‎ ‎●负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；‎ ‎●完成指导公司各类业务标书的制作、编写；‎ ‎●负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作；‎ ‎●负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；‎ ‎●负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；‎ 综合部职责 ‎●负责在管理者代表的领导下开展公司质量管理体系的管理工作；‎ ‎●在管理者代表的领导下负责质量管理体系的内审工作；‎ ‎●负责法律法规和其他要求的识别及获取工作；‎ ‎● 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；‎ ‎● 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；‎ ‎●负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；‎ ‎●负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；‎ ‎●负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；‎ ‎●负责公司及各物管部统计工作的归口管理；‎ ‎●负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；‎ ‎●负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；‎ ‎●负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；‎ ‎●负责公司各部门人员岗位编制管理工作；‎ ‎●负责公司员工的内部调动工作；‎ ‎●负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；‎ ‎●负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；‎ ‎●负责公司员工晋升制度的制定与实施；‎ ‎●负责公司员工休假制度的制定与实施；‎ ‎●负责工资、考勤、人事统计工作；‎ ‎●负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组 织实施；‎ ‎●负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；‎ ‎●负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；‎ ‎●完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；‎ 物管部职责 ‎●负责物业范围内的安全管理工作；‎ ‎●维护物业管理区域的公共秩序。‎ ‎●协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防火、●防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。‎ ‎●消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。‎ ‎●负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。‎ ‎●负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎●会同物管部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合物管部及外判单位实施。‎ ‎●制定治安、消防应急处理方案、防范措施。‎ ‎● 二次装修的管理，督促施工方按《装修管理规定》施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。‎ ‎●出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。‎ ‎5.5.2 管理者代表 总经理已指定本公司 “管理者姓名” 为管理者代表，并赋予其如下职责：‎ ‎（A）确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；‎ ‎（B）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；‎ ‎（C）在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。‎ ‎（D）作为本公司代表，就管理体系有关事宜与外部进行联络。‎ ‎5.5.3 内部沟通、信息交流与协商 综合部编制并保持《信息交流、沟通与协商控制程序》。‎ ‎（A）在管理者代表的领导下，综合部负责组织并协调内外部有关质量方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现：‎ ‎ ●交流信息，增进理解；‎ ‎●形成共识，协调行动；‎ ‎●促进人员充分参与；‎ ‎●促进持续改进。‎ ‎（B）沟通内容涉及质量管理体系有效性的各方面，如（但不限于）‎ 外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等；‎ 内部信息：质量目标、指标、实现情况，监视和测量结果，员工合理化建议等。‎ ‎（C）综合部应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括：‎ ‎ ●参与质量方针与程序文件的制定和评审；‎ ‎●参与商讨影响工作场所质量的任何变化； ‎ ‎●了解谁是质量管理体系中管理者代表。‎ ‎（D）信息沟通方式有：文件、会议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。‎ 外部信息 内部信息 收集信息 分析整理 交流沟通 外部沟通 协商 内部沟通 内部沟通、信息交流和协商流程图 5.6 管理评审 管理评审输入 ‎ ‎ 内、外审核结果 业主满意度及其它反馈信息 质量管理体系过程运行情况 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 质量目标、指标实现情况 纠正和预防措施的实施 以往管理评审决定的落实情况 资源需求 管理评审输出 ‎ ‎ 评审 结论 及 措施 落实 评审计划 评审准备 评审实施 管理评审报告 整改措施要求 管理评审流程图 ‎5.6.1 总则 ‎（A）管理评审是总经理就质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。‎ ‎（B）本公司编制并保持《管理评审程序》。管理评审一般每年进行一次，两次评审的时间间隔不超过12 个月。‎ ‎（C）管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及效率。‎ ‎（D）管理评审的内容包括(但不限于)：‎ ‎●管理评审输入；‎ ‎●对质量管理体系进行评价；‎ ‎●质量管理体系（含质量方针和目标）改进的机会和变更的需要；‎ ‎●资源及其配置分析等。‎ ‎（E）管理评审会议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管理评审的组织工作，编制《管理评审计划》及其的送审和下发。‎ ‎（F）《管理评审计划》经总经理批准，下发各部门。‎ ‎5.6.2 评审输入 ‎（A）内、外部审核结果；‎ ‎（B）业户满意度及其它反馈信息，包括员工、业户及其他相关方的意见、投诉和建议；‎ ‎（C）各部门质量管理体系运行情况；‎ ‎（D）质量目标、指标的完成情况；‎ ‎（E）纠正/预防措施的实施情况；‎ ‎（F）以往管理评审纠正/改进措施的落实情况；‎ ‎（G）质量方针、目标变更的需求及质量管理体系改进的建议或计划；‎ ‎（H）保持质量管理体系有效运行对组织机构、职责及人员、资源方面的变更或需求。‎ ‎5.6.3 管理评审输出 评审输出是输入的结果，涉及：‎ ‎（A）质量管理体系的适宜性、充分性、有效性及效率结论；‎ ‎（B）质量管理体系需纠正/持续改进的方面及纠正/改进措施；‎ ‎（C）与业户要求的（如投诉等信息）有关服务质量的改进措施；‎ ‎（D）资源需求与配置；‎ ‎（E）评审议题中其他议题的结论意见；‎ ‎（F）质量管理体系任何变更的决定。‎ 每次管理评审后，管理者代表应形成《管理评审报告》，经总经理批准后下发各部门。‎ ‎5.6.4 改进决定和措施落实 对管理评审作出的改进决定和措施要求，综合部应监督有关部门按要求予以落实。‎ 6 资源提供 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎ 基础设施 识别资源需求 合理提供/配置资源 适当更新/维护资源 评价资源适宜、有效性 建筑物及 相关设施 服务设备 监测设备 支持性服务（通讯、‎ 交通、水电等）‎ 工作环境 其他资源 人力资源 资源管理示意图 ‎6.1 资源提供 为确保资料管理体系有效运行，以达到整理方针和目标所规定的要求，并实现持续改进，总经理应提供充分的、相应工作所必备的人力资源、财力资源、信息资源、基础设施和工作环境。‎ 总经理通过提供必需的各类资源，以确保实施并保持质量管理体系、持续改进质量管理体系的有效性和提高顾客及其他相关方的满意程度。‎ 资源管理的总体要求为——‎ ‎ ●识别资源需求：本公司组织各部门识别所需的服务及工作资源；‎ ‎ ●及时提供资源：对资源需求，经总经理批准后有计划地提供/配置；‎ ‎ ●适当更新/维护资源：各部门应计划性地开展资源维护/更新，保持资源能力；‎ ‎ ●评价资源有效性：总经理通过管理评审等活动，系统评价资源及其配置的适宜性和有效性。‎ ‎6.2 人力资源 ‎6.2.1 总则 本公司编制并保持《人力资源控制程序》，综合部归口管理，对岗位设置进行控制，规定从事影响服务质量工作人员所必要的能力，以及满足这些要求提供的培训的管理职责、程序和要求，确保从事影响服务质量工作的人员是能够胜任的。‎ ‎6.2.2 能力、培训和意识 ‎（A）综合部负责根据本公司生产经营实际及发展战略，提出岗位设置，确定岗位人员的能力，‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 必要时通过培训（包括特种能力培训和一般意识培训）或其它措施（如招聘）达成规定的能力要求。人员培训应有计划及有效性评价。‎ ‎（B）综合部负责组织培训计划的实施。培训要求包括但不限于：‎ ‎●专业技能要求；‎ ‎●服务质量意识；‎ ‎●质量方针和目标教育；‎ ‎●特殊岗位的资格要求。‎ ‎（C）从事特殊工作的人员（内部审核员、司机等人员），应根据相应的教育、培训和或经验加以评价与考核，并进行资格认定。‎ ‎（D）通过培训，使员工意识到：‎ ‎●满足业主及适用法定要求的重要性；‎ ‎●自已从事的活动与公司发展的相关性，并为实现质量目标作出贡献；‎ ‎●服务程序和质量标准；‎ ‎●偏离规定程序和岗位工作标准的潜在后果。‎ ‎（E）综合部应采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训的有效性进行评价。‎ ‎（F）综合部应保持每位员工的教育、培训、工作经历以及岗位资格认可的记录。这种记录应至少保存到该员工离开本公司。‎ ‎6.3 基础设施 本公司识别、确定服务提供过程所需的基础设施。物管部编制并保持《基础设施和工作环境控制程序》。物管部负责对基础设施进行维护、保养，以确保其持续满足物业管理服务的需要。‎ 这些设施包括：‎ ‎●场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；‎ ‎●硬件（垃圾收集箱以及办公电脑、监控设备等）和软件（如监控软件等）；‎ ‎●支持性服务（如电话等通讯设施以及信息系统）等。‎ 应建立固定资产总台帐，并按要求制定相关的维护/保养要求，编制并实施维护进行有关活动记录，确保并证实其处于良好状态。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 识别、确定设施需求 提供/配置所需设施 设施设备验收评价 日常维护保养 计划检修/日常维修 技术状态周期评定 设施设备的更新 设 施 设 备 有 效 性 评 价 设施设备技术档案管理 设施设备的使用管理 设施设备备品备件管理 ‎ 设施设备管理流程图 ‎6.4 工作环境 物管部从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。‎ 为达到物业管理服务符合要求及适用法定要求，应对下列工作环境所涉内容进行控制：‎ ‎（A）办公现场应符合“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）的要求；‎ ‎（B）对温度、湿度等有要求的监控室、仓库、档案室等工作场所，应按作业指导书的规定进行控制；‎ ‎（C）狭窄仓室施工等，应满足通风和双人监视的要求；‎ ‎（D）其它有工作环境要求的作业区，按有关的制度和或工艺规定进行控制。‎ ‎7 服务实现 本公司的产品实现过程即物业管理、道路保洁服务的策划和提供过程。‎ ‎7.1 服务实现的策划 ‎7.1.1 物业管理以及相关的保安服务实现策划由物管部归口管理，服务实现策划内容：‎ ‎（A）制定服务活动的目标和要求；‎ ‎（B）识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；‎ ‎（C）确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认；‎ ‎（D）确定为服务过程的符合性提供证据的记录。‎ ‎7.1.2 对新的物业管理产品，公司制定物业管理方案，作为物业管理的质量计划。‎ ‎7.1.3 进行物业管理服务实现策划的时机：‎ ‎（A）编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案；‎ ‎（B）参加新物业项目管理的投标；‎ ‎（C）改进物业管理服务质量的活动；‎ ‎（D）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎7.1.4 物业管理方案的形成 业主/住户要求 法律法规、条例要求 以往服务过程中总结的有关要求 其他要求 物业管理方案的编制 物业管理方案的审核 物业管理方案的批准 物业管理方案的发放 物业管理方案的实施、监督 ‎7.1.5 物业管理方案的编制原则 ‎（A）物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；‎ ‎（B）参照管理手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与体系文件中的内容协调一致；‎ ‎（C）可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容；‎ ‎（D）根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项活动的物业管理方案，如参与投招标的物业管理方案、开展便民活动的物业管理方案等；‎ ‎（E）物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分；‎ ‎（F）活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、物管部备案。‎ ‎7.1.6 物业管理方案的编制、审批和发放 ‎（A）物业管理方案由物管部编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由物管部发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；‎ ‎（B）物业管理方案的封面应写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期；‎ ‎（C）物管部负责编制《争创全国优秀管理小区规划》和具体的实施方案，报管理者代表审核、总经理批准。‎ ‎7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改 ‎（A）各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到物管部；‎ ‎（B）物管部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理。‎ ‎（C）当物业管理方案需要修改时，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。‎ ‎7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由物管部负责保存。‎ ‎7.2 与顾客有关的过程 ‎7.2.1 与服务有关的要求的确定 综合部编制并保持《与顾客有关过程控制程序》，在签订服务合同前，由其与相关方对服务要求内容进行确认并形成文件，这些内容包括：‎ ‎（A）业主提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、服务要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；‎ ‎（B）业主 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 未明确提出的隐含的要求，包括服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质等；‎ ‎（C）适用法定要求和其他要求；‎ ‎（D）本公司确定的任何附加要求。‎ ‎7.2.2 与服务有关的要求的评审 根据《与顾客有关过程控制程序》，对与服务有关的要求（投标/标书/合同）进行评审，确保有能力实现这些要求。投标/标书/合同评审在公司向客户提供服务之前进行。‎ 投标/标书/合同评审的内容：‎ ‎（A）物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确；‎ ‎（B）任何与投标不一致的标书/合同要求已经得到解决；‎ ‎（C）投标/标书/合同条款是否符合适用法定要求； ‎ ‎（D）公司是否有能力满足标书/合同要求。‎ 由综合部负责与相关方协调确定如何进行投标/标书/合同的修改，并将修改内容传递到有关部门。‎ 投标/标书/合同评审结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录。‎ ‎7.2.3 顾客沟通 为充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对本公司服务和活动满意程度的有关信息，按《信息交流、沟通与协商控制程序》，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等，与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。‎ 必要时，向相关方通报本公司的质量管理体系要求和活动过程，并通过信息交流进行收集、记录和处理有关反馈。‎ ‎7.3 设计和开发 ‎ 本条款删减，理由见本手册1.2.2条款。‎ ‎7.4 采购 ‎7.4.1 采购过程 综合部编制并保持《采购控制程序》和《相关方服务和施加影响控制程序》，保证采购物品（尤其是危险化学品、安全用品）或服务外包（应重点控制）符合本公司服务质量的要求。‎ ‎（A）采购物资和服务的分类 按《采购控制程序》对所有采购物品和外包服务进行分类。‎ ‎（B）对供方的评估、选择和管理 由综合部汇总有关部门收集的供方相关资格信息，作为对其进行评估的依据。供方评估的内容包括：‎ ‎●价格、生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量管理体系状况；‎ ‎●产品/服务历年来使用/反馈情况；‎ ‎●企业的管理水平、业绩、信誉等；‎ ‎●样品/服务质量情况等。‎ 对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。‎ 对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核报告或记录。综合部根据评价结果组织各使用部门初选合格供方，经总经理批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 综合部负责保存《合格供方名录》，按《采购控制程序》要求建立供方档案。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整《合格供方名录》。‎ 当已被选为合格供方在提供产品或服务过程中出现问题时，应采取与其沟通、要求纠正、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货/服务等措施。‎ ‎7.4.2 采购信息 采购信息包括：服务/物品采购批准的要求、对服务/物品的验收要求、适用的质量管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。‎ ‎7.4.3 采购验证 采购物资由综合部协同使用部门进行验证，验收合格后方可填写入库单入库，如发现物品有问题，做好标识并负责处置。如业主需在供方货源处进行验证时，综合部应在采购文件中对拟验证的安排和服务/物品放行的方式做出规定。‎ 业主的验证既不能免除本公司提供合格服务/物品的责任，也不能排除以后业主的拒收。‎ ‎7.5 服务提供 ‎7.5.1 服务提供的控制 ‎7.5.1.1本公司对服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求与期望。‎ ‎（A）获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司有关服务控制的规定。‎ ‎（B）在公司服务控制文件中，对关键服务过程应编制作业指导书，物业管理服务（大过程）的子过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙、入住，供电、供水，装修管理，收费，清洁服务，秩序维护服务，消防管理，车辆管理，房屋及公用设施设备维修，访问业主等；道路保洁服务（大过程）的子过程：道路清扫与保持整洁。‎ 其中服务过程为关键过程；又是特殊过程。‎ ‎（C）物管部根据获得的服务信息，考虑本公司的服务能力，制定服务计划并实施。‎ ‎（D）使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》有关规定。‎ ‎（E）对服务质量进行检查与考评，执行有关作业规定。‎ ‎（F）服务完成后有关活动的控制：‎ ‎●物管部负责与业主联络，及时做好服务和投诉回访工作，妥善处理他们的意见和投诉，负责保存相关服务记录；‎ ‎●物管部负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主满意度测量程序》；‎ ‎●物管部负责建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；‎ ‎●物管部和客服中心利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和业主需求的动向。‎ ‎7.5.1.2 本公司日常物业管理服务包括：楼宇接管、入住及装修管理服务、秩序维护服务、设施设备运行维修服务、楼道保洁服务、道路保洁、物业管理和服务费用收缴等。‎ 对于新接物业项目，本公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成。‎ 物管部负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行有关作业规定。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎7.5.1.3 公共部位及设施维修养护和管理服务 房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：‎ ‎24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，并有回访记录；‎ 房屋及设备小修和电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到地方政府主管部门发布的房屋、设备维修标准；‎ 定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修。‎ 对质量较差，易出问题的房屋和公共设施设备部位及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。‎ 物管部负责房屋及公用设施设备的维修和管理，具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。‎ ‎7.5.1.4 保洁服务 保洁服务（包括道路保洁）的基本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、及时清运，确保及时清理道路和公共场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时清理杂乱堆放的物品以及随意张贴的宣传品。‎ 保洁班组负责管辖区内道路清洁、室内保洁管理工作。具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。‎ ‎7.5.1.5 秩序维护服务 秩序维护服务的基本要求为：24小时有专人值守，进行日常巡视，在涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。‎ 对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生能及时处理并上报有关主管部门，对所管物业区内的违法现象积极与公安部门配合工作。‎ 消防管理的基本要求为：建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志，完好并放置合理，有定期巡视、检修。‎ 车辆管理的基本要求为：车辆停放有序，收取车辆管理费的应有专人负责看管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在相应停车场所。‎ 秩序维护负责管辖区内的安保服务、消防管理和车辆管理工作，具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。‎ ‎7.5.2 生产和服务过程的确认 物业服务过程是特殊过程也是关键过程。为保证有关的过程能力，本公司应对这些过程进行确认：‎ ‎（A）对物业服务规定评审和批准的准则，执行7.1条款的有关要求；‎ ‎（B）对物业服务设施能力（安全性、适用性等）及其维护保养严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》有关规定。相关服务人员应进行岗位培训、资格鉴定、考核合格上岗。‎ ‎（C）由物管部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量要求；‎ ‎（D）由秩序维护对安保服务和消防管理的实施及其活动进行监视，并记录。‎ ‎（E）过程的再确认：当突发事件、紧急情况和消防、治安事件的条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），物管部应组织对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应，对服务规范等进行更改。‎ ‎7.5.3 标识和可追溯性 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎（A）综合部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，报公司领导审批后实施。‎ ‎（B）物管部负责公共设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识的制作、订购、安装。‎ ‎（C）仓库管理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识 ‎●入库物品采用原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写出库单，注明品名、规格、产地及采购入库时间；‎ ‎●所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。‎ ‎（D）所有物业管理中各项服务的检查状态分为：合格、不合格两类。综合部根据检查考评结果，对合格、不合格服务要注明，以便于识别。‎ ‎（E）可追溯性要求的实现 ‎●对影响服务质量的物品可根据物品标识和出库单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生；‎ ‎●当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。‎ ‎7.5.4 顾客财产 应规定交接时进行登记、工程档案管理等内容；业主物品遗失、拾到的登记等，并对业主财产进行识别与控制。‎ ‎7.5.5 服务用物品的防护 ‎（A）对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏、错用。‎ ‎（B）物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。‎ ‎（C）物品贮存的控制：物管部应规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。‎ ‎7.6 监视和测量设备的控制 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 确定监视和测量需求 提供/配置监测设备 建档/确定维护方式 首次/使用前校准 日常使用及防护 周期维护/检定 异常情况处理 监测设备的更新 遵循内部维护规程 记录并保存维护结果 状态的标识 监视和测量设备控制流程图 物管部编制并保持《监视和测量设备控制程序》，对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量设备进行控制。‎ 监视和测量设备的控制措施：‎ ‎●由专职人员负责监视和测量装置的使用及调整，以防止装置因调整而失效；‎ ‎●设备使用前，物管部负责按规定的校准或检验周期，送到有关业务部门，按国家标准进行检定或校准，并出具检定证书；对无国家标准检定或校准的装置由综合部制订检定或校准依据，并进行检定或校准，保存记录；‎ ‎●由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装，以防止装置受到损坏或失效；‎ ‎●在有限期内，发现设备不符合要求时，由使用者及其部门主管对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并由有资格的人员对装置进行检定或校准后才可继续使用；‎ ‎●当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在使用前，公司对其满足预期用途的能力进行确认，并规定重新确认的周期。‎ ‎7.8 应急准备与响应 ‎7.8.1 综合部编制并保持《应急准备与响应控制程序》，用来确定潜在的事故或紧急情况，并对可能发生的事故或紧急情况做出应包准备与响应，以预防或减少可能伴随的影响。‎ ‎7.8.2 为确保对意外事件或事故作出适当响应，由物管部制定应急计划，应急计划包括：应急工作的组织及相应职责，关键人员名单，应急服务信息，内外部联络计划，相应的应急措施。‎ ‎7.8.3 意外事件发生后，相关责任部门须分析导致意外事件的原因，并对相应的运行采取纠正与预防措施。‎ ‎7.8.4 物管部每年至少组织一次应急演练，以试验和检验《应急准备与响应控制程序》运行的有效性。必要时，特别是事故或紧急情况发生后，对《应急准备与响应控制程序》和相关文件予以评审和修订，对采取的纠正和纠正措施及文件的更改要予以记录。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 确定应急的组织机构 确定潜在事故的类别 明确重点防范部位 确定日常工作规范 制定应急预案 配置应急物资 预案演习 应急准备和响应程序/应急预案评审及必要时的文件更新 定期检查 发 生 事 故 时 启 动 应 急 预 案 事 故 的 报 告 ‎、‎ 调 查 与 处 理 应 急 准 备 的 改 进 应急准备和响应流程图 ‎8 测量、分析与改进 综合部负责实施服务和过程监视和测量、纠正措施、预防措施等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；‎ 综合部负责组织实施数据分析等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；‎ 各部门负责协助组织实施测量、分析与改进活动。‎ ‎8.1 总则 为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，本公司策划并规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。‎ 本公司编制并保持《监视与测量控制程序》，对可能具有重大影响和危害的关键特性进行监督和测量，其中包括对管理绩效、有关的运行控制、对本公司质量目标、指标符合情况的跟踪信息进行记录，并根据质量目标、指标建立，对实际管理绩效进行监视和测量。综合部归口管理。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎●建立并保持相应管理程序，规定监视和测量的项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备的校准与维护以及监测结果和记录的处理等。对于监督和测量的结果作出分析，采取措施予以改进。‎ ‎●规定适用的过程来确保数据的可靠性，如对监测仪器和试验设备进行校准和维护，校准状态的标识及其记录的保存。‎ ‎8.2 监视和测量 ‎8.2.1 顾客满意 为准确了解业主对本公司提供服务的满意程度以及测量质量管理体系的业绩，本公司编制并保持《业主满意度测量程序》，对业主满意、不满意的信息实施监控。物管部归口管理。‎ ‎（A）物管部负责与业主联络，有效处理业主的意见，组织对业主满意程度进行测量，确定业主的需求和潜在需求，保存相关记录。物管部对反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。‎ ‎（B）业主满意信息包括：有关服务质量方面的反映；业主需求的变化；行业要求的变化等。‎ ‎（C）业主信息的收集、分析与处理 ‎●负责监视业主满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量；‎ ‎●对业主面谈、电话、信函、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物管部专人解答、收集，并记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复；‎ ‎●物管部负责与客户的沟通，利用各种渠道，认真听取他们的意见，并进行综合分析、落实相应措施与监督执行；‎ ‎●各部门人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的动向，通过各种房地产展销会、物业竞标会，积极与客户沟通，收集有关信息，物管部进行综合分析、落实相应措施，并监督执行；‎ ‎●各责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与顾客有关的控制程序》的有关规定。‎ ‎（D）业主满意程度测量 ‎●每年，物管部向业主送《业主满意程度调查表》，调查业主对本公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于真实反映满意情况以及统计分析。‎ ‎●物管部对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及本公司需改进的方面，并对照质量目标进行考核，执行《不合格控制程序》、《纠正与预防措施控制程序》和8.4条款的有关规定。‎ ‎●对业主反映非常满意的方面，由物管部上报公司领导，对相关部门或人员及时通报表扬。‎ ‎●对于抱怨的反馈信息，由物管部负责组织分析，将结果及时反馈给相关部门，令其尽快处理或改进。‎ ‎8.2.2 内部审核 ‎（A）公司质量管理体系审核由具资格的并与被审核区域无直接责任的人员定期进行。审核按《内部审核控制程序》进行。审核的范围覆盖相关标准的要素/过程，以便确定质量管理体系是否：‎ ‎●符合对相关管理工作的预定安排和相关标准的要求；‎ ‎●得到了正确的实施和保持；‎ ‎●向管理者报告审核结果信息。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎（B）综合部负责制定审核计划，实施内审；记录和报告审核结果。‎ ‎（C）审核时发现的问题通过既定的纠正/预防措施系统进行纠正，过程包括：‎ ‎●明确责任人，制定纠正措施；‎ ‎●及时采取纠正措施；‎ ‎●验证纠正措施是否已被有效实施；‎ ‎●记录纠正措施及其实施情况。‎ ‎8.2.3 过程的监视和测量 ‎（A）综合部负责对过程的监视和测量的监督管理。‎ ‎（B）过程监视和测量的范围是质量管理体系的各过程，重点是服务实现过程（与顾客有关的过程以及采购、服务提供、监测设备控制过程）。‎ ‎（C）按质量手册的有关规定，总经理运用管理评审的手段对质量管理体系的符合性和有效性进行监视（见5.6条款）。‎ ‎（D）管理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对质量管理体系运行的有效性进行监视（见8.2.2条款）。‎ ‎（E）其它各要素（或过程）的主管部门（具体分工见5.3条款职责和权限）负责对该要素（或过程）进行日常的、定期或不定期的监视、检查和必要的测量并记录结果；可以选用的方法有：过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监督、过程有效性的评价、选用适当的统计技术。‎ ‎（F）对人员能力的监视和测量，见6.2条款；对基础设施的监视和测量见6.3条款；对工作环境的监视和测量见6.4条款。‎ ‎（G）对服务提供过程的监视和测量见7条款的规定；‎ ‎（H）对服务的监视和测量见8.2.4条款；‎ ‎（I）对过程监视测量结果进行判断分析执行8.4条款；‎ ‎（J）监视和测量中发现的不合格项，按照8.3条款处理，必要时按照8.5.2、8.5.3条款处理，分析原因，不断改进。‎ ‎8.2.4 服务的监视和测量 ‎（A）为保证质量目标、指标的顺利完成，对于质量方面的指标采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量； ‎ ‎（B）服务质量检查与考评分为本公司内部对服务质量检查与考评、外部对服务质量检查与考评。‎ ‎（C）综合部负责编制采购物品检验规定，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。‎ ‎（D）物管部将采购的物品交与仓库后，由仓库管理员通知所需物品部门的使用人进行检测，合格后办理入库手续。‎ ‎（E）对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验。‎ ‎（F）采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应签字确认，交仓库管理员存档。只有检验合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库管理员通知采购员处置。‎ ‎（D）监视和测量结果超标时，应按《纠正与预防措施控制程序》处理。‎ ‎（E）监测设备按照《监视和测量设备控制程序》控制。‎ ‎8.3 不合格控制 ‎8.3.1 综合部编制并保持《不合格控制程序》，识别并处置采购物品与物业管理服务中的不合格服务，防止误用不合格品，防止不合格服务的交付，并对处置状况进行监督检查。‎ ‎8.3.2 物管部负责组织不合格服务评审和处置。‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎8.4 数据分析 ‎8.4.1 为确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，本公司对收集和分析适当的数据予以规定。‎ ‎8.4.2 物管部负责对外相关数据的传递与分析、处理；综合部负责统计技术的选用、批准，组织培训及检查统计技术的实施效果。各部门负责相关数据的收集、传递、交流，负责本部门统计技术的具体选择与应用。‎ ‎8.4.3 数据来源 外部来源 ‎●政策、法规、标准等；‎ ‎●地方政府机构检查的结果及反馈；‎ ‎●市场动态；‎ ‎●相关方（如业主、供方等）反馈及投诉等。‎ 内部来源 ‎●日常工作，如管理目标、指标和管理方案的完成情况；服务检查与考评记录；内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；‎ ‎●存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果；纠正预防措施处理结果等；‎ ‎8.4.4 数据可采用记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。‎ ‎8.4.5 数据的收集、分析与处理 对数据的收集、分析与处理应提供以下信息：‎ ‎●业主满意或不满意程度；‎ ‎●服务满足业主需求的符合性；‎ ‎●过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；‎ ‎●供方信息。‎ 外部数据的收集、分析与处理 ‎●综合部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。‎ ‎●物管部积极与业主进行信息沟通，以满足业主需求，妥善处理他们的意见。‎ ‎●各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内报综合部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。‎ 内部数据的收集、分析与处理 ‎●综合部依照相应规定传递管理方针，目标、指标、管理方案，内审结果，最新的法律法规、标准等信息；‎ ‎●各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据；‎ ‎●紧急信息由发现部门迅速报告主管部门处理；‎ ‎●其他内部信息获得者可反馈给综合部处理；‎ ‎8.4.6 数据分析方法 为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。‎ 本公司基本统计方法的选择：‎ ‎●对于市场、业主满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《业主满意度调查表》等；‎ ‎●各部门选择适当的统计方法，对过程、活动和服务监视和测量，常用统计方法有：调查表法、直方图法、排列图法、因果图法、散布图法、控制图法等；‎ 统计方法实施要求：‎ ‎●综合部负责组织对有关人员进行统计方法培训；‎ ‎●正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。‎ 对统计方法适用性和有效性的判定：‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎●是否降低了不合格率；‎ ‎●是否能为有关过程提供有效判定，以利于改进；‎ ‎●是否提高了工作效率；‎ ‎●是否节约了能源，降低了损耗；‎ ‎●是否降低了风险和减少对环境的负面影响；‎ ‎●是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。‎ 综合部每6个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对质量问题，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施。‎ ‎8.4.7 统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。‎ ‎8.5 改进 ‎8.5.1 持续改进 为不断提高工作效率、服务质量、相关方满意度和污染预防，不断寻求改进机会，并对改进的过程和活动进行策划与管理，为此本公司 ‎●通过质量管理方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；‎ ‎●确立质量目标以明确改进的方向；‎ ‎●通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；‎ ‎●实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进；‎ ‎●在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。‎ ‎8.5.2 纠正措施 问题 建立小组 明确问题 明确问题 ‎（定义/测量）‎ 收集数据和信息 确定原因 直接原因 间接原因 根本原因 分析数据和信息 并确定原因 ‎（分析）‎ 确定纠正预防措施 纠正措施 预防措施 验证措施 实施措施 跟踪 结果是否 可以接受 结束 确定和实施 有效解决方案 ‎（改进）‎ 评估（控制）‎ Y N 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 纠正和预防措施流程图 本公司编制并保持《纠正与预防措施控制程序》，对存在的不合格须采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。‎ 采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。‎ 纠正措施的实施步骤：‎ ‎●识别不合格包括管理体系运作方面和服务质量方面，特别注意相关方抱怨（投诉）；‎ ‎●通过调查分析确定不合格的原因；‎ ‎●评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求，确定并实施这些措施；‎ ‎●跟踪并记录纠正措施的结果；‎ ‎●评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进进行相关文件的更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。‎ ‎●产生不合格的责任部门负责制定实施纠正措施，综合部负责实施结果评审。‎ ‎8.5.3 预防措施 本公司编制并保持《纠正与预防措施控制程序》，识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。‎ 采取的预防措施要与潜在问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。‎ 预防措施的实施步骤：‎ ‎●通过对数据信息的分析，识别潜在不合格； ‎ ‎●分析潜在不合格的原因；‎ ‎●确定并实施预防措施；‎ ‎●跟踪并记录预防措施的效果；‎ ‎●评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按规定进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进；‎ ‎●预防措施由综合部制定、实施和评审，并进行有关记录。‎ 程序文件清单 序号 文件名称 文件编号 对应标准条款 ‎1‎ 文件控制程序 ZG-CX-01-201X Q－4.2.3 ‎ ‎2‎ 记录控制程序 ZG-CX-02-201X Q－4.2.4 ‎ ‎3‎ 协商与信息沟通控制程序 ZG-CX-03-201X Q－5.5.3/7.2.3 ‎ ‎4‎ 管理评审控制程序 ZG-CX-04-201X Q－5.6 ‎ 第 33 页 共 33 页 XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版 ‎5‎ 人力资源控制程序 ZG-CX-05-201X Q－6.2.2 ‎ ‎6‎ 基础设施控制程序 ZG-CX-06-201X Q－6.3 ‎ ‎7‎ 不合格品控制程序 ZG-CX-07-201X Q－8.3 ‎ ‎8‎ 与顾客有关的过程控制程序 ZG-CX-08-201X Q－7.2‎ ‎9‎ 应急准备与响应控制程序 ZG-CX-09-201X ‎10‎ 顾客满意度调查控制程序 ZG-CX-10-201X Q－8.2.1‎ ‎11‎ 内审控制程序 ZG-CX-11-201X Q－8.2.2 ‎ ‎12‎ 纠正措施控制程序 ZG-CX-12-201X Q－8.5.2 ‎ ‎13‎ 预防措施控制程序 ZG-CX-13-201X Q－8.5.3 ‎ 注：Q－表示GB/19001-2008 质量管理体系标准； ‎ 第 33 页 共 33 页