10086客服实习报告

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.精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 5 10086客服实习报告 10086 客服实习报告 艰苦的实习生活已经告一段落，相信你会领悟到不少东 西，让我们好好总结一下，写一份实习报告吧。你所见过的 实习报告应该是什么样的？以下是收集整理的 10086客服实 习报告，欢迎大家分享。 20xx 年 12月 23日我由嘉路人力公司进入移动广西分公 司担任 10086 呼叫中心客服代表。嘉路人力有限公司主要负 责移动移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入移动有 限公司广西分公司，担任 10086 呼叫中心客服代表，工作内 容是接听使用移动手机用户解答办理业务或是投诉工作。 实习目的： 是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺 垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、 自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。 实习内容： 移动 10086 客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位 移动用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解 决问题。承接广西所有移动用户的电话。 不管电话内容如何， 都要以的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话 前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内 容是如何接听拨打 10086 客服中心的电话， 处理业务、 回答 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 5 移动用户的问题以及办理业务。 移动有手机的 2g、3g、宽带、 大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的 过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月 内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接 受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利 ! 半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来， 20xx 年 1 月份开始接听电话， 我的第一个电话， 至今印象还 非常深刻。接：您好 !实习客服代表 825 号为您服务，有什 么可以帮您电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事 啊我很着急， 紧张到脑袋一片空白， 师傅就在旁边， 指导说： 先问清楚连接不上提示什么先查清楚有没有欠费，询问有没 有拔插线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查 询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话， 心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都 有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作 的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到 的是放弃。我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。 由刚开始一天 8 小时电话量 20 个到现在的 100 个，曾经我 计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在 3000 个以上，平均每小时就要接 20个电话，每三分钟一个电话。 我从来没有想过我一天 8小时可以接这么多的电话，原来我 也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 5 归你们管啊我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可 以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我 到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号 112 的营业 员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去 交话费，那个营业员还在聊天， 我就写下号码把钱放在那里， 交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交， 我就回去，她说你不急着用交那么快干什么态度非常恶劣。 我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内 容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声 音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方 留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。能够听 到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方 看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚 扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天 还有 10 块，今天就只剩下 5 块了，你们是怎么扣费的面对 用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费 5 元，如还有什么疑问都可致电 10086，感性您的来电， 再见。 小姐，今晚几点下班啊我请您吃饭啊。天天都有这么多人请 我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我 只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上需要咨询，现将 您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择人工进入，感 谢您的来电再见 ! .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 5 实习结果： 20xx 年三月，我顺利通过该公司的 .转正考试，对于业 务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给 用户解答， 每天的电话量都在 100 个以上，打字速度也有了 很大的提高，每分钟 63 个字。业务所需要用到的系统也能 很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的 提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总 会有成绩。 实习体会： 在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知 许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我 可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会 qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。 每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只 有一字之差， 内容却是天壤之别， 相同的是都需要我们学习。 每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将 是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好 好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让 你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同 事要抱以微笑， 学习要虚心、 不懂的要问、 面对问题要果断、 回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出 校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 5 想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面 试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫 社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现 实。也了解了社会所需要的人才， 为了能适应， 我们要学习。 要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我， 认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中 得到的体会也是很不一般。继续努力 !