销售企业员工季度培训计划

销售企业员工季度培训计划

销售企业员工培训计划（季度）该企业从事零售批发业今天有效，一份50W，共需五份（最好是本企业培训计划，网上优秀计划也可）本人信用着著，请勿担心付款做人要厚道，转载请注明来自猫扑(mop.com)(发帖时间:2005-01-2911:19:25)---卢莫愁http://txt.mop.com/static/070/075/5075070.html【楼主】(1):我倒！少写一条要求，在培训计划里请点出一下招聘计划（流程、对员工的要求等等）---卢莫愁扑(2):观念篇：　　择调查结果显示9成以上的企业认为“培训员工对企业的发展具有很重要的作用”，外商投资企业中100％的企业都认为非常重要，而这个比率在民营企业和国有企业中分别为93％和90％，其它选择分别为“说不好”和“作用不大”　　研究人员认为：随着企业间竞争的加剧，各种企业都不得不面对这样一个事实，那就是员工队伍的素质直接影响着企业的竞争力，大部分企业的决策者管理者都在思想上接受了这一观念。　　在回答“说不好”和“作用不大”的企业中，对员工并不是不进行培训，相反这类企业对于业务和销售等直接与经营业绩挂钩的的培训兴趣相当大，培训师大多为企业内领导兼任，培训预算很低，甚至没有预算。　　总体看来，对员工培训的重视和投入程度与该企业在行业内的地位是相关的，即行业内领导企业对员工培训最重视，最舍得投入一般投入比率超过年度员工工资总额的3％有的甚至超过5％。有趣的是在这一点上各种所有制类型的企业并无明显差别。　　模式篇：　　按照柯恩特公司对企业发展四个典型阶段的划分标准来看处于相同发展阶段和相同市场地位的企业对员工培训的模式有相似的共性。为此柯恩特公司根据企业生命周期理论将被调查企业划分为“新兴创投期”、“发展整合期”、“规范提升期”、“精益输出期”四个阶段，。发现处于不同阶段的企业，其阶段目标，组织形式，集权程度、领导风格等因素制约着企业的培训模式，以下分别说明：第60页共60页n　　处于“新兴创投期”的企业在某一市场因某个特别商机而快速崛起，销售规模持续扩大人员膨胀，在这个阶段的企业视生存为第一要务。因为环境变化迅速，对手伺机而动，市场今天带给你的也许明天就从你手中夺去。这时的企业对生产业务精英，销售高手的需求特别强烈，在人才市场上一时难以招到，就寄希望于短期培训把自己的生产与销售队伍水平迅速提升而增加产能和销售额。相对来说其它方面的员工培训发展既没有概念也不愿意投入。天津房地产行业某知名公司和一家新进入天津的大型内资零售企业为处于这一阶段的典型公司代表。　　“发展整合期”，这个阶段的企业在相应市场具备了一定的实力，人员编制完整，业务发展稳定，开始了规范管理，企业规模进一步扩张，已经具备基本的人力资源发展框架和思路，同时意识到培训与发展对企业的巨大作用，开始利用培训手段统一员工思想和认识，推动企业文化。岗位技能和业务类培训已经难以适应此类企业的现状。由于规模的扩大，职能分工的要求，很多部门领导的岗位出现一批初级经理(Firsttimemanager)担任管理者。他们大部分缺乏相应的管理经验和领导艺术，职位的要求和自身发展规划使他们产生继续充电的内在需要，幸运的是，此时的企业现金充沛，大多会送他们参加外部培训公司的一些管理类公开课或参加高校内的MBA高管研讨班进修。这个阶段企业在员工培训方面存在的主要问题为培训的盲目性强和培训评估难以进行。因为缺乏培训效果应用的大环境，很多管理者个人能力素质类与管理类培训的效果并不明显，但岗位专业类与企业文化类培训的效果不错。　　专职培训岗位的出现是另一个主要特征。这个岗位一般被称为培训协调员或培训主管(TrainingCoordinator或TrainingSupervisor)，这一岗位多数隶属于人资经理或行政经理专职从事培训管理工作，但这一职位的定位比较模糊，很难对企业的经营决策产生影响。这类企业在7个行业中均有出现。以民营企业和部分外资企业居多，在开发区投资的一些中小型外商投资企业，如某跨国公司的几家上游配套企业表现出比较明显的这个阶段的特征。　　在第三阶段，规范提升阶段，企业已经完成了由生存向发展的过渡。各项管理已基本实现规范化，持续稳定的利润回报成为企业的重点目标，处于这一时期的企业培训工作已部分或者完全从HR职能中独立出来，有了比较完备的培训体系，培训工作有计划，有实施，管理机构完整，人员分工明确，各类员工培训层次分明，开发了内部讲师和外部供应商，能提供比较全面的培训计划和实施情况分析报告。大部分培训工作的管理完成了从人工管理向系统管理的过渡，一般来说这是大多数外资企业和优秀的国内企业培训管理现状。在这个阶段每个岗位都有明确的职位说明，以利寻找岗位核心能力与员工现状的差距所在，从而制定全面系统的培训计划。在培训实施环节这类企业已可以实现培训效果的二级评估，即感觉层、知识层评估。这类企业一般有自己稳定的培训资源，并具备一定的课程设计开发能力。这个阶段的培训经理们最苦恼的已不再是培训各环节的具体问题而是如何把培训的投入与企业的绩效挂起钩来，这才是企业培训进入良性循环的标志。第60页共60页n　　第四阶段为精益输出阶段，能进入这个阶段的企业大部分是行业内的翘楚，是其他企业追赶和超越的目标。在生产经营的过程中不断追求卓越，引领管理实践和理论创新的潮流，这类企业的管理体系日臻完善，管理精细化，控制系统化，从他们的生产过程中总结出的理论和方法成为同行业甚至其它行业的企业学习标杆。如摩托罗拉和通用电气的6Sigma战略。丰田的精益生产方式，戴尔的供应链管理等莫不如此。这个阶段的企业员工培训与发展已不再是一个需要讨论的问题，已经上升到企业发展战略的高度，成为企流程再造，实施变革管理的加速器。通用电器前CEO韦尔奇评论到：“我们把GE当作一间小公司来经营，即有小公司的速度和灵活又有大公司的规模和实力，这一切的实现和通用电器训练有素的员工密不可分”而通用电器，摩托罗拉等优秀企业都有自己的企业内部大学，在建立学习型组织的过程中，担任变革推动者和催化剂的角色。　　在被调查的所有企业中有一个非常有趣现象，天津大部分民营企业和国有企业处于第一第二阶段而大部分外资企业和一小部分民营企业处于第三第四阶段，个别垄断行业的企业竞争不充分未作排序。　　手段篇：　　在接受调查的162家企业中，柯恩特公司分别从　　A)培训计划的制定　　B)培训项目的选择　　C)培训项目的管理　　D)培训的效果评估　　四个方面对被调查的企业员工培训手段进行分类汇总。　　A)培训计划的制定情况：见下表　　在全部的128家外资企业里，在去年末或本年初即制定全员培训计划的公司共有115家，占全部被调查公司的90％，有13家企业有临时制定的培训计划占全部样本的10％。　　在全部的27家民营企业中年初制定员工培训计划的企业有17家，占全部样本63％，临时决定培训内容的有7家，占全部样本的26％，无任何培训计划的企业有3家占全部样本的11％。　　在全部7家国有企业中年初制定员工培训计划的企业有3家，占全部样本的42％，临时决定培训内容的有1家占全部样本的16％，无任何培训计划的有3家占全部样本的42％。　　可以看出对员工制定中长期培训安排有计划的提升员工素质的企业里，外资企业占据了绝对多数，民营企业次之，而国有企业的比例最低。　　俗话说“谋定而后动”，如果没有完整的培训计划指导，企业的培训实践必定是盲目和不规范的就更谈不上效果和回报了。第60页共60页n　　一个企业的培训计划是在需求分析的基础上制定的，那么反映企业标准和显示差距的培训需求是如何产生呢？　　在培训需求产生的方式上，我们有如下发现。见下表　　在员工年度培训计划的企业中产生的方式各不相同，归纳起来企业大多采取三种典型方式：　　第一：管理层指定法。企业管理者根据以往经验和年度生产计划制定的培训计划，这种计划的优点是简单，针对性强。不足之处在于过于简单务虚多而务实少，操作性差。例如：某民营企业集团，本年度计划扩张海外市场，管理层给培训部门下达的任务是：保障这一任务的实现所必须的相关人员英语和海外营销培训，任务大而笼统。至于具体的操作细节评估标准量化指标等内容，就需要培训部门去拍脑袋了。　　第二：部门集中法。这类企业的培训计划经历从下到上的过程制定。部门领导将自己部门的年度培训需求汇总到HR，经统一分类后上报企业高层。批准后执行，这类企业的培训计划覆盖部门层面，分类细致而全面，技能类、管理类、业务类培训分布均衡。大部分部门集中法产生的培训计划是以某种上岗证书，或者岗位要求作为培训评估标准，可操作性很强，因为需求来自于基层，与生产经营的实践联系紧密，效果实际，作用明显。但这种培训计划的不足之处在于对部门负责人的个人能力提出了很高要求。即是业务骨干又是团队领导同时还要了解HR特别是T&D的理论和实践，如果该部门管理者对所部员工的业务技能状况不了解或对未来生产任务的人才知识结构储备没有明确理解的话，那么产生的培训需求很难符合企业实际的要求。　　第三：职位分析法。这是目前为止培训需求产生的最有效最准确的方法。一般来讲采用职位分析法的企业都有完善的HR员工管理数据库和明确的岗位职责描述。在每个岗位都有准确的核心素质能力定义。在HR系统的评估下准确厘定在岗人员的能力现状和岗位需求之间的差异，通过与企业发展战略相结合，对这种差距进行科学汇总，从而寻找到相应的培训解决方案。因为这一方式对企业内员工的素质与岗位核心能动态监控。当某一类关键岗位的核心能力要求发生改变时，通常如引进新产品，扩大流水线，系统升级等情况的发生，就可以动态产生相应的培训需求。在第一时间内预警HR或培训部门寻找培训解决方案，这种方法完全摆脱了企业培训需求对个人经验的依赖，最大限度的消除了盲目性和随意性。是目前先进企业广泛采用的一种方式。但遗憾的是在本次调查的企业中只有28％的企业采用此种方法。　　在制定培训计划的企业中，适合的培训解决方案是计划的关键内容那么天津的企业都会选择什么样的培训作为自己的解决方案呢？数字见下表。　　B)：培训项目的选择　　说明：调查人员是这样定义四类主要培训项目的：第60页共60页n　　岗位专业类培训是指那些与员工所在岗位技能密切相关的培训，例如质量经理所必须具备的ISO9000知识，过程控制方法、测试工程师所必须具备的某种特殊测试设备的使用方法，测量学方面的知识。HR经理所必须的劳动法，招聘瑧选技能等，统称为岗位专业类技能。　　管理类培训覆盖面较宽，指那些在领导职位上所必须具备的知识和技能，例如领导方式的选择，如何激励下属，怎样沟通导通用管理技能。　　个人素质类培训是指那些对开发员工工作潜能，提高工作效率对工作绩效间接发挥作用同时对员工个人的职业发展作用巨大的一些课程，例如时间管理、7个习惯、项目管理和各种语言类培训。另外还有目前流行的体验培训也就是我们所说的拓展训练。　　企业及相关文化培训是指哪些本企业所特有的政策规章，特别的制度和文化方面的内容，它们的作用是建立起本企业所特有的向心力和凝聚力。建立员工的归属感和营造本企业与众不同的文化氛围。　　一般来说，岗位专业类和企业文化类培训对企业的作用快速直接。个人素质和管理类培训对企业的作用则需要一个相对长的时间才能体现出来，但这两类培训使企业对人才的持久吸引力大增另外对提升企业公众形象的作用非常大。　　由上表可见，外资企业对四类培训项目的选择比较均衡，兼顾企业和员工能力两者的平衡发展，在民营企业中前两类培训的比重较大，在生存阶段或在发展规范阶段很多民营企业因为领导者本人的眼光和企业的现状决定了对员工培训投入的方向必然是那些与生产直接相关的项目，至于其它方面的项目还是放一放再说吧。　　培训项目的管理　　再好的计划如果没有高效的管理系统支持，最终的结果也难于保障，因此本次调查着重对企业的培训管理系统进行统计，结果见上表，从表中可以看出天津的企业的培训管理手段相对落后，在全部被调查企业中有42.18％的外资企业，83.33％的民营企业和85.71％的企业采用人工或单机形式管理企业培训项目。在企业规模较小培训项目单一的企业尚能应付，而当企业规模扩大的时候，这种人工+单机的手段就根本无法适应。调查还显示有近一半的企业采用了基于网络的培训管理系统实现培训计划的产生、培训实施、管理、评估各个环节的无缝隙连接。在这类企业中培训管理系统就像其它ERP系统一样扮演看企业数字神经的作用，保障企业知识管理进程的顺利发展，天津企业的现状虽然多少令人沮丧但值得欣慰的是有65.7％的企业有计划在1---2年内更新自身的培训管理系统满足企业发展的要求。　　D)培训效果评估　　名词释意：一级评估又名“感觉层面评估”。是学员对课程直观的印象，例如对讲师的讲课风格，培训环境的布置，培训手段的使用，教材是否详细丰富方面做出的主观评价。一般采用问卷方式，也就是我们通常的满意度调查。　　二级评估又名“吸收率评估”。是评估学员对所学知识掌握程度的评估方式，例如课后测试，亲自操作演练等都是吸收率评估。通常根据不同的培训项目选择不同的评估手段。第60页共60页n　　三级评估又名“行为转换评估”。是评估学员在工作中应用了多少所学内容的评估方式，通常采用观察法，上级调查法和顾问回访法等方式进行。　　四级评估又名ROI评估，即培训投资回报分析。是企业评估因培训而改变的员工行为对企业产生了多大的利润回报，一般采用成本回报模型，项目财务模型，预估收益模型方式。评估所需参数较多，评估方式复杂。例如MOTO在90年代初做的关于企业培训ROI评估表明MOTO在员工培训上设入1元钱在财务上的回报为7元钱。又如GE在6Sigma项目上的ROI为1：4就是应用的四级评估。　　从调查表上可以看出天津的主要外资企业的员工培训已基本做到了二级评估，形成了完整的培训循环，但在行为转换，ROI分析方面还有很多工作要作，而国企和民营企业的状况则不那么乐观。一级评估尚难完全进行更不要说二、三、四级评估了，对于一个企业来说，不仅知道培训怎样花钱，更重要的是要看钱花的值不值，产生了什么效果。如果没有科学严谨的培训评估体系，那培训的效果又如何保证呢？就这不难理解目前很多培训的怪圈。钱也花了，人也去了，热热闹闹的回来一切还照旧。没有科学的培训评估体系，企业在培训方面的投入就和福利没有了区别，甚至还不如直接把钱发给员工的激励效果大。　　---弓虽白勺贝占【ForzaMilan】猫(3):楼主，这个行吗？---弓虽白勺贝占【ForzaMilan】扑(4):继续.......一、公司已有培训体系与人员结构1．公司三级培训体系如下表所示：一级培训a.内容:具有共性的培训b.具体任务:〈1〉新员工进厂培训〈2〉整个公司计划进行的培训〈3〉二、三级培训做不了的培训〈4〉关键岗位培训c.组织者:公司的人力资源部d.培训量:大e.师资:由人力资源部统一任命，比较规范二级培训a.内容:对本部门或本分厂所涉及的专业技术进行培训，包括岗前、岗中、岗后培训。b.具体任务:第60页共60页n〈1〉本部门系统的人员工艺、技术培训〈2〉公司下达的培训任务〈3〉职工的岗前培训c.组织者:各分厂各部门d.培训量:中e.师资:师资选择不很规范，稳定性较差三级培训a.内容:重点是针对操作工人进行的b.具体任务:〈1〉一般人员的上岗培训〈2〉公司下达的培训任务。c.组织者:各分厂d.培训量:小e.师资:师带徒，规范性就更弱种类:各级培训都有基础培训与提高性培训，并进行不同形式的考试与考核。有些培训在公司内部做不了的或者是由国家规定必须到国家规定的机构进行培训的，则由公司派出学习与培训。教材:部分是公司自己编写的，部分是采用外部的。公司自编教材更新速度不够快。而采用外部的教材，则因各个教师的取向而定，相互之间差异性比较大。注：a：如公司1997年底进行了管理人员的微机培训、领导干部讲座等。b：主要是指一些特殊工种的培训，包括锅炉房人员、配电房人员、污水处理站人员、焊工、叉车司机、电梯开启人员等。对公司已有的培训体系有以下说明：①培训计划的制定。每年年底由各部门、各分厂及车间分别上报自己下一年度的培训计划，由人力资源部汇总，并根据公司整个培训的资源与发展需要而进行一定的调整，从而制定出下一年度的培训计划。但在执行培训计划时，还会根据公司业务经营的需要而进行适时的调整与改变。②公司人员分布一览表人员类别数量类别与范围说明1．公司决策层9公司一级领导2．公司中层管理人员132公司各职能部门管理骨干与管理人员3．车间主任26各车间的正副主任4．车间班组长99各车间的正副班组长5．车间管理人员27车间里的事务性管理人员.研究所的研究人员与车间的技术员6．科技人员144研究所的研究人员与车间的技术员7．销售人员340销售公司的人员，内勤50，外勤2908．售后服务人员91维修人员，内勤50，外勤41第60页共60页n9．一线生产工人2395生产线的工人10．重要辅助技能岗位242锅炉、计量、焊工、叉车司机、污水处理等合计3475二、公司已进行的培训在过去几年中，公司已进行的主要培训有：１．围绕ISO9001的实施与贯标认证，公司对全体人员进行了有关质量保证与质量管理体系的培训，并针对每个岗位的要求进行了技能培训。而且由于ISO9001的要求是培训的持续性以保证体系的不断提高与完善，所以公司每年为实施ISO9001而进行了较多的培训。２．新员工进厂培训。每年新分进来的大学生与从外单位调进来的人员，都要进行进厂培训，时间大约为两个星期，内容包括公司文化、公司精神、公司概况、微波炉基本知识、规章制度等，然后是到各个岗位上进行实习培训（实习培训由实习单位组织进行，这种培训直接为新进人员上岗工作服务，通常与其将从事的工作密切相关，大部分人员的实习岗位就是将来工作的岗位）。３．公司从1997年初抽调了几十名中层管理人员进行MBA课程培训，这一培训是由人力资源部组织与管理的。４．配合公司管理中引入电脑的举措，在公司的管理层进行了普遍的电脑培训。公司培训存在与面临的问题1．公司因政府安排而兼并了W塑料二厂，其800多名职工也就进了公司，公司将其安排到各个部门与车间。由于这些职工过去在塑料总厂的有效工作时间每天不到四小时，而进入公司后每天要正正规规地工作八小时，这样他们就有些不适应。公司中部分车间管理人员在管理方法上又较简单，造成部分新进入的职工思想波动，同时对原公司职工的思想也产生了冲击。此外公司又在昆明兼并了一家企业，开出了一条生产线，这样在本部之外又有一个生产地点。公司打算对这些新进入公司的人员进行系统而有效的培训，以使这些人员完全融入公司的文化之中。2．公司的生产工艺设计与规定都很完备，但工艺方面的问题还是时有发生，给企业带来较大损失。公司的生产是流水线作业，工艺已经成熟，对每个职工的操作要求不是太高，关键是工艺的贯彻和工作责任心问题。而在一线工人的调查会上，有的工人认为自己的工作很忙、很累，有的认为业余文娱活动太少，有的职工认为他们的积极性与主动性还没有完全发挥出来。此外一线职工中正式共对车间管理人员将他们与临时工一样看待有想法。临时工都是农民，没有什么技术，主要都是体力好，而正式工有一定的技术，要正式工与临时工一样干体力活他们认为不是很妥。公司希望利用培训与教育来解决这些问题。3．第60页共60页n中层管理人员工作繁忙，经过上次组织结构的重构，每个部门的人员大大精简，提高了办事效率，但同时也使每个人的工作量增加了，各个部门都是一个萝一个坑，离不开。这对于他们进行培训来说是一个难题，即培训与提高没有时间进行。正如公司在1997年初抽调了了几十名中层管理人员进行MBA课程培训，由于他们都是各部门的骨干，导致很多人常常没有时间参加，效果自然不理想。公司在对管理人员进行培训时还面临一些其他困难；部门之间的工作职责与人员的专业都不一样，放在一起培训，缺乏培训的针对性，单纯培训又因每个部门的人员较少而造成培训成本太高，这是对中层人员进行培训所遇到的另一个难题。4．销售人员常年在外且分散于全国各地，一部分是由公司其他部门与岗位转过去的，这些人对公司的文化有一定的认同感。另一部分人则是进入公司后直接进入销售岗位的。第二部分人中大多是大学毕业分配来的，也有的是从别的企业或公司转过来的，他们来了以后，一般就进行一个月的业务培训，就派往全国各地，常年在外，基本上很少回来，缺少对XX本部的深入了解与感受的机会。销售人员工作地点非常分散，一个省常常只有七、八个销售员，每个人要管很大一片地方，很难抽身回来接受公司的培训，但他们在市场上又会遇到这样那样的问题，如竞争对手新的竞争举措、经销商的变化、银行改制等等，他们需要学习新的知识与技能，但公司又不能将他们拉回来集中培训，使得一些问题反复出现而得不到解决，如有的问题在同一个地方反复出现，有的问题在此地解决了，在此地又出现。另外一些老的销售员在外面时间一长，养成了一些不好的工作习惯，还有些销售员有一些思想问题，觉得自己付出很多，公司没有给他充分的回报，这些因素没有及时得到解决，不仅影响老的销售员的工作，而且对新分去的销售员也将产生不好的影响。5．技术人员分为两块，一块在技术研究与开发部，另一块是分布在车间里，是车间的技术员。研究与开发部的技术人员重在研究与开发，而车间技术人员重在解决车间里的技术问题，但两类人员还会相互流动。对他们两类人员的培训该不该有区别呢？此外还有新老技术员培训的差异问题，老的技术人员重很多已经接受过培训，但需要提高，新进来的技术人员则需要从基础的东西开始进行培训。过去的培训方法中，有的是请国内的专家来交流，但效果不理想，有的是派人员到外面培训或者到国外学习，但人员又不能太多，使得技术人员下一步的培训困难较大。6．公司一线职工有正式工与临时工。临时工的聘请季节性较强，他们大都是农民，流动性较大，培训了很长时间，弄得不好他们走了，前面的培训白干了，所以现在的办法是对他进行很短的进厂培训，然后放到车间由车间进行岗位技能培训和上岗实习。往往是公司因此而培训了一批农民工，但他们的稳定性较差，有些已经成为熟练工，流走以后，对公司产生一定的损失。这是下一步培训所必须解决的问题。7．对成批进来的人员可以一下子集中培训，但对分散的、零星进来的人员却不能对他们进行及时培训，只能等人数凑到一定数量以后再集中进行进厂培训，这会产生有些人进厂以后很长时间对企业都不甚了解的情况。由于过去的培训系统性不强，效果不理想，计划常常因情况变化而变化，没有形成一个培训方面的有效制度，激励与监督机制也没有建立起来，培训往往有走过场的味道，培训完了就完了，没有看到效果，到底怎样培训才能起到理想的效果，一直是困扰公司的难题。问题：１．如何决定公司的培训需求及各层次的名额？２．各部分人员培训的内容是什么，怎样体现出三年培训的渐进性、层次性与针对性？３．各部分人员该如何培训？包括在哪儿培训、由谁来培训，培训应该使用什么教材、进度与时间如何安排？４．如何激励与约束各类人员参与培训，以及如何确保培训的效果？第60页共60页n５．如何评价培训的效果？（从三个层次来分析：对员工个人培训效果的评价；对员工所在部门的评价；对整个公司培训效果的评价）６．如何对培训进行管理，并使之形成有效的培训管理体系与制度？包括对培训教师、培训教材、培训管理主体、培训档案（如成绩、评语、试卷等）等的管理以及对培训计划、组织、指挥、协调与控制等培训过程的管理。---弓虽白勺贝占【ForzaMilan】猫(5):职前培训职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。职前培训应从三方面着手教育员工增强工作自觉性、教育员工熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。　　针对连锁店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：道德规范教育、专业技能培训。　　在职培训员工的在职培训就其内容和目的而言，有三种情况：第一，改善人际关系的培训。此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。第二，新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。第三，晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。　　职务培训职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是连锁企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：　　熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。　　注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。　　提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。　　随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入地了解被培训人员的工作绩效和培训成果。　　合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其它的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。第60页共60页n　　不脱产教育培训ＯＪＴ是英文ｏｎｔｈｅｊｏｂｔｒａｉｎｉｎｇ的缩写意指“岗位中培训”。就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。　　ＯＪＴ包括两个方面，一方面是按照制度进行的“ＯＪＴ”，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养计划相联系的指导教育；另一方面是非制度规定的ＯＪＴ，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。和全面质量管理教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括ＰＤＣＡ循环，即“计划——实施——评价——处理”管理循环。一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。　　脱产教育培训ＯＦＦＪＴ的英文词是“ｏｆｆｔｈｅｊｏｂｔｒａｉｎｉｎｇ”，意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行的集中教育培训”。　　ＯＦＦＪＴ分成两大类：一类是分层ＯＦＦＪＴ，它是指对不同阶层的职工进行脱产教育培训，以及对科长、班组长等的教育培训，还包括对新职工的岗前培训，对骨干员工的脱产培训等。另一类是分专业ＯＦＦＪＴ，这是指按不同专业对各类职工进行脱产教育培训，包括对不同员工进行全面质量教育培训，以及业务教育培训和销售技巧教育培训等。　　ＯＦＦＪＴ是在企业的培训中心、职业专科学校或社会上的各大专院校及教育培训机构中进行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人员暂时调离岗位会对经营管理过程产生一定程度的影响，对ＯＦＦＪＴ过程必须进行有计划的安排和管理。　　自我开发自我开发是指依靠员工本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用连锁企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力。诸如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。　　自我开发作为企业教育培训的一个组成部分，在于它补充了企业资金、人力和物力的不足，可调动员工寻求知识、提高能力的主动性和积极性。自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是，企业在制度上承认职工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业结业证书”，并提供相应的帮助或资助。---弓虽白勺贝占【ForzaMilan】扑(6):设计培训计划应注意的几个问题一、对新进人员所进行的广泛培训，重点应放在你所希望的独家特色的技能上。　　迪斯尼公司、国际商用机器公司、联邦捷运公司、斯图.伦纳德公司和日产公司就是榜样：他们的培训“极端注重’能创造自己独家特色的技能。伦纳德公司强调礼貌和交流能力；而多数零售业的职工所接受的劣等培训则强调怎样使用收款机。迪斯尼公司直接用沃尔特的远大目标教育职工，还有行动和气氛；通过广泛培训清扫工、停车场营理员以及售票员等，提高为顾客服务的技能。第60页共60页n联邦捷运公司培训它在盂菲斯为顾客服务的员工，教他们如何对待爰挑剔的顾客，从而创造了一套科学的培训体系。　　二、把所有员工都当作可能的终身雇员　　人们一般会认为象“服务能手”公司那样的承包卫生工作的企业，不会是职工终生事业之所在。但是“服务能手”公司就不这样想，从内部提拔管理人员，是公司始终如一的政策，它提供的培训是与职工发展相联系的。零售商诺德斯特龙公司对此问题的看法也完全一样，这家公司所在的行业也是历来职工外流很严重的行业。而把职工(在该公司就是生产工人)看成是“终生”雇员，就会获得很大的好处。　　三．需要定期的培训　　IBM公司和米利肯公司等强迫每个员工每年都要进教室学习，这是一项必须的工作。此外，不断扩展技能应该成为每个员工的日标。　　四、要舍得花费大量时间和资金定期脱产培训(请记住，这计划与受训人当时负责的工作并无直接联系)，是极其关心职工个人发展的一个信号，慷慨地实行学费补贴，也是关心职工的一个重要标志。　　培训的费用多多益善，无论怎样投资也不会过分，至少可以说，过分投资的可能性很小。对培训也要采取同样的态度：如果把培训预算翻一番或增两倍。你可能取得多大成绩？记住，日产公司在开工前对每个员工的培训费就超过3万美元，而且总开支达6300万美元。　　但是要注意的是：在一个问题上大把大把花钱总是不明智的，不管是花在培训、自动化还是基础研究上，都是如此。目前，大多数培训公司形象不佳，许多培训部门并没有让—些深孚众望的经理人员主持。所以，要一步一步地做好这项工作，要以质量为目标，但也要大胆放手地干。　　五、在职培训也很有用　　诺德斯特龙公司的培训计划大概是零售企业中最为出色的。但这些培训几乎都不是在课堂上进行的。诺德斯特龙的“窍门”是在销售现场“超量配备人员”----销售员和经理。现场总有一名经理随时准备帮助雇员。而且由于公司强调终身雇用，它鼓励每个职工从一开始就充当教练。能否成功地做到这一点，是评价考核职工的一方面。诺德斯特龙公司每天都是活生生的课堂。　　六、每个员工可以学到的有用技能是无限的　　约翰逊维尔香肠公司与当地一所大学合作；沃辛顿工业公司在财务部门的赞助下，对每个员工都讲授基础而又复杂（但不是华而不实）的经济学课程；坦南特公司、摩托罗拉公司等在追求高质量质时都认识到，随着时间的推移，几乎每个员工都能掌握复杂问题分析、统计过程控制等经过充分酝酿的课程。　　七、培训可以成为新的战略性推进的先锋第60页共60页n　　20世纪60年代和70年代，通用电器公司在几次战略性转变中都把培训作为旗舰通货膊胀会计、战略规划和技术管理等课程、都是各领域内重大战略行动的前奏。每一项行动郁包括让近10万名经理和服务性专业人员接受持续好几天的课程。高级主管人员都抽出大量时间进行备课并亲自讲课。惠普公司于80年代在生产制造，市场营销和战略规划方面，也曾经成功地采用类似的方法。　　八、在危机时刻要强调培训　　危机来临。不要削减培训预算而要增加培训预算！卡里甘在佐治亚州莱克伍德(通用汽车公司)工厂就是这样做的。这也呈摩托罗拉公司、坦南特公司和国际商用机器公司在发起各自的质量革命时选择所走道路的基础。在技术变革和痛苦的竞年中转移经营方向时，要进行大规模、长时间的再培训，以利于重新调配劳动力。数字设备公司，国际商用机器公司、福特公司和通用汽车公司正在学习这个技巧。　　九、所有培训都要靠一线来推动　　即使要讲授的技术是新技术，也必须让第一线职工在制订培训计划以及随后的教学中起带头作用。如果少了这些要素，第—线人员在培训计划中没有切身利害关系，那么很快就会出现这样的情况：准备参加培训的学员“太忙了，挤不出3天时间”参加培川；第—线人员从上到下都要短期参加培训工作，确定课程的详细内容；培训部门的人员是教育专家，但不是确定课程内容的领导人；有些企业甚至采取最绝的一招----坚持让第一线人员承担培训项目的全部费用。这就给培训部门造成了异乎寻常的压力，迫使他们听取第一线的意见。反对这样做的人提出理由说，这样会使培训计划比较保守。这种意见在某种程度上无疑是对的；但是一个属于第一线“自己的”保守的培训计划，要比一个经“培训部和学术界专家商量后空想出”的激进的创新计划有用得多。　　十、培训可用来传授本组织的理想和价值观念　　未来的“控制”和“管理”将通过使人增添力量的理想和共同的价值观念来实现。最好的培训计划，无论在什么层次，无论是为新职工培训还是为老职工再培训而办的，都必须看作强调本组织价值观念的重要机会。高层经理必须以教员身份参与每一项培训训划，利用这个机会探讨和传播能使企业在这个动荡年代凝聚在一起的理想。---杀死账单【猥琐神教海外教徒】猫(7):````````````酷，楼上的资料全面，帮顶``````````````---_巴巴变扑(8):寒---第八次初恋第60页共60页n猫(9):帮你顶吧！！！！---阿根廷扑(10):http://www.glr.cn/html/Class1/Class6/Index.html楼主看看这个有用没？---我想我不知道猫(11):http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=19213这个呢？为了mp---我想我不知道扑(12):http://www.ejobshow.com/hrtools/hrform/2002109120405.html这个还有表格---我想我不知道猫(13):http://www.qingdaojob.com/download/rs_hr.jsp?catcode=510106这个很全，什么都有网页可能不好打，多刷新几次就好了---我想我不知道扑(14):只能帮顶了---sunweibeau【见习成员】猫(15):楼主，看我那么可怜和穷，给点mp鼓励一下吧---我想我不知道扑(16):只能帮顶了~~二楼是老手---shigg猫(17):□总则第一条目的：为使本公司员工管理有所遵循，特定本规则。第二条范围：(一)本公司员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本规则办理。(二)本规则所称员工，系指本公司雇用男女从业人员而言。第60页共60页n□雇用第三条本公司各单位如因业务需要，必须增加人员时，应先依新进人员任用事务处理流程规定提出申请，经总经理核准后，由人事单位办理考选事宜。第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人事单位办理试用申请表，原则上职员试用3个月，作业员试用40天，期满考核合格者，方得正式雇用；但成绩优良者，可缩短其试用时间。第五条试用人员如有品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解雇，试用不满三日者，不给工资。第六条试用人员于报到时，应向人事科缴验下列表件：(一)全户户口本及公立医院体格检查表。(二)最后服务单位离职证明。(三)保证书及最近三个月内半身脱帽照片一张。(四)试用同意保证。(五)人事资料。(六)扶养亲属申报表。(七)其他必要文件(如其他必要的同意书或证件等)。第七条凡有下列情况者，不得雇用：(一)被夺公权尚未复权者。(二)受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者。(三)受破产宣告，尚未撤销者。(四)吸食鸦片或其他代用品者。(五)亏欠公款受处罚有案者。(六)患有神精病或传染病者。(七)品性恶劣，经公私营机关开除者。(八)体格检查经本公司认定不适合者。(九)未满15岁者。第八条员工一经正式雇用，临时性、短期性、季节性及特定性工作视情况应与本公司签订“定期工作协议契约书”，双方共同遵守。(一)本公司各级从业人员共分八职称，其职称与职位对照见附表6.1.1。附表6．1．1职位(等)及职称配量表职阶幕僚、管理、业务体系生产体系备注主管人员非主管人员主管人员非主管人员一董事长经正式核派代理或代行上一职阶的主管职务者其职责概视同上一职阶处理。二总经理三副总经理四经理高级管理师厂长高级工程师五副理管理师副厂长工程师六主任、组长助理管理师组长助理工程师七业务员、办事员班长技术员八助理员助理技术员、作业员第60页共60页n(二)从业人员晋升办法另订。□保证第九条本公司员工应一律办理保证手续。第十条填写保证书应注意下列事项：(一)保证书原则上要求殷实独资或合伙行号(铺保)。(二)公司保无效。(三)如个人保，限有不动产方有资格，并应详列不动产明细(含地号)。(四)行号保证应盖方型印鉴始有效。第十一条下列人员不得担任保证人：(一)服务本公司员工。(二)本人配偶、直系血亲或同居共财亲属。第十二条被保证人有下列情形之一者，保证人应负赔偿及追缴责任，并愿放弃先诉抗辩权：(一)营私舞弊或其他一切不法行为，致使本公司蒙受损失者。(二)侵占、挪用公款、公物或损坏公物者。(三)窃取机密技术资料或财物者。(四)悬欠帐款不清者。第十三条保证人如欲中途退保，应以书面通知本公司，待被保证人另觅得保证人，办妥新保证手续后，始得解除保证责任。第十四条保证人有下列事情之一者，被保证人应即通知本公司更换保证人，并应于下列事情发生后15天内，另行觅妥连带保证人：(一)保证人死亡或犯案者。(二)保证人被宣告破产者。(三)铺保的工厂、商店宣告倒闭或解散者。(四)保证人的信用。资产有重大变动，因而无力保证者。(五)不欲继续保证者。第十五条被保人离职3个月后，如无手续不清或亏欠公款等事情，其保证书即发还其本人。□服务第十六条员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。第十七条员工应遵守下列事项：(一)尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。(二)不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。(三)全体员工务须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，期能提高工作效率。(四)不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。(五)员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事故必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。(六)不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。(七)不得私自携带公物(包括生产资料及影本)出厂。(八)未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。第60页共60页n(九)员工每日应注意保持作业地点及更衣室、宿舍的环境清洁。(十)员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间中应全神贯注，严禁看杂志、电视、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防危险。(十一)应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。(十二)全体员工必须了解，惟有努力生产，提高质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资两利的目的。(十三)各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。(十四)在工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确为重要事项时，应经主管核准后方得使用。(十五)按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。第十八条员工每日工作时间以8小时为原则，生产单位或业务单位每日作息另行公布实施，但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，惟每日延长工作时间以不超过4小时；每月延长总时间不超过46小时。第十九条经理级(含)以下员工上、下班均应亲自打卡计时，不得托人或受托打卡，否则以双方旷工(工)一日论处。第二十条员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分：(一)迟到、早退1.员工均须按时间上、下班，工作时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到。2.迟到每次扣100元，拨入福利金。3.工作时间终了前15分钟内下班者为早退。4.超过15分钟后，始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出或请假皆须报备并经主管证明者除外。5.无故提前15分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外。6.有下班而忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为不早退论。(二)旷工1.未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。2.委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工议论。3.员工旷工，不发薪资及津贴。4.无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，径予解雇，不发给资遣费。□待遇第二十一条本公司本着劳资兼顾互助互惠原则，给予员工合理的待遇(其待遇办法另订)。第二十二条员工待遇分为(一)本薪视从业人员学识、经历、技能、体格及其工作性质而定(金额另订)，从业人员年度薪资调整方法由人事单位拟订，呈总经理核定后调整。(二)津贴(各项津贴支付标准另订)表6.1.2职员作业员备注1主管津贴主管津贴2生活津贴生活津贴3伙食津贴伙食津贴第60页共60页n4交通津贴交通津贴5工作津贴工作津贴6加班餐(点心)费7(三)奖金表6．1．3职员作业员备注1效率奖金效率奖金2目标奖金目标奖金3全勤奖金全勤奖金职员全勤奖金限生产(工厂)部门适用4年终奖金年终奖金第二十三条员工待遇，分日薪及月薪二种，月薪人员，翌月5日发放一次；日薪人员每月发放二次，当月20日及翌月5日发放本月上半月份及前月下半月份薪津；新进人员自报到日起薪；离职人员自离职之日停薪，并按日计算。第二十四条临时性、特定性或计件等工作人员待遇，另按“临时、计件人员薪酬管理办法”办理。□休假第二十五条员工除星期日休息外，享受国定休假日。第二十六条前条休假日薪资及津贴照给，如工作需要加班时，应征得员工同意，并加倍发给薪资，国定假日如逢星期假日其补假与否依政府规定办理。第二十七条员工连续工作满一定期限，每年给予特别休假；其日数规定如下(一)服务满1年以上未满3年者全年给7天特别休假。(二)服务满3年以上未满5年者全年给10天特别休假。(三)服务满5年以上未满10年者全年给14天特别休假。(四)服务满10年以上者其特别休假每增一年加给一天，但最多以30天为限。第二十八条员工特别休假，应自届满规定时间后，由劳资双方以不妨害生产或业务原则下，事先共同排定休假日期实施，并按请假程序办理。第二十九条特别休假因年度终结或契约终止而未休者，其应休未休的天数，雇主应发给薪资。第三十条员工留职停薪不予特别休假。□请假第三十一条员工请假分为八种表6.1.4假别给假日期请假原因应缴证件薪资说明事假全年14日内因事必须本人处理不给工资1．请假理由不充分或足以妨碍业务者，主管不得准假或缩短其假期或暂缓准假。病假全年30日内因病必须治疗及休养第60页共60页n主管证明一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书1．不超过30天之病假给予l／2工资，如须有劳保给付者可抵充。2．病假须缴回劳保就医回条。2．事假一次不得超过3日。3．每次请假至少2小时计算。4．逾规定日数须签呈总经理核准否则视同旷工论。5．事假应于24小时前办妥手续，否则依“考勤制度规章”办理。6．住院者，伤病假不得超过1年。假别给假日期请假原因应缴证件薪资说明公假所需日数兵役体检、身家调查、教育召集、点阅召集、基地召集及军政机关等一个月内的调训缴验有关证件照给1*因其他特殊事情申请公假者，应由部科主管斟酌裁决。2．役男点召可由人事部门代为办理就近代点。3．目的地距离原服务处所100公里以上时，往复给半日路程假。4．目的地距原服务处所200公里以上时，往复给一日路程假，交通不便地区，由部科主管视实际情况酌予延长。公伤假2年因执行职务受伤，但以劳保“因执行职务而致受伤”审查准则为依据单位主管证明劳保指定医院的诊断证明本薪照发(但应扣减)保险给付1．超过明天以上须呈总经理核准。2．所需日数应依医生证明核给，但逾18个月未能销假者得予留职停薪12个月或命令退休。婚假8日本人结婚主管证明照给需连续一次申请8日父母、(养)继父母、配偶自事发日起至出殡日后第二日止以日为计算单位，可分次申请。其他亲属的丧礼如有必要参加，依工厂法的规定应请事假。丧假6日配偶(祖)父母、(外)祖父母、子女主管证明照给3日兄弟姊妹产假8星期本人分娩主管证明年资6个月以上工资照给，未满6个月减半。妊娠3个月以上之流产或死产假4星期(但须缴付医师证明)1日配偶分娩照给特别休假依服务年资给予，其规定依本规则第二十七条至三十条之规定办理。备注1．计算全年可请事病假日数均由每年元月1日起至12月31日止，中途到离职者按月份比例计算。2．上列各项请假期间：如含例假日应合并计算。第三十二条员工请假，事假应于一日前觅妥职务代理人并填写请假卡，照下列规定办妥后方得离厂，否则以旷工论；但因突发事件或急病不及先行请假者，应利用电话迅速向单位主管报告并于当日由单位主管或其代理人依下列规定代办妥请假手续，否则亦视同旷工论。(一)请假1天(含)以内时，报请班长转呈副厂长核准。(二)请假2天(含)以上，报请主管转呈经(副)理或厂(副)长核准。(三)请假批准后，请假单一律送人事单位留存办理。第三十三条请假未满半小时者，以半小时计算，累积满8小时为一日，给假日期的计算均自每年1月1日起至同年12月31日止，中途到职者，比例扣减。□奖惩第三十四条员工奖励分下列四种：(一)嘉奖：每次加发3天奖金，并于年终奖金时一并发放。(二)记功：每次加发10天奖金，并于年终奖金时一并发放。(三)大功：每次加发1个月奖金，并于年终奖金时一并发放。(四)奖金：一次给予若干元奖金。第三十五条有下列事情之一者，予以嘉奖：第60页共60页n(一)品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。(二)拾物不昧(价值300元以上)者。(三)热心服务，有具体事实者。(四)有显著的善行佳话，足为公司工厂荣誉者。(五)忍受勉为困难，肮脏难受的工作足为楷模者。第三十六条有下列事情之一者，予以记功：(一)对生产技术或管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。(二)节约物料或对废料利用，著有成效者。(三)遇有灾难，勇于负责，处置得宜者。(四)检举违规或损害公司利益者。(五)发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足为嘉许者。第三十七条有下列事情之一者，予以记大功：(一)遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。(二)维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。(三)维护公司或工厂重大利益，避免重大损失者。(四)有其他重大功绩者。第三十八条有下列事情之一者，予以奖金或晋级：(一)研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者。(二)对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。(三)一年内记大功2次者。(四)服务每满5年，考绩优良，未曾旷工或受记过以上处分者。第三十九条员工惩罚分为五种：(一)警告：每次减发3天奖金，并于年终奖金时一并减发。(二)记过：每次减发10天奖金，并于年终奖金时一并减发。(三)大过：每次减发一个月奖金，并于年终奖金时一并减发。(四)降级：除级使用，相应核减薪资。(五)开除：予以解雇。第四十条有下列特殊事情之一者，予以警告：(一)未经许可，擅自在厂内推销物品者。(二)上班时间，躲卧休息，擅离岗位，怠忽工作者。(三)因个人过失致发生工作错误，情节轻微者。(四)妨害生产工作或团体秩序，情节轻微者。(五)不服从主管人员合理指导，情节轻微者。(六)不按规定穿着服装或佩挂规定标志或穿拖鞋上班者。(七)不能适时完成重大或特殊交办任务者。第四十一条有下列事情之一者，予以记过：(一)对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者。(二)在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。(三)对同仁恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者。(四)工作中酗酒致影响自己或他人工作者。(五)未经许可不候接替先行下班者。(六)因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者。(七)未经许可携带外人入厂参观者。第四十二条有下列事情之一者，予以记大过：第60页共60页n(一)擅离职守，致公司蒙受重大损失者。(二)在工作场所或工作中酗酒滋事，影响生产、业务、事务等团体秩序者。(三)损毁涂改重要文件或公物者。(四)怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者。(五)不服从主管人员合理指导，屡劝不听者。(六)轮班制员工拒不接受轮班者。(七)工作时间内，作其他事情，如睡觉、玩弄乐器、下棋、阅读、炊煮……等(干部连带处分)。(八)一个月内旷工达5日者。(九)机器、车辆、仪器及具有技术性工具，非经常使用人及单位主管同意擅自操作者(如因而损害并负赔偿责任)。(十)其他重大违规行为者(如违反安全规定措施，情节重大者……)。第四十三条有下列事情之一者，予以开除(不发资遣费)：(一)对同仁暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。(二)殴打同仁，或相互殴打者。(三)在公司厂区、宿舍内赌博者。(四)偷窃或侵占同仁或公司财物经查事实者。(五)无故损毁公司财务，损失重大或第二次损毁涂改重大文件或公物者。(六)未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。(七)在公司服务期间，受刑事处分者。(八)一年中记大过满2次功过无法平衡抵销者。(九)无故连续旷工3日或全月累计旷工6日或1年旷工达12日者。(十)煽动怠工或罢工者。(十一)吸食鸦片或其他毒品者。(十二)散播不利于公司的谣言者或挑拨劳资双方感情者。(十三)伪造或变造或盗用公司印信者。(十四)携带刀枪或其他违禁品或危险品入厂(公司)者。(十五)在工作场所制造私人物件或唤使他人制造私人物件者。(十六)故意泄漏公司技术、营业上的机密致公司蒙受重大损害者。(十七)利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者。(十八)明示禁烟区内吸烟者。(十九)参加非法组织者。(二十)擅离职守，致生变故使公司蒙受损害者。(二十一)其他违反法令或劳基法或本规则规定情节重大者。第四十四条员工功过抵销规定(一)嘉奖与警告抵销。(二)记功1次或嘉奖3次，抵销记过1次或警告3次。(三)记大功1次或记功3次，抵销大过1次或记过3次，员工功过抵销以发生于同一年度内者为限。□考核第四十五条员工考核分为：(一)试用考核：员工试用期间(职员3个月，作业员40天)由试用单位主管负责考核，期满考核合格者，填具“试用人员考核表”报经总经理核准及公布后，方得正式雇用。第60页共60页n(二)平时考核：1.各级主管对于所属员工应就其操行、学识、经验、能力、工作效率、勤惰等，随时作严正的考核，凡有特殊功过者，应随时报请奖惩。2.人事单位应将员工假勤奖惩随时记录，以为办理年度考核参考。(三)年度考核：其办法另订。第四十六条考核成绩分为优、甲、乙、丙、丁五种。第四十七条员工年度考核定每年元月举行，由直属单位主管考核并由考核小组核定。第四十八条办理考核人员应严守秘密，不得循私舞弊或贻误。□加班第四十九条本公司如因生产或业务需要，可于办公时间以外指定员工加班，被指定的员工，除因特殊事故经主管核准者外，不得拒绝，违者以不服从主管人员领导论处。第五十条作业员加班，事先由单位主管代为申请，呈该厂(副)主管核准后方得加班，并须按规定打卡，否则不发给加班费。第五十一条加班费计算，作业员依平日加班每小时工资加给三分之一；例假日加班加给假日工资，但假日工作时间未满8小时，按比例加给工资。第五十二条作业员如在加班时间内擅离职守者，除不发给加班费外，就其加班时数予以旷工论处。第五十三条员工加班情况，由管理单位按月统计备查。□出差第五十四条员工出差分“长程出差”与“短程出差”二种，凡当天能往返者，称为“短程出差”；一天以上者，称为“长程出差”。第五十五条长程出差及短程出差(其办法另订)。□训练第五十六条本公司为陶冶员工品德，提高其素质及工作效率，应举办各种教育训练，被指定参加员工，非有特殊原因，不得拒绝参加。第五十七条员工训练分为：（一）职前训练：新进人员应实施职前训练，由人事单位统筹办理，内容为：1.公司简介及人事管理规则的讲解。2.业务特性、机器性能、作业规定及工作要求说明。3.指定资深及专业人员辅导作业。(二)在职训练：员工应不断研究学习本职技能、相互砥砺；各级主管尤应相机施教，以求精进。(三)专业训练：视生产或业务需要，遴选优秀干部至各职业训练机构相关班次，接受专业训练，或邀请专家学者来本公司作系列专题演讲，以增进其本职学术技能，使利于任务的完成。□迁调第五十八条本公司基于业务上需要，可随时调动任一员工职务或服务地点，被调员工应予配合。第五十九条各单位主管应就所属人员依其个性、学识、能力，调配适当工第60页共60页n作，务使人尽其才，才尽其用。第六十条员工接到调职通知书后，单位主管应于7日内，一般员工应于5日内办妥移交手续，前往新职单位报到。第六十一条员工调职，如驻地远者，可比照出差规定支给差旅费，其随行直系眷属，可凭乘车证明支给交通费。第六十二条调任员工在接任者未到职前，其所遣职务由原直属主管指派适员暂行代理。□留职停薪第六十三条员工有下列情况之一者，应签请留职停薪：(一)久病不愈，逾30天者。(二)因特殊事故，呈请核准者。第六十四条留职停薪期间以1年为限，但经公司总经理特准者除外。第六十五条留职停薪期间年资不计，但服兵役者不在此限。第六十六条留职停薪期满后未办理复职者，视为离职。第六十七条员工于留职停薪期间擅就他职经查明属实者，予以免职。□福利第六十八条本公司为安定员工生活，增进员工福利，特设立员工福利委员会(规章另定)，办理有关员工福利事宜。第六十九条员工婚丧、住院，致赠礼金、奠仪或慰问金，其给与标准另订第七十条本公司依劳动基准法第二十九条规定，发给员工年终奖金,员工在同一年度内所有功过经抵销后，增减其年终奖金。□保险第七十一条员工一律参加劳工保险，于雇用时由人事单位办理。第七十二条员工参加劳工保险后，除依法享受各项权利及应得的各种给付外，不得再向本公司要求额外赔偿或补助。□抚恤第七十三条员工因公而致残废或死亡时，依劳工保险条例向劳保局申请给付，始尚未参加劳保者，其津贴及辅助事宜悉依劳工保险有关规定予以补偿。□退休第七十四条员工退休，依劳工基准法工人退休规则及有关规定办理(办法另订)。□资谴第七十五条员工有下列情况之一时，应予资遣：(一)停业或转让时。(二)亏损或业务紧缩时。(三)暂停工作在一个月以上时。(四)业务性质变更，有减少劳工必要，又无适当工作可安置时。(五)劳工对于所担任工作确不能胜任时。第60页共60页n第七十六条员工资遣先后顺序：(一)历年平均考核较低者。(二)曾受惩诫者较未受惩诫者。(三)工作效率低者。第七十七条员工资遣，通知日期如下：(一)在公司服务3个月以上未满一年者，于10日前通知。(二)在公司服务1年以上未满三年者，于20日前通知。(三)在公司服务3年以上者，于30日前通知。第七十八条员工接到前条通知后，为另谋工作可于工作时间请假外出，但每星期不得超过2日工作时间，请假期间工资及津贴照给，如未能依照前条规定通知而即时终止雇用者，依前条规定预告期间工资及津贴照给，如经预告，发给预告期间工资。第七十九条员工因受惩罚而开除或自行辞职者，不以资遣论。第八十条员工资遣，依下列规定发给资遣费：(一)在公司连续服务每满1年者，发给相当于1个月平均工资的资遣费。(二)在本公司工作年资满3年以上者，每满1年加发相当于10天本薪的资遣费，但剩余月数，或工作未满1年者，以比例给予，未满1个月者以1个月计。□安全与卫生第八十一条本公司各单位应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工身体健康。第八十二条员工应遵守公司有关安全及卫生诸规定，以保护公司及个人安全。---无情的绝情【见习成员】扑(18):一、推销干部的训练手册□目的与使命感1965年,日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。各厂商无法逃脱自有电器业以来前所未有的大裁员命运。而日本最大的家电公司(松下幸之助)本着原任总裁早川德次的"一韩一会"(注:佛家用语"同船共渡,五百年修"之意)精神,毅然决定不裁员,而是将原来任职干事,总务部、采购部等后勤人员充实到营业部,担负起拯救公司命运的重任,这种作法的产物就是组成具有团队精神的"市场拓展突击队"。但是,这种作法也是冒着风险的,试想,一伙对推销全然外行的人员组成的一支"混合队伍",能否成功,重振公司雄风,这是谁都无法保证的。但这在当时,确是一个创举,也是一种观念上的突破。迄今为止,从他们所经历艰难路程和成长过程看,他们最大的成功因素在于他们自身不屈不挠的奋斗精神。也就是有一种使命感。因此,对任何一个企业都是有借鉴作用的,当时人们的任务是：(一)对公司的经销商附近的消费者,在家电制品的售后服务中进行调查,以发掘欲购买的"准顾客",然后通过调查推销而达到开拓市场的目的。(二)配合经销商共同拟订推广计划如印制传单、举办展销会等,进行各种与销售有关的活动。(三)挑选部分消费者,担任家电产品使用咨询顾问。(四)收集市场情报向公司汇报。第60页共60页n以上的工作简单来地表明，"要使更多的人--即使多一个也好--对SHARP的产品有更好、更多的认识",这就是他们的目的和志向。当然,对这种作法,也并不是什么人都能很乐意接受,也产生过误解。有的厂商认为这是市场拓展突击队对家庭的直接贩卖部队,经销商也有人认为ATOM只是公司派来供他们随意使唤的长工,只是这种任务和活动也随着市场环境的变化、市场拓展突击队本身贩卖体制的改革以及经验的累积而逐渐改进。这项任务并不是这些对推销完全外行的人一朝一夕就能做得到的,这是经过各种严格训练培养出来的。更重要的是,对这种任务的重要性,公司最领导并不是只在嘴上说说而已,而是体现在行动上,在每一次ATOM队的训练时,上至社长、下至营业部长都必须出席参加,而且对无论多幼稚的提问,都认真地给予答复,营业部也好,企划部也好,都对ATOM的工作加以理解和支持。□入门须知讲经修行的地方叫做"道场"。ATOM培训是智、仁、勇的综合培训。(一)入门者全体以××称呼队员。(二)进入"道场"须理论与行动一致。(三)进入"道场"要对培训内容全盘领会。(四)本"道场"是发扬同志团结精神。(五)本"道场"是塑造"形"、灌注"魂"。□戒律(一)全体培训人员务必绝对服从领队指示。(二)公司里职位的高低,年龄的大小,都没关系,一律以培训人员看待。(三)务必严守规则。(四)培训期间禁止外出。(五)培训期间严禁喝酒。(六)培训会场严禁抽烟。(七)培训人员全体参加体操、跑步。(八)身体如有不适,务必就医。(九)严禁骚扰他人。□基本动作训练(一)凡是万物必有基本,"立正"的姿势是一切姿势的基本。(二)基本要领是一切动作的基础。(三)基本要领是--只要肯干,不论贫富,不论任何人,不论从何时开始,都能做到的事。(四)基本要领如能深入体会,顾客的抱怨,工作上的失败都将消失于无形中。(五)基本要领能使顾客产生共鸣,能创造忠实的爱用者。(六)基本要领虽然谁都会做,但愈演练愈有深度。(七)基本要领是"初步",同时也是"最高境界"。--在做基本要领动作时,"魂"和"心"集于一体。□早会进行方法领队:宣布开始起立!立正、稍息、立正大家早安!(全体齐呼--早安!)现在开始5月5日的早会首先进行服装检查!开始进行服装检查,两人一组互相面对面1.头发修剪干净吗?梳理整齐吗?2.脸部胡子刮了没有?第60页共60页n3.领子整洁吗?烫了没有?4.领带脏不脏?打好了没有?5.手帕干不干净?折好了没有?6.扣子掉了没有?扣好了没有?7.手干净吗?指甲剪了没有?8.裤子线条是否直挺?9.袜子脏不脏?有没有破损?10.鞋子脏不脏?有没有破损?11.互相检查后,全体齐呼--好!)回原位,以上服装检查完毕!(全体齐呼--好!)领班:接下来嘴巴的体操×××队员!(一)开始齐呼基本营业用语,以正当中为中心,互相面对面。(左边先随值班之后动作,右边齐呼好,再由右边动作,左边齐呼好。)1.您早!您好!2.是的是的!好的好的!3.对不起,请稍等一下。4.谢谢您,请多多指教。5.非常抱歉,让您久等了!6.承蒙惠顾,非常谢谢您了!回原位!以上基本营业用语练习完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来PRO战阵训练队员!(二)开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步、两手插腰两腿半弯PRO战阵训练(全体齐呼!以下同)1.PRO要随时随地为顾客着想2.PRO要和同事相友爱3.对公司尽忠诚4.PRO要全心全意热爱工作和商品不懈不怠磨练技术，学知识5.PRO要随时随地为顾客着想6.积极进行管理和开拓7.PRO要永远不认输8.时时刻刻充实自己奋发自励回原位,以上齐呼PRO战阵训练完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来PRO战阵训练队员!值班:有!立正、稍息、立正(三)现在开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼)2.有智慧的人将智慧献出来!(全体齐呼)3.有力气的人把力气使出来!(全体齐呼)4.没有智慧没有力气的流汗吧!(全体齐呼)5.汗都不流的家伙闭着嘴巴滚蛋吧!(全体齐呼)回原位!以上齐呼PRO战阵训练完毕!(全体齐呼--好!)第60页共60页n领队:接下来推销口号"只要肯干一定成功"×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(四)开始齐呼推销口号"只要肯干一定成功"--跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼推销口号)2.只要肯干一定成功!3.不做的话没有用!回原位!以上齐呼推销口号"只要肯干一定成功"完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来推销口号"把热情拿出来"×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(五)开始齐呼推销口号"把热情拿出来"--跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼推销口号)2.把热情拿出来干吧!3.干的话热情就会出来!4.把热情拿出来干吧!5.干的话热情就会出来!回原位!以上齐呼推销口号"把热情拿出来"完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来SALES队赞歌×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(六)开始齐唱SALES队赞歌跨开半步,两手放背后,左手握右腕。1.同志就是将那生命的全部赤诚奉献绝不反悔工作的伙伴××××(公司名)我们都是ATOM队员2.同志就是朝着明日的希望挺起胸膛勇往迈进工作的伙伴××××(公司名)我们都是ATOM队员3.同志就是没有孤独没有寂寞手携着手肩并着肩工作的伙伴××××(公司名)我们都是SHARP,ATOM队员回原位!以上齐唱ATOM队赞歌完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来今朝的感想×××队员!值班:有!立正、稍息、立正现在开始报告今朝的感想回原位!以上今朝的感想完毕!(全体齐呼--好!)领队：立正、稍息、立正以上5月5日的早会进行完毕今天一天还请多指教(全体齐呼--请多多指教!)□晚会进行方式领队:宣布开始第60页共60页n现在开始×月×日的晚会首先进行PRO战阵训练经销商战阵训练推销口号4."市场开拓突击队"队赞歌5.今日的感想以上进行方式与早会同领队:立正、稍息、立正以上5月5日的晚会进行完毕今天一天非常谢谢大家(全体齐呼--非常谢谢了!)□实行计划及决心宣言格式说明(一)单位(二)姓名(三)实行计划(四)实行决心宣言(五)口号1997年6月25、28日谨呈××股份有限公司总经理×××□实行计划及实行决心宣言(一)单位:广东分公司1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?做好经销商资料卡及诚信调查。按以往业绩,依产品确定月销售目标。按目标多寡决定调查次数,做好重点管理。加强经销商经营联谊会组织。F.注意经销货品渠道以知道正常经营并防止倒闭。G.了解经销商所有成员,知已知彼。H.随时搜集并提供市场情报。I.随时注意应收帐款及未兑现票据,以确保债权。J.时时灌输经销商与本公司共存共荣的观念。(2)如何指导经销商?A.辅导经销商建立顾客资料卡。B.灌输经营意识。C.指导建立明确库存表,使经销商具有正确库存观念。D.鼓励经销商培养人才,提高销售水平。E.对其成员实施经营及技术训练。F.加强商品知识教育。G.加强销售促进指导。H.店面布置陈列,力求新奇变化。第60页共60页nI.鼓舞经销商划定商圈,并培养随时调查的推销习惯。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干经此训练会后决心将外体之形与内心之魂发挥潜能付诸行动。3.决意实现下列决心:(1)建立完善的经销网,提高本品牌在本地区的占有率。(2)加强经销商的经营联谊会组织,并灌输本公司与经销商共存共荣的意识。(3)协助经销商建立完备的顾客资料卡,推动调查推销工作。(4)提高士气,激发本公司全体人员推销的热情。(5)同心协力、克服万难,矢志完成97年度公司营业的总目标。4.口号:用我们的热情向工作挑战!以我们的毅力突破目标!(二)单位:广东分公司1.如何做好经销商管理?A.根据经销商之营业金及商品总数，作成分析图表，随时了解其运作情况。B.建立经销商资料卡,分析历年来的营业情况、经济状况、信用限度、资金情形及季节性的出货机种明细。C.对保证书加以整理、稽核并确认其是否正常销售或恶性转售。D.根据各业务员辖区内各厂牌电器店分布状况、营业额、消费者共有多少,做成分析图表,做为本牌开发或要求老店提高业绩、增设分店的资料。E.每日确实登记经销商销售情况,做为经销店信用程度的了解及控制。(2)如何指导经销商?确实辅导经销商顾客资料卡之建立及应用。通过经销商联谊会或公司人员灌输,培养经销商作好售后服务工作的态度。C.辅导经销商建立会计制度及仓储制度。D.辅导经销商办理各种促销活动。E.号召经销商加强团结,为提高本牌知名度及占有率而努力。F.提高经销商素质,去莠存良,培养"精良"经销店,作为竞销主力。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM研习生--广东分公司人员决心誓死完成下列任务:坚守岗位,尽忠职守。发挥团队精神,战胜其他厂牌。健全联谊会组织,确保经销商利润。(4)今年开发优良经销商50家,年度完成广东总目标6亿元。3.口号：发扬广东联谊会优良作风!确保"全省"经销商经营利润!开拓精良经销店50家!完成总目标6亿元!(三)单位:广东分公司实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.时时组织好经销商联谊会。B.指导经销商处理顾客资料卡的方法,找出准顾客,提供销售额。C.对经销商的信用限度调查要有确定的做法。D.店面布置要配合公司新产品推出及讲究新潮。第60页共60页nE.时时协助经销商办好地区性的促销活动,如赠品、展销会。(2)如何指导经销商?A.每星期至少访问经销商四次。B.指导经销商对商品的基本知识的了解,并了解其他厂牌的缺点。和经销商一同拜访顾客,推销商品。给予经销商突破目标的信心与争取同行业第一名的决心。E.让经销商了解公司与经销商联谊会合为一体,共生共死的信念。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM研习生广东分公司七名成员，决心要将此次受训养成热情与毅力的精神,付诸于行动。(1)誓死完成任务永不服输、永不气馁。(2)发挥团队精神,对公司尽忠尽职。(3)时时刻刻钻研技术和学习知识。(4)决心以献身的精神来完成公司所赋使命。(5)积极进行市场开拓与管理。(6)广东分公司决不向失败低头,拼斗到底!干吧!干吧!3.口号：本着诚意为效忠公司而奋斗!抱着服务的热忱来完成目标!(四)内容：经营课1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?确实了解经销商经营方法。随时灌输新的经营观念与知识。密切注意经销商货品流通情况,以防止倒闭。密切注意经销商的信用度。实施经销商目标管理。F.对经销商销售工作做重点管理。G.淘汰不良经销商,积极开发具有潜力经销商。H.随时提供经销商有关市场情报与动态。I.全力协助经销商组织好经销商联谊会。(2)如何指导经销商?A.灌输经销商利润观念。B.随时灌输经销商新产品知识和经营方法。C.灌输经销从业人员的敬业观念。D.协助经销商建立顾客管理制度。E.灌输经销商从业人员的推销技巧和服务态度。指导经销商做好销售促进活动。G.指导经销商建立会计制度。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM培训人员经营课的六名人员决心贯彻下列事项:不畏艰难,誓必完成公司交给的销售任务。不怕任何困难,凡事作先锋。切实做好指导经销商的工作。第60页共60页n(4)巩固经销商联谊会的地位,加强经销商的团结向心力。(5)积极以热诚来沟通公司经销商及顾客间的感情。(6)彻底发挥冲击再冲击的精神。3.口号:先锋队不怕苦、不怕难!以诚心和毅力完成公司交给的任务!(五)内容:冷气机讲解第一课1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.将公司订定目标有系统、有计划地依经销店的销售能力及信用度做有效的分配。B.加强经销店感情的联络,防止削价竞售。C.帮助及解决经销店销售的目前困难,进而提高其经营能力,以求完成目标。D.促成经销店素质的提高,加强对公司的向心力。E.确实了解经销店之生活状况、社会背景以建立良好的信用管理,确保公司的权益。(2)如何指导经销商?协助经销店建立良好的顾客管理及资料卡。B.分析及协助寻求经销店的销售渠道以求销售的增长。C.指导及协助经销商确实打好售后服务及访问推销。D.加强经销商销售上的技术训练。E.指导经销商做好销售前的基础,诸如店面的布置、海报的张贴等,务使达到广招顾客的效果。2.实行决心誓言;广东分公司的六名人员参加第一期"突击队"培训后誓必实现以下几点:(1)决不认输,为完成目标,奋斗到底。(2)以一颗赤诚的心,感化区内的经销商,使他们由消极的支持变成积极的合作,进而变成公司业务推展的原动力。(3)冷气课不但要向"目标"挑战,进而更要向冷气市场的独占挑战。(4)坚持百忍,不因目前冷气机销售之困境而失去信心,坚持到底!奋斗到底!3.口号:突破!目标完成再突破!干吧!××伙伴一起干吧!(六)内容:冷气机讲解第二课1.实行计划:(1)A.建立经销商的出货卡及债信明细表与经销商库存表。B.加强巡回拜访次数,以了解其经营状况及生活情况。C.会同服务人员定期拜访,解决业务与服务问题。D.建立经销商的经营目标,灌输目标为经营平衡点的观念。E.协助建立健全经营联谊会,追求合理的经营利润。(2)今后如何指导经销商?A.辅导经销商合办促销活动,以增加营业额,提高市场占有率。B.协助布置店面、陈列品、提高训格与商品的价格。C.辅导建立整套顾客管理与加强售后服务访问,扩大经营范围。D.培养经营者与从业人员高昂壮志和士气。E.以真心诚实、热情的态度与精神,关心及协助经销商经营。F.加强经销商的推销技术培训。2.实行决心誓言:第60页共60页n(1)不怕苦、不怕难、重荣誉、争第一。(2)做任何事,意志集中。(3)精诚团结,誓死完成97年度目标,冷气机销售计划。(4)充分了解,调查、推销及顾客管理的重要性。(5)决心打倒其他品牌冷气机,早日完成市场的独占率。3.口号:让我们团结一致把××冷气机打进市场!不择手段完成目标,让××独占市场!(七)内容:促进课1.实行计划;(1)A.建立FS店制度(经销商联谊会)。加强经销商店面布置。设立经销商管理卡,随时掌握经营动向。确保经销商经营利润。时时将经销商的信用状况加以研究。及时提供各种新产品知识。G.加强指导新产品的使用方法与销售。(2)如何指导经销商?协助建立顾客资料管理卡。注重店面商品陈列。灌输最新经营管理知识。加强商品知识学习与技术培训。协助经销商建立完善的会议制度。协助绘制各种统计图表及管制图。G.经营范围的确实把握。2.实行决心誓言:(1)做企划营业人员的最佳后盾。(2)把握机会,主动积极,展开市场全面攻击,提高市场占有率。(3)不懈不怠,团结一致,不达营业目标绝不罢休。忠于公司,严守工作岗位,兢兢业业,全力以赴。(5)永不认输,时时刻刻充实自己,奋发自励。3.口号:冲吧!第一线的战士们!今日的血汗,明日的成果!(八)单位:广州分公司1.实行计划;(1)A.长期运用每家经销商资料管理卡,实施重点管理。B.配合联谊会办理促销活动,制造购买高潮。C.对专售店加强推销管理,以强化本品牌销售占有率。D.巩固联谊会之组织,借以联系各店的感情,促进店与店相互观摩达到竞争目的。(2)今后将如何指导经销商?制作月增长图表曲线图、月销售报表、库存表,以作有效的销售计划与比较。配合公司政策,拟定管理销售目标,以激励其销售能力。第60页共60页nC.店面布置、产品陈列、商品知识的解说、顾客管理资料卡的建立、服务技术的强化、税法的认识等积极配合施行。实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM研习生广州分公司决心作好下列事项:(1)贯彻公司之信念--诚意、技术、服务。(2)发挥ATOM的精神和毅力完成公司赋予的使命。(3)誓死以达到百家优良经销商为己任。(4)强化经销商管理,健全联谊会组织。3.口号:冲!冲!冲!突破目标就是我们的目标!干!干!干!完成任务就是我们的任务!(九)单位:北部分公司1.实行计划:今后如何做好经销商管理:建立每家经销商的出货未兑现库存明细表。加强巡回拜访次数,以了解经营状况及生活状况。C.将经销商店面布置好,以促进销售。D.每周会同服务站站长作定期性拜访,以解决业务服务问题。商品销售途径的了解及资金有无流动。F.克服赌博等不良习惯。G.建立每家经销商的经营目标,灌输以目标之经营为平稳点之观点。H.协助建立健全经营联谊会,协助同行追求合理的经营利润。(2)今后将如何指导经销商?A.辅导经销商开展促销活动,增加顾客购买力。B.灌输电气化制品是高价品、豪华品的观念,时时刻刻重视商品的陈列及布置,表现商品的价值感。C.唤起经营者及从业人员的激昂斗志。D.以地区性电影幻灯牌做广告,并寄发DM。E.指引经销商做好顾客管理及售后服务访问。F.推出新产品时会集各经销商作商品解说。G.为从业人员制订经营目标。H.使经销商养成每日早会习惯。I.指导经销商走入企业化经营,以科学的方法管理。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM决心做好下列事项:(1)开拓完整经销网,以完成所辖区域每一乡镇至少一家以上的经销商。(2)发挥总体战精神突破目标完成我们的任务。(3)全体总动员关心经销商的生存是我们的责任。(4)任劳任怨,创造业绩,壮大我××大家庭。3.口号:任劳任怨、创造业绩!壮大我××大家庭!(十)单位:宝安分公司1.实行计划:第60页共60页n(1)今后如何做好经销商管理?A.积极开发优秀新经销商,强化经销阵容。B.建立完善的经销管理卡,并妥为运用。一般概况。生活概况。进货资料。辅助记录。C.加强事务管理,健全经营体制。强化信用管理,预防呆帐发生。贯彻目标管理,鼓励计划经营。加强销售管理,建立库存制度。加强发挥联谊会功能。(2)如何指导经销商?A.灌输企业经营意识,建立利润经营制度。B.加强成本意识,协助实施经营诊断。协助做好顾客管理工作。加强其从业人员商品知识及推销方法训练。协助店面布置及商品陈列。鼓励建立从业人员责任目标制度。举办促销活动。经常召开店内销售会议,鼓舞推销人员的士气。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM决心做好下列事项:(1)尽忠职守,赤诚奉献,以达到目标为己任。(2)竭尽全力拓展业务,务必称霸广东市场。(3)提高销售能力,突破百家年销4亿元。口号:坚定信心,迎接挑战!奋发自励,突破目标!(十一)单位:深圳分公司1.实行计划:今后如何做好经销商管理?A.加强联谊会组织,进而利用联谊会力量,灌输经销商正确经营观念,并沟通经销商之间的感情,建立正确利润观念。B.信用制度的确立,说服经销商提供抵押,确保公司债权。C.顾客保证卡的回收,以了解经销商产品的去路。D.加强经销商资料的管理(制作经销商管理卡),制作图表并计算去年度的销售业绩,以促进完成公司年度确定的增长率。E.加强经销商店面的布置,并永远成为本公司的专售店。F.经销商素质,培养有潜在能力经销商号,并制定每个月营业目标。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干决心做好下列事项:第60页共60页n(1)把热情拿出来,完成本身份内工作。继续辅导经销商联谊组织活动。(3)一定完成今年年度目标增长率。3.口号:把热情拿出来,全力以赴!(十二)单位:珠海分公司1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.设立经销商资料卡(包括历年出货状况、支票兑现情况,主产品销售情况、出生年月日、嗜好等)。B.最高信用度的拟订(由分公司全体业务员共同研讨设立最高限度,并组织下级具体实施)。C.本年内全力完全办好抵押(未做抵押的经销商,促使其提供抵押品,以确保公司权益)。D.协助经销商做好陈列、布置(注意其季节性商品位置更换海报)E.向经销商灌输设立目标,增强向目标挑战的观念。F.激发经销商设立目标,并向目标挑战的观念(每月召开小组会议,宣达个别目标)。G.灌输新观念,提高经销商经营素质。H.促其建立完善的会计制度(如未使用发票商号,促其使用,以符合国家的财税法规,并促其按月统计损益)。I.发展优秀的经销商20家,强化经销网(向80家的目标挑战)。J.利用现有联谊会组织,促其发挥组织功能主动积极推销本牌产品,健全销售网络。(2)如何指导经销商?A.每月利用小组会议灌输商品知识(加强商品知识,强化推销能力)。B.定期举办经销商从业人员的专业知识讲习(包括会计、服务技术、商品知识、推销术等)。C.指导经销商设立顾客资料卡,加强顾客管理并妥善运用。D.指导经销商建立完整的会计制度。E.指导经销商建立商圈,实施访问推销,以争取顾客。F.指导经销商举办各项促销活动,增进销售额。G.指导经销商做好服务工作(包括售前及售后服务)。H.指导经销商加强店面布置、海报等。I.加强经销商对市场占有率的认识(良性循环效果,使其积极推销本公司产品)。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干决心做好下列事项:(1)全心全意地推动联谊会组织,发挥团队功能,以确保经销商利润。(2)积极发展新的经销商,健全销售网。(3)积极加强商品知识的认识。(4)发挥团队精神,誓死完成目标。3.口号:同志们,干吧!拿出你的魄力来,向目标挑战!誓死完成公司所赋的使命。(十三)单位:惠州分公司1.实行计划(1)如何做好经销商管理?A.联络经销商感情,增强向心力。B.配合分公司办好联谊会,促进经销商团结。第60页共60页nC.加强库存管理建立会计制度,以便加快经销商资金周转。(2)今后如何指导经销商?A.健立顾客资料卡,实施访问销售。B.协助经销商做好店面布置。C.协助经销商办好促销活动。D.辅导经销商从业人员学习产品知识。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干誓死实现下列事项:不畏艰难完成任务。发扬先锋团队精神。形魂合一贯彻始终。3.口号:不怕苦、不怕难!事事做先锋!有热情!有毅力!任务誓完成!(十四)内容:冷气机讲解第三课1.实行计划(1)如何做好经销商管理?加强经销商销售力度。确认经销商的信用限度。加强经销商的销售能力。建立完整的经销商资料。提高经销店的店格及商品知识的充实。督促销售价格的合理化及利润观念。(2)如何做好指导经销商的工作?A.辅导经销商建立完整的顾客管理制度。B.增强经销商售前售后服务的观念。C.协调销售价格趋向合理化以及召开经营会议。D.加强经销店员的教育。E.提高经销商对产品的认识。F.协助经销商搞好促销活动。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干宣誓:(1)献出智慧,流出汗水,为实现目标而努力。(2)以诚意、技术、服务,造福顾客。(3)发挥"突击队"精神报效公司。提高××冷气机市场占有率及知名度。创造冷气机销售业绩的再突破。3.口号:再创造销售冷气机的奇迹!(十五)内容:企划课1.实行计划:(1)如何做好企划工作协助营业单位:A.作好市场调查、了解市场、了解顾客需要。第60页共60页nB.协调产销部门提供充足产品,再创销售业绩。C.拟订适当的促销办法,超越销售目标。D.全力调节供需,扩大销售市场。E.拟订适当价格、协助销售、创造利润。(2)今后如何指导经销商?A.向经销商灌输"合理经营"的观念,消除价格竞争。B.随时提供产品技术与知识。C.拟订适当的奖励办法。D.适时提供市场情报。E.协助经销商做好顾客资料的建立。2.实行决心誓言;××公司第一期营业骨干誓死作好下列事项:流血流汗,发扬突击队精神。决心创造辉煌业绩。调节供需保证货源。(4)掌握市场动向,征服市场。3.口号:群策群力,誓死开拓市场!掌握市场动向,征服市场!□营销骨干研习会感想日本夏浦公司的"市场开拓突击队"是市场极度不景气产物,也是一个非常有名的销售部队,不仅在家电业界被公认如此,即使在整个日本企业界,其所发挥的惊人力量,也常被视为奇迹。广东的家电市场,目前虽然还算景气,但随着主力产品普及率的日益提高,市场需要将日渐减少,在可预见的将来,我们将面临一个竞争激烈、弱肉强食的战场,公司有鉴于此,为了让全体营业人员认识环境,提高战斗意识,激发士气,为扩大销售,占领市场而奋斗。这次研习会,是一个充满战斗气息的精神鼓舞大会,也是一次相当成功的研习会,虽然时间仅短短的三天两夜,但效果是十分理想的。此次训练的一大特色是不空谈理论而强调务实,由于大家的深入演练而领会到"形魂合一"的真谛,并提高了营业人员的整体素质。经过讲师的指导,深深体会到"智、仁、勇"乃是每一个优秀的营业人员所必备而不可或缺的三项要项,也就是说每一位营业人员如能具备丰富的商品知识、纯熟的推销技巧,以坚定的信心、适当的言行举止,给予顾客诚心的服务和建议,必能无坚不摧,无往不胜。---无情的绝情【见习成员】猫(19):二、推销人员对顾客态度对应练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。第60页共60页n*异议:不接受你的产品。客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。"这句话显示客户什么态度?A接受B冷淡C异议D怀疑答案:A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕答案:异议如何判断客户异议态度?A"我不管丰年牌的功效如何,我买不起!"B"年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。"C"丰年牌具备了各种符合我需要的优点。"D"嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。"答案:AB解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A冷淡B怀疑答案:B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A冷淡B怀疑答案:A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。□“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案:I□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。"答案:S□"的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。"答案:S第60页共60页n□"你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。"答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。答案:冷淡□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为〔〕。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为〔〕。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。□"我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。"答案:S□"虎牌产品带给我的麻烦真不少。"答案:O□"丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。"答案:I□"不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。"答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用〔〕发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?〔〕。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A辩解B立刻解决问题C不管它答案:B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务客户表示怀疑提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A辩解第60页共60页nB提出实证C用闭锁式问话法答案:B完成下表:客户的态度你的策略:1.异议〔〕。答案:立刻应付它。2.冷淡〔〕。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑〔〕。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:*"嗯!我看,四个月以后你再来好了......"或"等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A接受B需要C异议、冷淡、怀疑答案:C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B继续找出客户的需要是什么?C继续找出客户不直接答复的原因答案:C□应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:A客户接受你说的话时B客户对你表示冷淡不理睬时C表示怀疑时D拒绝你时答案:C碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。答案:实证客户表示怀疑时,你该怎么办?答案:提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证?A"我不相信这个空气调节系统,能达到98％的效果。第60页共60页nB"从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。"C"我的工厂,不需要空气调节系统。"D"目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。"答案:AB(二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:*目录、说明书*公司的订单、合约*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物*证明书、奖状等*第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法:重复说明产品或服务的优点。证明这个优点。申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔〕。答案:利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。〔〕申述产品或服务的优点。答案:3.〔〕证明此优点。答案:2.〔〕重复说明此优点。答案:1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:1.重复说明〔〕。答案:产品的优点2.证明〔〕。答案:此优点。3.〔〕。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?1.〔〕。答案:重复说明产品或服务的优点。2.〔〕。答案:证明此优点。3.〔〕。答案:申述及发挥此优点。练习:*重复说明的部分,底下划线第60页共60页n*证明部分,打点作记号*申述及发挥的部分,做括号推销员:"我们的空气调节系统,可以排除空气中98％的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98％的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中98％的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98％的杂质。〔所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。〕念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员:"不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中98％杂质的空气调节系统的原因。"客户:"得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?"你的回答:〔〕。答案:我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证?A"这种空气调节系统,可以排除空气中98％的杂质。"B"环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98％的杂质。"C"工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。"D"所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。"答案:BC提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头,表示你正在做一个结论。选出一个最好的句子:"我保证你一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本工业安全周刊,上面说:我们送货是最快而且是最可靠的。"A"不要担心我们会迟交误事。"B"我保证你一天之内立刻送货。"C"所以说,你可以不要担心我们会延误交货。"答案:C介绍产品优点:空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。实证:环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中98％的杂质。利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。第60页共60页n客户:"实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。"证实:重复介绍产品特性:〔〕。答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。举出实证:〔〕。答案:环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98％的杂质。申述发挥:〔〕。答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。实证不被纳时,你怎么办:发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明:重复介绍产品的特性举例证明之申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因〔〕。答案:引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:1.〔〕。答案:重复介绍产品优点2.〔〕。答案:举例证明之3.〔〕。答案:申述及发挥其利益实证不成功用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的〔〕。答案:实证的资料□应付顾客反应冷淡的练习第60页共60页n客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案:B客户:"我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。"如何应付这种情况?A“你们有了几名警卫呢?”B"请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?"C"你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?"答案:A客户:"我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。"如何应付这种情况?A"你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?"B"你们有多少员工?"C"噢?您再说说看。"答案:A推销员:"我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。"客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子:一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。推销员:"请问你们每轮一班时,需要几名警卫?"客户:"四位或五位。"推销员:"您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?"客户:"当然。"推销员:"如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?"第60页共60页n客户:"当然好!目前我们的开销太大了。"情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15％的窃案。试回答以下各题:客户:"我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。"推销员:〔〕。答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!客户:"是的,这里曾经发生过几起窃案。"推销员:〔〕。答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50％啊!客户:"噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。"推销员:"那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?"客户:"嗯......是的......"推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)〔〕。答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?1.〔〕。答案:闭锁式调查问话法2.〔〕。答案:促成□应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:A调查后,找出他的需要。B结束推销调查之前才处理C立刻处理答案:C表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。第60页共60页n2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10％。答案:M〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案:D如何应付客户的误解。1.重复客户的误解。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:1.用〔〕方式打出异议原因。答案:重复客户所说的理由。2.直接回答对方,以〔〕。答案:澄清误解客户由于误解而表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复异议理由，找出异议的原因。2.〔〕答案:直接答复对方,以澄清误解假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。2.直接答复对方的部分,划以点号。客户:"我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?"推销员:"您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?"答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?客户:"是的。"推销员:"您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。"答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处?第60页共60页n1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好?A"你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?"B"不错,维护是一项扰人的问题。"答案:A你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?A"你是说,你不希望维护带来问题?"B"我也认为,维护制度始终是一项课题?"C"你认为,维护是一项问题,对吗?"D"那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?"E"不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。"答案:ACD回答以下问题:客户:"如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。"〔〕答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户:"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。"这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话:答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?回答:答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:重复对方表示异议时所说的话。强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话。2.强调〔〕来减少对方的成见答案:产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话2.〔〕答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户："你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。"你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?A"换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?"第60页共60页nB"换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?"答案:B你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视当时情况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。例子:你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点:这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。A"如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。"B"你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?"C"你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?"答案:B你的闭锁式调查问话法也可以是:"你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?"以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经接受了以上优点答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。*这块地交通方便,可以省不少钱。*当地充分的木材来源,可以减少材料费。但是因价钱太高而不购买(对方由于怀疑缺点而异议)推销员:"你认为这块地一亩不值800元。"(重复对方异议的话)客户:"是的!"推销员:"你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?"(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)客户:"是的,我认为这很重要。"(对方认同)推销员:"你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?"(推销员强调另外一个优点)客户:"的确不错。"(对方同意)介绍产品的优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:"你能够提供给我什么?"第60页共60页n或"你今天来这里是推销什么?"第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?A制造悬疑的气氛。B使推销进行顺利。C在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。D让你的客户了解产品的性质。E使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。答案:BCE如何做综合性的产品利益介绍:1.说明一般客户需要什么。2.解释此产品的综合性优点正符合需要。念完下列例子后:1.括出你认为的一般客户的需要。2.划出此产品的优点。"陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。"答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。)我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。做综合性的产品利益介绍时,你应该:1.说明一般的〔〕。答案:客户需要2.解释此产品的〔〕正合乎这些需要。答案:综合性优点。综合性与特殊性的需要有何不同?综合性特殊性减少整部机器修理的减少底盘故障次数增加销售量增加象牌一○七二在东南部地区销售量的20％省钱节省15％的燃料费采用下列何者来回答客户的特殊需要?A促成语句B综合性的产品特点C提供特殊服务的语句答案:C对于一般性的需要,则回答:第60页共60页nA促成语句B综合性的产品优点C提供特殊服务的语句答案:B你如何去测试一般客户的需要是什么呢?事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:*报纸专栏*有关的专门性杂志*电视写出你认为有利用价值的资料来源:〔〕答案:社会舆轮在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。做综合性的产品优点介绍当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该:A再介绍产品的另一个优点。B找出异议的原因,再继续推销。C利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案:B哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。他说:"真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!"你假设他的需要是:〔〕答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。对其公司作一般性介绍:〔〕答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。第60页共60页n看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。介绍公司特性答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。综合性介绍的其他用途:除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。一些可以使用综合性介绍的情况;*电话中(约谈)*开发信中*推销调查的开头或从头到尾在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。可以在推销调查的〔〕或〔〕做此介绍。答案:开头谈话中为转变话题时你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。调查得知客户需要提供产品优点或服务用闭锁式问话法改变话题或用综合性产品介绍来改变话题记住,你可以选择其一。当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:1.〔〕答案:做综合性产品优点介绍2.〔〕答案：用闭锁式调查问话法综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。□复习此复习部分,请于研读过前四节一个月之后,再做此练习。经常复习教材,可以帮助你成为更优秀的推销人才。此复习部分的练习题方式和前面所学的相同,另外还增加一些新的问题方式。请注意,题目要求你处理一项较特殊的例子时,你必须要写出全部的步骤。举例:何谓促成?1.扼要简述所有能够满足客户需要的产品优点。2.提出订单的要求。(一)综合性的产品优点介绍,其步骤为何?第60页共60页n〔〕答案:假设已知客户的需要,说明能够满足客户需要的产品特点。(二)推销调查时,什么情况要做综合性的介绍产品特点?〔〕答案:推销调查的开头,谈话中为转变新话题时(三)举出使用闭锁式调查法的四种情况:〔〕答案:1.当引发式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时。2.客户态度冷淡,你发掘他的需要时。3.客户早已知道产品的某些缺点,而不采用时。4.要重复说明已被客户接受的产品优点时。(四)举出使用引发式调查的4种情况:〔〕答案:1.推销调查的开头,你要鼓励客户说话。2.客户说完他的问题时。3.闭锁式调查法不成功,你要找出原因时。4.客户不接受你所做的证实,你要找出原因时。填出以下空白处:满足需要的推销技巧,步骤为:1.调查出客户的需要2.证实产品或服务A.〔〕B.〔〕3.促成:A.〔〕B.〔〕答案:A.综合产品的优点B.提出订单要求4.促成失败:〔〕答案::找出原因5.然后:〔〕答案:发掘客户的需要,提供能够满足客户需要的产品优点或服务,再促成。(五)碰上反应冷淡的客户时,可用哪两种策略?A.〔〕B.〔〕答案:A.促成B.闭锁式调查法找出客户需要什么。(六)什么情况下,客户对你的态度冷淡?答案:推销调查的开头第60页共60页n何时客户对你表示怀疑?当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议?答案:任何情况(七)当客户对产品的某项性能非常重视,但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时此时你该使用的技巧是:提出证明重复说明此项功能证明此项功能申述扩大其功能(八)填充应付客户的异议态度:答案:重复客户异议的理由如何应对客户的误解?答案:直接答复对方,以澄清误解如何应付客户已存的成见?答案:找出原因,强调其他优点以减少客户对产品的成见。重复客户表示异议所说的话。强调产品或服务的优点,以减少客户的成见。当客户对你的产品早存不满的成见时,你应该用什么方法强调其他的好处,减少客户的成见答案:用闭锁式调查法再强调已经被客户接受---无情的绝情【见习成员】【楼主】(20):多谢楼上两位，资料狠全，问题我要的是具体操作而不是理论知识没有功劳也有苦劳，不管怎么样，一位给10WMP做谢礼吧请其他MOPPER们踊跃发言，特别是具体操作的，再次感谢。---卢莫愁猫(21):三、百货公司新进销售员训练教材□开始个别教育指导之前(一)为什么需要个别教育?1.对公司:我们是提供"商品与服务"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。2.对新进员工:虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。3.对你:人是需要教,才能学成的。要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。第60页共60页n(二)个别教育该做些什么?1.工作常识:有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。2.生活指导:新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是"社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。3.经由工作做销售实务教育:个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是"销售方法"。一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。4.两个月应有之成长:必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。□教导的项目与教法的重点(一)教导工作的四个重点在何工作,都有其教导顺序。"让他看,说给他听,让他做,夸奖他",否则人是不会动的。1.首先让他有心工作。说明工作内容、意义,让他发生兴趣。"你一定会......"这句话给他自信,让他发生兴趣。"这工作就因为......所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。"2.接着是做给他看。慢慢地示范一番。工作一定有"必须注意的地方及要点",务须强调,使其留下印象。"做好了这里,一定要这样......尤其这一点要特别注意。"3.让他做做看。最初,分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时,就直接指出来,有耐心地指导。"来,先试试看做到这里为止。""不,不是那样......对,这就行了。"4.看看有没有学会。偶而查看一下,是否做得正确。有错误时,当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。"嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧......"(二)提醒的方法失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是:1.不要失去冷静。绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。"这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"......这么说话,那效果就差了。2.别让旁边的人发觉。你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。"我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的......"--这就不行。3.要确定事实。不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。"我并没有错,为什么不相信我呢?"--这也不行。4.该说的要直说。第60页共60页n大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗?"真是要不得!5.别忘了鼓励。犯错受到注意之后,很容易失去自信。为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。"我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢,加油吧!"(三)迎接新员工的前一星期有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们",新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。1.对于新进员工的事先调查。不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。"你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的......可真巧哦"--可以这么打开话匣。2.充分地做好工作场所的接待准备。"到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。"首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作。"--应该这么说。3.向岗位上的同事们介绍新同事。高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助。"这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?"4.拟订指导课程表,呈上司批准。随心所欲的教导,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。"你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他。(四)头一天这样就行在工作场所的头一天,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得"这工作场所的人都很好"等,给与这种印象。1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张。新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。"别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。"2.对本单位及有关部门加以介绍。无论如何,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。"这位是新进来的江小姐,她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。"3.自我介绍及说明自己的职责。让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听(参考第一大项)。"今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。"4.说明自上班至下班的工作常识。由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。第60页共60页n"在这里打卡。这儿是更衣室,这个电梯不能用。这个时间是应做......,这个时间是......"□销售的重点有商品知识也不一定卖得出商品。售货员："先生，这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹......"。客人："好讨厌哦,这位店员。我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢?"这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。(一)掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100％的,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100％的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。(二)对新进员工,你该这么教。有客人上门就积极地接近,并打听一下。"您找些什么呢?""是送礼用的吗?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?"掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。(三)这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。"这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。""裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯!可以建议他配一双鞋子。"(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。□销售、工作常识测验下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。(一)销售实务1.空闲时,应该做些什么呢?答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且--(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。(2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。(3)楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。(4)检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来。(5)怎样做,才能改变陈列的方式。2.开店前该做些什么准备工作呢?答:(1)橱柜应该清扫干净。(2)用品整理齐全。确认今天的销售目标。为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品。(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。(6)制作陈列卡、价目卡。3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时,在什么地方、以什么方法、办什么手续呢?答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。4.陈列的商品销出去了怎么办?第60页共60页n答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存。5.制作店面广告.应该注意哪些地方?答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目,应很难吸引顾客的注意。店面广告有所谓"不说话的推销员"的称呼,最能表达这种销售要点。6.货品上的价格标签为什么重要?答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去。7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来?答:除应该详知货品本身的质料、用法等外,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出。8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态?答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数。而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态。9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办?答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给"抵用更换券"或退现金。缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。10.如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话打进来时该怎么办?答:(1)假如同事中有人闲着时:先说声"请等一下",再说"××小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话。"(2)同事没有空时:"请等一下。这位顾客的事办完了就来。""很抱歉,我得去接电话,请等一下。"11.当顾客指事实上要的"××商品"刚好卖完了时该怎么办?答:(1)劝顾客改卖类似品作为代替。(2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。(3)应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等。(4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他"××公司有卖"。12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢?答:(1)将小东西放进大的东西里面时--"××已经包好放在这件货品里面。"(2)里面的东西不同而包装的形状类似时---"××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?"(3)所同样的货品包装"赠送品"与"普通品"时--"这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢?"(4)易坏的物品时--"对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。"(5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时--"这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。"(6)容易变味的货品、新鲜的东西时--第60页共60页n"这种东西是新鲜货,请尽早(在当天中)食用。"(二)工作常识1.把私人的物品带进店内时该办那些手续?答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办?答:应向员工出入口的警卫领取带进证明。3.捡到失物要办理招领时该怎么办?答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品,经由楼层主任向总务部报告。此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。事后处理均由叫务部进行。4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办?答:可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。5.公差外出与私事外出的手续?答:公差外出,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。此外可能有如下的询问项目,请各自解答:1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办?2.知道离开座位的礼节吗?3.问候的方法如何?4.知道避免有关灾害的方法吗?5.能够说明同事间协助的必要性吗?6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗?7.知道打私人电话时应注意的事项吗?8.对于员工设施的场所与使用方法。9.员工购物的时间与态度应该如何?10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗?11.发生急症病患怎么办?12.发生电器方面的故障时怎么办?13.发生电话故障时该怎么办?---无情的绝情【见习成员】扑(22):二、新进人员教育训练实施纲要第一条凡新进人员之教育训练，除人事管理规则及员工教育实施办法另有规定处，悉依本纲要实施。第二条本纲要所谓新进人员系指临时职员、试用人员、临时雇用人员及其他认为应接受训练的员工而言。第三条本教育训练的宗旨与目的如下：(一)兹为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部科分管的庶务营业方针，暨有关人事管理规章，俾能恪遵章则，竭诚操守业务。(二)使新进人员深切体认本公司远大的抱负，激发其求知欲、创造心，不断充实自己，努力向上，藉以奠定公司基础。第四条本训练的实施得斟酌新进人员每批报到人数之多寡另行排订训练时间，经核准后即可依照本纲要实施。第60页共60页n第五条新进人员经训练后，视其能力给予调派适当单位服务，但依实际需要得先行调派各单位服务者容后始补训。第六条凡经指定接受训练的人员，除有特殊情况事先经人事主管单位签报核准得予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处。第七条训练讲习人员以部经理为主体，科主管协助。第八条训练课程的内容除以公司组织、各种管理章则、各部科掌管的庶务及营业方针等一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施。第九条训练课程的编排及时间，得依实际需要另行制订。第十条本纲要经董事长核准后施行，修改时亦同。---无情的绝情【见习成员】猫(23):因为这些资料你还要自己整理,所以俺也不要50W这么多了!你看着给些吧!---无情的绝情【见习成员】【楼主】(24):马上又有一位啊，是三位，可都没有人事部门的季度培训计划啊……不管怎么样……每人10W意思意思吧……---卢莫愁【楼主】(25):转让成功Mp转让：（mp作用说明请点击此处）每人转了10W，不过好象没有详单……俺再去找找详单……（太久不玩这个，忘了-_-）---卢莫愁【楼主】(26):20158732005-01-2914:36:44.0异动内容:被操作人：[弓虽白勺贝占,无情的绝情,我想我不知道]操作人：卢莫愁异动内容：批转让MP成功,总计300000MP,人均100000MP,扣除转让税1500MP异动原因：批转mp(找资料)俺的智商好象还没退化到零嘛^_^---卢莫愁--------------------------------------------------------------------------------第60页共60页n提示:您尚未登录或已经掉线!请先登录或者注册联通用户快快拨打1015909101，千元大奖等你来拿！还有丰富的笑话，奇闻，占卜和音乐等第60页共60页