某住宅小区物业管理服务方案

某住宅小区物业管理服务方案

某住宅小区物业管理服务方案 目 录 1.0 XX 物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. XX 一期项目概况 1.1 XX 一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表 (年经营支出汇总表 ) 5.3 人工费明细表 5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0 总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责 5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责 5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》 5.23 《员工培训制度》 5.24 《档案资料管理制度》 5.25 《值班管理规定》 5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》 5.27 《投诉处理、回访制度》 5.28 《维修回访制度》 5.29 《防火安全检查制度》 5.30 《电梯机房管理制度》 6.0 客户服务部工作手册 6.0 客户服务部服务规范 6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 7.0 安防服务部工作手册 7．0 安防服务部员工服务规范 7．1 安防服务部工作内容概述 7．2 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职责 7. 2.3 门岗岗位职责 7. 2.4 巡逻岗岗位职责 7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责 7. 2.6 监控中心岗位职责 7. 2.7 车辆管理岗位职责 7. 3 安防服务部主管工作模块 7.3.2 安防服务部班长工作模块 7.4 安防服务部工作流程 7.4.1 交接班程序 7.4.2 突发事件处理程序 7.4.3 周界红外报警处理程序 7.4.4 消防报警信号处理程序 7.4.5 殴打暴力事件处理程序 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序 7.4.8 浸水处理程序 7.4.9 停电处理程序 7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5 安全防范设备设施管理规定 7.5.1 办公设施管理规定 7.5.2 钥匙管理规定 7.5.3 日常工具管理规定 7.5.4 消防设备设施管理规定 7.5.5 智能化设备管理规定 7. 6 能源节约管理规定 7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定 7. 8 内务管理规定 7.8.1 班内用餐管理规定 7. 9 奖罚细则 7.10 安全管理 7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训 7.13 安防人员基本服务意识 8.0 环境服务部工作手册 8.0 环境服务部员工服务规范 8.1 环境服务部工作管理制度 8.2 环境服务部岗位职责 8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责 8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责 8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责 8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责 8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责 8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责 8.3 环境服务部工作礼仪 8.4 环境服务部绿化管理工作流程 8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准 8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程 8.5.2. 绿化养护等级质量标准 8.5.3. 卫生管理标准 8.6 日常保洁工作内容 8.6.1 大堂 8.6.2 公共区域 8.6.3 卫生间 8.6.4 会议厅 8.6.5 地下车库 8.6.6 玻璃及不锈钢 8.6.7 金箔和紫铜的保洁 8.7 大厦清洁的几种基本作业法 8.7.1 手工作业 8.7.2 机械操作 附录 1 室内清洁组的职责 附录 2 室外清洁组的职责 8.8 相关管理规定文件表格 8.8.1 主管日常检查工作表 8.8.2 绿化工作日检表 -1 8.8.3 绿化工作日检表 -2 8.8.4 绿化清单 8.8.5 绿化工作日检表 8.8.6 绿化养护月检表 8.8.7 绿化养护周检表 8.8.8 绿化员岗位安排表 8.9 环境保洁相关案例 9.0 工程服务部工作手册 9.1 物业设备管理作业指导书 9.2 机电维修工作 9.3 工程服务部岗位职责 9.3.1 工程服务部经理岗位职责 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责 9.4 楼宇及物业设备的接管验收 9.5 物业设备操作规程 9.5.1 变配电设备维护保养操作规程 9.5.2 给排水维修操作规程 9.5.3 住户报修处理工作规程 9.5.4 工程维修操作规程 9.5.5 变配电设备巡检规程 9.5.6 发电机房管理规程 9.5.7 发电机组操作规程 9.5.8 发电机维护保养操作规程 9.5.9 停水处理操作规程 9.5.10 停电处理操作规程 9.5.11 高压配电房操作规程 9.5.12 低压配电房设备操作规程 9.5.13 设备运行记录操作规程 9.5.14 设备管理交接班制度 9.5.15 防火安全操作规程 9.5.16 防火检查制度操作规程 9.5.17 临时动火作业操作规程 9.5.18 消防设备器材管理操作规程 9.5.19 消防监控中心操作规程 9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程 9.5.21 电梯运行操作规程 9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程 9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定 7.0 总体项目运作流程 1. 工作流程 2. 信息反馈渠道 8.0 整体管理项目服务目标及考核标准 8.1 物业管理服务质量标准 9.0 XX 物业管理工服务目标 1. 前期目标 2. 管理目标 3． 服务指标 4． 分类指标 9.1 前期介入及接管验收 9.1.1 规划设计阶段 9.1.2 建设施工阶段 9.1.3 竣工验收阶段 9.1.4 项目的接管验收 9.1.5 业主入伙后 10.0 入伙及中期装修管理 10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案） a. 业主入伙前 b. 业主入伙中 11.０入住期日常管理 12.0 员工业务及技能培训 12.0.1 拟采取的员工培训方案 a. 培训计划 b. 培训目的： 1.0XX 物业公司企业理念 1. 企业宗旨 ： 依法管理，业主至上，五心营造温馨家园 2. 企业精神： 敬业修德 高效创优 诚信进取 3. 工作态度： 主动 热情 周到 细致 4. 服务准则： 用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务 5. 企业管理理念： 5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好， 就是不简单； 什么叫做不容易？大 家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。 5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。 5.3 兼听则明，偏信则暗。 5.4 上级不引导，下级无目标。 5.5 要求下级做到的，自己要先做到。 5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。 5.7 奖励 20%的优秀者，鼓励 70%的普通者，淘汰 10%的落后者。 6. 员工修养理念： 6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。 6.3 决不内耗。 6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。 6.5 成就企业，成就自己。 6.6 每日学习，每日进步。 7. 企业服务理念： 7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。 7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。 7.3 迅速反应，马上行动。 7.4 不要计较客户的态度如何， 你需要做的就是把服务做到位， 记住， 这就是你的工作。 7.5 永远不要与客户争辩。 7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。 7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。 7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人 ,每一个人的一举一动都代表着公司形象。 7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。 7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。 7.11 客户服务无小事。 7.12 专精创造卓越。 7.13 有缺陷的服务等于无效服务。 7.14 将投诉做成惊喜。 7.15 日清日审。 业主的报修、 投诉、求助事项每天都要清理汇总， 检查是否都已经按要求的时限及 时处理， 是否有遗漏， 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的， 要日日跟踪， 及时给业主回复处理的进展情况。 8. 企业愿景： 8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。 8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。 8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。 2.0 项目基本情况 1.XX 一期项目概况 1.1XX 一期经济技术指标和主要配套概况 项 目 指 标 备 注 总用地 22176 ㎡ 33 亩 总建筑面积 57215 ㎡ 不含地下室 其 中 住 宅 53475 ㎡ 商 业 3540 ㎡ 配套公建 200 ㎡ （会所） 地下室 6500 ㎡ 停车及设备用房 建筑密度 29.5％ 绿地面积 7760 ㎡ 绿地率 35％ 规划总户数 459 户 以每户 3.5 人计 规划总人口 1600 人 停 车 位 设 置 一 览 表 项 目 数 量 备 注 小车位 246 位 (不含 8 号楼 ) 地面 12 位 地下 126 位 地面停车库 64 个 地 面 自行车停车面积 780 ㎡ 地 面 摩托车停车面积 600 ㎡ 地 下 主 要 电 气 设 备 项 目 数 量 位 置 备 注 柴油发电机组 1 组 地下室 变配电室 1 间 地下室 小区变配电室 1 间 地下室 住户用电 专用配电室 1 间 地下室 公共用电 消控中心、监控中心 1 间 6 号楼一层 电梯 20 部 1 至 8 号楼 共 18 个楼梯 相 关 信 息 小区共 18 个梯 ,2 个地下车库出入口 ,1 个小区主入口 ,1 个小区出口 ,1 个消防通道 ,1 个人行消防通道 ,8 号楼独立幢独设 1 个出入口 ,二期未开发。 主要业主群为： 一院医 生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。 2.项目物业管理分析 小区地处洛江区政府附近， 距泉州现管小区较远， 规模属中小型， 又 8 号楼为独立 幢，与二期形成一个小区三个组团格局。 因此， 该小区的物业日常管理与市中心的资源 共享空间相对较少 （仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享） ，部门设置应较齐全， 人员相对较多。 该小区属商住小区， 商业与住宅应分离管理， 商业店面实行开放式管理， 住宅应实 行全封闭式管理的模式。由于小区内的 3 号楼、 4 号楼、 7 号楼的一层架空层作为停车 场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场分布较散，考虑到 成本核算， 不可能每个车场设车管员， 因此， 整个小区的安全管理和秩序管理主要是从 以下两方面实施： 1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与 场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙； 2、加强小区出入口物品、车辆、 人员的控制和小区的巡查力度。 该小区的业主群大多为上班族 ,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到 位， 加之按小区的配套档次也较高。 这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高， 立求精、细、及时、到位的服务。 3.0 收费项目及标准报备 1.关于物业管理收费的初步意见 法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》 、 福建省《福建省物业服务收费管理实施办法》 ，并根据泉州本地的物业管理市场实际情 况制定。 项 目 类 别 计价单位 标 准 备 注 物业管理费 （住宅） m2／元 .月 1.０ 物业管理费 （住宅改办公） m2／元 .月 1.８ 物业管理费 (商铺 ) m2／元 .月 １.0 门镜可视对讲系统 户 / 元 600 信报箱 户 / 元 78 车辆服务 地下车位维护费 个·月 120 元 地面车位维护费 个·月 120 元 临时维护费 (四轮机动车 ) 0.5 小时以内不收费 次 5 元 临时 次 10 元 过夜 自行车 辆 0.3 元 /次 临时 辆 0.6 元／次 过夜 辆／月 12 元 电动车 辆 0.7 元 临时 辆 1.5 元 过夜 辆／月 30 元／月 含充电费 摩托车 辆 1 元 /次 辆 2 元 过夜 辆／月 40 元／月 装修管理 装修暂收款 每户 1000 元 装修验收合格后归还 楼道修缮费 100 元／套 公共部分水电周转金 200 元／套 电梯电费 地面二层以上 地面架空一层以上 按系数分摊 二次加压水泵运行费 变频泵加压层 按建筑面积分摊 公共水电费 按建筑面积分摊 说明： 1.1 一梯两户电梯电费的系数分摊法： 地面一层住户不分摊电费，地面架空的 1 层按系数“ 1”分摊电费，各楼层住户按 所在层数计分摊系数： 每户应分摊电费 =应分摊电费各楼层楼系数 /（应分摊电费各楼层系数之和× 2）× 本梯位当月电费总量×当月电费单价 例： 设某梯位 1-11 层共 22 户 （地面为架空） 某月电梯共用电 660 度，每度电为 0.5469 元 ,1 层的住户电梯电费为 [1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) ×2] ×660×0.5469=2.8 元 ; 2 层的住户电梯分摊电费为 [2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) × 2] × 660×0.5469=5.5 元； 3 层的住户电梯分摊电费为 [3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) × 2] × 660×0.5469=8.2 元； 11 层住户电梯分摊电费为 [11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11) ×2] ×660×0.5469=30.1 元。 1.2 两梯两户的电费分摊方法： 每户应分摊电费 =应分摊电费各楼层楼系数 /（应分摊电费各楼层系数之和× 2）× 本梯位两部电梯当月用电之和×当月电费单价； 1.3 二次加压水泵运行费的分摊方法； 加压层每户应分摊运行费 =（运行费总和 / 应分摊水费总量（吨） ）×该户用水量； 1.4 公共水电费每户应分摊数量 =该户建筑面积 / 住宅总面积×公共水电费总量。 4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 总经理 项目经理 事务助理 客 户 服 务 部 综 合 事 务 管 理 会 所 管 理 安 防 服 务 部 环 境 服 务 部 工 程 服 务 部 出纳 品 质 监 督 4.2 人员定编 部 门 岗 位 定 编 数 备 注 一期 到岗日期 二期增编 项目经理 1 07．4 事务助理 1 07．6 客户服务部 客服主管 1 07．4 客服助理 3 07．4 前台接待 1 07．6 出纳 1 07．6 工程服务部 主管 1 07．4 水电维修 2 07．4 安防服务部 主管 1 07．6 班长 3 07. 6 队员 12 07．7 3 监控 3 07．7 2 车管员 4 07．7 2 环境服务部 主管 1 07．6 保洁员 6 07．7 2 绿化工 2 07．7 品质监督 事务助理兼任 会所管理 事务助理兼任 行政后勤 事务助理兼任 食堂 厨务 1 07．7 44 9 4.3 人员薪资体系 4.3.1 工资 岗 位 基本工资 岗位工资 职务工资 超时补贴 技能 (工作 量)补贴 正常工资 试用 转正 事务助理 450 550 850 300 200 特定 1800 出纳 450 400 600 150 1200 部门主管 450 450 750 150 150 特定 1500 客服助理 450 400 600 150 特定 1200 安防班长 450 350 400 100 150 200 1300 安防员 450 350 500 300 特定 1250 监控 450 250 350 特定 800 车管员 450 50 150 200 800 保洁员 450 150 250 特定 700 工程人员 450 400 500 150 特定 1100 绿化工 450 250 350 特定 800 厨师 450 250 350 800 4.3.2 过节费 4.3.3 高温补贴 4.3.4 加班费 4.3.5 年终奖 4.3.6 福利费 4.3.7 社保、医保按公司规定另外提取 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 费用项目 子项目 数 量 单 价 费用小计 备 注 前期投入费用摊销 印刷品 1 2500 2500 办公场地布置 1 5000 5000 员工宿舍用品 1 10000 10000 标识系统 1 10000 10000 员工服装 1 批 40000 40000 办公用品 1 批 20000 20000 保洁机具 1 批 15000 5000 安防器械 1 批 17000 5000 维修工具 1 批 15000 15000 134500 费用小计 134500元 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表 年经营支出汇总表 费 用 项 目 月支出额 （元） 年支出额 （万元） 所占比重 % 单位面积成本 （元） 备 注 （一）人工费 51600 61． 92 58．54 0.210 （二）办公费 2460 2．95 2． 79 0.010 （三）固定资产折旧费 1118 1.34 1． 04 0.004 （四）低值易耗品摊销费 1408 1.69 1． 31 0.005 （五）设施设备维护维修费 3592 4.31 3． 35 0.012 （六）清洁费 8780 10.54 8． 19 0.029 （七）安防费 1494 1.79 1． 39 0.005 （八）不可预见费 2687 3.22 2． 51 0.009 （九）社区文化费 2768 3.32 2． 58 0.009 （十）管理佣金 6651 7.98 6． 20 0.022 （十一）法定税费 5592 6.71 5． 21 0.019 按收入合计 的 6%计提 合 计 88150 105．67 93．11 0.334 5.3 人工费明细表 岗 位 人 数 工资标准 月工次额 备 注 经理 1 4000 4000 事务助理 1 1800 1800 客服主管 1 1500 1500 客服助理 5 1200 6000 出纳 1 1200 1200 环境主管 1 1500 1500 监控 3 800 2400 绿化员 2 800 1600 保洁员 6 700 4200 工程主管 1 1500 1500 车管员 4 800 3200 水电工 3 1100 3300 日常维修 安防主管 1 1500 1500 安防班长 3 1300 3900 安防员 12 1100 13200 8 小时 厨师 1 800 800 小计 46 51600 费用合计 51600 5.4 办公费明细表 费用项目 子项目 测 算 依 据 费用小计 办公费 交通费 日常租车估算 200 通讯费 电话费 两部电话，平均每部月 120 元，共计 240 元 240 手机费 2 部，平均 150 元∕月 300 服装费 管理人员 夏装 2 套 :150 元∕月，冬装 2 套： 200 元∕月， （150+300）× 2 套× 12∕ 24（两年折旧） 450 护管员 夏装 2 套 :100 元∕月，冬装 2 套： 150 元∕月， （100+200）× 2 套× 15∕ 24（两年折旧） 375 其他员工 夏装 2 套 :100 元∕月，冬装 2 套： 200 元∕月， （100+150）× 2 套× 19∕ 24（两年折旧） 475 办公用品 14 人（办公室及领班长以上人员） ×30 元∕人 （包 括公共办公用品） 420 合 计 2460 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 费用项目 子项目 数 量 单 价 费用小计 备 注 办公设 备原值 电脑 5 4000 20000 打印机 1 1500 1500 传真机 1 1000 1000 电话机 3 150 450 复印机 1 8000 8000 对讲机 15 1000 15000 办公桌椅 经理 1 800 800 管理人员 9 300 2700 值班室 4 200 800 文件柜 经理 1 800 800 部门 10 400 4000 电视机 1 1000 1000 热水器 1 1000 1000 验钞机 1 200 200 沙发、茶几 1 800 800 保险柜 1 1000 1000 工具设备 数字万用表 1 200 200 钳形电流表 1 300 300 兆欧表 1 1000 1000 工具柜 3 500 1500 管道疏通机 1 1500 1500 电焊机 1 1000 1000 冲击钻 1 1000 1000 电锤 1 2000 2000 小推车 5 300 1500 高压水枪 1 1500 1500 剪草机 2 5000 10000 修边机﹨绿篱剪 1 6000 6000 小计 86550 （三）固定资产折旧费计 8655 （残值） 1118 按 5 年折旧， 折 旧 扣 残 值 为 10%计算 （四） 低值易耗 品摊销 清洁工具 批 1 3000 125 按两年摊销 榨水车 台 20 240 200 维修工具 批 1 6000 250 绿化工具 批 1 2000 167 办公文具 批 1 3000 250 安防、 消防工具 批 1 5000 417 低值易耗品合计费用 1408 5.6 设施设备维护维修费明细表 费用项目 子项目 测 算 依 据 费用小计 给排水系统 日常维修与更换配件 每月估算 2000 照明系统 维修费用 原值估算 50 万元，按原值 5%计算 208 更换费用 原值估算 50 万元， 按每年 2.5%更新（40 年更换一遍），12 个月摊销 1042 监控系统 维修费用 原值估算 50 万元，按每年原值 5%计算 208 消防系统 维修费用 原值估算 80 万元，按原值 2%计算 133 运行养护费合计 3592 5.7 清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表 费用项目 子 项 目 测 算 依 据 费用小计 （六）清洁绿化费 卫生消杀 每月消杀 4 次，每次 300 元 1200 清洁化粪池 共 83 个，平均每个每次 200 元， 共 16600 元 1383 清洁材料（ 1） 普通工具 500 清洁材料（ 2） 普通清洁剂 1500 清洁材料（ 3） 樟脑球、洁厕净等 300 喷泉、水池水质处理费 冬季每月一次， 夏季每周一次， 春秋每月两次∕每次约 500 元 1125 绿化材料 按每平方米 0.06 元∕月 2772 清洁费合计 8780 （七）安防费 建筑面积 298800 平方米， 按 0.005 元∕平方米∕月计算 1494 （八）不可预见费 按前七个项目的 3%提取 2687 （九）社区文化费 按前八项的 3%提取 2768 （十）管理佣金 按前九个项目的 7%提取 6651 6.0 总体管理构想及各项规章制度 针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为： 1.0 安防管理： 安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无 一失。针对项目特点， 采取半封闭、 半开放式管理， 即在人员管理上将进出小区的人员 区分为业主、 散客、 闲杂人员， 分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小 区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品 出入的安全。 2.0 公共事务管理与人性化服务 针对住宅小区业主成份， 在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管 理模式，特别措施有： 2.1 采取酒店式一站服务的方法， 只需业主打一个热线服务电话， 所有生活中的问 题均可在承诺的时间得到处理。 2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制， 在对业主公开承诺的时间内完 成。 2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的， 均以满足业主的生理需要和 心理需要为主要目标。 3.0 环境服务管理 环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式： 3.1 定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿 化工，从而确保环境服务质量。 3.2 按照 ISO14000 国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对 传统物业管理的清洁绿化加以管理， 而且将环境服务控制扩大至小区噪音、 粉尘、 汽车 尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。 4.0 机电设备的维保管理 小区机电设备包括高低压配电房、 治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在 机电设备、 房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和 定人定机制。 4.1 定人定机制： 将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上， 然后将该设备 的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。 4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。 4.3 不均衡管理： 针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作 基本上做到不影响业主的正常工作， “零干扰”业主。 5.0 内部运行机制 内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。 各项规章制度 公 众 制 度 5.1《装修管理规定》 5.1.1 装修施工队和装修方案的选择 a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实 力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。 b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修 方案进行严格的审查。 5.1.2 装修申报 a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人 的资格进行确认，并提供装修手册。 b. 业主领取《装修审批表》 、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标 准、时间、施工图纸、施工队伍等。 5.1.3 装修审批 a. 业主必须如实填报装修内容， 并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装 修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续） 。 b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部 对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。 c. 业主（住户）收到批复后 ,交纳装修管理押金 ,带领选定的装修队负责人到项目管 理中心办理施工人员登记手续。 签订 《装修施工队伍责任书》 ，领取装修许可证。 5.1.4 施工管理 a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要 更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。 b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修 规定，按规作业，文明施工。 c. 装修期限：中小工程为 15 天，较大工程为 20 天，最长不越过 30 天，如确实需 要延期，要到项目管理中心办理延期手续。 d. 施工时间：每天施工时间为 8：00—12：00，14：00—18：00。 e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源 线；超容量用电在管理处协商后， 在项目管理中心的监督下， 由管理人员指定位 置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。 f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装， 必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、 拆除、改装。 g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按 30%—50% 装 修押金扣除违约金。 h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计， 统一式样安装。 i. 严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。 j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼 梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方， 不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 5.1.5 验收 a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工 验收，管理处将派人进行查验。 b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部 分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。 c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。 验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过 3 次验收不合格者，项目 管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。 d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题， 将押金退回业主（住户） 。 5.2 《住宅装修管理公约》 为确保住宅小区业主的根本利益 ,并对装修施工队伍有序管理 ,特制定本规定。 5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供： a. 泉州市室内装饰企业营业执照； b. 福建省建设厅发执业许可证； c. 福建省装修企业资质等级证书； d. 法人企业技术状况情况表。 同时， 要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、 行为规范、 注意事项和违 规处罚等方面的培训和管理。 5.2.2 本小区内装修队实行凭 《装修施工许可证》 进场和施工人员凭《出入证》 进出制 度。各施工队还必须加强内部管理， 不得使用三无人员， 政府要求需持证上岗的 技术工种工人要证件齐全。 5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为 8：00—12：00，14：00—18：00。超时施工， 管理中心有权责令停工， 扣留或没收工具； 如需延长施工工期必须向项目管理中 心申报。 5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续： a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费 10 元； b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工 本费 5 元／月，押金 10 元。 5.2.5 施工人员只能在 “装修施工许可证” 指定的现场作业， 不得乱窜现场地， 违者每 人每次扣违约金 100 元。 5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运， 每天垃圾应按指定地方放置并当天清运， 楼梯、 过道、 天台、 道路及其他公共地方不得作为加工、 堆放材料和垃圾的地方， 不得 损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 5.2.7 施工队应绝对按《福建省住宅装饰装修管理规定》执行。 5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场 “装修施工许可证” 和 “出入证” 。 5.2.9 每项工程验收后， 经 1 个月再复验， 确定无质量问题和其他违章现象时， 可退回 施工押金。 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。 维护区内居民及商家、单位利益。 5.3.2 申报制。 住宅区住户及商家、 单位凡有物品搬出本区， 须事先向项目管理中心申 报， 项目管理中心应及时通知公共事务助理， 并向其它部门传达， 并保证在搬进 （出）物品时提供方便。 5.3.3 盘查制。 项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进 （出）进行盘查； 发现 可疑情况及时处理， 并在有需要时联系治安大队支援； 本区出入口岗亭值勤治安 员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。 5.3.4 应急处理。 区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时， 应立即以对讲机、 电话等 迅速与出入口岗亭及安防员联系， 报告有关特征并请示截停， 有关人员接到截停 请示时须及时反应并予截停、盘查。 5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。 5.3.6 登记。 发现可疑情况， 及时向安防队长汇报， 安防队长应准确及时记录在案， 做 到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。 内部岗位职责 5.4 项目管理中心经理岗位职责 项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人 ,对公 司和住宅区业主委员会负责 ,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、 机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩 ,住户生活宁静。除 带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外 ,还必须履行下列职 责： 5.4.1 根据房管法规、 政策法令、 公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条 款，实行 “管理目标、 经济指标” 责任制， 对住宅区的房屋、 公共设施组织验收、 接管， 对住宅区的交通车辆治安、 卫生绿化、维修养护、 财务收支及有关区政建 设、社区文化等实施全面管理。 5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。 5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行， 并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。 5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。 加强员工的团队协作， 定期对员工进行考核， 公正、 公平地评价员工的工作和奖 惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。 5.4.5 审批房屋、 公建设施的维修、 养护计划和住户装修申请， 组织维修人员按时保质 完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。 5.4.6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则 ,审批资金收支 ,严格按财务制度 办事 ,努力增收节支 ,合理使用管理费 ,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。 5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访， 要热情接待， 接受居民监督， 提高服务质量， 及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。 5.4.8 参加物业管理业务培训， 不断提高自身素质， 完善小区各项管理规章制度和岗位 责任制度。 5.4.9 组织开展社区文体娱乐活动， 根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种 培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。 5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。 5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。 5.5 事务助理岗位职责 事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、 绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。 5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。 5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。 5.5.3 负责对员工进行定期、 不定期考核， 向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。 5.5.4 向项目经理提交用人计划。 5.5.5 积极参加时事政治和业务学习， 自觉地遵守国家和地方的法律、 法令、 政策以及 管理中心的各项规章制度。 5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对 住户的投诉要有耐心解释， 及时处理 （一般在 24 小时内处理完毕） 。投诉处理率 达 100%。 5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操 作方法和开关位置； 楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、 常用维修办法； 住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达 99%。 5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用； 负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、 清洁、消杀等员工做好本职工作， 保证住宅区内各项管理指标达到市、 省、国家 文明住宅区要求， 负责处理住宅区内重大违章、 违法、 违章行为和重大突发事件； 懂得发生火警、 电梯困人、 台风、 治安案件时的应急处理办法， 并且能够有效及 时地组织、安排处理。 5.5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题， 及时安排处理并改进有关工作。 5.5.10 负责指导、 监督建立健全员工档案管理制度， 定期查询档案情况， 如有档案不全 或丢失情况，应及时组织补全。 5.5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策， 及时传达政府和公司的各项通知、 规 定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。 5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。 5.6 前台监控员岗位职责 管理中心是整个住宅区的控制纽带， 负责对接到的各类信息进行处理， 及时反馈、 调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。 其具体职责是： 5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长 ,熟悉住宅区楼宇的结 构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范 围。 5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。 5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。 5.6.4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。 5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。 5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况， 发现可疑情况及时通知附近有关人员予 以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。 5.6.7 指挥处理各种紧急情况， 下达作战方案， 必要时通知有关领导或向社会机构求助， 并做好详细记录。 5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。 5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时 ,应积极配合及时恢复并做好记 录。 5.6.10 参加管理中心组织召开的业主、 住户座谈会， 做好沟通工作，争取业主、 住户对 管理中心工作的理解和支持。 5.6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。 5.7 工程服务部主管的岗位职责 工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下， 对工程服务部进行实务性的 管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、 检查维修工的 日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下： 5.7.1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排， 根据项目的管理目标， 制订小区内物 业维修及养护的实施方案。 5.7.2 必须具备工民建的有关知识 ,能编制工程预结算 ,懂得房屋结构特点以及使用要 求。 5.7.3 必须具备物业的有关管理知识， 熟悉 《福建省物业管理条例》 与管理中心的有关 规章制度。 5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、 结构类型， 地上及地下管道的走向、 分布和起止点。 5.7.5 接受住户报修或咨询时 ,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。 5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、 雨水管道的畅通。 5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。 5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训 ,提高维修工的思想和技术素质。 5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动 , 积极配合其它部门做好各项物业管理工 作。 5.7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。 5.8 工程水电人员岗位职责 在项目工程主管的直接领导下 ,对住宅区的房屋、水、电、公共设施 ,进行维修养 护管理和向住户提供维修服务 （服务内容见管理处对外服务制度） ,其职责如下： 5.8.1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、 消防系统的管线走向、 分布状况以及管线主控位置， 以及设备的性能和使用状况。 5.8.2 加强学习业务知识， 具备工民建的基础知识， 能识读施工图纸， 绘制简单的平面 图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。 5.8.3 经常巡视住宅区， 掌握公用设施的运行和完好状况， 如发现有损坏、 隐患或其它 不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。 5.8.4 经常巡视住宅区， 保证上下水、 排污管道畅通， 按规章制度要求每季度疏通雨水 井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。 5.8.5 土建维修工在维修楼地面时， 必须首先准确地找到漏、 渗水的真正原因， 做到一 次修好，少返修或不返修。 5.8.6 电工必须持上岗证， 并且严格遵守安全生产条例和操作规程。 佩带工作牌、 穿工 作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。 5.8.7 水工在清理地下水池时， 在保证地下水池处于通风状态下才能作业； 维修给水管 道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。 5.8.8 爱护工具。 在每次使用之后， 工具保管员在入库前， 必须对领出工具的性能、 机 具配件等进行核查是否完好无损。 若有损坏， 要查清原因划清责任， 报主管处理。 5.8.9 工具保管员不得将工具私自外借， 不得将库房的常备维修材料私自送人， 一经发 现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。 5.8.10 负责水电表查核、 抄表、 维修更换、 配合助理员、 出纳员等做好水电费的收缴工 作。 5.811 向住户提供免费或有偿服务时，要求如下： a. 急修不过夜，小修小补应限时完成。 b. 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。 c. 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心， 不得私自侵吞， 违者罚款 100、 —500 元。 d. 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收 费。违者按应收取额的 10 倍处罚。 e. 尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。 f. 不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管 理中心给予辞退。 g. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失， 一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者， 送交公安机关处理。 h. 完成项目管理中心经理交待的其它任务。 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.9.1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道， 与住户建立良好的关系使住户密切 配合各项管理工作。 5.9.2 在项目内部通过会议活动等形式， 增进干部与员工， 员工与员工之间的互相沟通， 融洽关系。 5.9.3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工 商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务 协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。 5.9.4 充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。 5.9.5 统一安排接待来区检查、 指导的各级领导， 以及行业内外的参观考察团体和个人， 做到让来访人士“高兴而来，满意而归” 。 5.9.6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。 5.9 .7 完成上级交办的其它任务。 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.10.1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。 5.10.2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录 ,并在档案柜上标明存 放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下： a. 工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。 b. 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。 c. 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。 d. 管理中心资料：管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和 文件、人事资料、小区基本情况总汇。 e. 技术书籍类。 5.10.3 负责管理中心打字、 复印和传真等工作， 并负责文件的报送、 收取和管理中心报 刊、信件发放。 5.10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积， 以及管理费、 水电费等收费标准及计算方法， 并 协助收费等工作。 5.10.5 承办管理中心各类会务工作， 会议通知、 议程安排、 会场布置、 会场服务以及做 好会议记录、整理会议纪要。 5.10.6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。 5.10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。 5.11 安防部主管岗位职责 安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下， 对住宅区治安、 交通、 车辆管理 负有全面的责任，其职责如下： 5.11.1 协助招聘安防员。 对安防员人选坚持以 25 岁以下、 高中文化以上、 思想品德好、 身体健康和身高 1.70 米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录 用。对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。 5.11.2 负责安防员的上岗培训和思想教育工作， 对安防员要坚持进行职业道德和思想教 育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。 5.11.3 负责与派出所的工作联系， 做好防范工作。 业务上接受派出所的指导， 参加有关 维护治安、预防罪案发生等统一行动。 5.11.4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗 24 小时无缺 岗，无治安死角。 5.11.5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。 5.11.6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。 公正地评价队员的工作情况， 不 得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。 5.11.7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。 5.11.8 负责队员的政治思想教育工作。 对态度不好者和情况严重者， 书面提出处理意见 报主任裁决。 5.11.9 定期组织队员进行常规训练、 思想文化学习和学习火警、 菲警以及突发事件的应 急措施、 救生知识， 定期组织队员参加管理处消防训练， 帮助每个队员都能按管 理中心的要求达标。 5.11.10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议 ,并做好记录， 向上级回报好的建议。 5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。 5.12 安防班长岗位职责 班长对全班的工作负全部责任。 5.12.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。 5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习， 不断提高思想觉悟和业务技 能。 5.12.3 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。 5.12.4 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。 5.12.5 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树 立良好的安防形象，严格执行作息时间制度。 5.12.6 每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。 5.12.7 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。 5.12.8 完成上级交待的其它任务。 5.13 巡查员岗位职责 安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下： 5.13.1 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位 置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。 5.13.2 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加 倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。 5.13.3 加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。 5.13.4 巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况， 发现违章和受损坏要及时进行处 理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为。 5.13.5 发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。 5.13.6 巡视时检查各路口、 消防通道是否畅通， 消防器材是否百分之百完好， 完全疏散 标志是否醒目、正确，有无消防隐患。 5.13.7 协助配合其他安防岗位人员和管理处需及时解决的事项 ,及时报有关人员处理。 5.13.8 完成上级交办的其它任务。 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 为了维护本区交通秩序， 发挥交通管理员的积极作用， 使车辆管理规范化， 特制 订交通管理员职责： 5.14.1 住宅区交通、 车辆管理员在安防部主管的直接领导下， 对小区交通安全、 停车场 行使管理权。 5.14.2 上班时间必须着装整洁 ,佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼， 保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、 做私活。 5.14.3 在多层停车场的值班安防员， 要认真做好交接班时车辆查对记录， 不定时轮流巡 逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。 5.14.4 凡入小区的机动车辆， 一律发给司机 “进出卡” 并登记， 出小区时即收 “进出卡” ， 核对无误后放行。 当住户搬家或搬贵重、 大件物品离开小区时， 没有管理中心签 发 的放行条，不予放行。 5.14. 5 负责摩托车和自行车的值班安防员 ,凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固 定车位停放，并发给与该位相应的停车卡 ,车主取车时保管员即收“停车卡” 。 5.14.6 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况 ,检查车辆装备配件及车厢内存放物资 ,发现 可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。 5.14.7 严格照章办事， 若发现车主未锁车门时， 要及时通知车主， 不得随便翻动车内一 切物品，违者除处以罚款外立即辞退。 5.14.8 负责摩托车、 自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者， 要认真核实无 误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。 5.14.9 24 小时轮换值班， 分固定岗和流动岗两种， 服从统一调度， 严守工作岗位， 不得 随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成 500 元以上经济损失的，由直接责任人负 责赔偿，超过 500 元以上，根据责任轻重给予适当的处理。 5.14.10 熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区通路和停车场环境，每日 在交接班要严格查对车辆，并做好详细的记录备查。 5.14.11 负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入 口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩 序井井有条。 5.14.12 负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自 侵吞者，一经发现处以 500—1000 元罚款外，立即辞退。 5.14.13 指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆， 对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车 辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关 主管单位处理。 5.14.14 为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管 理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者，由管 理中心给予特别奖励。 5.14.15 完成上级交待的其它任务。 5.15 义务消防员岗位职责 项目中心员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下： 5.15.1 全体员工积极主动参加每月消防训练， 按消防部门有关规定要求， 认真学习有关 消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。 5.15.2 在有关部门的指导下， 熟练掌握救生的基本方法。 在发生火灾、 台风、 液化气泄 漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。 5.15.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况， 当有事故发生时， 能迅速地找到和利用 附近的消防器材进行抢救工作。 5.15.4 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状 况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。 5.15.5 积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和 火警电话 “119”，与住户订立防火安全公约， 向居民普及消防知识和基本的救生、 抢险措施以及自救、逃生的方法。 5.15.6 在发生火灾、 液化气泄漏、 暴风雨等情况时， 立即通知有关消防单位， 并协助调 查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。 5.16 环境服务部主管岗位职责 主管主要职责是营造小区良好居住环境， 搞好小区绿化和清洁卫生， 具体职责如 下： 5.16.1 依据小区的环境规划， 制定小区环境整体养护的年度、 季度、月度计划， 挖掘绿 化空间，提高绿化覆盖率。 5.16.2 贯彻建设环保绿化小区的方案， 带头组织管理中心全体员工实行环保管理， 在园 林绿化、 垃圾处理、 污染控制方面制定详细的管理规定， 在小区投入使用三年内 通过 ISO14000认证。 5.16.3 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚， 责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。 5.16.4 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。 5.16.5 经常巡视检查员工现场工作情况， 随时掌握小区内绿化状况和清洁状况， 必要时 现场督导员工操作。 5.16.6 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。 5.16.7 定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。 5.16.8 完成上级交办的其它任务。 5.17 绿化班长岗位职责 绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、 保持怡人的绿化环境。 5.17.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达 35%以上，绿 化覆盖率达 40%以上，绿化率完好达 99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品 种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。 5.17.2 提高绿化养护管理的知识和技能， 熟悉花草树木的品种、 名称和裁培管理方法， 掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。 5.17.3 对花木进行挂牌， 标明品种、 科属、 原产地、 生长特性、 繁殖方法、 管理办法等， 方便居民欣赏。 5.17.4 巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。 5.17.5 借鉴他们先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况， 制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。 5.17.6 关心绿化员工的生活， 多交流思想， 为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难， 多 渠道增进绿化工的知识和素质。 5.17.7 广开门路，与社区文化部结合，建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。 5.17.8 与管理中心其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。 5.17.9 完成上级交办的其它工作。 5.18 保洁班长岗位职责 在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下： 5.18.1 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。 5.18.2 全面负责小区内的清洁卫生工作的安排 , 做好每日检查记录并及时向主管汇报。 5.18.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作 , 组织保洁员学习文化和专业知识。 5.18.4 提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。 5.18.5 每日检查监督卫生、 消杀 , 评定工作效益 , 搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。 5.18.6 坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 5.18.7 坚持原则、办事公道。 5.18.8 完成上级交待的其它任务。 5.19 保洁员岗位职责 保洁员在保洁班长的直接领导下， 负责本小区的环境卫生清扫、 保洁工作， 主要 职责如下： 5.19.1 清扫、清洗：高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍 , 电梯每天擦、 抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍， 公共场所、 商场每天清扫一遍， 商场每三天打蜡 一次；多层部分公共场所每天清扫二遍，楼梯道、天面每周清扫二遍。 5.19.2 垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次， 垃圾桶每天清洗一次。 5.19.3 保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任 区内的卫生。 5.19.4 虫蚊消杀 : 公共场所每周二次 , 重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。 5.19.5 住户服务：必须在接到住户上门卫生清洁服务要求的 24 小时内完成。 5.19.6 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 5.19.7 完成上级交待的其它任务。 5.20 绿化员岗位职责 绿化工在班长的领导下， 对住宅区的绿化工作实施全面管理， 为住户创造并保持 怡人的生活环境。 5.20.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达 35%以上，绿 化覆盖率 40%以上，绿化完好率达 99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种 和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。 5.20.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法， 掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。 5.20.3 对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办 法等，方便居民欣赏。 5.20.4 养护、管理花草树木。 a. 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。 b. 对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 c. 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、 整形， 使花木生长量适当 , 长势优良 , 乔灌木各种树形优美， 构成丰富的植物景观。 d. 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 e. 以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害， 同时注意保护环境，减少农药污染。 f. 定期对花木进行培土、树干涂白， 防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进 行修补、扶持和补苗。 g. 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏 , 倾倒垃圾或用树干晾晒衣服 被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。 h. 绿化工人均管理绿化面积 5000—8000 平方米。 j. 完成主管交办的其它任务。 5.21 出纳收费员岗位职责 5.21.1 负责管理中心现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现金 存量不得超过 100 元，严禁挪用或私自借支公款。 5.21.2 熟练掌握出纳账的记账原则和方法 , 建立、健全现金、银行存款日记账和其它账 目, 定期核对 , 做到账目清晰、 手续完备、 账账相符、 账表相符 , 日清日结 , 准确无 误。 5.21.3 严格执行财务制度 , 收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理中心经理 批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。 5.21.4 敢于坚持原则， 敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争， 忠于职守， 以身作 则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。 5.21.5 掌握微机的 DBASE数据库、 DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序 , 建立、健 全电脑财务档案 , 熟练电脑收费操作。 5.21.6 负责管理中心中工考勤情况汇总，及进发放员工工资和奖金。 5.21.7 负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理中心费用的支付。 5.21.8 熟悉辖区内的单元户数和面积， 以及管理费、 水电费等收费标准及计算方法。 收 缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏， 收费率达 98%。 5.21.9 完成上级交代的其它任务。 管理运作制度 5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》 5.22.1 管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、 月计划实施 情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。 5.22.2 管理中心在每月 25 日将《管理中心月服务工作计划》和《管理中心月服务工作 总结表》 （2 份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情 况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月 30 日、下月 1 日前分别将 其中一份交管理中心。 5.22.3 管理中心将计划表交项目管理中心经理审核， 进行必要的修改和补充， 批准后予 以实施。 并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作， 如实填写计划表中的 “完成情况”栏。 5.22.4 各部门根据工作的完成情况， 进行每月工作总结， 填写 《管理中心月服务工作总 结表》 ，并将该表于每月 30 日前交管理中心。 5.22.5 每月 2 日，由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议， 并对本月的工作计 划进行必要的修改、补充，并批准实施。 5.22.6 对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表， 以及不按时完成工作计划 的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。 5.23《员工培训制度》 为了提高管理水平， 采取平时自学为主和定期培训为辅的方法， 提高管理人员的 文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。 5.23.1 新招聘人员在试用期， 实行一个月业务学习， 二个月实习， 经公司和项目中心考 试合格者留用。 5.23.2 安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增 强体力和防卫能力， 每月思想教育学习不少于三次， 以提高安防员的政治思想觉 悟。增强保卫小区安全的责任心。 5.23.3 项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、 报刊、 书籍， 举行管理经验座谈 会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。 5.23.4 在消防部门的指导下， 每月举行一次全员消防训练， 学习有关消防器材的使用方 法、 熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法， 并举行横扫演习， 要 求人人达标。 5.23.5 定期培训员工处理突发事件的应急能力， 熟练掌握在发生火警、 电梯困人、 台风 天气、 治安案件等情况下应急处理方法， 把损失减少到最小程度， 要求人人达标。 5.23.6 每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况， 总结提出小区改进措施和新的管理设想。 5.23.7 管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维 修、 绿化、 电脑、 财会等各工种员工分批进行培训学习和深造， 鼓励获取国家认 可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗。 5.23.8 定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培 训，引进现代高科技管理技术，提高工作效益。 5.24 《档案资料管理制度》 5.24.1 文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结报告、通报、 会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案市府法规、 车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。 5.24.2 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。 5.24.3 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅， 不准复印，不准带离办公室。 5.24.4 职员、 员工个人档案材料属秘密材料， 他人无权翻阅， 文档管理人员也不准将这 些资料擅自给他人过目。 5.24.5 文件资料等要朝廷合归档， 归档要注意整齐， 归档前要先把资料分类， 无论是按 字母顺序还是内容、 按时间等形式分类， 其目的都是为了查找迅速方便， 因此都 必须在档案夹里清楚的标明。 5.24.6 要经常进行清理归档， 以免资料堆积混乱， 对过期的文件资料， 要及时清理， 无 保存必要的材料，经领导批准可做销毁处理。 5.25《值班管理规定》 5.25.1 项目中心实行全天候值班， 24 小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午 和夜间在管理中心轮流值班。 5.25.2 中午值班时间为 11：30—14：00，由一名主管及两名水电维修工负责。 5.25.3 夜间值班一名水电维修工负责。 5.25.4 值班主管负责夜间和中午事务的全面管理， 并做好值班记录， 填写 《主管值班日 记》 ；事务助理在值班期间负责接听电话和填写《夜间（中午）值班登记表》 ；水 电维修工负责水电维修。 5.25.5 夜间值班期间 ,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督， 每晚于 21：00、1： 00、4：00 开始对各岗位检查三次，并填写《值班主管夜间查岗记录表》 。 5.25.6 夜间 （中午） 值班期间如遇不能及时处理的投诉、 委托、 维修问题 （非应急情况） ， 则应在第二天 8：30—14：30 由事务助理根据《管理中心夜间（中午）值班登记 表》所登记的情况，填写《夜间（中午）遗留问题登记表》 ，并交相应责任部门 处理，具体操作可参照《管理中心工作手册》中的“夜间（中午）遗留问题处理 规程”执行。 5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》 为了加强管理中心办公用品的管理、 有计划、按规定申请、 购买、 领用办公用品， 特制定此制度。 5.26.1 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、 清洁用具等。 办公用品的购买、 发 放由公司综合部具体负责实施。 5.26.2 办公用品的购买 a． 常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表 ,经领导审批后购 买。 b. 非常用办公用品， 由需领部门向综合部申报， 由综合统一购买。 如确因用品特殊， 综合部因不熟悉等原因不方便购买， 经公司综合部经理同意批准后， 可由申请部 门购买。 5.26.3 办公用品的申请领用 a. 全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以 任何形式和供品多占多领； b. 个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。 领用时需 在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等； c. 部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下： 信签纸：每月主管以上职务的 2 本 其他管理人员每两个月 1 本 内务员、收费员每月 1 本 签字笔；每月主管以上职务的 2 支 其他管理人员每两个月 1 支 d. 公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合 部主管同意可按需领取； e. 非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须 填写“办公用品申领单” ，注明用途； f. 事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计 ,填写 “办公用品统计表” ； g. 办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点； h. 各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品 超过规定数量的， 从工资中扣除多领取用品的费用； 发现有将公用办公用品挪为 私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。 5.27 《投诉处理、回访制度》 为加强与住户的联系， 及时为住户排忧解难， 把管理工作置于住户监督下， 从而 集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来 访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公 地点、电话，让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、 细致地做好解释工作， 当住户有不理解住宅区的管理规章制度时， 要晓之以更坏， 动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、 核实， 然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理； 不能解决的， 要将问题和 意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报， 由经理决定采取或制定整改计划， 并张榜公布整改措施和表彰 “爱我小区” 的户 名单，同时给住户优先评选“文明户” 。 e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务； 不得推诿责任、 为难住户或乘机索取好处， 在处理完毕后应将回复住户和管理中 心主任，做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少 住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待， 把住宅区情况 做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a． 回访要求： 1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。 4） 回访后对反馈的意见、 要求、 建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决， 重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%，有效投诉力争在 1%（发下） 。 b. 回访时间及形式 1） 每年登门回访 1－2 次。 2） 事务助理按区域范围分工，每季回访 1 次。 3） 每季度召开一次住户座谈村，征求意见。 4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。 5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷” ，作专题调查，听取意见。 5.28 《维修回访制度》 5.28.1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。 回访的主要内容包括维修工的服务态度、 工作效率、 技术水平、 维修效果以及业 主满意程度等项目。 工作流程分为四个步骤。 5.28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周 《派工单》 整理好，交管理中心事务室进 行回访。 5.28.3 管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访， 交将回访结果填写在《派回单》回访栏内。 5.28.4 事务助理必须在一周内将上周的 《派工单》 回访完毕， 并于周五下午下班前将 《派 工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达 100%。 5.29 《防火安全检查制度》 5.29.1 检查方式 a． 定期检查 根据 XX 防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由 公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检 查记录表》 。 b. 突击检查 突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、 消防设施是否完好， 由消防第一 责任人每季度组织一次，并做好相关记录。 5.29.2 检查内容 a． 消防通道安全疏散标志是否完好。 b． 消防设施包括自动火灾报警装置、 消防水池、 消火栓系统、 消防水泵及气体灭火 系统等是否正常运行。 c． 用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负 荷现象等。 5.29.3 火险隐患的整改 a． 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》 ，并派发到受 检单位。 b． 受检单位接到整改通知后， 应组织人员对火险隐患及时进行整改， 并接规定时限 完成。 c． 受检单位整改完毕后 ,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查 ,并记录复查结 果。 5.30 《电梯机房管理制度》 5.30.1 机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内； 5.30.2 维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍； 5.30.3 保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象； 5.30.4 限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢； 5.30.5 保持制动器清洁， 经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙， 保证制动灵活， 电梯运 行安全可靠。 5.30.6 经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态； 5.30.7 机房必须配备消防器材。 客户服务部工作手册 目 录 6.0 客户服务部服务规范 6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 6.0 客户服务部服务规范 1 服务理念 1.1 “OTE”服务模式 即”one time enough” ,直译就是业主一次电话 /投诉 /报修 /求助足够。 业主所反映的 问题， 任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。 本人能够处理的问 题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应 向本部主管反映， 由部门主管协调。 不允许向业主答复 “这不是我 （部门） 的事， 请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不 允许出现业主第二次投诉 /报修 /求助。 1.2 日清日审。 业主的报修、 投诉、求助事项每天都要清理汇总， 检查是否都已经按要求的时限 及时处理， 是否有遗漏， 由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的， 要日日 跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 1.3 三米微笑。 在客户注意到自己的适当范围内 （一般距离是三米） 要保持善意的微笑向业主示 意；当客户前来投诉 /求助 /报修时，在走到适当距离（一般是三米） ，前台接待 人员应主动起身、微笑向业主致意。 1.4 说到做到，兑现承诺 1.5 过程精品 2. 服务原则 2.1 化解而不是激化矛盾。 2.2 服务而不是管理客户。 2.3 一行一动关乎公司形象。 3. 着装规范 3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装 过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装； 3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋； 3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4． 仪容规范 4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净， 指甲不允许超过指头两毫米， 指甲内不允许残留污物， 不涂有色 指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5． 举止规范 5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水； 5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价 ,对住户的投诉应耐心倾听 ,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时， 不允许随意与住户抢道穿行； 在特殊情况下， 应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞 ,脚要抬离地面 ,不要拖地行走 ,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意； 5.2.8 就坐时姿态要端正 ,入坐要轻缓 ,上身要直 ,人体重心要稳， 腰部挺起， 手自然放在 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天； c) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g) 不允许口叼牙签到处走。 6. 语言规范 6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来 了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 该做的。 6.8 征询语： 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们⋯⋯、请您⋯⋯好吗？ 6.10 商量语：⋯⋯你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说： “您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” ；“请出示一下您的 证件好吗” （保安专用） 。 6.13.2 确认来访人要求后 , 说 “请稍等 , 我帮您找” 并及时与被访人联系， 并告诉来访人 “他马上来，请您先等一下，好吗？” 。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不起， 先生 / 小姐，这是公司规 定，为了客户的安全，请您理解支持！ ”（保安专用） 。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时， 应说： “先生 / 小姐，请稍侯， 让我请示 一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不起，按公司的规定，没有 证件不允许进入小区，请配合我的工作； ”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机 呼叫就近当班人员或上级主管， 注意尽量保持冷静克制， 只要对方没危及他人安 全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6.13.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎光临” 。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在 , 您能 留下卡片或联系电话吗？” 。 6.13.8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时 , 无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户 谈话时 , 应聚精会神、 注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人 , 不卑不亢，给人 以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重 , 给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁， 切忌有两位客户同时有事相求时， 对一位客户过分亲热或长 时间倾谈， 而冷待了另一位客户。 当值时有客户前来办事时， 应立即放下手中工 作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观， 不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时， 应记下业主的求助内容、 单元 号及联系方式， 迅速把服务要求向相关部门转达， 条件允许时可以把客户带到负 责部门或招呼对口部门的员工受理， 切不可说 “这与我无关” “你找 XX部门解决 ”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时， 要全神贯注用心倾听， 要等对方把话说完， 不要随意打断对方的 谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导 尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整， 不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等， 不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说： “对不起，让 您久等了” 。 6.14.10 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量 要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说： “对不起，打扰您了” 。事后应 对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 / 小姐，您好！ ”然后再履行手 续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用） ”当住户搬运物品有困难时，要 主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15 当遇到熟悉的客户回来时，应说： “××先生 / 小姐，您回来了” 。 6.14.16 当熟悉的客户经过岗位时，应说： “你好，××先生 / 小姐”或点头微笑致意。 6.14.17 当客户有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难直说，看我能否给您帮助” 。 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说： “谢谢您的好意，公司有规定不能收 取，请您理解” 。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。 6.14.18 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是误会了” 。 6.14.19 当发觉自己有失误时，应立即说： “噢，对不起，我不是那个意思” 。 6.14.20 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好： “先生 / 小姐， 您好！请问有什么事需要我们帮助的” 。 6.14.21 当对方挑衅时，应说： “请尊重我们的工作，先生 / 小姐”。 6.14.22 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23 与客户交谈时，应注意： a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； b) 与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； c) 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。 眼神应集中， 不浮游， 不应中途随意打 断客户的讲话； d) 在不泄露公司机密的前提下， 圆满答复客户的问题， 若有困难时应积极查找有关 资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e) 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道： “您好，××物业” 。 6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼他人； 如对方有投诉、报修、 求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在 工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4 通话完毕，应说： “谢谢，再见！ ”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电 话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时， 应先征得对方的同意， 并表示感谢， 恢 复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦 不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如： “您好” ，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说： “谢谢、再见” 。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2 对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求 , 即进门时胸挂一张工作 牌, 手提一个工具包 , 携带一个水壶 , 脚上套上一付鞋套 , 在可能沾染灰尘的家俱 上盖上一块清洁布 , 作业完毕后收拾好边角废料 , 用一块抹布擦拭干净工作区域 , 恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。 6.18.2 电梯到达时， 应站在梯门旁， 一只手斜放在梯门上， 手背朝外， 以免梯门突然关 闭；请客户先入梯 , 自己后入梯 . 6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣 服、物品。 6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态 , 尽量侧立于轿厢控制板附 近, 不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走 , 自己侧立在梯门内侧，一只手斜 放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭 , 等客户走出电梯后自己再走。 6.19 当值时接到投诉、咨询的处理 6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉 , 自己能解释清楚时应尽量向住户解释 ; 如自己无法解释清楚应立即请 求相关部门人员协助或咨询 , 对当时不能马上处理的问题 , 应答复第二天及时处 理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4 不与住户争辩。 6.20.5 不讲有损公司形象的言语。 6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a) 花钱买服务； b) 我的困难总是最重要、最紧迫的； c) 消费就是追求心理或生理上的满足感； d) 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a) 记住业主的姓名， 要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、 记住业主 的单元号； b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c) 善于同情业主； d) 尊重业主的隐私及习惯； e) 尽量少干扰业主； f) 学会赞美业主。 6.1 客服部工作内容概述 6.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作 , 是物业管理公司的窗口部 门， 承担着办理客户进驻及二次装修手续、 进行日常感情沟通与常规服务、 收集 反馈客户意见与建议、 督促与协调相关部门处理客户诉求、 监督配合其他职能部 门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 6.2 客户服务部的主要工作内容 6.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口， 通过与客人接触和定期拜访、 回 访、意见征询等方式收集、 整理客户信息和需求， 并及时传达给有关部门作为工 作指导和决策依据。 6.2.2 安排新入伙的业主办理入伙手续， 领取钥匙、 核验水电表底及填写业主入伙交房 验收单， 协助业户办理装修申请， 及时处理与分解业主投诉、 求助与报修。 在业 户配合下，作好身份登记及制证工作。 6.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 6.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 6.2.5 拟订部门总结、计划、 班次安排， 部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二 装施工管理档案。 6.2.6 与安防、工程等部门配合 , 提高服务质量和工作效率 , 并相应提出合理化建议。 6.2.7 每日进行多次小区内全方位巡视。 6.2.8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 6.2.9 及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.2.1 客户服务主管 工作督导：项目经理 直接下属：客户服务助理 / 前台接待 / 档案资料管理员 岗位职责： （1）收取及审阅大厦 / 小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； （2） 具体负责对大厦 / 小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调； （3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； （4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人； （5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； （6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作； （7） 本部员工的培训与业务指导 （8） 督导外包单位的各项工作； （9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； （10）制订一般之文书通告表格等工作； （11）核算各项物业服务收费， 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知 单； （12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责； （13）协调各部门处理突发事件； （14）指导档案资料员整理大厦 / 小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料； （15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查； （16）负责大厦 / 小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； （17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； （18）负责制定节假日布置方案。 （19）及时协调做好售后服务工作。 （20）执行上级所指派之工作。 6.2.2 客户服务助理 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 定期对公共区域公共设施设备、 保洁绿化情况进行巡视， 发现问题及时记录并向 客户服务主管汇报； （2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； （3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理， 超出职责范围立即向上级报告； （4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标； （5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求； （6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。 6.2.3 前台接待员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 迎送客户，主动问候，热情服务； （2） 熟悉大厦 / 小区客户情况； （3） 接受客户询问、投诉、电话来访； （4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等； （5） 保持总台清洁，树立物业优良形象； （6） 认真做好交接班记录； （7） 随时配合保安对出入大厦 / 小区的人员物品进行查验及其它配合事项； (8) 收取业主缴费； (9) 整理办公室内的报纸。 6.2.4 资料员 工作督导：客户服务主管 岗位职责： （1） 客户资料的整理与录入； （2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集； （3） 管理中心书面工作文件表单的打印； (4) 整理与管理本部与空置房钥匙； （5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 （1） 制度内容 对从开发商接管物业的系统图纸接收、 工程设备设施清点检验直至确认接管物业 无重大遗漏问题的工作过程进行管理。 主要验收的内容包括有关图纸的接收、 消 防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （2） 适用范围 适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过 程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 （3） 标准 接管验收应检索提交资料 A、 产权资料 a. 项目批准文件。 b. 用地批准文件。 c. 建筑执照。 d. 拆迁安置资料。 B、 技术资料 a. 竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 b. 地质勘察报告。 c. 工程合同及开、竣工报告。 d. 工程预、决算。 e. 图纸会审记录。 f. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） 。 g. 隐蔽工程验收签证。 h. 沉降观察记录。 i. 竣工验收证明书。 j. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 k. 新材料、构配件的鉴定合格证书。 l. 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 m. 砂浆、混凝土试块、试压报告。 n. 供水、供暖的试压报告。 物业档案资料移交 在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料： A、 综合资料 a. 项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 b. 建设许可证、工程建筑报建表。 c. 工程招、投、定标书。 d. 上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 e. 征地批文、协议书（合同书） 、红线图。 f. 初步设计方案、设计鉴定审批文件。 g. 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件） 、开工报告、施工量放线图表记录 . h. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。 i. 工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位 置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 j. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。 k. 工程决算书、三算表。 l. 消防设施验收合格证。 B、 土建资料 a. 主体隐蔽工程验收记录。 b. 图纸会审和设计修改变更及联系单。 c. 事故处理记录。 d. 建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期） 。 e. 原材料产品及重要构件出厂证明、 试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长 期）。 C、 给排水、消防资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计修改变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 材料构件出厂证明及材料代换审批单。 f. 管线标高、位置、坡度、测量记录。 g. 试水、闭水试压试验记录。 h. 设备调试记录。 i. 管线清洗、通水、消毒记录。 D、 电气资料 a. 开、竣工报告及中间交工验收证明书。 b. 图纸会审及设计变更通知。 c. 事故处理及探伤记录。 d. 隐蔽工程验收记录。 e. 防雷电阴接地实测记录。 f. 引下线焊接记录。 g. 材料构件出厂证明及材料代替换审批单。 h. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。 i. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 F、 施工图 a. 总平面布置图（包括综合系统图） 。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。 g. 通讯施（竣）工图。 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、 声像资料 a. 建筑前后的现状、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、竣工典礼、 重要领导人或知名人士视察、 剪彩、题词照片、 录音、 录像。 e. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。 f. 其它。 物业接收工程项目验收依据 A、 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、 行业和地方的，较 为完备的规范、标准） 。 B、 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。 C、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。 D、 所有的设备， 材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材 料等的清单、合格证等。 E、 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。 F、 工程质量事故处理记录。 G、 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的） ；分项、分部单 位、工程质量检验评定记录。 H、 设备试压、试运行合格报告等。 (4) 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 接管验收主要是观感验收和使用验收， 它侧重观感是否合格、 设施设备的使用是 否符合业主要求； 而竣工验收则是全方位的内外质量验收。 接管验收是物业部接 管物业为防止出现物业质量有严重问题、 将被业主广泛投诉而采取的一种替业主 提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 A. 新建房屋接管验收的标准 1] 主体结构： (1) 地基基础的沉降不得超过 GBJ7(建筑地基基础设计规范 ) 的允许变形值；不得引 起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、 裂缝， 不得超过 GBJ10的规定值 (GBJ10-- 钢筋混凝土 结构设计规范 ) ； (3) 木结构应结点牢固， 支撑系统可靠， 无蚁害，其构件的选材必须符合 GBJ206〈木 结构工程施工及验收规范〉中 2.1.1 条的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； (5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合 GBJ11(建筑抗震设计规范 ) (6) 外墙不得渗水。 2] 屋面： (1) 各类屋面必须符合 GBJ207(屋面工程施工及验收规范 ) 中 4.0.6 条的规定，排水 畅通，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢 固，接口严密、不渗漏。 3] 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂 等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、 盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求， 不应有积水， 不允许倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4] 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢固， 无翘曲变形， 开关灵活， 零配件装配齐全， 位置准确， 钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、 楼层公共走道窗、进 户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5] 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线 连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路 在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。 每回路导线间和对地绝缘电阻值 不得小于 1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； (4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠， 接地阻值必须符合 GBJ232(电气装置 安装工程施工及验收规范 ) 的要求； (5) 电梯应能准确地启动运行、 选层、 平层、 停层、 曳引机的噪声相震动声不得超过 GBJ232 的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐 蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅， 电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波 复杂地区的住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地区性 " 低压电器装置规程 " 的有关要求。 6] 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、 ，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必 须符合 GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范 ) 的要求。应按套安装水表或预 留表位； (2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过 8m，并不应使用陶瓷管、 塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； (4) 卫生器具质量良好 , 接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必须符合 GBJ16(建筑设计防火规范 ) 、GBJ45(高层民用建筑设计防火规 范 ) 的要求，并且有消防部门检验合格签证。 7] 附属工程及其他： (1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水 设计规范 ) 第二章 2.3.4 节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥 并设置井圈； (2) 在化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于 5cm。 立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必须做室外道路， 并与主干道相通。 路面不应有积水、 空鼓和断裂现 象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； (7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、 临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。 室外地 面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施 , 达到应有的质量和使用功能要求。 楼内部分的验收： (普通 ) 1. 梁柱、板主体 1） 按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 2） 无钢筋外露。 2. 顶棚 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 2） 无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。 3. 墙面 1） 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍； 2） 块料（如瓷砖）面层： a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层裂纹、损伤、色泽一致； c. 对缝砂浆、饱满、线条须直； d. 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。 4. 地（楼）面 1) 毛地面：平整、无裂纹。 2) 块料（如瓷砖）面层。 a. 粘贴牢固，无缺棱掉角； b. 面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直； c. 对缝砂浆饱满，线条须直； 3) 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 4) 卫生间、厨房和前后阳台地面。 a. 用小桶塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。 b. 第二天到楼下检查楼面无渗漏。 5 门窗 1) 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装 配齐全，位置准确，无翘曲变形。 2) 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 3) 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。 4) 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝 ,无 损 伤和刮花痕迹。 5) 电子对讲门： a. 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚； b. 不锈钢门无刮花痕迹。 c. 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 d. 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。 6 楼梯、扶手 1) 钢筋混凝土结构楼梯：无裂缝，无面层剥落，钢筋无外露。 2) 钢木结构的楼梯： 用力轻摇不晃动，无弯曲； 钢筋锈蚀，无弯曲；木块表面无 龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 电器插座，单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合 安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 2） 天线插座 ,单指轻击盖板安装牢固 ,盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查） 。 3） 电话插座，只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。 8 接线盒 1） 单指轻击盖板安装牢固，目视盖板损坏； 2） 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常 ,并用电胶布安全缠包线头。 9 开关 1） 安装牢固，目视盖板损坏； 2） 全检开关灵活，开启接触效果良好。 10 照明灯具 1） 用木或硬竹片等碰灯具无轻微摇晃 ,与楼面紧贴 ,零配件齐全 ,灯罩完好无损。 2） 打开所有灯具，检查电源接通是否正常．灯具发光是否正常。 3） 产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作 3 天，统 计有多少自然损坏的。 11 供水系统 1） 安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀） ，管道完好 无损，渗漏水、无锈迹； 2） 管道接头无渗水； 3） 水龙头（花洒和水阀） ：打开水阀，流水畅通，接头无漏水； 4） 水表、电表和煤气表安装牢固 ,无摇晃 ,打开室内水阀看表内读数运转是否正常。 12 排污管道（含塑料管） 1） 安装牢固，外观完好损，配件齐全； 2） 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。 13 地漏 地滤铁网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。 14 卫生洁具 1） 安装牢固，配件齐全，完好损，面层污迹和刮花痕迹； 2） 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； 3） 便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。 15 室内配电箱 1） 安装牢固．配件齐全口试操作一次空气开关等控制是否正常。 2） 开关符合型号规定。 3） 导线与设计相符，布线规范。 4） 目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活。 16. 其他 1) 晾衣钩，室内吊扇挂钩。 用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹 ,弯处 无裂缝。 验收标准 2 1. 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 (1) 主体结构： ① 外墙不得渗水； ② 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严 密、不渗漏。 (2) 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂 ；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致， 无明显色差。 (3) 内墙面： ① 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； ② 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固 ,无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤 ,色泽一致； 对缝沙浆饱满，线条顺直。 (4) 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水 痕迹，无污渍。 (5) 卫生间、阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 (6) 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 (7) 门、窗 ① 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； ② 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； ③ 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； ④ 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； ⑤ 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； ⑥ 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； ⑦ 高档装饰门装饰完整。 (8) 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 (9) 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 (10) 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 (11) 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 (12) 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 (13) 光纤已开通，收视良好。 (14) 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 (15) 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 (16) 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 (17) 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵 塞，排水通畅。 (18) 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 (19) 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水 通畅，完好无损。 (20) 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 (21) 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮。 (22) 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 2. 公共配套设施接管验收标准 (1) 天台： ① 天沟、落水口畅通完好； ② 隔热层、防水层完好。 (2) 散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 (3) 屋面避雷设施连接牢固。 (4) 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 (5) 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理， 阀门开关灵活，安装稳固。 (6) 道路： ① 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； ② 路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； ③ 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； ④ 交通标识线、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： ① 消防箱标识清楚，玻璃完好； ② 消防设施配件齐全； ③ 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 (8) 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 (9) 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 (11) 安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 (12) 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 (13) 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足 ,标识清楚，安全防护和排水设施良好。 (14) 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 (15) 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 (16) 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 (17) 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 (18) 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 (19) 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 (20) 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21) 招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 3. 机电设备的接管验收 (1) 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳 ,安装符合规范；有电梯运行准 运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 (2) 变配电设备型号、数量与移交清单相符 ,工作状态良好，安全防护装置齐全，标 识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 (3) 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全， 标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 (4) 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷 ,标识清楚，表面油漆完 好无损伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好 (5) 消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表 面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 (6) 给排水设备型号、数量与移交清单相符， 工作状态良好， 标识清楚，设备表面油 漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 (7) 安全监控设备：同消防监控设备。 4. 接管验收遗留问题的处理 (1) 遗留问题的登记确认： ① 对资料验收中发现的资料不全、 不真实、 不合格等问题， 接管验收小组应当将问 题逐项记录在 《接管验收资料遗留问题登记表》 中并交发展商相关人员签字确认； ② 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题 ,接管验收小组应当将问题逐项 记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。 (2) 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时请公司 总领导协助进行。 (3) 对物业硬件设施、设备遗留问题 ,一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周 内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。 必要时请公司 领导协助进行。 (4) 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式 将问题登记后交给发展商进行备录。 5 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录归档长期保存。 物业验收工作流程图 开 始 收 楼 业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收楼 满意 不满意 客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束 6.3.2 入住管理制度 1 目的 保证业主顺利交房入伙。 2 适用范围 适用于竣工，具备交付使用条件的新建住宅小区的业主入伙验房。 3 职责 3.1 公共事务部负责入伙验房计划、交房文件表单的编制，部门协助力量的协调。 3.2 管理中心客服主管负责协助安排现场业主入伙验收工作。 3.3 管理中心客服系统工作人员负责具体办理，其他相关部门工作人员负责协助办 理入伙手续。 3.4 财务部负责核收各项入伙费用。 3.5 工程部负责收楼时发现的售后服务整改的跟进和水电的开通工作。 3.6 程序要点 3.6.1 办理入住手续的前提条件。 a. 小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 b. 已经通过接管验收； c. 房屋无重大质量问题； d. 工程遗留问题基本得到解决； e. 工程资料已经齐备； f. 达到入住的条件，这里指： 1) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能， 可以满足日常生活所需； 2) 配套设施基本齐备，建成并能够使用； 3) 管理中心有固定的办公场所并开始办公。 4) 物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》 。 3.6.2 入伙准备工作 入住资料的准备。 a. 根据小区的实际情况编写和印制《业主临时公约》 、《住户手册》 、《消防安全责任 书》 、《前期物业管理服务协议》 。 b. 印刷以下各类入住材料： ——《业主证》 ； ——《装修申报表》 ； ——《住宅使用说明书》 ； ——《住宅质量保证书》 ； ——《钥匙领用登记表》 ； ——《业主入伙验房表》 ； ——《业主家庭情况登记表》 ； ——《临时出入证》 。 c. 设计办理入住手续流程图。 4.1.1 公共事务部在业主入伙前一个月制定入伙工作计划，计划中应明确： 4.1.2 入伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时间； 4.1.3 负责入伙工作的人员及其职责分工； 4.1.4 入伙手续的办理流程； 4.1.5 入伙过程中使用的文件和表格； 4.1.6 入伙的现场布置 ,场地安排 ; 4.1.7 安防 /保洁 /工程及公司总部人员的配合事项 4.2 入伙工作计划应由公司领导批准，相关部门提前一个月向业主发出《入伙通知 书》 ，详细说明： 4.2.1 需业主准备的证明材料及证件 4.2.2 需业主填写的表格 4.2.3 办理入住手续的程序 4.2.4 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识， 并指定专人负责业 主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。 4.2.5 业主入伙时应缴纳的大致费用 . 4.3 入伙流程 4.3.1 凭地产公司财务部开具的 <交房通知书 >.业主身份证件 ,确认业主款项缴清后 , 方 能办理入伙手续； 4.3.2 收讫 <交房通知书 >/业主身份证复印件 /业主及家庭成员照片 ,引导业主填写 <业主 情况登记表 >，表格填写应正确、清晰、完整，业主身份证件与登记表相一致； 4.3.3 要求业主签署《前期物业管理服务协议》 、《业主临时公约》 、《室内装修管理协议》 、 《消防安全责任书》 ； 4.3.4 向业主发放 《住宅使用说明书》 、《住宅质量保证书》 、《住户手册》 、《装修须知》 、 水电费存折、服务卡及其它需要向业主发放的物品、赠品 ,请业主签收。 4.3.5 验房 a. 按房屋交接验收标准向业主交付房屋； b. 与业主共同确认水电表底数； c. 对业主提出的整改事项应记录在案，及时转交工程部整改； d. 向业主交付钥匙； e. 为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把； f. 房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。 4.4 预交费用 财务部审查并收取各项费用，并开具相应票据给业主。费用项目包括： a. 预交三个月物业管理费 b. 装修保证金，多层按 500 元 /户收取，电梯房按 1000 元 /户收取。 c. 装修垃圾清运费等 财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。 5. 入住时的环境布置： 5.1 区内环境： ----入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁 *** ”等，插彩旗，营造热烈的气氛； ----入口处做红色气拱门； ----入口处做彩色气球 ----插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； ----入口处标明管理处办公地址和办公时间。 ----指示入伙手续办理处指示牌。 5.2 管理中心办公环境： ——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； ——张贴醒目的“办理入住手续流程图” ，办理手续窗口设置要求做到“一条龙 服务” ，各办理点标识清楚，一目了然； ——管理人员着装整洁，精神饱满； ——办公室内资料摆放整齐有序。 6.3.3 装修管理制度 1 工作职责 1.1 客服部 1] 负责受理用户装修申请。 2] 检查用户的装修资格及装修申报材料。 3] 装修许可证的办理。 4] 装修工人出入证的办理 5] 填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。 6] 批准用户装修加班申请；批准用户大件物品放行等。 7] 负责处理因用户室内装修引致的各种投诉 ,保证装修不滋扰其他用户的正常办 公。 8] 检查监督装修进程及禁止事项。 9] 与工程部配合作装修竣工的验收。 10] 审核装修保证金的退还。 1.2 工程部 1] 负责对用户房间作装修前的检查。 2] 负责审批装修图纸及较大工程改动的用户装修项目。 3] 负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如 发现严重的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。 4] 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。 5] 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。 6] 验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保证金 提出意见。 1.3 安防部 1] 装修工人进场资格的检查。 2] 装修材料、车辆秩序的管理。 3] 负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。 4] 负责定期巡检装修单位 ,巡检期间如发现严重的违规装修 ,及时与客服部配合。 5] 制止违章装修。 6] 装修工人进出携带物品的检查。 7] 装修工人留宿资格的检查。 1.4 财务部 1] 向用户收取装修保证金等费用。 2] 根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退 款手续。 2. 装修手续的办理 2.1 业主在入住时签订《装修管理协议》及《消防安全责任书》 。 2.2 业主在办理入伙时 统一交纳装修保证金及垃圾清运费。 2.3 业主装修申报登记 住户如要进行室内装修、 维修和改造， 必须提前七日内向小区物业管理公司项目 物业处提出申请 （租户必须持业主授权或委托书）， 并领取《住宅室内装饰装修 申报表》一式贰份。 2.4 装修审核： 2.4.1 住户与装修公司应准确填报《住宅室内装饰装修申报表》各款内容并于确定的装 修日期前七天携带装修设计图纸报物业管理中心审核。 2.4.2 住户和装修公司须配合物业管理处于开工前签署《装修承诺书》。 2.4.3 住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手 续方可进场施工。 2.4.4 业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的 事项。 2.5 装修的管理事项 2.5.1 楼宇及社区外观的管理 （1） 严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。 （2） 严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。 （3） 严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。 （4） 严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。 （5） 严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。 （6）安装空调外机的位置必须在规定的部位，严禁擅自定位。 (7) 禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。 (8) 防盗网必须内置；并按物业管理处统一规定的格式制作。 (9) 外墙色调必须保持统一， 外墙面砖如有损坏， 必须统一更换色调一致的外墙面砖。 （10）严禁封闭阳台。 （11）建设部《住宅室内装饰装修管理规定》的其它禁止事项。 2.5.2 土工施工管理 （1） 严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。 （2） 严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。 （3） 所有加置隔墙的位置、 厚度、 高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设 施。 （4） 不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。 （5） 严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。 （6） 严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。 （7） 严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。 （8） 若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等， 钉子钉入墙体或楼地面的深度不 得超过 3cm。 2.5.3 电路施工管理 （1） 用电总容量不得超过室内设计最大电流 . （2） 装修用电时，必须配备漏电保护开关。 （3） 电源插板必须能承载相应装修工具的电流。 （4） 强、弱电线须分开布置。 （5） PVC 管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。 （6） 空调必须接地线。 2.5.4 排水系统的管理 （1） 严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。 （2） 不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。 （3） 更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经 管理中心批准后，方可施工。 （4） 空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。 （5） 有防水要求的部位必须做闭水试验。存水高度应超出地面 10cm 以上，闭水试验 时间应在 24 小时以上。 2.5.5 施工现场的管理 (1) 装修单位在上午 8：00 至 12：00；下午 14：00 至 18：00 施工期间，必须保持 静音作业；不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。 （2） 装修单位在法定节假日及其它时间段施工， 在不违反此管理规定时， 允许进行非 静音作业； （3） 若装修单位需在晚上进行施工， 必须向管理处提出书面申请， 待管理中心审批后 方可施工 ,但不得进行噪音施工。 （4） 装修单位施工时，必须取得《装修施工证》 ，且将其复印件粘贴在室内或门上。 同时《装修申报表》必须已获管理中心书面批准。 （5） 装修单位的工作人员在进出小区装修时，必须办理《装修人员临时出入证》 。 一人一张， 不得共用、转借他人使用且应随身携带， 以便配合管理中心核查。 遗 失必须自行负责，立即补办。 （6） 装修单位的所有工作人员在进入本物业施工时， 必须言语、 行为得体。 严禁出现 穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。 （7） 装修单位在施工期间， 不得损坏公共设施、 设备及物业使用人财产。 否则必须无 条件照价赔偿。 （8） 装修单位的工作人员未经业主同意， 不得在业主住房内留宿。 如果需要留宿， 必 须经业主同意 ,并提前向管理登记。 2.5.6 消防安全管理 （1） 装修单位施工时， 如果需要明火作业，必须事先向管理处提出申请。 待管理中心 批准后，方可进行明火作业。 （2） 装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以 任何理由私自取用消防用水。 （3） 禁止任何移动消防设施的行为。 2.5.7 材料运输及电梯使用管理 （1） 装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。 若有散漏， 则从消防通道进行搬运。 （3） 装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大 承载。物料不能遮住摄像探头。 （4） 若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货 梯搬运，都必须在锐角处设置保护层。 （5） 在装修物料搬运途中所造成的公共设施、 设备的损坏及他人财物的损失， 装修单 位必须无条件照价赔偿。 2.5.8 装修垃圾的管理 （1） 装修单位的物料或垃圾必须袋装， 不得堆放在公共部位及其他物业使用人的私用 部位。 （2）严禁将任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏， 必须按照管理中心的指定位置堆放。 运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。 2.5.9 其它限制事项 （1） 管道燃气设施和燃气用具的安装、 维修、 拆移、 改装， 必须由具有专业资格的单 位施工，用户不可自行安装、维修、拆移、改装。 2.5.10 装修期限，中小工程为 60 天，较大工程为 90 天，最长不超过 120 天。如确需 要延期，应到物业管理中心办理延期手续。 3. 施工队装修人员管理规定 3.1 施工队进入本小区施工，应接受资质审核，提供以下资料： (1) 室内装饰企业营业执照。 (2) 执业许可证。 (3) 资质登记证书。 (4) 装修设计图纸。 3.2 施工队填制 《装修承诺表》 ，接受物业管理中心对其进行有关小区装修基本要求、 行为规范、注意事项和违规处理等方面的培训。 3.3 施工队人员进出小区必须证件齐全 ,进出小区时应将临时出放证悬挂于胸前 .车辆 按规定停放 ,不得在小区内闲逛 ,到其他业主单元拉生意 ,在电梯、 公共场所涂画广 告、电话。如有发现，要求肇事者无条件恢复原状。 3.4 办理施工人员出入证， 每位施工人员需交 1 寸免冠照片两张及身份证复印件， 办 理出入证每证交纳工本费 5 元。 4 装修过程的监管 4.1 工程部负责监督用户按图施工， 保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修 规定，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交用户签名确认后存档。 4.2 客服助理每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损 坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在装修巡检记录表上。 4.3 安防部负责检查用户室内安全防范情况，施工人员佩戴施工情况，装修施工是 否违反消防安全条例，等等。 4.4 客服部、 维修部和安防部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定， 应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在装修巡视记录上记录第一次口 头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告， 管理中心将向用户发出室内装修违章通知单，对情节严重者，由管理中心发给 用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户 投诉不断，管理中心将安排安防部对装修单位停电或清场，直至装修单位承认 错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。 4.5 对于搭建构筑物、建筑物的严重违章行为，各部门工作人员应发现在先，制止 违 章行为既成事实。 4.6 装修过程中须动火作业的，应到管理中心申请，动火时须接受维修部、保安部 的监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。 装修过程中用户需临时用电的，应到管理中心申请，经维修部审核定价、财务 部收费后，由维修部提供临时用电。 5 验收： 5.1 装修工程完毕后，住户和施工队负责人共同向物业管理公司项目物业中心申请 竣工验收，管理中心派人进行查验。 5.2 隐蔽工程须在隐蔽前进行验收。如未验收，物业管理公司可安排拆除隐蔽部分 遮挡，再进行行验收，由此造成的损失由住户自己负责。 5.3 竣工验收合格后，由物业管理中心验收人员在《装修竣工审批表》上验收栏内 签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直至合格。 5.4 装修验收合格并使用 1 个月后，经物业管理中心复验确定工程无明显质量问题， 将保证金退还住户。 6 临时出入证的制作规范 6.1 出入证正面应写明施工人员姓名，工程的性质（土工、水电、木工、油漆等） ， 装修施工的具体单元， 临时出入证的有效期限， 并加盖项目管理中心公章。 出入 证背面应粘贴证件持有人身份证复印件。 6.2 填写临时出入证办理登记表 . 6.3 临时出入证编号、 数量必须与收回的工本费相符， 作废的要如数收回。 特殊情况 要经客服部经理或公司领导批准。 二次装修管理流程图 6.3.4 客户投诉处理制度 3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得 到解决。其内容包括 : 1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。 客户服务经 理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3 管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在 《客户投诉记录》上 做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决， 特殊情况应向部 门经理或公司领导汇报。 3. 针对客户较严重的投诉， 客户服务部应及时向客户服务经理汇报， 由经理组织相 关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理 安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修 / 投诉 / 求助记录》中，并由具 体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 管理中心工作人员应熟知 《前期物业管理服务协议》 的内容， 明确物业管理公司 和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。 2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉， 禁止以任何理由或借口推卸责任。 即使错误在本身， 亦不可 当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下 投诉人的姓名、 事项内容、 投诉对象以及投诉人的联系方法， 以便及时反馈结果。 4. 应感谢客人指出的不是或不足之处， 对客人提出的建议表示感谢， 并把事件提交 到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉， 应详细登记投诉的事件经过、 证明人以及证物、 投诉人 及联系电话、签字。 及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的 大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议， 并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 3.4.7 工作表格： 1. 客户投诉 / 报修 / 求助记录 2. 投诉处理反馈意见记录 3. 每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图 6.3.5 客户报修管理制度 3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合， 对客户无论电话、 口头还是书面形式 的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 3.5.2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦 / 小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单 并通知工程部接单。 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 3. 工程主管负责维修工作的监督及对 " 维修服务项目表 "以外的报修内容进行确认。 3.5.3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水 平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.5.4 工作流程 1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修 / 投诉 / 求助登记表》 。 2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、 联系电话、 报修内容、 预约维修时间等填 入《工程维修单》相应栏目内。 3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。 4. 工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a. 如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的 , 应安排维修人员在接单后按预约时间 15 分钟内带齐工具、备件到达维修现场。 b. 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人 员应按预约的维修时间到来前 5 分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c. 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目 ,由工程主管在接单后 15 分钟 内对维修的可行性和维修费用做出评审 ,回复住户是否可以维修 ,经征得住户对维 修费用的认可及同意维修后 ,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。 d. 机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的 ,在《 维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 e. 维修人员向住户出示收费标准、 住户同意维修后开始维修； 如住户不同意维修的 应提醒住户考虑同意后再行报修， 并及时返回向工程主管说明情况， 与机电主管 一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 f. 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果 （“合格” “不合格” “质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料， 维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 g. 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应 收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维 修人员将《维修单》 （第三联）交给住户作为缴费依据。 h. 维修人员将 《维修单》 （第一、二联） 交回工程主管确认后将 《维修单》 （第一 联） 送财务部作为计收服务费用的依据。 I. 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在 维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天） ，由租户到财务部交款。 1.4.2 公共设施设备的报修处理 a. 客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修 /投诉 /求助记 录表》要求填写报修内容，并在 5 分钟内将报修内容填入《维修单》 ，在 5 分钟 内通知工程部前来领单。 b. 客服部员工将《维修单》 （第二联）交给工程部，维修人员应在《住户报修 / 投 诉/求助记录表》上签收。 c. 工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于 10 分钟内赶到现 场进行维修。 d. 完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。 e. 维修人员将《维修单》 （第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统 计费用的依据。 1.4.3 费用结算 (1) 客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有 偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装 /维修费用统计表》内。 (2) 客服部员工将《住户报修 /投诉 /求助记录表》 、《维修单》附在以上表格后，报服 务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共 设施设备安装 /维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。 (3) 服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装 /维修 工程通知单》报财务部： ① 依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用； ② 将《公共设施设备安装 /维修费用统计表》存档备案。 3.5.5 工作表格： 1. 工程维修单 2. 工程部工作日志 3. 工程报修统计 报 修 管 理 流 程 图 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 3.6.1 制度内容 定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.6.2 适用范围 客户服务部对客户服务的日常工作； 客户出现报修、 投诉、求助， 经相关部门处理后，跟踪与反馈业主对处理结果的 满意程度； 3.6.3 客户拜访 对客户的拜访是客户服务部众多客户事务中一项重要的工作， 客户服务部管理人 员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 1. 加强管理中心与客户的感情联络。 2. 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理中心的运作与物业管理的权利义务。 5. 倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、 想法、 建 议进行记录，如有必要， 现场做出合理、 实事求是的解释；如不能当时解答客户 的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时， 应把客户的要求与想法记录 在案并向管理公司反映寻求解决方案。 3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。 3.6.5 量化规定 1. 物业管理中心客服主管每年每户登门回访 1~2 次。 2. 客户服务助理按区域范围分工，每月每户回访 1 次。 3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5 . 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6 . 物业管理中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7. 随时热情接待来访，作好登记。 3.6.6 业主意见征询制度 2.1 客服中心每半年至少进行一次业主意见调查，发放 <业主意见征询表 >,业主意见 调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 安防管理 b） 供电管理； c） 供水管理； d） 消防治安管理； e） 卫生管理； f） 绿化管理； g） 公共设施管理； h） 维修服务； i) 服务态度； j ) 其它服务； 2.2 客服中心对回收的意见表进行统计分析工作， 并将结果如调查表的回收份数， 总 的满意率以及分项满意率， 业主对物业管理的意见 （共性的意见） 等书面报公共 事务部经理。 2.3 对各部门存在问题，客服主管提出整改意见，协调有关部门解决。 2.4 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 2.5 对业主意见调查结果及整改方案应定期向全体业主进行通报，接受监督。 2.6 客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 2.7 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 2.8 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 2.9 回访后遇到的重大问题，应立即上报，提出解决方案，做到件件有落实，事 事有回音。 2.10 <业主意见征询表 >的发放率要达到 100%,回收率要达到 80%。 工作表 1. 客户拜访记录 2. 拜访客户会谈内容记录 3. 客户意见 / 建议征询表 拜访客户流程图 6.3.7 前台接待管理制度 3.7.0 前台接待工作内容 1] 受理、记录业主投诉 / 报修 / 求助并立即向相关部门转达。 2] 办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。 3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证， 经业主同意后办理客户物品放 行手续。 4] 收发邮件及报纸。 5] 为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。 3.7.1 总台交接班制度 1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题， 并和接班人员共同核实， 检查设备 运行情况。 5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作 , 或检查中发现问题， 应向交班人员提出 , 如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7] 交接班检查记录： (1) 每天每班次都要有专人进行记录。 (2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 (3) 交接检查事项。 3.7.2 前台服务管理制度 前台的各项工作由客户服务主任 （主管） 负责监督管理。 为使前台的服务符合规 范，服务人员在工作中应遵守以下制度： 1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁 2] 严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开 3] 遇客户前来办理办事时应站立服务， 站立时始终面对大堂， 站姿端正， 不得倚靠 接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好 5] 接打私人电话不得超过 3 分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否， 先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立 即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况 , 只能提供房间号码 , 注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.7.3 适用范围 大厦 / 小区前台对客服务的管理 3.7.4 服务标准 1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话， 不能坐着回答。 要思想集中、 全神贯注地 去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 2] 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说： "对不起，请您说慢一点。 " 或 "对不起，请您再说一遍，好吗？ " 3] 对于一时回答不了或回答不清的问题， 可先向顾客致歉， 待查询或请示后再向顾 客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4] 回答顾客问题时要做到语气婉转， 口齿清晰， 声音大小适合， 同时还要停下手中 的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 5] 对客户的合理要求， 要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。 对顾客的过分或无 理的要求要沉住气。 6] 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖， 这是我应该做的事情。 7] 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立 " 笑迎天下客 " 的良好风气。 3.7.5 工作表格： 1. 客服前台值班记录表 2. 邮件收发记录表 总台交接班工作流程图 6.3.8 收费管理制度 3.8.1 制度内容 1] 核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。 2] 在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数 ( 注意 : 一定要 同步抄表 ), 并核算客户每月应收取的水费 , 注意因季节不同可能出现的水价波 动。 3] 由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分 摊的电费均摊。电梯起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费 , 有架 空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。 4] 客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。 5] 根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。 6] 客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。 7] 收费完毕后应及时在 《收费台账》 上登录各项收费明细， 收费时间及签署收费人 姓名。 8] 客服助理收费金额超过 300 元以上时，应主动向财务部结款。 9] 因笔误等原因造成的发票、 收款收据作废， 应将四联单一并保留， 用钉书机钉在 原处，待整本发票用完时交还财务。 9] 发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。 6.3.9 客服巡视管理制度 1 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 2 适用范围 适用于小区的楼宇巡查工作。 3 职责 3.1 管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 3.2 客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 4 程序要点 4.1 管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的 巡查安排及巡查的重点内容等。 4.2 楼宇巡查的内容 4.2.1 治安隐患的巡查。 4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。 4.2.3 清洁卫生状况的巡查。 4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。 4.2.5 装修违章的巡查。 4.2.6 消防设施的巡查。 4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。 4.3 楼宇巡查的方法应包括 “看”、“听 ”、“摸”、“调查了解 ”等。 4.3.1 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 4.3.2 “听 ”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 4.3.4 “调查了解 ”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.4 房屋本体巡查的工作要领 4.4.1 检查水电表。 a. 水电表的检查范围 .水表包括物业管理区域内的总表、 各栋楼的分表、 业主户前分 表、配套健身馆、阅览室、会所等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分 表；电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房、配 套健身馆、阅览室、会所等电表。 b. 检查水电表是否处于正常工作状态， 记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住 的情况下运转时应关上该单元阀门， 预防水浸事故； 当发现电表异常运转 （如倒 转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。 c. 检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象 . 4.4.2 巡查楼梯间： a. 检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态； b. 检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆 ,墙、地面瓷片是否完整无 损； c. 检查消防栓是否标识完好、 配件齐全； 灭火器是否有漏气或过期、 失效现象 ;防火 门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预 警设施及消防报警设施是否完好； d. 检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好，有否缺损。 e. 检查卫生状况是否良好。 f. 检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。 g. 检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。 4.4.3 巡查消防连廊、逃生天台： a. 检查消防连廊有无被占用、封堵。 b. 检查逃生天台门是否正常； c. 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； d. 检查有无违章占用逃生天台现象； e. 检查雨水管道是否通畅； f. 检查卫生状况是否良好。 4.4.4 巡查电梯： a. 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； b. 检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好； c. 检查照明灯及安全监控设施是否完好； d. 检查卫生状况是否良好。 e. 检查电梯内壁有无乱涂乱画现象 . 4.4.5 巡查大堂、门厅、走廊： a. 检查各类安全标识是否完好； b. 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； c. 检查卫生状况是否良好。 4.5 巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明 时应立即告知保安部进行检查。 5 公共设施设备巡查的工作要领。 5.1 巡查水、电、气、通讯设施： 5.1.1 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 5.1.2 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 5.1.3 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。 5.2 巡查公共文体设施： 5.2.1 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； 5.2.2 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； 5.2.3 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长 势是否良好。 5.3 巡查道路、广场、公共集散地： 5.3.1 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； 5.3.2 检查标识、路牌、警示牌是否完好； 5.3.3 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 5.3.4 检查卫生状况是否完好。 5.4 巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场： 5.4.1 检查防盗设施是否完好； 5.4.2 检查停放的车辆是否有损伤现象； 5.4.3 检查各类标识是否完好无损； 5.4.4 检查卫生状况是否良好。 6 巡查周边环境。 6.1 检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 6.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 6.4 检查卫生状况是否良好。 7． 巡查违章装修 (按装修管理的相关制度及办法检查 )： 8． 巡查空置房： 8.1 检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好； 8.2 检查空置房内物品有否缺失 ; 8.3 检查空置房内有无异常 ,有无人员在内留宿迹象 9． 对巡查中发现问题的处理要领 (1) 客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的 ,应 予以立即解决； 否则及时将问题记录在 《巡查记录中》 巡查回来后报告主管解决。 (2) 主管视情况按下列情况处理： ① 属公共设施设施破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理； ② 属物业部其他处员工工作不力造成的， 应通知其他相关部门主管前往处理。 巡查 中发现的问题一般情况下应在一周内解决； 特殊情况需延长修理时间的应报经公 司部门经理同意； ③ 属住户违章造成的问题，应按《住户装修管理办法》处理。 (3) 对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向公共事务部经理汇报，由公共事 务部经理处理。 (4) 巡查中发现问题处理完毕后管理中心员工应现场验证，处理的过程和验证的结 果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。 10． 《巡查记录表》每月底汇总由服务处归档保存，保存期两年。 11． 记录 （1） 《巡查登记表》 6.3.10 档案管理制度 3.10.1 整体档案管理 档案资料的建立应与今后的创优结合起来，按照《全国优秀示范小区评分标准》 的分类标准建立档案资料。 第一节 基础管理资料 1. 按规划要求建设、住宅及配套建设设施投入使用 1) 工程规划许可证 2) 施工许可证 3) 工程总平面图 4) 建设工程规划管理竣工验收合格证 5) 国有土地使用证 2. 办理接管验收手续 1) 委托物业管理合同 2) 工程建设施工建档移交清单 ⑴ 幢建施、结施竣工图，建材合格证、分项分部评定资料； ⑵ 水施、电施、讯施、地下管网竣工图，分项、分部质检平定资料（复印件） ； 3) 商品房质量保证书 4) 房屋移交验收资料 5) 设施设备移交清单及档案资料 3. 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1) 物业管理有限公司企业法人营业执照（正副本） 2) 物业管理有限公司组织机构代码证（正副本） 3) 物管企业资质证书 4) 物业管理有限公司税务登记证（正副本） 5) 上级批文（文件） 4. 建设单位在销售房屋前与选聘的物业管理企业签定物业管理合同， 双方的责、权、 利分明 1) 物业委托管理合同 2) 前期物业管理方案 3) 物业移交及实施意见 5. 购房人与物业管理企业签定物业管理合同，双方责、权、利明确 总户数 户， 入住 户， 入住率为 ，签定的前期物业管理服务合同为 份。 （文件柜放置于 ） 6. 建立维修资金的管理、使用、续筹等符合有关规定 1) 物业管理有限公司代管维修资金的财务管理制度 a） 代管维修资金的使用范围 b） 代管维修资金的来源和筹集方法 c） 代管维修资金的管理与使用办法 d） 代管维修资金的移交 7. 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 1) 房屋使用说明书 2) 公共管理制度 ⑴ 治安管理制度 ⑵ 消防管理制度 ⑶ 门卫管理制度 ⑷ 机动车停车场管理制度 ⑸ 非机动车管理制度 ⑹ 装修管理规定 3) 政府有关文件 8. 业主委员会按规定程序成立，并按规章制度履行职责 1) 业主委员会筹备工作资料 ⑴ 关于组建业主委员会实施方案 ⑵ 业主委员会资料（详见业主意见调查表） ⑶ 业主委员会章程 9. 物业管理企业制定创优规划和共体实施方案，并经业主委员会同意 1) 创优规划 2) 创优实施方案（附物业管理质量目标书） 3) 物业管理优秀住宅小区达标申报资料资料 10. 小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位的工作标准并指定具体的落实措 施和考核标准。 1) 员工手册 2) 文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 3) 部门职责 ⑴ 公司组织机构示意图（管理处机构示意图） ⑵ 员工手册 ⑶ 管理中心职责 ⑷ 财务部职责 ⑸ 护卫部内务条令、岗位职责 4) 部门工作程序、操作程序 ⑴ 财务部管理制度 ⑵ 客户服务中心工作程序 ⑶ 工程部设备运行维修工作程序 ⑷ 消防工作管理制度 ⑸ 各种应急处理方案 A、 火警、火灾应急方案 B、 停电应急方案 C、 护卫部突发事件处理措施 5) 管理中心综合管理制度 ⑴ 值班制度 ⑵ 回访制度 ⑶ 档案管理制度 ⑷ 原始记录、资料管理制度 6) 管理人员、员工考评细则 ⑴ 管理人员考核细则 ⑵ 财务管理人员考核细则 ⑶ 维修人员考核细则 ⑷ 清洁、绿化人员考核细则 ⑸ 护卫员考核细则 ⑹ 护卫部岗位目标管理考核办法 7) 护卫部培训日程、训练记录 8) 护卫知识考试资料 9) 管理中心原始记录资料 ⑴ 门岗值班记录 ⑵ 监控中心值班记录 ⑶ 紧急情况记录 ⑷ 停车场车辆进出原始记录 ⑸ 房屋装修管理记录 ⑹ 装饰装修申请书、责任书 ⑺ 值班记录 ⑻ 回访记录 ⑼ 维修派工单 ⑽ 住户档案 ⑾ 维修员值班记录 ⑿ 设施设备巡查保养等记录 11. 物业企业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着工装、佩带明显标志， 工作规范，作风严谨。 1) 管理中心管理干部学历、职称、上岗证复印件 2) 管理中心专业技术人员资格证、操作证 3) 护卫员上岗证 4) 员工劳动合同 12. 应用计算机智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 1) 小区住户基本资料（备份文件夹类） 2) 小区物业基本资料 3) 办公文案 4) 各类管理制度、文件夹 ⑴ 护卫类 ⑵ 财务类 ⑶ 管理类 ⑷ 保洁类 ⑸ 经营类 ⑹ 人事类 ⑺ 业主委员会 ⑻ 运行维修表 5) 住户费用缴费统计资料 13. 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少半 年公开一次物业服务费用收支情况。 1) 年 月—— 财务收支报告 2) 向住户公布费用收支情况，资料照片 3) 物业管理费用标准批复 4) 缴费通知单存根 14. 房屋及公共设施设备档案资料齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。 1) 总平面图 2) 共用设施设备及配电系统 3) 可视对讲、监控系统 4) 消防系统 5) 背景音乐系统 6) 光纤电视系统 7) 办公用设备 8) 各种警示牌、标识卡 15. 建立用户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。 1) 住户档案 2) 商业用房业主档案（含用户） 16. 建立 24 小时值班制度， 设立服务电话， 接受业主及使用人对物业管理服务报修、 求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、反馈并及时处理，有回访 制度和记录。 1) 值班制度 2) 回访制度 3) 管理人员值班记录 4) 维修工单存根及回单 5) 设备巡查记录 6) 护卫门岗值班记录 7) 主动征求业主对物业管理服务的意见和建议 17. 定期向住户发放物业管理服务工作征求意见，对合理的建议及时整改，满意率 为 以上。 1) 《客户意见征询表》 18. 建立并落实便民维修服务，承诺制，零修急修及时率为 98%，以上的返修率为 2%，并有回访记录。 1) 物管中心工作程序（见工作守则） 2) 设备运行维修工作程序（见工作守则） 3) 物业管理质量目标 第二节 房屋管理与维修养护 1. 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、组图及幢、单元、户门标号 标志明显。 2. 无违反规划乱搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 3. 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 4. 户外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置 ,保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破 损。 5. 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求外，不得安装 户外防盗网、晾衣架、遮阳蓬等。 6. 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 7. 房屋装饰装修符合规定， 未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的 现象。 1) 住户装修申请表、装修责任书（见业主分户档案） 2) 装修现场巡查记录表（见工程巡查记录） 第三节 共用设施设备管理 1. 共用配套设施完好，无随意改变用途。 2. 共用设施设备运行、 使用及维护按规定要求有记录， 无事故隐患 ,专业技术人员和 维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 1) 设备运行维修工作程序 2) 设备巡查记录 3) 设备保养记录 3. 室外共用管线统一入地或公共管道，无架空管线，无碍观瞻。 4. 排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象。 5. 道路通畅，路面平整，井盖无缺块，无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行。 6. 制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备正常，配电室管理符合 规定，路灯、楼道等公共照明完好。 1) 电室管理规定 2) 配电系统工作内容及操作程序 3) 路灯、楼道等公共照明设备完好 第四节 安防、消防、车辆管理 1. 小区基本实行封闭式管理 1) 小区实行 24 小时封闭管理资料 2) 治安管理规定 3) 门卫管理规定 2. 有专业护卫队实行 24 小时值班及巡逻制度，护卫熟悉小区的环境，文明值勤， 训练有素、言语规范、认真负责。 1) 护卫部工作、内务条令 2) 护卫岗位职责 3) 各种工作记录、资料照片 ⑴ 护卫值班记录 ⑵ 护卫训练记录 ⑶ 夜间巡查记录 ⑷ 来访登记表 ⑸ 护卫培训日程、训练记录及资料 ⑹ 护卫工作考核、巡查、评分统计资料 ⑺ 护卫基础知识考核答卷 ⑻ 护卫文明值勤，装修巡查等资料 3. 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 1) 警示牌标识卡等 2) 突发事件及异常情况处理措施 3) 常见治安刑事案件及处理措施 4) 常见的几种可疑情况及处理措施 5) 紧急情况记录表 4. 消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急方案 1) 消防管理制度 2) 火警、火灾应急方案 3) 消防通道畅通 4) 定期进行消防巡视，检查维护消防设施、器材等资料 5) 护卫随时巡查营业房消防设施 6) 义务消防队员消防演练 5. 机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。 1) 机动车停车场管理规定 2) 机动车停车场登记 3) 护卫巡逻记录 4) 护卫工作考核标准 5) 交通指挥管理规范有序 6. 非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。 1) 非机动车管理规定 2) 按规定位置停放、管理有序 3) 护卫工作考核标准 第五节 环境卫生管理 1. 环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 1) 环卫设备台帐 2) 垃圾箱、果皮箱 3) 清洁工作清洁小区环境卫生资料 2. 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员明确的责任范围，实行标准化保洁。 1) 清洁卫生工作标准及考核办法 2) 清洁卫生工作考核表 3. 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 1) 消毒灭蝇工作资料 2) 定期投鼠药资料 4. 房屋共用部位共用设施设备无蚁害。 5. 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，小区内卫生照片等资料。 6. 房屋共用部位保持清洁， 无乱贴、 乱画、无擅自占用和堆放杂物现象、 楼梯扶栏、 天台、公共玻璃等保持清洁。 7. 商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和无乱贴、乱画现象。 8. 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。 9. 排放油烟、噪音等符合国家环保标准、外墙无污染。 第六节 绿化管理 1. 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置恰当。 2. 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象。 3. 花草树木长势良好，修缮整齐美观，无病虫害，无折损现象、无斑秃。 4. 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 第七节 精神文明建设 1. 意义 ,健康向上的社区文化活动 ,创造条件 ,积极配合 ,支持并参与社区文化建设。 A 提高业主自治自律行为宣传教育资料 1） 经常进行政府有关法律法规宣传教育资料 2） 建立业主产权区域建设，爱护小区公共设施资料 B 小区安全文明消防宣传栏告示档案资料 C 小区住户参与文化娱乐活动资料 D 培训护卫消防安全知识，培训资料 第八节 管理效益 1. 管理服务费收缴率为 98%以上 1) 2004 年 3 月至 ，收费报表 2. 提供便民有偿服务，开展多种经营，便民服务项目资料及照片。 1) 2004 年 3 月—— 2004 年 月的财务报告 3. 本小区物业管理经营状况。向小区住户公布物管费收支报告资料 A 业主档案资料的内容 1] 业主情况登记表、照片、身份证复印件 2] 业主临时公约承诺件 3] 前期物业管理服务协议 4] 室内装修管理协议书 5] 消防安全责任书 6] 业主装修检查记录表 7] 室内装修申报表 8] 装修申报所提供的平面图、管线图等 9] 装修违规的整改通知书 10] 业主与物业管理处达成的书面协议 11] 业主在物业使用过程中产生的重要的有影响的事件的记录 12] 其它 B客户档案资料的填写要求 6.3.11 职位代理制度 3.11.1 制度内容 1] 任何职位工作人员在不在岗期间（轮休、事病假，年假、脱产学习等） ，其工作 应安排相应人员代理其岗位职责的的履行。应尽量按照本部门内相似职位的人 员相互代理工作事务。 2] 被代理人休息前应主动请示上级主管本人职位的代理， 并对休息期间他人代理需 衔接事项逐项向职位代理人交待。 3] 职位代理期间如未离开本地，被代理人应保持通讯畅通。 4] 如无人代理时，上一级主管应代理被代理人的事务。 5] 因被代理人不在岗而产生的事务拖延及负面影响由被代理人所属部门主管负责。 6.3.12 外延服务管理制度 3.12.1 外延服务的内容 1] 家政服务 , 包括 1、临时照顾小孩 2 、临时代保管小件物品 3 、代订牛奶 4、介绍保姆、代请家教 5 、临时出借水电、卫生等工具 6 、小区内失物招领启 示（不收费用） 2] 商务代办 : 1 、代寄代领一般邮件 2 、代联系摄影、摄像 3 、代订长途客 车、火车、飞机票 4 、代送鲜花、生日礼物 5 、代订报刊、杂志 6、代办闭 路电视网络接入（不向客户收取费用） 3] 公益活动组织 : 1、组织各种展销活动 2 、开设报刊阅览、棋类活动中心 3 、 组织各类健康、卫生、生活常识讲座 4 、举办节庆日社区文娱活动 4] 社区配套会所 : 1 、小区会所提供茶艺、麻将、棋牌室等服务（政府允许项目） 2、 健身房、乒乓球室 １] 商务服务： IP 长途电话、传真、打字、复印等 2] 水电安装维修 :1 、灯具、风扇、明线、插座、开关等安装 2 、供排水明管拆 装、疏通、换水龙头、换门锁 3、室内装修水电管线安装 4、家用电器维修 3] 家居清洁： 1、装修后清洁 2 、定期室内清洁 3 、代洗衣物、被单等 4] 社区配套服务 1、超市、 便利店 2 、花店、 茶叶店、 五金、 家居用品店 3 、 社区医疗门诊 4 、影碟、刊物租售 5 、美容、美发 6 、健身休闲场所、 网吧 7、银行金融服务 8、家电维修 9、饮食、餐厅 10 、移动、电信特约专营店 3.12.2 要求 1] 以上活动由客服部专人制定年度分解计划 , 定期开展和举办多种活动，提升业主 生活品质。 2] 活动开展前应与相关部门做精心筹划和准备。 3] 活动开展前进行广泛宣传 , 以期达到良好效果。 4] 需收费的有偿服务项目，应事先公布。 6.3.13 形象策划管理 3.13.1 形象策划管理内容 1] 行业内企业或主管部门、协会动态信息，公共宣传策划方式的搜集。 2] 社区内精神文明建设、物业管理法规知识、健康、安全等宣传栏目的制作。 3] 社区文化娱乐活动、内部活动在网站、媒体上的发布。 4] 参加行业主管部门、协会活动相关信息在媒体、行业杂志上的发布。 5] 网站物业管理板块的建设。 6] 公司广告或软广告的策划包装制作。 7] 内部员工文苑及物业管理论文的发表。 8] 物业管理服务创新与新理念的提炼。 3.13.2 目的 1. 提升公司形象与知名度。 2. 代表企业文化的内涵 3. 提升物业管理服务水平 3.13.3 适用范围 形象宣传 9.4 工作流程 1] 搜集报刊、 杂志、网站等媒体上有关行业内企业开展对外宣传的策划案例、 或披 露的正面或负面的报道。 6.3.14 商业店面管理制度 3.14.1 制度内容 1] 商业店面的广告牌要统一尺寸规格，外凸尺寸、倾斜度统一，保持外观整齐。 2] 层高高于 5 米的店面做分层装修施工时应告知消防法规的有关规定。 3] 空调位置安装及冷凝水排放要符合规定， 不对相邻物业造成影响， 不直接将冷凝 水外排影响市容。 4] 餐饮店面应经相邻物业产权人同意，并取得工商、税务、卫生检疫等合法手续。 餐饮应妥善解决油烟排放，不得随意设置排气装置向室外排烟影响相邻物业。 5] 不得在商店墙壁、路面及行道树上牵搭绳子晾晒衣物，妨碍观瞻。 6] 与住宅紧邻的店面晚间经营不得噪音干扰他人休息。 7] 安装射灯、霓虹灯禁止对相邻物业造成光污染。 8] 商业店面的用水、用电以商业用途计价。 9] 禁止随意在外墙开门、窗或在窗上加设外置防盗网。 10] 垃圾应放置于物业管理处指定的堆放处，不得随意丢弃。 11] 禁止在店前占道经营。 3.14.2 适用范围 大厦 / 小区配套商业店面的管理 6.3.15 安全管理制度 3.15.1 管理标准（客服系统办公室、档案资料室、更衣室、仓库等） 1] 保持办公室门窗完好 . 2] 办公室应通风、照明度好。 3] 办公室的电脑、电气设备等，未经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。 5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。 7] 节、 假日和晚上时间非工作需要不要进入办公室。 如因工作需要 , 应征上司同意。 3.15.2 防火管理制度 1] 严格遵守部门的总体防火措施。 2] 档案资料室内严禁吸烟，严禁火种入库。 3] 档案室、更衣室不准使用电暖、电炉、电烙铁、电熨斗等电器设备。 4] 应该配备灭火器的必须配备，并保证其完好可用。 5] 所有客服系统工作人员必须经过防火培训，具有防火灭火的基本常识和技能。 6] 清洁工具和垃圾袋不可放在消防通道。 7] 保持消防安全门时刻关闭。 8] 所有员工都必须知道工作地区灭火器才的位置。 3.15.3 与客服系统相关的救火工作程序： 1. 组织人员投入灭火； 2. 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域， 准确统计撤离人数，安抚顾客情绪； 3. 配合检查是否有顾客尚未撤离， 确认商场无遗留人员后亲上商场并通知安防部； 4. 撤离楼面时，协助安防部关闭防火门、防火卷帘门； 3.15.4 救灾领导小组职责： 1. 决定是否报 119 火警电话； 2. 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3. 决定灭火、供水、开启应急广播的区域； 4. 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 5. 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 6. 检查执行情况； 7. 消防队到达后， 及时向消防队之火场总指挥报告情况， 并按其统一布置， 带领员 工贯彻执行； 3.15.5 救灾领导小组现场任务布置： 1. 疏散和救护 1] 划定安全区：安防领班划定供疏散人员集合的安全区； 2] 疏散： (1) 安防员引导并护送顾客向安全区域疏散； (2) 在安全区域疏散线路上分段安排安防员为顾客指明方向； (3) 安排安防员护送行动不便的人员从消防电梯疏散； (4) 安排安防员查清是否有顾客仍在着火区域内； (5) 在安全区域内安排安防员负责接待，并安抚顾客情绪； 3] 疏散秩序： (1) 第一疏散着火层； (2) 第二疏散着火层以上楼层； (3) 第三疏散着火层以下楼层； (4) 第四从消防通道疏散顾客； (5) 第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客。 2. 扑救要点： 1] 在火势能控制的情况下： 用灭火器扑救， 但水带须放到位， 以防灭火器扑救力度 不够时，用消防水枪扑救 2] 扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭； 3] 力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防； 4] 电气火灾须断电后才可用水枪扑救。 3. 消防排烟： 1] 指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子， 尽可能贴近地面行走， 必要时根据当时 风向、火势的地形及时排烟； 2] 视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以 3] 隔离并阻止火势蔓延。 4. 设置安全警戒： （由保安部落实，客户服务部协同实施） 1] 着火区外围： 1) 派二名安防员分别负责接应消防车； 2) 安防员清除外围路障，疏散一切无关车辆； 3) 劝导过路行人撤离现场，维护好着火区外围秩序； 2] 大厦底层 / 小区出入口： 1) 严禁无关人员进入大厦 / 小区，指导疏散顾客 / 客户离开； 2) 看管好疏散出大厦 / 小区的物资； 3) 保证消防电梯为消防人员专用； 4) 引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序； 3] 着火层： 1) 严禁应疏散人员进入着火层， ，防止趁火打劫、制造混乱； 2) 指导疏散人流向下一层按秩序撤离； 4] 水灾扑灭后： 在火灾区域设立警戒区， 保护好现场， 严禁无关人员进入， 配合消防部门调查起 火原因。 5. 应急广播： 1] 一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作； 2] 广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层。 6. 设施保障： 1] 机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令； 2] 保证消防用水、消防用电等不间断。 7. 保持通讯畅通： 以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立 有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场。 火警处理流程图 开 始 接 班 检查设备运行情况 运行正常 运行不正常 火险报警 通知当班安防通知工程部修理 通知安防速赴现场 修复 未修复 发生火灾 火警误报 报警复位 初起火灾 重大火灾 组织自救 火险消除 帮助清理现场 消防人员到场 协 助 救 火 火 险 消 险 做好善后工作 调查火险原因 写出书面报告 落实整改措施 交班做好记录 结 束 6.3.16 客户迁出管理制度 3.16.1 适用范围 1] 物业使用人 ( 租户 ) 的迁出 2] 产权人转让房产的迁出 3.16.2 管理标准 1. 客户迁出时， 门岗保安应查验物业管理处签发的大件物品出门条， 未办理出门放 行手续的客户，门岗保安应请其到物业管理处办理手续； 2. 客服前台办理客户迁出手续时， 应确认迁出日期前的物业管理费、 水费及电梯电 费公摊等费用已经结清； 3. 物业使用人（租户）迁出时，携带物品应经房产所有人的书面确认； 4. 确认客户未在小区内有公共物品损坏尚未赔偿事项； 5. 办理迁出手续。 6.3.17 商业推广活动管理制度 3.17.1 制度内容 充分利用物业管理区域的人脉资源与场地、 空间资源， 开展推广活动， 为居民生 活提供便利，增加经费来源。 3.17.2 适用范围 适用于对商铺组织开展的各类商业推广活动的管理。 3.17.3 管理标准 以不对居民正常生活造成不便影响为前提。 1. 安防方面 1] 确保位置不影响正常交通秩序。 2] 确保参加活动人员无挤伤、踏伤 3] 无闲杂人员引起的骚乱 4] 确保活动现场无易燃、易爆物品 5] 安排足够数量的停车位 6] 不得上门推销，不得随意在业主邮箱内塞广告传单，现场不得散落丢弃物。 2. 保洁方面 1] 固体垃圾及时清理 2] 地面水渍立即擦干以免客户摔伤 3. 工程方面 1] 各项活动的电源接驳安全 2] 热源电器远离人群 3.17.4 工作流程 1. 客户服务部根据商家的申请拟定配合商业推广活动的总体计划。 2. 商业文化活动的举办过程 1] 客户服务部在每次商业文化活动开展前， 应拟定配合活动的实施计划， 并报公 司领导批准。 2] 客户服务主管根据上级审批意见制定配合活动的具体方案。 3] 客户服务经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作。 4] 活动进行时， 物业管理公司指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通 道的畅通， 防止意外事故的发生。 5] 物业管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 6] 商业推广活动完成后， 客户服务助理应及时填写《商业文化活动记录表》对活 动进行总结。 6.3.18 公共场地使用管理制度 3.18.1 制度内容 对大厦 / 小区公共场地的使用进行规范 3.18.2 适用范围 适用于辖区内公共场地的使用管理。 维护客户利益， 保障公共场地规范、 合理使 用。其管理范围包括： 1. 客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 2. 安防员负责对通道、 单元门厅等处不规范使用现象如停放车辆、 堆积物品等进行 巡查、纠正，并及时与客户服务部沟通。 3. 物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时， 均有责任制止或向客 户服务部反映。 3.18.3 管理标准 1. 按照消防法规的有关规定， 消防栓前 1 米不得有杂物堆积或停放车辆； 消防通道 或消防应急出口应保持畅通无阻； 2. 所有公共区域无赤膊等不文明行为； 3. 员工宿舍无外晾晒衣物等行为； 4. 消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏； 5. 公共停车场无乱停车现象 6. 公共区域无带汤、水食物遗洒的污渍、油渍； 7. 所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象； 8. 无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张； 9. 无在外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 3.18.4 工作流程 1. 大厦 / 小区客户服务部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的 公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 2. 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦 / 小区客户服务部员应请客户 提出书面申请，在不违反消防有关规定和大厦 / 小区美观整齐的前提下对相应公 共场地实行统一规划与使用，同时做好公用场地使用记录。 3. 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，客户服务部员工除要 求其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定要 求其赔偿。 4. 客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、 乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 5. 安防员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止 和纠正。 6.3.19 突发事件或异常情况处理程序 3.19.1 适用范围 适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。 客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。 当值人员应 严守岗位。 3.19.2 管理标准 维护大厦 / 小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他 意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。 3.19.3 工作流程 1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序 1] 保持镇静，尽量不与其发生正面冲突； 2] 在我方只有一个工作人员时， 应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的 地方再行处理； 3] 在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击； 4] 如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害； 5] 如场面失控， 人员受到伤害， 应尽量使伤害实施人留在现场， 保留好现场的人证 物证，同时报警处理。 2． 匪警、盗窃应急处理程序 1] 执勤中遇有盗窃、 公开使用暴力毁坏财物、 威胁客户人身安全的行为时， 应迅速 按下列程序处理： 2] 保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援 . 3] 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后， 要立即赶到现场， 向作案人员发出 警告，然后视情况向有关领导汇报 . 4] 若作案人员逃跑， 应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。 重大案件 要立即拨 "110" 电话报案。 5] 有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。 6] 记录客户所提供的所有情况。 7] 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。 匪警处理流程图 3. 火警处理程序 1] 接到火灾报警时， 严守各自岗位 . 2] 大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 3] 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。 4] 现场若困客户，应本着 " 先人员，后财产 " 的原则抢救。 5] 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 6] 扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。 7] 管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4. 发现吵架、斗殴的处理 1] 巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。 2] 吵架： 劝阻双方住手、住口；将争吵双方或一方客户劝离现场； 3] 斗殴： 未持有器械可对双方进行劝解； 对持有器械的要向双方发出警告； 对可能发生生 命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告， 尽量降低可能 出现的严重后果。 4. 发现客户醉酒闹事处理 1] 醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或 危胁人身安全的行为。 2] 若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。 5. 值班人员在执勤中， 若遇到不愿出示证件强行进入、 强行在不准停车的地方停车、 在不该堆放垃圾的 地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 1] 纠正违章时， 以理服人。 2] 对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报。 3] 发生纠纷时， 要沉着冷静， 若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处。 6. 遇急症病人的处理 1] 第一时间赶到病人所在现场。 2] 立即通知主管领导。 3] 在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属。 4] 如情况危急，速打急救电话（电话号码 120）。 7. 触电事故的应急处理程序 1] 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 2] 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的 东西把线头或人拉开。 3] 立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 8. 突发性水浸事故处理程序 1] 当接到客户投诉或报告后， 即时前往现场观查。 2] 抵达现场后， 立刻查找出水的来源， 检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀。 3] 观察现场附近的电掣或电梯。 如有浸水应立即切断电源， 或将电梯升到高处， 以 防发生安全事故或损坏设备。 9. 强风暴袭击前的预防措施 1] 检查紧急应用工具并确定其性能良好。 2] 向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。 3] 提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。 4] 天台沟渠、地漏清扫工作，要落实到人。 5] 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件； 将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑 好或移走； 检查天台、 天台下水道及各路面排水管网确保其畅通； 检查地下室排 污泵能否保持正常运转。 6] 检查广告牌的抗风强度。 7] 刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。 8] 如风暴持续昼夜不停， 员工需轮流当值， 无论任何时刻管理处应有值班员工接听 电话。 9] 注意可能发生的地下室水浸事故。 10] 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。 3.19.4 工作表格： 1. 紧急事件处理 2. 特殊事件记录 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 3.20.1 制度内容 1] 与教育单位签订物业管理服务合同 , 确定对期提供物业管理服务的内容。 6.3.21 社区配套馆所管理制度 3.21.1 制度内容 1． 阅览室管理； 1] 每日整理图书柜，将图书按编号归类； 2] 新到书籍按类别编号； 3] 编号规则； 4] 图书借阅应办理借阅手续， 登记借阅人姓名、 单元号及借阅日期， 书刊名称及刊 号、期号； 5] 非业主及业主直系亲属不得在本阅览室内借阅书籍。 6] 应在阅览室内阅读图书，不得外借。 7] 阅览室内应保持安静，不得大声喧哗。 8] 不得在阅览室内吃零食，污染室内环境。 9] 应爱惜书籍，不得折压、在书面涂画、滴染异物、撕拆页面。 10] 损坏书籍应照价赔偿。 2. 健身房管理 3. 棋牌室管理 4. 会馆管理 3.21.4 工作表格 6.3.22 标识标牌管理制度 1] 小区接管后对已配备的标识标牌进行统计造册，对缺少的提出补充建议。 2] 完整的标识标牌应包括企业标牌标识、 客服中心标牌标识、 办公场所规章制度上 墙、监督牌，企业理念、服务标语上墙、配套设施设备房标识、楼号牌、单元门 牌号、导向牌、警示提示标志、小区平面示意图、绿地温馨提示、交通导向标识 系统、停车位标识等。 3] 每周检查标识标牌的完好程度与保洁情况， 确保标牌、 图案、 文字保持完整完好 整洁。 4] 发现破损、丢失应在一周内及时进行修复或补齐。 6.3.23 办公纪律 3.23.1 制度内容 1] 前台、办公桌面应时刻保持整齐有序； 2] 非工作需要 , 不得上网挂 QQ或 MSN或登陆与工作性质无关的网站； 3] 无特殊情况 , 不得在上班时间用餐、吃零食； 4] 业主资料及通讯方式应保密，未经允许不得对外泄露； 5] 外来务工人员身份证复印件应妥善保管，不得借与他人使用； 6] 非前台工作人员不得聚在前台与当班人员聊天，非替班需要不得坐在前台位置； 7] 不得翻阅业主订阅的报纸、杂志、期刊； 8] 不得在有业主的场合在前台、沙发及开间办公桌翻阅报纸； 9] 时时整理接待业主的桌椅，时刻保持整齐有序。 6.3.24 售后服务管理制度 3.24.1 售后整改的直接办理人 : 客户服务助理 督查与责任承担人 : 客服主管 1] 交接验收过程中发现的质量瑕疵， 应立即上报上级主管现场查验确认后， 立即通 过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。 2] 为方便施工方整改，工作联系单（或整改单）尽量以土建、水电、防盗门、塑钢 窗等不同施工班组进行分类。 3] 整改负责人签署整改意见，明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。 4] 跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。 5] 整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程， 业主有特殊要求可以请业主到现场 查验。 6] 整改完毕应请业主与整改责任方（地产公司、施工单位、物业公司、业主四方） 现场验收。 7] 对久拖未决或未按整改时限、 合格标准整改到位的事项， 应立即向整改负责或更 高一级整改负责人反馈。 6.3.25 文件与表单管理制度 1] 所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。 2] 文件与表单应配印公司标识。 3] 所有文件与表单应有统一格式与编号。 4] 文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。 5] 表单记录字体书写应认真规范， 易于识别， 书面保持整洁； 任何表单条目都应有 填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。 6] 文字勘误应使用专用勘误章修改。 7] 文件修改、补充应作说明及版号。 8] 表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 《业主临时公约》 是维护全体客户的合法权益和公共秩序， 保障物业的安全与合 理使用，创造优良环境， 物业管理公司与客户共同遵守的公约， 公约应包括以下 内容： a. 物业的基本情况 b. 公约涉及的各主体情况 c. 产权人的责任、权利、义务 d. 开发企业的责任、权利、义务 e. 物业管理企业的责任、权利、义务 f. 物业管理的主要工作内容 g. 管理费与公共部位维修基金 h. 产权人代表大会的产生及物业管理委员会的组建、作用 i. 违约的责任 j. 其它事项 安防服务部工作手册 7．0 安防服务部员工服务规范 7．1 安防服务部工作内容概述 7．2 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职责 7. 2.3 门岗岗位职责 7. 2.4 巡逻岗岗位职责 7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责 7. 2.6 监控中心岗位职责 7. 2.7 车辆管理岗位职责 7. 3 安防服务部主管工作模块 7.3.2 安防服务部班长工作模块 7.4 安防服务部工作流程 7.4.1 交接班程序 7.4.2 突发事件处理程序 7.4.3 周界红外报警处理程序 7.4.4 消防报警信号处理程序 7.4.5 殴打暴力事件处理程序 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序 7.4.8 浸水处理程序 7.4.9 停电处理程序 7.4.10 户内报警处理程序 7.4.11 工作技巧 7.5. 安全防范设备设施管理规定 7.5.1 办公设施管理规定 7.5.2 钥匙管理规定 7.5.3 日常工具管理规定 7.5.4 消防设备设施管理规定 7.5.5 智能化设备管理规定 7. 6 能源节约管理规定 7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定 7. 8 内务管理规定 7.8.1 班内用餐管理规定 7. 9 奖罚细则 7.10 安全管理 7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训 7.13 安防人员基本服务意识 7.0 安防服务部员工服务规范 1 一米微笑。 在客户注意到自己的适当范围内 （一般距离是一米） 要保持善意的微笑向业主示 意；当客户前来投诉 /求助 /报修时，在走到适当距离（一般是一米） ，前台接待 人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。 2 服务原则 2.1 化解而不是激化矛盾。 2.2 服务而不是管理客户。 2.3 一行一动关乎公司形象。 3 着装规范 3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许 敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露； 3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装； 3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋； 3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4 仪容规范 4.1 须发： 4.1.1 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 4.1.2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于 20mm），不盖耳，不留胡须； 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生： 4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂 有色指甲油； 4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品 ,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙 ,饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5 举止规范 5.1 服务态度： 5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水； 5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听 ,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走： 5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 5.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 5.2.3 行走时 ,不允许随意与住户抢道穿行 ;在特殊情况下 ,应向住户示意后方可越行； 5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞 ,脚要抬离地面 ,不要拖地行走 ,非紧急情况不应 奔跑、跳跃； 5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 5.2.6 尽量靠路右侧行走； 5.2.7 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。 5.2.8 就坐时姿态要端正 ,入坐要轻缓 ,上身要直 ,人体重心要稳 ,腰部挺起 ,手自然放在双 膝上 ,双膝并拢 ,目光平视 ,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d. 晃动桌椅，发出声音。 5.3 其它行为： a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天 c. 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； d. 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤 角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； e. 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； g. 不允许口叼牙签到处走。 6 语言规范 6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回来了。 6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 6.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语：谢谢、非常感谢。 6.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应该做的。 6.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别 的事吗？ 6.9 请求语：请你协助我们⋯⋯、请您⋯⋯好吗？ 6.10 商量语：⋯⋯你看这样好不好？ 6.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员 6.13.1 主动说： “您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” ；“请出示一下您 的证件好吗” （安防专用） 。 6.13.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉 来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” 。 6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不起，先生 /小姐，这是公司 规定，为了客户的安全，请您理解支持！ ”（保安专用） 。 6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生 /小姐，请稍侯，让我请 示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不起，按公司的规定，没 有证件不允许进入小区，请配合我的工作； ”当对方执意要硬闯时，立即用对 讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危 及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6.13.6 当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎光临” 。 6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在， 您能留下卡片或联系电话吗？” 。 6.13.8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ”。 6.14 对客户 6.14.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与 住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑 不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重， 给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热 或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放 下手中工作，招呼住户。 6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围 观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、 单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客 户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关” “你找 XX 部门解决”之类的话。 6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对 方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关 领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清 楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍 等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说： “对不 起，让您久等了” 。 6.14.10 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音 量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说： “对不起，打扰您了” 。事后 应对客户帮助或协助表示感谢。 6.14.12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 6.14.13 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 6.14.14 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 /小姐，您好！ ”然后再履行 手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用） ”当住户搬运物品有困难 时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 6.14.15 当遇到熟悉的客户回来时，应说： “××先生 /小姐，您回来了” 。 6.14.16 当熟悉的客户经过岗位时，应说： “你好，××先生 /小姐”或点头微笑致意。 6.14.17 当客户有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难直说，看我能否给您帮助” 。 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说： “谢谢您的好意，公司有规定不能 收取，请您理解” 。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。 6.14.18 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是误会了” 。 6.14.19 当发觉自己有失误时，应立即说： “噢，对不起，我不是那个意思” 。 6.14.20 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好： “先生 /小 姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的” 。 6.14.21 当对方挑衅时，应说： “请尊重我们的工作，先生 /小姐”。 6.14.22 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 6.14.23 与客户交谈时，应注意： a. 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； b. 与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； c. 与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随 意打断客户的讲话； d. 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找 有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； e. 当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； f. 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； g. 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； h. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话 6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 6.15.2 拿起电话，应清晰报道： “您好，××物业” 。 6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电 话，去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐 条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 6.15.4 通话完毕，应说： “谢谢，再见！ ”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放 下电话，任何时候不得用力掷听筒。 6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普通话，好吗？” 6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢， 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高， 亦不要过低，以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话 6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如： “您好” ，并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时，应说： “谢谢、再见” 。 6.17 进行工作操作时 6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。 6.17.2 对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求 ,即进门时胸挂一张工 作牌 ,手提一个工具包 ,携带一个水壶 ,脚上套上一付鞋套 ,在可能沾染灰尘的家俱 上盖上一块清洁布 ,作业完毕后收拾好边角废料 ,用一块抹布擦拭干净工作区域 , 恢复原样后递上一张意见卡。 6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 6.18 与顾客同乘电梯时 6.18.1 主动按“开门”钮。 6.18.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然 关闭 ;请客户先入梯 ,自己后入梯 . 6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人 的衣服、物品。 6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态 ,尽量侧立于轿厢控制板 附近 ,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走 ,自己侧立在梯门内侧，一只手 斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭 ,等客户走出电梯后自己再走。 6.19 当值时接到投诉、咨询的处理。 6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立 即请求相关部门人员协助或咨询 ,对当时不能马上处理的问题 ,应答复第二天 及时处理。 6.20 在服务过程中，应注意 6.20.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 6.20.4 不与住户争辩。 6.20.5 不讲有损公司形象的言语。 6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 6.21 业主的基本消费心理： a. 花钱买服务； b. 我的困难总是最重要、最紧迫的； c. 消费就是追求心理或生理上的满足感； d. 我需要尊重。 6.22 员工服务的六个基本技能： a. 记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住 业主的单元号； b. 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； c. 善于同情业主； d. 尊重业主的隐私及习惯； e. 尽量少干扰业主； f. 学会赞美业主。 7.1 安防服务部工作内容概述 安防服务部是公司的窗口部门， 员工的形象、 服务水平以及待人接物的态度直接 影响到业主对公司管理与服务水平的评价。安防维护部的主要职责有： 7.1.1 通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平； 7.1.2 负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范， 对出入小区的外来人员实 行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制； 7.1.3 辖区内全方位实行静态与动态巡逻， 巡查安全死角， 时刻注意是否有可疑人员进 入小区； 7.1.4 全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全， 及时消除危及人身及财产安全的隐 患； 7.1.5 辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与管理； 7.1.6 辖区内消防设施的检查、维护与管理； 7.1.7 通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出； 7.1.8 通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件； 7.1.9 积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患； 7.1.10 与客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾 管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理； 7.1.11妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。 7.2 安防服务部岗位职责 1 安防服务部主管岗位职责 1.1 对公司领导或分管领导负责，组织实施管辖范围内的治安防范及安防维护、车 辆管理、消防工作，负全面责任。 1.2 深入熟悉和掌握社区的总体、重点要害部位和设施布局情况。 1.3 做好安防服务队伍的建设，抓好本部人员的内外管理和培训。 1.4 组织实施公司与本部门有关的基本规章制度与安全防范制度和安全操作规程 , 定期检查执行情况 ,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。 1.5 主持部门例会，传达贯彻公司领导及有关政府部门的指示精神。 1.6 监督和检查物业管理辖区内的公共安防正常情况和交通管理情况，处理各类安 全防范及突发事件，协调与主管公安机关和派出所的关系。 1.7 做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制 观念。 1.8 带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，率先垂范。 1.9 与品质部门共同对本部员工工作表现做出考评 ,对员的安防聘用 ,解聘提出建 议。 2 安防维护班长岗位职责 2.1 在安防维护主管领导下，安排本班各项具体工作。 2.2 带领本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。 2.3 当值期间带领本班认真做好安防维护、安全防范、车辆安防管理、消防设施的 检查及突发事件的处理。 2.4 检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 2.5 如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。 2.6 做好保安器材的交接和保管工作。 3 门岗安防员岗位职责 3.1 着装整齐，礼貌服务，维持小区及组团出入口安防，保证通道畅通。 3.2 密切注视小区及组团出入人员，对外来者礼貌查询其来意，访亲探友的应征 询业主意见后准入并做登记； 临时务工人员应检查其有效证件后准入； 会所消费 人员应做车辆号码或有效证件登记；党政公务人员执行公务应做好积极配 合； 业务推销人员未有公司领导预约不得放行进入； 采访或参观人员应经公司领导认 可后准入并做登记； 其它人员确认无充分理由禁止进入小区； 禁止各类修补、 买 卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员入内。 3.3 非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司车辆 带出的非贴身物品必须经客服前台人员（或职务代理人）开具的放行条方可以 放行并做好记录。 3.4 装修期间进入小区的防盗网、 空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安 装规范，不符合的禁止准入；并通知客服部与装修巡逻安防员跟踪、 3.5 根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码及 当值班人员等事项； 对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。 注意观察进入车 辆外观油漆面、玻璃、保险杠、灯罩、反光镜、轮胎等，如有损坏，应及时向车 主（司机）指出，并作好记录。 3.6 适当控制外来车辆进入，以保证业主的停车位。超过小区路面设计荷载的货车 （搬家等特殊情况除外） 、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品 的车辆禁止放行进入小区。 3.7 做好值班记录及交接班手续与记录。 3.8 早 6：00 至晚 8：00 保持一人立岗。 3.9 随时保持出入口环境整洁。 3.10 值勤过程注意礼貌待客，通过自身服务展示公司员工素质及管理水平。 4 监控室监控员岗位职责 4.1 负责监控室监控器屏幕及消防监测设备的监视工作 4.2 发现异常情况和可疑人员及时与当班班长报告 ,并通知相应安防员到现场查看。 4.3 发现周界经外报警系统报警立即向巡逻人员报告报警方位。 4.4 发现火警报警信号立即向当值班长及巡逻人员报告火警具体方位。 4.5 负责监控室内地墙面、监控设备的卫生保洁。 4.6 负责监控数据的保存与查阅，未经本部门主管、管理处主任或公司领导许 可不得同意他人调阅监控资料。 4.7 按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等。 4.8 发现监控室内设备出现故障时应立即向本部门主管报告及工程主管报修。 4.9 负责客服前台下班后的业主电话投诉受理工作。 4.10 装修期间注意观察是否有违章使用电梯运送装修材料现象，如有损害电梯行为 应立即对电梯实施迫降，同时报知班长与巡逻安防员前往处理。 4.11 注意观察是否有业务推销人员在电梯内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻安防 员前往处理。 4.12 不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职工作的事情。 4.13 禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数。 5 巡逻岗安防员岗位职责 5.1 着装整齐，文明执勤，到指定地点“签到” ，按时交接班 ,作好交接班记录； 5.2 熟悉辖区内楼宇结构、单元户数、楼座排列 ,各种公共设施、设备的分布、位置 , 各类公共场所的使用性质和服务对象 ;辖区内的区间道路走向车辆和人员流动规 律； 5.3 沿巡逻路线认真仔细地检查天棚、地面、水渠、楼梯间、空房及平常人不易 到达的角落， 查看有无异常情况、有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、 设 备损坏， 如电线冒火、 水管破裂、 路灯不亮等，不合格事项应在巡逻记录表上做 相应记录， 并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记， 须立即处理的通过 对讲机向分管部门主管直接报知。 5.4 按照规定定期查验消防栓、 结合器、 紧急疏散标志、 打破玻璃按钮、 喷淋、烟感、 灭火器及其它消防设施的正常情况，并做好记录。 5.5 巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属 液化气泄漏，则立即进行处理，如不能处理的立即报告管理处。如属“火警”则 立即扑灭或上报班长、主管处理； 5.6 巡逻时发现梯门或入户门未关时，应主动帮助将门关好，防止坏人混入，对空置 房要特别留意观察门窗是否关好， 房内有无住人或藏人的迹象， 有无声音， 地面 有无水迹或异味； 5.7 巡逻时注意发现楼内是否有响动声音——立即查看是否有人撬门、撬锁 ,是否有 “呼叫 ”“呼喊”、“呼救”声音 ,如有紧急情况要迅速用对讲机呼叫请求支援； 5.8 巡逻中注意观察车辆的停放情况，有无在道路上违章停车、占用他人车位，车门 窗是否关好、停车场内有无异常情况，是否有该关而未关闭的照明等； 5.9 暴雨天气密切注意屋顶、道路排水，雨污管道有否倒泛，地下室入口排水是否正 常，是否有倒灌危险，地下室排污泵工作是否正常； 5.10 装修期间注意观察是否有在电梯厅、楼道、公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如 有发现立即要求违章人员清扫并堆放于指定地点； 5.11 巡逻中发现可疑人员正在作案，要立即呼叫班长队长派员支援，将案犯擒拿，如 遇可疑人员在楼上或小区走动，应立即进行盘查； 5.12 制止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折花草 树木的行为。 6 装修巡逻岗岗位职责 6.1 熟悉建筑、装修知识与技能 ,熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提示； 6.2 密切配合客服部客服助理对装修单元巡视与监督； 6.3 掌握客服助理的作息，对休息期间的客服助理巡视做好补位； 6.4 及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理； 6.5 检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人、单元是否相符， 警告并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理； 6.6 及时发现违章使用电梯或危害电梯的行为并按规定处理； 6.7 及时发现在电梯或其它未经允许的公共场所乱涂乱画行为并按规定处理； 6.8 跟踪防盗岗及空调室外机的安装，制止影响外观的装修行为； 6.9 清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。 6.10 配合客服部对违章装修行为的处理。 7 停车场车管员岗位职责 7.1 停车场实行轮班制，值班人员必须坚守岗位，忠于职守，值班期间不得随意 离开岗位，并要严格执行停车场的管理制度； 7.2 值班人员要注意观察进场车辆， 如有损坏及擦痕， 应及时当面向车主指出， 并做 好记录，使责任分明。 7.3 做好进出车辆的登记安全保卫工作， 提醒车主不要将贵重物品或易被人带走的物 品放在车上，并提醒上锁。 7.4 车辆进入车场时， 值班人员必须指挥车辆进入停车位整齐停放， 绝不允许乱停车， 已缴纳充电费的电动车应在其缴费期内保证专用车位的使用。 7.5 凡是小区的业主 （使用人） 的车辆在停车场停放， 必须到管理处办理停车交费手 续，方可停放。到期车辆应及时通知其补办手续； 7.6 对临时停放车辆必须凭有效证件做好登记， 并按规定收取停车费， 同时提供统一 停车票。收钱不给票以营私论处。车辆离开时要仔细核对车辆与登记相符， 方 可放行； 7.7 值班员必须严格执行财务制度，领停车票以一次领一本为宜，并及时向财务 交纳停车费； 7.8 值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。凡是本班未收费或已 收费而未离开的车辆， 一定要做好清点移交工作， 将进场时间、 收费情况填写清 楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。 7.9 随时整理车辆，保证停放整齐有序；每班随时保洁，保持停车场内环境卫生 洁净；管理维护好停车场内的配套设施设备。 7.3 安防服务主管工作模块 1 每日工作： a. 到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助报修事项。 b. 检查前日的巡逻岗签到记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询问及处理非 正常情况。 c. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是 否饱满。 d. 检查值班室内的物品摆放是否整齐 ,有无堆放杂物 ,室内及周边卫生是否洁净； e. 检查值班记录、车辆进出登记、 巡逻记录、 监控室值班记录、监控室电话投诉记 录、装修巡逻记录并在记录本上签阅； f. 对各岗位的执勤情况给予指导； g. 对新进员工做入职引导； h. 检查宿舍卫生及内务管理安防； i. 本部员工的排班、调班与请假安排； j. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红 外报警系统、内部报警应急系统、 消防广播系统、 梯位防盗门、消防通道门等的 正常使用情况； k. 检查辖区内的停车管理安防； l. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况； n. 检查公共道路的安防维护情况； m. 检查巡更记录； q. 涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务； w. 填写每日工作记录。 2 每周工作 a. 定期组织本部例会、管理制度学习与理论知识培训； b. 定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练； c. 定期组织消防设施检查； d. 每周至少一次不定期夜间查岗； e. 提交每周工作总结报告 3 每月工作 a. 组织突发事件训练； b. 组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练； c. 测试警情或紧急情况下的快速反应能力； d. 组织本部门全面工作评检； e. 提交每月部门工作总结报告； 4 非常规工作 a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理； b. 业主求助事件的组织处理； c. 与街道、派出所、保安公司对口事务的协调； d. 公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的参与组织与实施； e. 公司领导交办的临时工作。 7.3.1 安防班长工作模块 1 每日工作： a. 上班前 5 分钟带领本班列队点名，检查仪容仪表，交待注意事项。 b. 带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、安防器械、值班记录，特 别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字。 c. 按本部主管安排处理业主投诉求助报修事项。 d. 检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是 否饱满。 e. 检查值班室内的物品摆放是否整齐 ,有无堆放杂物 ,室内及周边卫生是否洁净； f. 检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投诉 记录、装修巡逻记录并做好带班记录； g. 监督各岗位的执勤情况； h. 检查本班宿舍卫生及内务管理安防； i. 安排本班员工的调岗，用餐； i. 检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外 报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门 等的正常使用情况； y. 检查辖区内的停车管理安防； u. 检查地上停车场、地下车库的管理安防、安全消防设备设施的完好情况； o. 检查公共道路的安防维护情况； p. 在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况； q. 对业主提供力所能及的便利与帮助； r. 个别岗位缺岗时的临时替岗； t. 填写每日工作记录。 2 每周工作 a. 参加本部例会、管理制度学习与理论知识培训； b. 参加队列、体能、军体拳或消防技能等的训练； c. 按照主管的布置安排本班消防设施检查； d. 夜班时督促各岗位员工不得睡岗； 3 每月工作 a. 参加突发事件训练； b. 参加辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，参加消防演练； c. 锻炼本班警情或紧急情况下的快速反应能力； 4 非常规工作 a. 突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理； b. 业主求助事件的组织处理； c. 参与公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的组织与实施； d. 公司领导交办的临时工作。 7.4 安防服务部工作程序 7.4.1 交接班程序 a. 接班前 10 分钟班长负责召集本班人员到指定地点集合； b. 本班人员列队集合，队员负责自检仪容仪表，班长负责检查队员仪容仪表，精神 状态是符合上岗要求； c. 班长喊口令，做出点评，并交待班前注意事项； d. 本班列队，由班长带领依次各岗位接班； e. 前后两班交接时，双方先互相敬礼，然后交接； f. 交接对讲机、电池、充电器、警棍、手电筒、钥匙、便民服务车等并对值班室内 的物品做逐一查验并如实记录设备的完好状况， 对破损或不能正常使用的物件立 即向班长报告以明晰保管责任 （未做认真交接责任不明时视为当班人员的保管责 任） ； g. 交接值班记录或其他工作记录，交待本班未完成需延续、或需下班注意的工作， 双方在交接记录上签字； h. 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 j. 班长交接时，上班班长应将工作重点向下班班长做明确交待。 7.4.2 突发事件的处理程序 a. 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等） ，必 须保持冷静 ,立即采取措施 ,并上报三级（本部门主管、管理处主任、公司领导） 。 b. 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 c. 动员无关人员不要围观，保护现场，留意周围的情况。 d. 查看本部各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，保 留有证明价值的影像资料。 e. 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 f. 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 g. 对伤亡事件应做好现场保护和必要时的抢救工作。 h. 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告 公安机关并由部门主管、现场目击证人协助调查。 i. 班长、部门主管、管理处主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通 控制工作，防止事态扩大，同事随时向上级报告事态进展。 j. 部门主管、班长组织人员除维护现场外 ,还需负责指挥调派人员做好布控堵截。 7.4.3 周界红外报警的处理程序 a. 监控中心在接周界红外报警信号后立即根据周界平面报警图或报警代码通过对 讲机通知巡逻员报警方位； b. 安防巡逻员在接到监控中心报警后应在 3 分钟内赶到报警现场查看； c. 监控中心值班员对报警器进行复位，消除报警信号； d. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。 e. 夜间处理周界报警完毕后安防巡逻员通知监控中心关闭射灯。 7.4.4 消防报警信号处理程序 消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判断报警方位并： a. 用对讲机通知安防巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在 5 分钟内赶到现场； b. 对主控台报警信号复位，消除报警信号； c. 在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。 7.4.5 殴打暴力事件的处理程序 a. 对于针对公司员工的斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度 ,除非正当防卫 ,一 般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵 ;不管事件起因如何 ,所有在岗或 在小区内的公司员工都有义务做力所能及的帮助或声援 ,避免员工受到伤害。 b. 巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴力事件，应马上 用对讲机或其他最快的方式报告班长，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴 程度、有无使用凶器等） 。如能处理的， 即时处理； 否则监视现场， 等待上级指令。 c. 班长接报后视情况派适当数量安防员立即到场，随时判断事件性质（业主与外来 人员， 业主与不法分子， 业主与业主之间， 外来人员之间） ；能制止时尽量劝阻双 方克制；如场面无法控制，应尽快报警，并警告斗殴各方已做报警处理。 d. 斗殴事件中如小区公共、业主财产受到损害，应拍照取证、保护现场，待警方到 达现场时，配合调查以明确责任和落实赔偿。 e. 事件中如有人员受伤要及时询问伤者是否需要救助。 7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 a. 巡查发现或接报有人盗窃，应尽可能了解作案人的具体位置，人数等具体情况， 了解过程中不要暴露自己或给对方造成惊扰。 b. 在确认情况后，向班长报告具体情况，并通过对讲机请求支援； c. 班长根据具体情况布置抓捕任务，做好可能逃逸路线的布控； d. 在我方力量占优时设法抓获肇事者，并根据案情决定是否做报警处理； e. 抓捕过程中注意自身安全。 f. 对已经发生的盗窃事件，接客户投诉后应告知业主尽量保护再场； g. 当班最高主管应立即赶往现场查看并善意询问业主财产损失情况； h. 情况落实后上报三级（当值主管以上） ； i. 征求业主盗窃事件的处理意见，我方视情况决定是否报警。 7.4.7 电梯困人的处理程序 a. 电梯困人原因一般分两种情况：电梯电源突然中断或遇设备故障。 b. 发现困梯的几种途径： ①监控中心通过监视屏发现困梯 ②被困人梯内报警③电梯 运行过程中的突然断电后的现场排查 ④听到梯内呼救 c. 消控中心在接到困人信息后， 应请被困人讲清自己被困的具体梯位或大致所在的 楼层； d. 安防巡逻员接（可能） 电梯困人通知后， 立即赶往困梯具体梯位与楼层，在不能 确定楼层时应逐层排查； e. 确认电梯内确实困人后， 立即与工程部电梯操作人员联系， 告知具体方位， 同时 安抚被困人的情绪； f. 由电梯操作人员通过平层解救被困人员，安防巡逻员协助； g. 如遇特殊情况无法消除故障，应立即向公司最高领导汇报，视情况决定是否 报消防部门或求助有关部门解决； h. 解困人员中有身体严重不适者，应上报公司领导征求其意见是否到医院就医 i. 安防、工程部门主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 7.4.8 水浸处理程序 a. 当值巡逻安防员、客服人员、工程人员、保洁人员或其他人员如发现辖区范 围内有水浸， 应立即将出事地点和情况报本部上级主管， 同时尽快采用就近的防 水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。 b. 接本部报告的当值管理人员应立即通知四部主管 （工程、客服、 安防、 景观保洁）， 四部主管立即安排相关人员赶到现场查看情况，组织抢险。 c. 设法查明浸水原因， 并采取有效的阻截措施。 如水浸是来自暴雨洪水， 应当在各 低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢， 应当暂时将反溢的地下水道通往社区的入口封闭， 并用排水水泵将积水抽排出； 如水浸来自供水设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供 水泵。 d. 组织当值人员根据水浸情况， 各部门协同采取有效措施， 如将电梯开高离开受浸 范围、 关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、 开 启排水泵，尽可能减少水浸所致的损失。 e. 水浸排除后，由保洁部门清除积水并清理现场环境，工程部查明故障原因，修 复受损的设施，尽快恢复受浸部位的正常安防。 7.4.9 停电的处理程序 a. 提前预约的停电：安防部在社区各主要入口处，客服部在各梯位对业主做预 先通知； 工程部安排电梯工， 在预约停电的时间点提前将电梯停在首层， 在电梯 门前悬挂提示牌； b. 未预知的情况下突然发生停电，立即告知工程部，尽快采取措施恢复供电。 c. 注意可能发生的困梯事件。 7.4.10 户内报警处理程序 a. 监控中心或中心值班班室接到业主户内报警信号后，立即通过户内对讲系统 与业主联系，核实是否发生情况； b. 未有应答时， 监控中心值班员应立即通过对讲机呼叫安防巡逻员或就近安防员赶 往报警单元； c. 安防员注意留意观察业主户内是否有异常声音； d. 叩门询问业主是否发生状况； e. 在确信户内有异常状况发生时（如户内无人应答、非业主开门应答等）应暂时 退守到楼梯口， 通过对讲机呼叫客服前台查阅业主联系电话并与业主取得联系询 问情况； f. 情况正常时撤防 ;非正常时向当值上级报告 ;并随时监控该户内动向等待支援； g. 通过各种方法了解户内真实状况； h. 由上级当值主管综合分析后决定是否报警或进入户内查看； i. 处理过程中内紧外松，注意不要对过往邻人造成惊扰。 j. 做好报警的处理记录。 7.4.11工作技巧 1 安防员辨别盘查可疑人员 a. 执勤时要集中精力，注意观察。 b. 当与对方保持 20 米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c. 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d. 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e. 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 f. 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 g. 所携带的物品是否与身份相符。 h. 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。 2 安防员执勤时与对方发生纠纷的处理 a. 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。 b. 对方态度蛮横、不讲理的 ,执勤人员要克制 ,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c. 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d. 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人的，要及时通知领班、队长制止矛盾激 化，不得与对方打架；如遇对方动手打人，领班、队长或主管应立即赶到现场， 限制肇事者离开现场并报警取证。 3 对个人的携带物品出入管区的管理 a. 对非业主、员工、客户及业务人员所携带出的大件物品等物资，要求携带人主动 出示客服部签发的放行条，接受安防员的检查。 b. 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。 4 车辆出货物资管理 a. 对驶出管理服务区的车辆，执勤人员均要认真检查车辆是否载有货物。 b. 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示客服部签发的业主出货物资放行条或 购物发票。 c. 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。 d. 对物单不符或没有业主出货物资放行条的个人或车辆的做法： e. 对没有业主出货物资放行条或物单不符的个人或车辆， 值班人员应先登记其个人 或驾驶员的有效证件。 f. 请个人或驾驶员到客服部重新开具业主出货物资放行条。 g. 立即通知领班、主管，将人或车辆送交安防部。 5 盗窃案件的处理 盗窃分子正在作案 ,应立即当场抓获 ,连同证物送交公安机关处理 ,失主仍在现场 的也要一起到公安机关作证。 6 发现门窗被撬并有极大可能人员仍在室内的： a. 及时通知领班、队友，对发案地点进行包围布控，以防人员逃离。 b. 保护作案现场 ,不让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品 ,及时向公安机关报 告。 c. 及时通知业主到场。 d. 对重大可疑被窃现场 ,可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。 e. 对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。 7 发现人员被撞 a. 记下肈事车的车牌号码，车型或颜色、司机容貌 ,防止肈事司机逃跑。 b . 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。 c. 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打 120 叫救护车（应经过部门主管或更高级的管理人员同意） ，并打 “122”电话向公 安交警部门报警。 8 发现车辆碰撞 a. 当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机 容貌，防止肈事司机逃跑。 b. 及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。 c. 保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。 d. 公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。 e. 详细做好值班记录。 9 临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理 a. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后 读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。 b. 如何操作才能有效防止道闸标被撞： 正常情况下，注意来往行人及非机动车辆 的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员 应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。 10 抢劫的处理 a. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。 b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方 向。 c. 离现场 ,边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及领班报告。 d. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。 e. 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“ 110”报警，或向派出所报警。 f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人 围堵。 g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进 入现场。 h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。 i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。 j. 要求事主一起到派出所报案。 11 醉酒的处理 a. 值班时，对认识的醉酒者在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知 其单位领导或其家属。 b. 对不认识的醉酒者应相机行事，不要与其争吵论理。 c. 如醉酒者闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应 立即报警处理。 d. 醉酒者不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治 安安防，应及时报警，强行将其约束到酒醒。 12 煤气泄露的处理 a. 出现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的 工具。 b. 打开所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。 c. 通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。 d. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具） ，在 保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。 e. 如有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。 f. 通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。 f. 配合有关部门查明原因，了解情况。 13 聚众打架斗殴的处理 a. 即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器 具等报告公安机关处理； b. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。 c. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤 者送医院抢救。 d. 协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。 14 纠纷的处理 a. 及时劝止，并向上级或办公室报告。 b. 仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在 场其他人员，分清是非。 c. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。 d. 召集双方当事人开调解会 ,讲明调解的内容和目的 ,提出调解纠纷的见解和看法。 e. 可要求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，有必要时履行调解协 议书，双方签字。 f. 双方胶着，调解无效，交公安机关处理。 15 劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 a. 速报告上级领导和公安机关。 b. 组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。 c. 了解事态原因，做好宣传教育工作，劝散。 d. 协助公安机关及有关部门做好调解工作。 16 高空抛物的处理： a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。 b. 迅速向本部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物） ，如所抛的物品砸 坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。 c. 如有伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。 d. 封锁楼梯口，等公安机关派员调查。 e. 未能发现抛物原自何处时，应加大宣传力度，引导居民杜绝此类行为。 17 爆炸的处理 a. 可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应立即报告上级公安机关处理，不可擅 自处理。 b. 设法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。 c. 请群众指证投诉爆炸物的可疑人员。 d. 可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。 18 遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法 a. 保持镇静，设法制服罪犯， 发出信号 ,召集附近安防员或其它当班人员和群众支援； b. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及 时报告公安部门； c. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品， 特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。 19 执勤中发现客户斗殴处置方法 a. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告 公安机关或将行为人扭送公安机关处理； b. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； c. 劝阻围观群众离开，确保治安区域内的正常治安安防。 20 对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法 a. 进行劝阻或拦阻，让其离开目标区域； b. 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护 措施。 c. 如有危害安防目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。 21 台风暴雨、水浸的处理 1）台风暴雨来临之前： a. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。 b. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。 c. 检查各天台、 楼顶、 地面排水沟， 发现堵塞 ,及时通知工程部、 保洁部门予以疏通。 d. 搬离固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。 e. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。 f. 频危构筑物及时配合管理处给予加固。 g. 通知安防员备好雨具。 h. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。 i. 对安防员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。 2） 台风暴雨袭击时 a. 通知所有安防员注意安全，巡逻安防员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好 头盔。 b. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。 c. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。 d. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。 e. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。 3） 水浸的处理 a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。 b. 及时通知业主储备食用水。 c. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。 d. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。 e. 发现有水浸入电梯井、强弱电井 ,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源， 处理电井房水浸问题。 f. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。 22 紧急避险的处理 1) 急避险行为， 是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法 权益。 2) 紧急避险必须具备以下三项： a. 保护合法权益； b. 正在面临的危险； c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。 23 安防员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味 时，且房门紧锁（闭） ，室内无人应答，又联系不到业主： a. 安防员应立即报告部门主管和管理中心，并致电派出所。 b. 力争找到突破口， 与邻居说清楚， 取得邻居的同意， 在确保自身证安全的前提下， 谨慎地从相邻的阳台口爬入。 c. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。 d. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。 e. 及时与业主、住户联系。 24 安防员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时 a. 迅速报告上级领导。 b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。 c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。 d. 如有条件应迅速铺设垫子。 e. 部门内处理有困难时 ,可及时与公安部门取得联系请求处理。 25 凶杀案件的处理 a. 接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。 b. 立即报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。 c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位安防员设法阻拦，封锁各路口。 d. 争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。 e. 保护现场，直到公安人员到来。 f. 了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。 g. 协助公安机关处理善后工作。 26 电梯困人的处理程序 a. 消防中心接到电梯应急电话或安防员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班 领导，同时将被困电梯的具体方位、 电梯编号、 停留的楼层通知维修部（通知维 修部时必需询问对方姓名及告知有人被困） ，组织安防员到现场协助维修人员协 调控制电梯和解救被困人员。 b. 监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联 系，做好解释安慰工作。 c. 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时， 应立即报消防部门 或求助有关部门解决。 d. 被困者救出后，询问 :被困者是否有不适，是否需要帮助等。 如是外来人员，请被困者提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。 如被困者不合作及自行离去，则记录在案。 e . 值班领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。 7.5 安全防范设备设施管理规定 7.5.1 办公设施管理规定 1.1 办公设施包括为顺利开展安防维护工作而为本部门配置的办公室、办公桌、办 公椅、岗亭、遮阳伞、岗台、在办公场所悬挂的规章制度、标牌标识； 1.2 使用时应注意爱护办公设施 ,不得对其有踢摔等破坏行为 ,不得在其上刮刻涂画； 1.3 责任范围内的办公设施应经常擦拭，保持洁净美观； 1.4 办公设施自然老化、有损形象时，本部主管应及时提出更换； 1.5 两班交接工作时应认真查验办公设施的正常状况，如有损坏，应分清管理责任， 并及时报修。 7.5.2 钥匙管理规定 2.1 凡交与安防部保管的钥匙必须做好签收。 2.2 本部主管做好保管钥匙的统计与底单的保管。 2.3 每把钥匙都要做好具体门牌号码的标记，以便于对号入座。 2.4 钥匙由安防班长妥善保管，使用时由班长指定使用人。 2.5 消防通道、 楼道天台等应急使用的钥匙应每周做一次开锁检查， 以保证锁能正常 使用； 2.6 业主或他人因需借用时，应尽可能由班长指定专人开启，避免借与他人控制。 2.7 未经许可，任何人不得私配钥匙。 7.5.3 日常工具管理规定 3.1 警棍佩带使用规定 3.1.1 警棍是安防员执勤时佩带的自卫防暴器械，安防员应严格保管和使用，不得 将警棍转借他人。 3.1.2 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 3.1.3 处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 3.1.4 非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下， 安防员不得以任何借口或理由使用警 棍攻击他人。 3.1.5 当值人员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。 3.1.6 交接班时要检查清楚后再交接， 接收人发现警棍被损坏而不报告， 由当值人员负 责赔偿。 3.2 对讲机使用规定 3.2.1 对讲机是安防部必备的重要通讯工具，全体安防部人员必须执行对讲机使用规 定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。 3.2.2 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 3.2.3 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告 ,由部门主管检 查后交供应商维修，严禁自行拆修。 3.2.4 严格按规定频率使用，保证与其他值班人员保持通讯畅通。 3.2.5 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 3.2.6 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏 或通讯失灵，立即报告当值班长。 3.2.7 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲 “收到请回话 ”。 3.2.8 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后， 应回答 “清楚”或 “明白 ”。 3.2.9 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈 与工作无关的事情。严禁虚报警情 ,违者严惩 . 7.5.4 消防设备设施管理规定（适用于安防服务部） a. 消控中心主控台管理规定 b. 主控室值班人员应每天擦拭主控台，保持主控台洁净无灰尘； c. 主控室内应保持洁净卫生，设施摆放整齐有充，不得堆放杂物及易燃物； d. 值班员每日检查主控台控制按钮标识是否完整清晰； e. 安防部每周应对主控台控制按钮的有效性进行检测；遇有失灵情况，应立即向工 程部报修； f. 定期进行消防联动测试； g. 报修与测试均应做相应记录。 h. 消防设施管理规定 i. 定期按《消防设施检查表》的内容对消防给水管网、消防给水池、消防栓、结合 器等设备进行检查，对破损、故障、失灵、缺件等及时进行处理，确保消防设施 处于随时正常投入使用； j. 形成消防设施检查记录； o. 消防设备定期测试的工作安排 p. 每季度需测试的项目：电梯迫降首层，消防广播、灭火装置、气压罐、消防电话 插座、 消防应急灯， 于 1、4、7、10 月初进行， 由安防部主管安排具体执行班组， 形成记录并签名； q. 每年一次烟感报警定期测试，时间安排在每年 6 月上半月，由安防部主管安排具 体执行班组与消控中心配合执行； w. 每月一次（每月初）定期进行消防泵测试，由工程部执行测试，安防部配合共同 做好测试情况的记录； r. 每半年一次（每年 1 月、7 月）初定期喷淋放水测试，由工程部与安防部共同执 行测试，并形成记录； t. 每半年一次（每年 1 月、7 月）做正压送风测试，由工程部与安防部共同执行测 试并形成记录； x. 每半年一次（每年 1 月、7 月）做地下室风机定期测试， 由工程部与安防部共同 执行测试并形成记录； s. 每季度一次（每年 1 月、 5 月、 10 月）消防栓紧急联动按钮测试，由安防部与 工程部共同执行，并形成记录。 7.5.5 智能化设备管理规定 a. 每周一次对周界红外报警系统每对红外探测器、闪灯、射灯做报警测试，由安 防部具体组织； b. 小区边界巡查过程中发现有乔木枝条对红外对射造成干扰应及时调协景观部门 削剪； c. 监控中心监视器不能正常显示图像或其它故障时，应立即向本部主管与工程部 报修，本班做好故障发生日期与正常使用日期的记录； d. 每日巡逻过程中检查摄像机的安全状况； e. 巡逻过程中巡更棒、巡更点出现故障、损坏，或巡逻记录中出现漏打、不能显 示、错显记录时，应及时对巡更点进行检查并修复； f. 小区主入口、单元门禁系统应每半年协调工程部做一次全面检修； g. 户内呼叫系统每月协调工程部做一次全面检修； h. 道闸系统电子显示器时间显示要准确，单位显示要改为 XX 物业公司；定期协 调厂家或工程部对升降杆齿轮做加油保养； i. 每月一次逐一检查背景音乐音响效果，协调保洁部门对户外音箱清洁； 7.6 能源节约管理规定 a. 当班班长及队员应根据白天日照长短变化适时调整小区内路灯照明时间， 把路灯 开启时间定为天气能见度显著降低时的时间， 关闭时间定为能见度显著提高时的 时间，不要在夏天傍晚能见度很高时开启照明或早晨天以大亮仍未关闭照明； b. 巡逻人员巡楼时，应关闭楼道内不闭要的照明； 景观照明、喷泉水景根据规定在周末、节假日时开启； c. 车库管理员、巡逻人员及各级主管路经车库时，应关掉不必要的灯光照明。 办公场所、 宿舍内取暖或制冷设备宜在气温低于 15 度或高于 30 度时开启， 取暖 温度以 21 度左右、 制冷温度以 28 度左右为宜， 开启时应尽量关闭门窗， 避免不 必要的能量损耗。 7.7 会务、理论学习、技能培训与演练管理规定 a. 每周组织一次部门会议 ,总结一周工作情况 ,公布奖罚决定 ,布置工作重点与任务； b. 安防部每周组织一次理论学习，学习公司规章制度、案例、法律知识、业务技能 及本部门的补充规定； c. 每周一次队列、步伐及体能训练，时间不少于 1 小时，本部门进行细化规定； 每月组织一次军体拳或擒拿格斗训练， 遇重要节日活动时视情况增加训练次数与 强度； d. 每半年组织一次消防演练，包括灭火器的使用，紧急疏散等。 7.8 内务管理制度 a. 宿舍管理规定 a. 为不影响他人休息，不准在宿舍大声喧哗，夏季节 22：00，冬季 21：30 为熄灯 时间，宿舍内不准看电视、 打牌、播放高分贝音乐等影响作息行为；在规定时间 内，住勤人员必须归队就寝。 b. 不得在宿舍内随地吐痰、吸烟、乱扔果皮、纸屑等有损宿舍卫生的行为。 c. 不在宿舍墙壁上涂画或乱打钉子。 d. 除本人外， 原则上不得带他人进入宿舍； 若有直系亲属来探望， 需要住宿应经同 事同意，部门主管批准方可留宿。 e. 严禁在宿舍内私拉电线或私自使用电炉、 炊具， 禁止存放易燃易爆、 剧毒等危险 物品。 f. 当班时间无特殊情况不得在宿舍逗留。 g. 非就寝时间床铺不摆放杂物，被子保持干净并折叠方正，鞋、帽、口杯、洗刷用 具应按指定位置摆放整齐。 h. 衣柜应谨慎使用并锁好，钥匙妥善保管，如有丢失应负赔偿责任。 i. 在指定地点、不得在小区内有碍观瞻的位置晾晒衣物。 j. 宿舍内窗户窗帘应由公司统一制作 ,不得在玻璃上随意糊纸或其它物品影响形 象。 o. 床铺、衣柜等由公司统一配置的物品，具体使用人为第一保管责任人，电视、 空调、桌椅等公用设施，部门主管为第一保管责任人。 7.8.1 班内用餐管理规定 a. 无特殊情况，不得在岗上用餐或吃东西； b. 用餐时，班内人员应分批轮流进行，保证重要岗位均有人在岗执勤； c. 在班人员只准在食堂用餐，不得到外用餐； d. 在班人员用餐时间不应超过半小时，用餐完毕后应抓紧时间回岗位工作； e. 在岗人员可在允许范围内适当调整用餐时间； f. 遵守食堂用餐的规定。 7.9 奖罚管理规定 a. 安防班长及队长以上人员的培训材料 b. 安全管理、布岗及巡逻路线的设计 7.10 安全管理 7.10.1 安全管理的方式（安全第一、预防为主） a. 封闭式 b. 开放式 c. 封闭式与开放式相结合 7.10.2 安全管理的特点 a. 受制性大 b. 综合性强 c. 管理难度大 d. 服务性强 7.10.3 安全管理的内容 a. 建立健全安全保卫组织机构 b. 制定和完善各项治安管理制度 c. 协助公安机关维护辖区内部治安持续，预防和查处治安事故 d. 打击违法犯罪活动 e. 制定巡视值班制度 f. 加强车辆管理 g. 完善辖区安全防范设施 h. 定期开展培训 i. 群防群治 j. 与周边单位建立良好的合作关系 o. 突发事件的处理有序 p. 公共环境的管理到位 7.10.4 安全管理的原则 a. 坚持 “预防为主，防治结合 ”的原则 b. 坚持物业内的治安管理与社会治安管理相结合 c. 坚持专业治安防范与群防群治相结合 d. 重点防范与一般防范相结合 e. 服务第一、用户之上 f. 硬件与软件一齐抓 7.10.5 应该告知安管员注意的几个问题 a. 服务原则，以客户为中心，秉承客户至上的理念 b. 不轻易许诺 c. 自我保护 d. 维护公司形象、利益，注意礼节礼貌，不卑不亢 e. 社会分工的原则 f. 坚持原则，灵活处理问题 g. 要勤汇报工作 7.10.6 封闭式管理对人的控制与管理 1） 自己人的管理与控制内容 a. 岗位固定，特别是重点岗位，如门岗，责任心强、灵活、 b. 培训到位，如需熟记小区业主、住户、车辆。 c. 注意形象 d. 领导要多到现场监督、检查、指导，迅速提高队员综合能力 e. 多关心队员，使队员有归宿感 2） 对其他人的控制 a. 熟悉的相关人（如业主、小区服务人员）给进 b. 不熟悉的人高盘问（业主给进） c. 访客需经业主同意后登记进入（如用直接联络、跟踪送答） d. 特殊情况（如执行任务的公务人员） e. 对小区出来人员也要观察 7.10.7 车辆管理 a. 对车辆的控制与对人的控制基本相同，但应注意 b. 一车一卡，卡车相符 c. 进入时要观察车况 d. 进入、出去的密封车要开厢检查 e. 停车场制度完善、要有专人值班（如工作记录） f. 加强对停车场管理员的监督管理 7.10.8 消防管理 a. 谁主管、谁负责 b. 消防设施设备配备到位 c. 检查监督到位 d. 培训到位 e. 训练演习到位 案例分析 案例一 一医疗救护车进入某小区拉一病人， 门岗安防拦住该车辆后通知小区巡逻安防去 病人家核实后才予放行，结果耽误了 2 分钟，遭到了业主投诉。分析 : 1. 该值班员做法在理论上是对的，但缺乏实际工作经验及灵活性。 2. 救人是第一位的，值班员应该迅速问清救护车去哪家后，立即放行，然后通知责 任区的值班员及班长到现场协助工作 案例二 某小区一业主车辆出小区时， 停车场管理员在发现头左侧有凹陷， 于是非常好心 的告诉了车主，然而车主马上又将车开到了停车场，找到管理中心索赔。 分析： 1. 进场值班门岗、停车场巡逻管理员没有仔细的检查车辆 2. 出场管理员不应该在出车时告知车主，而是车主再次回来时告诉他 案例三 某小区发展商在房屋外墙挂了一条 10 余平方米的广告，有业主向管理中心多次 投诉要拆除，管理中心没有安排专人处理，有一天广告布的下面绳子被人解掉， 于是风吹着广告布上下抖动， 时间长了，该布吹到了楼顶，缠住了射灯，因灯开 启后发热， 致使广告布烧着，最后一路人报了警，并告知门岗保安。 事后班长立 即通知门岗将大门锁上， 并带领一巡逻安防员赶到现场， 因现场没有灭火器， 又 派人送灭火器上去， 这时，消防车到了，发现大门被锁，只好用消防斧破门进入 灭火。 分析： 1. 管理中心处理投诉不及时 2. 安防员检查工作不到位 3. 安防班长处理问题程序不对 7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 目的：合理的排班布岗及科学的巡逻路线，节约人力、物力、财力，确保所管物 业及业主的安全。 7.11.1 职责 a. 管理中心负责人、安全主管负责排班布岗及巡逻路线设计，工作中的指导、监 督与管理，并根据实际情况的需要及时予以调整。 b. 安防班长负责带领全班人予以落实、指导、监督检查。 c. 安防员负责各项工作的具体实施 7.11.2 人员配置及排班布岗应只注意的事项 a. 充分体现出管理高效性与服务的亲和性 b. 节约成本，合理配置人员 c. 人防与技防相结合 d. 充分考虑物业档次及客户的要求 e. 充分考虑物业的结构、地形、地貌（如周边治安状况） f. 充分考虑安管员的综合素质 g. 岗位设置要全面、定点、定人，防止出现管理盲区 h. 人员不宜经常更换 7.11.3 设计巡逻路线应注意的事项 a. 根据小区实际状况制定巡逻路线（小区重点在控制平台，大是写字楼等重点 在控制楼内） b. 要方便、快捷、全面 c. 要设巡更点、巡逻要定时、定量 d. 注意岗位间的交叉巡逻 e. 执行人在巡逻时要灵活变换路线，以免他人掌握保安的巡逻规律 f. 要有实时的巡逻情况记录 7.11.4 巡逻的方式 a. 定时巡逻与不定时巡逻 b. 穿制服巡逻和着便装巡逻 c. 白天巡逻和夜间巡逻 7.11.5 要求 a. 办公楼宇常开的出入口一定有人看守（夜间、节假日可以关闭部分出入口） b. 住宅区常开的出入口要 24 小时有人看守（夜间可将门锁上，来人后再开） c. 停车场一定要有人看守、巡视 d. 注意重点区域、重点时间段的岗位设置 e. 充分考虑工作中的意外情况，注意备勤 f. 未经住户许可，安管员一般不允许进入住户工作和生活的房间 7.11.6 纪律 a. 于安防亭及安防柜台当值时，坐姿必须挺直。 b. 于站岗时，腰板必须挺直，切忌歪歪斜斜，有气无力。 c. 必须服从上级的指示，不可违抗命令。 d. 即使抓到贼人，亦必须交由上级处理，严禁无故使用暴力。 e. 绝对不能在面对客人时抽烟或吃零食，更不可咬著香烟或食物跟客人讲话。 f. 不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。 g. 交接岗位时必须准时，而离开岗位前亦必须向下一班员工交待清楚 , 如下班 员工尚未前来接替其岗位前，严禁私自离开。 h. 若发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，亦立即通知主管处理。 i. 必须紧记服务客人原是管理中心员工应尽的责任，所有员工严禁向客人索取任 何形式的赏赐。即使客人主动提出亦应该礼貌地拒绝。 7.11.7 工作态度 a. 必须留意四周发生的任何事。 b. 遇有任何事情发生，应尽量保持冷静处理，不可惊惶失措。而若发现未能自行 处理，应立即向上级报告并要求协助。 c. 若发现可疑的事或物，切勿害怕麻烦而放弃追查。 d. 遇有客人投诉，必须耐心聆听，并尽力为客人解决问题。 e. 必须具备团结精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇事时互相推卸责任而 拒不赴援。 f. 若发觉有业户需要帮忙，应主动作出协助。 7.11.8 队容风纪的规定 a. 执勤、训练集会等集体活动，要统一穿制服，穿统一发放的鞋，不准穿与制 服不协调的衣服。炎热季节，除执勤训练外，在办公室和宿舍可以不戴帽。 b. 休假或离开住地范围时，不要穿制服。 c. 休息时间不要坐在正在公司正在办公或处于营业状态的区域 . d. 任何时候不要在处于办公或物业管理服务区域内大声喧哗、跑、跳或做一 些怪异的动作。 7.11.9 停车管理规定 a ． 本停车管理规定适用于遵守停车管理安防，配合将车辆放入指定位置的自行 车、电动车、摩托车与汽车。 b． 进入本车场的车辆须具有合法手续并依有关规定已购买有效之汽车保险。 c． 进入本车场的车辆，须在车场入口处领取泊车证。 d． 物业管理单位的停车管理职责是：对配合停入指定停车场的车辆起适当注 意的责任；通过人工或技术手段记录汽车驶入与离开的时间；对车况做适当提 醒；维持停车场停车安防；对持有效泊车证的汽车予以放行；对停车场地的相 关配套设备设施进行维护确保其正常使用。 e． 泊车证是为维持正常的停车安防之用，不作为车辆保管凭证。 f ． 遗失泊车证，车主请向管理处申报，重领新停车证并缴付手续费人民币伍拾元 正。若在新停车证发出前于本车场停泊，将按时租停泊计算收费。 g． 进入场内的车辆，必须服从管理中心人员的指示，停泊在安防员安排的车位和 地点内，并且须严格遵守车场内交通标志指示行驶。 h． 月租车位的车辆，必须在车头挡风玻璃上张贴有效的停车月证。同时，车辆只 许停泊有所属车位内，严禁越位停泊。 i ． 凡未经许可或停泊在非指定车位或阻塞通道之车辆，均会被施离现场及予以扣 留，而无须预先通知。车主在领回车辆时须缴付一切拖车及扣车等费用。被拖 或被扣车辆如有任何损毁，管理处概不负责。 j. 任何进入本车场之车辆，若对车场内公众设备等造成损坏，司机和有关单位之 用户须负责一切赔偿。 o. 在车场内停泊的车辆，如遇被窃、失物、损坏或某种原因引致任何人士伤亡等 ，概与管理中心无关。 p. 未经管理中心批准，不许在停车场内洗车或维修车辆。 q. 违反小区车场规则的司机或车辆，管理中心有权拒绝其再度进入本小区车场。 w. 所有进入本车场之车辆除需遵守以上各规则外，还需遵守《业主守则》中“花 园交通规则 / 车辆管理” 。 r. 管理中心有权随时修改以上规则而不须另行通知。 t. 本规则之解释权属物业管理中心。 7.11.10 巡逻管理规定 A. 巡逻路线的制定 巡逻路线及巡逻工作职责由安防部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力 量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际 ，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线， 制定中选确定必须途经的点（要害部位） ，如配电间、空调机房、仓库（物料、 食品、贵重品仓库） 、边门、车库（职工停车、客车库） 、职工更衣室、消防通 道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、 内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要 求，划分出一段时期内需要重点行进安防巡逻加强控制的区域，短时间内反复 途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。 B． 巡逻力量的组织 警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人 员的搭配、巡逻人员的编组 , 分早、中夜三班。夜班每组必须 2 人以上。 C ． 日常巡逻路线 1) 对公司外围的巡逻 : 确保停车场安防 , 维护车流安全 , 维持高峰时沿街交通安防 2) 对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消 防应急门安全装置、门锁。 3) 对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工 停车场、检查车锁、停放情况。 4) 对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房 、布件间运转情况、安全装置、门锁等。 5) 对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、 理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。 6) 对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客 人的安全。 D ． 巡逻要求 1) 上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好， 接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。 2) 根据工作要求 , 按规定路线和时间进行巡逻 , 作好巡逻记录和到位点签到记录。 3) 发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采 取措施，严密监视。 4) 巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。 5) 夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记 录， 及时报告，督促有关部门予以整改和落实。 6) 下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。 7.12 治安保卫常识的培训 培训目的：打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。 培训重点：治安管理常识 正当防卫、紧急避险常识 现场保护常识。 课时安排：共 90 分钟。 教学方法 : 讲授、案例分析 讲课内容： 7.12.1 治安管理常识 A. 违反治安管理行为的分类 违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况， 《条例》 按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。 1) 扰乱公共安防行为。 2) 妨害公共安全行为。 3) 侵犯他人人身权利行为。 4) 侵犯公私财物行为。 5) 妨害社会管理安防行为。 6) 违反消防管理行为。 7) 违反交通管理行为。 8) 违反户口或居民身份证管理行为。 《条例》对卖淫、嫖宿暗 * 、介绍或者容留卖淫、嫖宿暗 *行为，违反政府规定种 植罂 粟等毒品原植物行为， 赌博或者为赌博提供条件行为，制作、 复制、出售、 出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。 B. 违反治安管理行为与犯罪行为的区别 1) 情节轻重和对社会危害大小不同。 犯罪情节重于违反治安管理行为， 社会危害性 大于违反治安管理行为。 2) 触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯《条例》。 3) 应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚 , 违反治安管理行为 , 应受治安管理处 罚。 7.12.2 正当防卫、紧急避险常识 正当防卫， 是指为了使国家、公共利益、 本人或者他人的人身、财产和其他权利 免受正在进行的不法侵害， 而采取的制止不法侵害并对不法侵害人造成损害的行 为。成立正当防卫必须满足以下要件： A． 有实际的不法侵害存在， 这是正当防卫的前提条件。 不法侵害行为是指违反法律 并具有社会危害性的行为， 既包括构成犯罪的严重不法行为， 也包括尚未构成犯 罪的违反治安管理处罚条例之类的不法行为， 而且这种不法侵害是客观的、 现实 的。如果实际上不存在不法侵害， 但行为人自以为存在不法侵害而实施防卫行为 的，不是正当防卫，而是属于假想防卫。 B． 不法侵害必须正在进行。 指不法侵害人已经着手实施侵害行为且侵害行为尚未结 束。不法侵害行为开始和存续的时间，就是行为人实施正当防卫的时间。 C． 目的是使国家、 公共利益、 本人或者他人的人身、 财产和其他权利免受不法侵害。 不具有防卫合法权益的目的而实施的貌似正当防卫的行为， 如防卫挑拨即故意挑 逗、 引诱对方实施不法侵害， 然后以正当防卫为借口加害于对方的行为， 不是正 当防卫情况而是犯罪行为。 D． 防卫行为必须针对不法侵害人进行， 是正当防卫的对象条件， 正当防卫必须对准 目标，针对不法侵害者本人。 E． 防卫行为没有明显超过必要限度， 造成重大损害， 是正当防卫的行为和结果限度 要件。所谓必要限度是指有效地制止不法侵害所必需的防卫强度。 F． 防卫明显超过必要限度， 造成重大损害的行为， 是防卫过当。明显超过必要限度 是指一般人都能认识到其防卫强度超过了正当防卫所必需的强度。 重大损害是指 防卫人明显超过必要限度的防卫行为造成不法侵害人或者其他人人身伤亡， 或者 造成其他能够避免的严重损害。防卫过当应当负刑事责任。 G． 防卫过当没有独立的罪状， 也没有独立的法定刑， 法律规定按行为人触犯的有关 条文和罪名确定刑事责任，但是应当减轻或除处罚。 H． 无限防卫权： 为了鼓励公民积极同犯罪作斗争， 有效地制止严重暴力犯罪， 维护 合法权益，我国刑法第 20 条第 3 款规定：对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、 绑架和其他严重危及人身安全的暴力犯罪， 采取防卫行为， 造成不法侵害人伤亡 的，不属于防卫过当，不负刑事责任。 I ． 对无责任能力的人实施的不法侵害行为，虽客观上造成损害，但不是非法行为， 应尽可能躲避， 只有万不得已情况下， 才能实施一定的损害行为来制止不法侵害， 但其性质不属于正当防卫，应属于紧急避险行为。 J． 对动物的侵害动物是无主的， 其加害不属于不法侵害， 不属于正当防卫； 动物是 有主的， 或是国家保护的珍贵动物， 其加害行为可以实施“紧急避险”行为； 如 果动物的加害是其主人或他人故意利用，应属于正当防卫。 O． 互殴案件一般不存在正当防卫， 双方都有伤害的故意， 有两种情况可能有正当防 卫：（ 1）一方放弃斗殴逃避，另一方不肯罢休，逃避一方有正当防卫的权利； （2）在斗殴过程中，一方行为的性质发生急剧的变化，另一方存在正当防卫的 权利。如开始是动手动脚，另一方突然掏出枪来。 7.12.3 防卫的必要限度 有两种观点： a. 防卫行为与侵害行为强度大致相适应；（适应说） b. 只要是为了保护合法利益必须采取的行为，都在限度之内；（必须说） 适应说对防卫人的要求过严，必须说体现了防卫目的，但往往放得过宽，不利 于保护侵害人。 防卫设置是指为了预防可能到来的不法侵害，事先采取一些防卫措施，在不法 侵害到来时能够起到防卫效果。 法律上没有禁止，但必须符合以下条件： 1. 目的是为了防止不法侵害，不是为了报复他人； 2. 本身不能危害公共安全； 3. 防卫装置对不法侵害人造成的损害不能超过必要限度。 7.12.4 常见的非正当防卫 非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的“防卫”。非正当 防卫属于 不法行为， 要承担相应的法律责任。 常见的非正当防卫， 主要有以下 几种： a. 假想防卫正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫， 是指不法侵害行为 实际不存在， 只是由于行为人认识上的错误， 想象或者推测 存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实行侵害的行为。 b. 防卫挑拨正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进 行防卫， 以避免损 害。防卫挑拨， 是指不法侵害的行为人以故意挑衅、 引诱等 方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以“正当防卫”为借口加害对方的一 种行为。 c. 不适时防卫正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。 不适时防卫， 是指针对不是正在 进行的不法侵害行为所进行的 “防卫” 行为。它包括两种情 况，提前防卫和事后防卫。 d. 局外防卫 正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。 局外防卫， 是指防卫者对 不法侵害者以外的 人实行的侵害行为。 e. 抗拒防卫正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合 法行为的人， 不存 在正当防卫问题。 抗拒防卫， 是指行为人为了保护自己的非 法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例 如：逃犯抗拒公安人员的追捕。 f. 互殴行为正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。 如果双方都有互相 侵害的故意， 都实施了不法行为， 则都属于不法侵害者， 双 方都无正当防卫的权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为。 g. 防卫过当正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过 了必要限度，给对 方造成了不应有的损害的行为。 7.12.5 正当防卫在保卫工作中的意义 正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。 a. 正当防卫可以保证我们有效地履行职责， 积极地同违法行为作斗争我国 《刑法》 上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社会应尽的 法律 义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中，当遇到公共利益、本 人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法 侵害， 确保我们单位和 他人的合法权益不受侵犯， 从而有效地保护国家、 集体 和人民的利益，尽到我们应尽的职责。 b. 正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用 根据正当防卫的规定， 任何公民在正当防卫过程中， 依法对不法侵害者本人造成 人身或 财产的损害，不负法律责任。这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的 分子，感到恐惧，有所震慑，使其不敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起 到了预防和减少违法犯罪的作用。 c. 正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制正当防卫，一方 面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争；一方面又要求公民严格遵守 正当防 卫的条件， 防止感情用事， 滥用防卫权， 超过正当防卫的必要限度，以致破坏社 会主义法制。 7.12.6 紧急避险 紧急避险是指为了使国家、公共利益、 本人或者他人人身、财产和其他权利免受 正在发生的危险， 不得已而采取的损害另一较小合法权益的行为。 其成立的要件 有：1、必须遭受现实的危险。现实的危险包括：自然力量产生的危险，如洪水、 地震等；机械、能源设备产生的危险，如飞机故障、油库自燃等危险；动物侵袭 造成的危险；人为原因造成的危险等。 2、必须是正在发生的危险，即危险迫在 眉睫，合法权益正处在危险威胁之中， 如不实行紧急避险，危险立即会转化为现 实危害，使有关的合法权益遭受不可挽回的损失。 3、必须是不损害某种合法权 益就无法避免的危险，紧急避险是别无选择的一种选择。 4、必须出于保护合法 权益的目的。 行为人损害某一合法权益， 必须是出于避免较大的合法权益不受损 失的正当目的。 5、必须没有超过必要限度造成不应有的损害，为有效避免危险 而必须损失的合法权益的方式必须以 “必要限度”为前提。紧急避险不适用于职 务上、业务上负有特定责任的人。紧急避险超过必要限度，造成不应有损害的， 是避险过当， 应当负刑事责任。 同防卫过当一样， 避险过当不是一个独立的罪名， 而是根据避险过当行为所触犯的具体罪名 ,并根据避险过当所造成的损害的大 小，确定刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。 7.12.7 现场保护常识 我国《刑事诉讼法》第七十二条规定：“任何单位和个人，都有义务保护犯罪 现场，并 立即通知公安机关派员勘察。”安防人员在自己执勤辖区内如果发现 刑事案件，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。 案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和物证的一切场所。 犯罪分 子在一定的时间、地点，采用一定的方法和手段实施犯罪，由于行为的 后果必然引起所涉及事物的改变， 以致留下痕迹物证。 现场是破案人员分析案情， 捉拿罪犯及审判罪犯的重要实 证依据。 A. 现场的分类 一般是根据现场的完损、真假以及犯罪分子活动的次序划分的，在现场勘查中， 通常所 遇到的现场大体可分为如下几种： 1) 按现场的状态、状况及保护情况分 a. 原始现场。 即从案件发生后至勘察前， 没有遭到任何改变和破坏， 仍然处于犯罪 分子作案时的原始状态的现场。 b. 变动现场。 即案件发生后， 由于自然或人为的原因， 致使现场的原始状态发生了 部分或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭到不同程度的破坏。 c. 伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了毁灭证据，逃避打击，有计划、 有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线，或者嫁祸于人， 妄图陷害；也有 的为了某种需 要，而有意制造假案的现场。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只 要实施犯罪， 都必然引起客观事物的变化， 其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法 克服的。 2) 按犯罪活动地点的主次分 a. 中心现场。即犯罪分子作案的地点。 b. 外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。 3) 按作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场 4) 按犯罪案件的性质 可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。 B. 现场保护方法 1) 露天现场的保护 对露天现场的保护， 通常是划出一定的范围布置警戒。 范围的大小， 原则上应当 包括犯 罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可 采取措施加以保护， 如对于不大的露天现场， 条件又许可时， 可以在现场周围绕 以绳索， 或撒以白灰作为标记， 防止人们闯入。 对于现场的重要部位和出入口， 应当设网看守或者设置屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通， 指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将 大门关闭，如果院内有 其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护， 防止破坏。 2) 室内现场的保护 对室内现场的保护， 通常可将房门封闭， 并在门窗和重点部位设岗看守， 对房子 周围和 进出室内经过的场所，应布置警戒，禁止任何人接近。 C 几类主要案件现场的保护 1) 凶杀案现场的保护 凶杀犯罪对社会治安和人们的生命安全有严重危害，发生这类案件社会危害很 大。这类 案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、闹市、公共场所等。对这类 现场的维护主要从这几方面考虑： 一是以尸体为中心向周围广大现场范围。 凶杀 案件侵犯的目标是人体，所以尸体 躺卧的位置就是现场的重要位置。凶手杀人 后为了消灭罪证， 往往采用移尸、 焚尸的手段。 因此， 发现尸体的现场不都是中 心现场。 如果发现尸体的地点与尸体征象不符 ( 例如被用刀 杀害的人， 尸体周围 应有大量血迹 ) ，就要考虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附 近的拖拉痕迹、 滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。 凡是和尸体有关的现象都要被保 护 起来 , 并做上记号 , 以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物 证。 在凶杀案件发生时， 往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程， 因此现场周围遗留 的痕迹、 物证也较多 , 特 别是一些细小物品。 如果能对现场周围的遗留物很好地 保护 , 对侦察案件会起相当重要的作用。 2) 强奸案现场的保护 强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人有 一定时 间的正面接触， 现场上有挣扎、 搏斗的痕迹， 往往有犯罪的遗留物。 如果 是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、 地毯、 衣服等物上的斑迹、 血 等作出标出注意保护。 在保护这些物证中， 注意不 要用手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥 地、 草地上发现的身体压痕、 拖拉、 抵抗的痕迹进行 保护。 还要对现场附近的遗 留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等等不甚起眼的物品，都要 加以保护。 3) 毒害案现场的保护 毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不易 察觉， 有时使案件不易侦破。 特别是反革命投毒案， 往往可使数十人甚至更多的 人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几 方面：一是封锁中毒现场， 防 止因当事人死后亲属、 朋友及周围人进出， 破坏现 场内的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困 难。二是对中毒死亡者食用后的器皿、 餐具要用洁净 的( 不含化学试剂 ) 物品包装 起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让人随便收拾，须等现场勘查人员到后处 理。三是中毒现场一切物品，如纸袋、小瓶、注射器、药片、果品等均要在 保护 之内。因这些物品有可能和中毒有关。 4) 纵火案现场的保护 纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子往往利用这种手段 破坏社 会主义建设， 给社会造成很大的灾难。 纵火案往往因群众在救火时使现场 遭到严重破坏，使案件的侦破产生困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场 在起火时， 如未成火灾， 起火 点一般比较明显， 只要保护好起火点， 使其免遭破 坏，就可以达到保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门及有关 单位抓紧灭火。 灭火后要及时封锁现场， 并配合消防 部门及刑侦部门认真清理火 场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加保护纵火案现场时，灭火中要注意 听取周围群众的议论， 往往在收集群众的反映中可以获得很有价值的线索 , 比如有 关火势、风向、气味、异响、起火部位等方面的情况。 5) 抢劫案现场的保护 抢劫案件是严重破坏社会安防，危害人民生命财产的重大刑事案件，必须给予严 厉的打 击。对于这类犯罪现场保护要注意以下几点：一是注意现场中罪犯潜伏、 袭击被抢对象的路线、逃走时的痕迹、 足迹， 发现痕迹后要划出范围， 避免破坏； 二是现场中心及周围一般会 遗留搏斗中遗失的物证， 如撕打中纽扣的脱落， 出血 后血滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，如案件刚刚发生，估计 罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极 等待公安机关派人来处理。 在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场 ( 如杀人、伤害、投毒、 纵火等 ) ，要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人。也包括犯罪分子， 如已生命垂 危者，在给予 适当的抢救的同时，还应注意向其询问有关案件情况；二是清理、 排除还在扩散，继续造成危害的危险因素。如火焰未熄、毒气蔓延，未爆炸物品 时，以防案件事态进一步扩大，带来 更严重的后果。 7.13 安防人员基本服务意识 7.13.1 物业管理公司安防人员的工作性质及内容： a. 忠于职守、竭诚服务： 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守同，主 动、周到、 热情地为客户服务， 尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单 位的安全。 同时， 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难， 关心、 帮助他 人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样， 才能牢固树立起 全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 b. 不畏艰险、文明执勤： 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗 争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神， 在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。 另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以 理服人，依法办事， 这样才能赢得顾客的支持、 信任和理解， 从而把安防服务工 作做得更好。 7.13.2 七大基本服务意识： A 如何理解“顾客至上” 1) 顾客是我们的衣食父母 2) 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3) 服务基本依据是顾客的需求 4) 不要被社会上的陋习所同化 5) 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6) 在任何情况下都不与顾客争吵 B 如何理解“顾客永远是对的” 1) 充分理解顾客的需求 2) 充分理解顾客的想法和心态 3) 充分理解顾客的误会 4) 充分理解顾客的过错 C 100-1=0 的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或环节 出现差错，就会导致顾客的不满。 D 什么是优质服务 优质服务 =规范服务 +超常服务 E 对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 F 如何处理投诉 1) 认真听取意见 2) 保持冷静 3) 表示同情 4) 给予关心 5) 不转移目标 6) 记录要点 7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。 G 服务不满意的计算公式： 1：326 （26×10）+（10×33%×20）＝ 326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间 接导致 326 人对该企业的不满意。 7.13.3 安防人员基本服务标准： “机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机 统一体就是我们安防员的服务标准。 7.13.4 基本服务规则： A. 在客人活动场所禁止干私人事情。 B. 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 C. 工作时不扎堆闲聊。 D. 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” E. 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F. 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” G. 笑容永驻脸上。 H. 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 I. 态度温和有礼，做事有始有终。 J. 接听电话用语规范，语气柔和。 O. 不与客人乱开玩笑。 P. 善于观察客人的需求。 Q. 当客人投诉时，不可好胜争辩。 W. 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 R. 不要旁听和加入客人谈话。 T. 不与客人抢道。 Y. 尽量记住客人姓名。 S. 遵守公司规定，爱护公物。 X. 不要围观意外或其他特别事件。 7.13.5 员工服务十要点： A. 礼节多一点； B. 动作快一点； C. 脑筋活一点； D. 做事勤一点； E. 微笑甜一点； F. 效率高一点； G. 说话轻一点； H. 嘴巴亲一点； I. 肚量大一点； J. 争执让一点。 安防培训资料 1. 物业管理的“物业”是什么？ 答: 是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、 公用设施、附属场地等。 2. “物业管理”是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和 位业主、房屋使用人提供的服务。 3. 什么要实行物业管理？ 答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与 物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业 管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长 物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。 4. 业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其 他非业主使用人。 5. 物业管理企业的作用是什么？ 答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 6. 安防的职责是什么？ 答: 安防的职责是： a) 安防员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先礼， 必须做到以礼待人。 b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领 班及部门领导。 c) 值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安 全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安 全。 d) 执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案 件、事故的发生，力争做到万无一失。 e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。 f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且 做好详细的书面记载。 g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。 7. 有礼貌的查询进入小区的访客 , 并尽可能登记身份证 , 如有怀疑 , 应通知有关住 户。 8. 若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案： （1）立即汇报部门领导和拨打 110 电话，并留在现场直至公安人员到达； （2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作； （3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场 调查； （4）向公安人员提供相关案件详情。 9. 小区对装修施工单位与那些规定？ 答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装 饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》 , 并领取《施工许可证》。 办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装 修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费 n 元 / 人。 保证公共设施完好 , 保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱 堆建筑材料 , 装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋） , 定时堆放指定地点。 保证安全施工， 落实防火措施， 由于违章所造成的事故， 由施工队负一切经济损 失和法律责任。 装修时间为 8：00-12：00,14 ：00-20：00，非此时间段 , 不得装修（发出噪音）。 装修施工人员的车辆一律不得进入小区。 10. 什么是业主大会？什么是业主委员会？ 答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构， 经所在地政府物业管理主管部门登记确 认批准成立后， 维护全体业主的物业权益， 依法行使各项权利， 业委会委员从全 体业主中产生。 业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。 11. 物业管理公司和业主委员会的关系是什么 答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业， 是平等的， 双方存 在一定的法律关系和经济关系。 法律关系是 : 业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。 经济关系是 : 物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管 理服务的同时应获得相应的报酬。同样 , 业主在享受物业管理服务的同时也应付 出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。 12. 日常工作中常遇问题及解答。 1）如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答： a. 如果是初装户，代办费为 n 元，请住户缴纳初装费 n 元（别墅的价格） , 将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。 b. 如果是移机，代办费为 n 元， 请住户缴纳移机费 n 元， 将身份证、 最近一次缴纳有线电视费用单和联系电 话留下，两天内可以代为办理。 2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？ 答：由于水表产权系属自来水公司所有， 任何人不得随意更换， 因此， 请住户 自 己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来 水公司丁卯分公。 3）春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话⋯⋯⋯反映情况，或直接拨答 手机⋯⋯⋯ .. 找***** （水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。 4）如有访客来访，如何接待？ 答：当值安防应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？” 如果对方准确说出姓名、 位置， 应询问是否已联系过， 如已联系过， 应敬礼放行； 如未联系， 应让对方车辆靠边活到值班室登记， 并联系对方要找的住户。 如业主 确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说： “对不 起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置， 应请其到值班室登记， 并请他主动 电话联系，或我们联系业主确认。 如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时， 应立刻汇报 领班，并拨打报警电话 ***** ，领班应在 5 分钟内抵达现场。 如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有， 验证后，应登 记后放行； 如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。 如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安防应礼貌的拒 绝 物主讲此类物品带入小区。 13. 如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。 答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间 , 原 则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其 签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 14. 大宗物件出小区，应如何处理？ 答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后， 礼貌放行； 如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主 确认； 确认无误后 , 礼貌放行； 如有误， 应制止其出小区， 并联系业主到现场确认。 15. 突发事件处理程序： 快速反应原则： ——正门当值安防一名 3 分钟内赶至现场； 安防领班 3 分钟内赶至现场。 统一指挥原则； ——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有安防领班负责统一指挥。 服从命令原则： ——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安防领班负责对突发事件的 处理过程的详细记录。 团结协作原则： 1) 盗窃。 当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时，立即用通讯器材（对讲 机或电话）想安防领班 / 主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或 迅速赶到被盗现场，维护现场安防，保护现场，禁止一切人员进出现场： a. 安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b. 安防员到达现场前， 案犯已逃离现场时， 可用电话或对讲机报告， 但在使用时对 讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。 正确的呼叫对讲术语： “队长，请你 速到 ** 位置； c. 安防员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。 安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥： d. 对案发现场进行保护； e. 领班到达现场立即了解案情及相关资料 （询问笔录） ，根据案情需要及案件损失 大小向公安机关报告案情。 2） 打架斗殴 当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是： a. 应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人 数、参与打架的人数； b. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通安防，保护好现场； 安防领班接到报告后， 3 分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相 关资料，根据现场的事态做出布置： ——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。 3）抢劫 当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时： a. 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b. 向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其 伤势的情况送医院救治； c. 在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法， 等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。 4 ） 凶杀 当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时： a. 立即向安防领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护； b. 封锁案发现场 , 在公安机关人员到达前 , 坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、 朋友等） c. 对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d. 公安人员到达时，立即向公安机关报告。 5 ）中毒（如住户煤气、食物中毒等） 当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时： a. 立即向安防领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现 场周围的围观者； b. 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰 带，并尽快报救护车送往医院抢救； c. 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通， 注意保温并立即报救护车送往医院抢救； d. 将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： e ．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员； f ．调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； 6 ） 交通意外事故 当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时： a ．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置 b ．留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场，抢救伤者 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a ．维护现场安防、交通安防； b ．将重伤者报救护车送往医院抢救 7 ）可疑爆炸物品 a. 迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领 导和各部门经理人员到场。 b. 各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制 现场；同时报告公安机关。 c. 工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。 d. 总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救， 布置善后工作。 e. 值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客 人情绪，疏散客人及贵重物品。 f. 办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听 从指挥，坚守岗位，配合排除险情。 16. 我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水 至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 答：消防设备维修管理： 1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室 外的管道，应做好冬季防冻保温工作； 2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有 关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换； 3、储水池应存足够 的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。 17. 门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何 做好门卫工作吗？ 答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务： 1、提 供引导服务及简单咨询服务。 2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。 3、当大堂 人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。 4、客人携带较多物品时，为其 提供必要的帮助。 5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。 18. 巡逻是物业安全的又一保障，必须加强安防巡逻，消除各种不安全因素，请你说出 对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理： 1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯 厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。 2、巡逻方式主要有定 时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。 19. 我国消防管理的方针 “预防为主， 防消结合” 一旦要发生火警时你知道应急措施吗？ 答：发生火警时的应急措施： 1、打“ 119”并报告上级； 2、组织人员抢救，并查 找原因； 3、控制火势； 4、组织群众撤离危险区； 5、严防坏人趁火打劫； 6、协助 有关部门做好善后处理工作。 20. 火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答：灭火通常有四种方法： 1、冷却法； 2、窒息法； 3、隔离法； 4、抑制法。 21. 噪声污染妨碍人们的工作， 学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物 业环境噪声污染的控制方法。 答：噪声污染的产生： 1、车辆交通噪声； 2、建筑施工噪声； 3、社会生活噪声。 噪声污染的控制： 1、禁止在住宅， 文教区设立产生噪声污染的生产、 经营项目； 2、 禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上 10：00－次日晨 6：00）内从事施工 作业； 3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛； 4、从事娱乐性文化娱乐活动。 应采取有效措施控制音响。 22. 礼仪规范 礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成 的，以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应 的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的 礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同 仁，举止得当；严于律己，宽于待人。 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼 礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操 作礼节和次序礼节。 仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 仪容主要是指人的容貌。 23. 仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。 24. 物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微 笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感 到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。 25. 治安管理主要是 : 必须通过现行的科学技术手段与管理手段， 依靠各种先进设备与工 具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产 与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、 偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动 的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生 活安防正常。 26. 治安管理的主要内容是：防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。 治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活安防正常。 27. 物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安 防服务。 28. 普法学习；职业道德教育；军训。 29. 安防人员在岗培训的主要内容包括： 安防操作规程； 队列训练、 擒拿格斗、 体能训练、 消防灭火训练、交通指挥训练等。 30. 安防人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立 定；跑步走与立定；敬礼。 31. 安防人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾 踢；综合练习。擒敌拳等。 32. 安防人员军事体能测试标准是：百米跑 14 秒以内；俯卧撑 50 个以上； 爬楼 20 层 60 秒以内。 33. 安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主 公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象 所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大 厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作，只不过物业管理 单位不承担生命及财产的保险责任。 34. 安防守护工作主要有 : 保护人身安全 ; 保护财产安全 ; 维护客户单位内部正常的安防。 在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱安防；业主或非业 主使用人求助。 35. 巡逻安防服务的主要任务是： 维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防； 预防、 发现、 制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子； 警 戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息 巡逻中突发事件和意外事故。 36. 遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓 获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。 37. 遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速 报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。 38. 遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围， 无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。 39. 守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好 现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速 移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报 告公安机关。 40. 发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展， 并及时向有关领导报告，做好控制工作。 41. 遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突 然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。 42. 遇有业主或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是：问清反 映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、 衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。 43. 安防巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与 线结合的方法。 44. 安防巡逻工作应注意的事项是 : 在时空控制上应注重系统管理 ; 经常结合治安 方面的情况 , 及时调整力量和巡逻方法 ; 经常教育巡逻人员增强危险观念 , 要求 每个巡逻人员在巡逻中 , 要全神贯注 , 细心观察 , 不忽视一点可疑迹象 , 不放过 任何应该解决处理的问题 , 夜间巡逻要更加注意行人、 车辆表现出来的可疑点 , 以及不正常的烟、光等。 45. 违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共安防的行为；妨害公共安全行为； 侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理安防行为；违反 消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。 违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触 犯的法律不同；应当受到的处罚不同。 46. 正当防卫的条件是： 1. 正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害 行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当 防卫。 2. 正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当 防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。 47. 真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。 48. 正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行 为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强 度、 手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。 49. 非正当防卫的性质：属于不法行为。 50. 常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防 卫；互殴行为；防卫过当。 51. 防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的 行为。 紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生 的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。 52. 紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁 ; 危险必须是正 在发生的 ; 避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在 没有其他方法可以排除危险 , 在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际 存在 的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。 53. 安防员处理问题应遵循的原则：安防员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需 要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策 , 不徇私情，以理服人。 54. 安防员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般 违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是 分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可 聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引 向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持 教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助 所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政 规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安 机关。 8.0 环境服务部工作手册 目 录 8.0 环境服务部员工服务规范 8.1 环境服务部工作管理制度 8.2 环境服务部岗位职责 8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责 8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责 8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责 8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责 8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责 8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责 8.3 环境服务部工作礼仪 8.4 环境服务部绿化管理工作流程 8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准 8.5.1. 绿化工程验收接管理标准作业规程 8.5.2. 绿化养护等级质量标准 8.5.3. 卫生管理标准 8.6 日常保洁工作内容 8.6.1 大堂 8.6.2 公共区域 8.6.3 卫生间 8.6.4 会议厅 8.6.5 地下车库 8.6.6 玻璃及不锈钢 8.6.7 金箔和紫铜的保洁 8.7 大厦清洁的几种基本作业法 8.7.1 手工作业 8.7.2 机械操作 附录 1 室内清洁组的职责 附录 2 室外清洁组的职责 8.8 相关管理规定文件表格 8.8.1 主管日常检查工作表 8.8.2 绿化工作日检表 -1 8.8.3 绿化工作日检表 -2 8.8.4 绿化清单 8.8.5 绿化工作日检表 8.8.6 绿化养护月检表 8.8.7 绿化养护周检表 8.8.8 绿化员岗位安排表 8.9 环境保洁相关案例 8.0 环境服务部员工服务规范 1. 员工必须穿着统一制服，仪容端正，持牌上岗； 2. 员工应按规定，准时上下班，不得迟到、早退和无故旷工； 3. 上下班不得委托他人打卡、伪造或更改出勤记录； 4. 遇见住户面带微笑，主动打招呼； 5. 工作期间不在住户房子周围东张西望； 6. 不能触摸、毁坏、拿下次住户堆放在室外的物品； 7. 员工不能随意踩踏业主家平台； 8. 员工不许采摘业主和小区果树上的果实； 9. 与人和睦相处，不得争吵、打架和闹事，如有情况及时上报处理； 10. 不得侮辱（包括争执） 、刁难业主，或向业主索要任何钱款礼物； 11. 对业主提出的任何服务要求，如无法识别，及时上报予以解决； 12. 遇业主对服务质量口头抱怨或投诉，应及时上报； 13. 如捡到失物应马上交给上级，及时按规定程序处理； 14. 工作期间员工不可在住户、业主家周围大声喧哗、交谈；午间休息、就餐不可坐 在业主家门口，一律在管理处区域休息、就餐； 15. 员工工作期间不可窜岗聊天，不可擅离工作岗位，工作严格服从上级领导的指挥 和调派，不可私自违反工作流程； 16. 非指定时间和区域不准抽烟、吃零食； 17. 不得在上班时间离开工作岗位去捡矿泉水瓶、易拉罐、木板等垃圾用于牟利； 18. 不经过物业允许，员工不得私自拔掉园区内死亡树木； 19. 爱惜设施设备，发现有任何损害及时汇报，联系相关部门进行处理； 20. 下班后收拢所有工具和用品，不得遗留在工作现场内； 21. 饮用水按公司规定执行； 22. 发现异常情况或安全隐患应立即上报； 23. 常用语 :“您好、你早、早上好、晚上好、很抱歉、对不起、再见、谢谢、不用 谢”等。 24. 称呼用语： “先生、女士、小姐、太太、小朋友、阿姨、经理、主管、领班、师 傅”等。 8.1 环境服务部工作管理制度 A. 清洁管理制度 1 制度内容 (1) 保持大厦 / 小区内每一个角落的干净、整洁 (2) 保洁员专业，懂礼貌 (3) 保证卫生洁具的合理使用 2 适用范围 适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： (1) 面层 (2) 楼层的入口以及公共走道 (3) 各层公共走道内的扶手栏杆 (4) 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 (5) 总台 (6) 公告牌、导示牌、导向牌、休息椅 (7) 电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 (8) 卫生间 (9) 安全出口楼梯及扶手 (10) 植物、花卉、盆缸 (11) 所有墙面、墙柱 (12) 天花、吊顶 3 管理标准 使大厦 / 小区维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规范 4 工作流程 （1）地面层清洁 1] 上午换好工作服装，到管理部签到。 2] 由安防将各辖区楼门打开。 3] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干 净，保证地面无纸屑。 5] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6] 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 7] 擦拭总台前面的导向牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈 钢架柱光亮、无手印。 8] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净， 包括清洁扶手、 不绣钢表面做到扶手干净、 无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗， 确保入口处玻璃窗清洁光亮、 无水迹、 无手 印、无污渍。 10] 电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 11] 清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 地面清洁工作流程图 开始 清除墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束 （2）入口处地面清洁 1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。 3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 （3）玻璃门窗清洁 1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用 A 字铝合金梯辅助。 2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 用地托将地下的滴水抹干。 （4） 电梯清洁 1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。 3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 （5） 扶手栏杆的清洁 1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 （6） 办公室清洁 1] 将办公室窗打开，保证空气流通。 2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 用吸尘器将地毯清吸干净。 4] 关闭办公室所有玻璃窗。 5] 整理办公室桌面材料， 使之整齐， 并将办公椅推到桌下。 将办公室内的办公桌面 及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。 7] 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 （7）卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮， 镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸。 6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发现不洁之处立即清扫。 （8）垃圾处理 1] 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2] 将垃圾运送到垃圾房。 3] 收集整理垃圾房。 4] 地库清洁。 5] 地库每周清扫 2 次。 6] 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 5 卫生清洁工作标准 （1）走廊及入口区域 1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 咨询台上无灰尘。 （2）卫生间 1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无破损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 （3）楼道清洁 1] 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。 （4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 6 清洁工作周期 (1) 清扫停车场地面（每周两次） 。 (2) 用地面擦洗机清洁地面（每周一次） 。 (3) 消毒垃圾箱（每周一次） 。 (4) 擦拭、清洗花槽（每周一次） 。 (5) 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装） （半年一次） 。 (6) 清洗天花部件（半年一次） 。 (7) 擦拭、清洁消防闸（半年一次） 。 (8) 清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次） 。 (9) 清理消防栓内垃圾（每周一次） 。 (10) 电梯门槽坑的清洗（半年一次） 。 (11) 拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次） 。 (12) 擦拭、清洗照明灯盒（外部） （每月一次）。 (13) 擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线） （每月一次）。 (14) 彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线） （每月一次）。 (15) 每年春季（ 5 月）秋季（ 9 月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。 7 特殊清洁工作 (1) 雨天的清洁工作 1] 遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。 2] 在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。 3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。 4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 (2) 呕吐的清洁工作 1] 如有发生顾客的呕吐现象， 发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕 吐地点。 2] 将地上的呕吐物清洁干净。 3] 用湿拖把将地面拖抹干净。 8 清洁设备管理 (1) 领用制度 1] 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2] 领用设备必须填写领用登记表。 3] 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而 影响工作的，由领用人自行负责。 4] 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5] 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6] 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在 领用簿上注明损坏情况。 为了计划各部门收入支出， 增收节支， 使各项物品物尽其用， 发挥最大效率特制 定本制度。 (2) 日常清洁用具的使用 1] 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。 2] 常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。 3] 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。 4] 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。 5] 使用工具中，应爱护清洁工具。 6] 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。 (3) 消耗品物料的领用 1] 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。 2] 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。 3] 批准领取的清洁用品必须为清洁专用， 不能挪为他用或者私用， 一经发现， 按规 定处理。 4] 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再 用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。 5] 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。 (4) 操作制度 1] 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2] 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中 而损坏设备。 3] 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4] 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 (5) 清洁工安全操作规程 1] 牢固树立 " 安全第一 " 的思想，确保安全操作。 2] 清洁人员在超过 2 米高处操作时， 必须双脚踏在凳子上， 不得单脚踏在凳子上， 以免摔伤。 3] 清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4] 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。 7] 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 9 清洁卫生监督检查 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要 手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的 " 三查 " 相结 合的方法。 (1) “三查”制度 1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不 断地进行自查，发现问题，及时解决。 2] 管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所 有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。 3] 部门主管抽查。 由部门主管或组织有关人员联合检查， 每日抽查不得少于两次， 部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 (2) “三查”的要求 “三查” 一要认真， 二要高标准。 如果不认真走马观花有问题也看不见； 如果标 准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合： 1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规 范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原 因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。 2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办 法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。 3] 检查与测定、 考核相结合 . 检查不单单是检查卫生标准 , 还包括测定、 考核等内容。 4] 检查与改进、 提高相结合。 作业现场应定期对 " 三查 " 的发现问题进行分析， 针对 问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 10 工作表格 (1) 保洁用品申领表 (2) 日常保洁巡视记录表 (3) 保洁合同登记 (4) 清洁管理投诉记录 (5) 保洁员礼仪礼貌检查记录 (6) 保洁办公室值班记录 （7）高空作业记录 （8）专业知识培训记录 / 签到表 （9）保洁库存检查记录 （10 杀虫灭鼠药品投放登记 (11) 外墙保洁人员高空作业 B. 绿化管理制度 1 制度内容 保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 2 适用范围 辖区内绿化草坪及办公区域盆栽植物的养护。 3 绿化管理标准 （1）植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 （2）各类植物无枯萎、凋谢现象。 （3）盆缸清擦干净、无污、无渍。 （4）草坪修剪整齐，无高低不平现象。 （5）枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 （6）草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 （7）各类植物无病虫害。 （8）严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 4 绿化管理规定 （1）人人都有义务维护场外植物 绿地及场内盆栽植物。 (2 ）不准攀折植物及在树上扎拉。 （3）不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 （4）不准人为践踏绿地和车辆跨越。 （5）不准在绿化地带堆放杂物。 （6）不准在绿化带内设置广告招牌。 （7）当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。 5 大厦内部租摆管理工作流程 （1）施肥 根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求， 追施化学肥料， 并保证在场内无 异味的散发。 （2）换盆 根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、 套缸， 在本管理处力所能及的 范围内执行（绿化公司协助） 。 （3）浇水 根据植物的特点， 每日或隔日浇水。 原则是： 水温与室温要接近， 浇水一定要浇 透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 （4）采摘阳光 光处， 进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性， 经常性将一 些喜阳花卉移到阳用。 6 场外部草坪植物的管理 （1）浇水 根据不同的季节、 气候， 以及草皮生长期、 植物品种决定浇水时间 （上、 中、 晚） 和浇水量。 （2）施肥 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 （3）清除杂草及松土 根据季节、 草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土 以利草皮的生长和规范。 （4）修枝整形 根据植物的形状， 以利观赏为目的， 依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形， 但此一项目通常在冬季进行。 （5）除虫 根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫， 以确保植物良好生长。 （6）禁止事项 禁止踏入草坪并在树枝上吊拉、 折枝、悬挂物件， 严禁铁线紧箍树干， 影响树木 生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 （7）防止损坏 加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在前 （8）定期洗尘 由于草坪紧靠道路， 人与车辆流动多尘土飞扬， 会影响树木生长和美化效果， 故 养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 7 工作表格： （1）楼内租摆养护每日巡查表 （2）大厦外围绿化巡查表 8.2 环境服务部岗位职责 8.2.1 环境服务部部门经理岗位职责 a. 负责公司所辖楼盘环境服务工作及 `部门运作的全面管理工作 b. 编制环境服务部管理制度，各岗位职责草案。 c. 编制本部门的工作流程与监督运作程序。 d. 编制本部门培训教程，对部门人员按计划定期组织培训。 e. 编制部门年度、月度工作总结及工作计划。 f. 组织审定年度、月度工作计划、培训计划，组织部门人员贯彻和实施计划。 g. 负责对部门人员进行考核，对员工工作进行行跟踪指导，并做好周检。 h. 对景观、绿化、保法工作具有较深的专业基础知识和具体扣作能力。 i. 善于借鉴先进的管理方式和经验，结合具体操作，使部门工作运转更加流畅。 j. 对突发与特殊状况能迅速提出应急预案，并组织实施。 o. 完成上级签办的其他事项。 8.2.2 环境服务部保洁主管岗位职责 a. 负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。 b. 负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。 c. 负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。 d. 负责编制人员的计划安排。 e. 负责制定消杀服务实施方案。 f. 负责核实工具用品的申购计划。 g. 定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。 h. 对一些专用设备进行使用指导。 i. 负责处理涉内外纠纷、投诉。 j. 负责各种清洁、绿化业务的接洽。 o. 负责对员工进行业务培训和考核工作。 p. 完成领导交办的其他任务。 8.2.3 环境服务部保洁领班岗位职责 a. 负责监督执行公司及部门的各项规章制度。 b. 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 c. 根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 d. 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 e. 负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 f. 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、 纠正、 指导， 并作出正确 的评估。 g. 负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 h. 负责检查设备、工具的清洁保养工作。 i. 协助处理涉内外纠纷、投诉。 j. 负责每日工作记录的填写及交接班工作。 o. 完成领导交办的其他任务。 8.2.4 环境服务部保洁员岗位职责 a. 负责园区楼道梯级、车棚（库） 、马路及公共区域的清扫保洁。 b. 负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。 c. 负责楼道杂物的清理。 d. 负责垃圾的收集、转运集中。 e. 负责垃圾桶的清洗工作。 f. 负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。 g. 对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 h. 负责员工活动室、更衣室的清洁。 i. 负责工具设备的清洁及保养工作。 j. 完成领导临时交办的其他任务。 8.2.5 环境服务部仓库管理员岗位职责 a. 负责日常工具用品的收发工作。 b. 负责部门每月物料采购计划。 c. 负责入库工具用品的验收、登记工作。 d. 负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。 e. 负责部门工具报损（废）的核实工作。 f. 负责办理工具用品的租借工作。 g. 负责工具的定期检修及修缮工作。 h. 负责仓库的安全和清洁工作。 i. 完成领导临时交办的其他任务。 8.2.6 环境服务部绿化主管岗位职责 a. 负责组织年度﹑月度工作，人事定编﹑培训地制订，实施与控制。 b. 负责年度﹑月度工作总结。 c. 负责提出培训要求，并提例编制培训内容，按照培训计划组织实施培训。 d. 负责病虫害防治工作的实施及质量控制。 e. 负责进行堆绿化工作地日检﹑周检工作并制作检查表。 f. 负责绿化树种有效搭配地组织实施及质量监控。 g. 负责绿化机具操作地技术培训。 h. 负责组织安排绿化机具地维修保养工作。 i. 负责对辖区内乔灌木﹑绿篱﹑景观养护的组织实施及质量控制。 j. 借鉴别人地先进管理方法， 收集业主对绿化管理建设行建议 ,结合实际情况制定管 养计划 ,积累养护经验 ,提出切实可行的管养方法 ,确保绿化养护工作地正常运作。 o. 认真完成上级安排地其他工作。 8.2.7 环境服务部绿化领班岗位职责 a. 负责监督执行公司及部门的各项规章制度。 b. 负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录 c. 根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 d. 负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。 e. 负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。 f. 负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、 纠正、 指导， 并作出正确 的评估。 g. 负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。 h. 负责检查设备、工具的清洁保养工作。 i. 协助处理涉内外纠纷、投诉。 j. 负责每日工作记录的填写及交接班工作。 o. 完成领导交办的其他任务 8.2.8 环境服务部绿化员岗位职责 a. 负责园区花草树木杂草的拔除。 b. 负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。 c. 负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。 d. 负责园区花草树木病虫害的防治工作。 e. 对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。 f. 负责绿地的清洁卫生工作。 g. 负责工具设备的清洁及保养工作。 h. 负责员工活动室、更衣室的清洁。 i. 完成领导临时交办的其他任务。 8.3 环境服务部工作礼仪 员工行为准则 1. 自觉遵守公司员工守则。 2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3. 到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4. 爱护工具节约使用物料，不私自“使” “用”“藏”客用品。 5. 服从安排，不得擅自离岗。 6. 上班不准吸烟、酗酒、会客、到业主户内聊天。 7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 8. 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。 9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。 10. 对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。 11. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。 12. 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 仪 表 仪 容 1. 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 2. 服装衬衫要常换，保持干净，整洁。 3. 不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 4. 皮鞋干净光亮，常上油 5. 不准带 BP机、手机上岗（管理人员除外） 6. 不准备带多余手饰（结婚戒指除外） 7. 不准留怪发式、染黑色以外的头发。 8. 不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 着 装 1. 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 2. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 3. 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 4. 外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 5. 在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 礼 貌 用 语 1. “您好” 、“请” 、“对不起” “谢谢”“先生” “女士”“小姐”“没关系” “不客气” “打扰了” 2. 与人交谈先说“您好” 3. 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4. 给对方添麻烦时说“对不起” 5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上 XXX经理或 XXX主任 6. 遇到总经理、 副经理时身边有客人不要招呼， 停留原地等领导过去后， 再干自己 的工作。 工作中的“五个一样” 1. 上岗与下岗一样 2. 平时与假日一样 3. 检查与不检查一样 4. 白班与夜班一样 5. 领导在与不在一样 8.4 环境服务部绿化管理流程 主管、园艺师巡 视检查现场指导 ↓ 发现问题填写绿化问题统计表，园艺 师提出施工方案，主管安排人员施工 ↙ ↓ ↘ 修 剪 组 草 坪 组 植 保 组 ↓ ↓ ↓ 灌木 乔木 修剪 整形 浇水 施肥 剪草 除杂草 补苗 防治 病虫 保洁 ↓ 主管复查填写统计表 8．5 环境服务部管理的具体措施及工作标准 序号 项 目 具 体 借 施 标 准 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋。 摆入在指定位置并加盖密闭，桶处 壁干净无垃圾粘附物。 垃圾车、池 垃圾车、 池每日冲洗， 每周彻底消杀 一次 垃圾车无明显附着物，垃圾池周围 无积水、污渍。 02 楼道地面 1、水泥地成每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一次； 2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍； 3、大理石地面定期抛光打蜡。 1、水泥地面目视无烟头、 碎纸、 果 此等垃圾，无积水、无尘土、无痰 迹； 2、瓷砖地面干净， 无明显污迹黑印， 无积水，条缝清晰； 3、大理石地面光亮， 可映出照明轮 廓，干净无蜡迹。 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁一次，每日 巡扫污染处； 2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网。 1、抹灰、喷涂墙角面凹凸处无明显 灰尘，无蛛网； 2、瓷砖墙面视无污迹、 无尘、 无乱 张贴； 3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、 油渍。 04 公 共 照 明 灯 罩 每月用清洁剂清洗擦抹一次 目视灯罩表面干净，内部无积尘。 05 消火栓、电 表、管线等 每日用清洁毛巾擦抹。 1、玻璃明亮，目视无尘； 2、箱顶、侧无尘，无明显污迹； 3、无明显积尘，无蛛网。 06 玻璃门、窗 每日用清洁毛巾擦抹， 每周用清洁剂 彻底清洗一次。 1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、 无水珠； 2、窗台目视无积尘； 3、镀膜玻璃半米内可照出人影像。 07 楼梯扶手 每日用清洁毛巾擦抹 无法、无明显污染。 楼梯梯级 每天清扫， 每周拖抹一次， 每月冲洗 一次。 目视无垃圾，无杂物，无明显污迹 （油污、黑印等） 08 各种指示牌 每周清洗擦抹一次 目视无明显积尘、 无水珠、 无破损。 09 集中绿地 每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一 次。 草坪目视干净，无明显废纸、塑料 袋、 瓶罐等垃圾， 无砖头、 大石子， 配自动剪草机。 10 宣传栏 每天擦抹一次 玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不 锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可 见积尘。 11 花池 每月彻底擦抹及冲洗一次， 随时清洁 污染处。 瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。 12 地成其它化 共设施 每月彻底擦抹一次，随时清洁污染 处。 无乱张贴、无乱涂划，无破损。 13 售楼中心地 砖小区道路 每日清扫一次，每隔 2 小时巡扫一 次，每月冲洗一次。 目视干净，无杂物，无明显污迹， 条缝清晰、无杂草。 14 单车棚、地 面、停车设施 每天用清洁毛巾擦抹一次； 每季度刷 漆一次。 目视无明显污迹，无积尘，无生锈 破损现象。 15 雨水井、排水 沟 每周冲洗一次，每月彻底消杀三次。 无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫 滋生。 16 空置房 每周彻底清洗擦抹一次， 每两天用清 洁毛巾擦抹一次。 1、地面无积水、无尘土； 2、无污迹黑印，窗台目视无积尘； 3、精装修房家私无尘。 17 不锈钢门框、 扶手 每周彻底清洁保养一次， 随时清洁污 染处。 1、亚光不锈钢表面无污迹， 无灰尘， 半米内可映出人影； 2、镜面不锈钢表面光亮， 三米内能 清晰映出人物影像。 环境绿化 绿化是生命和力量的象征， 环境绿化是生活在城市中的现代人迫切需要， 生活多一 点绿色， 生活便多一点轻松， 多一点健康。 我们将根据小区的绿化规划特点， 合理划分 管理区域， 管理好绿化， 同时利用社区文化节向居民传授艺花卉知识， 鼓励引导居民发 挥绝妙的想象， 绿化自己的小空间， 共同参与搞好立全绿化， 全民绿经， 从而使小区成 为园林式、花园式“绿色”社区。 我们拟在绿化管理采取以下措施： 1、对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作； 2、对所有绿化植物的摆入、补植、除草、施肥、杀虫工作； 3、对所有绿化植物的浇水等日常养护。 8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程 1. 目的 规范绿化工程验收程序，确保绿化质量得以严格控制。 2. 适用范围 适用于物业管理公司对由承包方承担的绿化工程验收接管。 3. 职责 1) 主管经理负责工程验收结果审核、审批。 2) 园林绿化主管负责本规程的组织实施及工程进度的跟进。 3) 园艺师具体负责施工质量及苗木质量的把关。 4. 程序要点 1) 施工过程的质量监督。 a. 园艺师负责苗木种植全过程的现场监督及质量控制。 b. 对出现以下问题，园艺师有权拒绝苗木进场及栽植： ● 苗木规格、树形严重不符合设计要求的； ● 苗木受损害程度严重，对苗木存活及种植效果有重大影响的； ● 病虫害特别严重的； ● 苗木种植穴未按要求开挖及未有施放基肥的； ● 虽施有基肥， 但基肥质量差， 含有有毒、 有污染物质， 对苗木今后生长有严重影 响的。 c. 园艺师做好施工日记，并奖存在问题及时上报部门主管。 2) 竣工初验 a. 施工单位在苗木全部种植完毕后，向园林绿化部提交竣工报告及初验申请。 b. 施工单位还应同时递交《工程绿化设计图》 、《工程竣工图》 、《种植更改签证》 、 《苗木种植一览表》等相关资料。 c. 园林绿化主管、 园艺师会同施工单位负责人现场核实工程竣工情况， 并做好相应 记录。 d. 在初验过程中应着重注意以下事项： ● 苗木种植种类、数量、位置是否与图纸相符； ● 苗木规格是否符合设计要求； ● 苗木生长情况及保护措施是否符合要求； ● 施工场地是否按要求清理干净； ● 所有绿化植物是否确实种植完毕，符合设计要求。 e. 对初验不合格苗木，按《不合格纠正、预烦标准作业规程》处理。 f. 对于没有上述问题的，园林绿化主管签署初验意见，正式进入养护期。 3) 养护期满复验 a. 施工单位在养护期满过后，填写养护期间自检情况报告及养护期满复验申请报 告，申请复验。 b. 主管经理、园林绿化主管、园艺师会同施工单位负责人现场检验苗木养护情况。 c. 合格苗木必须符合以下标准： ● 乔灌木长势良好，同有枯枝、黄叶、残叶现象； ● 乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外形美观，造型、修剪合理； ● 乔灌木规格符合设计要求； ● 枝叶无病虫害，无蛀干害虫； ● 乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象； ● 无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于 5 棵/ ㎡； ● 施工场地无残留垃圾、余土。 d. 不合格苗木及枯死、 生长不良苗木限要一周内补种整改完毕。 新补种部分， 要从 补种工作完毕起重新计算养护期。 e. 对检验合格苗木及绿化项目签署复验意见及接管意见。 4) 验收后的工作 a. 园林绿化部主管统计实际工程量 , 并连同接管理意见上报物业管理公司总经理审 批。 b. 将审批的验收结果及实际工程量递交公司结算部予以结算。 c. 园林绿化部安排人手对已接管的苗木及绿化项目加强养护管理。 8.5.2 绿化养护等级质量标准 一级养护质量标准 1. 绿化充分，植物配置合理，达到黄土不露天。 2. 园林植物达到： (1) 生长势：好生长超过该树种该规格的平均生长量 (平均生长量待以后调查确定 )。 (2) 叶子健壮： ① 叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶 上无虫尿虫网灰尘； ② 被啃咬的叶片最严重的每株在 5％以下 (包括 5％，以下同 )。 (3) 枝、干健壮： ① 无明显枯枝、死权、枝条粗壮，过冬前新梢木质化； ② 无蛀干害虫的活卵活虫； ③ 介壳虫最严重处主枝干上 100 平方厘米 1 头活虫以下 (包括 1 头，以下同 )，较细 的枝条每尺长的一段上在 5 头活虫以下 (包括 5 头，以下同 )；株数都在 2％以下 (包 括 2％，以下同 )； ④ 树冠完整：分支点合适，主侧枝分布均称和数量适宜、内膛不 乱、通风透光。 (4) 措施好：按一级技术措施要求认真进行养护。 (5) 行道树基本无缺株。 (6) 草坪覆盖率应基本达到 100％；草坪内杂草控制在 10％以内；生长茂盛颜色正 常，不枯黄；每年修剪暖地型 6 次以上，冷地型 15 次以上；无病虫害。 3. 行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，能及时很好地解决树木与电 线、建筑物、交通等之间的矛盾。 4. 绿化生产垃圾 (如：树枝、树叶、草沫等 )重点地区路段能做到随产随清，其它地 区和路段做到日产日清；绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料袋等废弃物，并做到 经常保洁。 5 . 栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。 6. 无明显的人为损坏，绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干上无 钉栓刻画的现象，树下距树干 2 米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树 木养护管理和生长的现象， 2 米以内如有，则应有保护措施。 二级养护质量标准 1. 绿化比较充分，植物配置基本合理，基本达到黄土不露天。 2. 园林植物达到： (1) 生长势：正常。生长达到该树种该规格的平均生长量。 (2) 叶子正常： ① 叶色、大小、薄厚正常； ② 较严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在 2％以下； ③ 被啃咬的叶片最严重的每株在 10％以下。 (3) 枝、干正常： ① 无明显枯枝、死权； ② 有蛀干害虫的株数在 2％以下 (包括 2％，以下同 ); ③ 介壳虫最严重处主枝主干 100 平方厘米 2 头活虫以下，较细枝条每尺长一段上在 10 头活虫以下，株数都在 4％以下； ④ 树冠基本完整：主侧枝分布均称，树冠通风透光。 (4) 措施：按二级技术措施要求认真进行养护。 (5) 行道树缺株在 l％以下。 (6) 草坪覆盖率达 95％以上；草坪内杂草控制在 20％以内；生长和颜色正常，不枯 黄；每年修剪暖地型二次以上，冷地型 10 次以上；基本无病虫害。 3. 行道树和绿地内无死树，树木修剪基本合理，树形美观，能较好地解决树木与 电线、建筑物、交通等之间的矛盾。 4. 绿化生产垃圾要做到日产日清，绿地内无明显的废弃物，能坚持 在重大节日前进行突击清理。 5. 栏杆、 园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施基本完整 ,基本做到及时维护和油饰。 6. 无较重的人为损坏。对轻微或偶尔发生难以控制的人为损坏， 能及时发现和处理、绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树 树干无明显地钉栓刻画现象，树下距树 2 米以内无影响树木养护管理的 堆物堆料、搭棚、圈栏等。 三级养护质量标准 1. 绿化基本充分，植物配置一般，裸露土地不明显。 2. 园林植物达到： (1) 生长势：基本正常。 (2) 叶子基本正常： ① 叶色基本正常； ② 严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫尿虫网灰尘的株数在 10％以下； ③ 被啃咬的叶片最严重的每株在 20％以下。 (3) 枝、干基本正常： ① 无明显枯枝、死杈： ② 有蛀干害虫的株数在 10％以下； ③ 介壳虫最严重处主枝主干上 100 平方厘米 3 头活虫以下，较细的枝条每尺长一段 上在 15 头活虫以下，株数都在 6％以下； ④ 90％以上的树冠基本完整，有绿化效果。 (4) 措施：按三级技术措施要求认真进行养护。 (5) 行道树缺株在 3％以下。 (6) 草坪覆盖率达 90％以上；草坪内杂草控制在 30％以内；生长和颜 色正常；每年修剪暖地型草 1 次以上，冷地型草 6 次以上。 3. 行道树和绿地内无明显死树，树木修剪基本合理，能较好地解决 树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。 4. 绿化生产垃圾主要地区和路段做到日产日清，其他地区能坚持在 重大节日前突击清理绿地内的废弃物。 5. 栏杆、园路和井盖等园林设施比较完整，能进行维护和油饰。 6. 对人为破坏能及时进行处理。绿地内无堆物堆料、搭棚侵占等， 行道树树干上钉栓刻画现象较少，树下无堆放石灰等对树木有烧伤、毒 害的物质，无搭棚设摊、围墙圈占树等。 8.5.3 环境卫生管理标准 1. 正门、广场 a． 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及 槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。 b． 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂 物、无表苔。 c． 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 d． 扶手：无污迹、无水迹。 e． 墙面：无污迹、无乱张贴物。 f ． 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 g． 指示牌（包括大厦招牌） ：无污迹、无积尘 h． 消防栓：无污迹、无积尘。 i ． 出入口栏杆：无污物、无阻塞。 2. 洗手间 a． 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 b ． 墙面：无污迹、无乱张贴物。 c ． 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 d ． 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 e． 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 f ． 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 g． 洗手盆：表面光洁、无污迹。 h． 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 i ． 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 j ． 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 o． 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。 p． 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 q ． 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 w． 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 r ． 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 3. 茶水间 a． 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 b． 墙面：无污迹、无乱张贴物。 c． 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 d ． 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 e ． 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。 f ． 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。 g． 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 4. 电梯及走廊 a. 地面： 无脚印、 无污迹、 无水泥迹、 无口香糖胶迹、 无积水、 无堆放杂物、 无 垃 圾。 b. 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 c. 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 d. 墙面：无污迹、无乱张贴物。 e. 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。 f. 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 g. 门户（管井门、隔烟门、厕所门） ：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 h. 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得 i. 超过桶口。 j. 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 5. 露台（包括天台、平台、阳台） a. 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 b. 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 c. 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。 6. 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆 放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行 放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 7. 消杀 无蝇、少蚊、少虫。 8. 灭鼠、灭蟑螂 人员 、 部位 、保洁内容 、保洁周期 、保洁标准 内勤员 营业大厅 微晶石设备清洗、 打蜡、抛光 两个月一次 上蜡均匀光亮、 无 污渍、地见光亮 内勤员 办公区域 地毯清洗 两月一次 干净无污迹 内勤员 综合部位 内玻璃擦拭 每月二次 干净无污迹 保洁员 综合部位 地面及步行梯擦洗 每天二次 干净无污迹 保洁员 综合部位 地面清扫 巡视保洁 干净无垃圾 保洁员 营业大厅 微晶石地面推尘 巡视保洁 光洁无尘土 保洁员 综合部位 死角、踢脚线擦拭 每天一次 干净无死角 保洁员 内勤员 营业大厅办公大堂 营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面 巡视保洁、定 期擦拭 干净无浮尘 保洁员 办公大楼 电梯轿厢内壁擦拭、 定期进行光亮保养 每天一次 干净无污迹 保洁员 办公区域 步行梯扶手、踢脚线 巡视保洁 干净无灰尘 内勤员 综合部位 灯具 半年一次 干净明亮 内勤员 综合部位 内墙清扫 一年一次 干净无浮土 保洁员 办公区域 办公家具、台面擦拭 每天一次 无浮尘、污渍 保洁员 综合部位 洗手间、淋浴室 每天六次 干净无异味 保洁员 职工宿舍 乒乓球室、走廊、卫生间 每天四次 符合卫生清扫标准 保洁员 营业大厅 营业柜台、受理台 每日一次 干净无污迹 保洁员 营业大厅 营业区垃圾清运 每天四次 保洁员 综合部位 楼内花卉的擦拭 每周一次 叶面干净、生长旺盛 高空外墙保洁 办公大楼 大楼外墙 每年二次 大楼外观亮洁 保洁员 综合部位 果皮桶清倒擦拭 每天一次 无污迹及垃圾外露 保洁员 综合部位 消防器材 每周一次 干净无尘土 领班员 组织领导技术指导 监督检查 上通下达 8.6 日常保洁工作内容 8.6.1 大堂 A 操作程序 1) 大堂保洁的原则是：以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。 2) 夜间定期对大堂进行彻底清吸、抛光，定期上腊 .操作时，上腊区域应有示意牌 或围栏绳，以防旁人滑跤。日常保洁要求每天对地面尘推数次，大堂内的其他部 位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洁，保 持光亮、明净。 3) 操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后， 再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。 4) 遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑” 的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。 B 清洁标 准 1) 保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾 . 2) 大堂内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光 亮、整洁，无灰尘。 3) 玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。 4) 大堂内不锈钢烟缸，保持光亮 .无烟灰迹、无痰迹。 8.6.2 公共区域 A 操作程序 公共走道 1) 夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫，并打腊。 2) 白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。 3) 用揩布擦灰，一次从左到右，由上倒下。 4) 做好茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。 5) 每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；楼面上不准有垃圾过夜。 扶 梯 1) 用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用揩布擦干净。 2) 将扶手从上倒下擦干净 .栏杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。 3) 扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。 4) 每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。 电梯及电梯厅 1) 每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫， 如梯门、 轿箱四 壁、梯内镜面、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。 2) 白天不停地循环地对电梯厅的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。 3) 经常清理烟灰缸内的垃圾和烟头。 4) 夜间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打腊上光。 5) 每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。 室外场地 1) 清扫地面的灰尘和垃圾。 2) 每星期进行两次大面积的冲洗（星期天或 7：30 前），冲洗后及时扫干净，保证 无积水。 3) 不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。 4) 所有垃圾集中到总垃圾箱里。 5) 保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。 6) 保持室外场地上的下水道干净、畅通。 B 清洁标 准 1) 地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印。 2) 走道四角及踏脚板保持干净，无垃圾。 3) 烟灰缸保持清洁，无污痕，烟蒂不得超过 6 个。 4) 茶水间保持清洁、 整齐， 保证整个大楼所有部门的茶水供应， 保证饮用水的卫生， 5) 注意安全用电，防止烫伤。 6) 楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐 ,把垃圾袋套在垃圾箱上 ;四周无散积垃圾 ,无异味。 7) 墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。 8) 安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮，无积灰。 9) 保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。 10) 室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽广、舒畅。 8.6.3 卫生间 要求每日清扫四次，每天第一次保洁工作必须在 8:00 前做好。 A 操作程序 1) 先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。 2) 按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。 3) 墙面要用清洁剂清洁。 4) 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。 5) 配备好卷筒纸和洗手液。 6) 检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。 7) 喷洒适量空气清洁剂，保持卫生间内空气清新，无异味。 8) 检查是否有漏处，不要遗忘清洁工具。 B 卫生标准 1) 卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。 2) 墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。 3) 镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。 4) 金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。 5) 卫生用品保证齐全，无破损。 6) 保持卫生间内空气清新。 8.6.4 会议厅 A 操作程序 1) 按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。 2) 依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。 3) 擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘。 4) 用吸尘器进行地面、地毯吸尘。 5) 喷洒适量的空气清香剂。 6) 检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。 B 卫生标准 1) 保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。 2) 保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。 3) 保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。 4) 保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。 5) 保持室内各种灯具整洁、完好，无破损。 6) 保持室内空调出风干净、整洁，无积灰、无霉斑。 7) 室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。 8) 定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。 8.6.5 地下车库 A 操作程序 1) 定期清除地下车库的灰尘、纸屑等垃圾。 2) 将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。 3) 及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。 4) 经常查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品及垃圾。 5) 经常用湿拖布拖去灰尘，保持场地清洁。 B 卫生标准 1) 保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。 2) 保持地面无灰尘、无垃圾。 3) 保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定期喷洒药水。 8.6.6 玻璃及不锈钢 A 操作程序 1) 工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。 2) 用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按 45 度从上 到下从、从左到右，及时刮下，最后用揩布把四周及地下的水迹揩干。 3) 如遇玻璃表面较脏， 则在进行第二步操作前， 先用水涂在玻璃上， 用刀片轻轻地 刮去表面污垢。 4) 不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢剂定期上光。 B 卫生标准 1) 玻璃无灰尘、无水迹，保持干净、光亮。 2) 玻璃上的污斑、手印应及时清除，保持清洁。 3) 要防止玻璃因清洁不当而发毛。 4) 爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。 5) 不锈钢无灰尘、无水迹、无手印。 8.6.7 金箔和紫铜的保洁 金箔是指在建筑物及附件表面贴上一层薄薄的黄金薄片， 其外型美观， 但容易积 灰，保洁困难，稍不留意就会被部分擦掉 .因此，在保洁时必须注意几点： 1) 在小灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子轻轻掸几次即可。 2) 在厚灰、 油灰的情况下， 用纯水喷洒， 并视情况可不擦或用柔软的丝绒不巾根据 需要轻擦，或轻重结合擦去厚灰、油灰。 3) 在非要使用药水才能保洁的情况下，一定要使用中性药水，要无腐蚀、无酸碱性 .紫铜。 4) 的保洁 :使用中性药水最佳 ,全能清洁稀释一定要到位 ,再用柔软的布巾擦净 ,最后使用铜亮 剂。 A 外墙清洁的操作 擦窗机的操作程序 准备工作 1) 查看作业现场，确定作业方案 .重点查看屋顶状况，确认能否安装吊篮，吊篮在 屋顶移动有无障碍；霓虹灯、广告字牌等是否妨碍作业等，并确定作业方案。 2) 天气预报无大风、雨雪及高温、低温预报，现场测试风力小于 4 级。 3) 擦窗机性能状况良好， 工作位置地面设只好围栏和安全告示牌， 并由安全员进行 现场监督。 4) 准备清洗工具，如水桶、水枪、毛棍、胶刮、毛巾、百洁布（旧磨盘） 、刷子、 铲刀、刮刀以及清洁剂、溶剂等。 5） 2 名操作人员携带清洗工具和用品进入吊篮后，系好安全带。 操作过程 1) 先用水枪喷射墙面，除去浮尘。 2) 将毛滚浸入桶中，待充分吸入清洁剂后均匀地涂抹于墙面或玻璃面 .稍后，即用 刮片上下和左右刮玻璃、 窗框表面及边角位子，交叉对拉，不漏涂， 再用毛巾擦 拭干净，注意不要划伤玻璃。 3) 一个位置结束后将吊篮放至下部同一位置进行清洁， 当纵向从上到下一个位置清 洁完毕后，在横向左或右移动至相邻一个位置从上倒下清洁。 4) 全部作业完成后， 收拾整理机器设备和工具， 撤去地面拦护绳和告示牌， 将地面 水迹擦净。 5) 进行设备的清洁保养，清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质 . 6) 对其故障待修的设备，挂上标志牌，在恢复正常状态前禁止使用。 安全操作规程 为了贯彻执行国家安全法规， 确保职工人身安全及设备正常运转， 必须制定吊篮 高空作业安全操作规程，具体要求如下： 1) 作业者必须十年满 18 周岁的男性公民，且经过专门技术培训，懂得吊篮工作 原理及性能 ,经考试合格方可上岗作业。 2) 作业者必须经过身体检查和定期检查 ,确认无危机安全的疾病后方可进行工作 3) 作业者在工作期间严禁喝酒和嬉笑，更不准在吊篮内打闹或投掷物品。 4) 作业者在工作期间必须穿工作服，戴安全帽及手套，系好安全带（包括室内 窗内的清洁人员） 。 5) 作业者如遇身体不适或没休息好，不得参加高空作业。 6) 作业前应将现场围栏装好并由专人进行安全检查，对吊篮各部位如吊篮紧固 件、连接件、提升机、安全保护装置、钢丝绳、电缆线等要逐一检查，确认无隐 患后方可工作。 7) 作业前对屋面结构悬挂装置的联接件、紧固件、牵引绳进行检查，确认无隐患 后 方可工作。 8) 在吊篮作业中严禁修理或移动吊篮悬挂机构及制动器等。 9) 在移动屋面某部分结构时，吊篮中严禁站人；在吊篮跨越障碍移动中，必须用 缆绳稳定吊篮以防止碰到其他地方。 10) 严禁用吊篮做垂直运输工作，更不能在超负荷下工作， 3 米吊篮作业人员不 得超过 2 人，6 米吊篮不得超过 4 人。 11) 在吊篮工作时要设法使吊篮稳定，以防大的晃动；在 4 级风以上，如风向对吊 篮有影响应停止工作。 12) 雨天应将电器部件防护好，以防漏电，并经常检查电缆的破损情况。 13) 指挥人员必须集中精力从事专项指挥工作，不得兼做其他工作。 14) 爱护设备及工具，提升机每工作 24 小时注油一次 .悬挂钢丝绳每工作 56 小时 全面检查一次，提升机制动器每月检查一次。 15) 作业后应将工具、器具进行清洗和晾晒 ,不准乱仍、乱放 ,按指定位置集中放置。 16) 作业后应将吊篮停放或悬挂在安全地点，并上好安全锁 .防止损坏其他物品。 吊板的操作程序 准备工作 1) 天气情况与擦窗机工作要求相同。 2) 勘察现场， 建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的牢固构件， 绳子下垂经过位 置不得有尖锐棱角封口，如有尖锐棱角封口必须经过特别安全处理，在高压电 源区无法隔离时，不得进行工作。 3) 准备清洗工具，如吊板、吊板绳、安全绳、水枪、配置好的清洁剂、刮板、抹布 等.对吊板绳与安全绳应作详细检查，直径不得小于 16mm，中间不得有断裂及 结扣 .将吊板绳（工作主绳）扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且有两个结 点，安全绳结点不得与吊板绳结点同一。 4) 操作人员穿戴劳动防护服、 安全帽、 鞋，按规定系好安全带， 将自锁器单独悬挂 于安全绳上。 5) 现场安全监督员到位。 操作过程 1) 操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎连在吊板上。 2) 缓缓将吊板下放，到达第一次工作位置。 3) 用水枪对准工作位置喷水， 初步除去灰尘， 然后将清洁剂涂在墙面上， 稍后用刮 板或刷子擦拭，最后用抹布将墙面揩干。 4) 边下滑、边作业，直至一趟作业完毕 .降至地面后，卸下水桶、吊板等，再上屋 顶开始第二次作业。 5) 整个工作过程中，安全监督员自始至终作现场安全监督。 6) 将吊绳、安全绳收好，并检查一遍被损坏情况 .如发现绳子被损，应作报废处理； 如绳子完好，则送回仓库，放置于干燥通风的地方，并作绳子使用记录。 7) 将其他工具擦拭干净，自锁器在弹簧处加润滑油 。 安全操作规程 1) 为了贯彻执行国家安全法规， 确保工作人员人身安全及设备正常运转， 必须制定 吊板高空作业安全操作规程，具体要求如下： 2) 使用吊板作业者必须是年满 18 周岁的男性公民，并且经过身体检查和安全技术 培训，经考核合格方可作业。 3) 作业者在工作期间及午饭休息时严禁喝酒， 严禁在高空及吊板上打闹嬉笑或投掷 物品。 4) 作业者在使用吊板前 ,必须将工作服、 安全带、 安全锁装好 ,否则不得上吊板工作。 5) 在使用吊板前， 必须选择安全可靠的铆点， 将两根大绳系好， 并且由专人验收符 合要求后方可使用 .操作时，铆点必须设专人看管。 6) 大绳与建筑物棱角锋锐接触部位，必须加胶皮等绳套，以保护绳索。 7) 使用频繁的大绳、吊板、安全锁，必须进行班前检查，发现异常，停止使用 .如 发现大绳断丝或离股超出以下规定，应立即停止使用：在一节距内，其中有一 股断丝超过 3 根；工作部位的大绳出现离股现象。 8) 吊板及安全带上的各种部件，不得任意拆掉，更换新绳时要注意加绳套。 9) 吊板作业者不准穿戴大衣和手套 .风力超过 4 级，不准上吊板作业。 10) 吊板作业所带物品，必须绑扎牢靠，以防掉落。 11) 大绳在搬运过程中，禁止使用有钩刺的工具，并防止日晒雨淋。 12) 大绳及吊板应存放在干燥通风的仓库内，严禁接触高温、明火、强酸和尖锐的物体。 B 灯具的清洁 灯具的清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清 洁.要达到这个标准，其清洁必须做到： 1) 关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩 .如果 是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。 2) 取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。 3) 将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。 4) 清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后 新装好。 C 地毯的清洗和地面打腊 地毯的清洗 地毯大多应用于宾馆、写字楼的办公室、会议室一及家庭居室厅的地面铺设，能使室内环境 显得豪华、美观、清洁、安静，具有“软性塑料”之美称，步行感觉壁硬性地面感到舒适、 柔软、不滑、不累、安全，但地毯容易脏污，且不易清除 .为了经常保持地毯清洁，延长地毯 的使用寿命，除每日吸尘，做好日常保洁外，还需要根据地毯的不同类型、特性采取合理的 清洗方式，定期进行清洗 .现将两种地毯清洗方式与操作过程介绍如下： 地毯干洗（粉末清洗法） 1） 准备机械器材，包括刷地机、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除工 具以及粉末清洁粉、预先处理剂等。 2） 清理作业区域的碍事物品，进行吸尘作业。 3） 用地毯清洁剂清除地毯污迹， 如有油污多的地方， 要先喷洒预先处理剂， 使油污 溶解。 4） 在准备作业区域内均匀布洒粉末清洁精 .每平方米布洒量为 100 克左右（大约手 捧一把） .为防止粉末干燥，一次布洒面积以 10 平方米为好。 5） 在刷地机上装好刷盘 ,按机器使用要领进行操作 ,一次从里到外对地毯进行刷洗。 6） 用机器刷完后，待粉末干燥后再回收（ 30 分钟左右） 。 7） 用长把刷把进入纤维内的粉末刷出，再用吸尘器将粉末回收。 8） 作业结束后，确认作业效果，收拾机器工具。 总述 ：用此方法不会使地毯因潮湿而引起收缩。 地毯湿洗（喷吸清洗法） 1） 准备机械器材，包括地毯清洗机（也可由带水箱刷地机、吸水机代替） 、刷盘、 吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除污工具、防污垫布以及地毯清洗剂、预 先处理剂等。 2） 清理作业区域内碍事物品，进行吸尘作业。 3） 用地毯清洗剂清除地毯污迹，地毯上如有油污多的地方，要先喷洒预先处理剂， 使油污溶解。 4） 使用地毯清洗剂自动喷水、擦洗、吸水、吸泡，从里到外清洁地毯 ,不要留下空 , 档。 5） 用起毛刷刷起并理顺地毯绒毛。 6） 用吹风机送风干燥， 或自然晾干； 自然晾干需 6 小时后方可走动， 故此操作应放 在夜间进行。 7） 作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、揩干、存放。 总述 ：此方法适用于地毯污脏严重、需全面清洗的情况。 清洗地毯要求达到鲜明的 清洁感，基本无污渍，保持保洁前的毛感性。 地面打腊 地面打腊是对大理石、 木制地板等地坪最主要的清洁和保养手段， 它可以起到使 地面光亮和减轻磨损的作用， 尤其是大理石及易磨损， 一般情况 1~2 个月打腊保 养一次，每天抛光一次 .现将地面打腊的程序介绍如下： 1） 准备好抛光机、吸水器、去腊水、面腊、底腊、刷地机、清洁剂等器具，并检查 好器具的安全性能。 2） 打腊前将需要打腊的区域里可移动的物品，轻轻地搬离该区域。 3） 地面先吸尘 , 将去腊水稀释（ 1：30）后 ,用拖畚均匀地涂在地面上 ,用机器擦洗、 吸干。 4） 用百洁刷摩擦地面，要全部磨到，使原来大理石表面的腊质全部溶解。 5） 用吸水器吸干地面 ,再用清水洗两次 ,并吸干、 拖干净 ,使地面光亮、 清洁、无污迹。 6） 待地面干后将底腊用腊拖均匀地涂在地面上，纵横各一次，等地面干后再打 1~2 次底腊，打腊时应做到均匀，防止起泡。 7） 最后上一次面腊，并用抛光机抛光。 8） 检查一遍工作质量， 确认合格后将原搬离的物品轻轻搬回原处， 收拾好工具， 并 清洗揩干，做好纪录。 打腊要求达到表面光亮 ,无污迹和脚印 ,墙壁下贴脚线、门框下部及家具脚步无腊 迹。 D 垃圾的存放 大厦和各个场所应视情况分别设置垃圾筒、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、字纸篓、 茶叶筐等临时存放垃圾的容器 .但需注意： 1) 存放容器要按垃圾种类和性质配备。 2) 存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。 3) 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。 4) 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。 5) 存放容器与存放容器周围（地面、墙壁）要保持清洁。 1. 垃圾收集清运的操作程序 1） 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择合适的通道和 时间，只能是用货运电梯，不可使用客梯。 2） 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。 3） 要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。 4） 要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止异味及飞虫。 5） 配合做好清运垃圾工作。 2. 垃圾房的卫生标准 1） 无堆积垃圾 2） 垃圾做到日产日清 3） 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾。 4） 可作废品回收的垃圾，要另行放开。 5） 垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 6） 按要求做好垃圾袋装化。 E 室外地面的清洁 室外地面清洁要达到的标准是： 地面无杂物、 积水， 无明显污渍、 泥沙；果皮箱、 垃圾桶外表无明显污迹，污垃圾粘附物；沙井、明沟内无积水、无杂物；距宣传 牌、雕塑半米处目视无灰尘、污迹 .为达到此标准，必须坚持做到： 1) 每天 7：30 和 13：30 两次，用扫把、垃圾斗对室外地面进行彻底清扫，清除地 面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物。 2) 每天 8：00~11：00，15：00~17：00 每隔半小时巡回清扫一次。 3) 发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净 .如地面粘有香口胶，要 用铲刀消除。 4) 果皮箱、垃圾桶每天上、下个清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。 5) 沙井、明沟每天揭开铁蓖盖板彻底清理一次。 6) 室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。 7) 每月用水冲洗有污迹地面、墙面一次。 F 室内清洁委托服务程序 进行室内清洁服务， 必须挑选思想和技术素质好的员工， 并经过严格的纪律培训 方可委以任务。 进场工作前必须对照《清洁服务委托单》中要求服务的内容认真做好准备工作， 设备、工具、清洁剂等应完好无缺，然后按以下程序进行工作： 1) 进门 : 预约清洁服务如是在上班时间，或随是晚上但仍有人在室内工作，进入客 人 房间前应先轻轻敲门，待里面主人开门后，可以问： “先生（小姐）你好，现 在可以来做清洁吗？” 得到允许后方可进入 .如预约在夜间， 办公室内已无人 （轻 轻敲门确认） ，可用钥匙江门轻轻打开。 2) 预检 :进房后先开灯，查看室内是否还有人，并记下工作区域的各种物品所处位 置 然后将这些物品轻轻搬离该区域。 3) 按规定内容和要求进行工作 .先做桌面清洁工作（洗杯子，擦拭灰尘） ，东西要轻 拿轻放，然后做地面清洁工作（吸尘、抛光、洗地毯等） ，最后垃圾袋装后送至 垃圾间。 4) 工作结束（如主人在场应由主人验收签字） ，将原物品轻轻搬回原处，并收拾好 清洁设备、工具。 5) 检查 : 再次审视现场，确认后闭灯、关门。 6) 登记 : 第二天主人上班后，请主人验收并签字。 G 大厦绿化布置及养护、清洁的操作程序 1． 绿化布置的操作程序 1） 对大堂、楼面、餐厅等公共场所的绿化花草布置安排和摆放位置做出规划。 2） 根据限定的调换时间，定期撤换各种花卉盆景。 3） 重大任务前，根据有关部门的通知进行重点绿化布置。 2． 养护、清洁的操作程序 1） 每天从地层开始按顺序检查，养护、清洁全部花卉盆景。 2） 捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。 3） 发现花草有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换。 4） 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干、擦净。 5） 养护和清洁花草时，要小心操作，不影响其他人的正常活动。 6） 对庭院或花园内的树木花草，进行定期修剪整理和喷要杀虫 .花卉盆景要定期浇 水、施肥养护及调换。 8.7 清洁的几种基本作业法 8.7.1 手工作业 A ． 推尘 推尘是用尘推（又叫“干式拖部”或“除尘拖布” ）对各种高档地面如大理石等 地面的除尘， 操作简单省力，附着灰尘力强， 可保持地面光亮，被广泛应用于大 厦的日常清扫保洁。 基本操作要求： 1） 将及少量的牵尘油渗入拖布。 2） 沿直线推尘，尘推不可离地。 3） 尘推沾满尘土时 ,将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用 ,直到地面完全清洁为止。 4） 尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。 5） 尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。 B． 擦拭 1） 干擦：抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易 经常湿擦，可用干抹布擦拭 .操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘 .如 果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。 2） 水擦：在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦 .湿抹布 可将污垢溶于水中，去污除尘效果好 .使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持 抹布清洁 .另外，要注意抹布不可渍水过多。 3） 抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾 .使用将毛巾折 3 次，叠成 8 层， 比手掌稍大， 一面用脏后再用另一面， 不可用脏抹布反复擦拭， 否则会损伤被擦 物的表面。 4） 擦拭一般家具的抹布、 擦拭饮食用具的抹布、 擦拭卫生间的马不等， 必须严格分 别专用。 5） 擦拭时应从右至左（或从左至右） ，先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不 要落下边角，不要漏擦。 6） 有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。 8.7.2 机械操作 A ． 擦地机 主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘 式和多盘式两种。 1） 操作细则 ① 装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。 ② 往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。 ③ 插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。 ④ 从最靠电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。 2） 注意事项 ① 工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。 ② 开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。 ③ 使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。 ④ 使用完毕， 要注意安全， 不要随便使手离开手柄， 放开操纵杆， 等机器完全停止 后再切断电源，卸下地刷与针盘。 3） 保养工作 ① 使用完毕，把机身及配件清洗干净。 ② 用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。 B． 吸尘机 是用于地面、 地毯、 墙面等较平整部位吸尘的专用设备， 使清洁工作中常用的设 备之一。 1） 操作细则 ① 把软管接驳在机身，插入 220v 电源。 ② 开动时按顶上的开关按钮。 ③ 吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。 2） 注意事项 ① 使用前，检查机内尘袋是否已清尘。 ② 使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。 ③ 干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。 3） 保养工作 ① 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳 . ② 将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。 C． 吸水机 专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。 1） 操作细则 ① 把软管接驳在机身，插入 220v 电源。 ② 吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。 ③ 吸水机如果满水时，会发出不同的响声。 2） 注意事项 ① 使用前，检查机内是否已倒水。 ② 使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。 ③ 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。 3） 保养工作 ① 机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。 ② 吸水机内过滤器要拆开进行清洁。 ③ 机身不锈钢壳用保养腊进行保养。 D． 高速抛光机 专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同 .它通过高速旋转，使毛刷盘于地面 进行软磨擦， 达到抛光效果，适用于大理石、 花岗石、木质地板等各种平整硬至 地面的抛光。 1） 操作细则 ① 抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。 ② 检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。 ③ 检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。 ④ 接通电源， 操作应从电源插座最近地方开始， 行走路线为一直线， 后面抛光的地 面应重叠于前面已抛光的地面。 2） 注意事项 ① 在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。 ② 不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。 ③ 操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。 ④ 机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体 . ⑤ 不可在机器上压东西， 因为它有一个精密的平衡， 当操作需移动操作标时， 必须 移动全部电线。 ⑥ 底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。 3） 保养工作 ① 每次使用后， 需用干净布擦清机器表面， 不用时， 用一只不用的抛光垫放在驱动 盘下面，并断开机器。 ② 检查马达罩上的通气口是否畅通， 如积尘聚集较多， 必须卸下马达外壳并用吸尘 器除去任何灰尘。 E． 吹干机 用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。 1） 操作细则 ① 首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。 ② 调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。 ③ 把接有地线的插头插入电源插座并打开开关， 风扇吹出的空气通过地毯的上面和 下面加速干燥过程。 ④ 当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。 2） 注意事项 . ① 不要放在水中操作机器。 ② 当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。 ③ 不可在机器开放的外部插入任何物件。 ④ 人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。 ⑤ 机器开启时必须有人在场， 机器不用时必须切断电源， 必须先关机器在拔去插头。 ⑥ 不可在易燃易爆的环境中操作机器。 3） 保养工作 需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅 F. 高压水枪 用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛 .它利用马达 加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。 1） 操作细则 ① 把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入 220v 电源。 ② 开动机身电源开关 . ③ 冲洗计划好的地方 . 2） 注意事项 ① 使用前检查机器及水管是否损坏。 ② 使用后必须将水管水放清。 附录 1 室内清洁组的职责 1. 负责大厦内各层电梯厅、走道、楼梯等公共区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 2. 负责大厦内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。 3. 负责大厦内公共卫生间的清洁工作。 4. 负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。 5. 对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 6. 完成上司交办的其他工作。 附录 2 室外清洁组的职责 1. 负责大厦红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。 2. 负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。 3. 定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。 4. 负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。 5. 负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 6. 对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 7. 完成上司交办的其他工作。 8.8 相关管理规定文件表格 8.8.1 主管日常检查工作表 年 月 日 楼 幢 项 目 1幢 2 幢 3 幢 4 幢 5 幢 6 幢 7 幢 8 幢 9 幢 楼道 梯位 进户门厅窗 扶手 开关面板 飘窗平台 消防箱 消防管道 电表箱 顶层露台 架空层椅子 架空层蜘蛛网 备注 :"A' 表示很满意 ."B" 表示满意 ."C" 表示基本满意 ."D" 表示不满意 ."E" 表示该根本没做。 8.8.2 绿化工作日程表 -1 单位： 年 月 日 NO： 乔木 整 枝 灌木 绿篱 造型 修剪 割 草 树木 施肥 花卉 施肥 治病 杀虫 树木 草地 浇水 花卉 浇水 除杂草 松土 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期五 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 检查人： 说明： 1、对照绿化工作检验标准发生不合格时，在栏内简要记录。 2、由主管检查填写，月底交管理处存档，保存一年 8.8.3 绿化工作日检表 -2 单位： 年 月 日 NO： 清理 枯枝 落叶 清理 绿地 石块 防风 排 涝 园建 设施 补载 补种 清洁 保养 备 注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 检查人： 说明： 1、对照绿化工作检验标准发生不合格时，在栏内简要记录。 2、由主管检查填写，月底交管理处存档，保存一年 8.8.4 绿 化 清 单 单位名称： 占地面积： 绿地面积： 覆盖率： 项 目 单 位 数 量 备 注 8.8.5 绿 化 工 作 日 检 表 单位： 年 月 日 NO： 检查项目 合 格 不合格原因 责任人（岗位） 处理结果 灌木、绿篱 造型修剪 割剪 XX 草 树木花卉施肥 治病杀虫 树木草地浇水 花圃花卉浇水 除杂草 松土 补栽补种 清理枯枝落叶 清理绿地石块 防风排涝 巡视、看管 检查人： 说明： 1、对照《绿化工作检验标准》发生不合格时，在栏内简要记录。 2、由班长检查填写，月底交管理处存档，保存 1 年。 8.8.6 绿化养护月检表 项 目 内 容 检 查 结 果 备 注 草 皮 长势是否良好 有无超长 有无杂草 是否干旱缺水 绿 篱 花 球 长势是否良好 有无超长 是否干旱缺水 乔 灌 木 长势是否良好 有无干枯枝叶 是否干旱缺水 盆栽 长势是否良好 有无干枯枝叶 是否干旱缺水 植 保 有无虫害 有无病害 其他 检查时间： 负责人确认： 检查人： 8.8.7 绿化养护周检表 项 目 内 容 检 查 结 果 备 注 草 皮 长势是否良好 有无超长 有无杂草 是否干旱缺水 绿 篱 花 球 长势是否良好 有无超长 是否干旱缺水 乔 灌 木 长势是否良好 有无干枯枝叶 是否干旱缺水 盆栽 长势是否良好 有无干枯枝叶 是否干旱缺水 植 保 有无虫害 有无病害 其他 检查时间： 负责人确认： 检查人： 8.8.8 绿化员岗位安排表 管理处 班 序 号 姓 名 岗位范围 主要工作任务 备 注 管理处主任签字： 说明： 1、由班长安排定岗，报管理处主任审批。 2、由管理处保存 1 年。 8.9 环境保洁培训及相关案例 1. 怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训 在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉， 接下来就讲一讲， 关于投诉接待及处 理方面的技巧。 案例一： 七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工， 说你们的保洁工认真、 细致真是名不 虚传， 接待人员微笑说： 你先生过奖， 他说曾经进行暗中调查， 因为他是上航员工早出 晚归难得遇见保洁工， 又住在七楼， 谁知道你们每天是否上楼来打扫？所以就在早晨上 班前，在门口放一个烟蒂， 晚上回来看是否在， 一连三天晚上回来烟蒂都不在了， 说明 你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认认真真工作的，我佩服，说完走了。 就这个事例，管理人员进行了认真的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们， 不相信我们， 还有人讲这个人蛮认真的做事喜欢实地检验， 对我们工作进行监督， 经过 讨论大家统一了认识， 因为物业管理毕竟是一个新鲜事件， 有的人对它不理解， 或者他 付出的管理费是不是得到真的实施， 需要一种验证， 反过来对我们的工作也是一种督促 和监督，这是非常好的。 案例二： 七区另有一业主， 因丈夫在国外， 儿子在读大学， 一个人在家感觉很寂寞， 但是又 爱干净， 楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员， 由于工作性质的关系和这些人员 的不注意， 把楼道搞得比较脏， 晚上又回来很晚， 她感觉不安全， 又不想得罪楼下人员， 就到我们这里投诉， 说清洁工很辛苦了， 我们这个楼道本来是很干净的， 由于最近有人 把房子借给外来人员， 搞得楼道比以前脏了， 希望你们关心一下， 管理人员接到投诉后， 立即进行了调查， 发现以上情况后， 就与那位出租房的业主进行婉转的交涉， 并把楼上 业主的意见带给他， 也对这些外来人员进行了约束， 可过了一段时间， 那位女业主又来 投诉了， 说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的， 很呛人的等等， 管理 人员接待后， 又立即与出租房业主进行商谈， 把业主的反映如实反映给他， 希望他们不 要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。 通过这个案例， 我们可以知道， 这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员 搬出去， 但又不便与楼下业主交涉， 只得通过我们来传达她的意思， 但是我们也只有针 对存在的卫生问题， 对出租房的业主进行提出， 至于是否要搬出， 则是出租房业主才能 决定的。 案例三： 3 区某业主家住 2 楼，他的阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门 就可以外出到平台上去。 于是她就提出申请， 因为这样做是违章的， 当然遭到了管理装 修人员的反对， 由于目的没有达到， 她借口平台很脏、 不卫生为由进行投诉， 管理人员 到现场查看， 发现没有什么大的垃圾或杂物， 再说我们每星期都进行一次清扫， 清洁应 该没有什么问题。 后来与装修管理人员沟通， 原来是她想通过投诉来反映平台卫生状况 差，不及时扫干净，还不如让她自己到平台上打扫等，达到想占领平台的目的。 通过对此事的调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周多次地上平台去扫， 坚决不让违章现象的出现。 2. 保洁工的专业知识培训 保洁工的专业知识培训， 因为我们招聘来的保洁人员大部分都是从外地来沪的农村 人员， 由于他们从来没有接触过保洁工作， 就需要进行专业知识的培训。 一般新来人员 有三至五天的实习， 在此期间， 通过半天的理论学习和二天半的实际操作， 在能够对自 己所服务的范围基本知晓的情况下， 才放心地让他们独立操作， 每周进行一次讲评， 按 楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来的情况，指出在检查中发现的问题，有的保洁 工没按照规范进行操作的错误， 让优秀人员进行现场操作， 让规范的操作程序， 使老的 人员更加熟悉， 新来人员加强领会， 在每周讲评会上加强公司纪律的教育， 特别强调 “三 不”规定的教育，所谓“三不”即：一不该拿的东西，不能拿；二不该讲的话 , 不能讲； 三不该看（管） ，不能看（管）；因为我们的服务直接面对广大业主的，有些事做了，有 些话讲了，将会起到很不好的影响。 案例一： 曾经有一个保洁工， 把业主扔掉的一些旧衣服， 但还可以穿的， 想拿回家， 被大门 保安发现后交给我们管理员。 刚开始时， 管理人员也有争议， 为什么不能拿回去， 既然 人家业主扔掉了， 就可以拿。 有些衣服确实还可以穿， 那就送给我们保洁工算了， 有的 管理人员认为这不能拿， 因为我们是直接面对业主， 如果我们同意保洁工拿回去， 就会 给他们一种误导， 认为只要业主不要的东西都可以拿回去， 这样下去很可能会利欲熏心， 难保不会发生一些事情。 经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清 洁工作的， 只有做好保洁工作才是我们的本份， 其它的一概不能拿， 经过多次培训， 保 洁工在扫地和巡视保洁区域多次拾到业主遗失的物品上交公司， 转到业主中， 得到业主 好评。 案例二： 曾经有一位楼道清洁工， 她喜欢看见人打一个打招呼， 所管辖的楼道清洁工作是做 得比较干净的。在这个楼道中有一位老年业主，她看见了就打一个招呼说： “阿姨，您 买菜回来啦” ，可是那老年业主说： “干什么，你在盯视我啊” 。 后来还投诉到我们这里， 那位清洁工感到很冤枉。 我们就教育他， 因为我们是来做保洁 工作， 这里的住户比较有钱， 从安全角度考虑。 白天在楼道里的只有我们清洁工， 比较 容易掌握他们的生活规律， 他怕不安全， 再说你只要做好保洁工作， 才是对业主所付管 理费的最好报答， 通过教育培训， 不但我们这些管理人员提高了认识， 保洁工也有了提 高，在以后的工作中再没有这样的投诉。 9.0 工程服务部工作手册 9.1 物业设备管理作业指导书 9.2 机电维修工作 9.3 工程服务部岗位职责 9.3.1 工程服务部经理岗位职责 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责 9.4 楼宇及物业设备的接管验收 9.5 物业设备操作规程 9.5.1 变配电设备维护保养操作规程 9.5.2 给排水维修操作规程 9.5.3 住户报修处理工作规程 9.5.4 工程维修操作规程 9.5.5 变配电设备巡检规程 9.5.6 发电机房管理规程 9.5.7 发电机组操作规程 9.5.8 发电机维护保养操作规程 9.5.9 停水处理操作规程 9.5.10 停电处理操作规程 9.5.11 高压配电房操作规程 9.5.12 低压配电房设备操作规程 9.5.13 设备运行记录操作规程 9.5.14 设备管理交接班制度 9.5.15 防火安全操作规程 9.5.16 防火检查制度操作规程 9.5.17 临时动火作业操作规程 9.5.18 消防设备器材管理操作规程 9.5.19 消防监控中心操作规程 9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程 9.5.21 电梯运行操作规程 9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程 9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定 9.1 物业设备管理作业指导书 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司的设备管理范围， 使工程服务人员了解设 备管理的基本概况。 1.2 使用范围：适用全体物业工程服务人员与客户服务人员 2 物业设备管理内容 2.1 物业设备包括室内设备及物业管理区域内的室外设备与设施系统具体主要有给 排水、供电、供暖、消防、安防、通风、电梯、空调、燃气供应、环境保护以及 通讯网络等设备。 这些设备构成物业设备的主体， 是物业全方位管理和服务的有 机组成部分。 2.2 给排水部分主要包括： 室内给排水、 室内饮水系统、 室内热水系统、 室内排水系 统、水景工程给排水系统及游泳池给排水系统等。 2.3 消防工程主要包括： 消火栓消防系统、 自动喷淋灭火系统以及其他非水消防系统 （如干粉灭火器、泡沫灭火系统、卤代烷灭火系统、二氧化碳灭火系统等） 。 2.4 供热、供燃气、通风、空调工程主要包括室内供暖及热源、室内燃气供应、建筑 物通风及防排烟系统、 空气调节系统及冷源等； 建筑电气主要包括： 低压配电系 统、建筑照明、建筑防雷、消防控制系统、安防系统、网络系统、通讯与广播及 有线电视系统、环境保护设备等。 3 物业管理公司管理的设备范围 3.1 物业管理区域内的设备设施管理责任并非全部由物业管理公司承担。 3.2 其应该承担管理责任的范围； a. 建筑的附属设备； b. 产权归全体业主公司的设备； c. 物业管理委托合同中约定的由物业管理公司管理的设备； d. 业主（或部分业主）特约服务中约定管理的设备； e. 政府颁发的有关政策、 法规、 条例规定的应由物业管理公司管理的设备， 规定不 由物业公司管理的，物业管理公司不负管理责任； f. 设备保修期内物业管理公司不负设备维修责任； g. 因各种因素物业管理公司无法履行物业委托合同时，不负设备管理责任。 9.2 机电维修工作 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确艾嘉物管公司机电维修人员的作业范围、作业程序及记录要 求，保证了机电维修的质量，使保养维修的机电设备设施能重新投入使用。 1.2 使用范围 适用于全体机电维修人员 2 机电维修人员职责 2.1 机电人员具体负责对用户水、电报修的处理和公用设备设施的维修保养。 2.2 工程部经理／管理项目经理负责对维修工作计划安排、指导、检查。 2.3 管理项目经理负责对机电维修工作的抽查和监督。 3 工作程序和管理工作 3.1 管理项目机电维修工作包括： a. 住户报修的维修工作： 3.2 公共设备、设施的维修工作。 3.3 住户报修处理执行作业指导书的《住户报修处理》 3.4 公共没备、设施的维修工作规程 a. 公共设备、设施的维修分为大中修、更新改造和日常维修两大类。 b. 公共设备、设施的大中修和更新改造 3.5 大中修和更新改造工作流程图 计划审批制定计划 制订项目维修方案 维 修 材 料 9.3 工程服务部工作职责 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司的工程设备管理范围与作业标准 2 使用范围 2.1 适用于全体工程服务人员 3 工程部工作职责 3.1 根据房屋及其附属设施的实际情况， 制定物业管理总体方案， 编制养护维修计划， 报总经理审批后组织贯彻实施。 3.2 全面负责房屋及其附属设施的维修保养，保证物业的正常使用。 3.3 全面负责楼宇各种机电、 消防、 供水供电设备的养护与维修工作， 保证各种设备 始终正常运转。 3.4 定期检查楼宇各种设施设备技术状况， 分析存在问题， 及时提出维修解决办法和 制定维修方案，方案确定后，组织贯彻实施。 3.5 房屋及其设施设备如发生突发事件， 工程部必须全力以赴投入抢修工作， 直至恢 复运行和正常使用。 3.6 协助管理部门做好住户房屋装修的监督、检查工作。 3.7 参加新入伙楼宇工程的验收，提出其有关设施增补改造方案。 3.8 介入新管理项目的前期物业管理工作， 对物业管理项目的物业管理配套设施提出 相关的建议与意见。 3.9 统计各项设备运行的参数，为开发公司设备选型提供参考依据。 9.3.1 工程服务部经理岗位职责 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司工程部经理的工作职责、管理范围与标 准，为工程部经理的管理工作提供依据 1.2 使用范围 物业公司工程部经理 2 工作职责 项目经理、公司经理工程部经理 工程部经理 机电人员 2.1 在公司经理的领导下， 贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、 政策、 规 章和制度。 2.2 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作； 2.3 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施 ,确保质量管理体系在本部门有效运 行； 2.4 负责对各小区 /大厦的设备设施维护保养工作进行检查、指导； 2.5 负责业主较大规模的装修审批与验收工作； 2.6 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工作验收实施计划。 负责组织新接物 业的机电设备运行调试工作； 2.7 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作； 2.8 对采购物资和提供服务的供方进行评价； 2.9 负责审核各部门提交的工程维修物品申购报告，并报公司领导批准后进行采购； 2.10 负责本部门水、电等各专业技术的工作技能的培训及考核计划的制定及服务， 并 配合各小区 /大厦组织实施； 2.11 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。 9.3.2 工程服务部水电工岗位职责 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司工程部水电服务人员的工作职责与工作 范围，为工程水电管理服务工作提供依据 1.2 使用范围 全体工程服务人员 2 工作职责 2.1 熟悉管理区水电管网分布， 供水、 供电设施及控制系统的走向位置及其养护办法 并做好养护工作，密切配合供水供电部门做好管理区的供水供电服务工作。 2.2 负责所有公共照明的检查、 维护和更换工作， 并为业主提供电路、 给排水设施维 修服务。 2.3 按照工作要求巡视管理区域，掌握供水、供电系统的工作情况，如发现有损坏、 隐患或其他不正常情况， 应及时处理， 认真履行 24 小时抢修职责 , 确保设备运行 正常。 2.4 负责电梯的日常巡检， 监督协助电梯修保专业单位完成电梯定期维保， 电梯出现 突发故障时，按照操作规程处理。 2.5 熟悉强、弱电系统的操作规程，按时完成日常维保工作。 2.6 严格按安全操作规程检修作业，确保作业安全，防止发生事故。 2.7 执行工程巡查制度，监督房屋二次装修过程，及时发现并制止违章装修现象。 2.8 定期管道、窖井管网检修维护管理。保证管道、窖井管网的畅通， 2.9 热情接待来访业主， 对业主的建议或投诉要登记并及时处理。 树立良好的公司服 务形象。 2.10 完成公司赋予的其他工作任务。 9.4 楼宇及物业设备的接管验收 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了规范艾嘉物业管理公司对物业进行全面接管的工作程 序、 工作内容和方法， 从而物业管理工作的顺利开展， 确保接管物业的质量合格， 满足业主和用户的需求。 1.2 适用范围 适用于艾嘉物业管理公司与房地产开发公司或业主委员会签定的 《物业管理委托 合同》所约定的各类物业管理项目，包括大厦、住宅小区、工业厂房、商业等建 筑主体以及公用设备、设施。 2 接管验收操作规程内容 2.1 总经理负责成立物业接管验收小组，明确各小组工作职责 2.2 接管验收的准备工作 a. 新建物业竣工验收后、 业主入住前， 物业管理项目客户部应及时组建接管验收小 组， 对所接管的物业进行综合性的接管验收， 以确保所接管物业基本合格， 满足 业主的质量要求。 2.3 成立物业接管小组 a. 在接到总经理的接管验收指令后， 公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调 业务骨干组成物业接管小组； b. 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： ——公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、 工程、设备资料的 验收移交工作； ——物业部客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的 验收移交工作； ——物业部工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、 公共设施和机电设备的验收 移交工作。 2.4 接管验收前的准备： a. 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： b. 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； c. 派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划； d. 提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、 调试工作， 做到心里有数； e. 准备好接管验收记录表格： ——《房屋本体接管验收表》； ——《公共配套设施接管验收表》； ——《机电设备接管验收表》； ——《接管验收问题整改表》。 2.5 资料的接管验收。发展商委托物业管理时须向物业部移交相关资料。 a. 物业产权资料： b. 项目开发批准报告； c. 规划许可证； d. 投资许可证； e. 土地使用合同； f. 建筑开工许可证； g. 用地红线图。 2.6 综合竣工验收资料： a. 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程个 专业竣工 图及地下管线布置竣工图）； b. 建设工程竣工验收证书； c. 建设消防验收合格证； d. 公共配套设施综合验收合格书； e. 供水合同； f. 供电协议书、许可证； g. 供气协议书、许可证； h. 光纤合格证； i. 通信设施合格证； j. 电梯准用证。 2.7 施工设计资料： a. 地质报告书； b. 全套设计图纸； c. 图纸会审记录； d. 设计变更通知单； e. 工程预决算报告书； f. 重要的施工会议纪要； g. 隐蔽工程验收记录； h. 沉降观测记录； i. 其他可能会影响将来管理的原始记录。 2.8 机电设备资料： a. 机电设备出厂合格证； b. 机电设备使用说明书（要求中文）； c. 机电设备安装、调试报告； d. 设备保修卡、保修协议。 2.9 业主资料： a. 已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等； b. 业主身份证与购房合同复印件； c. 业主家庭成员、紧急联系方式、车辆情况。 d. 已购房业主的付款情况或付款方式。 3 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 3.1 接管验收主要是观感验收和使用验收， 它侧重观感是否合格、 设施设备的使用是 否符合业 主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。 3.2 接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、 将被业主广泛投诉 而采取的 一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 4 接管验收标准和验收方法 4.1 验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。 4.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。 a. 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 b. 主体结构： c. 外墙不得渗水； d. 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、 不渗漏。 e. 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂； 块料面层 表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致， 无明显色差。 4.3 内墙面： a. 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； b. 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致； 对缝沙浆饱满，线条顺直。 c. 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕 迹，无污渍。 d. 卫生间、阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 e. 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 5 门窗： 5.1 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 5.2 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 5.3 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 5.4 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 5.5 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 5.6 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 5.7 高档装饰门装饰完整。 5.8 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面 平滑；砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 6 其他装修 6.1 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 6.2 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 6.3 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 6.4 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 6.5 光纤已开通，收视良好。 6.6 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 6.7 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 6.8 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 6.9 卫生洁具安装牢固， 配件齐全， 无污渍和刮花， 接口密实， 无渗漏现象、 无堵塞， 排水通畅。 6.10 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 6.11 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通 畅，完好无损。 6.12 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 6.13 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、 6.14 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 7 公共配套设施接管验收标准 7.1 天台： a. 天沟、落水口畅通完好； b. 隔热层、防水层完好。 c. 散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 d. 屋面避雷设施连接牢固。 e. 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 f. 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理， 阀门开关灵活，安装稳固。 7.2 道路： a. 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； b. 路沿石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； c. 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； d. 交通标识线、路牌清楚完好。 7.3 室外消防栓： a. 消防箱标识清楚，玻璃完好； b. 消防设施配件齐全； c. 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 7.4 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 7.5 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 7.6 安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 a. 安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 7.7 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 a. 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 7.8 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 a. 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 7.9 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 7.10 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 7.11 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 7.12 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 7.13 雕塑、小品牢固，完好，安全。 7.14 招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 8 机电设备的接管验收 8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符， 运行平稳， 安装符合规范； 有电梯运行准 运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 8.2 变配电设备型号、 数量与移交清单相符， 工作状态良好， 安全防护装置齐全， 标 识清楚、 机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全， 标识清楚 ，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 8.4 发电机型号与移交清单相符， 工作状态良好， 反应敏捷， 标识清楚， 表面油漆完 好无损伤 ，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。 8.5 消防监控设备型号、 数量与移交清单相符， 工作状态良好， 标识清楚， 设备表面 完好无损 ，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 8.6 给排水设备型号、 数量与移交清单相符， 工作状态良好， 标识清楚， 设备表面油 漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 8.7 安全监控设备：同消防监控设备。 9 接管验收遗留问题的处理 9.1 遗留问题的登记确认： 9.2 对资料验收中发现的资料不全、 不真实、 不合格等问题， 接管验收小组应当将问 题逐项记录在 《接管验收资料遗留问题登记表》 中并交发展商相关人员签字确认； 9.3 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题， 接管验收小组应当将问题逐项 记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。 9.4 对资料遗留的问题， 接管验收小组应当积极同发展商联系补齐， 必要时由公司总 经理协助进行。 9.5 对物业硬件设施、 设备遗留问题， 一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周 内解决； 重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司 总经理应当协助进行。 9.6 对于长期解决不了、 势必会影响物业管理的问题， 应当以备忘录的形式将问题登 记后交给发展商进行备录。 9.7 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。 9.5 物业设备操作规程 9.5.1 变配电设备维护保养操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了定期对艾嘉物业管理公司各管理项目变配电设备（设 施）进行维护保养， 及时排除变配电设备故障的工作规程和管理办法， 确保变配 电设备（设施）安全运行、正常供电。 1.2 适用范围 适用于各管理处低压配电设备、附属设备设施的维修保养工作。 2 职责 2.1 机电人员负责机电设备的维修保养。 2.2 工程经理负责对维修保养工作进行指导、监督及外委维修的联系工作。 3 工作程序和管理办法 3.1 制订变配电设备维修保养计划 a. 工程经理应根据设备的使用年限和运行状况，于每年 12 月制定下一年度的《设 备设施年度维修保养计划表》 ，并报管理处主任和公司分管领导审批。大中修计 划， 还必须报业主委员会审定。 b. 维修保养计划的内容应包括： 维修保养项目、 使用材料及主要零部件、 计划时间、 责任人或供方、预计费等。 4 日常维修 4.1 日常维护保养由工程部经理安排机电人员负责。 4.2 日常维护保养应遵守安全操作规程，并且不能影响正常的供电。 a. 低压配电系统检查保养内容： 序号 检查保养项目 检查保养项目 周 期 1 配电屏 清 洁 一周 2 电器仪表 外表清洁，显示正常，固定可靠 一周 3 继电器、交流接触器 外表清洁，触点完好，无过热现象，无噪音 月 4 控制回路 压接良好，标号清晰，绝缘无变色、老化 月 5 指示灯、按钮、转换开关 外表清洁，标志清晰，固定可靠，转动灵活 一周 6 绝缘设备 在指定位置放好，完好无损 月 7 电容无功补偿 功率因数达 0.9 以上，电容接触器完好 月 8 母排线 压接良好、色标清晰，绝缘良好 年 9 配电屏对地测试 接地良好 年 5. 临时故障的排除和维修 5.1 机电人员发现变配电设备、设施发生故障，必须及时排除故障，并将故障情况记 录在《配电室运行记录表》上。 5.2 机电人员无法排除的故障，报告给项目经理和工程部经理 ,工程部经理接到报告 后，立即组织机电技术人员到现场 ,分析故障原因 ,然后决定故障排除和维修方案。 5.3 故障排除和维修不需要停电的，必须按带电作业操作规程进行。 5.4 故障排除和维修需停电的， 工程部经理必须通知管理项目客服部通知所有用户， 告知停电原因和预计停电的时间， 并向用户表示歉意。 有备用电源的， 要通知发 电设备的操作上，作好发电准备，保证应急设备的用电。 5.5 停电维修时必须在拉闸的开关柜上挂上“有人工作，禁止合闸”的标识。 5.6 故障排除和维修应在最短的时间内完成 ,一般故障排除不超过一个小时 ,超过一 个小时的 ,应采取临时措施向用户供电 ,无法采取措施的必须向用户解释和道歉。 5.7 故障排除和维修后， 应填写 《设备设施维修记录表》 并将更换的零部件记录于 《设 备台帐》 。 6 配电设备、设施的大中修 6.1 配电设备、设施的大中修必须严格按计划执行。 6.2 写字楼、大厦的大中修时间应安排在用户休假的时间进行；住宅小区、住宅楼宇 的大中修应避开住户的节假时间 ,并且采取分段分项施工的办法 ,做到不影响住户 的正常生活。 大、中修之前必须告知所有用户 ,请用户做好停电期间的各种准备。 6.3 大、中修施工之前必须做好充分准备，包括施工的计划、步骤、材料、零配件、 责任人、应急措施等，由工程部经理和管理项目经理审核报公司审批。 6.4 大、中修施工结束，必须对大、中修的设备或项目进行技术检测和试运行，发 现不合格的要立即进行整改，直至合格。 6.5 大、中修要填写《设备设施维修记录表》 ，并将大中修项目记录于《设备台帐》 。 7 高压配电柜的检查保养 7.1 高压配电柜的检查保养表 序号 项 目 内 容 周 期 01 操作机构 灵活 季度 02 隔离开关 触头正常、开合正常 季度 03 高压油开关油位 正常 季度 04 母线排 压接良好，色标清晰，绝缘良好 半年 05 配电屏对地测试 接地良好 半年 8 变压器的检查保养 8.1 变压器的检查保养表 序号 项 目 内 容 周 期 01 外观 扫尘、色标清晰，整体完好无损 半年 02 绝缘电阻值 高压侧对低压侧，高压侧对地，低压侧对 地，绝缘良好 半年 03 零地接线端子 压接良好，牢固可靠 半年 04 母线排 压接良好，牢固可靠 半年 05 绝缘子 抹尘，整体完好无损 半年 06 干燥剂 硅胶干燥剂色浅、半透明 半年 9 电房附属设施的检查保养 9.1 电房附属设施的检查保养表 序号 项 目 内 容 周 期 01 门窗及防小动物设施 门窗开启灵活，无 >10mm 缝隙，通风 网无>10mm 小孔、无严重锈蚀 周 02 通风照明设施 无故障、保证通风照明 周 03 绝缘工具 正常有效 月 04 灭火器 正常有效 月 9.5.2 给排水维修操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了定期对艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内， 给排水设备 及管网的维护保养、 维修工作范围与维护方法， 保证管理区域内给排水设备正常 使用与人身安全，使给排水维护、维修工作正常化、规范化、科学化。 1.2 适用范围 公司接管的管理区域内从给水总水表后的给水系统及其供水设备、 市政排水总出 水口前的排水系统及其设备的维修。 2 工作职责 2.1 严格按照国家有关的给排水安装工作规程进行作业。 2.2 在进行维修时维修人员做好相应的安全防护措施。 2.3 维修时应按要求做好保证安全的组织和技术措施， 维修主管应在分配工作的同时 向维修人员说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查、监督执行情况。 2.4 当需停水时及时通知业主。 2.5 当须开挖地面进行维修时， 应尽量减少对用户、 行人的影响， 并在施工现场周围 设置“正在施工”的告示牌，如开挖较深时则必须设置安全防护挡板。 9.5.3 住户报修处理工作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内， 对住户报修的 处理工作规程， 确保及时处理住户的报修， 规范维修服务工作， 为住户提供满意 的服务。 1.2 适用范围 适用于艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内向业主 /用户承诺的维修服务项目。 2 职责 2.1 客户服务人员负责记录业主 /用户的报修内容，并传达给工程领班 /工程人员。 2.2 工程领班 /客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回 访业主 /用户对维修的意见。 2.3 工程人员具体负责业主 /用户的报修项目。 3 工作程序和管理办法 3.1 报修处理服务流程图 3.2 客户服务人员接到业主 /用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在《来电、 来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联 系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班 /工程人员手中。 3.3 工程领班 /工程人员接到《维修单》的通知后，根据报修内容和预约维修的时间 安排具体维修任务。 3.4 现场维修 a. 维修人员接到《维修单》后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在 15 分钟之内到达维修现场； 如果是预约时间的， 必须带好工具按约定时间准时到 达维修现场。 b. 维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查， 然后判断是否可以立即 进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即 修；需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回 维修现场进行维修的时间不能超过 1 小时。 c. 如果维修的零件、 材料是用户提供的， 维修人员必须按规定对产品的数量、 外观、 质量等方面检查， 并与业主 /用户当面确认， 记录于 《维修单》 上， 包括产品名称、 规格、型号等。 d. 如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、 型号、数量、单价填入《维修单》 ，并请业主 /用户当面验证。 e. 维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟；维修结束后 必须清理维修现场，恢复原貌。 f. 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请 用户签字确认；对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收 费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。 4 维修人员完成维修后，将用户签字确认的 [维修单 ]交还客户服务人员。如果是属 于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。 5 客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并 将回访情况记录于 《来电、 来访及投诉登记表》 。对于检查和回访中发现的不合格 服务要进行纠正，并形成《纠正 /预防措施要求表》 。 9.5.4 工程维修操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内， 对住户报修或 工程维修的维修工作规程，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。 1.2 适用范围 适用于艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内的维修服务项目， 包括水电系统日 常维修维护及住户有偿服务维修。 2 工作流程 2.1 接到工程报修的维修指令后， 维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修 材料后，并持《维修单》赶到维修地点。 2.2 做好维修安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。 2.3 做好公共场地的保护措施， 将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上， 避免对 公共场地造成损坏。 2.4 维修工具及材料须安放在不影响住户使用的位置，如有住户出入必须主动礼让。 2.5 维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。 3 室内有偿维修程序： 3.1 记清维修用户的房号或单元， 到达维修地点并核对无误后用食 （中） 指关节轻声 扣门。 3.2 用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。 3.3 进入室内前必须穿上塑料鞋套， 进入用户房间后， 首先做好维修现场的保护措施。 3.4 如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。 3.5 如维修中会产生较大灰尘或漏水时， 必须事前做好防护措施， 尽量减少污染， 同 时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。 3.6 维修时应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品 不准在施工现场吸烟、吃东西。 3.7 维修完成后，立即清理维修现场并请用户进行验收。 3.8 用户验收合格后，请作户在《维修单》内签名确认。 3.9 用户签名确认后 , 向用户表示谢意 , 与用户道别， 并轻轻退出房门， 轻声关闭房间。 3.10 维修结束后，维修人员必须将《维修单》妥善保存。 9.5.5 变配电房设备巡检规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司定期对各管理项目变配电设备（设 施）进行日常巡检， 及时发现排除变配电设备故障的工作规程和管理办法， 确保 变配电设备（设施）安全运行、正常供电。 1.2 适用范围 适用于各管理中心低压配电设备、附属设备设施的日常巡查工作。 2 日常巡检内容 2.1 高压系统 a. 观察双回路高压进线电压是否正常， 如偏差超过允许范围， 要及时报告上级部门 及供电局用电监察。 b. 观察高压进线电流、 指示灯、 声音是否正常， 如发现比正常值偏大或有异常现象， 要快速查明原因，及时报告上级部门及电器修理厂（委托维护单位） c. 观察直流屏电池电压、 浮充电流是否正常， 检查电池水是否在指定位置以内， 如 发现电池水不够，要及时补足。 d. 巡视环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。 3 变压器系统 3.1 巡视变压器运行温度， 高、低压电流是否正常， 有无噪声， 如发现与平时运行温 度、电流有异，要及时了解，分析原因，作出正确应急处理，并上报上级部门， 及通知委托维护单位来修理。 3.2 检查环境卫生及防鼠设施完整、环境整洁。 4 低压配电系统 4.1 巡视各变电柜、馈电柜、联络柜、电容柜，观察各控制回路的工作电压、工作电 流、功率因数、指示灯是否正常，有无噪声，并做好记录。 4.2 检查并清洁各电柜表面积尘。 4.3 检查环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。 4.4 检查配电房的消防设施完好情况。 5 燃油系统 5.1 每周巡查一次燃油系统，记录储油罐及各日用油箱油位。 5.2 总控制柜及现场控制柜的控制状态 , 各电气开关及指示灯是否正常。其中第一、 二项每二小时巡查一次 , 第三项每 4 小时巡查一次 , 将结果填写在 《配电房运行记 录表》上。 9.5.6 发电机房管理规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司定期对各管理项目备用电源的管理工作 规程，保证发电机在市电网停电时能自动起动和良好运行。 1.2 适用范围 各管理区域内发电机房的管理。 2 管理工作规程 2.1 发电机房门平时应上锁， 钥匙由配电房值班员管理， 未经部门领导批准， 非工作 人员严禁入内。 2.2 配电房值班员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法， 发电机运行时， 应作经常 性的巡视检查。 2.3 平时应经常检查发电机的机油油位、 冷却水水位是否合乎要求， 柴油箱中的储备 油量应保持能满足发电机带负荷运行 8 小时用油量，蓄电池电压是否正常。 2.4 发电机半月空载运行一次， 运行时间不大于 15 分钟 ，平时应将发电机置于自动 起动状态。 2.5 发电机一旦起动运行， 值班员应立即前往机房观查， 启动送风机， 检查发电机各 仪表指示是否正常。 2.6 严格执行发电机定期保养制度，做好发电机运行记录和保养记录。 2.7 定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理。 2.8 加强防火各消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备 9.5.7 发电机组操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目发电机组操作工作规程 保证发电机操作的安全性和正确性，保障设备完好。 1.2 适用范围 管理区域内柴油发电机组的操作，根据发电机的实际情况编制详细的操作规程。 2 操作规程 2.1 开机前的检查工作： 2.2 检查水箱是否满水； 2.3 检查机油是否在规定的油面位置； 2.4 检查柴油箱是否有充足柴油，供油伐门是否已打开，并确认管道内无空气； 2.5 检查柴油机各部分是否正常，机械上有无妨碍运转杂物； 2.6 检查电起动系统电路接线是否正常、 牢固， 蓄电池液面高度是否正常， 是否已充 足电； 2.7 检查高压电房高压开关是否在分闸位置 , 低压电房市电进线开关是否在分闸位置 2.8 低压电房发电机进线开关以及由发电机供电的所有分路负荷是否都在分闸位置； 2.9 检查柴油发电机各仪表初始值是否正常，锁匙开关转回至“运行”位置。 3 开机步骤及运行： 3.1 打开送风机； 3.2 顺时针旋动锁匙开关至“起动”位置，同时按绿色起动按钮，柴油机立即起动， 三秒钟后停止按绿色起动按钮， 将锁匙开关转回至 “运行” 位置， 机组即起动完 成进入运行状态； 3.3 机组起动后应即检查柴油机各仪表指示是否正常， 机组运转声音、 振动等情况是 否正常； 3.4 机组运转一切正常后即可合上发电机开关并进行带负荷操作， 首先合上发电机进 线开关，然后再合上各分路负荷开关。 3.5 发电机带负荷后应立即检查机给运行情况， 并检查各配电屏开关、 仪表、 信号灯、 电缆、接头等是否正常，并在运行中不断进行监视； 3.6 为了柴油发电机安全运行， 柴油机机油压力应保持在 2.5kg/cm2 ，冷却水出水温 度不得高于 950C，发电机负荷电流应控制在 1000A范围内运行； 3.7 每隔半小时记录一次电机的电流、 电压、 频率以及柴油机的机油压力和冷却水出 水温度值。 4 停机步骤： 4.1 当市电来电柴油发电机停车前 , 应首先通知各大型用电设备暂时停止工作 , 然后 才进行机组的卸载拉闸操作 , 首先应逐个切开发电机供电的各路负荷开关 , 然后 再切开低压房发电机进线开关和发电机开关 , 不允许切开发电机开关或发电机进 线开关后切开各分路开关 , 防止柴油发电机突然甩负荷可能造成超速和飞车事故 5 进行恢复市电供电的操作； 5.1 将柴油机的钥匙开关逆时针旋向停车位置，柴油机即停车； 5.2 检查和清洁柴油发电机组，补油、补水，检查机油情况。 6 注意事项 6.1 柴油发电机组空载运行不能超过 15 分钟； 6.2 市网停电，发电机投入使用停机后，要对发电机的水位、机油位、柴油位、蓄 电池电压、蓄电池液位等进行一次检查，保证正常状态。 6.3 如运行在半小时内不需要检查，运行在半小时以上必须进行全面检查。每次投 入运行均要做好运行记录。 7 紧急状况停机 7.1 如发电机紧急情况， 而发电机的自身保护系统拒动时， 应紧急停机， 将柴油发电 机组锁匙开关逆时针转到“关断”位置。 9.5.8 发电机维护保养操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目保障柴油发电机组的维护保 养操作规程， 通过维护保养保持柴油发电机组性能完好及安全运作， 确保在市电 停电时能及时投入使用，保障正常供电。 1.2 适用范围 各管理项目柴油发电机组的维护。 2 维护保养内容 2.1 柴油发电机组常规性保养 a. 每天检查水位、油位一次； b. 每天清理一次机组外表面及机房环境。 2.2 柴油发电机组月度保养： a. 清理机组外表面； b. 检查调速制杆是否灵活、润滑各联接点； c. 更换冷却水，更换前后测量 PH值（正常值为 7.5-9 ），并做好测量记录，必要时 d. 检查风扇皮带及充电机皮带的张紧度，必要时调整； e. 配合电工作应急发电试验， 检查柴油机运转时各仪表读数及温度、 响度是否正常， 并做好运行记录。 3 柴油发电机组季度保养： 3.1 检查空气流阻指示器，显示红色时清洁空气滤清器； 3.2 放出柴油积水，清洗第一级柴油过滤器； 3.3 必要注意润滑风扇皮带轮及皮带张紧轮轴承； 3.4 检查超速机械保护装置润滑油位，不足时加油； 3.5 检查外部主要连接螺栓的紧固情况。 4 柴油发电机组年度保养： 4.1 配合电工进行并联带负荷运转，检查运转情况； 4.2 配合电工模拟试验各安全保护装置的性能； 4.3 测检轴线、开档，并做好记录； 4.4 拆检查盖观察检查轴及缸筒情况； 4.5 投药清洗冷却系统（通知水处理工配合进行） ； 4.7 检查机油质量，必须时更换机油； 4.8 清洗第二级柴油过滤器； 4.9 清洗机油过滤器； 5 每运转 500 小时后增加如下项目： 5.1 更换第二级柴油过滤器滤芯； 5.2 更换机油； 5.3 检查气缸头螺栓、连杆螺栓的紧度； 5.4 检查校正气门间隙，喷油定时并做好记录； 5.5 喷油器试压、调校。 9.5.9 停水处理操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目对停水事故处理的操作程序， 保障市政停水时小区管理工作的正常运行。 1.2 适用范围 各管理项目区域。 2 停水处理操作内容 2.1 计划停水处理程序 a. 不影响其它住户的户内停水，住户可自行停水。需管理项目客户部协助的，应填 写《停水申请单》 ，管理项目客户部应予以协助。 b. 影响其它住户的停水，由申请人向管理项目客户部提出申请（填写《停水申请 单》 ），管理项目客户部将停水安排在一个合适的时间， 应出示停水公告， 并将情 况报告公司主管领导和公司工程部， 涉及到由自来水公司审批的， 应告知业主依 程序申请，批准后方可施工。 c. 因保养、维修等的计划停水，由管理管理项目客户部负责安排停水时间，停水方 案报公司工程部同意后，通知到有关住户，并报告公司主管领导。 2.2 市政停水、水塔清洗、网内管道维修等计划停水通知应提前 24 小时发布。 3 意外停水处理程序 3.1 发生意外停水时，管理项目客户部应在 15 分钟内确定是网内（管理范围内）停 水，还是网外（市网）停水，并即报告公司主管领导和公司工程部。 3.2 发生意外停水时，应及时书面或其他方式通知停水楼栋用户贮备用水，必要时 应在事故发生后尽快向住户进行电话解释，并说明停水原因及预计修复时间。 3.3 维修水电工负责处理网内意外停水的处理，尽快恢复供水。 3.4 维修水电工负责了解意外停水的原因，并及时向管理处领导、公司主管领导和 公司工程部汇报。 5. 意外停水及处理情况应在水电运行记录中予以登记。 9.5.10 停电处理操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目规范对停电事故处理的操作 规程，保障小区停电时小区的正常管理。 1.2 适用范围 各管理项目区域。 2 停电处理操作规程内容 2.1 计划停电处理程序 a. 不影响其它住户的户内停电，住户可自行停电。需管理项目客户部协助的，应填 写《停电申请单》 ，管理项目客户部应予以协助。 b. 影响其它住户的停电，由申请人向管理项目客户部提出申请（填写《停电申请 单》 ），管理项目客户部停电安排在一个合适的时间， 并出示停电公告， 并将情况 报告公司主管领导和公司工程部， 涉及到由供电局审批的， 应告知业主在审批后 方可施工。 c. 因保养、维修等的计划停电，由管理项目客户部负责安排停电时间，停电方案 报公司工程部同意后，书面或其他方式通知到有关住户，并报告公司主管领导。 d. 计划停电通知应提前 24 小时发布。 3 意外停电处理程序 3.1 发生意外停电时，管理项目客户部应在 15 分钟内确定是网内（管理范围内）停 电，还是网外（市网）停电，并即报告公司主管领导和公司工程部。 3.2 维修水电工负责处理网内意外停电的处理，尽快恢复供电。 3.3 维修技工负责了解意外停电的原因， 并上报管理处领导、 公司主管领导和公司工 程部。 3.4 管理项目客户部负责在意外停电发生后及时书面或其他方式通知受影响的客户 , 说明停电原因及预计恢复供电时间 ,必要时应在发生后尽快向住户进行电话解释。 3.5 意外停电及处理情况应在运行记录中予以登记。 9.5.11 高压配电房操作规程 1 目的和范围 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目高压配电房的操作规程， 保证高压配电房设备操作的安全性和正确性，保障设备完好与正常运转。 1.2 适用范围 适用各管理项目， 各管理项目客户部可根据管辖区域设备的实际情况编制详细的 操作规程。 2 高压配电房的操作规程内容 2.1 操作程序： a. 高压开关柜的操作 b. 手动操作方式： 运行技工按所需送电往每段母线上， 此时， 母联开关必须分闸。 如其中一路进线 失压或缺电时， 即延时跳闸， 运行技工可选择退出其中失压的进线开关， 再合闸 母联开关，送电往母线上恢复供电。 2.2 自动操作方式： a. 当进线电源正常时， 可选择自动操作，如有失压或缺电时， 即先延时跳闸， 再自 动合闸高压母联开关， 恢复供电； 但当进线恢复正常供电时， 母线开关需由值班 人员选择手动操作，并先分母联开关，再合进线开关，恢复电源正常供电。 3 事故处理： 3.1 过流故障：若线路发生过流时（包括过流，及速断） ，该线路开关小车即自动跳 闸，在仪表屏上故障指示会亮灯。 值班人员必须了解故障原因， 将故障清除， 然 后手动复位按钮。 3.2 接地故障：指示及处理程序与过流故障相同。 3.3 变压器温升故障：指示及处理程序与过流故障相同。 3.4 失压跳闸故障：指示及处理程序与过流故障相同。 9.5.12 低压配电房设备操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目低压配电房的操作规程， 保证低压配电房设备操作的安全性和正确性，保障设备完好与正常运转。 1.2 适用范围 适用各物业管理项目， 各管理项目 可根据管辖区域设备的实际情况 编制详细的操作规程。 2 低压配电房的操作规程内容 2.1 应密切注意网络表的读数。保证总负荷不超过单台变压器的额定容量。 2.2 变配电设备进行保养检修时，应做好安全技术措施后方可进行。 2.3 停电操作应先拉开低压分路开关， 然后再拉低压总开关。 送电操作时与停电顺序 相反，并详细检查开关是否在正常的合闸位置。 2.4 变压器停电后作业前应进行验电、 放电， 验电前应先在有电导体上对验电器进行 鉴定良好才能使用。 放电可使用地线或放电棒对地进行。 但电容器放电应在两极 间进行。 2.5 装、拆地线必须先接接地端，后接导体端，并接触牢固，拆时顺序相反。 2.6 低压出线发生故障掉闸时， 应立即与维修班一起查明故障原因， 故障排除后方能 恢复供电，严禁强行送电。 9.5.13设备运行记录操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目设备运行记录的操作规程， 规 范设备运行记录管理， 确保工程设备运行各项资料的完好， 归档及时和查阅方便。 1.2 适用范围 公司各管理项目水电系统等配套设施设备的运行记录。 2 设备运行记录的操作规程内容 2.1 管理区域内验收交接应移交有关机电设备档案资料， 包括设备产品合格证、 施工 图、接线图、试验报告、说明书等，综合部档案室设专柜保管。 2.2 管理项目客户部建立设备运行档案柜，保存设备技术资料、设备台帐、设备运行 管理资料和维修资料等。 2.3 值班员和维修人员做好智能控制、消防、水电、电梯等设备的值班记录和各种设 备的巡视检查和保养记录，并有记录人的签名。 2.4 所有记录以月为单位整理、装订成册，归档管理。 2.5 定期对设备管理记录进行统计分析，掌握设备运行情况。 2.6 借阅查找设备管理记录应办理相关手续。 9.5.14 设备管理交接班制度 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目设备管理交接班程序， 保证设 备管理工作的交接班顺利有序开展。 1.2 适用范围 各管理项目设备管理当班人员。 2 设备管理交接班内容 2.1 当班人员应按统一安排的班次值班， 不得迟到、 早退、无故缺勤， 不能私自调班、 顶班。 因故不能值班者， 必须提前征得领班同意 , 按规定办理请假手续 , 才能请假。 2.2 交接班双方人员必须做好交接班的准备工作， 准时进行交班。 交接班的准备工作 包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点 仪表、工具；检查设备状况；等等。交班时，双方领班在值班日志上签字。 3 下列情况下不得交接班： 3.1 事故处理未完或重大设备启动或停机时； 3.2 交接班准备工作未完成时； 3.3 接班人数未能达到规定人数的最低限度时； 3.4 领办或由主管指定替代领班的人未到时； 3.5 接班人员有酒醉现象或其他神志不清情况而未找到顶班人时。 9.5.15 防火安全操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目防火安全的操作规程， 加强 管理区域的防火管理，杜绝火灾隐患。 1.2 适用范围 各管理项目区域的防火安全控制。 2 防火安全的操作规程内容 2.1 全体员工必须加强安全防范意识， 执行公司制定的安全管理制度， 协同安防部门 认真做好公司各部门安全保卫工作。 2.2 各岗位人员必须严守岗位， 发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报， 并负责保 持好现场。 2.3 未经领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁止进入电 房、电梯机房、 水泵房。 经批准进入人员必须办好登记手续， 由值班领导及值班 人员等工作人员负责执行。 2.4 各岗位值班人员除设备安全运行外， 必须对所属机房范围进行安全检查。 各级人 员必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改。 2.5 不得随意配制各机房钥匙， 无人值班时各机房、 班（组） 工作场地门窗必须锁好。 由水泵系统当职人员负责检查锁好楼顶水池盖， 无关人员不得借用锁匙， 除水泵 系统当职人员外，必须经主管批准后才可开水池盖。 2.6 在指定地点吸烟，烟灰烟蒂要丢进烟灰缸内。 2.7 维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料 1KG（1 公斤）以上。 2.8 需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品， 施工后认真检查，确无火种后方可离开。 2.9 不得随意挪动公司内消防设施， 发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、 消 防中心。 2.10 发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦公司发生火灾，工程部 的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排风机正常运行，并组织 重要设备的保护和疏散工作。 3 各系统操作方法： 3.1 烟感系统：当发生火情报警时，确认楼层后，首先通知保安人员到报警层观察， 同时与该层人员及时取得联系。若为火险立即按灭火作战方案处理，若为误报， 请保安人员将区域报警进行复位，后将值班室内的集中报警器复位。 3.2 防火卷帘门系统：当群楼发生火警时，根据失火方位及火热大小，可采取隔离 法， 及降落相应的防火卷帘门， 值班员可根据现场报告情况遥控降落， 就近人员 也可击碎报警按钮降落， 若以上两种情况都不能降落时 （观察卷帘降落信号灯） ， 可速派消防维修人员到当地打开锁匙开关强迫降落。 3.3 排烟系统：发生火灾时 ,值班员遥控打开该层及其上下层的排烟阀。若失控时 ,通 知人员就地打开该层的排烟阀 ,这是排烟风机自动启动 ,启动信号灯亮。若风机不 能自动启动 ,速转入手动位置启动 ,仍不能启动时速派人到风机房内强行启动。 3.4 加压送风系统： 根据火灾的不同方位， 迅速打开相应的加压风机， 启动信号灯亮， 若失控时可派人到风机房进行手动操作。 3.5 消防栓系统：该系统是救火的主要设备之一，当进行该系统操作时，时刻监视该 系统的消火栓报警信号。 当灭火人员打碎就地的报警信号， 消防中心得到该消火 栓的报警按钮后， 这是相应的消火栓泵自动启动， 启泵信号灯亮。 若不能自动启 泵时， 应立即转入手动位置启动， 仍不能启动时， 速与水泵房人员联系， 或派人 到泵房强行启动。 3.6 花洒系统：当某层发生火灾时，失火部位的花洒喷淋头爆破喷水，该层的水流指 示器动作， 监控中心得到该层的报警信号。 值班员观察水位信号， 水位降到下限， 花洒泵自动启动， 相应的启泵信号灯亮。 若不能自动启泵时， 立即转入手动位置 启动，仍不能启动时速派人到泵房强行启动。 4 紧急广播遥控设备操作说明 4.1 将消防控制室中紧急广播设备的搬把开关置“ ON”位置。 4.2 按下“ F1”键，“叮咚”响声后便向被选定的区域播出。 4.3 按下“ STOP”后再按下“ F2”键。当磁带机中放入有关消防疏散的磁带后，该 带便将如何进行人员疏散的内容不断向预选定的区域播出。 4.4 按“ F3”键，此时，磁带机输出的有关人员疏散内容和消防指挥员现场指挥的 信号并存同时播出。 4.5 如认为磁带信号妨碍现场指挥，可按下“ STOP”后按两下“ F4”键，于是被选 定的区域中只有现场指挥员的命令可播出，其它信号一概终止，使用完毕将 4.1 项中各开关全部复位。 4.6 工作完毕后，时刻观察各个系统运行是否正常。 4.7 火灾扑灭后 ,要进行事后工作 ,即所有系统要复位 ,对所有系统的设备进行检修。 4.8 事故后要详细整理记录资料，总结操作经验。 9.5.16 防火检查制度操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目防火检查制度操作规程， 贯彻预防为主的防火精神，规范防火检查制度。 1.2 适用范围 各管理项目区域 2 防火检查制度操作规程内容 2.1 一级检查由班组织实施 2.2 每个员工每天对本岗位、 本地段进行一次火情安全的检查， 排除本身能够排除的 一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素。 2.3 发现问题应及时处理，及时报告，否则发现事故则有本岗位当班人员负责。 2.4 每天应将班组个人检查的结果向领班汇报。 2.5 接班时提前进入岗位，并向上一般了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发 现的问题， 一般由接班领班负责处理， 较大的问题以书面报本部领导处理， 不得 忽视或拖延。 2.6 二级检查由部门领导实施 2.7 部门领导每周组织主管对本部管辖地段，设备物资（特别是易燃易爆物品）进行 一次检查。 2.8 检查班组以及对防火安全工作的执行落实情况。 2.9 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。 2.10 负责将一周的消防安全情况书面报告总经理室。 3 三级检查由公司领导实施 3.1 每月由公司领导或领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查。 3.2 检查各部门贯彻防火安全的执行情况， 检查要害部位防火安全管理及制度执行情 况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。 3. 3 检查的基本内容 a. 易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定 期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。 b. 使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。 c. 对烟头、遗留火种是否注意并处理好。 d. 仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定 60W 以下， 灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求及值班情况等。 e. 电气设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、 漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。 f. 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，及残油、气的处理情况。 g. 危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。 h. 使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。 4 消防器材及消防系统的完好情况。 各部门和消防器材有无管好、 用好和到期换药， 保证完整好用。 4.1 门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否把关等。 4.2 消防通道安全疏散标志是否完好。 5 隐患的整改 5.1 若检查发现火灾隐患，检查负责人应填写《安全隐患整改通知书》 ，并派发到受 控单位。 5.2 受控单位接到整改通知后， 应组织人员对火险隐患及时进行整改， 并按规定时限 完成。 5.3 受控单位整改完毕后， 检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查， 并记录复查 结果。 9.5.17临时动火作业操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目临时动火管理操作规程， 加强 管理区域的临时动火管理，消除火灾隐患。 1.2 适用范围 各管理项目区域 2 临时动火管理操作规程内容 2.1 动火前“八不” 2.2 防火、灭火措施没落实不动火。 2.3 周围的杂物和易燃品、危险品未清除不动火。 2.4 附近难以移动的易燃结构物未采取安全防范措施不动火。 2.5 繁盛装过油类等易燃、可燃液体的容器、管道用后未清洗干净不动火。 2.6 储存易燃易爆物品的仓库、车间和场所未采取安全措施，危险性未排除不动火。 2.7 在进行高空焊割作业时，未清除地面的可燃物品和采取相应的防护措施不动火。 2.8 未有配备灭火器材或器材不足时不动火。 2.9 现场安全负责人不在场不动火。 3 动火中“四要” 3.1 现场安全负责人要坚守岗位。 3.2 现场安全负责人和动火作业人员要加强观察、精心操作，发现不安全苗头时，立 即停止动火。 3.3 一旦发生火灾或爆炸事故，要立即报警和组织扑救。 3.4 动火作业人员要严格执行安全操作规程。 4 动火后“一清” 4.1 完成动火作业后， 动火人员和现场责任人要彻底清理动火作业现场后， 才能离开。 5 本暂行规定由各级保卫部门监督执行，对执行本规定成绩显著者分别给予表扬、 记功和奖励； 对违反本规定者视情节轻重和受灾情况按 《治安管理处罚法》 和 《刑 法》的有关规定对有关人员分别给予批评教育，赔偿经济损失、处分、罚款、拘 留处罚，后果严重的追究刑事责任。 9.5.18 消防设施器材管理操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目消防设施器材管理操作规程， 保证消防设施设备的正常使用。 1.2 适用范围 各管理区域内的各类消防设施设备器材 2 消防设施器材管理操作规程内容 2.1 消防设施器材包括防盗门、 应急照明灯、 指示灯、 各种消防标识及干粉灭火器等。 2.2 由消防监管员每月按照 《消防设备设施月检查记录表》 中的巡回路线项目检查一 遍，并把检查情况登记在表格中。 3 检查内容： 3.1 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有无损坏。 3.2 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。 3.3 各种消防标识： 安装是否牢固， 定位是否准确， 整体有无损坏， 清扫表面灰尘等。 3.4 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在 规定的范围内等。 4 全公司的烟感器每年由消防中心组织测检 1～2 次。 4.1 自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。 4.2 每季度由消防中心或水泵班防水检查一次公司内的地上消火栓。 5 消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。 5.1 气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号。 5.2 公司的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次。 5.3 消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一 次。 6 公司的各种电气设备，每年联合进行一次检查。 6.1 备用发电机，由工程部根据设备检查安排时间定期启动检查。 6.2 各部位的轻便手提式 10 升、推车式 65～100 升的泡沫灭火器，每年由消防中心 监督各部位更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换。 7 灭火器材管理 7.1 公司建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所、 楼层间、机房、电房、气站、厨房、办公室等部位，视情况配备轻便手提式灭火 器材； 7.2 由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生 ,摆放消防器材的地方不得堆放杂物； 7.3 改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情 节严重的要追究责任。 9.5.19消防监控中心操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 消防监制中心是掌握消防设备动态及发现的重要岗位， 是整个大厦消防管理的心 脏。为了加强消防控制中心的管理， 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管 理项目消防监制中心操作规程， 全面监控消防系统，及时掌握火情动态。 1.2 适用范围 各管理项目区域的消防监控系统 2 消防监制中心操作规程内容 2.1 消防控制中心实行全天 24 小时专人轮流值班制。 2.2 监控中心的轮值人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。 2.3 值班人员在监控中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。 2.4 值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位， 如有特殊情况，应由其他轮值人员 顶替方可离开。 2.5 监控中心各操作手柄（按钮）每日做一次手动操作检查。 2.6 消防监控中心的设备外观不附有灰尘为合格。 2.7 监控中心的设备出现故障当班人员无法排除时，应第一时间报告管理项目经理， 联系技术人员前往维修。 9.5.20 公用设施改造及维护维修操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目公用设施改造及维护维修操 作规程， 确保及时更新、改造、维护维修公用设施，保证公用设施适时适量增 容和正常运行。 1.2 适用范围 适用于各管理项目区域公用设施的改造及维护维修。 2 公用设施改造及维护维修操作程序 2.1 管理区域内公用设施的确认 2.2 准备相应管网图、 供电线路图、 结构图、 原理图、 说明书等资料， 资料应予编号。 3 管理区域内公用设施应包括如下几种： 3.1 供电、供水设施。 注：不包括水泵房、开闭所、变（配）电所，该部分公用设施的控制按《供电供 水设施控制程序》进行。 3.2 路灯、公共通道灯、庭院灯、应急灯。 4 花园内休闲娱乐设施。 5 消防设施。 5.1 公共天线、公用电信线路。 5.2 清洁卫生设施。 5.3 公共防盗设施。 6 其他公用设施。 7 责任范围划分 根据《公用设施一览表》和物业管理员人数及特长划分各物业管理员责任范围， 并在一览表相应栏目注明。 8 维修（改造）计划 8.1 “年度计划”的制定 a. 各管理中心须于每年 12 月 15 日前做好下一年度的工程维修（改造） 、设备保养 计划，维修（改造） 、保养项目主要包括：电梯、空调机组、高（低）压配电系 统、发电机组、消防系统、生活供水系统、排水系统、防盗监控系统、电脑（网 络）设施、停车场智能管理系统、公共照明系统、楼宇及公共场地、市政道路、 园林绿化、出租房屋及设施、避雷设施等。 b. 做计划时必须根据实际管理需要， 做到方案切实可行、 预算基本准确。 各管理中 心将编制好的《年度维修（改造）计划》送至总经理、财务部、工程部。 9 季度计划的制定 9.1 各管理中心须在年度计划的基础上， 根据实际管理情况， 于每季度末做好下一季 度的维修（改造）计划，编制《季度维修（改造）计划》表，并将计划表送至总 经理、财务部、工程部。 10 日常巡视检查 10.1 物业管理员对自己责任范围的公用设施在正常工作日内每天巡视检查， 并作 《公 用设施巡视记录》 。 10.2 物业管理员对重要公用设施应适当增加巡视频次， 必要时， 对其性能状况可进行 试验。 11 计划外公用设施改造及维护维修 11.1 物业管理员根据下列资料提出计划外公用设施改造及维护维修项目。 a. 日常巡视检查记录。 b. 客户投诉记录。 c. 访问客户记录。 12 上级指示。 12.1 经批准的计划外项目由物业管理员按规定实施。 13 公用设施的抢修 13.1 管理中心经理当班时， 由主任组织实施抢修； 管理处主任不在时， 由责任物业管 理员组织实施抢修。 a. 必要时，抢修负责人可向上级报告抢修情况或请求帮助。 b. 管理中心所有人力、财力、物力应优先满足抢修的需要。 13.2 抢修完毕，管理处主任应向经理报告抢修情况， a. 包括：事故原因；损失情况；抢修结果；抢修费用；纠正和预防措施。 13.3 除抢修外， 公用设施在保修期内发生质量问题， 由物业管理员书面通知并监督施 工单位或供应商处理。 14 公用设施改造及维护维修工作质量的检查。 14.1 管理中心主任检查项目质量和抢修项目质量 , 发现问题 , 及时通知物业管理员处 理。 14.2 公司经理随机检查公用设施的改造及维护维修工作质量， 发现问题， 及时通知管 理中心主任处理并要求其书面报告处理结果。 9.5.21 电梯运行操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业公司电梯运行及维护的工作规程和管理办法， 确保电梯技术性能处于良好状态， 保证电梯安全运行。 满足业主、 用户和顾客垂 直交通的需要。 1.2 适用范围 适用于具备电梯的各管理项目的电梯管理服务工作。 2 电梯运行及维护工作规程 2.1 机电人员或消控中心值班员值班负责监视电梯运行情况和故障报告。 2.2 机电人员负责电梯每日例行检查，发现故障及时联络外委维修。 2.3 保洁员负责电梯的保沽工作。 2.4 机电人员负责电梯的综合管理。 2.5 管理项目经理负责对电梯管理工作的检查，监督。 2.6 委托的专业维保公司的电梯工程技术人员负责电梯维修保养。 3 工作程序和管理办法 3.1 电梯的类别： a) 轿厢式乘客电梯，简称客梯； ’ b) 轿厢式载货电梯，简称货梯； c) 轿厢式客货两用梯； d) 踏步式扶手电梯，简称扶梯。 3.2 电梯的管理内容： a) 电梯的运行管理； b) 电梯的设备管理； c) 电梯的维修管理； d) 电梯的安全管理。 3.3 电梯的运行管理 (1) 电梯的日常运行监视和巡查工作， 有设立电视监控系统的管理项目由消控中心的 值班员负责，没有设立电视监控系统的管理项目由机电人员负责；临视和巡视的 主要内容是： a) 电梯的运行状态： b) 顾客使用电梯的情况，有否发生损坏电梯行为； c) 电梯运行故障。 以上监视和巡查情况，应记录于《电梯每日例行检查记录表》并及时报告委托的 专业维保公司的电梯工程技术人员对不正常的运行状态进行处理。 (2) 电梯的运行时间管理。各管理项目应当根据本辖区的特点确定电梯运行的时间， 一般原则为： a) 写字楼的电梯运行时间应区别上班时间和休息叫叫，一般根据本大楼人员流动 情况确定 l 一 2 部电梯为 24 小时不间断运行，其余的运行时间为 7：00—22： 00； b) 高层公寓和主宅区的电梯运行时间为 24 小时不间断。 (3) 分层停靠电梯应在各楼层的电梯厅按钮开关板上方的明显位置设置电梯楼层停 靠指示牌告知顾客。 (4) 实行客货分开的电梯，值勤的协管人员应引导搬运货物的顾客使用专用货梯， 禁止使用客梯载运货物， 没有实行客货分开的电梯， 顾客搬运货物时应由管理中 心提供保护措施，避免损坏电梯。 3.4 电梯的设备管理 a) 工程部主管负责电梯工程技术资料的收集，整理和归类； b) 工程部主管联系电梯技术部门按期对电梯进行年检，取得电梯运行合格证； c) 机电人员监督检查委托的专业维保公司严格履行 《电梯维修保养合同》 确保电梯 安全运行。 3.5 电梯的维修保养管理 (1) 电梯的日常保养，每天由值班机电人员负责巡查和处理，内容包括： a) 检查轿厢内照明是否完好，操作试验各开关按钮功能是否正常； b) 检查各信号指示灯、呼梯按钮、到站铃或呼梯铃和时讲系统是否良好； c) 层门、轿厢门开关是否灵活，有无异常声响，门锁是否有效； d) 电梯运行中有否异常震动、声响和气味；平层准确度是否正常； e) 轿厢、层门、层轿门地坎槽内是否清洁。 f) 对以上巡查内容应填写《电梯每日例行检查记录表》 ，发现问题应报告委托的专 业维保公司的电梯工程技术人员和有关部门及时处理。 (2) 电梯巡保及维修保养工作由委托的专业维保公司的电梯工程技术人员负责。 3.6 电梯紧急情况的处理 (1) 发生火灾时 对于有消防运行功能的电梯，消控中心值班人员应立即摁动“消防按钮” ，使电 梯进入消防状态。 对于无消防功能的电梯， 应由机电值班人员立即迫降到首层并 切断电源，关闭电梯。 (2) 发生地震时 根据震前预报由机电人员关闭所有电梯， 地震过后重新启动电梯时由专业电梯维 修公司对电梯进行安全检测，确认无异常后，方可运行。 (3) 当电梯进水时 a) 底坑进水，应将电梯停于两层以上，中止运行并切断电源； b) 当楼层水淹而使井边或低坑进水， 应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯及 总电源； c) 电梯湿水后，由电梯公司做湿水处理。 (4) 发生电梯困人时的救援规程 a) 值班人员利用电话或其它方式通知轿厢内的乘客保持镇静， 不可将身体任何部位 探出轿厢外，以免发生意外； b) 根据楼层指示灯或小心开启外门观察，确定轿厢所在位置； c) 关闭电梯电源； d) 如确定轿厢所在位置与楼面距离不超过 0.5 米时，可用外门专用钥匙打开外门， 然后开启轿厢，协助乘客安全离开轿厢； e) 如确定轿厢所在位置与楼面距离较远时 (超 0.5 米)，应由值班人员进行盘车操作 放人。盘车操作一般由管理处机电人员或委托的专业维保公司的电梯工程技术人 员在电梯机房进行。 4 使用的表格、记录 序号 记录表格 记录编号 存放地点 保存时间 1 《设备台帐》 工程部 长期 2 《设备卡片》 悬挂于设备上 长期 3 《电梯每日例行检查记录表》 管理项目 一年 4 《电梯维修记录表》 管理项目 一年 5 《电梯维护计划表》 管理项目 一年 5 电梯机房管理 5.1 非值班人员不准进入机房， 若需要进入， 须经机电维修部主管同意， 并在值班人 员的陪同下方可进入机房。 5.2 机房内严禁存放易燃、易爆或危险物品，机房内应配足消防器材，禁止吸烟。 5.3 每周打扫一次机房的卫生， 做到地面、 墙壁、 天花、 门窗、 设备设施表面无积尘、 无锈蚀、无油渍无污物，油漆完好、整洁光亮。 5.4 机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。 5.5 机房应当做到随时上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私配钥匙。 9.5.22 避雷与接地系统保养 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业公司保避雷和按地系统的工作程序和管理方 法 ,以确保避雷和按地系统在雷电天气下能正常起作用。 l. 2 适用范围 适用于公司所管辖区域避雷与接地系统的日常维护工作。 2 避雷与接地系统的日常维护工作 2.1 管理项目机电人员领班负责监督检查工作的实施状况。 2.2 管理项目机电人员负责实施定期保养。 3 工作程序和管理方法 3.1 保养内容 a. 检查避雷针、避雷线、避雷带及引下线是否锈蚀，如有要及时除锈并刷银粉漆。 b. 用小锤轻敲引下线的导电接触部件，检查接触是否良好，焊点连接有否脱焊，有 问题要及时解决。 c. 检查接地引线和接地装置是否正常，接地螺母是否牢固可靠，如发现问题要及时 改正及紧固。 d. 每年雨季来临前，用接地电阻仪测试避排系统的接地电阻 (R≤10 欧母 )。 3.2 保养频率 a. 避雷系统有锈蚀，刷银粉漆，每年保养一次。 b. 导电接触部件、焊点，每年保养一次。 c. 接地电阻测试，每年保养一次。 4 记录 序号 记录名称 记录标识 存放地点 保存时间 1 《设备设施保养记录表》 管理项目 一年 9.5.23 制冷设备运行管理操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司辖区制冷设备管理的工作规程和办 法，以确保中央空调技术性能处于良好状态，满足用户夏季供冷的需要。 1.2 适用范围 适用于具备中央空调设备的大厦的制冷设备运行管理。 2 制冷设备运行管理操作规程 2.1 机电人员负责空调操作、监控记录、清洁和日常维修保养。 2.2 机电人员负责空调设备的综合管理的计划、检查、监督。 ， 2.3 管理员负责向有关用户通知中央空调供冷或不供冷的事项。 2.4 安装施工单位或维保单位负责中央空调设备的调试和维修保养工作。 3 工程程序和管现办法 3.1 空调工工作规程 3.2 空调机房内机电设备由机电人员负责操作、 监控记录， 应在空调主机启动时观察 电流、温度、吸排压力，倾听有否异响，并记录《中央空调运行记录表》 3.3 机电人员编制空调《设备台帐》和《设备卡》 3.4 空调机房每周打扫一次，机组每周清洁—次，做到地面、墙壁、设备无积尘、水 渍、油渍。 4 工程部经理工作规程 4.1 工程部经理负责空调设备的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管、外委 修理的联系工作。 4.2 对外委空调设备的维修保养提供协助和检查监督。 5 空调运行管理工作规程 5.1 每年 5-11月为空调运行期，特殊情况下按用户的需求确定空调的运行时间。 5.2 依照气温来确定机组的开机台数。 6 空调开机操作流程 6.1 空调关机操作流程 7 空调的维修保养 空调的维修保养， 每年年底由安装方或维修单位派空凋技术人员协助管理处机电 人员制定空调维修保养计划， 报工程部技术审核， 再报管理处主任和公司总经理 审批，然后按计划实施维修保养，管理处机电人员负责监督及协助保养。 7.1 使用的表格、记录 序号 记录表格 记录编号 存放地点 保存时间 1 《设备台帐》 工程部 长期 2 《设备卡片》 悬挂于设备上 长期 3 《设备设施年度维修计划表》 管理项目 一年 4 《设备设施保养记录表》 管理项目 一年 5 《中央空调运行记录表》 管理项目 一年 9.5.24二次供水管理操作规程 1 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业公司二次供水的工作规程和管理办法， 以确保 二次供水水质符合卫生检疫标准，保障用户身体健康。 启 动 冷 却 塔 风 机 检 查 各 阀 门 正 常 启 动 冷 凝 系 统 水泵 启 动 冷 冻 系 统 水泵 启 动 主 机 关 闭 空 调主机 关 闭 冷 凝、冷冻 水泵 关 闭 冷 却 塔 风 机 1.2 适用范围 适用于具备二次供水设备的管理项目的二次供水管理 2 二次供水的工作规程 2.1 工程部主管负责制订年度水池的清洗及消毒计划。 2.2 管理项目经理负责审核年度水池的清洗及消毒计划，报公司审批，并监督实施。 2.3 机电人员负责协助二次供水清洗站人员对水池的清洗、 消毒及水样的提取和送检 工作。 2.4 管理项目客户部负责停水通知 3 定义 二次供水是指用户从一次配水网引出的用于蓄水或加压的再次 (或多次 )的供水。 4 工作程序和管理办法 4.1 供水管理的要求 a. 二次供水由机电人员负责管理。 b. 机电人员负责水池的管理工作，要求每个水池须结构完整，加盖、加锁、出水 口加网。 4.2 年度水池清洗及消毒计划 工程部经理每年 12 月制订下一年度半年一次的水池清洗及消毒汁划 4.3 停水通知 a. 机电人员于每次水池清洗及消毒实施前二天通加管理员。 b. 管理项目客户部在实施前 24 小时贴出停水告示，通知用户。 4.4 放水 为缩短住户的停水时间； 清洗人员只能在清洗、 消毒水池的前 3 小时对水池放水。 4.5 水池的清洗、消毒 水池的清洗、 消毒工作均由二次供水设施清洗站及防疫站负责， 机电人员或安防 员协助、配合清洗和消毒记录于《水池 (箱)清洗及消毒记录表》 4.6 注水 在清洗工作完成后， 机电人员最后全面检查一遍， 确认无误后， 才开启阀门向水 池注水， 注到标定的水位高度，加盖上锁。 机电人员加强巡视， ，观察注水及水 泵的自动情况是否正常，问题及时处理。 5.7 取样送检、记录及发卡 a. 池水的取样送检、记录及发卡工作均由卫生防疫站负责。 6. 记录 序号 记录名称 记录编号 存放地点 保存时间 1 《水池 ( 箱) 清洗及消毒记录表》 工程部 一年 9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定 员工培训 1． 目的和范围 1.1 目的 本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司对所有员工进行培训的内容， 方式和 具体要求， 以提高服务人员的业务素质， 确保满足物业管理规范化和质量保证体 系的要求，为管理服务区域的业主、用户提供满意的物业管理服务。 1.2 适用范围 适用于公司所有上岗前和在岗的机电工程人员的各种培训工作。 2 职责 2.1 总经理主管管理人员的培训工作，工程部经理主管专业技术人员的培训工作。 2.2 办公室负责培训工作的计划、组织并监督实施。 2.3 管理项目负责各类培训计划的申报，参与培训计划的拟定和实施。 2.4 工程部负责培训计划的具体实施。 3 定义 管理人员： 指公司从事管理项目事务管理、 综合事务部、 财务等工作人员和管理 项目经理、经理助理、公司部门经理、副经理等中层以上管理干部。 专业技术人员：指公司从事机电设备、房屋建筑、财务、园林绿化、质量审核等 技术工作和管理工作的专业人员。 4 相关文件 《机电设备、设施运行维护作业指导书》 5 工作程序和管理办法 5.1 综合事务部每年年初应向各部门、管理项目了解 (或由各部门、管理项目申报 )管 理人员的培训需求 ,并结合工作的实际需要及建委等外单位发出的培训计划要求 , 编制 《年度培训工作计划》 内容包括管理人员、 专业技术人员、 协管员的培训计 划。 5.2 管理人员的培训 a. 管理人员的上岗培训，根据公司制度要求，每位新聘员工在公司一周内均应进行 岗位培训，上岗培训以内部培训形式为主。 b. 管理人员的上岗培训内容主要包括： 1) 物业管理的基本知识，包括物业法规知识； 2) 其他应知部分， 如公司的作业指导文件及相关的规章制度、 岗位职责、 工作范围、 管辖物业的基本概状等； 3) 应会部分，如岗位作业指导书、操作规程等。 c. 上岗培训的组织形式 1) 管理人员以上岗位由综合事务部在新入司一周内安排培训， 并监督相应部门或管 理项目组织进行； 2) 培训时间主要利用休息日或夜间进行授课； 3) 授课的教师主要由公司内容有丰富经验和理论知识的管理项目经理或部门经理 担任； 4) 教构主要为：物管体系文件、 《中国物业管理从业人员培训指定教材》及其他有 关物业管理的法规、条例等。 d. 管理人员的在岗培训 e. 管理人员在岗培训主要分为内部培训与外部培训两种形式。 f. 内部培训主要由公司综合事务部统一组织实施； 1） 每个管理人员每年必须参加不少于 40 课时的内部统一培训，培训内容主要为： 物业管理有关法规条例、 物业管理专业知识、 作业指导体系普及教育及实施内容、 物业管理案例分析等。 授课老师由艾嘉物业公司内部有丰富管理经验和理论知识 的管理项目经理或部门经理担任。 2） 公司根据工作实际需要就某专题请专家到公司授课，如物业管理实务、高级办公 文秘教育，高级经营管理理论等； 3） 公司组织人员外出参观学习优秀的物业管理企业的管理经验。 g. 外部培训由综合事务部进行审核 ,并报公司总经理批准后实施。 外部培训主要包括 1） 综合事务部根据上级主管部门发出的物业管理岗位的培训的通知要求， 确定公司 参加岗位培训的人选，参加岗位培训的管理人员须通过培训取得上岗证。 2） 公司根据发展需要， 指派管理人员参加相关的业务进修， 进一步提高公司管理人 员的素质。 5.3 专业技术人员的培训 a. 专业技术人员进行再培训的主要是以下几种情况： 1） 专业技术人员所掌握的现有专业技术知识，无法完全满足今后工作发展需求； 2） 因公司发展需求新增加的经营项目， 对现有的专业技术日人员需补充新的专业技 术的； 3） 因公司发展需要专业技术人员获得某种专业技术职称， 必须进行专业技术培训考 试的； 4） 新招聘的大、中专毕业生，需进行专业技术实践培训 b. 新招聘的专业技术人员的上岗培训主要为掌握物业管理的基本知识，这方面的 培训按 5.2.1 管理人员的上岗培训程序执行。对于新招聘的大、中专毕业生专业 技术的实践培训的跟班操作培训为主，由各管理处、各部门组织实施。 c. 业技术人员的在岗培训 d. 机电人员的在岗培训 1） 公司每个机电人员每年应参加不少于 40 课时的内部培训，培训内容主要为：各 种机电设备维修保养方法， 作业指导体系实施教育、 机电设备各种故障排除实务、 物业管理专业知识等。 授课老师由公司内部机电技术较高的部门经理担任， 教材 主要以 《机电设备设施运行维护作业指导书》 、《中国物业管理从中人员岗位培训 指定教材》及机电设备使用和维修保养技术标准。 2） 公司工程部根据工作需要， 就某项机电设备维修保养技术请专业公司的技术专家 前来授课，如电梯，中央空调的维修保养等。 3） 公司因发展需要， 指派某些机电维修工参加各种专业技术的进修学习， 以更新知 识并获得相应职称或证书。 4） 公司综合事务部司根据 《年度培训计划》 及市建委发出的物业管理岗位培训的通 知要求，选派机电人员参加岗位培训并通过考核取得上岗证书。 6 参加公司组织的各种安全、 消防、 水电及自然灾害等突发事件处理演练， 主要包 括： 6.1 消防演练； 6.2 电梯关人处理； 6.3 停水、停电及水电线路故障处理； 6.4 台风、暴雨应急处理。 7 使用的表格、记录 序号 记录名称 记录标识 保存部门 保存时间 1 《年度培训计划》 综合部 三年 2 《日常培训计划》 综合部 三年 3 《会议 /培训记录表》 综合部 三年 4 《员工能力档案》 综合部 长期 5 《各类人员考核登记表》 综合部 长期 7.0 总体项目运作流程 1. 工作流程 ① 小区管理中心物业接管与验收流程 会同监理公司、施工队，进行质量验收，如实填写质量收单，向施工单位出 具验收整改通知、明确复检日期与罚则。 对楼宇以不定数目单元模拟住， 测定综合居住指标， 发现隐患及时整改。 接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图：供水、供气及公共设施线路图；消 防图；停车场及交通通道图；机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护 说明书及图纸资料、建设物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。 抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案。 归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有 关资料及重大保修项目附细则与图纸。 填报书面移手续、签署物业管理正式接收文件、接管、 进住。 ② 小区管理中心业主入住流程 ③小区管理中心投诉处理流程 来访投诉 电话投诉 来信投诉 管理人员接待、填处理单 处理单第二联交 管理中心保存 处理单第一联交责任 部门责任人签收 住户提供入住资料：人住通知单、购（租）房合同、身份证、工作 证、出示原件、复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收 手续，领取入住索引。 查验进住通知单，发放入住文件袋。 通知单盖“已领资料”章。 回收填好《业主之约》 、《家庭登记表》等资料。 入住通知单、业主之约、住户手册盖章。 责任人处理投诉、完毕后由 所在部门负责人签字认可 每月整理、 汇总所有 的投诉填写统计表、 分析信息， 并将有关 信息反馈给经理。管理中心收责任部门投 诉处理回执单后， 进行回 访，填写回访记录表 ④ 小区管理中心公共设施维修养护流程 ⑤ 小区管理中心设备管理维修流程 编制施工方案、 报有关部门审批。 经理日常巡视检 查或其它途径发 现问题，填维修 申报单。 工程维修部或机 电部负责人签收 维修申报单。 反馈 归 档 保 存 维修完毕后，经 验收合格，填写 维修记录表。 监 督 指 导 维修员 到现场 维修。 出现运行 故障，申报 维修。 填写设备 维修申报 单。 机电部主 管审批交 班组。 组织维修 人员到现 场维修。 本 单 位 无 法维修， 填 写 外 委 维 修 单 报 经 理 批 后 实 施。 报 有 关 单 位、部门主 管工程师到 现场指导监 督维修。 做 好 维 修 记录。 经理报 总经理。 班组分工，实施方 案准备工具材料 维修完毕检 验，试运行 合格。 ⑥ 小区管理中心安全管理运作流程 ⑦ 小区管理中心消防应急处理流程 定岗值勤 检查、登记 流动巡逻 发现问题 报警 紧急情况通 知经理室 滚动巡逻机 动分队紧急 处理 交由经理室 阅后，编号 存档 及 时 处 理 做好记录 记录 接到报警 判断地点，派人到报警处 灾情轻：通知 护管人员自行 处理 灾情严重：报火警 119，通知消防主 管、管理处经理 误报：查明原 因，记录在案 切断煤气及市 电供应，转换 事故电源 组 织 保 安 人 员 赶 到 现场灭火 组织人员疏 散，进行安 全保护 检查已经自动启动的消防 设备工作情况，必要时可 强行启动其他消防设施 监测火势情况，坚守消防中心岗位 清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任 人，并向有关部门汇报 ⑧ 管理中心室内治安报警应急反映流程 接到报警 经理前往事发地察看 是否误报 是 查明原因 记录备案 实报 确认 制止罪案 擒拿疑犯 抢救人员 信息反馈 调 度 巡 逻 保安补岗 调度应急保 安应急出动 是否报 110 是 记录、总结、 存档、汇报 报 110 ⑨ 小区管理中心保洁管理流程 主管巡视检查现场指导 发现问题填写卫生保洁问题统计表，提 出整改意见，主管安排人员迅速解决。 督导整改情况 保 洁 组 组 长 实施整改 经理复查填写统计表 ⑩ 小区管理中心社区文体活动开展流程 制订年度社区文化工作计划 制订社区文化月工作计划 实施组织、 准备工作 管理处各部 门协作配合 活动方案策划 临时性活动 实施大型主题活动争取上级部门有 关领导支持 根据住户调查、 形势 变化情况修正计划 邀请嘉宾出席 活动总结、 建立活动档案 发动居民参与，小 区有关单位参加 周边系列活动 邀请新闻单位宣传报道 ○11 小区管理中心园林绿化管理流程 ○12 小区管理中心维修流程 主管巡视检查现场指导 发现问题填写绿化问题统计表， 提出施 工方案，主管安排人员施工 修 剪 组 草 坪 组 植 保 组 木 木 剪 形 灌 乔 修 整 水 肥 草 杂 浇 施 剪 除 草 苗 治 虫 洁 补 防 病 保 主管复查填 写统计表 接到维修任务，准备工具 入户前轻叩门三声 套上鞋套 出示工作牌、 派工单 进屋后罩上隔尘罩 开始工作 收拾工具、 清理现场 确认签名 报客服中心 回访 ○13 小区管理中心物品搬迁流程 2. 信息反馈渠道 物业管理有限公司将严格按照 ISO9001：2000 国际质量体系标准进行的过程控制。 在对业主方面 ,我们有 《与业主沟通的程序》 ，在此文件中规定了管理处每半年至少召开 一次业主恳谈会， 另外每年公司品质管理部要对业主进行一次意见征集， 并发放 《业主 意见调查表》 ；定期通过公告栏张贴有关管理规定、财务报表等公众信息，提高业主自 治自律和物业公司专业管理水平，并接受业主的有效监督。 在对内部的管理中， 管理处有定期与不定期的各种会议， 比如每周一次的部门主管 人员例会； 每周五的各班组班务会； 每月一次的公司经理会议等等， 会议的内容就是反 车辆登记进入，发临时出入卡 人员登记进入， 发临时出入卡 严密巡查 出门车辆检查 交回临时出入卡 可疑物品 放行 与业主核实 盗窃 放行 扣留并让业主确认，报警处 理；查明该搬家公司情况， 取消其进入小区的资格 告知业主， 提防被盗 无 否 是 有 应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。 在日常管理过程中，管理处将十分重视尊重人、理解人、体贴人这种“以人为本” 的管理方式，通过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的思想状态，将员工在言 行中表露出来的各种消极情绪及时化解， 将可能发生的问题消灭在萌芽状态中， 确保管 理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。 8.0 整体管理项目服务目标及考核标准 8.1.物业管理服务质量标准 以不低于 2005 年 4 月 1 日实施的福建省物业管理服务（一级）质量规范为基准。 8.1.1 客服部工作质量标准 工作 项目 入伙手续 装修审批 巡视监督 回 访 走 访 收费财务 工作 频度 随到随办 1 个工作日办完 每天 2 次以上 业主投诉 /报 修后 5 个工作 日内 每半年普 遍走访 1 次 物业费按月 收取， 8：00 —20：00 随 到随办 质量 标准 按《业主手册》办 理，证件齐全，手 续完备，验收项目 齐全，业主签收， 存在质量问题，及 时反馈、及时整改； 符合《二次装修管理公 约》及《室内装饰装修 管理办法》 ，无危及安 全、无破坏房屋外观、 无改变使用用途； 熟 悉 辖 区 楼 宇 情况， 无违章装 修， 发现问题及 时解决， 维护楼 宇 和 公 共 设 施 的安全完整； 对业主 / 用户 的 投 诉 要 认 真 倾 听 并 做 好记录， 对投 诉 的 内 容 要 仔细研究， 妥 善解决， 及时 反馈； 及 时 听 取 业 主 / 用 户 的意见，满 足 业 主 / 用 户 的 合 理 要求，业主 满 意 率 达 98%以上； 不乱收费， 收费透明公 开，代收代 缴每月公布 一次， 督导 方式 工作分工不分家，客户助理每天按工作程序开展工作，物业服务中心不定期检查，品质部每周周检考评一 次，公司每月检查一次。 激励 方法 采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资，年 终评选年度优秀员工，评上的将给予奖励。 8.1.2 保洁服务工作流程及质量标准 工 作 项 目 保 洁 地面清扫 楼梯道 电 梯 垃圾清 运 水 箱 消 杀 作 业 频 度 8 小时 /天 两遍 /天，其余时间 巡回保洁 扫一遍 /天， 拖一遍 /周 扫两遍 /天， 擦 拭壹遍 /天 两次 /天 清洗两次 /年 夏季： 一次 /周； 春、秋季： 一次 /月 质 量 标 准 所有公共 场所无杂 物垃圾， 保 洁 率 99%以上 地面少杂物、垃圾， 道路少泥沙、少杂 草、无积水，楼梯 口基本无杂物、无 蜘 蛛 网 ， 清 洁 率 95%以上 基本无杂物、 无蜘蛛网、 扶 手无尘， 清洁 率 99%以上 轿 厢 外 表 干 净 ， 地 面 清 洁，无杂物， 无积尘， 清洁 率 95%以上 100% 日 产日清、 整洁。 供 水 符 合 卫 生 标准， 无二次污 染及隐患 少蚊、少 鼠、少蝇、 少虫、无 滋生源 工 作 流 程 7：00—8：00 地面清扫、收集、清运垃圾， 8：00—9：00 电梯清扫、擦拭； 9：00—10：00 清扫、清拖 楼梯、过道； 10：00—11：00 巡回保洁； 14：00—15：00 地面清扫、收集、清运垃圾， 15：00—16：00 电梯清扫、擦拭， 16：00—17：00 清扫楼梯、过道； 17：00—18： 00 巡回保洁 督 导 方 式 保洁员划片包干责任区，每周部评比一次，每月处评比一次，保洁主管、客服助理每天巡视，不定期检 查，物业中心每周不少于三次不定期抽查，品质部每周周检一次，公司每月抽检一次 激 励 方 法 采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资， 年终评选年度优秀员工，评上的将给予奖励。 8.1.3 安防服务部工作流程及质量标准 工作 项目 定岗检查 流动巡查 学习训练 动静态巡视 车辆管理 消防管理 突发事件 周界报警 法规学习 制度学习 思想教育 内务整理 技能训练 体能训练 工作 频度 24 小时 24 小时 24 小时 5 分钟内赶 到现场 1 次/两周 2 小时 /次 1 次/周 2 小时 /次 1 次/周 1 小时 /次 质量 标准 机动车辆出入登 记率 100%，无车 被盗，外来车辆、 人员不得随便出 入小区 被盗、刑事、 治安案件发 生率控制在 1‰以下 尽量规范停 放，未锁门、 关窗车辆或遗 忘贵重的要及 时通知车主， 并重点守护， 及时采取 措施控制 局面， 迅速 报告上级， 等候支援 掌握各项 物业管理 条例、民 事、刑事法 律常识 遵纪守法， 模范值勤 身体健康， 体格健壮， 有较强的 对抗能力 工作 时间 早班： 8：00—16：00； 中班： 16：00—24：00 晚班： 24：00—次日凌晨 8：00 督导 方式 定岗定人，责任分工，部门主管每天巡视督导不少于 4 次，物业管理中心不定期抽查，品质部每周全面 周检一次，公司每月抽检一次 激励 方法 采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工资， 年终评选年度优秀员工，评上的给予奖励或晋升。 8.1.4 车辆管理工作流程及质量标准 工 作 项 目 门 岗 管 理 车 库 管 理 临时停车管理 巡 视 检 查 工 作 频 度 24 小时 24 小时 24 小时 24 小时 一遍 /小时 质 量 标 准 机动车辆出入证收发率达 100%，外来车辆出入查询、 登记率达 100% 车辆停放有序，车 况检查率达 100%， 无被盗、无漏油 车辆停放有序，车 况检查率达 100%， 无被盗、无漏油 无闲杂人员接近车 辆，无被盗。 督 导 方 式 物业管理中心统一指挥，部门主管每天巡视 4 遍以上，物业管理中心不定期抽查，品质部每周全 面周检一次，公司每月抽检一次 激 励 方 法 采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效 工资，年终评选年度优秀员工，评上的给予奖励或晋升。 8.1.5 水电维护管理工作流程及质量标准 工作项目 作业频度 质量标准 督导方式 激励方法 供水供电 日常保养，安全操作，运 行正常，出现故障立即排 除，定期检修、维保 供水设施运行正常， 管道无滴漏，无堵塞， 维修保养记录完整 水电日常维修由 物业服务处统一 指挥、 跟踪检查服 务质量。 其它机电 设备的运行与保 养由工程部负责。 水电班与其它班 组分工又协作。 工 程主管每天巡视 检查和抽查， 每月 小评， 每半年、 年 度评比， 每半年一 次“一专多能” 考 核。服务处按量化 指标约束工程服 采 取百分 制月考 核方 式，对检查不合格的予 以 扣分， 每月总 结一 次，按扣分的多少扣减 当月绩效工资，年终评 选年度优秀员工，评上 的给予奖励或晋升。 电梯 日常保养，及时排除故 障。监督厂家或专业维修 公司按规定制度保养检 修，保证正常运行 轿厢内警铃、风扇、 灯具、通话报警系统 完好，运行平稳，电 梯门开关灵活，维修 保养记录完整 巡视检查 一天两遍 掌握房屋公用设施、 设备的状况，发现有 损坏、隐患及时处理， 并做好详细记录 维修服务 急修不过夜，小修小补 8 小时完成，难度大的二天 内完成 态度热情，服务周到。 不收小费好处，业主 满意率 98%以上 机电设备 每日清洁设备房，擦拭设 备，随时观察设备运行是 否正常（声音、仪表、电 压电流温度等，水泵每半 月调换备用，发电机每半 月试运行 设备房内干净整洁， 工具摆放整齐，不乱 堆杂物，设备干净无 灰尘，台帐记录标牌 完整，处于随时可启 用状态 务， 品质部每周周 检， 公司每月抽查 成套技术 随时总结形成书面制度 8.1.6 绿化养护管理工作流程及质量标准 工作 项目 修剪 造型 施 肥 浇 水 除杂 草 补缺 补漏 灭 虫 保 洁 防 风 作业 频度 每季度 一次 每季度 一次 根据季节、 天 气和绿化品 种确定浇水 量，草坪每周 浇透一次 每月一 遍 花草树 木的缺 损要及 时补植 发现病虫 害，及时喷 洒农药， 直 至病虫害 完全消灭 每天 10 小时巡回 保洁 台风前和台 风后 质量 标准 树木造型美 观，草坪平 整，草皮保持 15 厘米以下 施肥均 匀，无 重无漏 均匀适量， 不 损花木， 草坪 浇水渗透地 表不少于 5 厘米 基本无 杂草， 纯度 95%以 上 完好无 缺，绿 化完好 率 98% 以上 用药正确， 卫生安全， 不污染环 境，保持花 木生长良 好 清洁率 95%以上 风前设立支 柱，风后清理 断枝， 扶正苗 木 督导 方式 景观保洁主管每天巡视检查两遍以上，物业管理中心每周不少于 1 次抽查，品质部每周周检，公司 每月抽检 激励 方法 采取百分制月考核方式，对检查不合格的予以扣分，每月总结一次，按扣分的多少扣减当月绩效工 资，年终评选年度优秀员工和忠诚服务奖，评上的给予奖励。 9.0 XX 物业管理工服务目标 1. 前期目标 1） 通过展现物业公司服务促进楼盘的销售 2） 从管理角度对工程建设提出建议； 3） 尽可能降低开发建设成本 2. 管理目标 1） 实现顺利交房； 2） 顺利完成售后服务工作； 3） 开展高水平物业管理服务； 4） 一年后通过市物业管理优秀小区考评； 5） 二年内达到 ISO9001质量管理体系第三方认证； 6） 二年内达到 ISO14001环境管理体系第三方认证； 7） 二年内达到 OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证； 8） 三年内通过省物业管理示范小区考评； 9） 四年内达到全国物业管理示范小区标准。 3． 服务指标 1） 业主满意度 90%以上； 2） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 3） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 第一年度导入三项贯标体系管理， 7） 第二年度通过三项贯标体系认证。 4． 分类指标 1） 管理处设专线 24 小时受理报修， 2） 业户接待时间： 365 天 8:00-20:30 ； 3） 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 4） 档案归档率达到 100%， 5） 档案完整率达到 100； 6） 维修及时率达到 100%； 7） 维修质量合格率达到 95%以上； 8） 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 9） 有效投诉处理率 100％，投诉人签字满意率 95％以上； 10）公共设备、设施完好率达到 98％以上； 11）房屋建筑完好率达到 98%以上； 12）绿化存活率达到 98%以上； 13）清洁管理无盲点， 14）管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 15）道路、停车场完好率达到 98%以上； 16）管理服务范围内保安固定岗实行早 6 时至晚 8 时保安立岗服务 9.1 前期介入及接管验收 前期介入服务 要使 XX 今后的物业管理顺利进行， 物业管理的前期介入将会起到至关重要的作 用，将根据施工进度的实际情况，制订科学、 成熟、相应的物业管理前期介入工 作计划， 并按计划和阶段开展各项工作， 为将来的物业管理工作顺利开展打下坚 实的基础。 9.1.1 规划设计阶段 对于规划设计 , 物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论 , 从管 理的角度审视规划设计方案是否合理 , 力求使小区的设计方便日后的物业管理工 作。 1） 监控和消控中心的设置； 2） 小区人车分流的设计； 3） 公共照明开关设置位置； 4） 公共照明开关开闭形式； 5） 物业管理用房的位置设计； 6） 小区垃圾房的设置； 7） 公共洗手间的设置； 8） 信报箱的设立； 9） 公共告示栏的配置； 10） 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。 9.1.2 建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况， 逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早 解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 1） 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； 2） 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 3） 配合审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 4） 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 5） 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 6） 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 7） 提前熟悉房屋中的各种设备和线路， 包括房屋内部结构、 管线布置及所用建材的 性能； 8） 检查工程施工进度 （根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会 等）； 9） 检查前期工程的施工质量 , 并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 10） 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 11） 提出遗漏工程项目的建议； 12） 对小区公建配套设施设备的进行探讨， 能够使公建配套设施设备满足今后客户的 发展需要和贯标（ ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和 今后的物业管理成本。 9.1.3 竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场， 参与工程例会， 及时提出维护地产 公司利益和保证施工质量的意见和建议， 协助开发商做好使用功能的验收， 对各 种设备、管线都逐一检查。 1） 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 2） 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 3） 参与重大设备的调试和验收； 4） 制订物业验收流程； 5） 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 9.1.4 项目的接管验收 1 ） 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2 ） 依据国家建设部颁布的 《房屋接管验收标准》 对已物业进行以主体结构安全和满 足使用功能为主要内容的再检验， 它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开 展的一个重要步骤。 3 ） 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场 地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a ． 公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； b． 既应从今后物业维护保养管理的角度验收， 也应站在业户的立场上， 对物业进行 严格的验收， 这样可以保证在上房时向业主交付一件尽量少瑕疵的作品， 有利于 树立开发企业的形象； c． 接管验收中若发现问题， 要明确记录在案， 约定期限督促开发主体对存在的问题 加以解决，直到完全合格； d． 落实物业的保修事宜。 根据建筑工程保修的有关规定， 由地产公司负责保修， 或 由物业管理公司负责保修，地产公司一次性拨付保修费用； 4 ） 接管验收的作用 a ． 明确交接双方的责、权、利关系 b ． 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c ． 为以后的物业管理创造条件： 通过物业的接管验收， 一方面使工程质量达到要求， 减少日常管理过程中的维修、 养护工作量。 另一方面根据接管有关物业的文件资 料， 可以摸清掌握物业的性能与特点， 预防管理中可能出现的问题， 有利于计划 安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 9.1.5 业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业管理 处将以公司企业标准为指导，主要 开展以下工作（但不限于） ： 1） 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 2） 装修管理：监督产权人根据物业的装修管理规定进行房屋装修； 3） 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 4） 清洁服务：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 5） 绿化服务：物业范围内的绿化建设和养护； 6） 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 7） 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 8） 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 9） 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修 正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 10） 财务管理：对物业管理资金运作和管理； 10.0 入伙及中期装修管理 10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案） a. 业主向地产公司办理完尾款结清手续后开出入伙通知书。 b. 凭入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 c. 物业管理公司在审核资料无误后， 向业主介绍物业管理服务情况、 收费情况； 与 业主签订《前期物业管理服务协议》 、《业主公约》 、《停车管理服务协议》 〈消防 安全责任书〉等文件，发给两书（代地产公司） ，《业主手册》 。 d. 业主登记，交纳物业管理费、装修垃圾清运费、装修暂收款等费用。 e. 带领业主看房，查验水电表底数，签署〈房屋交接验单〉。 f. 若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应 协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。 g. 如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 10.1.2 物业公司开办拟采取的工作计划 为了使物业保值、 增值， 管理处在 认真做好物业的接管验收工作的 基础上，拟定进一步的工作计划， 加强装修管理， 增强业主和物业公 司之间的沟通， 以确保物业品质不 断得到提升， 同时为开发商提供一 个后续的优质的售后服务工作， 使 开发商与物业公司的品牌共同提 高，达到“双赢”的目的。 a. 业主入伙前 对物业进行现场查勘， 力争在 小区工程建设收尾阶段从物 业管理的角度提出改进或布 置措施， 配合准备接管验收所 需要准备的资料及其他相关 工作。 在和发展商进行物业的交接验收 中， 由我公司提出接管验收所需要 的所有书面资料 （验收标准参照建 设部颁布的《房屋接管验收标 准》 ）。 对于验收中发现不合格情况 由我公司提出整改单， 在一定期限 内由开发施工单位整改修复， 再由 我公司验收合格后接受。 同时制定 《业主临时公约》 、《业主手册》 等 文件， 同时准备好业主入户所需要 的 《入伙手续书》 、《业主登记表》 、 《入伙资料签收表》 、《房屋质量整 改通知书》 、《装修管理办法》 、《装 修管理协议》 、《代办服务委托书》 、 《房屋验收表》 、《钥匙签收表》 等 书面资料。 另一方面， 做好小区的 开荒保洁工作，进入日常工作状 态； 保安人员要熟悉小区情况； 设 备维修人员做好检查工作， 保证公 共设备设施的完好，以一个整洁、 舒适的环境迎接业主入户。 b. 业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人 员陪同进行房屋内部验收、抄表， 对于业主发现的问题予以记录。 向 业主交付填写的资料有： 《业户手 册》 、《装修管理办法》 、《入伙资料 签收表》 、《业主信息表》 、《房屋验 收表》 、《钥匙签收单》等， 并及时 向业 主介绍有关物业入伙后的管 理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管 理， 按公司标准向业主做好解释工 作， 并准备好 《装修申报表》 、《施 工人员登记表》 、《施工人员出入 证》 、《施工许可证》 、《动用明火许 可证》 、《安全责任书》 等书面资料， 业户服务人员会将 《施工人员登记 表》复印件交保安主管 ; 保安巡岗 按表查验施工人员的 《施工人员出 入证》 ，并巡视跟踪施工队的装修 过程，督促施工队文明施工 , 保持 环境整洁， 建筑垃圾规定袋装化并 及时清理到指定的堆放地 , 不允许 将垃圾堵住楼道 , 不允许将水泥 浆、 剩漆、 胶水、 可燃液体倒入下 水道； 夜间保持施工区安静。 管理 处除保安外 , 业户接待、管理处经 理都应当定时对装修施工现场检 查， 发现违章及时纠正， 装修结束 应经过验收 , 装修期间的装修材料 运出小区应当应业户签字并经管 理中心经理确认。 11.０入住期日常管理 进入全面管理阶段后，物业管理 处将以公司企业标准为指导， 主要开展以下工 作（但不限于） ： 1. 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 2. 装修管理：监督产权人根据物业的装修管理规定进行房屋装修； 3. 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 4. 清洁服务：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 5. 绿化服务：物业范围内的绿化建设和养护； 6. 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 7. 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 8. 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序； 9. 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修 正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 10. 财务管理：对物业管理资金运作和管理。 １２ .０员工业务及技能培训 12.0.1 拟采取的员工培训方案 各类人员均实行岗前培训、 试用期培训、 在岗培训及各阶段培训的考核。 保证各 类服务人员培训率达到 100%；鼓励从业人员参加物业管理岗位证书培训，各类 专业人员持证上岗。 培训工作具体由品质部负责执行。 a. 培训计划 形成制度化常规化程序化的人员培训是物业管理水平不断提高的根本保证。为此， 物业公司应根据达到服务质量与自身发展的需要， 建立品质部， 专门由品质部负责执行 员工的培训工作，使培训工作常规化，程序化。 b. 培训目的 ：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速 的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。 培训内容： ① 公司基本情况、组织机构、运作方式 ② 公司管理理念和服务理念教育 ③ 企业文化、价值观的传递 ④ 《员工手册》 、职业道德及行政人事基本规章制度、生活条件 ⑤ 员工上岗须知的规章制度、操作程序、工作条件环境。 （1） 【物业公司经理助理培训】 培训时间为 6 周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 4 公司组织机构、运作方式，管理 服务理念，基本规章制度 物业管理法规 2 物业管理现行 8 物业管理的现行法律、 法规知识； 政策法规 社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识 3 物业管理常识 8 物业管理概论；机构设置；人员 配备；管理方案的制定；装修管 理；入住须知；物业管理运作相 关知识； 4 质量管理 4 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 贯标知识； 5 不同类型的物业管 理及运作模式 4 办公楼管理；公寓楼管理；别墅 管理；一般住宅管理实务；国外 的物业管理； 物业管理运作实务 6 各类专业管理 12 行政人事规章制度、秩序维护工 作手册、客服工作手册、工程工 作手册、景观保洁手册、公众管 理制度 7 内部管理 8 物业管理的资金运行；服务费用 的取缴与使用；物业管理企业的 财会制度与税收； 行政人事管理； 计算机操作；档案管理 8 企业的品牌建设 4 物业管理与服务理念等 实习与考察 9 实地操作与实践 240 全面学习南方先进在管楼盘的运 作模式与管理模式 注：一小时为一课时 （2）【各部门主管培训】 通过培训，能处理好本部门的工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位 之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为 6 周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 4 公司组织机构、运作方式，管理 服务理念，基本规章制度 物业管理法规 2 物业管理现行 政策法规 8 物业管理的现行法律、 法规知识； 社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识 3 物业管理常识 8 物业管理概论；装修管理；入住 须知；物业管理运作相关知识； 4 不同类型物业管理 运作模式 4 一般住宅管理实务；管理操作实 务； 物业管理运作实务 5 各类专业管理 12 与各部门相关的工作手册、公众 管理制度 物业管理运作实务 6 内部管理 44 员工意识的培养及行为规范；岗 位标准及考核；文档管理； 7 企业的品牌建设 4 物业管理与服务理念等 实习与考察 8 实地操作与实践 240 各部门对口学习南方先进物业管 理运作模式与运作方式 注：一小时为一课时 （3） 【一般工作人员培训】 通过培训，树立 100%为业户服务的思想，把企业服务理念转化为实际的行动， 把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业管理知识、法律知识，必须掌握基 本建筑知识、 机电设备维修保养知识， 秩序维护管理知识、 物业环境保护及管理 知识，文档管理知识等。 （4） 【秩序维护人员培训】 培训时间为 2-3 周 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管理 服务理念，基本规章制度 物业管理法规物 业管理运作实务 2 操作实务 120 秩序维护部工作手册 3 法规培训 24 物业管理条例、 治安管理处罚法、 正当防卫、紧急避险 训练 4 队列体能军体拳 长期 队列、三公里跑、军体拳、消防 甩带等 案例 案例培训 秩序维护案例培训 基本知识 5 技能拓展 8 安全防范知识、消防知识、应急 知识 实习与考察 6 实地操作与实践 240 抽调骨干人员赴南方实地学习 注：一小时为一课时 （5） 【客服人员培训 】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、运作方式，管 理服务理念，基本规章制度 操作实务 2 操作流程 120 客户服务工作手册 法规 3 法规培训 16 物业管理条例、住宅室内装饰 装修管理办法、全国物业管理 示范小区评分实施细则等 公众制度 4 公众制度培训 8 业主临时公约、服务协议、业 主手册等 案例 5 案例培训 16 客户服务案例培训 相关知识 与工作相关知识培训 建筑相关知识、秩序维护相关 制度、景观维护相关制度 实习与考察 6 实地操作与实践 240 抽调骨干人员赴南方实地学习 （6） 【工程人员培训】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、 理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、 运作方式， 管理服 务理念，基本规章制度 服务意识 2 服务理念与规范 8 企业服务与管理理念、服务规范、 质量控制与量化标准 施工跟班学习 3 电梯安装、地板辐 射采暖、太阳能安 装、直饮水系统、 智能化系统安装、 垃圾生化处理系统 施工、隐蔽工程施 工、景观施工 了解设备规格性能， 操作程序与常 规维护保养要领， 常见故障的处理 方法； 记录隐蔽管线的敷设情况绘 制成图纸，资料积累 实习与考察 6 实地操作与实践 有条件时组织相关人员赴供应商 或成功物业管理项目学习 （7） 【保洁人员培训】 类 别 科目 序号 培训科目 课时 授课内容 公司情况、 理念 1 岗前培训 8 公司组织机构、 运作方式， 管理服 务理念，基本规章制度 服务意识 2 服务理念与规范 4 企业服务与管理理念、服务规范、 质量控制与量化标准 操作实务 3 操作流程 8 保洁流程 实践环节 4 操作与演示 各种工序演示与操作实践 实践与考察环节根据工作进展情况安排具体时间， 一般安排在 2007 年 6、7 月份。