酒店实践工作心得体会

酒店实践工作心得体会

酒店实践工作心得体会 酒店实践工作心得体会 当我们心中积累了不少感想和见解时，可用写心得体会的方式 将其记录下来，这样能够给人努力向前的动力。应该怎么写才合适 呢？下面是整理的酒店实践工作心得体会，供大家参考借鉴，希望 可以帮助到有需要的朋友。 酒店实践工作心得体会 1 一、引言 毕业在即，学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店 的理论知识，为此我在 x 宾馆，餐饮部进行了为期六个月的实习， 收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。 二、实习时间和实习单位 2.1 实习时间 2.2 x 宾馆 x 宾馆座落于山东龙口 x 工业园旅游景区，是一座集住宿、餐 饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的三旅游涉外宾馆，它的地理 位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务 赢得中外宾客的赞誉。x 宾馆拥有大、中、小会议室 15 处，会议设 施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致， 是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会 议的理想场所。 三、实习岗位与内容 3.1 实习岗位 餐饮部 3.2 实习内容 1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： 2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分 布。 4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联 系方式。 5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、 娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理 人员的情况。 7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的 重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作 标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。 9、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种； 四、实习主要收获和体会 4.1 实习收获 通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且 对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟 悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东 西。 4.1.1 服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入 熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步 的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培 训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒 水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了 工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅 游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了 x 景区的一些基本旅游知识，和 x 附近的旅游景点的路线等，以便 为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证 了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解 x 的风 俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的 好评。 4.1.2 从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会， 从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力， 记忆能力，应变能力得到了提高。 （1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中， 驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印 象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反 映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得 驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得 体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表 达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配 是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能 呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客 人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们 还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言 会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势 或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服 务 （2）交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多 不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一 部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售 和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有 自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我 们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重 要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。 因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给 客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一 次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往 往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交 往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及 服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从 而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持 之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际 关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从 而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 （3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥 帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人 感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体 会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微 妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的 同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度 客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。 （4）记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如 菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等， 还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记 住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务 能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品 味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、 被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒 店产生相当良好的印象。 （5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突 发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒 店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意 地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决， 这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采 取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并 尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦 诚、大度、友好的服务态度。 4.2 实习体会 4.2.1 酒店培训的重要性 随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接 轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与 有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占 重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工 的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞 争、人才的`竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败 之地。因此培训就显得格外重要了。 （1）从公司来讲这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事 故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞 争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之 所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理， 培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正 确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经 营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才， 即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问 题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。 （2）从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源 潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的 归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人 发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个 员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等， 不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质， 达到企业的要求，也是自己的进步。 （3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统正是由于培训的 重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在 好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个 酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是 无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强 的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶 段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。 酒店实践工作心得体会 2 随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实 践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安 排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在 沈阳黎明国际酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌 握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人 处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得 到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。 一、实习单位 沈阳黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并 委托香港天伦国际酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻 近沈阳故宫和中街商业中心，位置优越，交通便利。它设有经典的 中式餐厅——四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、 鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅、B 座主营澳门豆捞的景泰厅，设 在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四楼 的阳光康乐中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五品质的 服务。另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴 会厅，另备有 6 间装饰典雅，功能齐备的多功能厅。 实习过程：我在酒店 B 座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐 饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗 位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍 蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和 他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力 于我们平常辛勤的工作。 我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼 职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负 搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时 间是 8 小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三 小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都 不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月 都有综合时间记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我 觉得这种制度还是很灵活合理的。 二、实习内容 熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括： （1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 （2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的 分布。 （3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及 联系方式。 （4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、 娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 （5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管 理人员的情况。 （6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 （7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位 的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工 作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职 责范围。 （8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。 中餐的服务程序： 1、从迎客——给客人拉椅让座——铺口布、撤筷子套——派毛 巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务 （换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账——送 客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过， 而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的， 要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得 只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提 供优质的服务。 2、酒水知识在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习 了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很 多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发， 如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可 以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿 泉水、冰块等的一些专业知识。 3、酱料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对 酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖， 白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅 等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。 4、珍贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼 肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可 以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们 的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就 通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们 的知识。 5、服务细节如从客人右边斟酒；有酱料的，先上酱料，后上菜， 酱料放其边；开酒需证得客人的同意；上菜时，先将菜品顺时针转 到主人或主宾的位置，然后报菜名；上鸡鱼等的时候，应遵循左头 右尾的原则；上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明； 不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭；茶壶的壶嘴不能对 准客人；两个煲不能放一块；看菜单，备好相应的餐具；汽水不能 说成是饮料。 6、布巾的盘点及清洗 由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口 布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗， 然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有 着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过 程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等 相关知识。 在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我们 提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。 三、看法和总结： 虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西， 因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作 经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理 者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。 1、对意志力的锻炼记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做 过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得 自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我 说是：“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂？”诸如此类 的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有 时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方 法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的， 我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会 了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我 觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我 受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。 2、服务技能增强在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识 得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东 西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有 了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上 拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺 人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候， 我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。 3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识在学校的时候，书本上 的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部 门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、 市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些 部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所 以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是 菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于 班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。 四、实习的体会： 1、从学生变成了社会人从小学到大学，学校、老师、同学伴随 自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言， 可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一 的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了， 在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初 入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还 是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为 自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。 2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜干粥， 而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人 面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”！客人然后说： “不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”这是我才明白 我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；“算了， 毛根粥就毛根粥吧！”我当时真正体会到了微笑的力量。 3、员工是企业文化的宣传者员工是赢得顾客的法宝，尤其是基 层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要 他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才 能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察， 我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道 其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客 的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉， 才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。 五、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业 见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了 解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何 处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系， 如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有 强烈的服务意识；更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体 会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己 以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希 尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会。 酒店实践工作心得体会 3 经过近 x 个月在 x 酒店的实习，在领导和同事们的关照和指导 下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在公 司我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。 最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我 的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此我由衷感谢 花园，给了我这么好的一次机会。 经过两年的大学理论知识的学习，对旅游管理专业的知识已经 有一定的了解了，但那只是感性的认识，所以每批毕业生都要参加 毕业前的实习，使我们对我国旅游企事业单位及其管理的历史、现 状、发展有基础的正确认识，使我们能把所学的理论知识与实际工 作相结合，加深对知识的理解，增加我们分析解决问题的能力，为 毕业后工作打好结实的基础。我们也不例外，我被安排在三月进入 酒店学习 针对这次实习我主要从这几个方面来说说我的感受及所取得的 进步。 我经过几天的找实习工作单位的艰辛后，体会到知识的可贵， 感觉自己还有很多东西要学习的，三月我到了酒店面试，通过面试 我被安排在餐饮部的西餐厅做服务员。酒店地处成都东门，新华公 园旁，火车站六公里，距机场二十公里。是国有企成都交通运业有 限公司下的酒店，由成都市交委主管，一直以自住管理为经营管理 模式。楼高 29 层，占地 4879 平方米，总共可出租客房 215 间，其 中有豪华套房 6 个，普通楼层第 6～9 层，环保家居楼层第 10、11 层，行政商务层第 12、15、16 层，生态无烟楼层第 19 层，不设有 13、14 等人们禁忌数字的楼层和房间号。 部门设有总经办，人力资源部，财务部，销售部，前厅部，餐 饮部，客房部，物资供应部，管事部，工程部，保安部等机构。按 总经理，部门经理，主管，领班，基层员工的体系进行垂直管理， 酒店一致贯彻“情感的交流，从酒店开始”的服务理念。要求每位 员工用真诚的微笑待每一位走进酒店的人。服务要求有“微笑露一 点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤 一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。 将尽十一个月的实习结束了，从对酒店操作的一无所知到现在 能熟练的掌握酒店技能；从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致 这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的。在那儿 我学到了许多东西，无论是专业知识还是人际关系。接下来我就详 细介绍一下我实习的情况以及我的个人感受。 怀着期待的心情我进入了酒店，三月六日我们六位实习生在酒 店人事部的陪同下来到了酒店。第一次与酒店接触是酒店开车接我 们在车里看到的。那时的酒店还在全面施工，这和我们想象中的完 全不同。本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片 黄泥地！那时侯我们心里都有些不高兴，一路上都没什么话一直到 酒店员工宿舍我们才感觉好些！因为宿舍很漂亮设施也很好这才让 我们感觉到了些凯悦的不同！接下来就是入职培训了，这才是我们 正式接触酒店的文化。一周的入职培训让我对酒店有了初步了解。 集团以为客人提供质的服务为宗旨，通过豪华完善的设施，一流的 服务来吸引和留住客人。 集团采用四级管理模式即———服务员，领班，副理，经理！ 这样的管理模式将权利下放给员工，更有利于员工自身的成长。酒 店把员工当成自得客人。我们再做入职培训的时候说过在酒店有四 个客人即——客人，业主，集团，员工，其中最重要的客人就是我 们的员工！在酒店他给你的不仅仅是一份工而是一份职业。集团会 给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训。 我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房 部，我被分到宴会服务部实习！因为酒店还在建设当中所以酒店给 我们作系统培训。内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等。 我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先 进得理念！下面我就介绍一下我们餐饮部的组织架构： 酒店餐饮部下设八个经营部门，包括：咖啡厅、送餐部、扒房、 荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门。每个 餐厅都各有特色！ 咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而。“现烧现卖”能的描述这 个餐厅的特色。全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛 的技艺。 送餐部是全年无休的为酒店内的客人提供高质量的服务和美食。 扒房：被设置在一个阳刚的氛围内，一传统为特色。餐厅为顾 客提供来自世界各地的优质肉类及海鲜。顾客可从餐厅的开放式厨 房观赏到肉类制作的全过程，从而给客人带来全心的餐饮体验。 荔枝吧：是一个高雅的，具有现代气息的鸡尾酒吧。专业的的 调酒师会调制出具有创意的鸡尾酒，荔枝吧以其出色的，品种丰富 的高质量的饮品而闻名，还配以个性化的服务和爵式背景音乐。 沁圆：采用全新的用餐理念，整个餐厅全部有私人包厢组成。 私人包厢的用餐理念再亚洲十分流行，并成为中餐里比不可少的元 素。沁园以提供粤菜为理念配以豪华的包厢设施吸引本地高端市场！ 大堂吧：是一个休闲场所，设在酒店的大堂。再这里顾客将享 受有更多的空间去休息或阅读。 茶居：其设计灵感来自与时至今日仍十分受欢迎的传统“大排 挡”。他的设计风格具有现代的风格，同时又结合了地方茶室的特 色。即与所有酒店的建筑风格融为一体，但又快乐为客人提供随意， 友善和没有压抑感的舒适环境。茶居还可被描述成一个整日饮茶的 餐厅。 宴会厅：被优美的松山湖所环绕，建筑设计注重现代气愤和实 际结合。先进的视听技术，高雅的桌面装饰品，精致的食品和漂亮 的鲜花相结合，构成了这里的特色！ 在我们培训阶段我们系统地学习了餐饮的各方面知识。知道了 许多以前从不知道的东西见到了许多以前没见过的的东西。培训的 内容很细致，从怎样收盘子怎样擦杯子开始都一一讲到。可培训的 最终目的是为了作用于实践让我们有统一的服务标准。但在培训阶 段我们接受的实践几乎就是没有，只能凭空去想象怎么服务。虽然 有时回搞一些模拟实操可还是不怎么真实，没有哪个人能进入状态。 这一点是我在培训阶段最郁闷的事！培训的前一阶段很有新鲜 感所以听的也格外认真。可随着对知识掌握程度的加深对培训的内 容有些厌烦了。可不管怎样我的收获很的！餐饮的专业知识也了解 的差不多了！我们的培训也不是只是讲，有的时候回有一些实际的 东西让我们去尝试！比如说再讲到咖啡的时候他们就搬来了咖啡机 拿来了咖啡豆现做咖啡给我们品尝，这样我们对知识的掌握就更深 入了！ 培训阶段给我的感受就是自己的英语欠缺太多！没有英语几乎 不能交流。尤其在这种国际管理集团可人大部分是外国人，你不会 英语就等于是哑巴！不过每天的英文培训也使我的英语水平慢慢的 提升起来。 结束了长达 x 个月的培训终于等到了酒店试业。酒店的运营也 慢慢开始。我们也都进入自己的部门！刚进酒店的一段时间我们很 闲。因为就点的一些小工程还没有完工还不能正式对外营业所以我 们都去到自己的部门进行小部门培训！我到宴会厅接受的第一个培 训——其实与其说是培训还不如说是自学。就是认识各种杯子。当 时刚到我们宴会厅的员工就被调去验收那些杯子！那些作过酒店的 老员工都清楚杯子的名称和用途而我却不知道，所以我就边做事边 问他们！这是我进入酒店学到的第一样东西！ 随着时间的推移，酒店的设施也渐渐完善。虽然还不能对外营 业可已经可以内部试营业了。就是把内部客人当成真正的客人去对 待！那一段时间我们的员工没天都再不同的餐厅用餐。测试每个餐 厅的服务。有什么不足有什么需要改进的都和会回馈给这个餐厅让 他们改进！那一段时间对员工都是一个提升。作服务的员工提高了 自己的服务技能，用餐的同事看到别的同事的不足也自己也会加以 改进的。 回去以后，我一定继续延续我的使命，为我喜爱的酒店业，旅 游业而奋斗，与中国的酒店业共勉！ 酒店实践工作心得体会 4 光阴似箭，孙 xx 已进入幼儿园大班，随着年龄的增长，自我意 识、独立意识的增强，渐渐长成了一个“小大人”。他的进步首先 离不开老师的辛勤培育，作为家长的责任也是很重要的。 因为我在幼儿园工作，孙 xx 上学、放学都是我接送，每天我都 会抽出一部分时间和他沟通交流，有时是接他放学回家的路上，有 时是晚上睡觉前，谈谈今天过的怎么样，让他学会关注身边的事物。 在与他沟通时，认真的听他说话，让他感到父母对他的重视和尊重， 这样他小小的自尊心就会被树立起来。 现在电子产品很多，我们家不太反对孩子接触这一块，这些电 子产品也是我们生活的一部分，有些益智游戏确实也挺不错的。孙 xx 在家想要玩电脑或是手机游戏的时候，我们会先陪他一起挑选一 个适合他的小游戏，然后给他规定时间，提前告诉他可以玩多久， 时间到了自己就不玩了。大多数时候他都能够自己掌握好时间，有 时也会耍赖。 在生活中，我们会常常给他讲一些励志故事或典故，时间久了 他就不耐烦了。我就从自编故事和续编故事这方面入手引起他的兴 趣，这对今后的学习会很有帮助。同时也会有意识的培养他的独立 性和关心他人的意识。 还有一点，统一家庭的教育思想很重要，如果父母的意见不统 一时，孩子对大人们的洞察力也是很强的，时间一久，在家长的意 见不统一时，孩子就会观察家长的一言一行，谁占优势就会想哪一 方靠，孩子不会区分谁对谁错时会误导孩子的分辨能力。所以，家 庭和睦对培养孩子的规则意识和纪律感很有帮助。所以我们平常对 孩子的教育有意见不统一时，都会采用背着孩子的沟通方式，而不 是当着他的面前争执不休。 我由于工作的便利，经常与孙 xx 的老师沟通，他在园表现好的 方面回家进行表扬，不足之处要予以纠正。我还让他把在园发现的 新鲜事、趣事回家后讲给我们听，这样做不仅培养了他的语言组织 能力，而且他的语言表达能力也逐渐增强。 孩子的进步我感到很欣慰，但也许还有很多不足之处我没有发 现，以上几点是我与大家共同分享交流的点滴心得，希望大家给我 提出好的建议。 酒店实践工作心得体会 5 半年的实习稍纵即逝，在 x 度假酒店的实习，我学会了也懂得 了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫 折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞 争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成 熟了许多，也越挫越勇…… 一、实习目的 在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前 的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我 们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点， 为我们联系了惠东 x 度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要， 安排我们于 20x 年 x 月 x 日到 20x 年 x 月 x 日到 x 度假酒店实地实 习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服 务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒 店里的服务精神，培养我们的服务意识。 二、实习内容 （一）实习单位概况 1、惠东 x 度假酒店简介 位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海 滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米 的天然海水浴场，酒店按四标准规划兴建，20xx 年 5 月全新投入使 用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共 260 间， 同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五沐浴阁，以及巽寮标 志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室（可容 300 人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于 一体的综合型度假酒店。 2、实习部门 惠东 x 度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、 客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实 际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客 房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒 店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了 一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更 多的机会了解实践酒店各部门的工作。 （二）实习工作过程 1、岗前培训 我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实 习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一 个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实 习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培 训和熟练；晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作 为一名客房部服务员应该知道的对客知识。 2、上岗实习 我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区，旅 x 业本身就具有 明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡 季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的，所以我们实 际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房， 由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄 金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培 训改为每栋楼由几个同学负责（栋主），一栋楼的客房大约有 18、 20 间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在 “五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保 证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些 都是在学校学不到的东西。 “五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙 碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为 了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次（早班、中班、 晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。 后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学， 由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接 上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在 本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一 些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作 还是有质量有速度效率的。 3、各部门见习 由于每位同学以后的择业方向不同，每位同学对不同部门的兴 趣程度不同，加上“十一”过后，旺季开始转入淡季，在最后的一 个月，酒店安排根据岗位的不同，让同学们到自己想去的部门见习。 三、实习效果、实习体会 在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人， 这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更 重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中，真的让 我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三 思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。 当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈 向社会还是不够的。 四、对实习的意见、建议 （一）对学院的建议 1、实习动员大会要详细 由于实习前，我们只是知道要去实习的大概，等到去了实习单 位后，觉得与我们预期想象中的实习大相径庭，同学们的心情不免 有些失落，建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿 的信息。 2、老师长期驻点陪同 在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就 将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学 们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，导致一些同学的情绪 无处可泄，作出一些不利于学校和实习单位的极端行为，建议学院 以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的 思想指导。 （二）对酒店的建议 1、酒店客房的工程问题 在客房部，客人的投诉最多的不是我们的对客服务质量，而是 酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。 2、酒店的物品配备 在我们作房的时候，由于物品配备的不齐，导致有时候我们的 工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。 3、对员工的福利 在实习期间，许多老员工都在我们离开之前离职了，他们的意 思都是因为与附近的酒店相比，工资太低，待遇较差，福利不够好， 建议提高员工福利，更加关心下属。