品质检查方法汇编（第二版）

品质检查方法汇编（第二版）

‎ ‎ 品质检查方法汇编 一、客户服务 检查 指标 检查 项目 检查 方式 抽样 标准 评判标准（参考）‎ ‎1、客服人员 ‎1、着装 现场观察 抽查2名客服人员 ‎ ‎ 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，干净整洁，服装无明显污迹、破损；男发长不过眉不盖耳，正确佩带工牌，女长发需统一用深色发髻盘起，穿深色鞋，不佩戴夸张首饰等；不卷袖口和裤脚；工作期间应保持积极良好的精神面貌。‎ ‎2、礼貌、礼仪 至少观察一件接待业主过程或做情景模拟。‎ ‎2名,如前台接待只有1人则检查1人 面带微笑接待业主，主动问好，用语礼貌；起立迎送，请客户坐下自己再坐下；接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称，用语规范亲切，通话完毕轻放话筒；请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”；精神饱满、坐姿端正；态度热情、专注认真；动作规范熟练，服务及时；用语规范“您好，保利物业**服务中心，很高兴为您服务”，业务熟练，解答清晰，语气亲切。‎ ‎3、岗位职责 现场询问 抽查2名客服人员 熟悉社区情况、业主情况、本岗位职责范围、工作方法、流程、本岗位的工作技能、具有较强的安全防范意识；记录清晰、无遗漏。‎ ‎4、服务标准和工作技能 现场观察 查阅工作记录 抽1位员工 遇到客户提问能暂时停下手中工作，面对提问者认真听取提问；交流时态度亲切，能够給予准确答案；用手势帮助回答时，手势得当；及时转达业户投诉，通知有关部门处理；能解答业主随机提出的问题；对周围环境熟悉。‎ ‎2、内部管理 ‎1、例会 ‎2、培训 ‎3、钥匙托管 ‎4、空置房管理 现场询问 查阅档案 抽查2-3名客服人员 抽查部门会议、培训记录是否完整，包括会议通知人数与实际人数是否相符。‎ 培训是否按照计划执行，培训课件是否齐备，培训是否有评估。‎ 钥匙托管手续是否齐全，托管钥匙记录是否清晰。‎ 空置房检查记录表是否记录完整，发现问题是否及时反馈解决。‎ ‎3、办公环境 企业标识、上墙资料、办公现场环境整洁度 观察 部门办公室 有公司统一的企业标识和上墙资料；办公桌上办公用品、用具摆放整齐有序；无非办公用品用具堆放；特别注意卫生死角的清洁；离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位；整体感觉整洁舒适。‎ ‎ ‎ ‎4、档案、资料管理 部门各类档案、资料 观察 资料抽查 业户档案资料 内外部文档资料 所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹设有明确标识；专柜存放、科学分类、资料齐全、摆放整齐、无缺失、无破损；对业户姓名、性别、照片、电话(基本资料)进行按户归档；柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存；文件归档方便检索，随时查阅，能保证在三分钟内取阅；档案室、柜保持锁闭。‎ ‎5、信息发布 信息公告栏 电子信息 观察 抽4个单元、2个公告栏 抽检项目电子信息发布平台。‎ 信息张贴有起止时限；无漏贴、漏清理、未按时张贴或未经审批的张贴等不合格项；文件张贴整齐、统一美观，有公章、有落款，无歪斜、无错别字、无排版马虎等现象。‎ 电子信息的发布流程符合公司规范。‎ ‎6、投诉处理 回复时效及处理反馈 查阅资料 抽查3单投诉记录 所有投诉均须及时答复和处理，要在4小时之内完成与投诉人联系、沟通；属于物业服务不合格的投诉24小时内有处理结果；涉及开发商和相邻关系的投诉三天内回复，7天内有处理意见，如7天内开发商、相关职能部门仍不能出具处理意见，需要每周至少与开发商、职能部门询问处理结果，在记录的同时把跟踪结果反馈给业户。所有投诉有完整的记录，有跟进结果。对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。‎ 投诉处理率 查阅资料 随机抽查3单投诉处理记录 投诉处理100%有回应，有跟踪和回访。‎ ‎7、社区活动 活动开展情况的书面记录、资料（视频、照片）‎ 查阅资料 询问 抽查1-2项社区文化活动资料文档 社区活动开展记录完整，活动开展有计划和实施方案。‎ 社区活动结束有总结和评估，对参加活动的业户抽样进行满意度调查，收集和统计业户意见和建议。‎ 留有活动现场照片或视频。‎ ‎8、装修管理 装修资料、档案 装修单元户 客服人员 查阅资料 询问 随机抽查不少于3家装修户档案 随意抽取至少2家装修单元入室检查 询问1-2名客服人员 查看现场装修办理流程或询问客服人员装修办理流程和注意事项，收费标准和装修特殊要求等。‎ 查看已办理装修户的装修档案资料是否齐全（如装修单位营业执照、资质证书、施工图纸、装修方案、装修巡检记录、出入证回收存档情况等）‎ ‎9、有偿服务 有偿服务单 服务人员 查看、询问 抽查有偿服务及回访登记表 询问1-2名服务人员 建立了相关有偿服务及回访登记表；服务人员服务及时、不拖沓，服务礼貌、规范。‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎10、公共关系建设 走访业户和满意度调查工作记录 与物业行政主管部门沟通的书面记录 查阅资料 询问 抽查1-2份 随机询问1-2名客服人员 抽查客服人员定期走访业主的记录，是否与业主建立良好的信息沟通，业主走访覆盖率是否符合要求等。‎ 抽查服务中心相关人员参加社区居委、物业管理行政主管部门的会议记录，与辖区管辖单位（派出所、物业办、房管办）的沟通和协作是否顺畅。‎ ‎ ‎ 二、秩序维护 检查 内容 检查 项目 检查 方式 抽样 标准 评判标准（参考）‎ ‎1、工作环境 门岗、监控岗、车场岗、办公室等 观察 随机抽查1-2个岗位 有岗位职责、操作规程的上墙资料；工作间卫生整洁，物品摆放整齐、有序；工作台上不摆放与工作无关的物品；门岗室10米范围内无烟头、杂物。‎ ‎2、员工着装 在岗员工 观察 在岗员工2人 符合公司礼仪规范要求。穿公司统一制服，戴帽端正平整，无褶皱；佩戴工作牌 （在左胸显眼处，工作牌下沿与上口袋上线齐）；对讲机统一别在右前侧腰带上，对讲时用左手持对讲机；发长不过眉不盖耳，无长指甲；鞋无明显灰尘、穿深色袜、站立挺直,使用跨立，站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品；岗亭内坐姿端正，不翘二郎腿。‎ ‎3、员工礼仪 在岗员工 观察 在岗员工2人 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。‎ ‎4、外来人员出入控制 门岗员工 观察，至少观察一件非业主人员、车辆完整的接待过程 按实 敬礼、主动问好；陌生客人（或需关注人群）来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度亲切，用语礼貌，无歧视行为，有查证、有登记并及时通知巡逻岗跟进；使用正确手势向客户指引方向。‎ ‎5、车辆出入控制 车辆岗员工 观察，至少观察一件非业主人员、车辆完整的接待过程 按实 态度亲切，动作规范熟练；给临停车辆客户递上临停登记卡，并及时通知巡逻岗跟进；临停车辆离开小区收费给发票；厢式货车出小区请车主配合开厢门检查；拦车询问时，微笑亲切，用语规范得体；为客户递送停车凭证及收费、给予票据时，双手接送，微笑亲切，用语规范得体。‎ ‎6、门岗服务状态 门岗员工 观察 按实 精神饱满，态度热情，业务熟练，专注认真。‎ ‎7、巡逻岗服务状态 巡逻岗员工 提问：①遇到违规装修户怎么处理？‎ 观察 抽1—2位 向业户主动问好，态度亲切热情；熟悉小区环境和供水、消防等设施设备；为客人指点方向时手势得当（如在骑车，应下车停稳车辆后再与客人交流）；能灵活处理各类应急突发类事件（违规装修、乱停车、电梯困人等）。‎ 巡逻时精神饱满、仪态端庄、装备齐全、目的性强；离开岗亭外出巡逻时，岗亭门窗关闭，执勤记录等资料放置抽屉内；岗亭内卫生整洁，用品摆放整齐。‎ ‎8、内部管理 会议、考勤、培训 查阅资料 询问 抽查不少于3个月的会议、考勤、培训记录 抽1-2名员工询问 各类会议、考勤、培训记录是否齐全，归档是否符合公司规范要求。‎ 询问员工会议主要传达的内容，检验员工的培训效果。‎ ‎9、工具管理 岗位器具 观察 查阅资料 检查钥匙箱是否上锁，钥匙是否妥善保管，钥匙清单与钥匙是否匹配，钥匙借用手续记录是否规范。‎ ‎ ‎ 应急钥匙箱钥匙数量、钥匙清单、钥匙借用登记 ‎10、监控设备状况 监控设施设备 观察设备运行状况，可通过现场测试方式验证是否正常 按实 视频监控清晰有效（监控点应至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲、电梯对讲、周界报警、住户报警等技防设施完好，运行正常、有效发挥功能，消防联动主机运行正常。‎ ‎11、监控岗工作状态 监控运行记录 观察、查看，可通过现场测试来验证是否及时反应和跟进 查阅资料 按实 精力集中、全神贯注的注视各设备所传达的信息；熟练操作监控、消防中心的各类设施、设备；对信号及时做出反应，及时传达至相关岗位或部门调配人员跟进，并做好详细处理记录；对经允许进入监控室的非工作人员按规定予以登记。‎ ‎12、车辆管理 机动车停车库 观察 随机 机动车、非机动车按停车标识有序停放，无阻碍其他车辆通行和停放现象，无碾压绿地现象；非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。‎ 机动车停车场 观察 据实 各类停车标识清晰，夜间停车管理人员要着反光衣。禁止通车的道路应有禁行标志或措施；小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志；车位线、车位、交通线路等清晰有效、规划合理；机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。‎ ‎13、消防安全及安全防范 公共区域 观察 随机 消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施；无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴；落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水；商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活；广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损等；社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。‎ ‎ ‎ 三、工程维护 类别 检查 项目 检查 内容 检查 方式 抽样 标准 评判标准（参考）‎ ‎1 人员素质 维修中心工作人员 着装 观察 抽2位员工 持有效证件上岗；穿公司统一的工作服，干净整洁，不卷袖口和裤脚；男发长不过眉不盖耳；佩戴工作牌(在左胸显眼处)；穿工作鞋、不佩戴夸张首饰等。‎ 服务礼仪 事先在适当距离处观察5分钟，再试探性的从正在作业的员工身边走过 随机遇见 操作规范；工具不随意摆放在道路上，作业时无影响通行现象；路遇客户，礼貌让路，主动致意；作业结束，及时清理场地。‎ 查看入户维修服务 随机抽取一名维修员工询问入户维修工作流程 入户时，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前。等候客户应答；若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门；客户开门后微笑欠身行礼并自我介绍，征得客户同意后，穿好鞋套进入；暂时离开时，告知客户，请客户稍候；维修完毕离开时，至门口面对客户说：“再见”；工完料清。‎ ‎2 房屋本体及公共部位 屋顶平台 观察 抽2个 通往屋顶的门正常上锁；屋面无气鼓、碎裂和损坏，不渗漏，无垃圾杂物，排水口通畅。‎ 屋顶水箱 观察 抽2个 水箱密闭完好；溢流管、进水管、出水管有标识，并用箭头标示出水流方向；溢流管口、排气孔有防虫网罩；水箱扶梯油漆完好，不锈蚀；水箱盖上锁。‎ 楼内墙面、顶面、地面 观察 抽2个 粉刷层无明显剥落；面砖、地砖平整不起壳，无缺损。‎ 门、窗 观察 各抽6个 玻璃、门窗配件(门锁、窗销)完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。‎ 楼梯踏步扶手栏杆 观察 抽2个 楼梯踏步无裂缝，无表皮剥落；扶手栏杆安装牢固，铁栏杆无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；扶手表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。‎ 室外道路广场 观察 主干道 路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。‎ 外墙饰面 观察 抽2栋楼 房屋外观无破损，平整。‎ 休闲、健身设施 观察 随机 保持原有完好面貌；连接部位结实，无松脱，转动部位有防护罩，使用安全； 有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。‎ 围墙 观察 随机遇见 围墙完好，铁栅栏围墙表面无明显锈蚀。‎ 化粪池 观察 按实 粪池盖板牢固、无堵塞，无污水溢出，无异味溢出。‎ 安全标志 观察 随机遇见 ‎ ‎ 危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。标志清晰完整，设施运行正常。‎ ‎3 配电、照明系统 配电房(间)‎ 清洁、规范 观察 抽2个 房内地面无杂物堆放；无明显灰尘、污迹，无蜘蛛网；电缆沟内无积水；照明、通风良好；温度保持在40℃以下，湿度保持在45%--55%；配电柜前铺有绝缘胶皮；管理制度、操作制度上墙；有高压、低压系统图；设置防鼠板；配备专用灭火器；高压、低压操作工具摆放整齐、有序；有非工作人员出入登记。‎ 运行状况 观察 抽2个 房内无异常声响。电压电流计量表运行指示正常；所有操作应有通知单和记录；无突发的整栋楼停电情况的发生。‎ 标识系统 观察 抽6个 配电房门上有标识和统计编号；合闸、分闸、启动、停止及其它具体指示牌齐全；设备标识完整清晰明了。导向及警示标识准确清晰。‎ 电气柜 标识、规范、安全性 观察 抽3个 配电柜、配电箱有明显标号；每个配电箱配电使用要有标识；配电柜、配电箱内布线规范，整齐，接线无松动；接地线紧固，无断裂情况，接地良好。负荷刀闸和接地刀闸有挂锁锁住。指示灯指示正常，开关状态正确。各类连锁工作正常；室外配电柜标识清晰，有危险警示措施，油漆完整，无锈迹。柜门锁闭。‎ 照明设备 观察 抽6个 灯杆有统计标号。灯杆、灯座、灯泡、开关等灯具完好；楼道灯、街坊灯、围墙灯等亮灯率在99%以上。‎ 维修保养 规范 观察 实查 有维保计划，并按计划和操作规程进行维保，有巡查和维保记录；因故停电事先通知业户。‎ ‎4 供水系统 水泵房 清洁、规范、安全性 观察 抽1—2个 泵房通风整洁，照明良好，地面墙面平整，地面无积水；无积尘，无杂物堆放；设置防鼠板；配备专用灭火器；管理制度、操作规程上墙，有设备系统图；有非工作人员出入登记。‎ 泵体、管道、阀门 观察 抽1—2个 管道上有水流流向标识。泵体、管道、阀门无锈蚀，油漆完好；活动部件涂润滑油。阀门开启灵活，不渗漏；室外给水管道的防冻措施完好。‎ 运行状况 观察 抽1—2个 水泵运行正常，运转时无异响和震动；动力电源正常，控制柜的指示灯和开关正常；阀门、管网无跑冒滴漏、阀门转动灵活；无突发的整栋楼停水情况的发生。‎ 标识 观察 抽1—2个 水泵房门上有标识和统计编号；负荷开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标识(备用、常开等)；操作有危险的设备、部件有警告标识。‎ 水池 观察 抽1—2个 蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。‎ 维修保养 观察 实查 有维保计划，并按计划和操作规程进行维保，有巡查和维保记录；因故停水事先通知业户；高层房屋的供水减压阀有测压记录。‎ ‎ ‎ ‎5 排水系统 管井 观察 抽4处 屋顶排水沟无垃圾杂物，排水口无堵塞；地面雨水明沟无积水，雨水井口无堵塞；排水管道无渗漏、堵塞现象。有定期疏通保养记录；各类井盖完好，无缺失、盖合良好，易于开启，井内无垃圾杂物；无明显锈蚀。‎ 集水、井泵 观察 抽2处 泵井内无杂物、污泥；运转时无异响和震动；溢位器正常完好，无失控；电源控制箱各控制开关正常并处在自动控制状态；电源控制箱各种信号指示正常、布线整齐；无明显锈蚀。‎ 污水处理池 观察 实查 污水生化池的集水过滤井中漂浮杂物较少，过滤格栅无堵塞；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声；无明显锈蚀。‎ 维修保养 观察 实查 有维保计划，并按计划和操作规程进行维保，有巡查和维保记录；无因共用管道堵塞而造成业户家倒泛水的情况；无因井盖缺失造成人员伤亡的情况。‎ ‎6 电梯升降系统 楼顶机房 观察 抽2个 机房干燥整洁，无杂物堆放；机房温度保持在25℃以下，降温通风设备正常使用；盘车救援工具完好、齐全；管理制度、操作规程上墙；有人员进出登记表；分承包方的保养计划书有效、清晰完整；维修工作记录表与计划内容要求一致；有电梯故障维修记录簿(一梯一本)；配空调。‎ 轿箱 观察 抽2个 轿厢内各按钮、按键、照明灯具、风扇、报警电话机等完好、干净；无摇晃、杂音、平层差，无破损；电梯轿厢内贴有有效《电梯安全使用年检证》、《使用电梯须知》。‎ 运行状态 观察、了解 抽2个 ‎24小时正常运行；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理；发生电梯困人时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理(告知情况，进行安慰等)，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助；三方通话正常。‎ 维修保养 查看 按实 委托专业维修保养单位进行电梯的维修保养；有专人对电梯保养情况进行监督，并对电梯运行进行管理，有管理、保养跟踪监督记录；无电梯困人超过5分钟未反应和重大故障发生。‎ ‎7 技防、弱电系统 监控中心 实地查看 按实 门上有标识，标识规范醒目；严禁吸烟，室内干燥整洁，有控温措施，地面无杂物堆放，无悬挂物，墙面无明显灰尘、无污渍，顶棚无蜘蛛网；有电子地图识别报警和应急预案及相关管理制度和操作规程；外来人员出入登记，有值班记录、设备运行记录等记录。‎ 楼宇对讲 试用 抽2处 ‎24小时运行正常；对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常；语音(图像)清晰；对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。‎ 住户报警 试用 抽2处 ‎24小时运行正常；中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息；并同时发出声光报警信号，就近秩序维护人员接通知后在规定时间内赶到现场。‎ 周界报警 试探 抽2处 ‎ ‎ ‎24小时设防并正常运行；保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角；中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域；收到警情时，能同时发出声光报警信号，就近秩序维护人员接通知后在规定时间内赶到现场。‎ 监控系统 查看 抽2处 各项监控设备24小时正常运行；能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号；录像功能正常，录像能保持30天。‎ 消防系统 查看 抽2处 ‎24小时正常运行；故障点及时排除；遇报警时就近秩序维护人员接通知后在规定时间内赶到现场。‎ 电子巡更 查看 抽2处 设定巡更路线、时间；正常运行；保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常；巡更违规记录提示功能正常。‎ 道 闸 查看 抽2处 系统主机与控制器能正常通讯，主机操作系统的各项操作功能正常；发卡器、读卡器能正常工作，读卡、发卡准确无误；电动闸杆启闭正常，机械部分润滑加油并灵活。‎ ‎8. 资料管理 设施设备档案资料 查看 按实 有设施设备系统竣工图。建立设施设备台帐；有主要设备安装资料；资料较为齐全，保管良好，取阅方便；有借阅记录。‎ 日常管理资料 查看 按实 有年度和月度工程维修养护计划；有公共设施设备系统巡查记录、公共设施设备维修报告单、公共设施设备维修养护记录；电梯年检合格证和水质检测合格报告。‎ ‎ ‎ 四、环境维护 类别 检查 项目 检查 内容 检查 方式 抽样 标准 评判标准 ‎1.人员素质 保洁员、绿化工 岗位要求 询问对岗位的熟悉程度 抽2名 熟悉社区情况、本岗位职责范围、工作方法、流程、本岗位的工作技能、具有较强的安全防范意识。‎ 着装 观察 抽1-2名 穿公司统一制服，干净整洁，男发长不过眉不盖耳，佩戴工作牌(在左胸显眼处)，女长发需统一用深色发髻盘起、穿深色鞋、不佩戴夸张首饰等；上岗期间不得携带手机。‎ 服务礼仪 观察 抽3名 立即停止作业、主动避让；主动及时地捡起客户扔的垃圾；作业时操作稳，避免发生物品相互碰撞的声音；工具不随意摆放，无影响通行现象；遇客户主动致意。‎ ‎2.内部管理 保洁、绿化 工具摆放 观察 随机观察 不使用时工具不外露，使用时工具不随意随处放置。‎ 保洁用品(药剂)‎ 观察 查阅资料 抽检 保洁仓库 保洁用品（药剂）有存贮场地，分类摆放、有序，有毒有害类药剂专门存放，专人管理。‎ 对保洁用品的进出库物资记录进行盘点（保洁服务非外包的）‎ 办公环境 观察 物品摆放整齐，无乱堆放 ‎ 员工考勤、现场检查 查阅资料 至少抽查2个月员工考勤资料 现场检查资料 考勤记录是否完整（《出勤人员抽查记录表》、《月度考勤异常登记表》、《月度考勤分析汇总表》）填写是否规范 检查记录是否完整（《保洁人员签到表》、《保洁质量日检表》、《保洁质量月度评分表》）填写是否规范 ‎ 会议、培训 查阅资料 询问 至少抽查2个月员工会议、培训资料 各类会议、考勤、培训记录是否齐全，归档是否符合公司规范要求。‎ 询问员工会议主要传达的内容，检验员工的培训效果。‎ ‎3.公共设施 公共部位(公共楼梯、走道、天台、地下室等)‎ 清洁 观察 抽4处 公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼道地面、扶手、开关、玻璃无灰尘、蜘蛛网。‎ 楼道灯 观察 抽4处 无蜘蛛网、较厚灰尘，光线明亮，使用感应节能技术。‎ 公共设施(房屋雨棚、消防楼梯、消防门等)‎ 单元门遮雨棚的安全性等 观察 抽3处 无裂痕、无玻璃破裂等。‎ 清洁 观察 抽3处 房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘、无锈蚀，未堆放杂物和占用。‎ 清洁 楼栋2处 ‎ ‎ 公共场所玻璃门窗 观察、体验(手摸)‎ 玻璃距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹，距地面2米以外玻璃目视无积尘，通风窗侧视无明显灰尘、呈本色；未发现有明显灰尘、污油渍、手印。‎ 安全性 观察 楼栋2处 无安全隐患(有防撞提示等)。‎ 公共场所门 清洁 观察(手摸)‎ 楼栋2处 目视表面无尘、无油迹、无锈蚀、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色、手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹、无张贴物。‎ 特殊地面 清洁 观察 随机 大理石地面目视无明显脚印、污迹，1米之内有明显轮廓倒影；瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印；胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印；水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹；水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹；广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。‎ 墙面 清洁 观察 抽4处 涂料墙面无明显污迹、脚印；大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹，白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘；水泥墙面目视无蛛网、呈本色；不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，不锈钢外墙面无积尘，呈本色。‎ 宣传栏 张贴的规范性 观察 抽2处 文件张贴整齐、统一、美观，无歪斜、不落款、错别字、排版马虎、无公章等现象。‎ 清洁、完好 观察 抽2处 无锈蚀、手印、玻璃破损、电线外露或拖挂等现象。‎ 其他设施位置 清洁 观察、体验(手摸)‎ 抽4处 人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。‎ 设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌、报刊架、信报箱、照明灯、高位灯饰等。‎ 喷泉、水景 清洁 观察 按实 喷泉水景水质不浑浊，无青苔、明显沉淀物和漂浮物(例如塑料袋、饮料瓶)；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物；未发现有积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积等。‎ 安全性 观察 按实 有水的水景和无水水景都没有安全隐患且有完整的标识和防护措施(绝缘处理)。‎ 停车场、车库、架空层、车行道、走道 清洁 观察 抽5处 停车场、车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网、无纸屑烟头、枯枝败叶、颗粒沙石；车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。‎ ‎ ‎ 排水沟、明沟 清洁 观察 抽5处 排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无野草、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、井盖完整，覆盖紧贴；沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴；各类井盖无破裂，油漆色调与整体环境协调；下水井铺砖以及铺地上的井盖纹路、颜色必须与周边环境一致。‎ 垃圾清运 清洁 观察 体验(闻)‎ 抽3个 无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁无污迹油迹，无污垢、污秽物、不散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻等，垃圾桶内套有垃圾袋，垃圾车辆清洁干净、摆放整齐、无强异味、停放于指定地点。‎ 位置摆放的合理性及完好性 观察 抽3个 在出入口的50平方米内必须有垃圾桶，且需配置桶盖；垃圾桶不摆放在业主窗下或非常靠近单元门口。‎ 建筑垃圾 观察 随机遇见 袋装堆放在指定地点，有围挡，并有提示标识(包括警戒带、清运时间、袋装要求等)。‎ 洗手间 清洁 观察 按实查看 无异味、积水、污迹、堵塞；设备完好；洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味、各项设施完好(有合同明确约定的除外)，通风。‎ 电梯 清洁 观察 抽2个 电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，无异味、通风性能良好。‎ 其他公共设施 清洁、完好 观察 体验(擦)‎ 抽5处 目视无明显灰尘或蜘蛛网、无安全隐患等。‎ 包括园林小品等 娱乐锻炼类公共设施 清洁 观察 体验(擦)‎ 抽3处 未发现有灰尘、蜘蛛网或其他异物等。‎ 安全性 观察、体验 抽3处 牢固、无安全隐患、有防护措施(如软垫)、有使用须知和安全标识。‎ 路灯、地灯 清洁 观察、体验(擦)‎ 抽6个 ‎2米以下未发现有灰尘或蜘蛛网、灯罩内外清洁等。‎ 安全性 观察 抽8个 没有安全隐患。(是否稳固、电线的绝缘处理、裸露等)‎ 冬季下雪后的清洁卫生 清洁、及时性 观察 抽8个 雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖，大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖；全面清扫后，人行通道露出边石，草坪灯露出，露天广场无雪覆盖，娱乐及休息设施无积雪，各处积雪成型见方堆放，能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。‎ ‎4.环境消杀 物品、设备 清洁 观察 随机 房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害；夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞；无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。‎ ‎5.景观水池 清洁 观察 按实 ‎ ‎ 设施、设备、环境 景观水池水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀物和漂浮物、无纸屑、无烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。‎ ‎6.标识 物品、设备 清洁 观察 随机遇见 标识牌、指示牌无污迹、无积尘；无损坏、无锈迹、字迹清晰、位置妥当，有提示注意标识和安全防护措施。‎ 安全性 观察 随机遇见 有提示注意标识和安全防护措施。‎ ‎7.会所、活动室 设备、环境 清洁 观察 抽样1处 健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角(针)；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹；棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰；酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准；门、窗、地面、墙面、灯、天花板、摆放物品等无灰尘、油污、手印、掉漆、锈蚀等。‎ ‎8.绿化 绿化工服务规范 岗位要求 在适当距离处观察5分钟 随机遇见 作业按计划进行，操作规范；工具不随意随处放置，作业时无影响通行现象；路遇客户，礼貌让路，主动致意；作业结束，及时清理场地。‎ 标识 清洁、完整性 观察 随机遇见 主要路口、广场附近的重要植物有介绍性标识牌，安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净；绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识；进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。‎ 整体绿化 美观 观察 按实 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明；主要树木和花卉挂有绿化名称、生长习性和科别以及产地的铭牌；树木无明显涂、写、刻、划现象，树上无垃圾；无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品；绿化植物上无晾晒衣物。‎ 花草树木长势 美观 观察 按实 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象，无黄土裸露，无枯死植物。‎ 绿化带清洁 美观 观察 按实 小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水；绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理。‎ 乔木 美观、清洁 观察 随机遇见 乔木保持生长特性的树形，骨架均匀，树冠完整，环切整齐，尚未枯死的挽救乔木可只保留树干但须能见青皮；小区无枯死乔木；新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果；乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象；树木挺直无歪斜现象，行道树修剪要保持树冠完整美观，根据不同路段车辆等情况确定下缘线高度和树冠体量，人车通行处下缘线不低于2M，树高一般控制在10米左右，不影响路灯；无病虫害。‎ 灌木 观察 随机遇见 造型植物及灌木及时修剪整形，保持观赏效果 ‎ ‎ 美观、清洁 ‎，乔、灌木应保持美观的形状，造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象，枝条超长10CM即修剪；枯死灌木每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米；速生树种新长枝不超过30cm，生长较慢树新长枝不超过15cm；轮廓清晰，无残缺，下部不光秃，植株整齐一致；常年开花植物一年四季鲜花盛开,时花适时开花，谢后及时将残花残枝剪去；无杂草，无病虫害。‎ 地被植物 美观、清洁 观察 随机遇见 地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草，枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。‎ 草坪 美观、清洁 观察 抽查2快 草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，草边轮廓整齐；无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象，草坪与乔灌木交界处整齐切边；无杂草(小项目及高档项目)或基本无杂草(大项目)，杂草率不超过3%(人不常经过区无明显杂草：每平米少于2棵)；生长季节无枯死，无病虫害现象。‎ 花坛盆景 美观、清洁 观察 随机遇见 花坛、盆景中无残花黄叶、烟头杂物；花坛、盆景中的花草无凋谢的花朵，整体效果好：及时补种，花坛、盆景中无光秃露土情况；无病虫害。‎ 园林设施 美观、清洁 观察 抽查2处 绿地中的植草砖无破损，卵石路无破损缺石；维护绿地的竹篱笆、塑料栅栏、铁栅栏等平直、整齐，无破损、斜倒；绿地中的水笼头、水管不滴水，不跑水，不渗水，其附近不积水，无绿苔，有铺地；绿化标识牌清晰干净，无锈斑，悬挂平整或直立不倾斜、不倒伏；树木防护桩用井字塔行架来支撑(用竹竿等采用“井”字状联接)。‎