商场服务质量提升培训

商场服务质量提升培训

商场服务质量提升培训 一、服务质量的内容 不少人认为，提高服务质量就是对客人态度好些，这是不全面的。根据现代商业的要求， 服务态度只是服务质量的一个方面。完整的服务质量有三项内容：客人能买到称心如意的商 品；客人能舒适方便地买到商品；客人能高兴地买到商品。简言之，就是商品称心、环境舒 适、态度良好。 有一家大商场提出了“三个第一流”（即商品质量第一流、环境设施第一流、服务态度 第一流）的战略目标，算是理解了服务质量内容的真谛。如果商场环境幽雅、设备齐全，营 业员和蔼可亲、态度很好，可客人就是买不到称心的商品，这样的服务质量能算高吗？或者， 商场部的商品琳琅满目、质优价廉，但商场部的布局混乱、拥挤不堪，甚至营业员随意斥骂 客人，态度恶劣，客人即使能买到称心的商品，心情也不会愉快，这样的服务质量能算高吗？ 因此，商品质量、环境设施、服务态度三者是一个有机整体，缺一不可。可见服务质量不仅 是营业员的问题，而是需要商场部领导、管理人员和多方面的业务人员，甚至勤杂人员的共 同努力，这是一个系统工程。因此，商场部服务质量管理的任务是要采取多种组织技术措施， 消除不利因素，促进服务质量的提高。 二、影响服务质量的因素 影响服务质量的因素是多方面的，但归纳起来，有客观和主观两个方面： (1)从客观方面说，有工农业生产发展水平，国民经济的综合平衡，商业网点、售货人 员与本地区服务对象的人口比例，国民经济技术设备现代化程度、整个社会的道德风尚和人 际关系协调程度等等。 (2)从主观方面来说，有商场部的经营管理水平，商场部管理人员的素质，商场部的商 品结构状况，商场部的物质设备状况，售货员的思想政治觉悟与业务技术水平，商品的经营 方式与方法，商店的劳动组织、营业时间与上班形式等等。 三、提高服务质量的途径 1.经营的商品能满足不同客人的需要 组织适销对路、价格适宜的商品，是提高服务质量的物质基础。因此，必须根据市场货 源和客人需要，及时购进适销对路、数量充足的商品。对季节性商品要提前储备，迎季上市， 并根据上级批准的经营范围，制订商品目录定期进行检查。如果断档脱销应立即补齐。对常 年经营的商品也应经常检查规格、花色，满足客人需要。另外，要严格把住商品质量关，严 禁伪劣假冒商品上柜。商品上柜前应再次进行检验，特别是对食品和药品，腐烂变质、过期 失效的绝对不能出售。同时对价格也一定要严格按照主管部门的规定执行。作为酒店商场部， 在经营品种上要适合酒店内外客人的需要，重点经营高、中档商品，汇集本地区乃至全国的 适销旅游商品为广大客人提供一流产品。 2.销售的方式要方便客人购买 方便客人购买，是提高服务质量的重要条件。酒店商场部经营的品种较多，销售对象千 差万别。这就要求按照经营商品的特点和服务对象的特点，采取多种售货方式，最大限度地 便利客人购买。 (1)营业时间和营业员上班形式要符合酒店客人的流动规律。这就要求商场部合理组织 和调配劳动力，尽量减少客人购买商品耗费的时间，避免排队等候。 (2)作好营业前的准备工作。营业前的准备工作包括商品的准备和工作现场的准备两部 分。 商品的准备，就是对有些商品进行挑选、清洗、分等、分包、整理、装配、修饰等工作， 以减少销售时所耗的时间，从而提高服务质量。现场的准备，就是指在营业前审查营业现场 货架柜台的商品定额，检查商品的标签，准备好售货工具，检查商品陈列是否丰满、整洁、 美观，商品摆放是否适当、备好收款找零现金，作好商场部的清洁卫生工作，给客人以整齐、 清洁的的现场印象，方便客人购买。 (3)改进和完善售货方式和服务项目。在商场售货现场，可以根据不同商品的具体情况， 有的实行一条龙柜台式售货，有的以敞开售货或开辟超市，还可开办一些函购邮寄、代办托 运、上门售货等业务。在售货营业场地为使消费者感到舒适，可以相应设立一些休息场所、 咖啡厅和游乐场。通过这些多功能服务，可以吸引更多的消费者，为提高经济效益创造条件。 3.服务水平使客人感到称心如意 提高营业员的服务水平是提高服务质量的特征。营业员除需具备应有的为客人服务的职 业道德外，还应具有较高的业务技能，练好基本功。营业员的基本功概括起来为：站、拿、 放、包、扎、算六项内容。站，是营业员基本功之一，这是必要的条件，要求姿势端正、思 想集中，聚精会神地准备接待客人；拿，要动作敏捷，“十拿九准”，要让客人看清楚商品的 特点；放，要轻快，要不发出声音或损坏商品，不可乱拿乱放；包、扎要结实、美观、大方， 节省包装材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要准，唱收唱付，当面向客人交待 清楚。另外，称重、量尺也是营业员基本功的一项重要内容，要求做到快、准、净，给顾客 一种利索的感觉。同时，营业员需要掌握丰富的商品知识，熟悉所经营商品的名称、规格、 用途、价格、产地、原料、结构，并具有一定的使用和保管方面的知识。 4.服务语言使客人感到亲切和蔼 提高服务质量，需要掌握客人心理和讲究语言艺术，它是对营业员思维和表达能力方面 的要求。由于客人的年龄、职业、性别、国别、心理的不同，他们对商品的要求也有不同的 特点，所以在接待客人时要观察他们不同的爱好，恰如其分地进行接待。接待国际客人应用 客人国别的语种；接待国内同胞用普通话，最好还能说几种方言；接待聋哑客人最好能略懂 一些哑语，这样客人更会感到亲切。营业越是忙，越要头脑清醒，做到“人未到，眼神到； 货未递，话先到”、“接一答二照顾三”，防止简单生硬、粗暴无理。营业员接待客人，同样 的事情用不同的语言会产生不同的效果。向客人介绍商品或回答客人提出的问题时，语言要 简略，掌握好态度和音调。讲话不要过快或过慢；声音不要过高或过低，要显得自然、亲切、 和蔼、有问必答。使用的语言须因人而异，根据当时客人的心理变化，找出恰当的语言，把 话说清楚，减少并力争清除不必要的误会，很快地达到商品成交的目的，给客人留下良好的 印象，下次再光顾商场。 提高服务质量的关键是领导重视提高业务人员素质，此外还需要商场部各个环节、各个 部门的相互配合、通力协作。只有这样，才能不断提高商场部的服务质量。