商场部员工服务技巧

商场部员工服务技巧

商场部员工服务技巧 一、接待客人的基本礼仪 (1)客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主 动迎接。 (2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人 的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。 (3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。 在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍： ①针对不同商品的特点来介绍 以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。具有独特风格、性能 和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。 ②根据不同客人的审美情趣、爱好介绍 介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。所 以要大致了解不同客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。 ③介绍商品要注意客人的购物习惯 由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不 同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。 (4)客人离柜时 ①客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。 ②包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。 ③包扎时要注意牢固美观，便于携带。 ④客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止丢失。 ⑤同时营业员要有礼貌地送别。 二、在特殊情况下接待客人的技巧 1.交易繁忙时 交易繁忙时接待好客人，重要的一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。 在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求营业员在营业过 程中做到以下几点： (1)精神饱满、动作迅速。 (2)交叉售货、穿插接待。 (3)摸清特点、分别接待。 (4)交代清楚、照顾全面。 2.柜台缺货时 营业员不应该简单地回答没有，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。 (1)预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。 (2)推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介 绍客人购买“代用品”。 (3)推介别的商店：如果本商场没有代用品，可以介绍客人到有存货的商店去购买。 (4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要的商品名 称、数量，货到通知。 3.退换商品时 (1)一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。 (2)过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换，并且主动 道歉。 (3)如属于企业实行“三包”(包修、包换、包退)的商品，可按照厂家“三包”的规定办 理。 (4)不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解决困难。 (5)对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交待。 4.收找钱发生差错时 (1)态度要冷静。营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认 真检查。 (2)检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如果自己没错， 应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程。如果证实是客人错了，也不要责怪，以一句 “没关系”解除客人的尴尬。 (3)方法要恰当。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或 责怪客人。应共同研究解决的办法，或向在场的客人做调查。 5.交接班和下班关闭时 (1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中断接待正在购物的客人。 (2)关门后与开门时接待一样主动、耐心，对购买者与退换商品者一样热情，坚持接待 好最后一个客人。 (3)客人购买完毕后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。 三、柜台服务语言艺术的基本要求 语言艺术，指说话的技巧和言词的表达方法。如果营业员用语不当，客人得不到亲切温 暖的感受，相反，却会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言 艺术。 1.尊重客人 就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。 2.准确精练 就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。 3.生动优美 就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。 4.谦逊亲切 就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人觉得舒服，感受亲切。 5.简练明白 就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。