行李岗位员工服务技能要求

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行李岗位员工服务技能要求

行李岗位员工服务技能要求 酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。 1.散客行李工作流程 (1)入店 ①客人抵店后,行李员主动上前向客人表示欢迎。 ②与客人一起清点行李数目,检查是否有损坏。 ③将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李; 贵重物品要让客人自己拿。 ④客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。 ⑤带领客人到客房。客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客 房。在乘电梯时,要请客人先进去,再按楼层键。 ⑥进入房间之前,为防万一,要先敲门,确定无人再进入。将行李放好,若是白天,再 为客人打开窗帘,将钥匙交给客人,为客人适当地介绍房内设施。 ⑦询问客人是否还需要其他服务,若没有,则向客人道别,迅速离开,将房门轻轻拉上。 ⑧填写“散客行李搬运记录”。 (2)离店 ①站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。 ②若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。 ③按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点, 等待客人。 ④清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。 ⑤填写客人“离店行李搬运记录”。 2.团队行李服务流程 (1)入店 ①行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写 “行李进出店登记表”,若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。 ②将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查 出客人的房间号码,写在行李牌上。 ③分好房后,尽快将客人的行李送到房间,若发现有错误应立即报告当班的领班和主管, 协同查清。 ④对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。 ⑤在送行李的过程中应认真、负责,力求不出差错,保证行李完整无缺,并做到对客人 礼貌有加。 (2)离店 ①接到团队行李离店的通知后,将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子 上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。 ②按照团队的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。 ③将行李集中,运到行李部,检查后,在“行李进出店登记单”上签字,将行李罩好, 并贴上表。 ④运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由团队负责人清点行李件数,在“行李 进出店登记单”上签字,注明车号。 ⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。 3.行李寄存和提取 (1)行李寄存工作要求 ①确认身份。客人要求寄存行李时,要先问清客人的身份,须是本店客人,才予以寄存。 ②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人,下联系在行李上。 ③检查行李。看是否上锁,并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。 ④将行李有序地摆放。 (2)行李领取工作要求 客人领取行李时,行李员要当而将行李件数点清,再交给客人,同时把“寄存卡”的上、 下联订在一起存档。 (3)注意事项 行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格按照规定进行,以免引起纠纷。 ①如果客人丢失了寄存卡,则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。 ②若非本人领取,也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
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