职位说明书-市场营销部-客户服务部-客服中心座席班长

职位说明书-市场营销部-客户服务部-客服中心座席班长

职位说明书‎ 职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心 直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表 编写日期 ‎2020年6月 审 核 人 工作目的 为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。‎ 工作职责 1． 客服后台工作：‎ ‎1.1 负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；‎ ‎1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；‎ ‎1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；‎ ‎1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；‎ ‎2．班组管理工作：‎ ‎2.1 负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确进行系统操作；‎ ‎2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；‎ ‎2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；‎ ‎2.4 定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；‎ ‎2.5 维护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；‎ ‎2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作；‎ ‎2.7 负责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。‎ ‎3．工单及业务的统计分析：‎ ‎3.1 负责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；‎ ‎3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；‎ ‎3.3 负责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。‎ ‎4．负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。‎ 重要工作联系 1. 内部联系：‎ ‎1.1 公司内各部门；‎ ‎1.2 地市公司客服中心。‎ 2. 外部联系：‎ ‎2.1 各相关电信服务监管部门；‎ ‎2.2 其他电信运营商的客服中心。‎ 任职要求 1. 教育背景：‎ ‎1.1 高中及以上的学历 2. 知识技能、专业证书：‎ ‎2.1 熟悉电信法规及相关政策；‎ ‎2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；‎ ‎2.3 具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用Word、Execl等办公软件。‎ 3. 工作经验：‎ ‎3.1 1年及以上的客户服务工作经验。‎ 4. 其他要求：‎ ‎ 4.1 无。‎