预订岗位员工服务技能要求

预订岗位员工服务技能要求

预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程 (1)提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。 (2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 (3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与 相关岗位进行沟通联系。 (4)详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间 状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 (5)将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 (6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 (7)将前一天的订单进行整理并装订。 (8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP 预订情况表”，并发送 至有关部门。 (9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2.预订岗位操作要求 (1)预订的方式 ①电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面： a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其 需要的信息。 b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知 客人。 c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订 员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方 可。 d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列 问题，并要复述一遍，让客人核对。 e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。 ②传真订房 传真订房应严格遵照下列程序： a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。 b.把这些要求清楚地写在订单上。 c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。 d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情 况。 ③口头订房 口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意 以下事项： a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。 b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。 c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。 ④合同预订 合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的 目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。 ⑤互联网预订 随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具 备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。 (2)预订的受理 ①接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。 并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写 清楚。 ②拒绝预订 如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝 客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数 或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补 客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。 ③确认预订 在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用 情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取 书面确认的方式，向客人发出确认的信函。 ④核对预订 对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好 接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对， 问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。 ⑤取消预订 由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人 取消预订时，应按以下方法正确处理： a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。 b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的 印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制 簿上将其注销。 c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将 这一信息再次通知给以上这些部门。 ⑥变更预订 变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变 更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果 可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通 知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求， 预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。 ⑦超额预订 超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的 是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成 酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应 该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。 如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的 酒店联系。 3.预订员服务原则 在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的： (1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。 (2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。 (3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。