VIP接待流程

VIP接待流程

‎ ‎ ‎ VIP接待流程 33‎ ‎ ‎ 目 录 一、 ‎*****的客源市场………………………………………………………………………… 3‎ 二、 为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4‎ 三、 谁是*****VIP………………………………………………………………………………5‎ 四、 ‎*****VIP的等级………………………………………………………………………… 6‎ 五、 VIP接待总流程………………………………………………………………………………………… 7‎ 六、 各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8‎ 七、 ‎*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39‎ 八、 ‎（附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42‎ 33‎ ‎ ‎ 一、*****的客源市场 ‎ 政治 金 ‎ ‎ ‎ 鼎 ‎ 经济 ‎ ‎ 国 ‎ ‎ 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 ‎ 四星级酒店 ‎ ‎ 大 ‎ ‎ 社会 际 ‎ ‎ 文化 ‎ 酒 ‎ 旅游 店 33‎ ‎ ‎ 二、为什么设立VIP ？‎ ‎ ‎ ‎ VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 ‎ 谁是VIP？‎ ‎ 四星级酒店的客人是不是VIP ?‎ ‎ 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！‎ ‎ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 ‎ VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 ‎ VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！‎ 33‎ ‎ ‎ 三、谁是*****VIP ‎ 国家元首 ‎ 赴*****视察的国家部委领导 政府 *****省主要负责人 ‎ *****各部、委、办、局的主要领导 ‎ *****市党政军负责人 企业 来*****投资的内、外资企业、集团总裁 ‎ 集团的重要业务客户 ‎ 影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员 ‎ 广告传媒的资深编辑、记者 ‎ 省级以上旅行社总经理 ‎ 同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 ‎ 酒店邀请的宾客 ‎ 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 ‎ 个人入住酒店十次以上的宾客 33‎ ‎ ‎ 四、*****VIP的等级 1、 等级名称 ‎ ‎*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD ‎2、VIP宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长 ‎ *****省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理 VB *****各政府部门领导、*****市主要领导 驻店经理 酒店总经理 ‎ 在*****投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理 ‎ 同星级酒店董事长、总经理 ‎ ‎ 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 ‎ 对酒店有过重大贡献的人士 ‎ 酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）‎ VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 ‎ 酒店邀请的宾客（业务客户）‎ VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 ‎ 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员 ‎ 酒店邀请的宾客 33‎ ‎ ‎ 五、VIP接待总流程 ‎ ‎ ‎ 1、集团、酒店高层管理者获得信息 ‎ 2、酒店各部门管理人员建议信息 ‎ 3、酒店公关营销部掌握信息 ‎ ‎ 1、 公关营销部汇总信息、确认 2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 ‎ ‎ ‎ 公关营销部向各部门发出接待通知单 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 各部门完成接待 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 所有接待资料存档记录 33‎ ‎ ‎ 六、各级别VIP接待程序、标准 VA 级 公关营销部 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。‎ 2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 ‎ 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。‎ 3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。‎ ‎4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。‎ ‎5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。‎ ‎6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 ‎7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 ‎ ‎ 酒店高层管理者。‎ ‎8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。‎ ‎10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。‎ ‎11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。‎ ‎12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）‎ ‎13、负责接待资料的存档与保管。‎ 客务部 ‎1）、接待流程 ‎ 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎ 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 ‎ ‎ 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎ 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。‎ ‎ 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。‎ ‎ 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。‎ ‎ 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。‎ ‎ 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。‎ ‎ 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。‎ ‎10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。‎ ‎12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。‎ ‎13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。‎ ‎14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。‎ ‎15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。‎ ‎16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。‎ ‎18、关于贵宾洗衣服务 ‎18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 ‎18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 ‎18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 ‎18．4贵宾衣物，单独洗涤 ‎18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 ‎18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 ‎18．7包装完毕，立即送至楼层 ‎2）接待规格 1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。‎ 2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。‎ 33‎ ‎ ‎ 1、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。‎ 2、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。‎ 3、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。‎ 4、 客务部经理陪同房内登记或免登记。‎ 5、 客房布置：‎ 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 酒店花房提供，每日更换 晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供，每日更换 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 ‎ 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心 西点和巧克力 ‎4块 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 盒 卫生间 洗漱用品 烫金，制姓名 张、件、‎ 服务指南 信纸、信封、宣传页 ‎8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。‎ 33‎ ‎ ‎ 餐饮部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。‎ ‎6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。‎ ‎7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎2）接待规格 ‎1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。‎ ‎2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。‎ ‎3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。‎ ‎4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。‎ ‎5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。‎ ‎6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。‎ ‎7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。‎ ‎8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。‎ ‎9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。‎ ‎10、提供分菜服务。‎ 33‎ ‎ ‎ 行政部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。‎ 1、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ 2、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。‎ ‎6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。‎ 财务部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 ‎3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。‎ ‎6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。‎ ‎8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。‎ 安消部 33‎ ‎ ‎ ‎1）、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。‎ ‎5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ 1、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。‎ 2、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。‎ 3、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。‎ ‎8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。‎ 4、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。‎ ‎10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。‎ ‎2）接待规格 1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。‎ 2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。‎ 3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。‎ 大堂经理 33‎ ‎ ‎ ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。‎ ‎3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。‎ ‎4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。‎ ‎5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。‎ ‎6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。‎ ‎7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ VB 级 公关营销部 1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 ‎ 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。‎ 2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。‎ ‎3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。‎ ‎4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。‎ ‎5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。‎ ‎6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。‎ ‎8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。‎ ‎9、负责接待资料的存档与保管。‎ 客务部 ‎1）、接待流程 ‎ 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎ 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 ‎ ‎ 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎ 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。‎ ‎ 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。‎ ‎ 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。‎ ‎ 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。‎ ‎ 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。‎ ‎ 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。‎ ‎10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。‎ ‎11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。‎ ‎12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。‎ ‎13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。‎ ‎14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。‎ ‎16、关于贵宾洗衣服务 ‎16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 ‎16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 ‎16．3贵宾衣物，单独洗涤 ‎16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 ‎16．5洗衣房领班检查洗衣质量 ‎16．6包装完毕，立即送至楼层 ‎2）接待规格 ‎1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。‎ ‎2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。‎ 1、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。‎ ‎4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。‎ ‎5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。‎ ‎6、大堂经理陪同房内登记。‎ ‎7、客房布置：‎ 品名 ‎ 规格 ‎ 数量 ‎ 摆放位置 ‎ 备注 鲜花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、‎ 酒店花房提供 晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供 33‎ ‎ ‎ 果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 ‎ 酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点或巧克力 ‎4块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、‎ 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、‎ 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。‎ ‎6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。‎ ‎7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎2）接待规格 ‎1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。‎ ‎3、贵宾在餐厅包间用餐。‎ ‎4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。‎ ‎5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。‎ ‎6、每餐使用酒店高档餐具。‎ ‎7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。‎ 行政部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。‎ ‎4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。‎ 财务部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 ‎3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。‎ ‎6、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。‎ ‎8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。‎ ‎9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。‎ 安消部 ‎1）接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。‎ ‎5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ ‎6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。‎ ‎2）接待规格 ‎1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。‎ 大堂经理 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。‎ ‎3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。‎ ‎4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。‎ ‎5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。‎ ‎6、贵宾抵店，参与迎接。‎ ‎7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。‎ ‎8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎9、送别贵宾。‎ VC 级 公关营销部 ‎1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。‎ ‎2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。‎ ‎ 公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。‎ ‎3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。‎ ‎4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。‎ ‎5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。‎ ‎6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。‎ ‎7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。‎ ‎9、负责接待资料的存档与保管。‎ 客务部 ‎1）、接待流程 ‎ 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎ 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 ‎ ‎ 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎ 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。‎ ‎ 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。‎ ‎ 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。‎ ‎ 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。‎ ‎ 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。‎ ‎ 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。‎ ‎10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎11、关于贵宾洗衣服务 ‎11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 ‎11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 ‎11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 ‎11．4贵宾衣物，单独洗涤 ‎11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 33‎ ‎ ‎ ‎11．6洗衣房领班检查洗衣质量 ‎11．7包装完毕，立即送至楼层 ‎12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。‎ ‎2）接待规格 ‎1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。‎ ‎2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。‎ ‎3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。‎ ‎4、大堂经理陪同房内登记。‎ ‎5、客房布置：‎ 品名 ‎ 规格 ‎ 数量 ‎ 摆放位置 ‎ 备注 鲜花 普通花篮 一篮 写字台、‎ 酒店花房提供 晚间鲜花 康乃馨 一支 床头 酒店花房提供 果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 国产水果，每日更换 欢迎饮料 鸡尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制 欢迎点心 西点或巧克力 ‎4块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、‎ 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、‎ 两套 衣橱、床上 酒店定制 33‎ ‎ ‎ 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。‎ ‎6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。‎ ‎7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ 1、 认真服务，不得索要贵宾签名。‎ ‎2）接待规格 ‎1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。‎ ‎2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。‎ ‎3、贵宾在专门餐厅包间用餐。‎ ‎4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。‎ ‎5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。‎ 行政部 ‎1）、接待流程 33‎ ‎ ‎ ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。‎ ‎3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。‎ ‎4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ 财务部 ‎1）接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 ‎3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。‎ ‎5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。‎ ‎6、准确、有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。‎ ‎8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。‎ ‎9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。‎ 安消部 ‎1）接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。‎ ‎4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。‎ ‎5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。‎ ‎6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。‎ ‎7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。‎ ‎8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。‎ ‎2）接待规格 ‎1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。‎ ‎2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。‎ ‎3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。‎ ‎4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。‎ ‎5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。‎ 大堂经理 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。‎ ‎3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。‎ ‎4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。‎ ‎5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎6、贵宾抵店，参与迎接。‎ ‎7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。‎ ‎8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。‎ ‎9、送别贵宾。‎ VD 级 公关营销部 ‎1）接待流程 1、 接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。‎ 2、 下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。‎ 3、 部门文员做好VD在店消费记录。‎ 4、 VD在店期间，销售经理拜访VD一次。‎ 附 VD折扣权限说明：‎ 根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：‎ 客 房 普标 6—8折 套房5-7折 餐 饮 6折—8折（酒水、香烟除外）‎ 娱 乐 健身免费，其它8折 会 议 商务中心会议室免费，其它8折 33‎ ‎ ‎ 洗 衣 一律8折 购 物 一律8折（烟酒除外）‎ 公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。‎ 客务部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。‎ ‎3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。‎ ‎2）、客房布置：‎ 品名 ‎ 规格 ‎ 数量 ‎ 摆放位置 ‎ 备注 鲜花 瓶插鲜花 两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上 晚间鲜花 玫瑰 ‎1支 床头 根据酒店花房提供时令品种 果盘 香蕉、红富士苹果 各2只制作一盘 圆茶几上 根据季节可变化另两种 晚间小食 巧克力 ‎1盒 床头 酒店定制 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 圆茶几上 酒店定制，驻店经理签名 餐饮部 ‎1）、接待流程 33‎ ‎ ‎ ‎1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。‎ ‎2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。‎ ‎3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。‎ ‎4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。‎ ‎2）、接待规格 ‎1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。‎ ‎2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。‎ 财务部 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。‎ ‎3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等 ‎4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。‎ ‎5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。‎ 大堂经理 ‎1）、接待流程 ‎1、接到公关营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。‎ ‎2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。‎ 33‎ ‎ ‎ 1、 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。‎ 2、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。‎ ‎5、代表酒店送别贵宾。‎ 七、*****VIP接待表格 ‎8.1 VIP接待申请表 NO.‎ ‎ VIP ‎ 国籍 ‎ ‎ 接待单位 ‎ 抵店时间 离店时间 ‎ ‎ ‎ 接 ‎ 待 ‎ 要 ‎ 求 ‎ ‎ 接待等级 □VA □VB □VC □VD 特别说明：‎ ‎ 申请部门 ‎ 申请人 申请时间 批 准 人 ‎ ‎ 申请时间 ‎8．2 VIP接待通知书 NO。‎ 33‎ ‎ ‎ ‎ VIP 身份 来潭事由 抵店时间 离店时间 接 待 要 求 接 待 规 格 客务部 餐饮部 安消部 财务部 行政部 TO □餐饮部 □客务部 □财务部 □安消部 □大堂经理 □行政部 □留存 ‎ S/M 02 ‎ ‎ 签发：‎ ‎ 日期：‎ 33‎ ‎ ‎ ‎8.3‎ ‎ EVENT ORDER ‎ EVENT DATE COMPANY NAME ORGANIZER TEL COMPANY ADDRESS FAX BILL APPROVED BY Sales in-charge ‎ ‎ HOUSEKEEPING SPECIAL REQUEST F&B ACCOUNT.D ENGINEERING SECURITY ‎ DISTRIBUTION ‎ □E.O □H □F □A □EG □AS TOTAL: ‎ ‎ SIGN ‎ DATE 八、（附件）CIP ‎ 什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 33‎ ‎ ‎ ‎ CIP是酒店客户的VIP ‎*****受客户委托，接待客户的VIP。‎ ‎*****参照酒店VIP标准给予相应接待。‎ 这类客人，我们界定为CIP。‎ ‎ *****有自己的VIP，但是没有CIP ‎ 最终，我们需要做的就是把CIP变成VIP 33‎