2020年2019年物业工作总结及2020年工作计划范文五篇

2020年2019年物业工作总结及2020年工作计划范文五篇

2019 年物业工作总结及 2020 年工作计划范文五篇 物业工作应该做到实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程，难么，今天 职场范文网就给大家整理了五篇优秀的物业工作总结范文，希望对大家的工作和 学习有所帮助，欢迎阅读 ! 物业工作总结范文一 忙碌的 2019 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自 2019 年 x 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何 问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实 的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪 等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的 提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定 了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发 整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的 主要内容有 (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访， 我们做到热情周到、 微笑服务、 态度和蔼、 这样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服 务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说 “你好” ，这样， 即 提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公 司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合《 x 市住宅区物业管理条例》 、《x 工业园区住宅物业管理办 法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责 的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承 担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 2020 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的 增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业 公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 2020 年我们的工作计划是 (一)针对 2019 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 x 年入住率。 (二)继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 (三 )推行仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工 素质及服务水平。 (四 )全力配合各部门做好房屋交付工作。 (五 )全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处 理。 物业工作总结范文二 2019 年是是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年。在本 年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业 服务品质， 打造和谐文明科技园区， 着重项目部标准化管理体系的全程推进实施， 不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况 总结汇报如下 一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业 管理服务品质 (一)实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重 点制定、 改善了各项管理服务流程、 管理制度、 作业指导书 ;建立了监督管理组织， 落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。 (二)针对项目实际情况全程交叉培训考核 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服 务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训 考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识 专业化、 全面化。 同时整理了一套实用的培训课件， 编写了 《保安人员应知应会》 、 《客服人员应知应会》 。 (三 )重视宣传引导工作赢得业主理解支持 成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区 业主公示本公司及物业部的工作情况 ;宣传物业部的工作及公司的服务理念 ;保障 畅通的沟通渠道， 坚持正确的舆论导向 ;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息 ; 并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。 赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。 (四 )推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式 成立了“贴心管家小组” ，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、 客服人员跟踪推进的管理模式。 更好的为业主提供贴心服务， 每周针对收费情况， 分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成 功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费 80 余万元， 到小组成立后每月 135 万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。 (五 )倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作 本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制 定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系 统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理 目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导 的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单 位” 。 (六)完善档案管理体系保持原始完整数据 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的 真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和 数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、 便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。 (七)规范保洁服务过程满足清洁舒适要求 监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核 制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。 (八)关注消防、安全工作保障业主生命财产安全 火灾是物业安全管理的最大 “敌人” ，一旦发生火灾， 业主人身和财物都会受 到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防 组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。 二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境 1、由于 ibm 公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷， 经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为 ibm 公司完成延时制冷服务。 2、因 x 公司延时制冷到 x 月 x 日，这给换季检修工作带来了一定的困难， 为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程 人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作， x 月 x 日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。 3、自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其 是在 2019 年 x 月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业 工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵 4 台、电 机 2 台、维修水泵 4 台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之 间的矛盾。 4、机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境 更整洁，管理更标准。 5、针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为 家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措 施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开 启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。 2019 年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升， 管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而 在项目团队面前仍然存在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还 需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。 以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之处还请上级领导批评 指正。 物业工作总结范文三 在 20xx 年的工作中，我办严格执行了物业管理相关的政策法规，同时按照 城市综合管理局的总体工作部暑，结合珲春实际情况，对全市的物业进行了规范 的管理工作。具体主要抓了以下几个方面的工作。 一、进一步强化单位的制度建设 今年我办进一步加强了单位的规章制度和考勤制度，每周都抽出半个工作日 进行学习各项业务知识，要求每位单位职工都要认真做好学习笔记，同时也要求 记好个人工作日的工作情况。另一方面在廉政建设方面，我办严格杜绝因工作方 面的原因发生的吃、拿、卡、要、报等情况，从提高个人的自身素质建设出发， 真正地发挥领导和党员的先进模范作用，使之在工作中都要从服务广大人民群众 的根本利益为出发点，切实做好自身的本职工作，从而表现出党员的创造力、凝 聚力和战斗力。为我市物业管理的发展做出应有贡献。 二、建立、建全单位的档案管理工作 为保存好我办的相关档案资料，实行档案统一管理。今年我办按排一名专职 人员到党校学习了档案管理，同时对近年的档案进行了有序整理及分类备档，即 (1)开发建设单位确保自管的房屋 ; (2)使用房屋进行抵顶维修基金的房屋 ; (3)欠缴维修基金的房屋 ; (4)维修基金缴纳比较齐全的房屋 ;为今后工作查找资料时能够做到及时便捷， 大大地增加了工作速度和工作效率。 三、 “物业维修基金”的管理工作 (1)为进一步确保物业买受人的合法权益， 杜绝维修基金漏缴现象及开发建设 单位用房屋抵交维修基金的发生，今年我办与房产局通过业务上的沟通，制定了 严禁的收缴维修基金程序，即维修基金必须由物业买受人自已到我单位缴纳，同 时凭借维修基金收据到房产局办理产权手续，房产局并将维修基金收据做为要件 存档。取消了开发建设单位代收代缴维修基金的资格。 (2)为了更好地建立维修基金账户明细，细化维修基金账户管理，今年，我办 由会计及业务管理员一起到延吉、汪清学习了维修基金管理经验。同时结合珲春 实际情况，将维修基金账户以栋分设账户，有的并以户分设账户明细。从而为今 后使用维修基金准备了有效的基础材料。 (3)催缴“维修基金”的工作今年，在州领导进行对全州各县市收缴维修基金 情况的检查中，对珲春使用房屋进行抵缴维修基金情况指出了不符合规定，要求 整改。为此，我办积极地向上级领导做出了汇报，经研究决定，市政府向我市开 发单位以通告的形式告知了整改方案。现正在实施当中。 四、业主委员会的管理工作 为便于住宅小区的管理，充分体现业主自制原则，今年我办又将具备条件的 住宅小区成立了业主委员会。即成立了 x 小区业主委员会、 x 业主委员会、 x 业 主委员会，同时又重新审批了 x 小区业主委员会，并选聘了为民物业管理有限公 司进入 x 小区进行了物业管理。 五、 “基金”的使用情况 今年维修基金的使用，主要还是对矿区职工福利房进行维修改造。根据年初 计划，现已完成了屋面防水改造 (使用彩钢瓦材料 )15 栋，面积为 762x 米，使用 资金为 526 ，26x 人民币 ;屋面增做防寒层共计 38 栋，面积为 2727x 米，使用资 金为 810 ，00x 。对河南矿区外墙面脱落的房屋维修了 5 栋。同时因为河南矿区 原为商品楼的居民反应强烈，现经市政府相关领导批准后，又对其使用“ sbs” 防水材料进行补修，现已经补修完工的面积约为 800x 平方米。 六、物业管理企业的资质管 今年，物业管理企业的三级以下的资质审批下放到地方之后，我办将全市的 原物业管理企业又重新进行了资质审批及建档。经过审查，具备三级资质管理的 企业共四家。取消了 x 市城管物业管理有限公司及 x 物业管理有限公司的物业管 理资质。同时对 x 物业管理有限公司限期办理物业管理资质，否则将要求其退出 我市的物业管理行业。从而进一步净化了我市的物业管理市场，推动其逐步走入 规范化的轨道上。 七、来年的工作计划 1、大力提倡业主委员会的成立 ; 2、严格控制好物业管理用房的配置情况 ; 3、加强宣传力度，唤起业主及物业企业的法律意识 ; 4、进一步建立健全“专项维修基金”的收缴制度 ; 5、清理整顿全市的物业管理行业市场 ; 6、严格控制好新建住宅区物业管理的介入。 物业工作总结范文四 已过去的 20x 年，是股份有限公司产业结构调整初见成效的一年，也是为公 司一举摘掉 PT 帽子恢复上市创造良好契机的关键一年。在这一年里，在股份公 司各级组织和领导的大力关心和帮助下，在各兄弟单位的理解和支持下，物业公 司经营班子和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。在此，我代表 物业公司全体同仁向公司董事会、公司党委、公司各级领导和给予我们帮助和配 合的各子 (分)公司表示深深的谢意 ! 现在，就物业公司在完成预定目标过程中所做的工作汇报如下 一、完善各项规章制度，建立内部管理机制 通过对以往工作的分析、总结，物业公司经营班子达成共识提高物业服务水 平、扩大物业服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益 是物业公司今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，切实提高物业管 理水平是根本的基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制， 明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务 实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项 基础工作。 为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和物业 公司发展需要的 《办公室工作质量标准》 、《效绩考核制度》 、《员工奖惩条例》 、《值 班经理工作制度》 、《商户回访工作制度》 、《投诉接待处理制度》 、《办公经费管理 制度》 、《工资管理制度》 、《考勤制度》 、《会议制度》 、《文件学习落实制度》 、《效 绩考核检查落实制度》 、《员工培训制度》等十几项规章制度，并在此基础上加强 各项规章制度的检查落实力度使物业公司的各项工作有计划、由方法、有依据、 有目的的展开 ; 同时，为了建立完善内部管理机制，我们采用“走出去、引进来”的方式从 实力强、 水平高的物业公司那儿 “取经” ，在汲取先进物业公司内部管理经验的基 础上结合我们的实际情况， 对经营班子、 行政办公室每个管理岗位的职能、 作用、 工作范围作了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各职能 岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻 炼，业务、管理水平不断得到提高。 二、公司上下团结务实，服务意识显著提高 作为物业公司，不断提高服务意识、服务水平和服务质量，才能最大限度的 满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提升物业收入，从而提高企业经济 效益，树立良好的企业形象。为此，物业公司首先从思想政治工作入手，发挥党 组织的战斗堡垒作用和党、团员、工会积极分子的模范带头作用，带领全体员工 转变服务观念、开展理论学习、加强业务培训，使上自领导班子下至普通员工的 服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和各级管理人员经常深入基层做大 量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围 ; 其次，为了能够在物业服务的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审 中更上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、 形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了对所需材料的及时查阅和利用 ; 第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，在积极参加股份公司组织的各 类培训、学习的同时针对公司内部各部 (室 )的工作特点和性质定期或不定期的开 展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范 等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高 ;第四，狠抓各项规 章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施 的《效绩考核制度》我们下了极大的功夫，在考核部门的同时管理人员也要接受 《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督的作用。 实施一个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效 投诉的处理率都有了显著提高 ;又如《晨会制度》实施后，每天晨会对前期出现的 问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人， 要求当天能完成的必须当天完成， 不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部室的工作效率明 显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少 投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。 三、节能降耗、精减人员，管理效益明显提高 物业公司领导班子清醒的认识到，必须强化全体员工的成本意识、加强内部 管理、加大监控力度、精减富余人员，才能减少企业亏损、提高企业效益，在实 际工作中我们主要从三个方面做了具体工作首先，针对采购工作是节能降耗的关 键环节物业公司实施了严格的监控制度，在常置易耗品的采购过程中建立供货厂 家详细资料并与供货单位建立长期供货关系。 同时，财务与办公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商，还改变 了原采购人员在采购 x 元以上物品必须两人以上外购为任何金额都必须两人以上 外购，同时，为了提高服务，在对入圆企业有偿服务项目上，要求采购人员被服 务方进行协商，确定是自行购买材料，还是物业公司代购或者是物业公司协助购 买，从成本上最大限度满足企业利益。 通过这一系列措施达到了有效监控的目的 ;其次，通过减员工作使企业人力成 本降低，从 20x 年初至今，我们共与 x 名员工解除了劳动关系，每月减少工资及 附加费用就可达 x 万多元，切实为企业减轻了负担 ;第三，通过抓内部管理降低费 用，物业公司所有管理人员从 x 月起停止在员工餐就餐，值班经理和夜班值班人 员取消快餐就餐而由员工餐供应，仅此举措又降低了费用。 此外，本着为商户着想的原则在维修过程中能修复的不换新，能出工一人的 不用两人，能一小时修复的决不用两小时，取得了较好的社会效益 ;第四，开展修 旧利废活动， 办公室以身作则在办公用品领用上严格控制， 纸张正面用完用背面， 做的能省就省，清洁部把旧拖把 2、3 个拆开合成 1 个接着用，工程部把报废设 备中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人员在不影响经营的情况下分区控制， 做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩 规定加以约束，通过各个部 (室 )的共同努力，达到了降低消耗的目的。 四、存在的问题 目前，物业公司在内部管理方面也就是“软”管理方面有了很大提高，如服 务的及时性、 质量、态度及标准化管理方面， 但由于物业服务中硬件设施不到位， 致使 (冷)热空调服务部分达不到需求。物业公司针对此工作已拿出整改存在的问 题 1、几千部风机盘管经六年使用未检修、清洗，表冷器表面被油腻和尘垢堵 塞，风量很小，有的甚至无风，使产生的冷热空气散失严重，三楼在清洗后效果 有很大改观，因此，风机盘管需彻底清洗 2、溴化锂设备使用六年来从未大修过，存在许多隐患且制冷效果降低，一 旦出现故障将直接影响大厦的冷暖供应，故必须彻底大修 3、部分区域加装大容量风机盘管 4、新风系统风量散失严重 5、保温工作不到位。 6、建设工程中物业公司的介入工作不到位，加大了物业公司的维修难度和 费用，因此建议在以后的施工前期、中期和验收期及质量保证金的支付也应有物 业公司的签字才能认可，以加强对施工质量的监控。 以上问题物业公司已专题报告公司，相信在公司的支持下，硬件服务设施一 定会得到改善。 其次，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在下半年要加强培训和学 习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。 第三，物业公司仅成立一年，起步低、时间短，只处于发育阶段，与本市大 型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞 争能力。 第四，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高 能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。 五、今后工作展望 首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上 继续完善规章制度和资料管理，以期在下半年物业资质的评审上再上一个台阶， 争取获得二级物业资质 ; 其次，改革人事制度，这需要做好几个工作 1、建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位， 明确岗位结构比例，以解决行政、后勤人员多，专业技术人才少的问题 ; 2、建立因岗定责制度，将工作、任务层层分解，落实到岗，将上岗者经济 收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿 ; 3、建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态。 第三，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚 实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积 极性、主动性、创造性，使全体干部、员工人人争事干。 第四，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主 服务的思想， 想在业主需要之前， 做在业主需要之先， 在为业主提供常规的卫生、 安全、维修服务的基础上，积极发展绿化、家政、委托、代理、中介、商业服务 等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济 和社会效益。 第五，争取树立品牌服务，利用老字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地 缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法 和经验， 在全面提高服务水平的基础上， 打造出本市乃至西北的物业管理新品牌。 目前，本市的物业管理只处于起步阶段，有相当的发展空间，我们一定要在 思想观念、经营理念和服务意识上抢在前列，我们相信，通过我们求真务实的不 断努力，一定能够实现我们的目标。 物业工作总结范文五 时光荏苒，岁月匆匆，转眼间， 20x 年即将成为历史，自 20x 年 x 月 x 日加 入 x 项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了 很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感 谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下 一、回顾调入 x 开展工作所得总结 1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境 为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例 会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第 一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维 修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方 法，使之尽快融入到工作当中。 2、严格律己，树立良好的管理人员形象 物业管理的项目管理就是现场管理， 在日常工作当中， 我时刻严格要求自己， 以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂， 不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在 员工中树立一个良好的管理人员形象。 3、加强日常管理工作，提升物业服务水平 管理出效益、团结出战斗力。 先从紧抓员工思想工作入手， 牢固树立项目 “一 盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下 周工作计划，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。 在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题 产生了疑问 ?事后深知项目目前存在严重的问题， 为秉承 “和心物业” 的服务理念， 加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改 的情况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往 有了较大进步。 4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟上，解决问题 物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业 主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改情况告 知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解 决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落 实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。 5、物业费收取工作 我小区住户有 x 户，从 x—x 月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发 公司工程遗留问题不交物业费， (正在协调开发公司处理 )大多数业主都按时足额 缴纳物业费收缴率在 92% 以上。 二、在工作中当中存在的问题及整改措施 在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工 作中出现了诸多问题。 1、部门管理人员工作态度、服务意识较差 部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题， 已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员 的培训。 20x 年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理 人员到员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。 2、管理人员突发事件的处理应变能力不强 从 20x 年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应 急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服 务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。 3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足 管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应 新的要求，严于律己，不断增强管理业务学习，改变管理模式。以公司的眼光看 问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实 践进行应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短，鼓励 员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个 项目管理水平。 4、物资浪费严重，增加了支出 在物资使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今后的工作当 中减少物资浪费，加强对物资管理工作，化减少成本支出。 5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理、工作标准不一、收缴率 未达标 为了提高客服服务意识， 曾强对客服人员培训， 严格统一客服人员服务标准， 增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量，夯实服 务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上，与开发公司联系尽快解 决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业 收费率上提高收缴率。 6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事 件 对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合，在理论培训上通过观看视 频“物业管理是怎么炼成的 ?”实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作， 在 实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责， 提高整体安保服务， 杜绝各类事故的发生， 让业主生活在一个安全舒适的环境中。 7、保洁卫生打扫不彻底存在死角 保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面，在今后工作中以 保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作，培训完毕不管是日常打扫 卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。 三、项目部 20x 年工作计划 回顾 20x 年的工作，有经验也有不足，我将立足优势，改正不足，全力本着 认真整改的态度，做好 x 物业管理工作，工作计划总结如下 1、做好春节期间院内装饰工作，悬挂红灯笼，以及做好春节期间的安全工 作，让业主度过一个安全祥和的春节。 2、根据业主提出的有关问题，积极与开发公司领导协调处理。 3、加强对员工培训及管理，提高员工自身素质，提升物业服务质量。 4、对于院内绿化缺少部分，及时补种，增强院内绿化美观。 5、举办一些对小区有意义的活动，如邀请晚报进社区活动、少儿绘画比赛 等，增强社区文化，丰富业余生活。 6、积极与开发公司协调处理工程遗留问题，做好收取 20x 年度的物业收费 工作。 7、提前做好小区电梯报检、年检工作及 20x 度暖气试压、供暖工作。 8、根据工作需要其他临时性工作。 纵观 20x 年的发展前景， 我有足够的理由深信新的一年将是不断应对挑战和 压力的一年。在公司领导的支持和帮助下，我认为 20x 年的工作会在我带领的团 队下做的更加出色。