- 2021-04-12 发布 |
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文档介绍
水吧客服工作总结三篇
【篇一】 1目的 规范水吧接待人员行为,为看房客户、业主提供满意优质的服务,让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。 2适应范围 适用于俱乐部水吧接待的管理工作 3岗位操作细则 3.1岗位要求 3.1.1水吧接待人员必须是女性,品行良好,相貌端正。 3.1.2水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作,注重自身形象和言行举止,熟练掌握服务的基本知识和技巧,能为客户提供满意的服务。 3.2准备工作 3.2.1上下班在打卡处打考勤卡,准时上岗(8:30分或其它规定时间),上岗前检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服,佩带工作牌,穿黑色中跟皮鞋,且鞋面无饰物,穿**,冬季穿深色短袜,戴头花,化淡妆,从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班); 3.2.2按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗,消毒; 3.2.3做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作,所有物品均按规定摆放; 3.2.4打开饮水机、热水器电源,准备一定数量的饮品、茶歇、茶水等; 3.3接待服务 3.3.1礼貌待客,服务规范; 3.3.1.1水吧接待人员应仪表整洁,精神饱满站立在指位置,当有客户到来时应热情友好,主动上前微笑问候并指引客人入座,询问客户喝茶水还是饮料,当客人点完所需饮品后,提示客人”请稍后等”,根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加; 3.3.1.2当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸,如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸; 3.3.1.3客户离开时,致欢送语:”请慢走,提示小心台阶”。 3.3.2客户至上,做好服务; 3.3.2.1时刻保持愉悦的心情,做好客户的接待工作,做到迎送三声:”来有迎声,问有答声,走有送声”。 3.4结束工作 3.4.1下班前把会所水吧区所有照明关闭,关闭饮水机和热水器电源; 3.4.2认真做好交接班记录,并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在日消耗表上; 3.4.3关闭好备餐间电器电源; 3.5工作要求 3.5.1上班时间不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗; 3.5.2使用规范的文明用语,坚持说普通话; 35.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位; 3.5.4上班时口袋不能放手机等物品; 3.5.5树立主动服务意识,热情、大方、友善地对待每一位客户,重点体现微笑服务; 3.5.6热爱本职,忠于职守; 3.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,认真学习业务知识,提升自身的服务意识. 【篇二】 在这四个月里,我在工作和学习中逐步成长、成熟。首先,学习体会公司企业文化,把敬业当成习惯,把忠诚作为信念,诚信于企业,忠诚于领导。自觉加强相关业务理论学习,提高修养和业务水平。认真听取领导提出的各项批评意见,以更好地促进工作。随时关注学习工作相关的新知识、新形势、新技术。其次,虚心向身边的同事们请教,多听多看多想多做,努力提升自身各项业务水平。现就20xx年的工作情况总结如下: 一、努力完成好各项工作 1、负责本班次水吧日常营运管理; 2、协助负责各类饮料的调制,新品开发; 3、协助负责掌控本班次水吧饮食的质量标准 4、协助负责本班次水吧饮食的成本管控 5、负责水吧各类饮品的库存管理,制作各类统计报表; 6、负责营运中与其他部门的紧密配合,制定并实施各项工作安排和计划,并确保落实; 7、负责按公司规范内容,对本部门的新进人员进行传帮带工作; 8、负责水吧各类饮品的库存管理,制作各类统计报表; 9、完成上级交付的工作. 我深知自身还有很多不足,比如工作能力和创新意识不足,业务水平和相关技能还有待提高。今后我将努力做到以下几点,希望领导和同事们对我进行监督和指导: 1、自觉加强学习,学习理论知识,学习专业知识,学习同事们的优点和长处。 2、克服年轻气躁,做到脚踏实地,主动去工作,在实践中、在一点一滴中完善提高自己。 3、继续提高自身修养,强化工作意识,努力成为一名优秀的职员。 我相信在我今后的工作中,我还是会一直不断的努力,不断的进步的,人生路还有很长,奋斗的时间也还有很长,我需要一直不断的努力下去,我相信我在今后的工作会更加的努力,我会为公司的发展做出我的贡献! 【篇三】 目的: 为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质,体现对客户的尊敬和热忱,让客户享受尊贵、崇高的服务,树立企业良好的形象,提升楼盘品牌,创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。 岗位职责: 1、按规定着装,以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗; 2、熟悉售楼中心的整体概况,包括营销大厅、洽谈区、vip室、客服中心等; 3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止; 4、在没有客户到洽谈区时,检查洽谈区和vip室内的物品是否整齐、完好,卫生状况是否良好; 5、当有客户在模型边上观看模型时,及时送上饮料、咖啡等; 6、当有客户在洽谈区或vip室落座时,送上果盘或糖果和饮料; 7、当客户离开时,及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品,保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户; 8、在没有客户的情况下,用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅; 9、检查售楼中心的卫生状况,如卫生状况较差,及时通知保洁员前来保洁; 10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 11、统计水吧台食品的库存量,当库存量不足时,及时向驻场主管报告; 12、统计每天使用的食品的数量,做好次日食品采购申请。 工作要求: 一、仪容仪表: 1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用统一头花梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整齐; 2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑; 3、正确配戴工牌,工牌佩戴在左胸前,着工装,无污染,无皱折,工装上有明显线条; 4、指甲不超过指尖三毫米,涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油; 5、裙装,着**,无破损,袜口不能露在西装裙外; 6、鞋子光亮、清洁; 7、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容; 8、为客户提供服务时,要求站立式服务; 第1页共5页 9、语言亲切、柔和、清晰,普通话纯正,音量适中,熟练掌握文明礼貌用语; 10、热情大方接受客户的有关咨询; 11、动作文雅,熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止; 12、提供站立式服务,每次站立服务时间不得少于一小时,但可在没有客户的情况下,休息5-10分钟; 二、工作内容: 1、上班后,与当班秩序管理员办理交接手续,仔细检查水吧台内一切物品和食品,对有残缺的物品或食品库存量不符的,应与当班保安员核对,查明原因,汇报驻场主管; 2、做好水吧台的物品和用具清洁工作,所有要使用的用具和器皿必须用热水烫过,以保证卫生; 3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放在水吧台上,包括:各种器具、纸杯、容器等; 4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后,应用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室内的桌椅,以的状态迎接客户的到来; 5、完成了卫生和物品准备工作后,接待员应站立在水吧台外,迎接客户的到来; 6、当有客户来到水吧台,距离水吧台2-3米时,接待员应向客户并致语:“您好,有什么可以帮到您!” 7、当有客户在洽谈区或vip室落座时,送上果盘或糖果和饮料; 8、当客户离开时,及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品,保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户; 9、在没有客户的情况下,用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅; 10、检查营销大厅的卫生状况,如卫生状况较差,及时通知保洁员前来保洁; 11、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 12、统计水吧台的食品的库存量,当库存量不足时,及时向驻场主管报告; 13、统计每天使用的食品的数量,做好次日食品采购申请。 14、下班前整理水吧台用过的器具和器皿,做好清洁工作后,将其摆放回原位,用过的毛巾应晾晒好,不得到处乱放; 15、收拾剩余的水果和饮品,原则上已切开的水果、已倒进纸杯的汽水、已泡好的奶(凉)茶,都要处理掉,不能再用来招待客户,以保证卫生; 16、离开前将垃圾袋处理好,并提走,以免滋生蚊虫。 三、工作纪律: 1、遵循管理流程、尽责职责,现场工作人员应服从上司的指示,一切行动听从指挥。派驻现 场的工作人员接到派遣通知后,应在规定的时间内按时报到,不得借故推托。 2、现场工作人员应具备良好的职业道德,爱岗敬业,自觉维护甲方利益。现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为。发现甲方利益受到损害,应主动向现场主管汇报,不得拖延或隐瞒。 3、现场工作人员须严格执行甲方(或物业公司)颁布的各项制度和现场工作纪律,按时交接班,清点物品,做好记录;除现场负责人外,所有工作人员不得在工作时间内玩手机,长时间接听电话,不得在工作时间会客,不得使用售楼处电话;违反工作纪律者按相关规定处理。 4、现场工作人员必须严格履行岗位职责,严格按照各岗位工作标准提供服务,展示高素质管理水平,不断改进工作方法,提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或模糊的事项,应勇于承担责任,倡导主动积极地行动,推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下,现场工作人员不得以分工不明为由推诿。 5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班;执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嘻笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;敢于同违法犯罪分子作斗争;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。 6、现场工作人员必须严格执行请销假制度,外出办事必须向现场主管请假,并在规定的时间内返回; 7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围或业务指引的要求,对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的,后果由乙方负责。 8、现场工作人不得参与所在楼盘出租出售的中介活动,如有违反规定者,一旦确认,均作辞退处理。 9、未经批准,不得将现场工作物品外借。 10、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务,未经许可不得泄露发展商/销售商/业主或客户的有关资料。 11、所有现场人员不得饮用除了水以外的任何饮品,也不得用营销中心的纸杯喝水,需要喝水时,应用自己备用的杯子喝水,并只能在吧台外喝水,喝完水后,应马上离开水吧台。工作规程: 1、上班(比营销中心的工作人员提前十分钟),与值早班的秩序管理办理好交接记录,核对水吧台的物品;对于残损物品和与库存数量不对的食品,应记录在案,由交接双方签字确认,并及时向驻场主管汇报。 2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设,备用的器具、器皿都要用热水烫过,以保证卫生。 3、做好水吧台内的清洁卫生以及物品准备工作以后,用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室的桌椅,以的状态迎接客户的到来。 4、检查各种食品,如果数量不足,及时向驻场主管汇报,以免出现食品不足的情况。 5、各种饮品都要备用,并倒在纸杯里,每杯倒七分满。 6、站立在水吧台外,脚跟并拢,两手下垂并在体前交叉,右手放在左手上,面带笑容,迎接客户到来。 7、当有客人来到楼盘模型前时,接待员应手托茶盘(茶盘上 有多种可供选择的饮品),站在在客户的右侧,并致语提醒客人:“您好,请问您喝什么饮料?”。 8、当客人报出想用的饮品名后,用右手为客人送上饮品。 9、当有客人来到洽谈区,距离水吧台2-3米时,接待员应并致语:“您好,有什么可以帮到您!”。 10、当客人落座后,及时为客人送上糖果或果盘和饮品,送上饮品时,应致语提醒客人:“打扰一下,请问您喝什么饮料?”当客人报出想用的饮品名后,用右手为客人送上饮品。 11、当客人落坐的时间比较长时,每二十分钟,接待员应上前咨询是否需要添加饮品,巡场时,应大方地上前询问客人:“打扰一下,请问您是否需要加点饮料?”如客人没有特别吩咐,应按客人已选择的饮品,为其添加同样的饮品;如客人有选择了其他的饮品,则按客人的要求,为其添加其他的饮品。 12、当客人离开洽谈区时,接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的纸杯,以的状态迎接客人的到来。 13、为客人送上饮品后,应在备用的笔记本上登记送出饮品的数量和种类。 14、在各种物品、食品不足时,及时与驻场主管联系补充。 15、下班前,处理水吧台所有用过的物品:器具清洁后放回原处,已切开的水果,用保鲜膜包好,或者直接扔掉,已倒在纸杯里的汽水不得再回收,已泡好的凉茶、奶茶,没用完的全部倒掉。 16、接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量,并记录在案,并盘点库存,对于库存量不足的,应及时做好采购申请。 17、清洗、摆放好用过的毛巾,清理垃圾桶。 交接班注意事项: 1、盘点库存食品,核对无误后方可交接班。 2、统计本日消耗的食品、饮品。 3、物业公司任何人不得饮用、食用营销中心的饮品、食品(水除外),不得使用营销中心的 纸杯。 4、除当班接待员外,其他任何人(领导巡查外)不得进入水吧台操作。 s查看更多